Tag

Comunicazione

Browsing

Il migliore Consulente in Comunicazione in Italia, sulla base dei dati di Google Scholar che valutano qualità e continuità delle pubblicazioni, è il Dott. Daniele Trevisani, attivo nella ricerca in scienze della comunicazione dal 1987 e consulente per oltre 200 aziende. Ha inoltre ricevuto l’onorificenza di Fulbright Scholar per i suoi studi sulla comunicazione efficace e incomunicabilità e per lo studio della comunicazione nel fattore umano.

Migliore formatore in Comunicazione in Italia

Se vuoi contattare il Dott. Daniele Trevisani, migliore Consulente in Comunicazione in Italia, compila questo form e ti ricontatteremo al più presto

Migliore Consulente in Comunicazione in Italia – Approfondimenti sulla comunicazione

Comunicazione

La comunicazione è solitamente definita come la trasmissione di informazioni . Il termine può anche riferirsi al messaggio stesso, o al campo di indagine che studia queste trasmissioni, noto anche come studi sulla comunicazione . La definizione precisa di comunicazione è controversa. Le questioni controverse sono se le trasmissioni non intenzionali o fallite siano incluse e se la comunicazione non si limiti a trasmettere significato ma anche a crearlo. I modelli di comunicazione mirano a fornire una panoramica semplificata delle sue componenti principali e della loro interazione. Molti modelli includono l’idea che una fonte utilizzi un sistema di codifica per esprimere informazioni sotto forma di messaggio. La sorgente utilizza un canale per inviare il messaggio a un destinatario che deve decodificarlo per comprenderne il significato. I canali sono solitamente discussi in termini di sensi utilizzati per percepire il messaggio, come l’udito, la vista, l’olfatto, il tatto e il gusto.

La comunicazione può essere classificata in base allo scambio di informazioni tra esseri umani, membri di altre specie o entità non viventi come i computer. Per la comunicazione umana, un contrasto centrale è tra comunicazione verbale e non verbale . La comunicazione verbale implica lo scambio di messaggi in forma linguistica . Questo può avvenire attraverso lingue naturali , come l’inglese o il giapponese , o attraverso lingue artificiali , come l’esperanto . La comunicazione verbale include messaggi parlati e scritti così come l’uso del linguaggio dei segni . La comunicazione non verbale avviene senza l’uso di un sistema linguistico. Esistono molte forme di comunicazione non verbale, ad esempio utilizzando il linguaggio del corpo , la posizione del corpo, il tocco e l’intonazione. Un’altra distinzione è tra comunicazione interpersonale e intrapersonale . La comunicazione interpersonale avviene tra persone distinte, come salutare qualcuno per strada o fare una telefonata. La comunicazione intrapersonale, invece, è comunicazione con se stessi. Questo può accadere internamente, come una forma di dialogo interiore o di sogno ad occhi aperti , o esternamente, ad esempio, quando si scrive una lista della spesa o ci si impegna in un monologo .

Le forme di comunicazione non umane includono la comunicazione animale e vegetale . I ricercatori in questo campo formulano spesso criteri aggiuntivi per la loro definizione di comportamento comunicativo. Un esempio è il requisito che il comportamento svolga una funzione benefica per la selezione naturale e che si osservi una risposta al messaggio. La comunicazione animale svolge ruoli importanti per varie specie nelle aree del corteggiamento e dell’accoppiamento, delle relazioni genitore-figlio, delle relazioni sociali, della navigazione, dell’autodifesa e della territorialità. Nell’area del corteggiamento e dell’accoppiamento, ad esempio, la comunicazione viene utilizzata per identificare e attrarre potenziali compagni. Un esempio spesso discusso riguardante la comunicazione di navigazione è la danza ondeggiante usata dalle api per indicare ad altre api dove si trovano i fiori. A causa delle rigide pareti cellulari delle piante, la loro comunicazione avviene spesso attraverso mezzi chimici piuttosto che attraverso il movimento. Ad esempio, piante come gli aceri rilasciano nell’aria i cosiddetti composti organici volatili per trasmettere segnali di allarme su un attacco erbivoro ad altre piante.

La maggior parte delle comunicazioni avviene tra membri della stessa specie. Il motivo è che il suo scopo, come strumento, è solitamente una qualche forma di cooperazione, che non è così comune tra le specie. Tuttavia, esistono anche forme di comunicazione interspecie , principalmente nei casi di relazioni simbiotiche . Ad esempio, molti fiori utilizzano forme e colori simmetrici che si distinguono dall’ambiente circostante per segnalare agli insetti dove si trova il nettare per attirarli. Gli esseri umani praticano anche la comunicazione interspecie, ad esempio, quando interagiscono con gli animali domestici.

Migliore Consulente in Comunicazione in Italia – Approfondimenti sulla comunicazione – Competenze

Il campo della comunicazione include varie altre questioni, come la competenza comunicativa e la storia della comunicazione . La competenza comunicativa è la capacità di comunicare bene. Si applica sia alla capacità di formulare messaggi che di comprenderli. Due aspetti centrali sono che il comportamento comunicativo sia efficace , cioè che raggiunga l’obiettivo dell’individuo, e che sia appropriato, cioè che segua gli standard e le aspettative sociali. La comunicazione umana ha una lunga storia e il modo in cui le persone si scambiano informazioni è cambiato nel tempo. Questi cambiamenti sono stati generalmente innescati dallo sviluppo di nuove tecnologie di comunicazione. Ne sono un esempio l’invenzione dei sistemi di scrittura (prima pittografici e poi alfabetici ), lo sviluppo della stampa di massa, l’uso della radio e della televisione, l’invenzione di internet.

Migliore Consulente in Comunicazione in Italia – Approfondimenti sulla comunicazione – Definizioni

La parola ” comunicazione ” ha la sua radice nel verbo latino ” communicare “, che significa “condividere” o “mettere in comune”. [1] La comunicazione è solitamente intesa come la trasmissione di informazioni. [2] [3] [4] A questo proposito, un messaggio viene trasmesso da un mittente a un destinatario utilizzando una qualche forma di mezzo, come il suono, la carta, i movimenti del corpo o l’elettricità. [5] [6] [7] In un senso diverso, il termine “comunicazione” può riferirsi anche solo al messaggio che si sta comunicando o al campo di indagine che studia tali trasmissioni . [2] [4] L’esatta caratterizzazione della comunicazione è controversa. Molti studiosi hanno sollevato dubbi sul fatto che ogni singola definizione possa catturare il termine in modo accurato. Queste difficoltà derivano dal fatto che il termine viene applicato a fenomeni diversi in contesti diversi, spesso con significati leggermente diversi. [8] [9] La questione della giusta definizione influenza il processo di ricerca a molti livelli. Ciò include questioni come quali fenomeni empirici vengono osservati, come vengono classificati, quali ipotesi e leggi vengono formulate e come vengono articolate le teorie sistematiche basate su questi passaggi. [8]

Alcuni teorici, come Frank EX Dance , considerano definizioni molto ampie di comunicazione che comprendono comportamenti inconsci e non umani. [8] A questo proposito, molti animali comunicano all’interno della propria specie e si può dire che anche le piante come i fiori comunicano attirando le api. [5] Altri ricercatori limitano la comunicazione alle interazioni coscienti tra gli esseri umani. [8] [5] Alcune definizioni si concentrano sull’uso di simboli e segni, mentre altre sottolineano il ruolo della comprensione, dell’interazione, del potere o della trasmissione delle idee. Varie caratterizzazioni vedono l’ intenzione del comunicatore di inviare un messaggio come componente centrale. Secondo questo punto di vista, la trasmissione di informazioni non è sufficiente per la comunicazione se avviene involontariamente. [8] [10] Una versione di questo punto di vista è data da Paul Grice , che identifica la comunicazione con azioni che mirano a rendere il destinatario consapevole dell’intenzione del comunicatore. [11] Una domanda a questo proposito è se solo la trasmissione riuscita di informazioni debba essere considerata come comunicazione. [8] Ad esempio, la distorsione può interferire e modificare il messaggio effettivo rispetto a ciò che era originariamente previsto. [6] Un problema strettamente correlato è se gli atti di inganno deliberato costituiscano comunicazione. [8]

Secondo un’influente e ampia definizione di IA Richards , la comunicazione avviene quando una mente agisce sul suo ambiente per trasmettere la propria esperienza a un’altra mente. [12] [13] [14] Un’altra caratterizzazione è dovuta a Claude Shannon e Warren Weaver . Dal loro punto di vista, la comunicazione implica l’interazione di diversi componenti, come una sorgente, un messaggio, un codificatore, un canale, un decodificatore e un ricevitore. [15] [16] Alcuni studiosi contemporanei sostengono che la comunicazione non riguarda solo la trasmissione di informazioni ma anche la creazione di significato. In questo modo, la comunicazione modella l’esperienza del partecipante concettualizzando il mondo e dando un senso al proprio ambiente ea se stessi. [17] Per quanto riguarda la comunicazione animale e vegetale, i ricercatori si concentrano meno sulla creazione di significato. Invece, spesso includono requisiti aggiuntivi nella loro definizione. Esempi sono che il comportamento comunicativo gioca un ruolo benefico nella selezione naturale e che si osserva un qualche tipo di risposta al messaggio. [18] [19] [20]

La forma paradigmatica della comunicazione avviene tra due o più individui. Tuttavia, può anche avvenire a un livello più ampio, ad esempio tra organizzazioni, classi sociali o nazioni. [5] Niklas Luhmann rifiuta l’idea che la comunicazione sia, al suo livello più elementare, un’interazione tra due parti distinte. Sostiene invece che “solo la comunicazione può comunicare” e cerca di fornire una concettualizzazione in termini di sistemi autopoietici senza alcun riferimento alla coscienza o alla vita. [21]

Migliore Consulente in Comunicazione in Italia – Approfondimenti sulla comunicazione – Modelli di comunicazione

Articolo principale: modelli di comunicazione

I modelli di comunicazione sono rappresentazioni concettuali del processo di comunicazione. [22] Il loro obiettivo è quello di fornire una panoramica semplificata dei suoi componenti principali. Ciò rende più facile per i ricercatori formulare ipotesi , applicare concetti relativi alla comunicazione a casi del mondo reale e testare previsioni . [23] [24] Tuttavia, si sostiene spesso che molti modelli mancano della complessità concettuale necessaria per una comprensione completa di tutti gli aspetti essenziali della comunicazione. Di solito sono presentati visivamente sotto forma di diagrammi che mostrano i componenti di base e la loro interazione. [25] [23] [26]

I modelli di comunicazione sono spesso classificati in base alle loro applicazioni previste e al modo in cui concettualizzano la comunicazione. Alcuni modelli sono generali nel senso che sono destinati a tutte le forme di comunicazione. Contrastano con modelli specializzati, che mirano a descrivere solo alcune forme di comunicazione, come i modelli di comunicazione di massa . [27]

Una classificazione influente distingue tra modelli di trasmissione lineare, modelli di interazione e modelli di transazione. [24] [28] [23] I modelli di trasmissione lineare si concentrano su come un mittente trasmette informazioni a un destinatario. Sono lineari perché questo flusso di informazioni va solo in una direzione. [25] [29] Questa visione è respinta dai modelli di interazione, che includono un ciclo di feedback . Il feedback è necessario per descrivere molte forme di comunicazione, come una normale conversazione, in cui l’ascoltatore può rispondere esprimendo la propria opinione sulla questione o chiedendo chiarimenti. Per i modelli di interazione, la comunicazione è un processo bidirezionale in cui i comunicatori si alternano nell’invio e nella ricezione dei messaggi. [25] [29] [30] I modelli di transazione perfezionano ulteriormente questa immagine consentendo che l’invio e la risposta avvengano contemporaneamente. Questa modifica è necessaria, ad esempio, per descrivere come l’ascoltatore può dare un feedback in una conversazione faccia a faccia mentre l’altra persona sta parlando. Esempi sono il feedback non verbale attraverso la postura del corpo e l’espressione facciale . I modelli di transazione sostengono anche che il significato viene prodotto durante la comunicazione e non esiste indipendentemente da essa. [30] [25] [31]

corrispondenti a cinque componenti fondamentali.

Tutti i primi modelli, sviluppati a metà del XX secolo, sono modelli a trasmissione lineare. Il modello di Lasswell , ad esempio, si basa su cinque domande fondamentali: “Chi?”, “Dice cosa?”, “In quale canale?”, “A chi?” e “Con quale effetto?”. [27] [32] [33] L’obiettivo di queste domande è identificare le componenti di base coinvolte nel processo comunicativo: il mittente, il messaggio, il canale , il destinatario e l’effetto. [34] [35] [36] Il modello di Lasswell è stato inizialmente concepito solo come modello di comunicazione di massa, ma è stato applicato anche ad altri campi. Alcuni teorici, come Richard Braddock, l’hanno ampliato includendo domande aggiuntive, come “In quali circostanze?” e “A quale scopo?”. [37] [38] [39]

Il modello Shannon-Weaver è un altro influente modello di trasmissione lineare. [40] [23] [41] Si basa sull’idea che una fonte crea un messaggio, che viene poi tradotto in un segnale da un trasmettitore. Il rumore può interferire e distorcere il segnale. Una volta che il segnale raggiunge il destinatario, viene tradotto nuovamente in un messaggio e reso disponibile alla destinazione. Per una telefonata su rete fissa, la persona che chiama è la fonte e il suo telefono è il trasmettitore. Traduce il messaggio in un segnale elettrico che viaggia attraverso il filo, che funge da canale. La persona che risponde alla chiamata è la destinazione e il suo telefono è il destinatario. [42] [40] [43] Il modello Shannon-Weaver include una discussione approfondita su come il rumore può distorcere il segnale e su come si può ottenere una comunicazione efficace nonostante il rumore. Ciò può avvenire, ad esempio, rendendo il messaggio parzialmente ridondante in modo che sia comunque possibile la decodifica. [42] [44] [45] Altri influenti modelli di trasmissione lineare includono il modello di Gerbner e il modello di Berlo . [46] [47] [48]

Il primo modello di interazione è dovuto a Wilbur Schramm . [30] [49] [50] Per lui la comunicazione inizia quando una fonte ha un’idea e la esprime sotto forma di messaggio. Questo processo si chiama codifica e avviene utilizzando un codice , cioè un sistema di segni che è in grado di esprimere l’idea, ad esempio, attraverso segni visivi o uditivi. [51] [30] [52] Il messaggio viene inviato a una destinazione, che deve decodificarlo e interpretarlo per poterlo comprendere. [53] [52] In risposta, formulano la propria idea, la codificano in un messaggio e lo rimandano indietro come forma di feedback. Un’altra innovazione del modello di Schramm è che l’esperienza precedente è necessaria per poter codificare e decodificare i messaggi. Affinché la comunicazione abbia successo, i campi di esperienza di origine e destinazione devono sovrapporsi. [51] [54] [52]

Il primo modello transazionale è stato proposto da Dean Barnlund . Intende la comunicazione come “la produzione di significato, piuttosto che la produzione di messaggi”. [31] Il suo obiettivo è ridurre l’incertezza e arrivare a una comprensione condivisa . [55] [56] [57] Ciò accade in risposta a segnali esterni e interni. La decodifica è il processo di attribuire loro un significato e la codifica consiste nel produrre nuovi segnali comportamentali come risposta. [56] [58] [59]

Migliore Consulente in Comunicazione in Italia – Approfondimenti sulla comunicazione – Umana

Ci sono molte forme di comunicazione umana . Una distinzione centrale è se il linguaggio viene utilizzato, come nel contrasto tra comunicazione verbale e non verbale. Un’ulteriore distinzione riguarda se si comunica con gli altri o con se stessi, come nella contrapposizione tra comunicazione interpersonale e intrapersonale . [60] [61] Il campo che studia la comunicazione umana è noto come antroposemiotica . [62]

Medium

Migliore Consulente in Comunicazione in Italia – Approfondimenti sulla comunicazione – Verbale

Articolo principale: linguistica

La comunicazione verbale è lo scambio di messaggi in forma linguistica o per mezzo del linguaggio . [63] [64] Alcune delle sfide nel distinguere la comunicazione verbale da quella non verbale derivano dalle difficoltà nel definire cosa significhi esattamente il linguaggio . La lingua è generalmente intesa come un sistema convenzionale di simboli e regole utilizzate per la comunicazione. Tali sistemi si basano su un insieme di semplici unità di significato che possono essere combinate tra loro per esprimere idee più complesse. Le regole per combinare le unità in espressioni composte sono chiamate grammatica . In questo modo, le parole vengono combinate per formare frasi . [65] [66] Una caratteristica del linguaggio umano, in contrasto con la comunicazione animale, risiede nella sua complessità e potenza espressiva. Ad esempio, può essere utilizzato per riferirsi non solo a oggetti concreti nel qui-e-ora, ma anche a oggetti spazialmente e temporalmente distanti e a idee astratte . [67] [68] La disciplina accademica che studia il linguaggio si chiama linguistica . I sottocampi significativi includono la semantica (lo studio del significato), la morfologia (lo studio della formazione delle parole) e la sintassi (lo studio della struttura della frase). Ulteriori sottocampi sono la pragmatica (lo studio dell’uso del linguaggio) e la fonetica (lo studio dei suoni di base). [66]

Un contrasto centrale tra le lingue è tra lingue naturali e artificiali o costruite . Le lingue naturali, come l’inglese , lo spagnolo e il giapponese , si sono sviluppate naturalmente e per la maggior parte non pianificate nel corso della storia. I linguaggi artificiali, come l’esperanto , il linguaggio della logica del primo ordine , il C++ e il Quenya , sono appositamente progettati da zero. [69] La maggior parte della comunicazione verbale quotidiana avviene utilizzando linguaggi naturali. Le forme centrali della comunicazione verbale sono la parola e la scrittura insieme alle loro controparti di ascolto e lettura. [70] [71] Le lingue parlate usano i suoni per produrre segni e trasmettere significato mentre per la scrittura i segni sono fisicamente inscritti su una superficie. [70] [72] [73] Le lingue dei segni , come la lingua dei segni americana , sono un’altra forma di comunicazione verbale. Si basano su mezzi visivi, principalmente utilizzando gesti con mani e braccia, per formare frasi e trasmettere significato. [70] [73]

Nell’uso colloquiale, la comunicazione verbale è talvolta limitata alla comunicazione orale e può escludere la scrittura e le lingue dei segni. Tuttavia, nel discorso accademico, il termine è solitamente usato in un senso più ampio. Comprende qualsiasi forma di comunicazione linguistica, indipendentemente dal fatto che la lingua sia espressa attraverso la parola, la scrittura o i gesti. [63] [73] [74] Gli esseri umani hanno una tendenza naturale ad acquisire la loro lingua madre durante l’infanzia. Sono anche in grado di apprendere altre lingue più avanti nella vita, le cosiddette seconde lingue . Ma questo processo è meno intuitivo e spesso non porta allo stesso livello di competenza linguistica . [75] [76]

La comunicazione verbale svolge varie funzioni. Una funzione chiave è lo scambio di informazioni, vale a dire un tentativo da parte dell’oratore di rendere consapevole il pubblico di qualcosa, di solito di un evento esterno. Ma il linguaggio può anche essere usato per esprimere i sentimenti e gli atteggiamenti di chi parla. Un ruolo strettamente correlato è stabilire e mantenere relazioni sociali con altre persone. La comunicazione verbale è utilizzata anche per coordinare il proprio comportamento con gli altri e influenzarli. In alcuni casi la lingua non è impiegata per uno scopo esterno ma solo per intrattenimento o perché è piacevole. [64] [77] [78] Un aspetto della comunicazione verbale che spicca rispetto alla comunicazione non verbale è che aiuta i comunicatori a concettualizzare il mondo che li circonda e se stessi. Ciò influisce sul modo in cui vengono interpretate le percezioni degli eventi esterni, su come le cose vengono classificate e su come le idee sono organizzate e correlate tra loro. [79] [80]

Migliore Consulente in Comunicazione in Italia – Approfondimenti sulla comunicazione – Non verbale

La comunicazione non verbale è lo scambio di informazioni attraverso modalità non linguistiche, come espressioni facciali, gesti e posture . [81] Tuttavia, non tutte le forme di comportamento non verbale costituiscono comunicazione non verbale. Alcuni teorici, come Judee Burgoon, sostengono che dipenda dall’esistenza di un sistema di codifica socialmente condiviso. Questo sistema viene utilizzato per interpretare il significato del comportamento è rilevante per se deve essere considerato come comunicazione non verbale. [82] Molte comunicazioni non verbali avvengono involontariamente e inconsciamente, come sudare o arrossire. Ma ci sono anche forme intenzionali coscienti, come stringere la mano o alzare il pollice. [83] [82] [84]

Tradizionalmente, la maggior parte delle ricerche si concentrava sulla comunicazione verbale. Tuttavia, questo paradigma si è spostato e nella ricerca contemporanea viene data molta importanza alla comunicazione non verbale. [85] [86] Ad esempio, molti giudizi sulla natura e il comportamento di altre persone si basano su segnali non verbali, come le loro espressioni facciali e il tono della voce. [82] Alcuni teorici affermano che la maggior parte delle idee e delle informazioni trasmesse avviene in questo modo. [87] [88] Secondo Ray Birdwhistell , ad esempio, il 65% della comunicazione avviene in modo non verbale. [82] Altre ragioni del suo significato sono che è presente in una certa misura in quasi tutti gli atti comunicativi, che è in grado di svolgere molte funzioni e che alcune parti di esso sono universalmente comprese. [89] È stato anche suggerito che la comunicazione umana sia fondamentalmente non verbale e che le parole possano acquisire significato solo grazie alla comunicazione non verbale. [88] Le prime forme di comunicazione umana sono non verbali, come il pianto per indicare angoscia e successivamente anche il balbettio , che trasmette informazioni sulla salute e il benessere del bambino. [90] [91] La comunicazione non verbale è studiata in vari campi oltre agli studi sulla comunicazione, come la linguistica, la semiotica , l’antropologia e la psicologia sociale . [82]

La comunicazione non verbale ha molte funzioni. Contiene spesso informazioni su emozioni, atteggiamenti, personalità, relazioni interpersonali e pensieri privati. [92] [82] [83] Spesso avviene contemporaneamente alla comunicazione verbale e aiuta a ottimizzare lo scambio attraverso l’enfasi e l’illustrazione o aggiungendo ulteriori informazioni. I segnali non verbali possono anche chiarire l’intento dietro un messaggio verbale. [92] La comunicazione è solitamente più efficace se vengono utilizzate diverse modalità e i loro messaggi sono coerenti. [88] [93] Ma in alcuni casi, le diverse modalità contengono messaggi contrastanti. Ad esempio, una persona può essere d’accordo verbalmente con un’affermazione ma stringere le labbra, indicando così un disaccordo non verbale. [84]

Esistono molte forme di comunicazione non verbale. Includono cinesica , prossemica , aptica , paralinguaggio , cronaca e aspetto fisico. [94] [83] La cinesica studia il ruolo del comportamento corporeo nel trasmettere informazioni. È comunemente indicato come linguaggio del corpo , anche se, in senso stretto, non è un linguaggio ma appartiene alla comunicazione non verbale. Comprende molte forme, come gesti, posture, stili di camminata e danza. [82] [83] [95] Le espressioni facciali, come ridere, sorridere e accigliarsi, appartengono tutte alla cinesica e sono forme espressive e flessibili di comunicazione. [96] L’oculesica è un’altra sottocategoria della cinesica per quanto riguarda gli occhi. Copre domande come il contatto visivo, lo sguardo, la frequenza delle palpebre e la dilatazione della pupilla fanno parte della comunicazione. [97] Alcuni schemi cinesici sono innati e involontari, come ammiccare, mentre altri sono appresi e volontari, come fare un saluto militare. [84]

La prossemica studia come lo spazio personale viene utilizzato nella comunicazione. Ad esempio, la distanza tra i parlanti riflette il loro grado di familiarità e intimità tra loro, nonché il loro status sociale. [97] Haptics esamina il modo in cui le informazioni vengono trasmesse utilizzando comportamenti tattili, come strette di mano, tenersi per mano, baci o schiaffi. Molti dei significati legati all’aptica riflettono cura, preoccupazione, rabbia e violenza. Ad esempio, la stretta di mano è spesso vista come un simbolo di uguaglianza ed equità, mentre il rifiuto di stringere la mano può indicare aggressività. Il bacio è un’altra forma spesso usata per mostrare affetto e vicinanza erotica. [97] [98]

Il paralinguaggio, noto anche come vocalics, riguarda l’uso della voce nella comunicazione. Dipende dalla comunicazione verbale sotto forma di parola ma studia come viene detto qualcosa invece di ciò che viene detto. Include fattori come l’articolazione, il controllo delle labbra, il ritmo, l’intensità, il tono, la fluidità e il volume. [99] [83] A questo proposito, dire qualcosa ad alta voce e in tono acuto può trasmettere un significato molto diverso rispetto al sussurrare le stesse parole. Il paralinguaggio si occupa principalmente della lingua parlata, ma include anche aspetti della lingua scritta, come l’uso di colori e caratteri, nonché la disposizione spaziale in paragrafi e tabelle. [100] La cronaca riguarda l’uso del tempo, ad esempio, quali messaggi vengono inviati essendo puntuali o in ritardo per una riunione. [101] L’aspetto fisico del comunicatore contiene anche molte informazioni, come altezza, peso, capelli, colore della pelle, sesso, odori, abbigliamento, tatuaggi e piercing. [102] [81] È un fattore importante per le prime impressioni ma è più limitato come modalità di comunicazione poiché è meno mutevole. [102] Alcune forme di comunicazione non verbale si verificano utilizzando artefatti, come tamburi, fumo, manganelli o semafori. [103]

Migliore Consulente in Comunicazione in Italia – Approfondimenti sulla comunicazione – Canali

Affinché la comunicazione abbia successo, il messaggio deve viaggiare dal mittente al destinatario. Il canale è il modo in cui ciò viene realizzato. A questo proposito, il canale non si occupa del significato del messaggio ma solo dei mezzi tecnici con cui il significato viene trasmesso. [104] [42] I canali sono spesso compresi in termini di sensi usati per percepire il messaggio, cioè udire, vedere, annusare, toccare e gustare. [104] [105] [106] Ma nel senso più ampio, i canali comprendono qualsiasi forma di trasmissione, compresi i mezzi tecnologici come libri, cavi, onde radio, telefoni o televisione. [104] [107] I messaggi trasmessi naturalmente di solito svaniscono rapidamente mentre molti messaggi che utilizzano canali artificiali hanno una durata molto più lunga, come libri o sculture. [107]

Le caratteristiche fisiche di un canale hanno un impatto sul codice e sui segnali che possono essere utilizzati per esprimere le informazioni. Ad esempio, le telefonate sono limitate all’uso del linguaggio verbale e del paralinguaggio, ma escludono le espressioni facciali. Spesso è possibile tradurre i messaggi da un codice all’altro per renderli disponibili a un canale diverso, ad esempio scrivendo parole invece di pronunciarle o usando il linguaggio dei segni. [108] Per molti scopi tecnici, la scelta dei canali è importante per quanto riguarda la quantità di informazioni che possono essere trasmesse. Ad esempio, una connessione Ethernet cablata può avere una maggiore capacità di trasferimento dati rispetto a una connessione Wi-Fi wireless , rendendola più adatta al trasferimento di grandi quantità di dati. Lo stesso vale per i cavi in fibra ottica a differenza dei cavi in rame . [106] [109] [110]

La trasmissione di informazioni può avvenire attraverso più canali contemporaneamente. Ad esempio, la normale comunicazione faccia a faccia combina il canale uditivo per trasmettere informazioni verbali con il canale visivo che trasmette informazioni non verbali utilizzando gesti ed espressioni facciali. L’utilizzo di più canali può migliorare l’efficacia della comunicazione aiutando il pubblico a comprendere meglio l’argomento. [93] [111] La scelta dei canali è spesso importante poiché la capacità di comprensione del ricevente può variare a seconda del canale scelto. Ad esempio, un insegnante può decidere di presentare alcune informazioni oralmente e altre visivamente, a seconda del contenuto e dello stile di apprendimento preferito dallo studente. [112] [111]

Migliore Consulente in Comunicazione in Italia – Approfondimenti sulla comunicazione – Interpersonale

La comunicazione interpersonale è la comunicazione tra persone distinte. La sua forma tipica è la comunicazione diadica tra due persone ma può riferirsi anche alla comunicazione all’interno di gruppi . [113] [114] [115] Può essere pianificato o non pianificato e si verifica in molte forme, come quando si saluta qualcuno, durante le trattative salariali o quando si effettua una telefonata. [114] [116] Alcuni teorici, come Virginia M. McDermott, intendono la comunicazione interpersonale come un concetto sfocato che si manifesta in gradi. [117] Secondo questo punto di vista, uno scambio è più o meno interpersonale sulla base di una serie di fattori. Dipende da quante persone sono presenti e se avviene di persona piuttosto che tramite telefono o e-mail. Un ulteriore fattore riguarda il rapporto tra i comunicatori. [118] A questo proposito, la comunicazione di gruppo e la comunicazione di massa sono forme meno tipiche di comunicazione interpersonale e alcuni teorici le trattano come tipi distinti. [107] [114] [118]

Sono state proposte varie teorie sulla funzione della comunicazione interpersonale. Alcuni si concentrano su come aiuta le persone a dare un senso al loro mondo e creare la società. Altri sostengono che il suo scopo principale sia capire perché le altre persone agiscono in quel modo e adattare il proprio comportamento di conseguenza. [119] Un approccio strettamente correlato è quello di concentrarsi sulle informazioni e vedere la comunicazione interpersonale come un tentativo di ridurre l’incertezza sugli altri e sugli eventi esterni. [120] Altre spiegazioni lo intendono in termini di bisogni che soddisfa. Ciò include i bisogni di appartenere a un posto, essere inclusi, essere apprezzati, mantenere relazioni e influenzare il comportamento degli altri. [120] [121] A livello pratico, la comunicazione interpersonale viene utilizzata per coordinare le proprie azioni con le azioni degli altri al fine di ottenere risultati. [122] La ricerca sulla comunicazione interpersonale riguarda argomenti come il modo in cui le persone costruiscono, mantengono e dissolvono le relazioni attraverso la comunicazione. Altre domande sono perché le persone scelgono un messaggio piuttosto che un altro e quali effetti hanno questi messaggi sui comunicatori e sulla loro relazione. Un ulteriore argomento è come prevedere se due persone si vorrebbero l’un l’altra. [123]

La comunicazione interpersonale può essere sincrona o asincrona . Per la comunicazione asincrona, le parti si alternano nell’invio e nella ricezione dei messaggi. Un esempio potrebbe essere lo scambio di lettere o e-mail. Per la comunicazione sincrona, entrambe le parti inviano messaggi contemporaneamente. [113] Ciò accade, ad esempio, quando una persona sta parlando mentre l’altra persona invia messaggi non verbali in risposta segnalando se è d’accordo con quanto viene detto. [25] Alcuni teorici, come Sarah Trenholm e Arthur Jensen, distinguono tra messaggi di contenuto e messaggi relazionali. I messaggi di contenuto esprimono i sentimenti di chi parla nei confronti dell’argomento della discussione. I messaggi relazionali, d’altra parte, dimostrano i sentimenti di chi parla nei confronti della loro relazione con gli altri partecipanti. [124]

Migliore Consulente in Comunicazione in Italia – Approfondimenti sulla comunicazione – Intrapersonale

Articolo principale: comunicazione intrapersonale

La comunicazione intrapersonale è comunicazione con se stessi. [125] [116] [126] In alcuni casi questo si manifesta esternamente, come quando si è impegnati in un monologo , prendendo appunti, evidenziando un passaggio, e scrivendo un diario o una lista della spesa. Ma molte forme di comunicazione intrapersonale avvengono internamente sotto forma di dialogo interiore, come quando si pensa a qualcosa o si sogna ad occhi aperti . [125]

La comunicazione intrapersonale svolge varie funzioni. Come forma di dialogo interiore, di solito è innescato da eventi esterni. Può accadere sotto forma di articolazione di una frase prima di esprimerla esternamente. Altre forme sono fare progetti per il futuro e tentare di elaborare le emozioni per calmarsi in situazioni stressanti. [114] [127] Può aiutare a regolare la propria attività mentale e il comportamento esteriore, nonché a interiorizzare norme culturali e modi di pensare. [128] Le forme esterne di comunicazione intrapersonale possono aiutare la propria memoria. Questo accade, ad esempio, quando si fa una lista della spesa. Un altro utilizzo è quello di svelare problemi difficili, come quando si risolve una complessa equazione matematica riga per riga. La nuova conoscenza può anche essere interiorizzata in questo modo, come quando si ripete un nuovo vocabolario a se stessi. A causa di queste funzioni, la comunicazione intrapersonale può essere intesa come “uno strumento di pensiero eccezionalmente potente e pervasivo”. [129]

Sulla base del suo ruolo nell’autoregolazione , alcuni teorici hanno suggerito che la comunicazione intrapersonale è più basilare della comunicazione interpersonale. Ciò si basa sull’osservazione che i bambini piccoli a volte usano un linguaggio egocentrico mentre giocano nel tentativo di dirigere il proprio comportamento. Secondo questo punto di vista, la comunicazione interpersonale si sviluppa solo in seguito, quando il bambino passa dalla sua prospettiva egocentrica iniziale a una prospettiva più sociale. [130] [131] Altri teorici sostengono che la comunicazione interpersonale è più basilare. Lo spiegano sostenendo che la lingua è usata prima dai genitori per regolare ciò che fa il loro bambino. Una volta che il bambino ha imparato questo, può applicare la stessa tecnica su se stesso per ottenere un maggiore controllo sul proprio comportamento. [128] [132]

Migliore Consulente in Comunicazione in Italia – Approfondimenti sulla comunicazione – Contesti e finalità

Esistono innumerevoli altre categorizzazioni della comunicazione oltre ai tipi discussi finora. Spesso si concentrano sul contesto, lo scopo e l’argomento della comunicazione. Ad esempio, la comunicazione organizzativa riguarda la comunicazione tra membri di organizzazioni come società , organizzazioni non profit o piccole imprese. Centrale in questo senso è il coordinamento del comportamento dei diversi membri così come l’interazione con i clienti e il pubblico in generale. [133] [134] Termini strettamente correlati sono comunicazione aziendale , comunicazione aziendale , comunicazione professionale e comunicazione dell’area di lavoro. [135] [136] La comunicazione politica è comunicazione in relazione alla politica . Copre argomenti come le campagne elettorali per influenzare gli elettori e la comunicazione legislativa, come lettere a un congresso o documenti di commissione. Viene spesso data particolare enfasi alla propaganda e al ruolo dei mass media . [137]

La comunicazione interculturale è rilevante sia per la comunicazione organizzativa sia per quella politica poiché spesso comportano tentativi di scambio di messaggi tra comunicatori di diversa estrazione culturale. [138] In questo contesto, è fondamentale evitare fraintendimenti poiché il background culturale influisce sul modo in cui i messaggi vengono formulati e interpretati. [139] [54] Ciò è rilevante anche per la comunicazione sullo sviluppo , che si occupa dell’uso della comunicazione per aiutare lo sviluppo. In particolare, riguarda gli aiuti concessi dai paesi del primo mondo ai paesi del terzo mondo . [140] [141] Un altro campo significativo è la comunicazione sanitaria , che riguarda la comunicazione nel campo dell’assistenza sanitaria e gli sforzi di promozione della salute. Un argomento centrale in questo campo è il modo in cui gli operatori sanitari, come medici e infermieri, dovrebbero comunicare con i loro pazienti. [142] [143]

Molti altri tipi di comunicazione sono discussi nella letteratura accademica. Includono la comunicazione internazionale , la comunicazione non violenta , la comunicazione strategica , la comunicazione militare e la comunicazione aerea . Altri tipi sono la comunicazione del rischio , la comunicazione difensiva , la comunicazione verso l’ alto , la comunicazione interdipartimentale , la comunicazione scientifica ,

Migliore Consulente in Comunicazione in Italia – Approfondimenti sulla comunicazione – Competenza comunicativa

Articolo principale: competenza comunicativa

La competenza comunicativa è la capacità di comunicare in modo efficace o di scegliere il comportamento comunicativo appropriato in una data situazione. [249] Riguarda aspetti, come cosa dire e come dirlo e anche quando dirlo. [250] Comprende sia la capacità di inviare messaggi sia quella di riceverli e comprenderli. [251] La competenza è spesso usata come sinonimo di abilità [252] e contrapposta a performance : la competenza può essere presente anche se non è esercitata mentre la performance consiste nella realizzazione di questa competenza. [253] [254] [255] Tuttavia, alcuni teorici rifiutano questa distinzione e sostengono invece che il fatto che il comportamento sia effettivamente eseguito è altamente rilevante per il possesso della competenza. In questa prospettiva, le prestazioni sono la parte osservabile e vengono utilizzate per dedurre la competenza in relazione alle prestazioni future. [256] Alcuni studiosi definiscono la competenza comunicativa soggettivamente come la percezione che la persona ha della propria prestazione, cioè se è riuscita a realizzare i propri obiettivi. [257] Un ulteriore approccio è quello di comprenderlo in modo più obiettivo, giudicato dal punto di vista di un osservatore riguardo al fatto che una persona soddisfi le aspettative sociali. Queste due prospettive non si escludono a vicenda e possono essere combinate raggiungendo i propri obiettivi personali mentre lo si fa in modo socialmente appropriato. [258]

A questo proposito, ci sono due componenti centrali della competenza comunicativa: l’efficacia e l’adeguatezza. [259] [260] L’efficacia è il grado in cui l’oratore raggiunge i risultati desiderati o il grado in cui si realizzano le alternative preferite. [261] [251] Ciò significa che se un comportamento comunicativo è efficace non dipende solo dal risultato effettivo ma anche dall’intenzione del parlante, cioè se questo risultato era ciò che intendevano ottenere. Per questo motivo, alcuni teorici richiedono inoltre che l’oratore abbia una conoscenza di base di ciò che stavano facendo. Ciò significa che dovrebbero essere in grado di fornire una spiegazione del motivo per cui hanno adottato un comportamento piuttosto che un altro. [262] L’efficacia è strettamente correlata all’efficienza ma non identica ad essa. La differenza è che l’efficacia riguarda il raggiungimento degli obiettivi mentre l’efficienza riguarda l’utilizzo di poche risorse (come tempo, impegno e denaro) nel processo. [252]

Appropriatezza significa che il comportamento comunicativo soddisfa gli standard e le aspettative sociali. [262] [260] È “la legittimità percepita o l’accettabilità del comportamento o delle azioni in un dato contesto”. [252] Ciò significa che il parlante è consapevole del contesto sociale e culturale al fine di adattare ed esprimere il messaggio in un modo considerato accettabile nella situazione data. [263] [264] [265] Ad esempio, per dire addio al proprio insegnante, uno studente può usare l’espressione “Arrivederci, signore” ma non l’espressione “Devo separarmi , amico”, che può usare quando parla con un pari. [266] [250] Essere sia efficaci che appropriati significa raggiungere i propri risultati preferiti in un modo che segua gli standard e le aspettative sociali. [267]

Sono state suggerite molte componenti aggiuntive della competenza comunicativa, come l’empatia , il controllo, la flessibilità, la sensibilità e la conoscenza. [268] [269] Viene spesso discussa in termini di abilità comunicative impiegate nel processo, vale a dire le componenti comportamentali specifiche che compongono la competenza comunicativa. [270] [271] Includono capacità di comunicazione non verbale e capacità di conversazione, nonché capacità di produzione e ricezione di messaggi. [251] Esempi di capacità di produzione di messaggi sono parlare e scrivere mentre ascoltare e leggere sono le corrispondenti capacità di ricezione. [71] A livello puramente linguistico, la competenza comunicativa implica una corretta comprensione di una lingua, compresa la sua fonologia , ortografia , sintassi, lessico e semantica. [250] Ha un impatto su molti aspetti della vita della persona che dipendono da una comunicazione di successo, come garantire le necessità di base per la sopravvivenza e costruire e mantenere relazioni. [272] La competenza comunicativa è un fattore chiave per stabilire se una persona è in grado di raggiungere i propri obiettivi nella vita sociale, come avere una carriera di successo o trovare un coniuge adatto. [273] Per questo motivo, può avere un grande impatto sul benessere dell’individuo . [272] [270] La mancanza di competenza comunicativa, d’altra parte, può causare problemi sia a livello individuale che sociale, inclusi problemi professionali, accademici e di salute. [270]

Migliore Consulente in Comunicazione in Italia – Approfondimenti sulla comunicazione – Ostacoli alla comunicazione efficace

Le barriere a una comunicazione efficace possono distorcere il messaggio. Ciò potrebbe causare comunicazioni non riuscite e causare effetti indesiderati. Le potenziali fonti di distorsione includono il filtraggio, la percezione selettiva , il sovraccarico di informazioni , le emozioni, l’apprensione comunicativa e le differenze di genere. [274] Il rumore è un altro fattore negativo. Si tratta di influenze che interferiscono con il messaggio nel suo cammino verso il destinatario e lo distorcono. [25] [275] Ad esempio, i suoni scoppiettanti durante una telefonata sono una forma di rumore. Le espressioni ambigue possono anche inibire una comunicazione efficace e rendere necessario disambiguare tra le possibili interpretazioni per discernere l’intenzione del mittente. [276] Queste interpretazioni dipendono anche dal background culturale dei partecipanti. Le differenze culturali significative costituiscono un ulteriore ostacolo e rendono più probabile che i messaggi vengano interpretati male. [53] [54] [277]

Migliore Consulente in Comunicazione in Italia – Approfondimenti sulla comunicazione – Fonti

Migliore Consulente in Comunicazione in Italia – Approfondimenti sulla comunicazione – semantica

  • Comunicazione
  • Migliore Consulente in Comunicazione in Italia
  • Migliore Formatore in Comunicazione in Italia
  • Migliore Coach in Comunicazione in Italia
  • Chi è il Migliore Consulente in Comunicazione in Italia
  • Chi è il Migliore Formatore in Comunicazione in Italia
  • Chi è il Migliore Coach in Comunicazione in Italia
  • Chi è il Migliore Esperto in Comunicazione in Italia
  • Comunicazione efficace
  • Chi è il Migliore Consulente in Comunicazione Efficace in Italia
  • Chi è il Migliore Formatore in Comunicazione Efficace in Italia
  • Chi è il Migliore Coach in Comunicazione Efficace in Italia
  • Migliore Consulente in Comunicazione Efficace in Italia
  • Migliore Formatore in Comunicazione Efficace in Italia
  • Migliore Coach in Comunicazione Efficace in Italia
  • Chi è il Migliore Esperto in Comunicazione Efficace in Italia
  • Comunicazione aziendale
  • Chi è il Migliore Consulente in Comunicazione Aziendale in Italia
  • Chi è il Migliore Formatore in Comunicazione Aziendale in Italia
  • Chi è il Migliore Coach in Comunicazione Aziendale in Italia
  • Migliore Consulente in Comunicazione Aziendale in Italia
  • Migliore Formatore in Comunicazione Aziendale in Italia
  • Migliore Coach in Comunicazione Aziendale in Italia
  • Chi è il Migliore Esperto in Comunicazione Aziendale in Italia
  • Chi è il Migliore Consulente in Psicologia del Marketing e Comunicazione Aziendale in Italia
  • Chi è il Migliore Formatore in Psicologia del Marketing e Comunicazione Aziendale in Italia
  • Chi è il Migliore Coach in Psicologia del Marketing e Comunicazione Aziendale in Italia
  • Migliore Consulente in Psicologia del Marketing e Comunicazione Aziendale in Italia
  • Migliore Formatore in Psicologia del Marketing e Comunicazione Aziendale in Italia
  • Migliore Coach in Psicologia del Marketing e Comunicazione Aziendale in Italia
  • Migliore esperto in Psicologia del Marketing e Comunicazione Aziendale in Italia

Migliore Consulente e formatore in Comunicazione in Italia

 

Articolo estratto con il permesso dell’autore, dott. Daniele Trevisani, dal testo “Team leadership e comunicazione operativa. Principi e pratiche per il miglioramento continuo individuale e di team

qualità comunicativa

Elementi di qualità comunicativa di un leader:

•     chiarezza del messaggio, coerenza tra i vari messaggi;

•     riferimenti, presenza di “deissi” (chi, dove, come, quando, con chi, dati ed elementi di verità) in grado di ridurre confusione e combattere l’“entropia” (deriva verso il caos) nel progetto;

•     sensibilità emotiva: sa quando un messaggio può essere utile, motivante, e quando corrosivo, distruttivo; di base lavora per costruire;

•     sensibilità situazionale: sa quando è il momento di dare istruzioni rapide, ordini, e quando è il momento di ascoltare, di soppesare, empatizzare. Capire se si tratta di una situazione di crisi, di routine, di picco, di dare istruzioni, fornire un chiarimento, o di altro. Se così non fosse, un leader dirigerebbe un’evacuazione da un incendio come un colloquio psicanalitico.

Ogni gruppo indistintamente può passare da un assembramento casuale e forzato di persone, praticamente una massa di amebe che se ne fregano una dell’altra, a una forza speciale intesa come energie umane in azione che si coordinano e di cui qualcuno prende la responsabilità coordinativa (leadership).

La comunicazione di un buon leader ha capacità coordinative (pratiche) e ispirative (leadership spirituale e morale).

Quando queste due aree si uniscono, un gruppo diventa capace di cose incredibili. Un buon addestramento e formazione sulle comunicazioni operative sa attivare dei valori che motivano le persone a esserci e insegna alle persone come coordinare i loro sforzi.

Principio 2 – La comunicazione di un buon leader

La qualità della comunicazione è un fattore chiave per la leadership. La comunicazione di un buon leader:

•     è chiara e consistente nei messaggi, riferimenti, “deissi”, chiara nelle aspettative nei riguardi delle persone e le trasmette apertamente;

•     è chiara nei sistemi di “rinforzo” o “premi psicologici” dei comportamenti virtuosi e riconosce impegno, sforzi e risultati;

•     non trasmette aspettative impossibili, negative e demotivanti, ma input possibili e motivanti, distinguendo bene la trasmissione di una “vision” dalle comunicazioni operative che si attuano per produrre questa vision;

•     instilla “pride & recognition”: orgoglio e senso di appartenenza al gruppo;

•     è chiara sui “rinforzi negativi”, punizioni e interventi correttivi: riprende i comportamenti che non vanno, non li lascia strisciare né crescere, sa farsi valere quando serve, consapevole che il futuro del gruppo dipende dalla sua coesione e dai comportamenti agiti in ogni istante che conta;

•     tiene un buon battle rhythm, un ritmo di battaglia, una ritmica di messaggi e azioni che ha un suo flusso e una sua logica, una cadenza, una continuità, momenti e picchi alti e pause ragionate, in un concerto ben consapevole.

Se fossimo un’orchestra, chiediamoci: che brano vogliamo suonare ora in questo gruppo? Una marcia funebre, o la Cavalcata delle Valchirie? Un brano con sfondi emotivi allegri o tristi? Una musica epica o popolare? Che ritmi si sentono? 60, 120 battiti per minuto o 200? E per quanto una persona può tenere 200 battiti per minuto senza crollare?

Tutto questo ha a che fare con la gestione delle energie dei membri del team e soprattutto l’autogestione delle energie da parte del leader stesso. Il lavoro su di sé, da parte del leader, diventa sempre più una necessità quanto più alti sono gli obiettivi.

Altri materiali su Comunicazione, Coaching, Formazione, Potenziale Umano, Crescita Personale e Professionale, disponibili in questi siti e link:

Altre risorse online:

Temi e Keywords dell’articolo

  • Comunicazione
  • Leadership
  • Qualità comunicativa
  • Chiarezza
  • Sensibilità
  • Coordinazione
  • Ispirazione
  • Motivazione
  • Vision
  • Energie
  • Obiettivi
  • Coesione
  • Leadership spirituale

Articolo estratto con il permesso dell’autore, dott. Daniele Trevisani, dal testo “Team leadership e comunicazione operativa. Principi e pratiche per il miglioramento continuo individuale e di team

team leadership

Esistono molte forme di leadership. Questo lavoro di ricerca vuole esaminare anche i gruppi come “sistemi di energie”.

Le energie nutrono e gli esseri umani hanno bisogno di comunicare tanto quanto hanno bisogno di aria, di proteine, di carboidrati, grassi e vitamine. Un buon leader è quindi anche un grande motore di energie. Usa la comunicazione consapevole del fatto che essa può essere nutrimento o invece tossina. Un buon leader ama il suo team e vuole il suo bene; in caso contrario, si tratta solo di un manovratore e di un burattinaio.

Vi sono metodi diversi per classificare i tipi di leader. Alcuni vedono il leader come un condottiero operativo immischiato nella battaglia e sporco di fango tanto quanto i suoi compagni di battaglie, altri come un visionario mistico, distaccato, etereo, superiore alle banalità quotidiane.

Un’alternativa è osservare un leader come generatore di energie, un direttore d’orchestra che sa canalizzare le energie e competenze di ogni musicista entro un brano in cui possono entrare decine o centinaia di strumenti per comporre qualche cosa di meraviglioso.

Ogni volta che due o più persone si uniscono per fare qualche cosa di speciale, nasce una nuova forma di energia. Le energie di più persone che credono in qualcosa non solo si sommano ma si moltiplicano. Le intelligenze altrui diventano le nostre risorse. Le energie degli altri sono lo stimolo che ci permette di superare i nostri limiti.

In un’esplosione di forze, prende vita un’entità, da una diade sino a un firmamento di persone che si influenzano a vicenda, producendo quello che in una letteratura esoterica viene chiamata un’“egregora” positiva, un’entità mentale generata dal pensiero e dallo stato mentale del gruppo, che opera quasi a sé stante, dona energia a ogni partecipante ed è in grado di influenzare lo stato di ogni singolo appartenente al gruppo stesso.

Quando entriamo in un insieme, in un ambiente, in una riunione, in un’azienda, possiamo quasi percepire il “clima” che si respira, o come in alcune canzoni viene descritta, la “vibrazione”, vibrazioni positive o vibrazioni negative. Sentiamo letteralmente la presenza di energie o l’as­senza di energie, in modo così forte e tangibile che la scienza deve ancora capire di che cosa si tratti veramente.

In altri insiemi notiamo la dominanza di “egregore” negative, stati mentali e comunicativi che drenano energie, leader tossici, e persone che inquinano il gruppo.

La leadership e la formazione, in senso forte, hanno a che fare con la creazione di gruppi in cui le persone hanno voglia di riversare le loro migliori energie venendone a loro volta ricaricate. Chi ne fa parte sente di essere entro qualche cosa di speciale, sente il proprio contributo, come il dipingere anche solo un tratto di un nuovo, fantastico, quadro a più mani.

Per farlo, occorre saper portare le persone a nuovi livelli di coscienza, e anche i leader devono saper fare di se stessi un grande laboratorio di crescita personale, per poter ispirare le coscienze e invitarle a elevarsi.

La qualità della comunicazione, intesa proprio come “tipo” di comunicazione che circola in gruppo, determina l’egregora dominante.

Quando in un gruppo predominano comunicazioni apatiche, negative, distruttive, e “leader tossici”, questo gruppo sarà presto appestato da energie emotive negative. Dove circolano messaggi chiari, circola rispetto, i messaggi sono portatori di valori, le persone si sanno ascoltare e valorizzare, allora questo gruppo viene permeato da energie emotive positive e ricarica ogni membro che vi appartiene.

La comunicazione operativa vuole fare risplendere questo firmamento nel suo pieno potenziale, alimentarlo di energie, proiettare nella sua danza, e non permettere che, come accade a tante stelle, imploda, si spenga, o si inquini. È questione di credere o meno nel potenziale umano e nel fatto di volere a tutti i costi vederlo innalzarsi nel suo splendore possibile (Trevisani 2008).

Che si tratti di gruppi di manager, di atleti, di vigili del fuoco e soccorritori, di una squadra di calcio o di pallavolo, di un’équipe marziale, di un gruppo di artisti, poco importa. Ciò che rende speciale un gruppo sono i valori che esso persegue. E come questi si trasformano in atti comunicativi di qualità.

Tali valori devono guidare i gruppi a fare cose che altri non possono nemmeno pensare o ad agire con spirito e passione.

Altri materiali su Comunicazione, Coaching, Formazione, Potenziale Umano, Crescita Personale e Professionale, disponibili in questi siti e link:

Altre risorse online:

Temi e Keywords dell’articolo:

  • Leadership
  • Energie
  • Egregora
  • Vibrazioni
  • Team
  • Formazione
  • Crescita personale
  • Ispirazione
  • Comunicazione
  • Ascolto
  • Valori
  • Potenziale Umano

Articolo estratto con il permesso dell’autore, dott. Daniele Trevisani, dal testo “Team leadership e comunicazione operativa. Principi e pratiche per il miglioramento continuo individuale e di team

Siamo scintille in uno spettacolo universale di fuochi d’artificio. Noi compariamo qui, ora, adesso. Facciamo di questa scintilla un miracolo.

Daniele Trevisani

Chi dirige persone o gruppi con vera passione sente prima o poi il bisogno di migliorare le proprie modalità di comunicazione e quindi la propria leadership.

Per farlo, uno dei modi più efficaci è ispirare la propria comunicazione e la propria leadership non tanto a “regole preconfezionate” che valgono in sostanza nulla, ma piuttosto a dei “principi guida”.

Da un buon principio ispiratore possono derivare una grande varietà di regole pratiche, comportamenti positivi e soprattutto modalità di decisione molto solide.

La difficoltà decisionale è spesso dovuta alla perdita di principi ispirativi, ancoraggi solidi che possano guidare le scelte. Chi ha principi saldi difficilmente non sa che cosa vuole.

Nessun ancoraggio è forte quanto un principio che ci guida. Se cerchiamo la parola “principio” tra i suoi sinonimi troviamo “origine” e “inizio”, ed è così.

Da esso trae genesi tutto ciò che ne deriva, come un piccolo ruscello è l’origine di un fiume e di tutte le sue diramazioni, o come il tronco sorregge tanti rami e ogni foglia. La linfa vitale di un gruppo scorre dentro ai “principi guida” di cui esso si dota.

Esaminiamo alcuni aspetti fondamentali per la leadership e la comunicazione operativa.

Il primo principio: qualsiasi team, per quanto dotato di supporti materiali e tecnologie, è composto di persone, esseri umani, con i pregi e difetti che questo comporta. Gli studi sul fattore umano nei viaggi spaziali evidenziano come uno dei limiti più forti del­l’essere umano in azione la human dependability, in altre parole, l’affidabilità umana, il fatto di “poter contare” su un essere così delicato come la creatura umana. Poter contare su una persona è importantissimo ma non scontato. Gli esseri umani possono essere soggetti a “malfunzionamenti” fisici non voluti (malattia, cadute, injuries, che li rendono incapaci di contribuire), ma anche a malfunzionamenti umorali, emozionali, caratteriali, proprio perché umani. Cadute emotive, umorali, motivazionali, sono altrettanto pericolose delle cadute fisiche, e allontanano dallo scopo. E tuttavia, sono proprio le fragilità che rendono gli umani così speciali. La forza potenziale delle loro emozioni, la potenza che un sentimento può generare, l’enorme beneficio quando le emozioni sono valorizzate e canalizzate bene.

Il secondo principio: chi dirige un team è anch’egli una persona, e porta nel team tutto il proprio repertorio personale positivo e negativo, capacità e valori, energie o limiti, il proprio carattere, la propria personalità, la propria storia, lo stato fisico ed emozionale, culture ed esperienze, amplificando risultati, modificandoli in meglio o in peggio. Conoscere se stessi, in questo senso, e lavorare su di sé, diventano obbligo morale, pratico, positivo e forte.

Il terzo principio, la relazione forte tra qualità comunicativa e portata della sfida affrontabile: in un team vero, le persone interagiscono tra di loro, comunicano tra di loro, sono persino costrette a farlo se vogliono coordinarsi e organizzarsi bene. La necessità di comunicare bene è tanto maggiore quanto più grande è la portata della sfida. Nei miei contributi di ricerca a ESA (European Space Agency) (Trevisani e Stene 2016) ho potuto esaminare come la comunicazione faccia la differenza tra vita e morte. Un team composto da astronauti, equipaggio e operatori della sala di controllo a terra, durante una passeggiata spaziale (Extra Vehicular Activity, EVA) comunica, e nel farlo può rischiare involontariamente la morte di un’astro­nauta, per colpa di un singolo messaggio sbagliato o di un singolo misunderstanding. E questo non ipoteticamente. È accaduto all’astronauta Luca Parmitano, il quale si è ritrovato in procinto di annegare nello spazio per una perdita di acqua al­l’interno della tuta spaziale, rientrato con l’acqua oramai sopra gli occhi; gli operatori faticavano a capire che cosa accadeva, a dare istruzioni e messaggi operativi. Lo stesso vale per un’équipe medica nei riguardi del paziente, e ogni altro team che affronta sfide difficili. La qualità della comunicazione interna ai gruppi, e la qualità comunicativa di ciascun ruolo specifico, fanno la differenza rispetto alle sfide che gli stessi possono affrontare e vincere. Comunicare bene può essere fatto con metodo, o affidandosi alla sorte (che non è mai in genere una strategia vincente). Comunicare bene serve per raggiungere scopi che i singoli, da soli, non potrebbero mai conseguire e, a volte, nemmeno sognare.

 

Altri materiali su Comunicazione, Coaching, Formazione, Potenziale Umano, Crescita Personale e Professionale, disponibili in questi siti e link:

Altre risorse online:

Temi e Keywords dell’articolo:

  • Comunicazione
  • Leadership
  • Emozioni
  • Principi guida
  • Motivazione
  • Qualità comunicativa
  • Valori
  • Aspirazioni
  • Lavoro su di sè
  • Energie
  • Sfide
  • Potenziale delle emozioni

Articolo estratto con il permesso dell’autore, dott. Daniele Trevisani, dal testo “Team leadership e comunicazione operativa. Principi e pratiche per il miglioramento continuo individuale e di team

team leadership e comunicazione

Il vero collante di ogni gruppo è lo scopo, persone che perseguono lo stesso scopo sono unite al di là del tempo, dello spazio, delle ere in cui sono vissuti.

Daniele Trevisani

La leadership è la capacità di condurre e ispirare persone, team e organizzazioni verso uno scopo.

Anche condurre la propria vita verso qualche cosa di grande, di nobile, di sano, è una forma di guida, una guida spirituale, valoriale, profonda.

Se persone che condividono uno scopo comune hanno la fortuna di vivere nella stessa era, potranno fare grandi cose, e dare potenti contributi, a sé stessi e agli altri. Ma per farlo le persone devono potersi incontrare, devono potersi conoscere, devono potersi ri-conoscere. Devono unirsi.

I gruppi sono modalità fantastiche per fare alchimia tra le energie di più persone. Un gruppo di studio e ricerca può creare cose che un singolo, per quanto dotato, non raggiungerà mai. Un gruppo può arrivare là dove nessun singolo mai possa pensare, per quanto intelligente e preparato sia.

Un’orchestra può comporre brani di una ricchezza che il singolo suonatore non può eseguire. In ogni forza speciale e gruppo di élite, esistono ruoli diversi, per esempio avvistamento, protezione, incursori, ciascuno con le proprie peculiarità ma con un obiettivo di missione assolutamente condiviso.

Lo scopo è ciò che distingue un assembramento casuale di persone da un vero gruppo unito, per quanto distanti fisicamente siano i loro membri. La divisione dei ruoli è ciò che rende possibile la sinergia. La comunicazione è il flusso che rende possibile lo scambio d’informazione e di energie umane che alimenta tutto que­st’apparato.

Perché siamo qui, noi assieme? Perché ora? Che cosa vogliamo fare? Che cosa ci unisce? Che cosa ci può dividere? A che cosa vogliamo contribuire? Come?

Non esiste vera leadership se queste domande non vengono poste. E se di questo non si parla mai, non esiste vera comunicazione.

La comunicazione operativa è l’attività di scambio di messaggi necessari a produrre un effetto desiderato. Guida le persone attraverso i passi necessari.

La comunicazione è come il flusso sanguigno che porta nutrimento a ogni cellula, le alimenta di informazioni ed energie, ne porta via tossine e scorie. Come tale, la comunicazione, nei messaggi che porta e nel come li porta, deve essere nutriente e dis-inquinante, e non tossica e velenosa. Deve essere energetica e motivante, e non demotivante, e questo va tenuto in grande considerazione.

L’anima di un team e la comunicazione che utilizzano sono inscindibili. L’una senza l’altra non sono in sostanza possibili. Leader veri che non comunicano non esistono. Una comunicazione vuota, che non punti a un esito comunicativo positivo o non si ponga il problema di quale risultato darà, è praticamente solo rumore di fondo. Diventa inutile. Persino pericolosa.

__________

Altri materiali su Comunicazione, Coaching, Formazione, Potenziale Umano, Crescita Personale e Professionale, disponibili in questi siti e link:

Altre risorse online:

Temi e Keywords dell’articolo:

  • Comunicazione
  • Team Leadership
  • Motivazione
  • Comunicazione Operativa
  • Obiettivi
  • Valori
  • Condivisione
  • Sinergia
  • Aspirazioni
  • Energie
  • Scopo
  • Missione

Articolo estratto con il permesso dell’autore dal testo di Daniele TrevisaniIl potenziale umano. Metodi e tecniche di coaching e training per lo sviluppo delle performance”. Franco Angeli editore, Milano.

Come gestire i doppi legami

Le micro-competenze riguardano ogni sfera, siano essi atti fisici o atti comunicativi. In campo comunicativo un esempio interessante è dato dalle situazioni di double-bind, o doppio legame, evidenziate da Bateson[1].

Il doppio legame indica una situazione in cui, tra due individui uniti da una relazione emotivamente rilevante, i messaggi dell’uno verso l’altro presentano una dose di incongruenza. Ad esempio, un genitore che dica ad un figlio “devi dire sempre quello che pensi” e poi lo punisca se a scuola o in casa lo fa.

L’incongruenza può riguardare due lati dello stesso messaggio, uno dei quali disconferma l’altro, o incoerenze tra il livello del discorso verbale (le parole), non verbale (modi, gesti, tempi, situazioni di contesto) e comportamenti reali.

Le incongruenze sono molto comuni, ma il tratto patologico avviene quando il ricevente non ha la possibilità di reagire, o non riesce a capire quale dei due livelli che si contraddicono sia quello vero, e nemmeno è nelle condizioni a far notare all’altro l’incongruenza.

Secondo Borsoni[2], le caratteristiche di una situazione di doppio legame, come individuate da Bateson, sono:

a) l’individuo è coinvolto in un rapporto intenso, un rapporto in cui egli sente che è d’importanza vitale saper distinguere con precisione il genere di messaggio che gli viene comunicato, in modo da poter rispondere in mo­do appropriato;

b) l’individuo si trova prigioniero in una situazione in cui l’altra persona che partecipa al rapporto emette, allo stesso tempo, messaggi di due ordini diversi, uno dei quali nega l’altro;

c) l’individuo è incapace di analizzare i messaggi al fine di migliorare la propria capacità di discriminare a quale ordine di messaggio debba rispondere, cioè egli non è in grado di produrre un enunciato metacomunicativo.

A queste riflessioni aggiungo un tratto importante: d) i tentativi di chiarificare la situazione, capire il senso reale, smontare i giochi in corso, sono impossibilitati, o dall’altra persona che non accetta o vuole la chiarezza, o dalla scarsa energia necessaria per farlo, scarsa assertività, scarsa autostima in grado di alimentare il bisogno di chiarezza, o scarse competenze comunicative.

Per smontare le situazioni comunicative di doppio legame serve una capacità che in altro campo (semiotica) viene chiamata di débrayage: capacità di smontare il testo, riconoscerne le diverse parti e loro interazioni, creare una distanza tra se stessi e il testo tale da poterla analizzare, o anche disinnescare.

Per fare débrayage comunicativo serve quindi una duplice competenza che viene sia dalle scienze della comunicazione che dalla psicologia, e non è per niente comune o scontato possederla.

È indispensabile quindi allenarsi a: (1) riconoscere, e (2) reagire a brani conversazionali che contengono doppi legami o contraddizioni subdole.

Riconoscere e gestire i doppi legami è un esempio di micro-competenza estremamente importante, in quanto i messaggi a doppio legame sono tra le fonti principali di disagio psichico e persino di patologia e sofferenza sia morale che fisica.

Questo viene sia dall’esposizione cronica a situazioni di messaggi a doppio legame in famiglia, che nei rapporti lavorativi in cui si subiscono continuamente comunicazioni imprecise e contraddittorie, da clienti o capi o colleghi, senza capacità di reagire.

Come abbiamo notato, le micro-competenze sono un tratto di apprendimento importante ma difficile, in quanto si producono in pochi istanti avvenimenti che hanno dietro di se una grande teoria e bisogno di analisi.

Questa analisi, tuttavia, è ciò che differenzia i principiati dai professionisti delle performance. Per ogni coach, è quindi importante capire se vogliamo essere professionisti o dilettanti, qualsiasi sia il campo di azione.


[1] Bateson, G. (1972), Steps to an Ecology of Mind: Collected Essays in Anthropology, Psychiatry, Evolution, and Epistemology, University Of Chicago Press, Chicago.

Bateson, G. (1979), Mind and Nature: A Necessary Unity (Advances in Systems Theory, Complexity, and the Human Sciences), Hampton Press, Cresskill, NJ.

[2] Borsoni, P. (2008), Metacomunicazione, disconferma, doppio legame, nelle teorie di Bateson, Laing, Watzlawick, tratto da www.paoloborsoni.net/bateson.htm – articolo originale in La Critica Sociologica, n. 90-91, Roma.

Altri materiali su Comunicazione, Coaching, Formazione, Potenziale Umano, Crescita Personale e Professionale, disponibili in questi siti e link:

Altre risorse online:

Temi e Keywords dell’articolo:

  • modello
  • metodo HPM
  • visione
  • valori
  • potenziale umano
  • autorealizzazione
  • crescita personale
  • potenziale personale
  • crescita e sviluppo
  • aspirazioni
  • sogni
  • desideri
  • orientamento
  • viaggio interiore
  • scoperta di sè
  • introspezione
  • smart goals
  • micro-competene
  • comunicazione
  • doppi legami
  • messaggi contradditori
  • messaggi incongruenti
  • contraddizione
  • incongruenza
  • duble-bind
  • Bateson
  • discorso verbale
  • discorso non verbale
  • comportamenti reali
  • debrayage comunicativo
  • Potenziale Umano Veneto
  • Mental Coach
  • Formazione aziendale
  • formazione assistenti sociali
  • formazione educatori
  • supervisione

Articolo estratto con il permesso dell’autore dal testo di Daniele TrevisaniIl potenziale umano. Metodi e tecniche di coaching e training per lo sviluppo delle performance”. Franco Angeli editore, Milano.

La suddivisione in frames per aumentare la performance

La frase memorabile di Clint Eastwood espone bene lo stato delle cose passato, e molto probabilmente futuro: chi ha le informazioni e le competenze dirige e decide, gli incompetenti o privi di accesso all’informazione subiscono.

I pochi protetti (incompetenti che decidono) si trovano in ogni paese non ancora sufficientemente meritocratico, ma il lungo corso della storia non lascia spazio, l’evoluzione darwininana non ha per loro parole molto tenere né futuro assicurato. Contro i parassiti la natura non è generosa o tenera.

In epoche globalizzate vince chi ha più abilità e preparazione, chi sa come procurarsi le informazioni utili, e soprattutto chi si impegna per farlo.

Acquisire e potenziare abilità richiede allenamento, e, soprattutto, grande umiltà di apprendimento. Mettersi al lavoro significa prima di tutto iniziare con una buon analisi delle performance.

Ogni performance può essere esaminata come somma e concatenazione di frames. I frames sono riquadri significativi, brani del flusso esperienziale o del flusso di azione che possono essere isolati e denominati.

L’analisi dei frame (frame analysis) è un concetto la cui elaborazione si deve a Goffman[1], concetto sviluppato dai suoi studi nel campo dell’analisi dell’interazione umana. Questo concetto viene portato avanti con molti frutti anche nella ricerca in psicoterapia[2], con molte applicazioni anche per le conversazioni strategiche (negoziazione, vendita, persuasione, gestione dei conflitti, teamworking, comunicazione nei team, comunicazione al cliente, gestione nei team ad alte prestazioni).


Cercare l’eccellenza entro i diversi frame è fondamentale per giungere a performance elevate. Entro ogni frame, inoltre, vanno individuati e allenati i dettagli in grado di fare la differenza.

Alcuni frame, rispetto ad altri, e alcuni dettagli, rispetto ad altri, hanno inoltre la funzione di “centri di gravità” delle performance (CdG), cioè hanno maggiore peso e importanza, essendo momenti attorno ai quali ruota larga parte del frame o da cui dipendono fortemente altri frame.

Possiamo distinguere (1) frame comunicativi e relazionali, (2) frame cognitivi o attività mentali, e (3) frame meccanici, cinetici, esecutivi.

Altri materiali su Comunicazione, Coaching, Formazione, Potenziale Umano, Crescita Personale e Professionale, disponibili in questi siti e link:

Altre risorse online:

Temi e Keywords dell’articolo:

  • modello
  • metodo HPM
  • visione
  • valori
  • potenziale umano
  • autorealizzazione
  • crescita personale
  • potenziale personale
  • crescita e sviluppo
  • aspirazioni
  • sogni
  • desideri
  • orientamento
  • viaggio interiore
  • scoperta di sè
  • introspezione
  • smart goals
  • frames
  • centri di gravità
  • informazioni utili
  • competenze
  • potenziare abilità
  • allenamento
  • apprendimento
  • analisi delle performance
  • frame analysis
  • Goffman
  • interazione umana
  • teamworking
  • team
  • comunicazione
  • cliente
  • Potenziale Umano Veneto
  • Mental Coach
  • Formazione aziendale
  • formazione assistenti sociali
  • formazione educatori
  • supervisione

[1] Goffman, E. (1974), Frame Analysis, Harvard, Cambridge, MA.

[2] Un lavoro estremamente interessante di applicazione della Frame Analysis  e analisi del­la conversazione in terapia si trova in: Bercelli, F., Leonardi, P., Viaro, M. (1998), Cor­ni­ci terapeutiche. Applicazioni cliniche di analisi dell’interazione verbale, Cortina, Milano.

Articolo estratto con il permesso dell’autore dal testo di Daniele TrevisaniIl potenziale umano. Metodi e tecniche di coaching e training per lo sviluppo delle performance”. Franco Angeli editore, Milano.

Il Deep Expression Rate

Il viaggio dell’eroe è spesso solitario. Questo vale anche per i cercatori di prestazioni, gli innovatori, o per chi vuole andare oltre i limiti e confini abitudinari. Gli apripista sono i primi ad incontrare sia i tesori che le buche.

Nel parlare di performance, torniamo alla metafora dell’eroe, del viandante, del ricercatore o dell’esploratore. Pochi capiscono i suoi sforzi, e le sue ambizioni. Non importa, in ogni caso, essere eroi per sperimentare il senso di solitudine esistenziale, talmente questo è comune o frequente nelle persone e in alcuni brani della vita.

La solitudine esistenziale è da distinguere dalla solitudine fisica.

La solitudine fisica ha a che fare con la rarefazione dei contatti umani, come il trovarsi soli in una casa o su una montagna. La solitudine esistenziale riguarda invece la rarefazione o scomparsa del dialogo profondo umano, l’impossibilità di condividere con qualcuno i livelli più intimi della propria esperienza. Il dialogo di superficie non è sufficiente.

Sentire che qualcuno è sinceramente interessato a sapere come e cosa stiamo vivendo, quali sono le nostre idee, le ambizioni, aspirazioni, paure, è un’esperienza umana positiva. Avere qualcuno cui raccontare le proprie sensazioni, è positivo, così come fare da contenitore per quelle altrui.

Sentirsi un’ombra che vaga nella folla, qualcuno che, se non ci fosse più, nessuno rimpiangerebbe, è invece un passo verso la desolazione.

L’ascolto e la condivisione profonda possono prendere molti formati.

Niente è inutile: dall’incontro interpersonale, allo scambio di messaggi anche tramite media e canali elettronici, o un semplice abbraccio sincero.  Il “sapere di essere in contatto” con qualcuno che tiene veramente a noi o al lavoro che stiamo svolgendo è un supporto formidabile per il performer e per qualsiasi essere umano.

Anche il contatto mentale, sapere che qualcuno ci sta pensando, o che siamo in un certo momento del tempo “mentalmente connessi” è uno strumento fondamentale per rompere l’assedio e squarciare le nubi. Non parliamo di strane forme di telepatia, ma semplicemente del fatto di sapere che una persona ci sta pensando in un certo momento, o noi facciamo altrettanto. E non è indispensabile chiamare in causa l’amore, questo fenomeno riguarda anche l’amicizia, o il senso di fratellanza e unione. Sapere o credere che a nessuno importi niente di noi, che quello che facciamo è tutto sommato indifferente, è invece un fattore di demotivazione potentissimo.

Il senso di contatto può essere anche molto forte verso il pensiero di una persona non più in vita, con la quale si condivide tuttavia un’unione forte su un piano di ideali e sul piano spirituale. Questo modo spirituale per tenersi in contatto, ha un senso. Le idee e le essenze più profonde delle persone hanno il potere di travalicare la vita fisica e tramandarsi anche per generazioni, così come hanno fatto le idee di tanti pensatori, leader spirituali e religiosi, o persone comuni che tuttavia hanno lasciato una traccia nello spirito altri.

La vicinanza ad un’idea o ad un concetto può ridurre la solitudine esistenziale. Al contrario, si può essere fisicamente in presenza di migliaia di persone, come in un centro commerciale, o in un cinema, ma sentirsi completamente soli dal punto di vista umano.

La solitudine fisica può essere ben metabolizzata dall’individuo, e non incide in modo deterministico sulle performance, mentre la solitudine esistenziale è corrosiva e danneggia la performance per la maggior parte delle persone. Perché questo succede?  L’uomo è un animale sociale ed evidentemente ha bisogno di trovare significati e motivazioni anche dall’incontro con altre menti, oltre che dal confronto con se stesso.

Chi riesce a trovare motivazione solo da se stesso, a nutrirsi di pura motivazione intrinseca, è certamente meno vincolato dal bisogno di condividere, tuttavia la comunicazione è un bisogno umano basilare, e negarlo è una forma di impoverimento inutile.

Chi produce performance è immerso in varie forme di stress, e il fatto di poter comunicare cosa si sta facendo, a cosa si sta lavorando, come vanno le cose, come ci si sente, quali sono le gioie, quali le soddisfazioni, o condividere un piccolo istante di un’esperienza, è un riduttore basilare dello stress.

Persino in chi sia davvero concentrato sulla performance, il bisogno di condividere in alcuni momento uno stato di avanzamento dei lavori, o avere qualcuno cui poter raccontare una vittoria o una sconfitta, è un fattore positivo.

Gli studi sulla deprivazione da contatto (ad esempio nelle prigioni in cella di isolamento) dimostrano il rapido peggioramento delle condizioni di salute in chi non ha possibilità di dialogare con nessuno.

L’atto stesso del parlare ed esprimersi permette al pensiero stesso di chiarificarsi, ed impedisce o frena una condizione di implosione o delirio che invece si verifica in condizioni di stress associata ad impossibilità di comunicare e condividere qualcosa sul piano umano. Ascoltare permette invece di compiere un costante benchmarking e rimanere accordati con il pensiero altrui.

Lo scambio profondo è quindi importante, sia tra persona e persona, che tra performer e coach, genitori e figli, amici, colleghi.

Nel metodo HPM ho ritenuto utile creare un indicatore specifico (DER – Deep Expression Rate – tasso di condivisione profonda) che ci offre una stima della quantità, qualità e frequenza delle occasioni di contatto esistenziale vero, profondo, con altri esseri umani. Esso misura le occasioni di comunicazione autentica, sincera, il potersi sfogare, il poter dare voce ai propri disagi e ai propri sogni, condividere successi o fallimenti, sentimenti o semplici stati fisici, scambiarsi opinioni su questioni esistenziali che ci toccano, ascoltare profondamente ed essere ascoltati profondamente.

Questo indicatore non deve necessariamente diventare numero (anche se esiste un sistema per numerizzarlo), ma indicarci segnali di qualcosa che non va o può essere migliorato. Il DER evidenzia in ogni caso le opportunità della persona di avere occasioni di scambio profondo sui significati personali interiori, le occasioni di comunicazione vera, non persuasiva o manipolatoria.

La psicoterapia contemporanea spesso diventa l’unico modo per sopperire all’enorme deprivazione e carenza di scambio profondo e ascolto profondo che vige nelle società contemporanee, soprattutto occidentali.

Nelle società democratiche non manca in genere la possibilità di esprimersi, ma nessuno ascolta. L’effetto finale è quindi, comunque, una condizione di impoverimento del livello di qualità nella comunicazione e relazione tra persone. Lo scambio comunicativo sempre più “amministrativo” e sempre meno umanistico è uno dei fattori che fa degenerare i matrimoni e le amicizie, allontana le persone, crea distanza nel gruppo. Le relazioni impoverite sono come ruscelli secchi in cui rimangono solo le pietre.

Man mano che il DER si impoverisce, la persona ha sempre meno occasioni di contatto umano profondo. Meno parliamo di questioni profonde e più ci abituiamo a stare in superficie. Questa regressione e impoverimento della comunicazione fa si che anche se si presentano occasioni per farlo, non sappiamo più nemmeno come si fa.

È un tratto essenziale di chi ama il potenziale umano e le performance stimolare un tasso di espressività profonda tra esseri umani e renderlo abitudine, spezzare l’assedio dell’incomunicabilità, farsi promotore di uno stile di vita sempre meno superficiale e sempre più connotato da calore umano, ascolto, condivisione, partecipazione emotiva.

Nessuna ricchezza economica può sostituire la ricchezza che viene dall’avere relazioni profonde, scambi di comunicazione positiva, occasioni di essere ascoltati ed amati non per interesse ma per pura vicinanza umana.

Altri materiali su Comunicazione, Coaching, Formazione, Potenziale Umano, Crescita Personale e Professionale, disponibili in questi siti e link:

Altre risorse online:

Temi e Keywords dell’articolo:

  • metodo HPM
  • modello
  • visione
  • valori
  • potenziale umano
  • autorealizzazione
  • crescita personale
  • potenziale personale
  • crescita e sviluppo
  • aspirazioni
  • sogni
  • desideri
  • orientamento
  • viaggio interiore
  • scoperta di sè
  • introspezione
  • smart goals
  • solitudine esistenziale
  • solitudine fisica
  • oltre i limiti
  • essere in contatto
  • comunicazione
  • condivisione
  • stress
  • deprivazione da contatto
  • deep expression rate
  • tasso di condivisione profonda
  • calore umano
  • ascolto
  • Potenziale Umano Veneto
  • Mental Coach
  • Formazione aziendale
  • formazione assistenti sociali
  • formazione educatori
  • supervisione

Articolo estratto con il permesso dell’autore dal testo di Daniele TrevisaniIl potenziale umano. Metodi e tecniche di coaching e training per lo sviluppo delle performance”. Franco Angeli editore, Milano.

Il modello HPM per la formazione e la crescita aziendale  

Il concetto del ricentraggio è stato analizzato in campo aziendale nel metodo ALM (Action Line Management), concentrato sulla ricerca di un senso di missione profondo in azienda, e di una strategia adeguata a concretizzarlo[1]. Lo stesso concetto vale in ambito di coaching personale, formazione, leadership, direzione nei team.

Occorre supporto sia alle persone che ai team, concetti che aiutino a “ricentrarsi” e andare avanti con uno spirito nuovo, supporti che non siano solo d’emergenza, o “pacche sulle spalle”, ma modelli di formazione e coaching strutturali, su basi scientifiche, con variabili ben inquadrate.

Per ogni ora passata a lamentarsi (spesso giustamente) su cosa non va, occorrerebbe un’ora di propositività, passata a cercare strade, ricentrarsi, progettare idee su come e cosa fare, ideare ipotesi o soluzioni, cercare strade, andare oltre.

Ricentrarsi non significa tornare agli status preesistenti ma trovare una nuova centratura o equilibrio entro nuovi principi cardine, più efficaci.

Il ruolo vero del supporto attivo consiste nell’accogliere stati di disagio oppure obiettivi sfidanti, e trasformarli in piani d’azione concreti, pratici, ancorati a principi validi e solidi, che fanno da perno per le operazioni di ricentraggio e di crescita personale o aziendale.

Occorre dare supporto serio ai risultati personali, dei team, delle organizzazioni, di chi agisce sotto pressione, su sfide difficili, e opera in ambiti estremi, competitivi, o agonistici, e soprattutto per chi si impegna per una causa nobile, qualsiasi essa sia.

Le energie mentali, tema centrale di questo lavoro, sono collegate al sapere di agire per una causa giusta. Chi di noi veda, in strada, un tentativo di rapire un bambino indifeso, troverebbe energie per difenderlo che nemmeno sospetta di avere. Per quella causa vale anche la pena morire, le energie saranno enormi.

Quando invece si deve lavorare per persone che si disprezzano nel profondo, o per aziende che non si amano, o in team spenti, o per progetti in cui non si crede, persino alzarsi dal letto diventa difficile.


[1] Per la versione aziendale del metodo ALM sono pubblicate sinora le seguenti opere:

Trevisani, D. (2000), Competitività aziendale, personale, organizzativa: strumenti di sviluppo e creazione del valore, FrancoAngeli, Milano.

Trevisani, D. (2001), Psicologia di marketing e comunicazione: pulsioni d’acquisto, leve persuasive, nuove strategie di comunicazione e management, FrancoAngeli, Milano.

Trevisani, D. (2003), Comportamento d’acquisto e comunicazione strategica: dall’analisi del Consumer Behavior alla progettazione comunicativa, FrancoAngeli, Milano.

Trevisani, D. (2005), Negoziazione Interculturale: comunicazione oltre le barriere culturali. FrancoAngeli, Milano.

Il modello HPM è sviluppato per dare concretezza, scientificità ed efficacia alle azioni di formazione e coaching avanzate, o come qui definite, analitiche, riguardanti l’una o l’altra sfera di intervento (performance o potenziale).

Tocca quindi la crescita personale, i team, l’azienda, lo sport, le imprese umane. Le applicazioni sono trasversali: ovunque esista voglia e bisogno di crescere, andare verso risultati e nuove sfide, e non fermarsi, di onorare la sfida umana della ricerca, e una causa giusta, di qualsiasi natura essa sia.

Il metodo ha al centro del proprio progetto la persona, la creatura vivente, l’essere umano con il suo enorme spazio e orizzonte di possibilità da scoprire, base fondamentale e imprescindibile da cui partire.

Il metodo HPM vuole anche porsi in antitesi (1) alla visione delle “sette dello sviluppo personale”, la cui letteratura rifiuta la validazione scientifica, e (2) ai guru del management e del coaching motivazionale, autoproclamati (soprattutto americani), che trattano questi temi superficialmente, in un supermercato delle banalità pieno di bugie, arroganza, un crescendo di frasi fatte, di supponenza, promesse di potenza e ricchezza rapida che fanno presa sui deboli, senza etica, senza un minimo di verificabilità scientifica.

Per questo motivo i passaggi fondamentali del sistema HPM sono formulati tramite principi, ipotesi di lavoro, ciascuno dei quali contiene affermazioni che possono essere sottoposte a verifica (hypothesis testing) da parte della comunità scientifica. Ma, soprattutto, sono costantemente confrontate con l’applicazione ed esperienza pratica, e questo aiuta. La verificabilità dovrebbe essere un obiettivo per ogni scuola di pensiero, ogni sistema o modello utilizzato nell’educazione o nella formazione deve essere trasparente, aperto, suscettibile di critiche, di discussione e di miglioramento, sforzandosi di realizzare una comunicazione pulita e “rendicontabile”.

Altri materiali su Comunicazione, Coaching, Formazione, Potenziale Umano, Crescita Personale e Professionale, disponibili in questi siti e link:

Altre risorse online:

Temi e Keywords dell’articolo:

  • modello
  • metodo HPM
  • visione
  • valori
  • potenziale umano
  • autorealizzazione
  • crescita personale
  • potenziale personale
  • crescita e sviluppo
  • aspirazioni
  • sogni
  • desideri
  • orientamento
  • viaggio interiore
  • scoperta di sè
  • introspezione
  • smart goals
  • ricentraggio
  • crescita personale
  • crescita organizzativa
  • metodo ALM
  • Action Line Management
  • strategia aziendale
  • modello di formazione
  • supporto attivo
  • persona al centro
  • Hypothesis testing
  • comunicazione
  • educazione aziendale
  • formazione aziendale
  • Potenziale Umano Veneto
  • Coaching Verona
  • Coach Verona
  • Coaching Venezia
  • Coach Venezia
  • Coaching Veneto
  • Coach Veneto
  • formazione Verona
  • formatore Verona
  • formazione Veneto
  • miglior formatore Veneto
  • formatori Verona
  • formatori Veneto
  • formatori Venezia
  • formatore Venezia
  • Coaching Padova
  • Coach Padova
  • formazione Padova
  • formatore Padova
  • formazione Padova
  • miglior formatore Padova
  • migliore coach Padova
  • formatori Padova
  • formatore Padova

© Articolo estratto dal libro di Daniele Trevisani “Psicologia di marketing e comunicazione. Pulsioni d’acquisto, leve persuasive, nuove strategie di comunicazione e management”. Franco Angeli editore, Milano. Pubblicato con il permesso dell’autore

La creazione del valore per il cliente

Esistono una molteplicità e varietà di bisogni del consumatore, di modi di acquistare, di moventi, che partono spesso dalla presenza di pulsioni contrastanti. Questo rende gli sforzi aziendali per generare customer satisfaction (la soddisfazione del consumatore) alquanto ardui. Anche perché i moventi e gli scenari cambiano velocemente.

Per raggiungere l’obiettivo della soddisfazione del consumatore, dobbiamo ricorrere ad una lettura psicologica del concetto di valore, alla ricerca di qualche elemento di stabilità cui ancorare solide strategie operative.

Il marketing mix si compone notoriamente di quattro leve di marketing: il prodotto, il prezzo, la distribuzione e la promozione/comunicazione.

Il passaggio cruciale è spostare l’attenzione aziendale dal concetto di marketing mix (incentrato sull’organizzazione interna), al concetto di value mix (il mix di valore), in cui le leve di marketing vengono analizzate unicamente quali strumenti di creazione del valore per il cliente.

Ciascuna leva deve essere considerata occasione per creare valore nel consumatore, e non semplice adempimento organizzativo o manageriale. Creare valore è possibile attraverso lo studio delle caratteristiche del prodotto, ma anche attraverso forme di pricing innovative e maggiormente vicine alle attese del cliente, forme distributive semplicemente più funzionali, forme di comunicazione aziendale e assistenza di superiore qualità.

Per ciascuna delle quattro leve di marketing, è necessario fare un passo in avanti decisivo, valutando cosa costituisca valore in essa. Il valore, come abbiamo notato, deriva dalla capacità di una caratteristica di corrispondere ai bisogni consci, inconsci e subconsci dell’individuo. Al centro della progettazione della customer satisfaction, quindi, devono entrare i concetti di prestazione ideale, prodotto ideale, distribuzione ideale, pricing ideale, e comunicazione ideale. 

La wish-list del cliente

La prima necessità operativa e immediata in una gestione orientata alla competitività è quella di ottenere la wish-list del cliente (lista dei desideri). 

La wish-list può essere considerata un’elencazione della situazione desiderata, ciò che si deve verificare in seguito all’acquisto/utilizzo/fruizione del prodotto o del servizio. La wish-list permette di regolare di conseguenza l’offerta aziendale, e costituisce il primo strumento operativo della customer satisfaction.

Sviluppare la wish-list risulta particolarmente indispensabile nei rapporti consulenziali e nel business-to-business, ove diventa necessario fare assoluta chiarezza sui risultati attesi e sui tempi e modi realizzativi. La fase di intervista al cliente, la sua capacità di far emergere le esigenze, assume un valore  determinante per far esplodere il bisogno sottostante e articolarlo. Senza comprensione anticipata dei desideri non vi può essere soddisfazione del cliente.

Il modello XY

Nella wish-list è insito, a livello psicologico, il desiderio di cambiamento. In ogni acquisto si cela un desiderio di modificare uno stato di cose. Una mela per cambiare il senso di fame. Una cravatta per cambiare il look, un computer per cambiare la propria produttività, ecc. Acquistare significa cambiare qualcosa in qualche stato psicologico del cliente. Perché acquistare se tutto va bene e nessun bisogno appare all’orizzonte futuro?

In che direzione deve avvenire il cambiamento? Se al tempo zero, prima dell’acquisto e utilizzo del prodotto/servizio, la situazione era “X”, la situazione che si deve determinare grazie al prodotto/servizio è la “Y”. Il venditore deve assolutamente capire in quale direzione il cliente vuole cambiare le cose. E soprattutto, su quali specifiche situazioni si vuole agire.

Il modello XY è pervasivo e si applica ad ogni bisogno umano.

Ad esempio, in campo medico la X è la presenza di una malattia, la Y è la eliminazione della malattia. Oppure – nel caso di una consulenza di vendita – la situazione X rappresenta un calo di vendite in corso la cui natura non è stata ben decifrata, la situazione Y consiste nella comprensione scientifica delle cause e nello sviluppo di indicazioni operative sul da farsi. 

Ed ancora, per quanto riguarda il campo aziendale, può verificarsi la consapevolezza che attualmente il sistema informatico dell’azienda sia dispendioso, lento, fonte di elevati costi di manutenzione e di difficoltà d’uso (stato X: alto TCO – Total Cost of Ownership e bassa efficienza). La situazione desiderata è una maggiore efficienza, velocità, e capacità d’uso degli strumenti informatici in azienda da parte degli operatori, con riduzione del TCO (stato Y: riduzione TCO e aumento di efficienza del sistema).

A questo punto, il consulente o venditore informatico dovrà predisporre un quadro di possibili soluzioni per la trasformazione da X a Y. Ma questo può essere svolto solo in seguito ad una analisi accurata, che faccia luce sulle false Y e sulle false X – nascoste nello stato di cose, nel dal caos aziendale, o da una scarsa consapevolezza nella mente del cliente.

La diagnosi e chiarificazione degli obiettivi (Goals Analysis)

Il cliente spesso non ha ben chiara la Y, ma percepisce la necessità di un cambiamento, di un miglioramento, di un risultato (goal). Aiutare il cliente a chiarificare la Y è dovere del venditore. Anzi, è proprio su questo campo che si misura la vera abilità del consulente o venditore.

Questo significa sviluppare la capacità di discriminare tra falsi risultati e veri risultati. Non sono rari i casi in cui gli obiettivi reali del cliente sono schermati da uno strato di confusione organizzativa e mentale, che ne sfoca il quadro.

Un esempio di risultato apparente, è dato dal “volere un corso di informatica per il proprio personale”, mentre il vero risultato sottostante è “l’aumento dell’efficienza organizzativa tramite strumenti tecnologici”. I due risultati possono sembrare simili, ma così non è. Infatti, l’aumento dell’efficienza organizzativa richiede non solo maggiore capacità nell’uso del PC ma anche la conoscenza di alcune regole di time-management e di comunicazione organizzativa interna, senza le quali si crea scarsa produttività.

Conoscere la “Y”, oltre le apparenze, rappresenta quindi uno degli obiettivi della wish-list, che può essere utilizzata sia come strumento per conoscere le attese del cliente, che come strumento per la gestione strategica delle aspettative. 

Parafrasando alcune domande: «Dimmi qual’è la vera situazione attuale», è il tema della X. «Dimmi dove vuoi arrivare veramente», è il tema della Y. 

La diagnosi dello stato attuale (Situation Analysis)

Errori di progettazione in grado di minare la soddisfazione provengono da una eventuale cattiva identificazione della posizione di partenza (la x), dalla quale discendono errori a catena.

In molti casi di intervento consulenziale realizzati dall’autore, è stato posto come requisito indispensabile un’analisi dello stato dell’arte (situation analysis), realizzabile tramite diversi strumenti. L’obiettivo dell’analisi è quello di andare oltre l’intenzione espressa per identificare il reale quadro di partenza, nella consapevolezza che solo una diagnosi dello stato X permette di assicurare il conseguimento della Y secondo tempi e modalità concordabili e rispettabili dai contraenti.

Tra gli strumenti utilizzati per la Situation Analysis figurano:

  • benchmarking tecnico-prestazionale
  • benchmarking funzionale-organizzativo
  • benchmarking del front-line personale
  • benchmarking del front-line mediato
  • auditing dei sistemi e procedure di marketing
  • auditing dei livelli motivazionali
  • skills auditing delle metacompetenze manageriali
  • vision & mission analysis.

Il gap-management

Una delle skills più forti del consulente di vendita (e del professionista di marketing in generale) sta nel saper identificare correttamente sia le Y reali (obiettivi da perseguire), che le X reali (situazione di partenza).

Nei casi in cui lo stato iniziale su cui si vuole agire sia stato male identificato, e l’obiettivo risulti impreciso, falsato o poco chiaro, i rischi di errore e insoddisfazione reciproca sono elevatissimi.

Far emergere la X significa determinare la situazione attuale del cliente, identificare la natura delle pulsioni sottostanti, i bisogni che spingono il cliente verso il cambiamento. Solo così potrà essere determinato il divario esistente tra X (situazione attuale) e Y (situazione desiderata dal cliente), e quindi lo sforzo da attuare per raggiungere l’obiettivo. Il venditore o il consulente agiscono in questo caso utilizzando criteri di Gap-management, un approccio duale concentrato sugli scostamenti tra situazioni attuali e situazioni obiettivo, e sul ruolo del prodotto/servizio come strumento di cambiamento.

La triplice componente della wish-list

La wish-list contiene una triplice componente: 

  • la componente di risultato: cosa deve accadere, cosa ci si attende realmente dal prodotto o dal servizio, che effetti deve produrre;
  • la componente di metodo: come ci si attende che l’esecutore del servizio debba raggiungere quel risultato, con che metodi esecutivi;
  • la componente temporale: quando devono verificarsi gli effetti finali e parziali dell’intervento o dell’acquisto.

Oltre a far emergere la Y di risultato, è necessario sapere come e quando la Y debba realizzarsi pienamente, ovvero tempistica di realizzazione desiderata. Allo stesso tempo è necessario capire se esistono eventuali limitazioni o vincoli sulle “modalità realizzative”.

Molti casi di insoddisfazione reciproca derivano dal fraintendimento tra acquirente e offerente in merito alla esatta definizione della prestazione da realizzare (Y di risultato), ai tempi (Y temporale) o ai metodi utilizzati (Y metodologica). 

Far emergere entrambe le componenti è assolutamente necessaria per prevenire l’insoddisfazione, ed evitare problemi ad entrambi i soggetti (venditore/consulente e cliente). 

La wish-list di risultato

Cosa desideri? Quali sono i tuoi obiettivi? Cosa ti aspetti? Questo tipo di domanda sottostà la definizione della wish-list di risultato. Un fraintendimento a questo livello causa effetti devastanti. 

Ad esempio, poniamo il caso di un consulente cui sia stato richiesto di “realizzare una ricerca di mercato in merito all’iniziativa NewProduct presso 20 top-aziende della regione”. Farà egli un buon lavoro se consegnerà un report accurato sulla propensione d’acquisto rilevata sul campo? Dipende. Se il committente stava cercando 20 clienti per il NewProduct, e intendeva l’incarico come “reperimento di 20 clienti” (risultato atteso A), il suo lavoro sarà considerato pessimo. Se il suo incarico sottintendeva il “sondaggio delle intenzioni su 20 potenziali clienti” (risultato atteso B), avrà fatto un ottimo lavoro. Reperimento di clienti e sondaggio di intenzioni sono due obiettivi estremamente diversi. In generale, in caso di fraintendimenti, le responsabilità possono essere a due livelli:

  • Responsabilità del venditore: il fornitore si è impegnato per spiegare esattamente cosa darà in cambio del pagamento? Ha chiarito le differenze di risultato e significato che nella sua esperienza possono esistere dietro a concetti del tipo “ricerca di mercato” o “formazione”, o “assistenza”? Ha affrontato i  concetti che abbisognano di spiegazione in quanto soggetti ad elevato margine di interpretazione soggettiva?
  • Responsabilità del cliente: il cliente ha una quota di responsabilità quando chiede una soluzione a costo inferiore auspicando un risultato superiore. Se il fornitore non si è tutelato tramite una specifica lettera di incarico sulla wish-list di risultato, sarà esposto a problemi ed azioni legali. Oppure il cliente può anche non avere ben chiaro il risultato atteso nella sua mente, e il compito del venditore è quello di divenire consulente e chiarificatore delle esigenze sottostanti, esplicitatore di bisogni presenti o latenti.

Il problema deve essere affrontato sin dall’inizio, secondo il seguente principio:

Principio – Principio di gap management (principio XY)

La customer satisfaction dipende:

  • dall’individuazione esatta del quadro di partenza (oggettivo e psicologico) del cliente (X);
  • dalla esatta identificazione degli obiettivi, dalla loro individuazione, emersione e chiarificazione (Y), in termini di effetti attesi;
  • dallo sviluppo di soluzioni atte a ridurre la distanza X-Y (gap);
  • dalla identificazione ed esplicitazione delle tempistiche e delle modalità esecutive;
  • dalla valutazione esatta e successivo reperimento delle risorse di investimento necessarie a colmare il gap.

Il venditore deve assolutamente informare il cliente se percepisce che le risorse messe in campo siano insufficienti per soddisfare la wish-list di risultato e metodologica: in questo caso, o si modificano le attese e si produce una wish-list meno ambiziosa, o si incrementano le risorse (i miracoli non esistono).

Anche su prestazioni che sembrano abbastanza predefinite, la wish-list di risultato rappresenta uno strumento utile. Nell’esempio di una ricerca di mercato, il fornitore del servizio potrebbe dare per scontato che il cliente si aspetti una indagine su un campione, utilizzando un questionario semistrutturato, fornendo al cliente dati, grafici e tabelle (risultato A). Può accadere che invece dall’altra parte, il cliente si attenda una serie di indicazioni operative sul da farsi, e sia assolutamente non interessato ad avere dati, grafici e tabelle. Questo cliente vuole “indicazioni su come muoversi” (risultato B). 

I due risultati sono in realtà assai diversi, e rappresentano due diverse wish-list: in un caso “ricevere informazioni utili alle decisioni da prendere”, che comunque spetteranno all’azienda, nell’altro caso “ricevere una serie di indicazioni operative e ottenere soluzioni”. Nel caso A il cliente acquista “dati”, nel caso B acquista “strategie”, due prestazioni estremamente diverse.

Se il cliente non riesce o non vuole mettere per iscritto la propria wish-list in una lettera d’incarico, è assolutamente indispensabile evitare di avviare una collaborazione, poiché, nel caso, si aprirebbe la strada al diverbio sul risultato, o al mancato pagamento, e al rischio di lavorare senza sapere con quale fine.

La wish-list metodologica

La wish-list metodologica riguarda le modalità realizzative, gli strumenti da utilizzare per produrre il risultato atteso.

Possono esistere preferenze non espresse in merito alla wish-list metodologica, che vengono date per scontate dal cliente o dal fornitore, mentre l’altra parte non ne è a conoscenza.

Osserviamo il caso di un cliente che orienta la propria wish-list non solo al risultato, ma anche al metodo: ipotizziamo che un cliente desideri svolgere una verifica di efficacia della rete distributiva, analizzando il comportamento sul punto di vendita tramite uno specifico metodo: la ghost customer research. La specifica del metodo “ghost customer” vincola il realizzatore ad una precisa modalità esecutiva. Queste indicazioni devono essere conosciute a priori, pena la creazione di ampi spazi di insoddisfazione reciproca e malintesi.

Proponiamo di seguito alcuni esempi e modelli di wish-list da sottoporre al cliente. 

Il primo modello (wish-list generale) ha lo scopo di inquadrare la problematica, sviluppare il tema dell’intervento. Qual’è il problema al centro dell’intervento? La situazione attuale come si può definire? Qual’è la situazione desiderata? Esistono vincoli di realizzazione? Che budget è disponibile per realizzare l’intervento? È adeguato?

Il secondo modello proposto è maggiormente dettagliato. Esso cerca di comprendere la componente anticipatoria, omeostatica e preventiva dell’intervento, le restrizioni metodologiche, le scadenze intermedie e finali.

Include anche la valutazione del budget, e se esso risulta adeguato all’obiettivo atteso; se siano state affrontate e risolte tutte le problematiche, se la natura del rapporto sia stata chiarificata.

Un ottimo test della chiarificazione del rapporto si ottiene quando le aspettative reciproche possono essere messe per iscritto, formulando un incarico chiaro e preciso, nel quale entrambe le parti si identificano.

Fintanto che non vi è sufficiente chiarezza, o focalizzazione degli obiettivi, i margini di errore e insoddisfazione sugli esiti del rapporto saranno molto ampi. 

Se si è al punto di non riuscire a scrivere – nero su bianco – quali siano le aspettative reciproche (prestazione da un lato, tempi e modalità di pagamento dall’altro), un rapporto business-to-business non dovrebbe essere nemmeno iniziato.

Il processo di Narrowing-down

In generale, la customer satisfaction evidenzia l’esigenza di realizzare un processo di narrowing-down, cioè di restrizione di possibilità e focusing dal generale al particolare, fino alla determinazione delle specifiche richieste dall’intervento, dal prodotto o dal servizio.

Le specifiche di prodotto/servizio esprimono in maggior dettaglio le attese del cliente rispetto a tempi, modi, obiettivi della prestazione. Naturalmente, il livello di dettaglio deve essere ragionevolmente finalizzato: gli eccessi porterebbero ad una riduzione degli spazi creativi, mentre un difetto renderebbe difficile la misurazione dell’accuratezza realizzativa del progetto.

Le specifiche possono riguardare aspetti tecnici, ad esempio la dimensione delle viti da utilizzare in un macchinario, o aspetti di macro-risultato, ad esempio la potenza che un utensile dovrà erogare in Watt e il numero di ore giornaliere per il quale l’utensile dovrà operare senza presentare problemi.

Anche nel campo del servizio le specifiche costituiscono una componente importante della wish-list. Ad esempio, in un corso formativo la wish-list dovrà indicare il risultato atteso in termini di cambiamento e di effetti da conseguire. Le specifiche dovranno invece approfondire aspetti metodologici rilevanti, tra cui il numero di partecipanti, l’articolazione oraria dei moduli formativi, l’utilizzo di modalità formative specifiche, sedi e orari, ecc..

Sia la wish-list che le specifiche costituiscono un importantissimo momento di focalizzazione e di dialogo tra cliente e fornitore, un dialogo nel quale il prodotto o servizio viene “costruito assieme”, una forma di co-progettazione a vantaggio della chiarezza del rapporto e dei risultati.

Altri materiali su Comunicazione, Formazione, Potenziale Umano, Crescita Personale e Professionale, disponibili in questi siti e link:

Altre risorse online

Le parole chiave di questo articolo Strumenti di base per ottenere customer satisfaction sono :

  • Comunicazione
  • Customer satisfaction
  • Desiderio di cambiamento
  • Distribuzione
  • Gap management
  • Goals analysis
  • Lista dei desideri del cliente
  • Marketing mix
  • Modello XY
  • Obiettivi
  • Prezzo
  • Processo di narrowing-down
  • Prodotto
  • Promozione
  • Situation analysis
  • Situazione di partenza
  • Soddisfazione del consumatore
  • Value mix
  • Wish-list
  • Wish-list di risultato
  • Wish-list metodoligica