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ascolto attivo ed empatia

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© Articolo estratto con il permesso dell’autore, Dott. Daniele Trevisani dal libro “Ascolto Attivo ed Empatia. I segreti di una comunicazione efficace. Milano, Franco Angeli

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L’articolo di oggi, così come quelli a seguire, si concentreranno sull’importanza dell’empatia e dell’ascolto attivo nella comunicazione e nelle negoziazioni. Ciò che leggerete qui di seguito è un’introduzione all’ascolto dei sistemi di credenze del nostro interlocutore. Comprendere le mappe mentali di chi ci circonda, infatti, ci permette di scegliere con cura le parole da utilizzare e apre le strade ad una comunicazione strategica ed efficace.

Le credenze o beliefs sono qualcosa che la persona possiede, e sente propria ben più di un bene materiale. 

Immaginiamo di chiedere ad una persona “cosa ne pensi dello yoghurt al naturale”? E di non sapere veramente niente di quella persona, non averla mai incontrata prima.  

Potrebbe rispondere “buono”, ma in realtà quello che evoca il concetto “yoghurt al naturale” è qualcosa di estremamente più complesso.

Quanta di questa complessità sapremo cogliere? Dipende dalla nostra abilità di ascolto. Questo esempio serve per capire che dietro alle parole si nascondono “mondi semantici”, “mondi di significati“. Lo yoghurt, è solo una scusa per capire come funziona il meccanismo.  

Le mappe mentali che si nascondono dietro alle parole sono il nostro interesse, la nostra ricerca. Le infinità di sfumature e interi universi di significato che si nascondono tra le pieghe delle parole. 

E ci interessa davvero coglierle? Dipende, a volte può non interessarci, a volte, soprattutto nel lavoro d’azienda, può essere ciò che fa la differenza tra il capire un cliente e vendere, e non capirlo e non vendere. La differenza tra fallimento e successo. 

Nell’esempio illustrato qui di seguito si evidenzia la rete semantica che si associa ad uno specifico prodotto: lo yoghurt intero, non scremato. 

Questo è letteralmente “ciò che ha in testa” quella persona, la sua “rete semantica”. Ed è questo il concetto che ci interessa, oltre lo yogurt. 

Una convinzione è un’idea su “come funzionano le cose” che viene accettata come se fosse vera o reale. 

Le reti semantiche toccate dal “prodotto tradizionale non scremato” sono ben lontane dalla valutazione puramente alimentare. Esse infatti vanno dal “ricordo dei vecchi tempi”, al senso di fiducia, dalla possibilità di avere più energia per lavorare sodo, sino al senso di felicità ed armonia interna. 

Se compariamo la mappa precedente con quella di un prodotto molto più “problematico” (yoghurt modificato geneticamente) capiamo come le mappe percettive consentano di far emergere le percezioni di prodotto e le barriere semantiche

Il prodotto geneticamente modificato si carica di paure, sfiducia, senso di immoralità. Vengono alla luce componenti valutative “organiche”, psicologiche (dissonanza tra innaturalità biologica e armonia interna) e valutazioni sociali e culturali, sino alle responsabilità per il benessere dell’umanità: a cosa contribuisco con questo acquisto? Che valori supporto?  

La scelta smette di aver a che fare unicamente con il prodotto come “cibo” ma assume una connotazione densa di valenze culturali, etiche e sociali (cosa faccio mentre acquisto, chi finanzio, che distanza di valori c’è tra me e loro). Il percorso valutativo agisce indipendentemente dal valore economico del bene, e si correla altamente al valore simbolico assunto dall’atto d’acquisto. La consapevolezza di quali siano le reti semantiche “attive” nel cliente è un tema centrale dell’ascolto delle credenze. Ascoltare le credenze e convinzioni è fondamentale anche per capire cosa motiva le persone. Sia gente comune che grandi campioni formulano credenze, che si ripetono come paradigmi di verità, e nel corso del tempo diventano la loro realtà. 

"Ascolto Attivo ed Empatia" di Daniele Trevisani

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Definizione di ascolto attivo: attività di ascolto nella quale viene realizzata una serie di mosse conversazionali, dalle domande aperte alle riformulazioni, per favorire l’espressione altrui. L’ascolto attivo è il precursore dell’empatia e dell’ascolto empatico. L’ascolto attivo è una tecnica di ascolto e osservazione attenta agli aspetti linguistici (contenuti espressi dal parlante), paralinguistici (toni, accenti, timbri della voce) e ai segnali non verbali, con feedback sotto forma di parafrasi accurata, che viene utilizzata nella consulenza, formazione e risoluzione di controversie o conflitti, nella vendita e nella negoziazione, nel coaching, counseling e in ogni relazione d’aiuto professionale.

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Approfondimento dal libro Ascolto Attivo ed Empatia (Franco Angeli editore)

Esiste una classificazione in letteratura che differenzia i livelli di ascolto dal più negativo sino al più positivo, come segue: ascolto giudicante/aggressivo, ascolto apatico/passivo, ascolto a tratti, ascolto attivo, ascolto empatico, ascolto simpatetico (Trevisani, Daniele (2019), Ascolto attivo ed empatia. Milano, Franco Angeli)

Ascolto attivo ed empatia: I segreti di una comunicazione efficacePersino da una foto si capisce qualcosa. Si può “ascoltare” anche una foto, ebbene si. O un dipinto, o un brano di musica, o un paesaggio.

Di una persona, sul lavoro, potremmo fidarci di quanto scritto sul biglietto da visita, ma insistiamo nel guardare anche alla sua postura, alla schiena dritta o curva, al suo mento e agli occhi tristi od orgogliosi, per capire se è fiero di quel biglietto mentre te lo porge, o se per lui/lei è un peso.

Diciamo pure che siamo curiosi per natura, perché la sopravvivenza richiede il sapere le cose, il capire chi ti è ostile o amico, e saperlo fare in una frazione di secondo, come i veri cacciatori/raccoglitori che eravamo, con lo sguardo, osservando occhi, movimenti, intenzioni.

Annusando istintivamente le situazioni prima ancora che “comprenderle razionalmente”.

Questo fa parte di quell’Intelligenza Inconscia, una forma di intelligenza che in questo volume andiamo ad aggiungere alle tante Intelligenze Multiple di cui disponiamo, risorse mentali e corporee così ben esposte da Howard Gardner[1].

Dell’intelligenza inconscia parla giù Freud (definendola „Unbewussten Verständnis“, o „comprensione inconscia) ma senza evidenziarla come risorsa a disposizione di tutti noi, e ancora prima ne parla il filosofo Schelling (1775 –1854)[2] individuandola come una “intelligenza della natura”, ma ancora una volta senza considerarla per ciò che può essere, una nostra preziosissima risorsa. Noi, invece, vogliamo farlo. Gardner ha dimostrato come il fenomeno “intelligenza” possa essere scomposto in una serie variegata di abilità umane distinte, quindi di diverse intelligenze: linguistica, musicale, logico-matematica, spaziale, corporeo-cinestetica, personale e Interpersonale[3], aggiungendo in seguito, quella Intra-personale legata al conoscere se stessi.

Vicina all’intelligenza Inter-personale, aggiungiamo in questo volume la categoria dell’Intelligenza Inconscia, che qui consideriamo una vera e propria skill, una competenza allenabile per l’ascolto attivo, che deriva da una connessione e da un allenamento più forte nel far dialogare la Neocorteccia (parte recente nello sviluppo del cervello), e altre aree antiche come il cervello rettile e il cervello pre-mammifero, aree abilissime a cogliere informazioni sottili ed istintive.

E qui siamo: sulla parte animale dell’uomo, sul suo “leggere lo sguardo”, sul suo “ascoltare anche il non detto”.

Saper leggere le persone, le loro finalità, richiede un ritorno a capacità ancestrali, quando l’attrazione era segnalata con gli occhi verso altri occhi, e non con un profilo social. Ora, più che mai, è tempo di imparare di nuovo a leggere le persone. Perché da un lato stiamo perdendo la capacità di riconoscere i “cattivi” o nemici, dall’altro lato facciamo di tutta l’erba un fascio e magari diciamo NO a qualcuno che non ci può fare alcun danno e anzi magari ci può portare valore.

L’ascolto attivo: Saper cogliere segnali

Urge un ritorno alle nostre sensibilità ancestrali. Urge ripristinare la capacità di percepire correttamente, prima ancora che di valutare logicamente i soli dati. Per farlo, dobbiamo saper usare in modo speciale l’ascolto, facendolo diventare una “percezione aumentata” di qualsiasi segnale entra nella nostra sfera:

  1. Segnali uditivi verbali. cos’ha appena detto Tizio all’altro tavolo?
  2. Segnali uditivi paralinguistici. Riesco a sentire lo stress vocale di una persona?
  3. Segnali tattili-aptici (in questa seggiola si è appena seduto qualcuno? È calda?), o “cosa mi dice questa stretta di mano su di te?”
  4. Segnali cinestesici-visivi: come sta oggi la squadra? Capirlo dalla falcata, dalla postura. Capirlo persino negli spogliatoi. Sembrano tranquilli o agitati? Demotivati o motivati?
  5. Segnali Olfattivi: Che cos’è questo odore di nuovo che sento nell’auto appena comprata, ci ho mai fatto caso? Sono consapevole che è un odore ingegnerizzato o penso sia frutto del caso?
  6. Segnali emotivi: come sto in questo momento, come sta la mia ansia, la mia gioia, il mio cuore, il mio sognare, il mio vivere in relazione con altri e con me stesso? E… Come sta la persona di fronte a me? Come sta respirando, cosa sta sentendo?
  7. Segnali corporali: che mestiere potrebbe fare il secondo da destra su quel tavolo, in base alla tipologia di muscolatura e come è vestito e ai segni che noto sulla pelle?
  8. Segnali olistici: chi è la persona più pericolosa o dissonante in questa carrozza di treno o in questo bar, c’è qualcuno che potrebbe essere pericoloso? In base a cosa lo noto?

I segnali sono tanti. Segnali d’amore, segnali di odio, di indifferenza, di paura, di disgusto, di amicizia. Se solo sapessimo coglierli tutti…

Ma appena cogliamo che il discorso non tocca i nostri interessi vitali, facciamo dietrofront e continuiamo nel nostro fare distratto.

La distrazione è un male dell’epoca.

La “furia dei tempi” e la fretta hanno portato l’ascolto ai livelli minimi assoluti nella storia della civiltà occidentale.

Smartphone e altri dispositivi elettronici hanno sostituito le persone, e siamo quindi diventati bravi ad “ascoltare” i segnali dei dispositivi elettronici, riconoscere un bip da un beeep, a manipolare un telefono o uno schermo touch, ma meno bravi a guardare negli occhi una persona che ci parla dal vivo e coglierne le sfumature, il tono di voce, lo sguardo, i cenni del capo, e capire cosa prova, e se mente o meno.

Nel corso del libro ci saranno decine e decine di strumenti utili per re-imparare l’arte e tecnica del “leggere le persone” – che significa praticare un “ascolto oltre le parole”. L’importante è che si accenda in noi la scintilla. La scintilla del DNA ancestrale. La scintilla della curiosità.

La furia dei tempi ha abituato gli studenti a fare quiz, test a risposta multipla, esami informatizzati, e l’esame orale va sparendo lentamente dal panorama della formazione accademica, perché “richiede troppo tempo”. Così, non impariamo più a “sintonizzarci sul Prof. e sui suoi interessi che magari abbiamo sentito a lezione”, perché è diventato inutile.

Anche nei gruppi di ragazzi e ragazze, seduti a tavola in una pizzeria, si può notare un continuo “fare”, ma con il proprio smartphone, e una assenza quasi fisica del luogo in cui le persone sono veramente, con rare, rarissime conversazioni tra i partecipanti, spesso superficiali.

Non è mai facile ascoltare. A volte è più comodo comportarsi da sordi, accendere il walkman e isolarsi da tutti. È così semplice sostituire l’ascolto con le e-mail, i messaggi e le chat, e in questo modo priviamo noi stessi di volti, sguardi e abbracci.

 

[1] Howard Gardner (1983), Frames of Mind: The Theory of Multiple Intelligences, Edition Hachette UK, 2011.

[2] Friedrich Schelling, Vom Ich als Prinzip der Philosophie oder über das Unbedingte im menschlichen Wissen (L’io come principio della Filosofia o sul fondamento della conoscenza umana), 1795

Friedrich Schelling, Ideen zu einer Philosophie der Natur (Idee per una filosofia della natura), 1797

[3] Howard Gardner (2010), Formae mentis. Saggio sulla pluralità dell’intelligenza. Feltrinelli, Milano.

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L’ascolto attivo in Wikipedia

Ascolto

Da Wikipedia

L’ascolto è l’atto dell’ascoltare. È l’arte dello stare a sentire attentamente, del prestare orecchio. Ascoltatore è chi ascolta; ascoltare la lezione, un oratore; ascoltare con interesse tutto ciò che il professore dice. Non trattasi di atto superficiale.

In psicologia ascolto è uno strumento dei nostri cinque sensi per apprendere, conoscere il tempo e lo spazio che ci circonda e comunicare con noi stessi e il mondo circostante. L’ascolto è un processo psicologico e fisico del nostro corpo per comunicare ai nostri neuroni, al cervello che li traduce in emozioni e nozioni.

Etimologia

Dalla radice Auris “Orecchio”, latino parlato, Ascoltare è verbo transitivo. La parola ascolto nasce in italiano come derivato del verbo ascoltare, che proviene a sua volta dal latino “auscultare”, cioè sentire con l’orecchio. Il significato tradizionale del termine ascolto è appunto quello che indica in genere l’azione e il risultato dell’ascoltare ed è fortemente legato al concetto di attenzione.

Come noi ascoltiamo

Nell’ascolto c’è la componente fisica, tra orecchio e neuroni di come noi assimiliamo stimoli acustici e la componente psicologica, che è l’apprendimento attraverso i cinque sensi. Bisognerebbe parlare di tante cose sull’apprendimento, partendo da Sigmund Freud con la fase orale (che noi apprendiamo per esempio dalla bocca e i bambini attraverso quel mezzo assaporano, il gusto (freddo, amaro…), il tatto (forma, durezza, …) per capire che cos’è. È il loro primo approccio con il mondo esterno. Sempre in quel periodo c’è l’apprendimento attraverso la vista e l’udito, che poi durerà tutta la vita. L’udito è molto importante, perché la percezione dello spazio e del nostro equilibrio si basa sull’orecchio.

Una delle cose che facciamo con l’ascolto è l’apprendimento del linguaggio. Due teorici come Burrhus Skinner e Orval Hobart Mowrer, ritengono che il nostro apprendimento si realizzi attraverso le interazioni con l’ambiente. Prima si apprendono le parole e più tardi si uniscono. Per fare questo si deve ascoltare con la vista e con l’udito. Per imparare la parola mamma, il bambino sente il suono mamma, per esempio “vieni dalla mamma”. Usando sempre questa frase, vede il movimento delle labbra e l’oggetto in quel caso la mamma. Lui non ha associato subito il significato di mamma, ma è stata la ripetizione degli eventi. Questo procedimento vale in generale. Sempre con l’ascolto il bambino piccolo dice la parola mamma, perché fa delle prove vocali. Per esempio dice: “aaaa” “ma ma ma”… Fa tanti versi il neonato, e attraverso l’ascolto e la ripetizione: capisce, impara a dire, prova emozione. L’ascolto non è solo udito, ma tutto quello che noi riusciamo ad apprendere o assimilare attraverso i nostri sensi.

Usi della parola “ascolto”

La fortuna della parola ascolto è cresciuta a dismisura negli ultimi trent’anni. Fino a qualche decennio fa, infatti, la voce ascolto non si usava quasi mai autonomamente, ma serviva soprattutto per formare locuzioni con valore di avverbi come essere in ascoltorimanere in ascolto, o con valore verbale, come dare ascoltoprestare ascolto nel senso di fare attenzione. Al massimo, la funzione dell’ascoltatore poteva interessare i linguisti, i quali distinguono l’analisi del parlare, cioè della produzione dei testi di una lingua, da quella della loro comprensione.

Ancora all’inizio degli anni Sessanta, l’ascolto non aveva niente a che fare con il pubblico dei programmi radio o tivvù. L’ascolto radio non era l’indice di gradimento: secondo il più grande vocabolario della lingua italiana, la cui lettera A risale al 1961, l’ascolto radiotelegrafico era il periodo fissato, di qualche ora al giorno, durante il quale le stazioni riceventi sulle coste e sulle navi al largo restano in ascolto per captare eventuali segnali di pericolo. Oggi invece ascolto è una parola molto frequente, soprattutto quando si discute di televisione. Sembra un’incongruenza parlare in questo caso di ascolto, visto che la televisione più che ascoltarla la si guarda. Ma l’apparente incongruenza si spiega in parte come un ricordo dei tempi della radio, in parte perché la parola ascolto, nell’accezione di gradimento di un programma radiofonico o televisivo, traduce l’inglese audience, vocabolo molto usato da noi anche nella forma originaria.

© Articolo estratto con il permesso dell’autore, Dott. Daniele Trevisani dal libro “Ascolto Attivo ed Empatia. I segreti di una comunicazione efficace. Milano, Franco Angeli

Linee di azione, prototipi comportamentali, euristiche

Un elemento fondamentale del T-Chart e fondamento costitutivo del metodo sono le cosiddette Linee di Azione o Action Lines, le modalità di comportamento che troviamo, le sequenze di azioni che troviamo, e la possibilità che siano non casi isolati ma veri e propri Pattern, modelli che si ripetono.

Andare a caccia di LdA (Linee di Azione)  o Action Lines significa andare a smontare al microscopio un certo episodio, per capire come si è costruito quell’episodio, che precursori ha avuto, come la persona ha ragionato nelle varie fasi di questo episodio, cosa ha provocato cosa, quali sono stati gli antecedenti, sia fisici (es, prima ho parlato con A, poi con B), che mentali (prima pensavo fosse fattibile, poi ho iniziato ad avere dei dubbi).

Ognuna di queste frasi apre la strada a domande apposite, come se fossero alzate di pallavolo, che il Coach o professionista deve “schiacciare” con la domanda adeguata.

Quello che ci interessa in questo ascolto specifico, attivo ed empatico, è arrivare ad avere una mappa completa degli accadimenti sia fattuali che emozionali.

Questo può significare dover far emergere dei punti di svolta, degli attori, dei personaggi, dei cambiamenti interiori, dei cambiamenti nello scenario o nel contesto, degli stati dell’umore o stati mentali, riuscendo ad isolare un episodio critico, positivo o negativo che sia.

Per gli episodi positivi, andremo a caccia di “atteggiamenti efficaci” o “pattern positivi” da poter replicare.

Per gli episodi negativi, andremo a caccia di “errori comportamentali” ed “errori cognitivi” (modalità di ragionamento) ed in particolare di modelli di comportamento ricorsivi o “pattern negativi” da evitare in futuro.

Se si tratta di un successo, avremo smontato gli ingredienti critici di un caso di efficacia personale, e saremo in grado di riprenderne gli atteggiamenti. Sottolineo gli atteggiamenti, non le stesse persone, non le stesse storie, ma gli ingredienti mentali base, il Pattern di una ricetta che contiene le nostre risorse per il successo.

Se si tratta di esaminare un episodio critico invece, un episodio negativo, che si tratti di una “fregatura” o di un insuccesso, qualcosa che si colloca nel quadrante del passato negativo, magari professionale, saremo in grado di smontarlo come un gioco, esaminarne le parti, vedere come si alimenta e costruisce questo gioco, e fare in modo che in futuro nessuno giochi più con noi in questo modo, o non siamo noi stessi ad autosabotarci.

Per l’esame del passato negativo occorre sempre ricordare che si tratta di aree critiche, per cui un conto è esaminare un discorso in pubblico andato non tanto bene, all’interno di un corso sul public speaking, altro conto è esaminare un episodio di attacchi di panico.

Legalmente, occorre assicurarsi che si tratti di un evento trattabile secondo la specifica professione per la quale si è abilitati ad operare.

Dopo questa introduzione breve ma intensa, passiamo ora alla parte avanzata.

Per chi vorrà approfondire tutta la dinamica del T-Chart, così articolata e ricca di spunti per chi pratica ascolto, sviluppo personale e professionale, coaching counseling, terapia, leadership e relazioni d’aiuto, ricordo che una vera formazione può accadere soltanto all’interno di percorsi certificati, e la lettura non sostituisce mai una supervisione, anche se – utilissimo – aiuta a capire le variabili in gioco.

Altri materiali su Comunicazione, Ascolto, Empatia, Potenziale Umano e Crescita Personale disponibili in questi siti e link:

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© Articolo estratto con il permesso dell’autore, Dott. Daniele Trevisani dal libro “Ascolto Attivo ed Empatia. I segreti di una comunicazione efficace. Milano, Franco Angeli

Il T-Chart come strumento di analisi nel Coaching, Counseling, Terapia, Leadership

La valenza del T-Chart è sia avere uno strumento pratico per indirizzare l’ascolto che, come vedremo, uno strumento che si presta ad azioni precise di coaching, counseling, leadership, motivazione, sviluppo personale e professionale.

La nostra filosofia di ascolto intende esplorare come ed in quali situazioni il rapporto tra ascoltatore e ascoltato possa subire una radicale trasformazione.

Ci interessa arrivare una condizione che permetta all’ascoltatore di fare “domande potenti” per arrivare a divenire “illuminatore di percorsi risolutivi” – all’interno del T-Chart – percorsi che portano il cliente o interlocutore verso una maggiore consapevolezza dei propri pensieri ed un miglioramento sostanziale della propria prospettiva temporale.

L’ascolto assume connotati molto diversi in funzione dello scopo.

Se voglio sapere come è andata una vacanza di un amico o familiare, non andrò mai nel futuro positivo e nel futuro negativo, ma starò possibilmente sull’ascolto attivo dei momenti del passato recente. Come è andata la vacanza? Cosa avete visto di bello? Cosa hai mangiato di buono? E tra di voi come è andata? Ci sono stati degli episodi che mi vuoi raccontare? E via così.

Sarà quindi un ascolto concentrato sul passato, dove io applicherò un atteggiamento di empatia per capire non solo i nomi dei luoghi visitati ma anche e soprattutto gli stati d’animo, le emozioni, i vissuti, e le storie.

Esaminiamo invece il colloquio di coaching: Quali sono i tuoi obiettivi? Che goal vorresti raggiungere? Quando li vorresti raggiungere? Con l’aiuto di chi li potresti raggiungere? E via così. generalmente un colloquio tutto spostato al quadrante a destra in alto, orientato agli obiettivi futuri partendo dall’”ora”, e all’inquadramento delle prossime sfide e strategie migliori per esse.

Che si tratti di sfide aziendali, sportive o esistenziali, saremo in un T-Chart che parte sostanzialmente dal presente e si prolunga in un futuro positivo. Questo futuro può essere persino “aspirazionale”, lontano, per poi arrivare a trovare i primissimi “step praticabili, le azioni che possiamo fare, da subito, per dare corpo alla strategia.

Se parliamo invece di un colloquio psicoterapeutico, esso probabilmente partirà dal “Come ti senti ora? Cosa non va nella tua vita? Cosa ti porta a sentirti insoddisfatto, o infelice? Di cosa vorresti parlarmi? (in genere domande che traguardano il lato negativo).

I dati emergenti sono soprattutto legati ad un vissuto negativo, il cliente medio non va da uno psicoterapeuta per raccontare i suoi successi e vittorie, ma in genere, ha bisogno di esaminare un trauma, una fobia, uno stato di ansia o di panico, o un disagio esistenziale.

Il T-Chart partirà quindi dal “qui ed ora” per andare indietro nella zona del passato negativo, a caccia di eventi e modelli di pensiero di cui però la persona dovrebbe liberarsi, e che si stanno probabilmente trascinando nell’oggi.

Distinguere che tipo di ascolto stiamo praticando, con il T-Chart, è anche visivamente molto chiaro.

Grazie a questa  rappresentazione grafica, siamo ora in grado di comprendere meglio quali sono le specificità di un certo tipo di ascolto.

E se pratichiamo un approccio di tipo olistico, possiamo anche visualizzare il fatto che, risolti alcuni aspetti legati al passato, ora compreso ed esaminato, possiamo poi spostarci verso il futuro, per non stare solo in un “angolo del lamento” ma entrare in un “laboratorio di costruzione del futuro positivo.

Ogni professionista, in base alla Scuola di appartenenza, utilizza un modello più o meno centrato su uno dei quadranti, e persino su più quadranti.

L’importante è sapere che cosa vogliamo ascoltare, che cosa vogliamo esplorare, e che fine abbiamo. Se il fine è curare, o aiutare ad elaborare una strategia di gara, o lavorare su una relazione matrimoniale, o sullo stile di leadership. La chiarezza è tutto.

Altri materiali su Comunicazione, Ascolto, Empatia, Potenziale Umano e Crescita Personale disponibili in questi siti e link:

Altre risorse online

© Articolo estratto con il permesso dell’autore, Dott. Daniele Trevisani dal libro “Ascolto Attivo ed Empatia. I segreti di una comunicazione efficace. Milano, Franco Angeli

Il T-Chart (o Time-Chart, diagramma dei tempi) è uno dei modelli fondamentali per il metodo HPM (sviluppo del Potenziale Umano) e ALM (sviluppo del Potenziale Aziendale).

Centrato sul tema dell’ascolto, la forma di base di un T-Chart è molto semplice, assomiglia ad una T rovesciata, che contiene due assi: 1) asse dei tempi, e 2) asse della positività/negatività di un evento.

Il modello può essere usato per estrarre e catalogare eventi e informazioni durante un colloquio di ascolto, per collocare eventi e situazioni nel tempo, per ricordarle e rivederle, o come modello di analisi per cercare le connessioni  tra diversi eventi.

Le tipologie di informazioni si possono classificare in vari modi, come vediamo nel modello grafico di seguito.

Come vediamo, non esiste un solo futuro ma diversi futuri, e non esiste un solo passato, ma diversi passati. E questa è solo una mappa semplificata rispetto ad una realtà molto più articolata.

Lo stesso vale per il presente: possiamo avere un presente neutro, felice, o infelice, o ancora,  felice per un aspetto ma infelice per un altro.

Quando esaminiamo un evento, possiamo collocarlo innanzitutto nel T-Chart, usandolo come semplice spazio di annotazione.

In esso avremo modo di inserire:

  • Informazioni Diagnostiche: capire meglio un evento, uno stato emotivo, un sogno o aspirazione, o il presente della persona.
  • Informazioni Prognostiche: capire come potrebbe essere l’evoluzione della persona, se non vi fosse alcun intervento, alcuna forma di cambiamento, di formazione, coaching, counseling, apprendimento, o qualsiasi altro intervento suggeribile.

Il T-Chart ha uno scopo preciso: ascoltare eventi e situazioni e collocarle nei tempi e negli spazi psicologici della persona.

L’estrema sintesi del modello è questa:

  • il passato negativo, gli episodi passati, gli eventi critici negativi, le questioni accadute che egli giudica negative;
  • il passato positivo, gli episodi positivi, i successi, ciò che lo ha gratificato;
  • il presente positivo, cosa “va” e crea felicità o positività, ora nella sua vita o in questo preciso istante;
  • il presente negativo, cosa non “va”, cosa crea malcontento, emozioni negative, delusione o malcontento, nella sua vita, o in questo preciso istante;
  • il futuro positivo, verso dove desidera dirigersi, quali sono i suoi sogni e progetti, dai più vicini ai più lontani e visionari;
  • il futuro negativo, cosa gli fa paura, cosa non vuole che gli accada?

Questa è una sintesi estrema, perché in realtà il modello è molto più ricco di sfumature, per cui invito chiunque sia interessato a usare l’ascolto nella propria professione, ad approfondirlo, nei seminari specifici di certificazione ad esso dedicati[1].

Secondo scopo fondamentale del T-Chart: estrarre le modalità di pensiero e strategie euristiche (insiemi di convinzioni e belief system, sistemi ricorrenti o “pattern”) che la persona ha usato (nel passato), sta usando (nel presente) o intende usare (nel futuro).

Questo secondo aspetto è fondamentale sia in un ascolto tra amici, che in un ascolto professionale, come avviene nel coaching, counseling, leadership, terapia.

Possiamo immaginare una persona vista per la prima volta, sia per noi un T-Chart completamente vuoto.

Della persona non so assolutamente nulla, non so successi, fallimenti, non so come sta, non so i sogni né le paure, le sue ansie e le sue speranze.

E ora veniamo ad una constatazione fondamentale di cui prendere atto per poi attivarsi. Tutti quei punti interrogativi sono in realtà degli Information Gap, delle lacune informative, dei “non so” rispetto alla storia, al presente, e al futuro di questa persona. E possono essere colmati con un ascolto attivo ed empatico.

Gli Information Gap sono lacune informative, da colmare con l’ascolto e le domande.

Ancora più tecnicamente, avremo:

  1. Degli Info Gap di natura strettamente informativa (dati, numeri, persone, orari, luoghi e altri dati tangibili) e
  2. Degli Emo-Gap™ (label sviluppato nel metodo HPM- ALM), dei gap sugli stati emotivi, sul come stai, o come stavi, o come ti senti, o come ti sei sentito, in una certa situazione. Come volevi sentirti, che differenza c’è tra come stai ora e come vorresti stare? Che emozioni provi? Che emozioni miste troviamo se chiudiamo gli occhi e ci mettiamo in ascolto, e via così. Tutto ciò che non sappiamo della vita emotiva di una persona fa parte dell’Emo-Gap™.

Mettendo i due dati in linea, in caso di vuoto, avremo la nostra completa ignoranza rispetto ad una persona. Non male!

Ma in caso di una buona densità per ogni quadrante, avremo una persona della quale abbiamo compreso quasi tutto, e a fondo. Non male ancora!

I punti interrogativi sulle persone iniziano a colmarsi di significati appena entriamo in presenza fisica della persona, o leggiamo un suo scritto o una sua mail, e notiamo come cammina, o vediamo una sua foto, o qualsiasi degli elementi che abbiamo mostrato nello schema della comunicazione umana “canali di emissione e canali di ricezione nella comunicazione umana” (vedi schema nei capitoli precedenti).

Con questo schema, e i dati che cominciano a fluire dalla persona, cominceranno a riempirsi i tasselli di un profilo personale con importanti informazioni. I tasselli del puzzle umano cominciano a comporsi. Andremo a caccia di segni, parole, simboli, fatti, conferme, dissonanze, lo faremo con l’osservazione, la percezione aumentata, domande semplici e domande potenti, esame delle Action Lines (come la persona agisce o ha agito in un caso specifico, e se questo agire o “pattern” si ripete in altri casi), e tanto altro. Quando si ascolta, è importante non solo “come” si ascolta, ma anche cosa si ascolta, ovvero i contenuti della comunicazione.

Trattare la comunicazione come un insieme di canali comunicativi, di “condotte d’acqua”, è assolutamente riduttivo se non ci si pone il problema di quale materia fluisca attraverso le condotte, se sia acqua, alcool, o invece fango. In altre parole, il T-Chart pone al centro della questione il “contenuto” della comunicazione e definisce una modalità per collocarlo nel tempo, nello spazio e soprattutto nello spazio psicologico della persona che stiamo ascoltando.


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Ascoltare la latitudine di accettazione di una persona, di un’idea, di un prodotto, di un servizio, di un concetto

La comunicazione è sempre interculturale e l’ascolto è sempre interculturale. È un incontro tra culture e background diversi, e se ci pensiamo bene, queste diversità non sono solo nazionali o etniche, ma persino professionali o legati agli studi compiuti, e alle famiglie e zone di provenienza, vi sono diversità culturali persino con la persona che ci abita accanto.

Essere diplomato in ragioneria o al liceo classico, piuttosto che come perito elettronico o ad un liceo artistico, provoca mutazioni nel modo di pensare. Lo stesso in base alla città di nascita, o alla diversa professione compiuta, e alla diversa cultura della famiglia di provenienza.

“Abbiamo tutti dentro un mondo di cose: ciascuno un suo mondo di cose! E come possiamo intenderci, signore, se nelle parole ch’io dico metto il senso e il valore delle cose come sono dentro di me; mentre chi le ascolta, inevitabilmente le assume col senso e col valore che hanno per sé, del mondo com’egli l’ha dentro? Crediamo di intenderci; non ci intendiamo mai!”

Luigi Pirandello

Se si parte dal principio che ascoltare e intendersi sia un risultato che merita sforzo, e non una caramella magica, partiremo probabilmente con più attenzioni e più cure.

Per questo, ascoltare non significa solo “far entrare parole dalle orecchie”, ma svolgere una pratica ben più raffinata.

  1. Ascoltare gli altri ad un livello più profondo delle singole parole: saper cogliere le credenze che emergono durante l’ascolto, le convinzioni politiche, religiose, gli stati d’animo, la personalità, il livello di energia emergente in una persona, le cose che pensa e magari non dice, il volto, il linguaggio del corpo, e cosa fa mentre parla;
  2. ascoltare se stessi mentre si ascolta: come evolvono le mie emozioni interne in base a quanto sto ascoltando? Sono concentrato o deconcentrato? Quello che ascolto mi piace o mi fa arrabbiare, mi acquieta o mi agita? L’ascolto di sè stessi – autoascolto – è un elemento fondamentale del processo globale di ascolto

Fare buona comunicazione significa avere la capacità di attivare un flusso di ascolto che faccia emergere elementi localizzati in un sistema diverso dal nostro, e far passare messaggi attraverso barriere culturali.

Diamo tutti troppo per scontato che gli altri ci capiscano, quasi fosse un automatismo. Non lo è!

Ad esempio, se cito Proust o Pirandello, do per scontato che l’altro abbia un background umanistico e letterario. Se parlo di ROI (Return on Investment, il ritorno su un investimento) o peggio di “partita doppia”, sto dando per scontato che l’altro abbia una formazione aziendalista.

Se ascolto molto bene e ho le conoscenze che mi servono, saprò anche dedurre che quando cita il termine “partita doppia”, molto probabilmente è una persona di età medio-avanzata, si è formato in un periodo pre-informatico, in cui la contabilità era soprattutto manuale e i calcoli fatti a mano o con calcolatrice, ma non con il computer.

Se invece la persona mi parla di un E.R.P (Enterprise Resource Planning – software di gestione delle risorse aziendali) probabilmente abbiamo a che fare sempre con un aziendalista, ma più moderno, probabilmente più giovane, con una formazione più recente.

L’ascolto diventa quindi una forma di percezione aumentata, e ancora una volta, può portarci molte più informazioni di quante il parlante avesse intenzione di darne.

“Cercare di vedere le cose in profondità e vederle attraverso la propria interpretazione personale sono due modalità completamente diverse.”

Banana Yoshimoto

Durante l’ascolto emergono e si parla di idee, persone, concetti.

È importante osservare le reazioni della persona.

In particolare il professionista dovrà analizzare attentamente i segnali verbali e non verbali che informano rispetto alla latitudine di accettazione dell’interlocutore, la reazione emotiva di accettazione/neutralità/rifiuto e la sua intensità, che il soggetto produce nel parlare.

Es.

  • Coach “Abbiamo parlato di auto di grossa cilindrata”
  • Supervisore: Ok, ma secondo te, ne parlava con apprezzamento, con neutralità, o con disprezzo?

Come vedete il supervisore in questo caso invita ad andare a cercare la “sensazione sentita” o atteggiamento della persona rispetto all’oggetto del discorso.

Come ho già evidenziato in altri testi, in particolare in “Psicologia di Marketing e Comunicazione”:

All’interno di una popolazione ampia, spesso la distribuzione degli atteggiamenti preesistenti assume una forma di curva normale (curva gaussiana, in termini statistici), che vede la presenza di un’area di soggetti fortemente positivi, una massa di “incerti” o persone che detengono atteggiamenti deboli, e un’area di soggetti con atteggiamenti negativi. Occorre quindi, per il venditore, capire questo scenario di atteggiamenti preesistenti, poiché con questo quadro egli dovrà confrontarsi.

Segmentazione attitudinale del cliente

Il termine “attitude” nella terminologia psicologica e di marketing anglosassone risponde all’equivalente italiano di “atteggiamento”. Con una piccola traslazione linguistica, utilizzeremo questo termine per definire il concetto di “segmentazione attitudinale”, intesa come stratificazione del mercato in funzione degli atteggiamenti preesistenti.

La nostra tecnica individua cinque macrogruppi, differenziati in termini di posizioni latenti verso il prodotto.

Il nostro ascolto, quando è finalizzato a capire il livello di gradimento di una proposta, deve poter categorizzare la persona che abbiamo di fronte in uno di questi gruppi:

  • Gruppo A: soggetti aperti e disponibili che dispongono di atteggiamenti fortemente positivi; le credenze possedute sono tutte positive e rilevanti.
  • Gruppo B: i soggetti dispongono di atteggiamenti positivi ma di valenza debole o moderata. Questi soggetti possono collocarsi in B anche quando a credenze positive (prevalenti) si sommano credenze negative (minoritarie).
  • Gruppo C: soggetti che non dispongono di un chiaro orientamento, per indisponibilità di esperienze precedenti o difficoltà nel valutare, o non conoscenza della materia.
  • Gruppo D: soggetti moderatamente negativi. La negatività può provenire o dal riconoscere solo punti negativi, o dal riconoscere più punti negativi (o di maggiore intensità) rispetto a quelli positivi. Eventuali punti positivi, nel quadro di atteggiamenti complessivo verso il prodotto o la proposta, diventano minoritari.
  • Gruppo E: soggetti fortemente negativi; le credenze negative possono essere numerose e sommarsi, oppure possono essere poche ma di intensità molto alta, tali da mettere in secondo piano qualsiasi altra possibile valutazione.

Questi diversi stadi corrispondono a diverse realtà psicologiche che possiamo trovare ascoltando attivamente.

La segmentazione attitudinale (identificazione di sottogruppi diversificati in funzione degli atteggiamenti esistenti), ha lo scopo di:

  • inquadrare la struttura degli atteggiamenti preesistenti,
  • identificare i target prioritari,
  • definire strategie di attacco ai diversi target.

Supervisore: E tornando all’esempio di prima, la persona con cui hai parlato sarebbe un A, un B un C, un D, o un E, rispetto alle auto di grossa cilindrata? Lo hai colto?

Mentre realizziamo l’ascolto attivo ricordiamo sempre alcune regole basilari:

Segnali che esprimono interesse verso l’interlocutore:

  • sorrisi; viso che si apre;
  • commenti non verbali positivi;
  • richieste di precisazione;
  • richieste relativi a dubbi o obiezioni;
  • domande di reale interesse e approfondimento;
  • segnali di attenzione visiva.

Alcuni segnali che esprimono disinteresse:

  • orientamento del corpo verso altre direzioni;
  • mancanza di cenni di ascolto;
  • dinieghi svolti con il corpo;
  • smorfie e cenni di disapprovazione.

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© Articolo estratto con il permesso dell’autore, Dott. Daniele Trevisani dal libro “Ascolto Attivo ed Empatia. I segreti di una comunicazione efficace. Milano, Franco Angeli

Le Coerenze e Incoerenze tra Segnali Esterni e Realtà Interna

“Puoi fregare alcune persone alcune volte

ma non puoi fregare tutte le persone tutte le volte”

(Bob Marley)

Abbiamo visto quanto sia vasta la quantità dei canali, dei mezzi di espressione e di ricezione nella comunicazione umana.

Le persone comunicano in un’enorme varietà di modi, consapevoli o meno. Tutto ci informa, tutto ci parla, tutto ci suggerisce, e, per chi vuole ascoltare, il mondo è pieno di messaggi. Chi vuole, da questo momento, potrà praticare non più un semplice ascolto, ma un “ascolto olistico”, attento al “tutto” e ad ogni sfumatura del tutto.

L’approccio olistico ci aiuta a distinguere il vero dal falso, il consapevole dall’inconsapevole, le comunicazioni superficiali da quelle profonde.

Esistono centinaia di possibili dettagli e modi di comunicare ed esprimere aspetti di sè ed anche piccoli particolari, in una visione olistica, assumono un valore informativo, come pezzi sparsi di un puzzle che assume senso man mano che lo costruiamo.

Facciamo una piccola rassegna, infinitesimale rispetto all’enorme lista che sarebbe necessaria, su come una persona, sapendolo o meno, può comunicare qualcosa di se stesso:

  1. La musica che ascolta.
  2. I libri che legge.
  3. Cosa ha o non ha appeso alla parete.
  4. Come si veste.
  5. Cosa guarda, programmi, film, cosa vi cerca, cosa lo motiva in profondità a cercare quei contenuti.
  6. Che tipo di bisogni esprime.
  7. La differenza tra come parla in pubblico e in privato (grado di autenticità della comunicazione).
  8. Come è la sua pelle (colore, stato, rughe, segni, tatuaggi, cura, tratti)
  9. Come ha chiamato il cane (che nome gli ha dato, es Lilly, Karma, o Schwengensther?).
  10. I suoi accessori personali (orologio e di che tipo, penne, e altri)
  11. Grado di ordine o disordine nell’utilizzo dei suoi spazi.
  12. Auto (tipologia, anno, grado di ostentazione, e di cosa).
  13. Stile di guida (capacità, padronanza, nervosismo, saggezza), padronanza nei parcheggi e manovre, comportamento in situazioni critiche.
  14. Frequenza dei contatti e “cronemica” (la comunicazione ricavabile dal tempo) – qualcuno che ti chiama sempre, qualcuno che non ti chiama mai, qualcuno che ti risponde solo dopo n. tentativi, qualcuno che ti cerca anche troppo, e ogni possibilità esistente nel “real life”.
  15. Abitazione, zona abitativa, preferenza per il tipo di abitazione (rustico, cittadino, etc).
  16. Grado di narcisismo nell’esporre ed esibire aspetti di sè.
  17. Aspetti della personalità, esempio introversione vs. estroversione
  18. I ”background noises”: le emissioni comunicative involontarie o inconsapevoli che cogliamo in sottofondo (es, il sottofondo di una telefonata, o cosa sento nell’ufficio a fianco, una macchia che non sa di avere, una foto in cui compare qualcosa che non ho controllato)
  19. …ogni altra modalità comunicativa, volontaria o meno.

Le persone annaspano continuamente nel tentativo di dare “segnali esterni” per costruire con la comunicazione una “faccia” e un’identità (il lavoro pionieristico di Erving Goffman su quest’area di ricerca, è magistrale).

Tuttavia, la ricerca affannosa di un modo di essere che li porti ad essere più accettati, più belli, più persuasivi, può portare a dimenticare una verità suprema: la comunicazione esterna è solo un riflesso dello stato interiore.

Le bugie e scostamenti tra ciò che le persone sono è ciò che si vuol fare apparire, prima o poi emergono e corrodono l’anima, oltre a far male agli altri. Persino un Ministro della cultura o dell’educazione può, con una singola frase, far vedere che la sua cultura e la sua educazione sono ridicolmente basse, ad esempio nel trattare con arroganza o superiorità un collaboratore o un giornalista, dimostrando di fatto superbia, ignoranza e presunzione.

Puoi essere Ministro di quello che vuoi, Capo di quello che vuoi, Presidente di quello che vuoi, Leader di questo e quello, ma quando apri la bocca la verità viene fuori, e spesso, senza nemmeno bisogno di aprire la bocca. Al contrario, vi sono Capi di Stato che trattano ogni persona che incontrano con rispetto, che siano accese o meno le telecamere.

Molto di quanto riguarda una comunicazione vera” ha a che fare con l’avere o meno fatto i conti con i propri demoni interni, con le proprie ferite emotive irrisolte, o avere creato un dialogo interno più pulito, più vero, più onesto con se stessi. Le persone che hanno lavorato seriamente su di sè risplendono di una luce tutta particolare, e fanno bene a chi sta loro vicino.

E’ su questa connessione interno-esterno che dobbiamo lavorare ed è su questo che opera la comunicazione olistica, per un “essere umano che comunica” e non solo una “maschera che comunica”.

Puoi avere tutti i galloni che vuoi, le cravatte più costose e gioielli sfarzosi, ma se dentro l’anima è vuota, le tue parole saranno vuote. Lo stesso vale in una riunione aziendale, dove le comunicazioni interne potranno essere vere, coerenti, aperte e oneste, o un misero teatro di finzioni e maschere. Oppure al contrario, possiamo creare condizioni comunicative di altissima qualità, in cui le persone portino il meglio di sè, in un clima in cui qualsiasi problema diventa un’occasione per lavorare felicemente e non vorresti essere altrove se non li. Non è utopia, è realtà possibile.

E la cosa non si ferma qui. Persino la persona può mentire a se stessa, raccontarsi “storie” per reggere relazioni che non tengono, avere un dialogo interiore pessimo e pieno di bugie, oppure apprendere i segreti della comunicazione olistica, che portano ad una maggiore connessione tra la nostra parte razionale e quella inconscia e subconscia, con un netto miglioramento dello stato delle emozioni, e di conseguenza, delle relazioni con gli altri e nel successo personale.

Non è un caso che le persone che vivono in un mondo di bugie interiori, di emozioni irrisolte, di rapporti falsi e mai autentici, in una miseria relazionale da paura, finiscano per ammalarsi. Per cui, la comunicazione olistica ha a che fare, e parecchio, con la salute e il benessere fisico, e questo non è poco.

In ogni rapporto e in ogni forma comunicativa, la ricerca del “vero” è un bene sempre più raro e per questo, sempre più prezioso.

L’ascolto è una forma di ricerca del “vero”.

Perseguire una vita ricca di significato è sempre appunto una “ricerca”, un ascolto dell’universo, in cerca della verità, e non un dono da gettare o qualcosa di scontato.

Dobbiamo farne buon uso, un uso sacro.


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Analizzare i Segnali Verbali, Paralinguistici e non Verbali

Capire un cliente, individuato come qualsiasi entità esterna, è importante. Ma altrettanto importante è capire il “cliente interno”, il nostro interlocutore in un progetto aziendale.

In questo capitolo, parleremo senza distinzione di “cliente”, per individuare la controparte, al di la che si tratti di cliente interno o esterno.

Analizzare il cliente significa cercare di capire più di quanto egli avrebbe la tendenza a dire, e lasciare che il flusso di comunicazione arrivi dal cliente, anziché essere tentati dalla volontà di inondarlo di informazioni.

Il flusso di comunicazione dal cliente va diviso in due strati:

  1. il flusso di dati e informazioni;
  2. il flusso empatico, gli stati emotivi che emergono nel cliente in relazione a particolari bisogni, vissuti, relazioni e rapporti che egli stesso vive.

Nella relazione consulenziale è indispensabile aumentare le capacità di ricezione sia dei dati oggettivi che saper aprire i canali dei flussi empatici.

Come ho evidenziato:

Chi conosce più da vicino il mondo degli acquisti aziendali e della vendita, sa benissimo che le regole della “matematica formale” imposte dalle procedure di acquisto organizzate, anche nelle grandi imprese, non vengono sempre rispettate.

Si può fare di tutto per evitare che un fornitore risultato primo in graduatoria in una gara di appalto (metodo formale d’acquisto) venga in qualche modo escluso, eliminato, sino a compiere atti illegali, pur di non avere a che fare con quel soggetto – che per vari motivi non vogliamo all’interno dei nostri spazi fisici e psicologici.

Dal fattore umano, dalle simpatie-antipatie, dalle valutazioni soggettive, dagli stereotipi, dalle pressioni sociali, dalle pulsioni subconscie ed inconsce, è difficile sfuggire. Questo determina, a volte, lo stravolgimento dei risultati formali, il fatto che vengano ricercate strade per “far vincere qualcuno” nella gara tra i fornitori, a discapito ed in barba delle procedure e delle regole scritte.

Questo accade in genere quando nelle procedure formalizzate di acquisto non sono presenti tutti i fattori reali di scelta (e del resto, è difficile inserirvi fattori subconsci ed inconsci). Ad esempio, la nostra azienda può – abbastanza inconsapevolmente – considerare di fatto molto importante la capacità di ascolto dimostrata dal potenziale fornitore, ma nelle procedure di acquisto non vi è traccia di tale fattore. Questo genera distorsione ed errori.

Anticipando quanto diremo in seguito, per il venditore, in altre parole, è necessario agire sul terreno psicologico dell’impresa acquirente, inserendo le proprie offerte all’interno dell’orizzonte psicologico soggettivo del buyer.

Una mappa per la comunicazione umana

Possiamo avere tutti i mezzi di comunicazione del mondo, ma niente, assolutamente niente, sostituisce lo sguardo dell’essere umano.

 (Paulo Coelho)

L’insieme di tutti i segnali verbali, paralinguistici e non verbali che una persona può emettere è racchiuso nelle categorie esposte nella figura che segue.

Possiamo dire con certezza che ciascuna delle porzioni di questo schema meriterebbe un libro a sè.

Tuttavia, è bene averne in questa sede un quadro riassuntivo. L’utilizzo di queste categorie può essere sia:

  1. nell’aumentare la consapevolezza degli elementi da ascoltare e percepire;
  2. nella coscienza aumentata dei mezzi che noi usiamo per comunicare i nostri messaggi.

Nello schema abbiamo innanzitutto la componente verbale, che si esprime nel “parlato”:

  1. le parole utilizzate, e la scelta delle parole, o scelte linguistiche, sono già una fonte di informazioni preziose, sulla cultura e grado di studi del parlante, sulla sua provenienza, sullo stato emotivo (es utilizzo di linguaggio “alterato” e parolacce), e quindi informazioni inerenti l’umore e tanto altro;
  2. la lunghezza o brevità delle frasi;
  3. lo stile linguistico (es, rurale, poetico, manageriale, informatichese, ottimista, pessimista, etc);
  4. l’utilizzo di figure retoriche e figure logiche (la metafora, l’esempio e tante altre possibili forme), che ci informano rispetto alle capacità di una persona di essere un buon comunicatore o avere studiato comunicazione.
  5. La strutturazione interna del discorso, le strategie narrative che lo qualificano (e: la favola a lieto fine, il report tecnico, l’arringa), la struttura e le sezioni (inizio, centro, fine, o come altro sono strutturate), la presenza di qualche forma di strategia narrativa evidente o meno.

Passando alla comunicazione non verbale, abbiamo:

  1. la qualità della voce: velocità, ritmo, volume, tono, accenti;
  2. le vocalizzazioni, volontarie (come ehm, uhm, ahh…) e involontarie, come tosse, borbottii, il suono e i tratti del respiro (es, respiro rilassato o respiro affannoso).

Questi due ultimi elementi (voce e vocalizzazioni) costituiscono la parte paralinguistica, la parte non-verbale recepita dal canale auditivo. Abbiamo poi il sistema cinesico, o del movimento.

Questo sistema contiene:

  • il comportamento nello spazio;
  • avvicinamento e allontanamento;
  • distanze personali, distanze tra persone, collocamento delle persone nello spazio;
  • movimento della testa e orientamento del capo;
  • il comportamento motorio-gestuale, la gestualità generale come nel caso del nervosismo e della calma, il modo di sedersi, la posizione tenuta nel sedersi;
  • movimenti delle mani;
  • cenni del capo, come il muovere il capo in su e giù, o di lato, la curvatura obliqua del capo e altre forme espressive;
  • gesti compiuti da altre parti del corpo come braccia, gambe, piedi;
  • la mimica del volto, le microespressioni facciali, i movimenti dei muscoli che sono inseriti dal collo alla base del cranio fino alle guance, sopracciglia e fronte. Tanto per rendere la complessità del quadro, ognuno di questi punti elenco ha interi libri e metodi ad esso dedicati, come il metodo Facial Action Coding System (FACS) di Eckman;
  • i comportamenti visivi come l’eye-contact, il contatto visivo, la sua qualità e durata, l’associazione del tipo di sguardo ai muscoli facciali indicativi ad esempio di uno sguardo triste, tenero, duro, o aggressivo.

Abbiamo poi la comunicazione “Aptica”, quella che avviene tramite il contatto fisico. Il contatto fisico può contenere diverse modalità, tra cui:

  • stretta di mano e sue qualità, suoi effetti strategici o dimostrativi, la naturalezza o meno del contatto, il calore trasmesso o il sudore dei palmi delle mani, la fretta o la calma;
  • contatto con altre parti del corpo;
  • gesti come l’abbracciare.

Passiamo poi agli elementi che vengono colti dal canale visivo. in particolare l’aspetto esteriore, composto da accessori della persona e aspetto corporale. Per gli accessori, sono possibili portatori di comunicazioni e messaggi:

  • abbigliamento;
  • accessori, sia delle braccia, delle caviglie, del collo, come braccialetti e collane, ma anche piercing e tatuaggi, e ogni altro elemento cui lo sguardo può attribuire significato;
  • beni personali, es, computer, auto, penna, borsa;
  • modalità d’uso degli oggetti, come la facilità o difficoltà nell’uso di uno strumento elettronico o manuale.

Sul piano corporale, sono portatori di possibili significati e messaggi:

  • la struttura corporea, aspetto e dimensioni fisiche, sviluppo muscolare;
  • i capelli, la loro forma e colore, il taglio dei capelli;
  • le proporzioni, altezza, larghezza, gli stati come magro/grasso etc;
  • i tratti del volto e i segni sul volto, cicatrici, abrasioni, stato della pelle; la pelle e il suo stato specifico quanto a colore (ad esempio, il fatto di sbiancare improvvisamente nel volto è un indicatore involontario di malore), sudore (indicatore di possibile fatica o invece di ansia o panico), cura della pelle;

Vi sono poi:

  • emanazioni corporee, da quelle tangibili come sudore, profumi, puzza, a quelle meno percepibili come i segnali ormonali che emettiamo dalla pelle;
  • sapori (sapori del soggetto, nel contatto fisico di tipo sessuale, o sapori culinari nelle produzioni della persona) ;
  • produzioni attribuibili all’individuo, da una mail a un disegno, una presentazione PowerPoint, un libro, la loro modalità espressiva e significati;
  • la Cronemica, letteralmente, la comunicazione praticata attraverso il tempo. Es, far aspettare, arrivare prima, quanto tempo si impiega a compiere un certo atto, la velocità o lentezza del movimento in termini temporali, e persino il “non rispondere”. Fanno parte di questa categoria le capacità di sincronizzazione e reattività ai messaggi altrui.

Tutti i messaggi possono essere a canale singolo o target sensoriale singolo, o canale multiplo e target sensoriali multipli, generando comunicazioni polisensoriali:

  • bi-sensoriali
  • tri-sensoriali
  • quadri-sensoriali
  • penta-sensoriali
  • exa-sensoriali

La Comunicazione Olistica è il riconoscimento che la realtà della comunicazione umana è estremamente complessa così come è in natura, e se vogliamo esaminare un fenomeno, come ad esempio la seduzione, o la persuasione, probabilmente arriveremo a trovare tutti o quasi tutti gli elementi di questo quadro, in azione sinergica.


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Come Ascoltare Empaticamente

L’ascolto attivo ci chiede di apprendere diverse competenze:

  • capire le emozioni che viviamo in ogni preciso istante
  • capire come il nostro corpo reagisce alle comunicazioni altrui (es.: tensioni muscolari, sudore)
  • imparare a rilassarsi, a non subire le emozioni,
  • imparare a vivere i tempi entro quadranti che siano più produttivi per noi.

È necessario imparare a trovare l’orientamento, non sorprenderci dal sentirsi noi disorientati o trovare disorientamento iniziale nel soggetto che pratica questa tecnica.

È necessario prendersi i propri tempi, senza rinunciare.

Quando ci si sente disorientati, il suggerimento è quello di rallentare, lasciare che il focusing e l’introspezione facciano il proprio lavoro e non avere fretta di chissà quale magico risultato.

Se anche solo una connessione emotiva o un’ancora emotiva trova un appiglio, quello sarà già un grande risultato empatico.

Le stesse competenze sono valide anche per l’osservazione del quadro emotivo che viviamo noi, o che la controparte esprime, anche non verbalmente e tramite segnali deboli.

Non tutto l’ascolto è fatto di domande. Larga parte è fatta di attenta osservazione, di percezione fine, di osservazione mirata.

Si ascolta anche per ascoltare quello che le persone non dicono e non solo ciò che dicono.

Allora, ascoltare bene diventa una sfida, l’empatia diventa una sfida. Ed è solo quando ti trovi di fronte ad una sfida che puoi andare a scavare nelle tue risorse, in quello che hai dentro veramente

Nella vita è molto importante imparare ad ascoltare quello che non ti dicono.
(Heart_Hamal, Twitter)

Spesso una delle cose meno dette è l’emozione in corso.

Per la strada è raro vedere persone andarsene in giro dichiarando apertamente a sconosciuti le proprie emozioni, per paura che gli altri se ne servano. Ma nell’ascolto, è fondamentale imparare ad osservarle.

Il fatto di inquadrare le diverse forze emotive in gioco, discernere le emozioni come intense, intermedie o deboli, di dare loro un’etichetta, permette di parlarne con maggiore specificità.

Permette inoltre di localizzare meglio le diverse emozioni miste (Mixed Emotions), le condizioni in cui sono compresenti più emozioni contemporaneamente, situazione simile a quella in cui in una stanza vi siano più radio accese che trasmettono più canzoni contemporaneamente.

Decodificare i diversi segnali e uscire dalla confusione dei segnali e delle “voci” richiede strumenti di differenziazione, strumenti di analisi e ascolto raffinati.

Nell’esempio, osserviamo un ulteriore modello di stati emotivi esistente in letteratura.

Questo modello, o altri similari, possono offrire un grande contributo per giungere ad una possibilità di consapevolezza aumentata sui diversi vissuti che li accompagnano, e rendere possibile la loro rivisitazione.

Come abbiamo notato, è importante “vedere” non solo quali emozioni si attivano in relazione alle azioni da intraprendere. Anche la modalità per raggiungere il risultato è importante.

La perseveranza viene sempre ripagata quando si tratta di migliorare l’ascolto attivo e l’empatia.

Ogni qualvolta cerchiamo di essere migliori di quello che siamo, anche tutto quanto ci circonda diventa migliore.

 (Paulo Coelho)

La vita quotidiana ci offre continui spunti per allenare le nostre capacità di riconoscimento emotivo. Se odio pulire le scarpe infangate utilizzando una spazzola, e adoro farlo con un getto d’acqua o idropulitrice, di questo dovrò tenere conto. Posso iniziare ad ascoltare partendo da me stesso.

Nel primo caso avremo infatti ottenuto scarpe pulite ma con forte dispendio emotivo (e successiva riduzione di energie per altre azioni), nel secondo caso non solo le scarpe saranno pulite (obiettivo primario), ma ci saremo divertiti, e i nostri budget energetici saranno disponibili per altre azioni, e questo non è poco. Ascoltare non è diverso. Possiamo ascoltare per lo scopo unico di estrarre informazioni, o avere il piacere di ascoltare. Non è sufficiente quindi credere nell’obiettivo, ma trovare soddisfazione nel percorso, nelle modalità, esplorarle come flusso esperienziale positivo. Spesso fare un lavoro sulle emozioni permette di far riemergere dall’oscurità ricordi e stati d’animo repressi, soffocati, dimenticati, ma che avevano bisogno di esprimersi.

Se questo è vero per azioni minimali, immaginiamo quanto sia importante per obiettivi molto più sfidanti, in cui è necessario saper dare tutto di se stessi, come le performance sportive, gli ambienti ad alto rischio, le imprese ingegneristiche.

Tutte queste situazioni sono intrise del fattore più difficile da gestire, il fattore umano. E ascoltare cosa le persone sentono, è uno dei modi migliori per scovare i problemi prima che diventino guai.

La perfezione non esiste – ma puoi sempre fare meglio e puoi sempre crescere.

 (Les Brown)

La sfida è elevata negli obiettivi alti e complessi, ma non è da meno quando riguarda le azioni ripetute, in cui il nemico diventa la noia e la ripetitività. I compiti sono spesso ripetitivi e quotidiani. Un compito come la relazione d’aiuto, la consulenza, la vendita o la negoziazione, se vissuto con sfondo emotivo sbagliato, diventa corrosione dell’anima, di se stessi, e della volontà.

Se vissuto con piacere, è un flusso esperienziale che ci accompagna e ci diverte in ogni singolo contatto. Questo vale per ogni lato della vita umana. Ne sono esempi l’allenamento fisico, che richiede sessioni quotidiane, il lavoro quotidiano (in qualsiasi professione), e le azioni quotidiane che un genitore, marito, o moglie svolgono a favore della propria famiglia, dal lavare i piatti, al fare la spesa, cambiare i pannolini, sino alle azioni minimali di ogni giorno. Ciascuna di queste può essere vissuta come piacere o fastidio.

Larga parte delle azioni di coaching per il potenziale e le performance di ascolto consiste nel:

  1. trovare le modalità migliori per conseguire l’obiettivo, ma anche
  2. nel cambiare obiettivi che non ci attivano davvero, goals che in realtà non hanno valenza per noi, trovare ciò che ci motiva davvero,
  3. saper gustare/apprezzare il flusso esperienziale come valore in sé (spostare l’attenzione dall’obiettivo puro al “percorso” come valore addizionale).

L’insieme delle percezioni inerenti sia l’azione che l’obiettivo diventa materiale di lavoro nel coaching finalizzato a potenziare la capacità di ascolto, affinché l’individuo sia in grado di vivere con maggiore piacere, energia, armonia, efficacia, le sue azioni in entrambi i piani.

Gli strumenti di coaching possono utilizzare tecniche anche sofisticate per l’analisi dello sfondo emotivo che accompagna un’azione, come il “solido emozionale” di Plutchik, e altri strumenti derivanti dalla ricerca sulle emozioni e sull’intelligenza emotiva.

Ascoltare empaticamente può diventare tanto piacevole quanto lo è fare dell’escursionismo: è un escursionismo nelle menti altrui,Daniele Trevisani


Altri materiali su Comunicazione, Ascolto, Empatia, Potenziale Umano e Crescita Personale disponibili in questi siti e link:

Altre risorse online

© Articolo estratto con il permesso dell’autore, Dott. Daniele Trevisani dal libro “Ascolto Attivo ed Empatia. I segreti di una comunicazione efficace. Milano, Franco Angeli

Cosa Cogli Oltre le Parole

Il solido emozionale di Plutchik, già visto ad inizio dell’opera e qui approfondito, ci permette di fare luce su alcune competenze emotive di chi vuole praticare un ascolto attivo:

  • capire che stati emotivi abbiamo noi in un certo momento,
  • capire gli stati emotivi degli altri,
  • capire le variazioni degli stati emotivi,
  • saper distinguere emozioni periferiche da emozioni centrali,
  • dare un nome alle emozioni,
  • poter praticare un debriefing emotivo utilizzando le parole giuste,
  • avere una buona capacità di mappare gli stati emotivi diversi che i diversi membri di un team hanno (mappatura di stati emotivi multipli),
  • e, di estremo interesse: capire cosa suscitano negli altri (piacere o disgusto, rabbia o repulsione, approvazione e interesse) le nostre domande o le nostre proposte.

Tab. 1 – Aree emotive

Stato emozionaleFrequenza con cui provo questo stato – da 0 (mai) a 10 (sempre)
Amore 
Sottomissione 
Soggezione 
Disapprovazione 
Rimorso 
Disprezzo 
Aggressività 
Ottimismo 
Serenità 
Accettazione 
Apprensione, inquietudine, timore, preoccupazione 
Distrazione 
Malinconia 
Noia 
Fastidio, seccatura, irritazione 
Interesse 
Gioia 
Fiducia 
Paura 
Sorpresa 
Tristezza 
Disgusto 
Rabbia 
Aspettativa 
Estasi 
Ammirazione 
Terrore 
Sbalordimento 
Angoscia, pena, dolore 
Repulsione, ribrezzo, ripugnanza 
Furia 
Vigilanza 

Quello che va notato, osservando il modello di Plutchik, è che le diverse emozioni primarie, mescolandosi tra loro possono produrre un’infinita varietà di esperienze emozionali, una vera galassia emotiva verso la quale l’ascoltatore deve essere sensibile e percettivo.

Emozioni, stati d’animo, umori, il “sentire”, stanno dietro alle parole, le accompagnano, e l’ascolto empatico fa di queste vere e proprie “pietre preziose” perché senza di esse, non vi sarebbe alcuna empatia.

Vedere le emozioni oltre le parole e assieme alle parole è come vedere l’aurora boreale o l’arcobaleno, esse sono colorate, fluttuanti, sinuose. Immaginiamo quante sfumature ci siano dietro alla risposta ad una domanda semplice: “come stai?”. Un “come stai?” vero. E non parliamo di un generico “come va?” al quale si risponde con un “tutto ok” o “bene”, tanto per non parlare.

L’ascolto empatico è una vera e propria “battuta di caccia” dove le prede più ambite sono le emozioni in circolo nell’altro.

Allenarsi a questa capacità sensitiva richiede tempo e metodo.

Durante l’ascolto, le persone possono sembrarci inizialmente fredde, ma si tratta di camminare su un mare ghiacciato o su un lago di ghiaccio sapendo che sotto questa lastra la vita pullula e le emozioni vivono una vita propria, e ascoltare queste emozioni è una pratica alla quale le persone stesse non sono abituate. Le persone anestetizzate emotivamente cercano sempre vie di fuga dal guardarsi dentro, scuse, scappatoie, ma la nostra tecnica di ascolto empatico deve lasciare che l’espressione trovi i suoi canali per emergere.

Eugene Gendlin, sviluppatore delle metodologie del “focusing[1], ci invita a stare in ascolto della “sensazione corporea”, quel sentire fisico, da un vago senso di cosa va e cosa non va, sino alle sensazioni forti, per poi aprire ipotesi e strade che ci portino – in un colloquio di counseling o coaching – ad esplorare quelle sensazioni. Nella metodologia qui sviluppata, è anche possibile fare un’operazione diversa: lanciare degli “ami emotivi”, dire alla persona “quanto questa etichetta emotiva risuona in te?” e addirittura non aspettare la risposta verbale ma semplicemente osservare le reazioni nella mimica facciale (metodo FACS di Paul Eckman[2]) o nel corpo intero.

Questo prevede che l’esercizio si svolga in ambiente tranquillo, da seduti o distesi, per eliminare fonti di rumore esterno.

Per trovare la risposta, dovremmo esporre almeno una decina, e più, delle diverse etichette verbali presentate nella tabella che segue, e questo solo per vagamente avvicinarci alla risposta di “come veramente sto e mi sento”.

Inoltre, non è sufficiente cercare etichette linguistiche, ma dovremmo spiegare che cosa ci fa stare in un certo modo, e ancora, dovremmo osservare cosa fa il corpo mentre parla, come il corpo si esprime quanto cerca di far emergere un certo concetto o una sensazione interna per portarla all’esterno.



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