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regole conversazionali

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© Articolo estratto con il permesso dell’autore, Dott. Daniele Trevisani dal libro “Ascolto Attivo ed Empatia. I segreti di una comunicazione efficace. Milano, Franco Angeli

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L’articolo di oggi ruota attorno alle capacità e consapevolezze che tutti dovrebbero possedere per imparare ad ascoltare e vivere meglio. Per poter padroneggiare queste abilità è però necessario dedicarsi dei momenti di rigenerazione, che permettano di ricaricare le batterie e migliorare quindi il livello di attenzione.

Chi vuole praticare un ascolto attivo deve assolutamente imparare a padroneggiare le proprie energie e le proprie risorse, in particolare la propria risorsa più limitata: l’attenzione. 

L’attenzione è un bene rarissimo.  

In un’ora di ascolto, solo pochi minuti sono veramente dedicati ad una profonda connessione neurale. Larga parte del tempo dell’ascolto, infatti, è purtroppo in balia di forze superiori, come i processi interni all’individuo stesso (pensiero, digestione, respirazione, caldo, freddo, fame, sete, bisogno di andare in bagno, bisogno di muoversi), che crescono con il crescere del tempo. Le conversazioni sono dense di emozioni, di espressioni degli stati del corpo (es. stare bene o stare male) e di tutto ciò che frulla per la testa, sia di chi parla, che di chi ascolta. 

L’economia cognitiva si occupa di portare un po’ di ordine nelle conversazioni, e di sfruttare in modo efficiente le risorse mentali. Una riunione pone problemi elevati di utilizzo delle risorse, poiché esse vanno divise ed “assorbite” sia dal dibattito sui contenuti, che dalla difficoltà comunicativa generata dalla differenza di valori e posizioni. 

I problemi di economia cognitiva diventano quindi ancora più pressanti rispetto alle riunioni aziendali comuni, in cui si fa finta che le persone non abbiano un corpo, e la loro attenzione abbia durata infinita. Per questo, si arriva ad abusare delle capacità attentive, e le conversazioni si fanno sempre più improduttive. 

Possiamo quindi indicare che l’utilizzo del tempo comunicativo e delle risorse mentali diventa una meta-competenza dell’ascoltatore e del professionista. Tra le sue doti si collocano quindi le prioritization skills, le capacità di fissare le priorità.

La sfida dell’ascolto è saperlo usare come risorsa scarsa. Saper rispondere alla domanda fondamentale: di cosa è bene parlareCome gestire il tempo scarso e limitato? Come sollevare le curve di attenzione quando tendono a cadere? 

Ogni conversazione ha un costo elevato.  Proviamo semplicemente a calcolare il costo, all’interno di un’azienda, dell’orario di molti dirigenti che impiegano una mattinata, arrivando in aereo da paesi diversi, oppure pensiamo al costo delle sale e dei materiali, o a quello di preparazione, ecc… 

In famiglia, immaginiamo quanto siano rari e quindi preziosi quei minuti in cui si può parlare dopo aver dedicato tempo al lavoro e agli impegni. 

Le conversazioni quotidiane non sembrano costare, per il semplice fatto che nel nostro tempo libero non veniamo pagati. Ma se consideriamo il fatto che il nostro tempo sulla Terra è limitato, allora faremmo bene a spenderlo il più possibile per renderlo piacevole.

L’attenzione è portare il nostro focus sulle parole, sui significati, sui gesti, sugli sguardi, sulle posture, sul rapporto delle persone con gli oggetti circostanti (es. come li usano), ecc… . L’attenzione è un’arte, e forse è per questo che è così rara e preziosa. 

Ogni gruppo che si riunisce per raggiungere uno scopo può o meno darsi una strategia per ottimizzare le risorse messe in campo durante l’incontro

Le prioritization skills prevedono che il comunicatore si impegni attivamente per definire quali priorità trattare, agendo quindi anche sul formato di un incontro, impostando i termini di base da trattare. Questo significa anche fare scelte molto concrete: di cosa parlare e come parlarne.

Altre priorità riguardano la fissazione di un clima conversazionale positivo: senza il clima adeguato ogni discussione sui contenuti diviene più difficile. Per questo è necessario capire che esiste una precisa relazione tra climi emotivi e stili comunicativi.  

Alcuni stili comunicativi, come il darsi delle arie, o lo svilimento altrui, sono deleteri al raggiungimento di un risultato. Essi risultano diseconomici e disfunzionali, e vanno colti negli altri ed evitati per se stessi. 

Il tema dell’economia della comunicazione richiede quindi: 

  1. capacità di riconoscere le risorse attentive (limitate) disponibili per la conversazione (consapevolezza delle risorse); 
  2. capacità di capire i confini di tempo disponibili (consapevolezza dei tempi); 
  3. capacità di muoversi entro tali confini decidendo i contenuti più appropriati e riconoscendo quelli dispersivi (consapevolezza dei contenuti strategici); 
  4. capacità di gestire le fasi e tempi degli incontri (consapevolezza delle sequenze di interazione) 
  5. capacità di agire sugli stili comunicativi adeguati alle diverse fasi, e sugli atteggiamenti sottostanti gli stili di relazione (consapevolezza contestuale degli stili comunicativi). 

Per concludere, la qualità dell’ascolto dipende: 

  • dalla capacità di centrare i contenuti della conversazione; 
  • dalla capacità di gestire le proprie risorse attentive (ricarica e gestione delle energie personali) e cogliere gli stati altrui; 
  • dalla consapevolezza dei limiti di tempo per la conversazione; 
  • dalla capacità di segmentare i tempi conversazionali, distinguendo le fasi e i relativi obiettivi specifici, in particolare separando il tempo dell’ascolto (empatia) e il tempo propositivo dell’affermare; 
  • dalla capacità di modulare i propri stili di comunicazione, rompendo la rigidità comunicativa, sapendo adattare gli stili alle diverse fasi, ad esempio: amicale nelle fasi di warming up e small talk (chiacchiere introduttive), psicanalitico nelle fasi empatiche, assertivo nelle fasi propositive, ecc.
"Ascolto Attivo ed Empatia" di Daniele Trevisani

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© Articolo estratto con il permesso dell’autore, Dott. Daniele Trevisani dal libro “Ascolto Attivo ed Empatia. I segreti di una comunicazione efficace. Milano, Franco Angeli

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Come si può dedurre in maniera limpida dal titolo, l’articolo di oggi sarà un’introduzione agli stati conversazionali, la cui attenta gestione mostra il grado di leadership conversazionale all’interno di uno scambio comunicativo tra due o più interlocutori.

L’Analisi della Conversazione è una vera e propria disciplina scientifica. Nota nel mondo anglosassone delle scienze della Comunicazione come Conversation Analysis (CA), si occupa proprio di esaminare questo fenomeno così quotidiano eppure così complicato.  

Ne abbiamo già parlato, tuttavia servono approfondimenti perché l’ascolto, senza un’analisi del meccanismo in cui è inserito (la conversazione) sarebbe ben poco affrontabile. 

Noteremo subito che l’ascolto è un momento speciale della conversazione, è l’interruzione di un noioso ping-pong dove uno cerca di parlare sull’altro o avere sempre l’ultima parola. È in altre parole, un disintossicante delle conversazioni

L’analisi della Conversazione ci invita innanzitutto a riconoscere il formato di conversazione in corso, il tipo di conversazione che sta accadendo all’interno di un gruppo o tra due persone, attraverso un’attenta lettura dei segnali verbali, paralinguistici e non verbali che scorrono tra le persone. 

Con un adeguato addestramento ed elevata sensibilità naturale, è possibile cogliere in poche battute quali siano gli “stati conversazionali” che predominano in una comunicazione. 

Per “stati conversazionali” intendiamo qui una sequenza di mosse comunicative riconducibile a dei prototipi, ad esempio: 

  1. la confessione, 
  2. la seduzione, 
  3. le stilettate reciproche (conflitto strisciante), 
  4. la “conversazione da spogliatoio”, 
  5. l’autocelebrazione, 
  6. la ricerca di aiuto, 
  7. l’auto vittimizzazione, 
  8. l’offerta di aiuto, 
  9. l’accusa, 
  10. l’analisi scientifica di un problema, 
  11. “proviamo a capire”, 
  12. lo “sparlare degli assenti”, 
  13. lo sfogo, 
  14. il “parlar di guai”, 
  15. il “sogno ad occhi aperti”, 
  16. il litigio, 
  17. l’interrogatorio, 
  18. il giocare assieme, 
  19. il “fare le fusa”, 
  20. il “parlare tra simili”. 

Le conversazioni si spostano continuamente da uno stato all’altro, e possiamo avere conversazioni che partono in termini di “confessione” per poi spostarsi in seduzione, scivolare in autocelebrazione, e poi ancora in accusa. 

Altri formati conversazionali, quali l’analisi scientifica di un problema, o il “parlare tra simili” (es.: confrontarsi tra “padri di famiglia”) possono far emergere differenze culturali, ma con meno margini di errore. 

Ogni conversazione (negoziale e non) procede comunque lungo un format finché un altro e diverso format non prende piede.  

Quando il format cambia, abbiamo un “Cambio di Footing”, un cambio di passo nella conversazione. Può andare verso un’accelerazione, dove i climi e gli scambi si fanno più serrati e rapidi, o verso un rilassamento dove si nota più spaziosità tra i turni di conversazione, più ascolto empatico, più disponibilità e meno fretta. 

Il ruolo della leadership conversazionale è esattamente quello di spostare i format e dirigerli ove sia più produttivo. 

Ciò che risulta utile, per l’ascolto, è la capacità di capire come la conversazione sta evolvendo lungo il tracciato, e l’abilità di spostare le linee entro spazi comunicativi il più possibile produttivi. 

Per concludere, possiamo dire che questi formati conversazionali possono essere considerati come il sale e il sapore della conversazione stessa. 

"Ascolto Attivo ed Empatia" di Daniele Trevisani

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Articolo a cura della dott.ssa Ginevra Bighini, www.negoziazioneinterculturale.wordpress.com; mentoring a cura del dott. Daniele Trevisani, www.studiotrevisani.it

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L’articolo di oggi ruota attorno ad uno dei temi più discussi nel mondo del lavoro, ossia la comunicazione aziendale e la gestione delle risorse umane. 

Come imprenditori, c’è da chiedersi innanzitutto che valore attribuiamo ad entrambe, e quindi: 

  1. quanto contano per me le persone che lavorano nella mia azienda? 
  1. Considero utile la loro formazione? E quanto sono disposto ad investirci? 
  1. Quanto conta per me la comunicazione in azienda? La considero indispensabile per raggiungere il successo come impresa, oppure preferisco non sprecare ore preziose di lavoro per formarmi e formare i miei dipendenti alla comunicazione efficace? 

Ci sono molte altre domande che potrei aggiungere, ma se dovessi elencarle tutte, probabilmente al posto di un articolo produrrei un libro. 

È chiaro che, una volta che ci siamo posti le giuste domande, dobbiamo anche darci le giuste risposte. E proprio a questo punto sarei curiosa di leggere nel pensiero di ogni imprenditore che sta leggendo questo post, per creare una statistica reale della concezione che le aziende italiane hanno del capitale umano e del supporto consulenziale in marketing e comunicazione strategica. 

Potrei sbagliarmi, ma dalle precedenti esperienze lavorative mi sono accorta che, in Italia, la maggior parte delle aziende vede le persone come numeri sostituibili e i corsi di formazione come una spesa inutile.  

Il nostro compito, come consulenti, è quello di sfatare questo mito e di provare in tutti i modi a far aprire gli occhi delle aziende sul futuro del lavoro. 

Il futuro che io vedo, forse ancora nell’utopia della giovinezza, è un futuro dove le aziende valorizzano sé stesse attraverso la cura per il proprio personale, dove ogni dipendente viene posto al centro di ogni discussione, dove le persone riescono a bilanciare con serenità vita privata e lavorativa, ma soprattutto dove la comunicazione sia argomento fondamentale nella formazione di ogni lavoratore. 

Rendiamoci conto che, raggiungere obiettivi all’interno di qualsiasi società comporta il doversi relazionare con colleghi, clienti e fornitori: in altre parole con altri esseri umani che, come noi, hanno sogni, aspirazioni, valori e credenze specifici, con cui dobbiamo fare i conti ogni giorno quando interagiamo. 

Se l’interazione non è fluida si creano ostacoli, spesso insormontabili, al successo e si rischia il fallimento. Per questo motivo lavorare sulle proprie capacità comunicative, e soprattutto su quelle dei nostri dipendenti, è fondamentale per permettere alla propria società di diventare sempre più competitiva sul mercato. 

Saper comunicare bene giova sia al personale interno, che all’immagine stessa dell’azienda nei confronti di clienti e fornitori esterni con cui condurremo negoziazioni positive e svilupperemo rapporti di fiducia duraturi. 

Per concludere vorrei dire due parole a tutti quegli imprenditori che si sono soffermati a leggere queste poche righe: se davvero ci tenete al futuro della vostra impresa osservate il mondo che cambia, poiché se sta cambiando significa che l’essere umano ha raggiunto nuove consapevolezze e vuole vivere la propria vita privata e lavorativa in modo diverso. Le nuove generazioni si sono rese conto che per lavorare bene, bisogna essere felici e anche l’azienda è responsabile della loro felicità. Dipendenti felici significa maggiore produttività, che, unita ad una comunicazione strategica consapevole, può davvero fare la differenza nel mondo che verrà. 

Articolo a cura della dott.ssa Ginevra Bighini, www.negoziazioneinterculturale.wordpress.com; mentoring a cura del dott. Daniele Trevisani, www.studiotrevisani.it

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Con l’articolo di oggi vorrei approfondire il concetto di evoluzione culturale e linguistica facendo riferimento nello specifico allo sviluppo della lingua inglese e della cultura britannica ad essa legata. Dopo una breve introduzione della storia della lingua, mi soffermerò su un particolare periodo storico, quello dell’età della Reggenza in Inghilterra, per osservare come l’etichetta dell’alta società, con le sue regole comportamentali e conversazionali, sia visibilmente diversa e nello stesso tempo simile alla nostra.

Breve storia della lingua inglese

Come già accennato nell’introduzione, qui di seguito troverete in sintesi i momenti più importanti legati allo sviluppo della lingua inglese dalle origini fino ai giorni nostri:

  1. Le origini: nel 400 a.C., le tribù anglosassoni provenienti dall’Europa centrale giunsero sulle isole britanniche. La loro lingua, nota come “inglese antico”, fu presto adottata in quest’area come lingua comune.
  2. L’invasione vichinga: con l’invasione dei Vichinghi l’Inglese antico si mescolò con il norvegese antico, la lingua parlata nelle tribù vichinghe, che diede all’inglese più di 2000 parole nuove.
  3. L’invasione normanna: nonostante l’inglese fosse ampiamente parlato sulle isole britanniche nel 1000 a.C., l’invasione dei Normanni rese il francese la lingua dei reali e del potere. L’inglese antico fu lasciato al popolo ma, nonostante il suo status meno importante, continuò a svilupparsi e a crescere adottando un intero set di parole latine e francesi divenendo così una lingua ancora più sofisticata.
  4. L’avvento di Shakespeare: nei secoli XIV e XV, dopo la Guerra dei Cent’Anni contro la Francia, che pose fine al dominio francese sulle Isole Britanniche, l’inglese divenne nuovamente la lingua del potere e della diplomazia. Essa subì inoltre un’ulteriore slancio attraverso lo sviluppo della letteratura e della cultura inglesi guidate da William Shakespeare. L’ influenza che quest’ultimo ebbe nell’evoluzione della lingua è difficile da comprendere, ma si pensa che circa 1700 nuove parole furono da lui inventate, arricchendola notevolmente.
  5. I progressi scientifici: il rapido sviluppo del mondo scientifico iniziò a modificare la lingua inglese tra il XVII e il XVIII secolo, richiedendo l’invenzione di nuove parole che dovevano esprimere i nuovi concetti legati alle nuove scoperte.
  6. L’impero coloniale: l’inglese raggiunse un’enorme diffusione agli inizi del XX secolo, quando l’Inghilterra creò un impero coloniale che comprendeva più di un quarto del mondo. Questo comportò inoltre lo sviluppo di moltissime varianti locali e dialetti, da cui vennero adottate altre nuove parole. Per questo nel 1884 venne pubblicato per la prima volta l’Oxford English Dictionary, con l’obiettivo di standardizzare lo spelling e di assicurare che in tutto il mondo gli anglofoni fossero in grado di comprendersi.
  7. Dalla globalizzazione ai giorni nostri: a causa del limite spaziale, non è possibile aggiungere molto altro in questa ultima parte, anche se l’argomento lo richiederebbe, se non che la lingua è in costante e continua evoluzione anche oggi. Il rapido sviluppo tecnologico, i nuovi slang che in ogni parte del mondo anglofono crescono in maniera differente, ecc. sono un esempio di come questa lingua della globalizzazione segua la propria cultura globale. (1)
L’età della Reggenza: etichetta comportamentale e conversazionale

L’età della Reggenza, o Regency era, comprende un periodo storico che va dal 1811 al 1820 ed apre la fase conclusiva dell’Era georgiana. Prende il nome dalla reggenza del Principe del Galles Giorgio Augusto Federico, il cui governo fu segnato dalla vittoria britannica nelle guerre napoleoniche in Europa, e da un clima culturale particolarmente vivace in patria, oltre che dagli smodati eccessi dell’aristocrazia, incentivati dal Principe Reggente stesso.(2)

Uno dei termini più importanti legati a questo periodo storico è “Le Bon Ton“, parola di derivazione francese che fa riferimento all’alta società britannica e il cui significato può essere tradotto con “buone maniere” o “etichetta”, valori fondamentali de “le beau monde“, cioè letteralmente “la bella gente”, che comprendeva proprietari terrieri, ricchi mercanti, banchieri e aristocratici.

Erano questi i membri della società che regolavano tutti gli aspetti della vita sociale, i cui comportamenti erano generalmente dettati dalla moda del momento. Le convenzioni nella vita dell’alta società erano fortemente strutturate e complesse e dipendevano dalla ricchezza di ciascun membro, anche se, alla base di tutto, restava comunque l’accettazione sociale. (3)

Per essere accettato quindi all’interno della società era necessario tenere determinati comportamenti, così come un certo livello di linguaggio. Qui di seguito elencherò alcuni esempi:

  • durante la cena tutti gli ospiti dovevano sedere in ordine di rango;
  • esprimere le proprie emozioni apertamente era generalmente considerato come segno di maleducazione;
  • non era educato ridere in maniera poco moderata, soprattutto tra le donne;
  • le persone ben educate dovevano mantenere un costante controllo sia sul proprio comportamento, sia sul proprio aspetto fisico, che sul modo di parlare;
  • una donna doveva sempre parlare, sedersi e muoversi con eleganza ed appropriatezza;
  • mostrare una mancanza di condotta era considerato il peggior stigma sociale;
  • temi di natura intima, come il sesso, non potevano essere discussi in pubblico;
  • le estremizzazioni emotive, così come le scenate in pubblico, erano inaccettabili;
  • una persona ben educata si comportava con cortese dignità sia con i conoscenti, che con gli sconosciuti, ma doveva tenere a distanza chiunque mostrasse troppa familiarità;
  • era necessario mantenere un portamento e delle maniere eleganti;
  • una persona ben educata aveva un portamento eretto, sedendosi e muovendosi con grazia, delicatezza e semplicità;
  • non era consentito comportarsi in maniera “strana”, ma al contrario era fondamentale rispondere a qualsiasi situazione sociale con calma e sicurezza;
  • essere pretenziosi, arroganti e ostentare ricchezza erano considerati comportamenti molto maleducati;
  • la volgarità era inaccettabile: indiscrezioni, relazioni licenziose e comportamenti oltraggiosi erano quasi perdonabili, ma non le volgarità; (4)

Le regole elencate qui sono chiaramente solo una minima parte delle convenzioni sociali in vigore durante questo periodo storico, ma ci permettono di comprendere come le cose siano in parte cambiate e in parte rimaste uguali.

Se pensiamo di dover incontrare, per esempio nel mondo del business, un qualsiasi nuovo cliente, magari non facente parte della nostra specifica cultura, e immaginiamo quello che potrebbe essere considerato un comportamento decoroso ed educato, sicuramente alcune semplici norme comportamentali e di linguaggio faranno riferimento ad alcuni elementi presentati nella lista, come per esempio l’evitare volgarità e argomenti troppo intimi, il mantenere un comportamento dignitoso, il rispetto della distanza sociale, ecc…

Nello stesso tempo ci rendiamo conto che la rigidità sociale di quelle stesse norme è andata affievolendosi. Non sarebbe strano, oggi giorno, pensare di sedersi accanto a chi è molto più ricco di noi senza paura o vergogna, oppure mostrare maggiore familiarità per mettere a proprio agio chi abbiamo di fronte, e ancora ridere liberamente ed esprimere le proprie emozioni, senza chiaramente esagerare. Ovviamente non posso parlare per ogni cultura esistente al mondo, ma buona parte di quelle europee o occidentali può di certo concordare con me questo fatto.

Questo ci permette di capire che, per comprendere l’evoluzione linguistica è necessario osservare l’evoluzione storica e culturale e vice versa, poiché entrambe si muovono di pari passo e sono imprescindibili l’una dall’ altra. La cultura inoltre non subisce un cambiamento drastico e radicale, ma va modificandosi gradualmente, mantenendo però solidi i valori di fondo. Questo può essere in parte positivo e in parte negativo: è sicuramente positiva la consapevolezza di avere radici forti su cui dipendono tradizioni ed heritage culturale, ma ci sono anche norme, pregiudizi e idee errati, il cui fulcro è davvero difficile da estirpare: pensiamo al ruolo delle donne nella società, ai pregiudizi e all’odio raziale, all’immobile concezione di sesso e genere, ecc…

Dobbiamo quindi renderci conto che essere grati della propria cultura è importante, ma altrettanto importante è riconoscerne i fallimenti e cercare di migliorare ciò che può essere migliorato.

(1) https://www.ef-italia.it/blog/language/una-quasi-breve-storia-della-lingua-inglese/

(2) https://it.wikipedia.org/wiki/Reggenza_inglese

(3) https://en.wikipedia.org/wiki/Ton_(le_bon_ton)

(4) https://austenised.blogspot.com/2011/05/rules-and-etiquette-of-regency-society.html#:~:text=Servants%20and%20social%20inferiors%20were,would%20speak%20to%20an%20equal.

Articolo a cura della dott.ssa Ginevra Bighini, www.negoziazioneinterculturale.wordpress.com; mentoring a cura del dott. Daniele Trevisani, www.studiotrevisani.it