territori psicologici Archivi - Dr. Daniele Trevisani - Formazione Aziendale, Ricerca, Coaching

In ascolto attivo ed empatia comunicazione assertiva comunicazione autentica comunicazione efficace e costruttiva Comunicazione Interculturale La negoziazione dei ruoli, le regole del colloquio e la costruzione della credibilità linguaggi non verbali Modello delle Quattro Distanze della Comunicazione regole conversazionali Stati conversazionali e leadership conversazionale territori psicologici

La negoziazione dei ruoli, le regole del colloquio e la costruzione della credibilità

7 Maggio 2021 Nessun commento

__________

Continuando a parlare del teatro delle maschere nella comunicazione, oggi ci concentreremo su 3 argomenti differenti, seppur concatenati: la negoziazione dei ruoli, le regole del colloquio e la costruzione della credibilità per l’ascoltatore.

La negoziazione dei ruoli

L’incrocio tra le due rappresentazioni di sé crea un setting di interazione, un teatro di rappresentazioni, una serie di giochi attivi durante l’ascolto nel quale le due parti devono sapersi muovere.

Alcuni tipi di incrocio possono risultate efficaci: ad esempio, l’incrocio tra consulente-medico e cliente-paziente è simmetrico. Al contrario, l’incrocio tra un cliente-nobile e un venditore problem-solver non è di facile risoluzione e richiede un ribilanciamento del rapporto, una vera e propria negoziazione del rapporto tra le parti.

Interpretare l’autenticità significa invece uscire da questi giochi e stare su un piano di non-bisogno di dimostrazione, ed evitare lunghi e fastidiosi giochi di ruolo che rischiano solo di confondere la verità e togliere il palcoscenico all’empatia e all’ascolto attivo.

Le regole del colloquio

Per dare vita ad buon colloquio:

inquadra le “maschere” che gli attori stanno interpretando;
esamina e comprendi i “giochi di relazione” che si stanno avviando;
rispetta le regole di cortesia, deferenza e contegno;
sii consapevole della presenza di spazi psicologici, dei confini dei territori psicologici, dei rischi di un’invasione prematura e aggressiva dei territori altrui, e della necessità di entrarvi gradualmente e con tatto;
rispetta una sequenzialità di confini della conversazione all’interno del colloquio stesso, cercando di seguire uno schema conversazionale adeguato;
fissa soglie precise di “tolleranza per l’ambiguità” all’interno del range negoziale fissato e della mission conversazionale in corso;
fissa precise soglie di tolleranza per le invasioni di ruolo, definendo strategicamente i tempi e i momenti in cui la persona può e deve riposizionare il proprio ruolo.

La costruzione della credibilità

Ogni messaggio, ogni presentazione, ogni momento d’interazione, ha un effetto di imprinting, cioè fissa un’immagine verso chi ci sta osservando o ascoltando. Cambiare quell’immagine iniziale, poi, è difficile.

L’ascolto è una di quelle attività che vengono bene solo se come ascoltatori veniamo considerati degni di fiducia, onesti, competenti.

Basta solo che vi sia anche solo una vaga percezione che le nostre intenzioni siano nascoste o che stiamo mentendo, per ottenere un blocco immediato della conversazione o del rapporto.

Dobbiamo quindi esaminare numerosi elementi in grado di generare fiducia o sfiducia tra cui:

lo stile di movimento (velocità del passo, camminata);
le posture e il body language;
le gestualità e l’espressività;
il modo di stringere la mano;
la mimica facciale;
l’abbigliamento e gli accessori personali e professionali
tono e timbro della voce.

Tutti questi fenomeni sono centrali nella comunicazione, soprattutto nella fase di ascolto, in quanto, se non riusciamo ad emergere come persone “sicuramente affidabili” e competenti, nessuno ci dirà niente.

La creazione dell’immagine e della credibilità, o la sua distruzione, non avvengono “di colpo” o per effetto di singole evenienze (se non estremamente forti), ma si compongono per sommatoria di:

micro-osservazione;
analisi di incongruenze e dissonanza;
rilevazione di segnali deboli.

Come evidenziato in “Psicologia di Marketing e Comunicazione“:

“Le informazioni che possono essere colte durante la visita di un’azienda, nello scrutare una persona o un prodotto, si categorizzano in due classi importanti: i segnali generatori di fiducia (trust signals) e i segnali generatori di sfiducia (distrust signals)”.

Trust signals: elementi colti nel campo percettivo, che generano fiducia e rassicurazione.
Distrust signals: elementi colti nel campo percettivo, che generano preoccupazione o sfiducia.

Il percorso valutativo della nostra persona, di noi come interlocutori affidabili o meno, è costellato, in altre parole, dal ricevimento di tanti segnali e di tante informazioni.

Se questi segnali e informazioni sono positive e congruenti tra loro, nasce fiducia, se sono negative oppure emergono incongruenze e dissonanze, la fiducia cala.

Lo stesso vale quando esaminiamo chi parla con noi.

I trust signals svolgono il ruolo di elementi di rafforzamento della fiducia e dell’immagine. I distrust signals sono invece elementi di detrazione, negativi rispetto alla formazione della fiducia.

L’azienda e il professionista orientati alla crescita devono analizzare attentamente quali elementi della propria comunicazione stiano funzionando da trust signals e quali da distrust signals.

Spesso, essere supportati da consulenti nel campo della comunicazione aiuta. Un feedback onesto è, infatti, sempre prezioso e le critiche non vanno considerate come un attacco, ma come un impulso per continuare a crescere e migliorarsi.

"Ascolto Attivo ed Empatia" di Daniele Trevisani

Altri materiali su Comunicazione, Ascolto, Empatia, Potenziale Umano e Crescita Personale disponibili in questi siti e link:

Altre risorse online

TAGS:

ascolto attivo
communication training
comunicazione assertiva
comunicazione autentica
comunicazione costruttiva
comunicazione efficace
comunicazione interculturale
comunicazione aziendale
comunicazione positiva
comunicazione diretta
differenze linguistico-culturali
differenze valoriali
Metodo ALM
Modello delle Quattro Distanze
marketing interculturale
marketing internazionale
marketing e comunicazione strategica
strategic selling
distanza del self
distanza relazionale
distanza referenziale
distanza ideologico-valoriale
distanza dei codici comunicativi
empatia
farsi capire
imparare a capirsi
negoziazione interculturale
ponte tra diversità
rispetto della cultura altra
strumenti e metodi della negoziazione
tecniche di ascolto attivo
potenziale umano
approccio consulenziale
capacità comunicative
evocare concetti e immagini
parole evocative
mondi semantici
mondi di significati
rete semantica
percezione del prodotto
barriere semantiche
capire cosa motiva le persone
scegliere con cura le parole
training attivo
raggiungere risultati
rompere le barriere dell’incomunicabilità
abilità comunicative
abilità conversazionali
adattamento interculturale
sistemi culturali
dialogo tra aziende
approcci culturalmente diversi
contesti culturalmente diversi
tecniche di gestione della conversazione
know-how
leadership
negoziazioni strategiche
pensare da professionisti
comportarsi da professionisti
conoscere noi stessi
conoscere gli altri
attenzione strategica all’interlocutore
identificare informazioni di importanza critica
capacità attentive
negoziazione dei ruoli
costruzione della credibilità
le regole del colloquio
giochi di relazione
regole di cortesia
territori psicologici
schema conversazionale
invasioni di ruolo
imprinting
image building
generare fiducia
generare sfiducia
trust signals
distrust signals
valutazione dell’affidabilità
micro-osservazione
analisi di incongruenze e dissonanze
rilevazione di segnali deboli

In comunicazione assertiva comunicazione autentica comunicazione efficace e costruttiva Comunicazione Interculturale linguaggi non verbali negoziazione interculturale territori psicologici

Il metodo Stanislavskij nella negoziazione

22 Gennaio 2021 Nessun commento

Articolo a cura della dott.ssa Ginevra Bighini, www.negoziazioneinterculturale.wordpress.com; mentoring a cura del dott. Daniele Trevisani, www.studiotrevisani.it

__________

L’argomento di oggi si concentra sul metodo di recitazione e formazione attoriale, chiamato metodo Stanislavskij, e sull’importante contributo che la sua acquisizione può avere nella comunicazione efficace e, conseguentemente, nella negoziazione.

Ma cos’è il metodo Stanislavskij? E come si può traslare dal palcoscenico alla comunicazione quotidiana ed aziendale?

Andiamo per gradi e cerchiamo innanzitutto di chiarire il primo punto. Come riassume in poche righe Wikipedia:

“Il metodo Stanislavskij è uno stile di insegnamento della recitazione messo a punto da Konstantin Sergeevič Stanislavskij (chiamato anche “psicotecnica”) nei primi anni del ‘900. Il metodo si basa sull’approfondimento psicologico del personaggio, sulla ricerca di affinità tra il mondo interiore del personaggio e quello dell’attore e sull’ esternazione delle emozioni interiori attraverso la loro interpretazione e rielaborazione a livello intimo. I risultati dei suoi studi furono raccolti in alcuni volumi. Nel 1938 pubblicò Il lavoro dell’attore su se stesso e nel 1957 uscì postumo Il lavoro dell’attore sul personaggio.” (1)

In altre parole Stanislavskij era convinto che, per poter essere un ottimo attore, fosse necessaria la completa immedesimazione con il personaggio interpretato. Ovviamente non è sempre possibile sovrapporre le proprie esperienze con quelle di un altro. La bravura dell’attore sta infatti nel ricercare in se stesso vissuti di natura simile, attraverso i quali ha provato emozioni quasi complementari a quelle della propria maschera, oppure nel riscoprire con l’immaginazione quelle stesse esperienze chiedendosi “come mi comporterei se mi trovassi in quella situazione?“.

L’attore quindi deve diventare il personaggio, e viceversa, tramite un processo di immedesimazione complesso, che si articola in quattro fasi fondamentali, sintetizzate alla perfezione sul sito web www.attoricasting.it (2):

Conoscenza, che parte dalla lettura del copione e dall’analisi del contesto in cui si trova il personaggio;
Reviviscenza, che consiste nell’attingere dal proprio bagaglio emotivo le emozioni che il personaggio prova;
Personificazione, che permette di trasporre le emozioni richiamate nella fase della reviviscenza sulle azioni del personaggio;
Comunicazione, che riguarda la creazione di un rapporto con gli altri attori sulla scena.

Una volta comprese queste fasi diventa più facile capire come questo metodo possa essere efficace nella comunicazione in ambito aziendale e nella negoziazione.

Immaginiamo di dover preparare un incontro con un nostro cliente. Avete mai provato ad improvvisare l’intero meeting? Vi assicuro che, 99 su 100, la riunione fallisce.

Per negoziare in modo costruttivo è fondamentale seguire una lunga preparazione, così come deve fare l’attore se vuole recitare nel migliore dei modi. Il contesto negoziale può essere infatti tranquillamente paragonato ad un palcoscenico, nel quale ogni attore della comunicazione deve interpretare il proprio ruolo nella conversazione.

Proviamo a riprendere le precedenti quattro fasi e a traslarle in un contesto negoziale:

Conoscenza, ossia ricerca di informazioni, lettura ed organizzazione della documentazione e analisi del cliente e del suo contesto operativo. L’analisi iniziale però non riguarda solo l’altro, ma anche noi stessi: è importante cercare di capire che ruolo vogliamo portare sul tavolo dei negoziati e lavorare sulla preparazione della nostra performance.
Reviviscenza e personificazione o, in questo caso, empatia, ascolto attivo e immedesimazione nel cliente per comprenderne realmente bisogni e necessità, così da trovare una soluzione concreta al suo problema. Come nella prima parte, anche qui non è tutto rivolto verso il prossimo, ma anche verso il proprio ruolo nella comunicazione. Ascoltare e capire il cliente significa anche adattare ed evolvere il ruolo che vogliamo interpretare, per renderlo il più efficace possibile al contesto.
Comunicazione e negoziazione: questo è il momento per mettere in pratica il linguaggio verbale, non verbale e paralinguistico con l’obiettivo di mostrare interesse nel cliente, rispondendo alle sue esigenze con premura ed attenzione, e per interpretare al meglio il ruolo scelto nella conversazione.

Questo chiaramente è solo un esempio di come il metodo Stanislavskij possa effettivamente aiutarci a migliorare noi stessi in quanto attori comunicativi.

Queste tecniche recitative possono essere applicate a moltissimi altri contesti, anche quotidiani, ma, se restiamo nell’area comunicativa imprenditoriale, notiamo che l’apprendimento di questo metodo può portarci a meglio riconoscere la dimensione dello spazio, a sfruttare consapevolmente i movimenti del corpo, a gestire il tono della voce, la mimica facciale, ecc…

Per concludere, vorrei citare una famosa frase di Luigi Pirandello, che ben si adatta a questo articolo: “La vita, mia cara, è un palcoscenico dove si gioca a fare sul serio“.

(1) https://it.wikipedia.org/wiki/Metodo_Stanislavskij

(2) https://www.attoricasting.it/consigli-utili/il-metodo-stanislavskij-spiegato-breve-anzi-brevissimo/22178/

Articolo a cura della dott.ssa Ginevra Bighini, www.negoziazioneinterculturale.wordpress.com; mentoring a cura del dott. Daniele Trevisani, www.studiotrevisani.it

In Analisi Transazionale comunicazione assertiva comunicazione autentica comunicazione efficace e costruttiva Comunicazione Interculturale distanza del Self incomunicabilità Modello delle Quattro Distanze della Comunicazione territori psicologici

Analisi Transazionale: ultime riflessioni

8 Gennaio 2021 Nessun commento

Articolo estratto dal testo “Parliamoci Chiaro: il modello delle quattro distanze per una comunicazione efficace e costruttiva” copyright Gribaudo Editore e Daniele Trevisani, pubblicato con il permesso dell’autore.

__________

Con questo articolo vorrei concludere il discorso dell’Analisi Transazionale, anche se la vastità dell’argomento richiederebbe sicuramente maggiore attenzione. Per il momento però dedicherò qualche ultima importante riflessione sul tema con l’aggiunta di alcune considerazioni sull’influenza dello stress nella comunicazione e sul linguaggio non verbale nell’Analisi Transazionale.

Lo stress nella comunicazione

Lo stress colpisce anche la comunicazione.

Nell’analisi transazionale notiamo un nesso tra il tipo di comunicazione che una persona usa, e lo stato di personalità che lo esprime, con il ruolo dello stato Adulto a fare da controllore sugli altri due stati.

Lo stress però può incidere sulla capacità dello stato Adulto di fare da semaforo e coordinatore degli altri stadi. Quando diventa acuto infatti, le capacità di problem solving razionale calano drasticamente, incluse la capacità e lucidità per lavorare con lo stato di personalità giusto, con conseguenze pesanti sulle modalità comunicative.

Lo stress, letteralmente, “uccide” la buona comunicazione e lascia spazio al peggio del repertorio di ciascuno. Blocca e ostacola l’ascolto, crea malintesi, attacchi e fughe, in altre parole, fa danni.

La persona sotto stress si trova a rispondere con modalità che non gli apparterrebbero in condizioni normali, come ad esempio acconsentire a risposte cui vorrebbe veramente dire di no, oppure scattare immediatamente all’attacco anche quando non vi sia stata una situazione comunicativa che lo richiedeva veramente.

AT e comunicazione non verbale

Gli aspetti paralinguistici e non verbali del messaggio sono soggetti alle stesse regole di emissione e di interpretazione di quelli verbali. Ovvero, i segnali che noi emettiamo non verbalmente possono significare richiesta di aiuto ed essere interpretati come provenienti da B, oppure possono contenere elementi di G (per esempio: occhi stretti, mascelle serrate, tono adirato, ecc…), oppure apparire provenienti da A (tono disteso, espressioni normali, postura adeguata e sicura, senso di benessere).

I segnali non verbali possono essere consonanti con le espressioni verbali, e in questo modo rinforzarne il messaggio, oppure essere dissonanti. Messaggi dissonanti, in cui le componenti verbali sembrano provenire da uno stato psicologico diverso rispetto a quello interpretabile dal messaggio verbale, creano transazioni doppie, dando luogo ad una percezione o di insincerità o di mancanza di equilibrio.

L’interpretazione da parte del ricevente dà comunque un maggiore peso agli aspetti non verbali, al “come” viene detto o espresso un messaggio, invece che al “contenuto manifesto” del messaggio.

In caso di dubbio, e non potendo per qualche motivo chiedere spiegazioni, la probabilità che la verità sia nella componente non verbale, corporea, osservata con gli occhi, è infatti molto alta.

Qualche ultima riflessione sull’AT

Il tipo di transazione più proficua in un contesto organizzativo è quello da Adulto ad Adulto. Al fine di evitare l’insorgere di transazioni errate (G-B o B-G), è consigliabile, secondo Harris, “contare fino a dieci”, per dare modo alla parte Adulto di organizzare i dati e separare Genitore e Bambino dalla transazione.

Ogni situazione comunicativa (SITCOM) ha proprie esigenze e modalità migliori per quanto riguarda l’assetto transazionale da adottare. Se ne parliamo in termini di vendita, è essenziale saper coltivare le capacità relative al Genitore di tipo naturale o affettivo, poiché proprio questo stato consente di attivare le relazioni di aiuto relative all’approccio consulenziale, e all’ Adulto, per poter trovare soluzioni e fare problem solving.

Al fine di uno sviluppo armonico delle proprie capacità comunicative, è bene imparare a conoscersi, conoscere quanto di Bambino vi è in noi, quanto di Adulto e quanto di Genitore, ed in quale misura la componente Adulto è in grado di organizzare e integrare le altre componenti, sfruttandone le ricchezze.

L’esercizio nell’utilizzo dello stato Adulto nelle interazioni quotidiane sul lavoro può aumentare il livello di professionalità e competenza percepita, nonché l’efficacia delle nostre interazioni personali.

L’emittente di un messaggio deve porre molta attenzione a come impostare il messaggio (stimolo), ma altrettanta attenzione va posta alla fase di decodifica dei messaggi altrui. Quando una reazione poco appropriata rischierebbe di danneggiare la relazione è bene cercare di interpretarne meglio il senso, facendo probing (per esempio “intendi dire che…”, oppure “se ho capito bene, il senso del tuo messaggio è…”), oppure riformulando il messaggio ricevuto, così da essere certi del messaggio della controparte e rispondere di conseguenza.

libro "Parliamoci Chiaro" di Daniele Trevisani

Per approfondimenti vedi:

In comunicazione assertiva comunicazione autentica comunicazione efficace e costruttiva Comunicazione Interculturale distanza del Self incomunicabilità Modello delle Quattro Distanze della Comunicazione territori psicologici

Territori psicologici: confini e invasioni di confine

4 Gennaio 2021 Nessun commento

Articolo estratto dal testo “Parliamoci Chiaro: il modello delle quattro distanze per una comunicazione efficace e costruttiva” copyright Gribaudo Editore e Daniele Trevisani, pubblicato con il permesso dell’autore.

__________

Continuando a parlare di distanza del Self, ci immergiamo oggi nei territori psicologici, cercando di capire come creare e invaderne i confini, sempre nel rispetto dell’altro e pronti ad affrontarne le conseguenze.

Il tentativo di controllo dell’identità altrui è uno dei fattori di incomunicabilità e conflitto più forti. Voler prendere e pretendere il possesso del territorio psicologico altrui è una forma di sopruso che si accetta solo quando costretti. Quando uno dei due soggetti, senza interpellare l’altro, decide in autonomia quale sia l’area di interessi comune o la sfera condivisa, si apre un possibile conflitto.

È vero che qualcuno deve “fare la prima mossa”, ma si tratta di un insieme di mosse cooperative, di un “sondarsi reciprocamente”, e non di un imporsi reciprocamente. L’imposizione negoziale richiede un potere contrattuale enorme e non è la formula ideale per la crescita di un rapporto.

L’imposizione è possibile solo sotto forma di proposta, che può sembrare una comunicazione dura, ma è invece una comunicazione in stile “parliamoci chiaro” e offre spazio per dire che le cose non devono essere esattamente così. Si chiariscono in questo modo i punti fondamentali, esplicitando la propria visione delle cose e la propria prospettiva dell’area condivisa e, nello stesso tempo, si offre la necessaria marginalità discrezionale (fosse anche solo un prendere o lasciare, nel caso peggiore). Vi è quindi una ricerca della zona comune, dove si esplorano i possibili confini e l’area condivisa può essere negoziata.

La mancanza di esplicitazione è un problema molto forte che crea conflitto e incomunicabilità. Caso diverso è quello in cui qualcuno menta, dichiari il falso, o anche solo affermi ciò che non sa. Questo discorso è diverso e ci porta verso il tema del riconoscimento delle bugie (lie detection), che richiede forte abilità sia a livello percettivo che di comunicazione non verbale.

Quello che preme, adesso, è evidenziare che nessuno ha il potere di imporre l’identità di qualcun altro, perciò bisogna chiedersi: “la sfera d’interessi comune tra persone che negoziano è stata sufficientemente esplorata?”

Esiste chiaramente anche un’area della propria sfera di interessi o di ruolo che non si vuole condividere con l’interlocutore e viceversa, e questo va bene! Nel tempo, le cose potrebbero variare, l’area condivisa potrebbe allargarsi, ma la cosa essenziale in una relazione e in un parlarsi chiaro, è che la mia vita è mia e ne condivido la parte che voglio, la tua vita è tua e ne condividi la parte che vuoi. Se qualcuno obbliga l’altro, ci devono essere ottimi motivi per farlo, e potrebbe in ogni caso non funzionare.

Mosse di invasione e mosse di rispetto

Una qualsiasi delle nostre affermazioni o risposte può assumere il valore di “mossa relazionale” se in qualche modo va ad alterare lo scacchiere delle forze in corso tra due persone.

Una mossa di invasione dei territori psicologici è l’uso dell’imperativo, anche se usato in tono pacato. Questo rende subito la comunicazione di tipo top-down, da superiore ad inferiore, e non è assolutamente detto che funzioni se l’altro non si percepisce tale.

Una mossa di rispetto dei territori psicologici è invece: “se puoi, mentre vai a fare le fotocopie, potresti fare anche questa per me? A buon rendere ovviamente!”. Tale approccio, oltre ad essere più “leggero”, si pone come comunicazione da pari a pari. E non è detto che questo vada bene, se invece la comunicazione deve essere da capo a subordinato.

L’essenziale è capire il valore relazionale e strategico che una mossa comunicativa porta con sé. Ogni parola, gesto del corpo, lettera, messaggio, ha valore di azione e come tale ha valore strategico.

Quando si applicano mosse di invasione o appropriazione impropria dello spazio dell’interlocutore, possono innescarsi sistemi di reazione basati sulla fuga e l’allontanamento, ma anche sul contro-attacco e sull’aggressione.

L’invasione dei territori psicologici consiste appunto nel percepire un ingresso indebito nella sfera dei propri interessi senza che questo ingresso sia voluto né gradito. Ma anche la mancata consultazione su una materia di nostra pertinenza, quando dovuta, è una forma di non rispetto del territorio psicologico.

Mancata cultura dei confini

I limiti di autonomia sono uno dei fattori più incisivi sul piano delle comunicazioni aziendali interne. Quando questi limiti sono poco chiari, l’invasione dei territori psicologici diventa continua, alimentata da una scarsa cultura dei confini, da un’assenza di cultura della definizione degli spazi.

Nella comunicazione assertiva, è possibile applicare un meccanismo che possiamo denominare “fino a qui” e “non oltre qui”, che definisce chiaramente qual è l’area entro la quale l’altro potrà giocare e qual è l’area in cui non accettiamo invasioni di campo. Come è evidente, senza applicare questo metodo, non si produrrà alcuna comunicazione assertiva. E a forza di ingurgitare invasioni di campo, si rischia il botto finale, l’esplosione di rabbia dovuta a tanta, troppa sopportazione. Meglio segnalare le mosse quando non vanno, che aspettare di esplodere. Questo è un principio sacro del “parlarsi chiaro”.

Conclusioni

Per concludere, la comunicazione efficace richiede:

comprensione di quali siano i territori psicologici altrui;
comprensione di quali territori psicologici siano determinati dalla cultura di appartenenza della controparte (etnica, religiosa, professionale);
atteggiamenti iniziali di rispetto e limitazione degli ingressi nei territori altrui ove non si siano creati gli spazi di relazione adeguati;
difesa attiva dei propri territori psicologici e dei propri confini e margini di decisionalità, quando il non farlo minacci la sovranità del proprio spazio psicologico.

Per approfondimenti vedi: