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  • © Daniele Trevisani, Volume “L’ascolto Attivo: Metodi e Strumenti per l’ascolto attivo ed empatico”. Anteprima editoriale, Franco Angeli editore Milano, 2019.

Poche delizie possono eguagliare la semplice presenza

di colui di cui ci fidiamo totalmente.

 (George MacDonald)

 

Nell’empatia, “esserci”, è importante.

Per “esserci” è essenziale non confondere i piani, l’ascolto, e l’espressione.

La comunicazione d’ascolto, e la qualità dell’ascolto, comprendono la necessità di separare nettamente, e prima di tutto mentalmente, le attività di attenzione alla comunicazione altrui, la sua comprensione (comunicazione in ingresso) dalle attività di espressione di nostri messaggi (comunicazione in uscita).

Possiamo parlare veramente di un “flusso”, un flusso empatico, un flusso bidirezionale che scorre tra due persone durante una comunicazione empatica. Un flusso che, a volte, ha qualcosa di magico.

Attenzione: chiaramente il contenuto di questo flusso in termini di parole, frasi, espressioni del volto e ogni altro “contenuto comunicativo” viene espresso da chi parla, ma chi ascolta esprime un flusso altrettanto potente, persino ancora più potente, il flusso dell’attenzione e della presenza mentale.

Due flussi di apertura, di accettazione, che creano un momento di condivisione umana unica e speciale. Se ti accade di sentirti dire “non mi sono mai sentito così capito come in questa conversazione, grazie davvero” è probabile che il tuo tasso di empatia sia stato alto.

Quando sapremo separare bene questi due flussi, prima di tutto a livello mentale, poi sul piano fisico e comportamentale, sapremo come dare presenza, evitando di intromettere il flusso empatico con comunicazioni non appropriate. Quando sarà “il nostro turno”, saremo sempre e comunque empatici, “collegati” e pertinenti.

Ci sono persone che lasciano la loro presenza in un luogo anche quando non ci sono più.

 (Andy Goldsworthy)

Regole per un ascolto empatico di qualità

La maggior parte delle liti amplifica un malinteso.

 (Andre Gide)

Durante le fasi di ascolto empatico è necessario:

  • non interrompere l’altro;
  • non giudicarlo prematuramente;
  • non esprimere giudizi che possano bloccare il flusso espressivo altrui;
  • non distrarsi, non pensare ad altro, non fare altre attività mentre si ascolta (tranne prendere eventuali appunti), usare il pensiero per ascoltare, non vagare;
  • non correggere l’altro mentre afferma, anche quando non si è d’accordo, rimanere in ascolto;
  • non cercare di sopraffarlo;
  • non cercare di dominarlo;
  • non cercare di insegnargli o impartire verità, trattenere la tentazione di immettersi nel flusso espressivo per correggere qualcosa che non si ritiene corretto;
  • non parlare di sé;
  • testimoniare interesse e partecipazione attraverso i segnali verbali e il linguaggio del corpo;

Di particolare interesse risultano gli atteggiamenti di:

  • interesse genuino e curiosità verso la controparte: il desiderio di conoscere ed esplorare la mente di un’altra persona, attivare la curiosità umana e professionale;
  • silenzio interiore: creare uno stato di quiete emozionale (liberarsi da emozioni negative e pregiudizi) per ascoltare l’altro e rispettarne i ritmi
  • Predisporsi mentalmente al “tutto”: riuscire a fare posto anche a materiali psichici “pesanti” (paure, traumi, drammi, o sogni) che l’altra persona esprime, o emergano nel processo, o saperli esplorare rimanendo “centrati”, in equilibrio mentale ed emozionale.

È importante ricorrere alle parole di Carl Rogers, psicologo e fondatore del Counseling, la persona che ha più influito sul concetto stesso di empatia:

“La nostra prima reazione di fronte all’affermazione di un altro è una valutazione o un giudizio, anziché uno sforzo di comprensione. Quando qualcuno esprime un sentimento o un atteggiamento o un opinione tendiamo subito a pensare ‘è ingiusto’, ‘è stupido’, ‘è anormale’, ‘è irragionevole’, ‘è scorretto’, ‘non è gentile’. Molto di rado ci permettiamo di ‘capire’ esattamente quale sia per lui il significato dell’affermazione.”

Carl Rogers

“Cosa sia per lui il significato dell’affermazione” è il vero senso di qualsiasi operazione di empatia, capire la connessione emotiva, il movente visto da dentro.

Si tratta di una tecnica. Poi poco importa che tale tecnica sia applicata verso un criminale per capire quali prossimi gesti possa compiere, o verso una persona che soffre di ansia, o per aiutare un giovane a trovare la sua strada nel futuro.

 

Copyright. Estratto dal libro

Strategic selling. Psicologia e comunicazione per la vendita consulenziale e le negoziazioni complesse

Con commenti e note inedite dell’autore

Tecniche non-verbali di ascolto attivo

Utilizzano l’atteggiamento del corpo per esprimere interesse:

 

  • postura, aperta ed inclinata in avanti per indicare disponibilità; posizione del corpo rilassata e di disponibilità;
  • avvicinamento e allontanamento (prossemica): ridurre la distanza con l’interlocutore nei momenti di maggiore interesse, allontanarsi nei momenti di distensione;
  • espressione del volto: non dubitativa, ironica o aggressiva, ma attenta e partecipativa;
  • sguardo attento e diretto;
  • movimenti delle sopracciglia associati a punti salienti del discorso altrui;
  • cenni del capo, cenni assenso o di diniego;
  • gesti morbidi, lenti e rotatori per comunicare senso di rilassamento e incoraggiare ad andare avanti nella conversazione;
  • metafore non verbali utilizzando il body language, che dimostrano comprensione di quanto detto dalla controparte.

 

Sul piano non verbale, dobbiamo sempre considerare che numerose culture frenano l’espressione non verbale delle emozioni (es.: quelle asiatiche), ma che anche questo dato è uno stereotipo comunicativo, di valenza solo probabilistica e non consegna certezze.

In sintesi, le tecniche principali per un accolto efficace sono:

  • curiosità e interesse;
  • parafrasi: ripetere con le proprie parole quanto capito (questo non equivale ad essere d’accordo con quanto detto dall’altro);
  • sintesi e riassunti: riformulare la “storia” nei suoi punti salienti, per consolidare quanto raccolto;
  • dirigere l’ascolto tramite domande mirate (ricentraggio conversazio­nale) per far luce sui punti ancora oscuri o i passaggi ancora non ben chiari;
  • evitare domande eccessivamente personali finché non si sia creato un rapporto solido e “caldo”;
  • offrire al parlante la possibilità di dare feedback sul fatto che quanto capito sia corretto, accurato o invece distorto o lacunoso;
  • ascoltare non solo le parole ma anche i segnali non verbali per valutare sentimenti e stati d’animo;
  • verificare la corretta comprensione sia dei sentimenti che del contenuto, non ignorare l’aspetto dei sentimenti;
  • non dire alle persone come dovrebbero sentirsi o ciò che dovrebbero pensare (nella fase di ascolto, limitarsi a trarre informazioni, senza voler insegnare o valutare).

 

Ancora una volta, sottolineiamo che questi atteggiamenti sono preziosi e determinano la qualità della fase di ascolto, ma non vanno confusi con gli obiettivi di tutta la negoziazione (che prevede sia fasi di ascolto che fasi propositive e affermazioni anche dure o assertive).

In una negoziazione è possibile (ed è anzi uno degli obiettivi strategici) modificare ciò che gli altri pensano (ristrutturazione cognitiva e persuasiva) o come gli altri si sentono (azione emozionale), ma questo obiettivo verrà perseguito solo ed unicamente se prima il negoziatore sia riuscito a porre in essere un ascolto attivo, attivando l’empatia necessaria per capire in quale quadro si stia muovendo.

Copyright

Strategic selling. Psicologia e comunicazione per la vendita consulenziale e le negoziazioni complesse

Con commenti e note inedite dell’autore

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© Articolo a cura di: dott. Daniele Trevisani, Studio Trevisani Formazione, Consulenza e Coaching.- Testo estratto dal volume di Daniele Trevisani “Personal Energy”, Franco Angeli editore, Milano

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Il viaggio verso il pieno potenziale va tentato, la lotta a volte impari lo rende eroico, e il solo sforzo dà senso ad un’intera esistenza (Daniele Trevisani)

C’è chi pensa che tutto sia inutile. Altri invece, pensano che ogni singola persona abbia un valore intrinseco, e che la formazione, l’educazione, lo stare assieme, le sfide importanti, o semplici piccole azioni quotidiane di aiuto o amore verso il prossimo, siano leve per farlo sbocciare.

C’è chi spera in un futuro migliore e possibile, chi desidera il progresso, chi lavora o da contributi per un futuro di sempre maggiore libertà.

La libertà è emancipazione e espressione, è credere che l’avventura di esistere e il viaggio nella vita siano un bene prezioso, da non sprecare.

Per tutti questi il gruppo[1] è aperto… per condividere idee, pensieri, libri, iniziative, contributi, e qualsiasi cosa ci verrà in mente…

Nella vita esistono poche certezze. Una di queste è che qualsiasi persona ha un potenziale da esprimere, a qualsiasi punto si trovi della sua evoluzione. Ciascuno di noi è una creatura con immense possibilità da esplorare.

Cercare queste strade è decisamente eroico proprio per chi vive in un sistema che – queste strade – le blocca.

Essere “vigliacchi” (senza offesa personale) significa lasciarsi andare nel torrente delle banalità, non cercare alternative, non chiedersi cosa sia veramente possibile. Lasciarsi andare alle pay-tv, ai reality, al gossip, alle letture stupide, non mettersi in discussione, non mettere in discussione le idee dominanti e scansionare quello che si ha nella mente, setacciare le idee altrui e persino le proprie per capire quali sono buone, e quali sono spazzatura tossica di cui liberarsi.

E il momento in cui iniziare il percorso del disintossicarsi, è adesso.

…Rimandare sistematicamente è un modo per evitare di fare.

Chi non fa è assai spesso uno che critica,

ossia sta a guardare quelli che fanno

e si gonfia del proprio illuminato parere sul loro operato.

E’ facile criticare, ma agire costa fatica, esige che si corrano dei rischi e che si vada incontro a mutamenti.

Wayne Dyer[2]

[1] Il senso di “gruppo” fa riferimento alla volontà di sentirsi, seppure come lettori, parte di una comunità di altri lettori, di altre persone che si stanno impegnando o intendono farlo, per la causa della crescita personale e collettiva, l’accesso al potenziale personale e lo sviluppo umano. Iniziative di incontri di gruppo, formazione e community sono disponibili presso il sito www.studiotrevisani.it

[2] Fonte: Wayne W. Dyer. Le Vostre Zone Erronee – Guida All’indipendenza Dello Spirito.

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© Articolo a cura di: dott. Daniele Trevisani, Studio Trevisani Formazione, Consulenza e Coaching.- Testo estratto dal volume di Daniele Trevisani “Personal Energy”, Franco Angeli editore, Milano