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comunicazione efficace e costruttiva

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Articolo estratto dal testo “Parliamoci Chiaro: il modello delle quattro distanze per una comunicazione efficace e costruttiva” copyright Gribaudo Editore e Daniele Trevisani, pubblicato con il permesso dell’autore.

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In questo articolo cercherò di spiegare come tutto ciò che ci circonda esprima un messaggio: dalle esperienze olfattive, passando al look personale, fino alla scelta dei colori e dei simboli, ogni dettaglio va curato per permettere una comunicazione positiva ed efficace.

Olfatto e comunicazione

Le differenze olfattive sul piano etnico e genetico sono realmente esistenti, ma l’olfatto percepito è determinato in larga misura da fattori culturali quali l’alimentazione, la pulizia o l’uso di profumi.  Bisogna far notare che le emissioni olfattive personali sono uno strumento di comunicazione e fanno parte del personal branding.

È certo che l’olfatto incide sulla percezione, e che l’alimentazione produce essenze che trasudano dalla pelle e dal fiato. Questi aspetti sono da curare per chi vuole gestire ogni aspetto, anche i minimi dettagli, della comunicazione e, più in generale, del contatto umano.

Anche l’odore della stanza in cui si negozia, le percezioni olfattive incontrate lungo il percorso, nei corridoi, nei parcheggi e piazzali formano la people perception complessiva (l’immagine dell’altro). Tutto ciò che si può attribuire in qualche misura al soggetto o all’ambiente aziendale incide sulla percezione e sull’immagine.

L’olfatto però è un senso remoto dell’essere umano, parzialmente abbandonato a favore di sensi quali vista e udito: i segnali di fiducia e sfiducia, la percezione delle emozioni altrui, sono quindi da affinare soprattutto nella capacità del comunicatore di cogliere i movimenti facciali emotivamente incontrollati, il timbro vocale e le rotture del tono della voce che segnalano stress vocale ed emotivo

Altri studi sostengono comunque che la capacità olfattiva si sia solo attenuata e vi siano a livello inconscio continui scambi olfattivi, ad esempio l’analisi delle possibili compatibilità sessuali tra uomini e donne.  A livello interpersonale non sono possibili al momento strategie comunicative olfattive in grado di riconoscere emozioni su base feromonica, ma sono comunque possibili odorizzazioni personali mirate e strategiche.  

Comunicare attraverso il look personale

Possiamo asserire che un manager con capelli lunghi, orecchini, tatuaggi e abiti vistosamente colorati sia considerato uguale ad un manager in abito scuro e cravatta, agli occhi di un cliente tradizionalista borghese europeo? No di certo. Le persone giudicano in base all’impatto visivo, e si formulano immagini e opinioni ancora prima di avere udito una singola parola. 

Della storia reale dei soggetti infatti non possiamo conoscere praticamente niente, eccetto i simboli che scorgiamo e dai quali traiamo possibili significati e associazioni. La comunicazione simbolica riguarda i significati che le persone associano o recepiscono da particolari “segni” che notano nell’interlocutore e nel suo spazio comunicativo.

Look, abbigliamento e accessori sono tra i fattori più incisivi per costruire un’immagine personale: le differenze o similarità di abbigliamento, così come dei capelli, dei segni sul corpo, dello stato e della cura della pelle, ecc… fanno rientrare un soggetto all’interno degli ingroup professionali (“uno come noi”, gli “uguali”) o degli outgroup (“uno diverso da noi”, gli “altri”), qualsiasi cosa rappresenti per il soggetto il “noi”. 

In un sistema di significazione allargata, diventano importanti anche le simbologie che esprimono i marchi utilizzati, il tipo di auto (da lavoro, da città, fuoristrada, sportiva, lussuosa, e il marchio), le griffes, e persino gli arredi degli uffici, i quadri appesi alle pareti, l’arredamento. 

Costituiscono segnali allargati anche i comportamenti cronemici (il rapporto delle azioni con il tempo), come l’arrivare in anticipo, puntuali, o in ritardo, la frequenza che notiamo nel cambiarsi d’abito, la puntualità di invio di una e-mail, la tranquillità o nervosismo nel modo di guidare, i tempi che una persona impiega nel mangiare o nel bere (lento e calmo vs. veloce e vorace).  

Si può dire che nel campo della comunicazione nulla sfugge all’osservazione dell’interlocutore, e ogni “segno” contribuisce alla sua classificazione e valutazione. 

Colori e simboli

Un elemento ulteriore di comunicazione simbolica è dato dai colori. Anche l’uso dei colori e i simbolismi ad essi associati variano a seconda delle culture. Prendiamo come esempio il giallo, che nei paesi occidentali viene associato ai segnali di attenzione, mentre in Cina rappresenta la ricchezza e l’autorità, oppure il viola che in America Latina è un colore funebre mentre in Europa si associa alla regalità.  

È importante sottolineare la necessità di porre attenzione ai simbolismi associati ai colori ogniqualvolta ci si pongano problemi di scelta di colori e grafiche, per esempio nei packaging, nei regali di rappresentanza, negli oggetti. Tra i colori più “sicuri” sul piano culturale si colloca il blu, ma praticamente tutti i colori, così come anche l’oggettistica e i simboli, assumono alcuni significati particolari in alcuni paesi.

Il principio base per evitare macroscopici errori è l’uso del pre-test, della “prova pilota” su alcuni soggetti: piccoli campioni, persone rappresentative della cultura locale che siano in grado di dare feedback sulla appropriatezza dei colori, delle forme e dei simbolismi, dei messaggi, visti dall’interno della cultura stessa. 

libro "Parliamoci Chiaro" di Daniele Trevisani

Per approfondimenti vedi:

Articolo estratto dal testo “Parliamoci Chiaro: il modello delle quattro distanze per una comunicazione efficace e costruttiva” copyright Gribaudo Editore e Daniele Trevisani, pubblicato con il permesso dell’autore.

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Continuiamo a parlare di comunicazione non verbale trattando questa volta il concetto di paralinguistica, passando poi al training non verbale e infine al tema della consonanza e dissonanza tra stili linguistici e non verbali, che può portare nel primo caso ad una comunicazione efficace, e nel secondo caso ad un possibile fallimento comunicativo.

La paralinguistica

La paralinguistica riguarda tutte le emissioni vocali che non siano riconducibili strettamente a “parole”, e comprende: 

  • il tono della voce; 
  • il volume; 
  • i silenzi; 
  • le pause; 
  • il ritmo del parlato; 
  • le interiezioni (brevi emissioni, come “ehm”, “uhm”…). 

Essa stabilisce la punteggiatura del parlato e contribuisce a trasmettere le informazioni emotive. Messaggi quali “sono teso”, “sono arrabbiato” o “sono ben disposto” trasudano più dal sistema paralinguistico (percepibile dal suono, a livello uditivo) che dal sistema linguistico (parole e frasi).  

Una frase può portare con sé significati completamente diversi in base all’enfasi posta su parole e al tono di voce. 

Training non verbale

L’addestramento all’uso del paralinguistico richiede un training sull’uso strategico delle pause e dei toni. In generale, la formazione per il non verbale prevede l’accesso a tutti i repertori delle tecniche teatrali e dell’attore: il metodo Stanislavskij e altri metodi di formazione teatrale sono gli unici veramente in grado di agire in profondità sulla formazione e sulla trasformazione dei comportamenti espressivi degli adulti. 

Un training adeguato può essere utile per addestrare il comunicatore a cogliere il tremore della voce altrui (sintomo di nervosismo e stress) e le reazioni non verbali alle proprie affermazioni, e ad agire “teatralmente” tramite movimento, pause e alternanze di ritmi per dare enfasi a parti del discorso e ai punti chiave da fare emergere. 

Come per ogni altro compito manageriale, senza un’adeguata preparazione le chances di essere competitivi sul piano comunicativo calano quando gli equilibri di competenze sono sbilanciati. All’aumentare del divario tra il nostro training e il grado di training della controparte aumentano i rischi di esito sfavorevole di ogni comunicazione. 

Consonanza e dissonanza tra stili linguistici e non verbali

La comunicazione non verbale può rinforzare il messaggio verbale o essere dissonante rispetto a questo. Parlarsi chiaro vuol dire anche cercare coerenza tra i messaggi verbali che emettiamo e la nostra comunicazione non verbale. Se dico un no vero, lo posso accompagnare da un gesto corporeo che segnala il diniego. Se dico un , lo posso accompagnare anche con il body language, con un gesto di apertura delle braccia e un cenno del capo, che mostri che il mio è sentito. 

Quando il corpo dice altro rispetto alla voce, siamo in presenza di incongruenze comunicative o dissonanze comunicative. 

Ascoltare attentamente e dare cenni di assenso può segnalare interesse molto più di una semplice dichiarazione verbale. Dire “sono interessato” con le parole ed esprimere noia o disgusto con le azioni del corpo produce un segnale dissonante e crea sospetto o irritazione. 

I segnali non verbali possono indicare che l’interlocutore stia seguendo con atteggiamento positivo o negativo il dialogo. Le reazioni negative in generale sono denotate da: 

  • angolazioni del corpo (spalle ritratte, allontanamento); 
  • volto (teso, dimostra rabbia); 
  • voce (tono negativo, silenzi improvvisi); 
  • mani (movimenti di rifiuto o disapprovazione, movimenti tesi); 
  • braccia (tese, incrociate sul petto); 
  • gambe (incrociate o che si allontanano nell’angolazione). 

Per riassumere, ogni stile linguistico (a livello interpersonale) si associa ad una precisa modulazione dello stile non verbale. Possiamo infatti avere: 

  • situazioni di rinforzo comunicativo (lo stile non verbale rafforza lo stile verbale); 
  • situazioni di dissonanza o incongruenza tra verbale e non-verbale (la comunicazione non verbale procede su un registro diverso rispetto a quella verbale). 

Le dissonanze riguardano ogni sistema semiotico, ogni segno portatore di possibili significati. Per esempio, un’azienda che si dichiari importante e non abbia un sito internet, o abbia un sito amatoriale, esprime una dissonanza d’immagine.

Concludendo, la coerenza (matching) tra parole e azioni, tra comunicazione verbale e non verbale: 

  • aumenta l’onestà percepita del soggetto; 
  • denota e crea fiducia (trustworthiness); 
  • dimostra interessamento; 
  • mostra che siamo in controllo della situazione; 
  • produce senso di sicurezza e solidità dei contenuti. 

Al contrario, l’incongruenza tra i canali comunicativi verbali e non verbali: 

  • crea senso di sfiducia; 
  • genera sensazioni di scarsa autenticità; 
  • produce dubbi e sospetti di falsità sui contenuti verbali ascoltati; 
  • genera effetti negativi sul personal branding e sull’immagine personale. 
libro "Parliamoci Chiaro" di Daniele Trevisani

Per approfondimenti vedi:

Articolo estratto dal testo “Parliamoci Chiaro: il modello delle quattro distanze per una comunicazione efficace e costruttiva” copyright Gribaudo Editore e Daniele Trevisani, pubblicato con il permesso dell’autore.

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Restiamo nell’ambito della seconda distanza, introducendo il linguaggio non verbale e le sue differenze culturali.

Il codice comunicativo umano comprende il movimento corporeo e persino le stesse caratteristiche corporee osservabili, che assumono funzione di elemento comunicativo, come un tatuaggio, il grado di cura della pelle, o dei capelli, il look fisico e gli accessori e abbigliamento. 

Il corpo parla, esprime significati, emozioni e sentimenti. Anche i tentativi di bloccare queste emozioni e sentimenti sono essi stessi “metamessaggi”: vedere una persona che non esprime alcuna emozione, o si sforza di reprimerle è di per sé un segnale che porta a specifiche riflessioni. 

Body language

Il body language riguarda: 

  • la mimica facciale e le espressioni facciali; 
  • i cenni del capo; 
  • i movimenti degli arti e la gestualità; 
  • i movimenti del corpo e le distanze; 
  • il tatto e il contatto fisico.

Le differenze culturali su questi punti possono essere molto ampie.  Pe questo motivo la distanza di Codice (D2) è spesso maggiore di quanto si supponga.

Le culture variano molto sul tipo di gestualità. Per esempio in una comunicazione italo-cinese si possono notare evidenti differenze tra la gestualità italiana e le sue tipiche espressioni facciali, mediamente più ampie ed evidenti, e quelle cinesi, più contenute.

Il contatto fisico

Oltre ai movimenti del corpo e del viso, un altro elemento molto importante della comunicazione non verbale è il contatto fisico. L’intimità del contatto fisico è in genere preclusa a molte culture e relegata a contesti molto limitati quali la stretta di mano, e va usato con attenzione. 

Mentre alcuni standard occidentali di contatto fisico si diffondono nell’intera comunità di business, come la stretta di mano, ma ogni cultura esprime un diverso grado di contatto nei saluti e nelle interazioni fisiche.  In generale, qualora non sia possibile raccogliere informazioni accurate da esperti della cultura locale, è preferibile limitare il contatto fisico per non generare un senso di invasività. 

In generale, la D2 parla anche del grado di intimità che due persone possono avere tra di loro. Il nostro modo di comunicare, dalla parola al tocco sino a interi brani di non verbale hanno a che fare con la distanza emotiva e persino con la distanza o vicinanza spirituale delle persone. Esiste quindi quella che possiamo chiamare una “prossemica emozionale” (studio delle distanze di valori sul piano emotivo) e una “prossemica spirituale” (studio delle distanze di valori sul piano spirituale).  

Gli intenti di chi comunica sono altrettanto forti, e collegano la D2 (codici comunicativi) alla D1 (ruolo che voglio giocare nella relazione). Esiste un driver, una pulsione in ognuno di noi: il desiderio di avere una comunicazione autentica e di comprenderci reciprocamente. Ma, anche se c’è la volontà di comprendersi, bisogna fare i conti con il problema tecnico del comunicare, ed essere consapevoli che non sempre c’è la possibilità di comprendersi davvero a fondo.

L’uso dello spazio nella comunicazione

Ogni cultura ha regole non scritte per delimitare i confini di accettabilità delle distanze interpersonali e delle disposizioni delle persone. 

Anche in questo caso, vale il principio di ricorrere alla conoscenza di esperti della cultura locale, mentre una regola valida in caso di mancata conoscenza è quella di lasciare che sia la controparte a definire il proprio grado di distanza, senza forzare né un avvicinamento né un allontanamento. 

La consapevolezza principale da sviluppare è quella della “distanza critica”, che definisce la distanza interpersonale entro la quale un soggetto si sente vulnerabile, esposto ai rischi di un’aggressione.  La distanza personale viene infatti definita da Hall come “una bolla invisibile che circonda l’organismo”.

Al di là delle regole intra-culturali, alcuni atteggiamenti relativi alle distanze sono trasversali alle culture perché ancorati alla radice animale umana. Per esempio “lasciare il posto”, dare spazio a qualcuno, è uno strumento per assegnare status, riconoscere l’importanza dell’interlocutore, e comunicare rispetto.   

Per il comunicatore consapevole, non è da intendere come pura sottomissione, ma può assumere anche la funzione di mossa tattica, atto di cortesia relazionale che precede il confronto negoziale vero e proprio. Far stare scomodi, al contrario, serve per stabilire forti distanze.  

Alcuni comunicatori usano tattiche specificamente volte a turbare l’equilibrio emotivo del soggetto (logoramento emotivo). In questo modo si crea dissonanza interna, e quando si è in dissonanza interna, si è più deboli nella comunicazione e la comunicazione personale si fa più scomposta.  

La tattica adeguata è quella di esigere un grado di comfort superiore, ma solo se si ha la quasi matematica certezza che una specifica mossa di avversità sia in corso, e quelle non siano le reali condizioni massime di accoglienza che il soggetto è in grado di offrire. 

libro "Parliamoci Chiaro" di Daniele Trevisani

Per approfondimenti vedi:

Articolo estratto dal testo “Parliamoci Chiaro: il modello delle quattro distanze per una comunicazione efficace e costruttiva” copyright Gribaudo Editore e Daniele Trevisani, pubblicato con il permesso dell’autore.

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Conclusi gli articoli sulla prima distanza e sull’Analisi Transazionale, ci spostiamo a parlare della seconda distanza, quella dei codici comunicativi, di cui seguirà una breve introduzione.

Noi umani comunichiamo con codici linguistici, paralinguistici e non verbali, utilizzando sia una “lingua” (italiano, francese, tedesco) che uno stile o sottocodice di quella lingua (ottimista, pessimista, burocratese, ironico, ecc.) 

Un aspetto fondamentale della conversazione è la comunicazione non verbale: il linguaggio del corpo può esprimere una grande varietà di significati, che “trasudano” e irrompono nella comunicazione anche senza il controllo diretto dei soggetti. 

Altrettanto importante è il sistema paralinguistico, fatto di toni, accenti, enfasi su parole o parti del discorso, silenzi, e tutto quanto riferisce al “non verbale del parlato”. 

Per riassumere, i canali principali attraverso i quali il comunicatore può lanciare messaggi sono composti dal sistema paralinguistico, dal body language e dagli accessori personali, inclusi l’abbigliamento e il look generale. 

Parlarsi chiaro richiede un linguaggio corporeo che accompagni il testo verbale, senza dare però per scontato che le persone con cui interagiamo abbiano studiato la comunicazione non verbale. Per comprendersi infatti è necessario esprimersi apertamente, mentre per dare vita ad una comunicazione costruttiva è fondamentale creare rapporto.

L’atteggiamento percepito nell’altro dipende in larga misura dal “come” viene espresso il comportamento, piuttosto che dal contenuto linguistico, il quale rimane alla superficie del rapporto stesso. In profondità, il rapporto è determinato dagli atteggiamenti del corpo e da tutto il repertorio non verbale del comunicatore, il quale deve sempre considerare la possibilità che alcuni segnali di atteggiamento utilizzati nella propria cultura siano colti in modo anche diametralmente opposto in una cultura diversa e che il suo stile non sia capito, che sia frainteso, o che proprio non piaccia. 

Atteggiamenti non verbali e corporei sbagliati possono portare facilmente ad una escalation (salita di tensione, nervosismo e irritazione), mentre il compito del comunicatore efficace è quello di creare de-escalation: moderazione dei toni, clima rilassato, ambiente favorevole alla comunicazione.  

L’obiettivo generale della comunicazione infatti è di essere efficaci e raggiungere risultati, il che prevede generalmente un clima di cooperazione.   

Come già accennato, ogni cultura usa regole non verbali diverse, ma in assenza di precise indicazioni che provengano da conoscitori aggiornati della cultura stessa, possiamo utilizzare come base di partenza alcune regole generali di buona comunicazione per ridurre il potenziale di errore, come esposto dal Public Policy Center della University of Nebraska: 

  • tono di voce pacato, non aggressivo; 
  • sorriso, per esprimere accettazione dell’altro; 
  • espressione facciale di interesse; 
  • gesti aperti; 
  • permettere alla persona con cui si sta parlando di dettare le distanze spaziali tra di voi (le distanze spaziali variano ampiamente da cultura a cultura); 
  • annuire, dare cenni di assenso; 
  • focalizzarsi sulle persone e non sui documenti presenti sul tavolo; 
  • piegare il corpo in avanti in segno di interesse; 
  • mantenere una condizione di relax; 
  • tenere una posizione a L, disporsi non di fronte (posizione confrontazionale), ma su due lati vicini del tavolo. 

Teniamo a sottolineare che queste indicazioni di massima sono solo “possibili opzioni” e devono essere di volta in volta adattate alla cultura di riferimento. 

libro "Parliamoci Chiaro" di Daniele Trevisani

Per approfondimenti vedi:

Articolo estratto dal testo “Parliamoci Chiaro: il modello delle quattro distanze per una comunicazione efficace e costruttiva” copyright Gribaudo Editore e Daniele Trevisani, pubblicato con il permesso dell’autore.

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Con questo articolo vorrei concludere il discorso dell’Analisi Transazionale, anche se la vastità dell’argomento richiederebbe sicuramente maggiore attenzione. Per il momento però dedicherò qualche ultima importante riflessione sul tema con l’aggiunta di alcune considerazioni sull’influenza dello stress nella comunicazione e sul linguaggio non verbale nell’Analisi Transazionale.

Lo stress nella comunicazione

Lo stress colpisce anche la comunicazione.

Nell’analisi transazionale notiamo un nesso tra il tipo di comunicazione che una persona usa, e lo stato di personalità che lo esprime, con il ruolo dello stato Adulto a fare da controllore sugli altri due stati. 

Lo stress però può incidere sulla capacità dello stato Adulto di fare da semaforo e coordinatore degli altri stadi. Quando diventa acuto infatti, le capacità di problem solving razionale calano drasticamente, incluse la capacità e lucidità per lavorare con lo stato di personalità giusto, con conseguenze pesanti sulle modalità comunicative.  

Lo stress, letteralmente, “uccide” la buona comunicazione e lascia spazio al peggio del repertorio di ciascuno. Blocca e ostacola l’ascolto, crea malintesi, attacchi e fughe, in altre parole, fa danni. 

La persona sotto stress si trova a rispondere con modalità che non gli apparterrebbero in condizioni normali, come ad esempio acconsentire a risposte cui vorrebbe veramente dire di no, oppure scattare immediatamente all’attacco anche quando non vi sia stata una situazione comunicativa che lo richiedeva veramente.

AT e comunicazione non verbale

Gli aspetti paralinguistici e non verbali del messaggio sono soggetti alle stesse regole di emissione e di interpretazione di quelli verbali. Ovvero, i segnali che noi emettiamo non verbalmente possono significare richiesta di aiuto ed essere interpretati come provenienti da B, oppure possono contenere elementi di G (per esempio: occhi stretti, mascelle serrate, tono adirato, ecc…), oppure apparire provenienti da A (tono disteso, espressioni normali, postura adeguata e sicura, senso di benessere). 

I segnali non verbali possono essere consonanti con le espressioni verbali, e in questo modo rinforzarne il messaggio, oppure essere dissonanti. Messaggi dissonanti, in cui le componenti verbali sembrano provenire da uno stato psicologico diverso rispetto a quello interpretabile dal messaggio verbale, creano transazioni doppie, dando luogo ad una percezione o di insincerità o di mancanza di equilibrio.  

L’interpretazione da parte del ricevente dà comunque un maggiore peso agli aspetti non verbali, al “come” viene detto o espresso un messaggio, invece che al “contenuto manifesto” del messaggio.

In caso di dubbio, e non potendo per qualche motivo chiedere spiegazioni, la probabilità che la verità sia nella componente non verbale, corporea, osservata con gli occhi, è infatti molto alta.

Qualche ultima riflessione sull’AT

Il tipo di transazione più proficua in un contesto organizzativo è quello da Adulto ad Adulto. Al fine di evitare l’insorgere di transazioni errate (G-B o B-G), è consigliabile, secondo Harris, “contare fino a dieci”, per dare modo alla parte Adulto di organizzare i dati e separare Genitore e Bambino dalla transazione. 

Ogni situazione comunicativa (SITCOM) ha proprie esigenze e modalità migliori per quanto riguarda l’assetto transazionale da adottare. Se ne parliamo in termini di vendita, è essenziale saper coltivare le capacità relative al Genitore di tipo naturale o affettivo, poiché proprio questo stato consente di attivare le relazioni di aiuto relative all’approccio consulenziale, e all’ Adulto, per poter trovare soluzioni e fare problem solving.  

Al fine di uno sviluppo armonico delle proprie capacità comunicative, è bene imparare a conoscersi, conoscere quanto di Bambino vi è in noi, quanto di Adulto e quanto di Genitore, ed in quale misura la componente Adulto è in grado di organizzare e integrare le altre componenti, sfruttandone le ricchezze.  

L’esercizio nell’utilizzo dello stato Adulto nelle interazioni quotidiane sul lavoro può aumentare il livello di professionalità e competenza percepita, nonché l’efficacia delle nostre interazioni personali.  

L’emittente di un messaggio deve porre molta attenzione a come impostare il messaggio (stimolo), ma altrettanta attenzione va posta alla fase di decodifica dei messaggi altrui. Quando una reazione poco appropriata rischierebbe di danneggiare la relazione è bene cercare di interpretarne meglio il senso, facendo probing (per esempio “intendi dire che…”, oppure “se ho capito bene, il senso del tuo messaggio è…”), oppure riformulando il messaggio ricevuto, così da essere certi del messaggio della controparte e rispondere di conseguenza.

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Nell’articolo di oggi andremo ad elencare le diverse tipologie di scambio transazionale tra i vari stati dell’Io, ponendo particolare attenzione alla reazione transazionale e alle sue conseguenze.

Secondo Berne, le singole transazioni comunicative avvengono tra un determinato stato dell’Io e l’altro. Ad esempio, un interlocutore potrà rivolgersi con il proprio stato G allo stato B dell’interlocutore, dicendo “non dovresti fare questo”, e l’interlocutore a sua volta risponderà utilizzando uno dei tre stati (Genitore, Adulto, o Bambino).  

Una transazione rivolta ad un determinato stato dell’Io presuppone che l’interlocutore risponda utilizzando lo stato dell’Io al quale è indirizzato il messaggio, poiché ciò significa che egli ha accettato la relazione di ruolo.

Tuttavia, l’interlocutore potrebbe rifiutare il ruolo attribuito e rispondere con un altro stato, ribaltando la situazione. Il risultato può essere un breakdown comunicativo (cessazione della comunicazione) oppure uno scontro comunicativo, oppure, nel migliore dei casi, il tentativo di passaggio ad uno stato diverso, per esempio ad Adulto. 

Analizziamo ora le diverse tipologie di scambio transazionale, che si dividono in:  

Complementari

  • orizzontali parallele  
  • oblique parallele 

Non complementari 

  • incrociate 
  • bloccanti 

Plurime 

  • multiple (bull‘s eye
  • doppie (nascoste) 

Possiamo tranquillamente condividere il fatto che il “modello comunicativo” che una persona assume, il suo modo di dare stimoli e risposte, e la natura di questi stimoli, compongono un vero e proprio stile comunicativo e questo diventa il suo personal branding comunicativo, la sua unicità espressiva, riconoscibile tanto quanto un marchio lo è sul mercato. La natura degli stili comunicativi ha valore di “marcatore di immagine personale” ed è necessario lavorare su di essa per migliorare la propria comunicazione.

Transazioni orizzontali parallele

Nelle transazioni orizzontali parallele, le persone comunicano utilizzando lo stesso stato dell’Io. Pertanto, i segnali emessi sono prodotti utilizzando un codice simile e provengono da un sistema di valori simile, che permette una facilità di comprensione, comunicazione e relazione.  

Transazioni oblique parallele

Avvengono tra stati diversi dell’Io, e il ricevente accetta la relazione di ruolo del mittente. Le transazioni oblique, quando sono complementari, non sono conflittuali, in quanto le relazioni di ruolo vengono accettate da entrambi, e possono essere soddisfacenti in termini di risultati.

Transazioni incrociate (conflittuali) 

Sul diagramma transazionale, quando stimolo e reazione si incrociano, la parte della personalità che risponde è diversa da quella alla quale il mittente si è rivolto. L’interlocutore, in pratica, rifiuta il ruolo che l’emittente gli attribuisce e si genera un conflitto che può sfociare con il termine della comunicazione o con uno scontro.

Un altro esempio si ha nel caso in cui un soggetto cerca aiuto e protezione, mentre l’altro, non volendo o non essendo in grado di fornirli, si pone anch’esso in una situazione di richiesta di aiuto o protezione. Le aspettative reciproche, pertanto, non vengono soddisfatte. 

Transazioni bloccanti

Servono per uscire da una transazione incrociata e superare i momenti difficili derivanti da comunicazioni molto forti da parte dei nostri interlocutori e inaccettabili per noi. Il tentativo è in genere quello di indirizzare le comunicazioni verso lo stato voluto, particolarmente verso lo stato A.  

Transazioni multiple (bull’s eye)

Si indirizzano a diversi stati dell’io contemporaneamente, all’interno di una stessa frase. Per esempio: “tutti uguali voi professionisti, non pagate mai le tasse”. Risposta di tipo bull’s eye: “sì, ammetto che in alcuni casi è vero, e mi dispiace veramente (B-G), tuttavia credo che la realtà sia più complessa: per alcune categorie di professionisti l’evasione è di fatto impossibile, e assieme possiamo anche esaminare alcuni dati che mi sembrano interessanti (A-A). Ma al di là di questo, credo che prima di dare dei giudizi sarebbe opportuno documentarsi meglio (G-B)”. 

Questo tipo di transazione può porre il ricevente in una situazione di dissonanza, di confusione, di spiazzamento. Una transazione multipla non si indirizza necessariamente a tutti gli stati della personalità, ma può indirizzarsi solo a quelli appropriati per la situazione.  

Transazioni nascoste

Le transazioni nascoste sono costituite da una transazione reale e da una transazione apparente. Lo stesso messaggio, in pratica, ha due chiavi di lettura: quella apparente (cioè quella denotata dalla frase utilizzata) e quella reale (cioè il messaggio implicito o nascosto che passa comunque).

Le transazioni nascoste possono essere caratterizzate da: 

  • complicità: entrambe le persone percepiscono la transazione nascosta; 
  • manipolazione: una delle due persone non percepisce la transazione nascosta, ma ne subisce l’influenza. 
libro "Parliamoci Chiaro" di Daniele Trevisani

Per approfondimenti vedi:

Articolo estratto dal testo “Parliamoci Chiaro: il modello delle quattro distanze per una comunicazione efficace e costruttiva” copyright Gribaudo Editore e Daniele Trevisani, pubblicato con il permesso dell’autore.

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Rimaniamo sempre nell’area della prima distanza, quella del Self, introducendo però una nuova disciplina chiamata Analisi Transazionale, di cui osserveremo principi chiave ed utilizzi.

L’Analisi Transazionale è una metodologia di studio della comunicazione tra le più consolidate e utili e fu sviluppata da Eric Berne, che riprese e semplificò gli studi di Freud sulla personalità e sulla psicanalisi,  per insegnare ai soggetti ad emettere segnali comportamentali più coerenti con i ruoli sociali nei quali essi dovevano inserirsi, avvalendosi di una terapia di gruppo. Attualmente si usa invece in campo aziendale e sociale, sia per migliorare la comunicazione interna ed esterna ai gruppi, sia per lo studio delle conversazioni quotidiane. 

Nello specifico questa disciplina si occupa di analizzare come diverse personalità vengono a contatto e come comunicano tra di loro. Tratta nello specifico lo stato della personalità che in un certo momento sta prendendo il palco, sta interagendo, sta comunicando, soffermandosi sul “ruolo che parla”. Ciò aiuta a capire come molte comunicazioni siano in realtà forme di espressione della personalità, di un ruolo, e non solo messaggi centrati su cose, oggetti, o informazioni fini a sé stesse. 

In altre parole, si comunica spesso per affermare la propria identità e personalità, e qualsiasi “scusa di contenuto” diventa buona per farlo. Le “scuse di contenuto” sono le occasioni o gli argomenti di cui di volta in volta si parla, i temi delle conversazioni, e le personalità tirano questo brutto scherzo: cercano qualsiasi scusa di contenuto per manifestarsi. 

L’unità di analisi dell’AT è la “transazione”, ovvero uno scambio comunicativo tra un mittente e un ricevente.

Come Berne stesso afferma: “Se due persone s’incontrano per formare un aggregato sociale, prima o poi, una di loro parlerà, o manifesterà con qualche altro segno di riconoscere la presenza dell’altro. Questo fenomeno si chiama stimolo transazionale. A questo punto l’altro dirà o farà qualche cosa che si collega in qualche modo a questo stimolo che si chiama reazione transazionale”.  

Quando due persone comunicano, afferma Berne, ognuno utilizza, in ciascuna transazione, un particolare stato mentale.  

I vari stadi primari che compongono la struttura della personalità, o stati dell’Io, sono: Genitore (G), Adulto (A), e Bambino (B). 

L’analisi transazionale, nella sua forma semplificata, consiste nel rendersi conto di quale stato dell’Io ha prodotto lo stimolo transazionale e da quale stato proviene la reazione transazionale.  

Genitore

Lo stato G ha come base comportamentale i valori dell’autorità, le norme e pregiudizi, i dogmi, i meriti, regole etiche o morali. Esige dagli altri o da sé stesso l’osservanza di norme di comportamento. Il comportamento esteriore è conformista e spesso rigido. 

Questo stato viene suddiviso in due categorie:

  • Genitore naturale o affettivo: comportamento materno e compassionevole, risponde ai bisogni, è amorevole e protettivo, mostra interesse, offre aiuto e supporto. Ha gesti invitanti e di incoraggiamento, tono del linguaggio rassicurante. 
  • Genitore critico o normativo: impone norme e divieti, con atteggiamenti del tipo “sarai punito se” o “è male che”. Dà ordini, trova difetti, biasima, è esigente, a volte sarcastico, a volte arrogante. Il comportamento è severo, il corpo rigido, il tono del linguaggio deciso e autoritario.
Adulto

Lo stato A rappresenta la parte logica, obiettiva, che valuta i problemi in base ai dati, ricerca verifiche concrete, ragiona e razionalizza. Ricerca le cause, esamina le situazioni e le alternative, calcolando le diverse probabilità di successo, fa domande e convalida dati.  Il comportamento esteriore è logico, il tono del linguaggio regolare e neutro. Si esprime con chiarezza senza lasciare trapelare emozioni.

Bambino

Lo stato B è quello della creatività e della fantasia, dei desideri, del “voglio tutto ciò che desidero”, con le relative frustrazioni, ma anche lo stato dei sensi di colpa, della gioia e dello spavento, dell’entusiasmo e dello sconforto, della vita emotiva. Il comportamento esteriore è emotivo ed egocentrico. 

Lo stato B viene suddiviso anch’esso in categorie: 

  • Bambino libero o bambino spontaneo: mostra eccitazione, divertimento, benessere, atteggiamento positivo, ama giocare e fantasticare. Utilizza espressioni ed esclamazioni di gioia. 
  • Bambino adattato: è sottomesso, evasivo, mostra imbarazzo, spesso mente, è indeciso, mostra sfiducia e disadattamento. Obbedisce agli ordini ricevuti. Si comporta sempre in funzione delle attese degli altri. Ha comportamento riservato, voce moderata tono a volte esitante e lamentoso.
  • Bambino ribelle: è caratterizzato da una serie di manifestazioni negative e polemiche, aggressività, volontà di farsi notare dicendo “no”, speranza di attirare l’attenzione altrui opponendosi a tutti indistintamente. Ha comportamenti bruschi, voce dura che esprime rabbia. 
  • Bambino “piccolo professore” o “Bambino saccente”: è curioso di sapere e di capire. È spesso convinto di sapere tutto. È agitato e chiassoso. È anche una sede di creazione e ingegnosità. 

La presenza dei tre livelli di personalità è motivata dalla stratificazione delle esperienze e delle percezioni che avvengono durante la crescita e lo sviluppo. Queste fasi ed esperienze non vengono perse durante lo sviluppo, ma rimangono e si stratificano, fino a formare il bagaglio psicologico dell’individuo, al quale l’individuo attinge nelle diverse situazioni. 

L’analisi transazionale può quindi aiutare gli individui ad analizzare il proprio atteggiamento ed il modo con cui si comunica, e quindi a conoscersi meglio e sviluppare rapporti interpersonali più soddisfacenti. 

libro "Parliamoci Chiaro" di Daniele Trevisani

Per approfondimenti vedi:

Articolo estratto dal testo “Parliamoci Chiaro: il modello delle quattro distanze per una comunicazione efficace e costruttiva” copyright Gribaudo Editore e Daniele Trevisani, pubblicato con il permesso dell’autore.

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Continuando a parlare di distanza del Self, ci immergiamo oggi nei territori psicologici, cercando di capire come creare e invaderne i confini, sempre nel rispetto dell’altro e pronti ad affrontarne le conseguenze.

Il tentativo di controllo dell’identità altrui è uno dei fattori di incomunicabilità e conflitto più forti. Voler prendere e pretendere il possesso del territorio psicologico altrui è una forma di sopruso che si accetta solo quando costretti. Quando uno dei due soggetti, senza interpellare l’altro, decide in autonomia quale sia l’area di interessi comune o la sfera condivisa, si apre un possibile conflitto.

È vero che qualcuno deve “fare la prima mossa”, ma si tratta di un insieme di mosse cooperative, di un “sondarsi reciprocamente”, e non di un imporsi reciprocamente.  L’imposizione negoziale richiede un potere contrattuale enorme e non è la formula ideale per la crescita di un rapporto. 

L’imposizione è possibile solo sotto forma di proposta, che può sembrare una comunicazione dura, ma è invece una comunicazione in stile “parliamoci chiaro” e offre spazio per dire che le cose non devono essere esattamente così. Si chiariscono in questo modo i punti fondamentali, esplicitando la propria visione delle cose e la propria prospettiva dell’area condivisa e, nello stesso tempo, si offre la necessaria marginalità discrezionale (fosse anche solo un prendere o lasciare, nel caso peggiore).  Vi è quindi una ricerca della zona comune, dove si esplorano i possibili confini e l’area condivisa può essere negoziata.

La mancanza di esplicitazione è un problema molto forte che crea conflitto e incomunicabilità. Caso diverso è quello in cui qualcuno menta, dichiari il falso, o anche solo affermi ciò che non sa. Questo discorso è diverso e ci porta verso il tema del riconoscimento delle bugie (lie detection), che richiede forte abilità sia a livello percettivo che di comunicazione non verbale. 

Quello che preme, adesso, è evidenziare che nessuno ha il potere di imporre l’identità di qualcun altro, perciò bisogna chiedersi: “la sfera d’interessi comune tra persone che negoziano è stata sufficientemente esplorata?”

Esiste chiaramente anche un’area della propria sfera di interessi o di ruolo che non si vuole condividere con l’interlocutore e viceversa, e questo va bene! Nel tempo, le cose potrebbero variare, l’area condivisa potrebbe allargarsi, ma la cosa essenziale in una relazione e in un parlarsi chiaro, è che la mia vita è mia e ne condivido la parte che voglio, la tua vita è tua e ne condividi la parte che vuoi. Se qualcuno obbliga l’altro, ci devono essere ottimi motivi per farlo, e potrebbe in ogni caso non funzionare. 

Mosse di invasione e mosse di rispetto

Una qualsiasi delle nostre affermazioni o risposte può assumere il valore di “mossa relazionale” se in qualche modo va ad alterare lo scacchiere delle forze in corso tra due persone. 

Una mossa di invasione dei territori psicologici è l’uso dell’imperativo, anche se usato in tono pacato. Questo rende subito la comunicazione di tipo top-down, da superiore ad inferiore, e non è assolutamente detto che funzioni se l’altro non si percepisce tale.

Una mossa di rispetto dei territori psicologici è invece: “se puoi, mentre vai a fare le fotocopie, potresti fare anche questa per me? A buon rendere ovviamente!”. Tale approccio, oltre ad essere più “leggero”, si pone come comunicazione da pari a pari. E non è detto che questo vada bene, se invece la comunicazione deve essere da capo a subordinato. 

L’essenziale è capire il valore relazionale e strategico che una mossa comunicativa porta con sé. Ogni parola, gesto del corpo, lettera, messaggio, ha valore di azione e come tale ha valore strategico.

Quando si applicano mosse di invasione o appropriazione impropria dello spazio dell’interlocutore, possono innescarsi sistemi di reazione basati sulla fuga e l’allontanamento, ma anche sul contro-attacco e  sull’aggressione.  

L’invasione dei territori psicologici consiste appunto nel percepire un ingresso indebito nella sfera dei propri interessi senza che questo ingresso sia voluto né gradito. Ma anche la mancata consultazione su una materia di nostra pertinenza, quando dovuta, è una forma di non rispetto del territorio psicologico. 

Mancata cultura dei confini

I limiti di autonomia sono uno dei fattori più incisivi sul piano delle comunicazioni aziendali interne. Quando questi limiti sono poco chiari, l’invasione dei territori psicologici diventa continua, alimentata da una scarsa cultura dei confini, da un’assenza di cultura della definizione degli spazi. 

Nella comunicazione assertiva, è possibile applicare un meccanismo che possiamo denominare “fino a qui” e “non oltre qui”, che definisce chiaramente qual è l’area entro la quale l’altro potrà giocare e qual è l’area in cui non accettiamo invasioni di campo. Come è evidente, senza applicare questo metodo, non si produrrà alcuna comunicazione assertiva. E a forza di ingurgitare invasioni di campo, si rischia il botto finale, l’esplosione di rabbia dovuta a tanta, troppa sopportazione. Meglio segnalare le mosse quando non vanno, che aspettare di esplodere. Questo è un principio sacro del “parlarsi chiaro”. 

Conclusioni

Per concludere, la comunicazione efficace richiede: 

  • comprensione di quali siano i territori psicologici altrui; 
  • comprensione di quali territori psicologici siano determinati dalla cultura di appartenenza della controparte (etnica, religiosa, professionale);
  • atteggiamenti iniziali di rispetto e limitazione degli ingressi nei territori altrui ove non si siano creati gli spazi di relazione adeguati; 
  • difesa attiva dei propri territori psicologici e dei propri confini e margini di decisionalità, quando il non farlo minacci la sovranità del proprio spazio psicologico. 
libro "Parliamoci Chiaro" di Daniele Trevisani

Per approfondimenti vedi:

Articolo estratto dal testo “Parliamoci Chiaro: il modello delle quattro distanze per una comunicazione efficace e costruttiva” copyright Gribaudo Editore e Daniele Trevisani, pubblicato con il permesso dell’autore.

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Come anticipato nel precedente articolo, andremo ora a sviluppare in maniera più dettagliata ciascuna distanza, iniziando dalla prima, quella del Self. Poiché i concetti sono molti e spesso densi, cercherò di dividere la D1 in più articoli, in modo da avere più spazio per singoli approfondimenti. In questa pagina, come suggerisce il titolo, ci concentreremo sulle differenze biologiche, cronemiche, di identità e di ruolo.

La prima distanza tra soggetto A e soggetto B è data:

  1. dalla differenza biologica tra soggetti;
  2. dalle differenze nel loro ruolo, identità e tipo di personalità. 
Differenze biologiche

Le differenze biologiche riguardano molti aspetti: 

  • divergenze di sesso: sappiamo che il cervello maschile è conformato in modo diverso dal cervello femminile. I due emisferi, quello sinistro con stile cognitivo verbale, analitico e locale, e quello destro, spaziale sintetico e globale, sono molto più collegati tra di loro nelle femmine che nei maschi, a livello del corpo calloso. Questo produce una maggiore separazione tra atteggiamenti comunicativi: razionali (tipo A) o comunicazioni emotive-creative (di tipo B). Momenti A e momenti B sono nell’uomo di tipo acceso-spento, presente-assente, mentre nella donna sono molto più miscelati; 
  • divergenze di età: lo sviluppo evolutivo modifica le strutture cerebrali, incide sulla memoria, sulla lucidità del pensiero e quindi sulla comunicazione esterna; 
  • divergenze fisiche funzionali: diversi tipi di handicap possono impedire un funzionamento corretto degli apparati sia percettivi che emissivi, limitando di fatto la possibilità fisica di emettere messaggi o riceverli. 
  • divergenze negli stati organismici: sono dati da stati di forma individualmente diversi, stati soggettivi, temporanei. L’esempio chiaro è la condizione nella quale un medico intervista un malato che ha la febbre, prova dolore, ma non riesce a descrivere esattamente la propria condizione, proprio perché “interna” e quasi impossibile da descrivere con parole “esterne” al proprio vissuto.

Tutti questi aspetti possono rendere due persone biologicamente diverse con implicazioni per la comunicazione. 

La cronemica

Un altro aspetto fondamentale è la cronemica. Abbiamo distanza cronemica quando un messaggio richiede tempo tra il momento in cui viene emesso, e quello in cui viene ricevuto. La cronemica è un fattore hard che ci permette di riflettere sulla domanda: sto usando il canale giusto per comunicare? Se pensiamo alla comunicazione emozionale, ad esempio, sedurre o emozionare tramite email e sms è certamente meno efficace del face to face.

differenze di identità e di ruolo

L’aspetto sul quale ci concentreremo maggiormente, tuttavia, è la dimensione dell’identità e del ruolo

Le distanze di ruolo e identità sono presenti in quasi tutte le interazioni umane, e sono questioni assolutamente normali. Ma ad ogni ruolo e identità si associa una sfera di interessi, di aspettative, di bisogni. Se non vi sono aree di collimazione nella sfera d’interessi e bisogni tra due persone, l’incomunicabilità, che parte in questo caso dal disinteresse reciproco, è un risultato molto probabile. 

La ricerca del Common Ground, o base comune, è la ricerca di quegli spazi di collimazione dove alcune parti della nostra identità e ruolo possono avere spazi comuni con quella altrui, senza che per forza esse coincidano completamente. 

Esiste infine un altro fenomeno da prendere in considerazione: la pluralità di identità e ruoli che le persone ricoprono, la pluralità dei sistemi di appartenenza dell’attore sociale.  

Ogni persona può essere considerata un “attore sociale” che è in grado di assumere più ruoli nella vita, a volte anche addirittura nella stessa giornata. 

Possono coesistere nella persona più ruoli, più sub-identità, dotate ciascuna di una sfera di interessi. Una donna può essere al tempo stesso madre, figlia, professionista, atleta, amica, e tanti altri ruoli, e lo stesso per un uomo. Da quale ruolo a quale ruolo partono e arrivano le comunicazioni?  

Siamo sfere d’identità liquida che in alcuni momenti si cristallizza in un ruolo denominabile, e quando queste vengono a contatto un possibile canale di comunicabilità è creato.  

Ciò che si crea infatti è l’area di cooperazione, o common ground, un’area nella quale due persone possono “lavorare insieme” o “stare insieme” per fare qualcosa, dal risolvere un problema a condividere un interesse o una “finestra temporale”. 

Quando siamo a contatto con le persone, nella vita, non sempre i ruoli si incastrano alla perfezione. I possibili errori che generano incomunicabilità esistono e ne esamineremo alcuni nell’articolo a seguire.

libro "Parliamoci Chiaro" di Daniele Trevisani

Per approfondimenti vedi:

Articolo estratto dal testo “Parliamoci Chiaro: il modello delle quattro distanze per una comunicazione efficace e costruttiva” copyright Gribaudo Editore e Daniele Trevisani, pubblicato con il permesso dell’autore.

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Qui di seguito introduciamo il modello delle Quattro Distanze, cercando di interpretarlo nella sua generalità. Negli articoli successivi invece ci soffermeremo sulle singole sfaccettature di ogni distanza osservandole una ad una nel dettaglio.

Il modello delle Quattro Distanze della comunicazione ci parla di un insieme variegato di variabili che incidono sulla comunicazione e la rendono di qualità eccellente, appagante, costruttiva, oppure pessima, distruttiva e miserevole. 

La base del modello risale alla semplice presa d’atto che: 

  1. L’uomo utilizza le parole per esprimersi (o i segni o i gesti);
  1. La parola è il rappresentante di un’idea, di un concetto. Non potendo la persona trasferire l’esperienza diretta di ciò che fa o esperisce, è costretto a servirsi della parola, con tutti i limiti che essa comporta; 
  1. Il concetto o idea si formano in seguito al contatto con qualche aspetto della realtà, realtà esterna (cose, oggetti) o realtà interna (emozioni, stati d’animo);
  1. Ogni singola persona vivente svolge questo processo con differenze, lievi o grandi, dando luogo ad una comunicazione interpersonale che si apre a moltissimi fraintendimenti e incomprensioni. 

Il modello d’insieme può essere così rappresentato: 

Modello delle Quattro Distanze di Daniele Trevisani

In questo modello, la distinzione tra variabili hard e variabili soft non ha a che fare con la percezione comune, ma con la natura stessa di una variabile nella sua maggiore o minore tangibilità. I valori sono qualcosa di intangibile, ma i comportamenti che ne derivano sono molto tangibili. 

In una persona, sarà un dato hard il numero di anni (età), ed un dato soft (ma molto più importante) il tipo di personalità, oppure ancora lo stato della personalità con cui la persona sta vivendo. In un certo momento infatti io posso comunicare con qualcuno e trovarmi, come evidenzia l’analisi transazionale, in uno stato di personalità genitoriale, o stato Adulto, o ancora in uno stato Bambino, con varie sotto-categorie e sfumature, e questo inciderà su come io comunico.

La polarità Self riguarda la natura della diversità tra persone sotto il profilo biologico e delle identità/ruoli. Comprende le differenze del Sè individuale, composto da Self biologico, Self sociale e identità individuali, personalità, e stati della personalità. Spesso la nostra “molteplicità” di ruoli non viene compresa, dando luogo all’incomprensione fondamentale, quella su chi siamo. 

Dobbiamo pensare che quando due persone interagiscono, le loro identità possono essere connesse favorevolmente e creare un buon grado di fit, o un buon “incastro”, o invece respingersi. 

Come due magneti, A e B possono essere attraversati da forze di attrazione o da forze di repulsione, dando luogo a tanti tipi di rapporto umano. 

forze di attrazione e repulsione tra persone

Queste forze variano a seconda dello strato di identità che io presento di me. Potrei generare potenti forze attrattive se mi presento ad un collega come padre che parla ad un altro padre, e potenti forze repulsive se mi presento come padrone che parla ad uno schiavo considerandolo inferiore. 

A seconda di quali forze siano in campo, avremo relazioni di attrazione reciproca, di respingimento reciproco, o sbilanciate, dove una parte cerca l’altra, e l’altra si allontana e rifiuta la comunicazione. 

Se in un’organizzazione prevalgono le distanze corte, ognuno può parlare con chiunque senza timori e possiamo essere certi che la comunicazione sarà più flessibile e snella.

libro "Parliamoci Chiaro" di Daniele Trevisani

Per approfondimenti vedi: