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Corso di Vendita “Solution Selling” – Comunicazione e Vendita Centrata sul Cliente

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Ebook sulla Vendita Consulenziale di tipo “Solution Selling”, oltre 100 pagine di contenuti ad alto valore aggiunto.

Vendere soluzioni significa farsi carico del problema del cliente, capirlo fino in fondo, e trovare il mix giusto tra come, quando e con cosa aiutare il cliente a risolverli.

Corso Vendita “Solution Selling”. Comunicazione e Vendita Centrata sul Cliente. Anteprime e concetti fondamentali di formazione vendite

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Corso di vendita “Solution Selling”, il migliore tra i libri sulla vendita. Messaggio chiave 1: Vendere soluzioni significa farsi carico del problema del cliente, capirlo fino in fondo, e trovare il mix giusto tra come, quando e con cosa aiutare il cliente a risolverli.

Solution Selling e Customer-Centric Selling

Il Metodo che affrontiamo in quest’opera ha per iniziali tre C: Comunicazione, Centrata sul Cliente, in sintesi, C3. Ognuna di queste parole ha un significato e un peso specifico, che esamineremo di seguito.

Corso di vendita “Solution Selling”, il migliore tra i libri sulla vendita. Messaggio chiave 2: Perché oggi si parla sempre più di comunicazione di vendita centrata sul cliente, di Solution Selling e Customer Centric Selling? Perché è sempre più necessario passare da stili di vendita che “parlano addosso” al cliente, a stili di vendita centrati sulla “conversazione vera” con il cliente, e sull’ascolto attivo ed empatia. La dove l’ascolto del cliente domina, è possibile offrire soluzioni reali, e non solo prodotti e servizi, perché il venditore riesce a capire i veri bisogni e produrre un mix efficace di soluzioni personalizzate e ad alto valore aggiunto.

Il focus principale è di aiutare gli individui e le organizzazioni attive nella vendita nel migrare da un tipo di vendita tradizionale ad un comportamento “CustomerCentric”, ovvero, “centrato sul cliente”.

Sono convinto, dopo oltre trent’anni anni di esperienza di vendita e consulenza, e nella formazione di migliaia di persone che vendono, che l’approccio “centrato sul cliente” sia assolutamente più efficace del “parlare addosso al cliente”, perché risponde ai bisogni umani più veri delle persone, primo di tutti, quello di essere presi in considerazione.

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Corso di vendita “Solution Selling”, il migliore tra i libri sulla vendita. Messaggio chiave 3: Mi sono occupato di vendita centrata sul cliente a vari livelli. Ho insegnato ai CEO di grandi aziende come concentrare l’attenzione sulle esperienze del cliente (Customer Experience) e di conseguenza sui comportamenti che risultano efficaci da adottare dalle forze vendita. Ho formato la Direzione Vendite di grandi e medie aziende, sino ai venditori e al loro affiancamento sul campo, constatando in prima persona quanto siano diversi e più efficaci i metodi “centrati sul cliente” rispetto alle classiche presentazioni di vendita e tecniche di vendita tradizionali.

Di cosa si compone quindi il “comportamento centrato sul cliente” nella vendita? Bosworth e Holland ne identificano otto “pilastri” o principi fondamentali:

Nella tabella seguente vengono esposti per condividerli. Immaginateli non solo come singoli stati, ma come polarità di un continuum, lungo il quale possiamo localizzare la nostra posizione e comportamento prevalente.

Tabella 1 – Focus sulle Soluzioni (Solution Selling)

Vendita tradizionale Vendita CustomerCentric “Centrata sul Cliente”
Fa presentazioni Conversa situazionalmente
Offre opzioni Fa domande rilevanti
Focalizzata sulla relazione Focalizzata sulla soluzione
Gravita attorno all’utente Si indirizza ai compratori e manager
Mette il prodotto e le sue caratteristiche al centro Mette al centro l’utilizzo del prodotto, l’esperienza che ne deriva
Cerca di vendere prodotti e servizi Cerca di vendere soluzioni ai problemi del cliente
Chiude la vendita secondo la prospettiva temporale del venditore Chiude la vendita basandosi sulla prospettiva temporale del compratore
Cerca di vendere tramite:

·        Convincimento/persuasione

·        Gestione obiezioni

·         Superare le resistenze

Mette il potere nelle mani del cliente per:

·         Ottenere i suoi goals

·         Risolvere problemi

·         Soddisfare dei bisogni

Corso Vendita Solution Selling. Realizzare conversazioni situazionali vs. fare “presentazioni”

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Corso di vendita “Solution Selling”, il migliore tra i libri sulla vendita. Messaggio chiave 4: Bosworth e Holland mettono in guardia i venditori e direttori vendite sul fatto che i venditori tradizionali si affidano troppo alla “presentazioni”, spesso usando applicazioni come Power Point e similari. Perché? Perché pensano che questo approccio dia loro opportunità e aggiunga dinamismo, nella forma di grafiche ad alto impatto, animazioni etc. Offre loro un’occasione per far calare il sipario e aumentare l’effetto drammaturgico delle loro presentazioni.

Nella vendita centrata sul cliente, si trova invece che le conversazioni, non le presentazioni, sono di gran lunga più potenti. E sì, è anche possibile conversare con le proprie audience usando anche i Power Point, invece di presentarli e basta, ma è molto più difficile. Avete mai avuto una conversazione “vera” con un amico o collega che fosse basata su una presentazione di diapositive preparata? Non credo. Per cui, non dovrebbe essere una sorpresa constatare che molti venditori “presentatori” non vengano ascoltati, o che quando i manager senior di un’azienda vedono un venditore entrare nel loro ufficio con un computer sotto il braccio, girano gli occhi all’indietro e iniziano a guardare l’orologio ancora prima che sia partita la presentazione.

Questo è il contrario di quanto vorremmo.

Cosa vorremmo sentirci dire noi invece? “Tu sei la soluzione ai miei problemi!”

A quanti venditori, professionisti, o aziende, piacerebbe sentirsi dire così da un cliente? A tutti, con – al massimo – la variazione “Voi siete la soluzione ai nostri problemi!” se immaginiamo che il Voi si riferisca all’azienda nel suo complesso.

Bene, non è solo un sogno, ma una possibilità concreta.

Il più importante segreto nell’arte del vendere è: scoprite quel che il cliente vuole ed aiutatelo ad ottenerlo.

Frank Bettger

Corso di vendita “Solution Selling”, il migliore tra i libri sulla vendita. Messaggio chiave 5: La vendita consulenziale, e il modello “Solution Selling”, trattano il tema della “vendita di soluzioni” “dove il venditore-consulente si occupa di (1) capire e (2) risolvere le questioni che stanno a cuore al cliente, che si tratti di problemi attuali o anticipazione di problemi futuri.

La Vendita Consulenziale è un approccio di vendita nel quale si agisce come consulenti e partner per assistere il cliente nel risolvere problemi, creare opportunità, trovare soluzioni e ottenere obiettivi.

Il focus della vendita è la conversazione con il cliente, la fase di intervista al cliente, il far aprire il cliente al punto di identificare quali questioni egli debba risolvere, quali siano i “problemi” da affrontare, quali obiettivi voglia raggiungere, o dove siano i “nervi scoperti”, per inserire la vendita come soluzione a tali obiettivi e problemi.

Preparazione e struttura della conversazione nel Solution Selling. Una checklist riepilogativa.

Corso di vendita “Solution Selling”, il migliore tra i libri sulla vendita. Messaggio chiave 6:  Ogni conversazione fa storia a sé, per cui ogni conversazione è diversa dalle altre. Tuttavia, è possibile rintracciare alcuni comportamenti che “fanno bene” alla conversazione di Solution Selling. Ne esponiamo alcuni, che riguardano sia la preparazione alla conversazione con il cliente, che la conversazione faccia a faccia, in presenza.

  1. Corso Vendita “Solution Selling”, migliorare le capacità di vendita: Preparazione al dialogo con il cliente
  • Le persone di contatto pertinenti e i decisori chiave sono identificate nel periodo precedente al dialogo con il cliente?
  • Le informazioni pertinenti vengono richieste nelle prime fasi del dialogo?
  • Esiste un “obiettivo strategico” per il dialogo?
  1. Corso Vendita “Solution Selling”, migliorare le capacità di vendita: Inizio del dialogo con il cliente
  • Esiste un’introduzione chiara e comprensibile dell’argomento?
  • Notiamo un incremento dello stato di attivazione e interesse del cliente?
  • Eventuali pretese e obiezioni vengono gestite correttamente?
  1. Corso Vendita “Solution Selling”, migliorare le capacità di vendita: Percezione del target group
  • Il Gruppo target è stato individuato correttamente?
  • Viene attuata una chiarificazione degli specifici bisogni del cliente?
  • I benefici rivolti al target group sono specifici per loro?
  1. Corso Vendita “Solution Selling”, migliorare le capacità di vendita: Vendita consulenziale
  • Vengono usate domande sulla situazione?
  • Vengono usate domande su quali sono i punti di forza del cliente?
  • Vengono usate domande per scoprire i punti di debolezza del cliente?
  • Vengono usate domande su quali siano le conseguenze negative dei punti di debolezza?
  • Vengono usate domande che chiedono esplicitamente quali benefici il cliente cerca?
  • Viene offerta una gamma di possibili benefici al cliente?
  • I segnali che lancia il cliente sono riconosciuti e considerati?
  1. Corso Vendita “Solution Selling”, migliorare le capacità di vendita: Problem solving
  • Vengono usate diverse tecniche di problem solving?
  • Le tecniche utilizzate sono specifiche per il target group?
  • Esiste una possibile formulazione di una soluzione finale e decisiva?
  1. Corso Vendita “Solution Selling”, migliorare le capacità di vendita: Conclusione del dialogo con il cliente
  • Viene presa una decisione d’acquisto definitiva?
  • C’è un chiarimento sui prossimi passi da intraprendere?
  • Viene attuata una chiusura (conclusione) positiva?
  1. Corso Vendita “Solution Selling”, migliorare le capacità di vendita: Competenze conversazionali
  • La conversazione viene condotta attivamente?
  • Si fa ricorso frequente a riformulazioni (recap) e chiarificazioni?
  • Si riesce a creare un clima conversazionale positivo?
  • Eventuali rifiuti sono gestiti in modo competente?

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Le competenze conversazionali della vendita

Corso di vendita “Solution Selling”, il migliore tra i libri sulla vendita. Messaggio chiave 7:  Ogni incontro di vendita deve avere il tono della conversazione, e utilizzare domande senza scivolare nell’interrogatorio, per cui è bene sviluppare una forte capacità di comunicazione empatica nei riguardi del cliente.

Al contrario di quanto molti pensano, nella vendita consulenziale vince chi parla meno. La leadership conversazionale richiesta al venditore consulenziale è quella di far parlare il cliente il più possibile, senza scadere in un comportamento di autocelebrazione e spiegazione di tutte le caratteristiche di tutti i prodotti e servizi.

Le spiegazioni e il tempo di parlare del venditore deve attestarsi attorno al 25% del totale della conversazione, lasciando al cliente almeno il 75% del tempo totale di conversazione.

Oltre a questo, consideriamo che nel Solution Selling una larga parte del valore erogato viene proprio dal lavoro di consulenza che il venditore attua, e questa consulenza è un valore aggiunto del Fattore Umano, solo apparentemente intangibile, ma in realtà così concreta da cambiare le carte in tavola.

Alcune competenze chiave:

  1. volere fortemente essere d’aiuto alla persona e all’azienda con cui stiamo conversando; focalizzare la conversazione sui bisogni del cliente; resistere alla tentazione di offrire soluzioni immediate appena si è colto un problema, e vedere se ci sono altri possibili problemi che emergeranno nella conversazione;
  2. aiutare il cliente a vedere problemi esistenti ma anche latenti, problemi che prima non erano nemmeno percepiti, ed emergono attraverso il dialogo, attraverso domande centrate sui bisogni; es. potrebbe dirmi qualcosa di più sulle sue priorità di questo periodo? Quali miglioramenti vede necessari in questo stadio della vita dell’azienda? Ci sono altri goal importanti per lei in questo momento? In una giornata perfetta, come funzionerebbero le cose?
  3. capacità di ricapitolare interi brani, e riformulare singole affermazioni, per cogliere sia dettagli che il quadro complessivo del cliente. Riformulare specifiche affermazioni o parafrasarle è una tecnica molto efficace per dimostrare che stiamo ascoltando con attenzione, e per ascoltare davvero;
  4. capacità – dopo avere svolto un’analisi adeguata – di offrire soluzioni che abbiano Caratteristiche, Vantaggi, Benefici e Unicità (CVBU);
  5. capacità di cambiare tipo di mossa conversazionale, passare ad esempio dalle chiacchiere da bar alla analisi scientifica del problema, oppure dal parlar male degli assenti alla ricerca di soluzioni praticabili.

Per quanto riguarda le mosse conversazionali, un elenco delle principali è il seguente, e ricordiamo che il venditore di tipo Solution Selling dovrà fare una grande palestra di formazione per riuscire a padroneggiarle tutte, e usare la mossa giusta al momento giusto:

Corso di Vendita Solution Selling: Capire e gestire le Mosse conversazionali

Corso di vendita “Solution Selling”, il migliore tra i libri sulla vendita. Messaggio chiave 8:  Le mosse conversazionali rappresentano specifiche azioni o “emissioni” attuate da un interlocutore.

Alcune mosse conversazionali (frutto di nostra ricerca interna) sono:

  1. affermare,
  2. anticipare,
  3. attaccare,
  4. cedere il turno (Turn Giving),
  5. conquistare o prendere il turno (Turn Taking),
  6. chiedere una precisazione, fare domande di puntualizzazione,
  7. cambiare stile/codice comunicativo (Code Switching)
  8. chiedere per ampliare, fare domande di apertura,
  9. decentrare l’argomento della conversazione,
  10. difendere altri,
  11. difendersi,
  12. negare,
  13. non riconoscere l’altro o una sua emissione/messaggio (disconferma relazionale),
  14. precisare,
  15. ricentrare la conversazione su un argomento (ricentraggio),
  16. evitare un argomento e scivolarne via (Topic-Avoidance)
  17. riconoscere l’affermazione dell’altro (conferma relazionale),
  18. disconoscere l’affermazione dell’altro (disconferma relazionale),
  19. riparare (un errore, un fraintendimento, una mossa precedente),
  20. ritrattare,
  21. rivedere quanto detto (aggiustare il tiro),
  22. scusarsi (mosse di riparazione, Repair)
  23. sollevare dubbi,
  24. esemplificare, offrire un esempio
  25. metafora (come se…)
  26. offrire aiuto
  27. chiedere aiuto
  28. fissare un argomento di conversazione (Topic-Setting)
  29. spostare l’argomento della conversazione (Topic-Shifting),
  30. ricapitolazione breve (Recap)
  31. riformulazione (riformulare quanto capito o parafrasarlo),
  32. tirare le somme,
  33. chiudere (concludere la conversazione).

Ogni mossa giocata ha effetti sulla “partita” in corso.

Il senso di “mossa” – assimilabile alla mossa nel gioco degli scacchi – rende bene il concetto strategico che si ritrova in ogni azione comunicativa.

La negoziazione può essere vista, sotto questo profilo, come un insieme di mosse. Ogni cultura fa propri alcuni di questi repertori e li amplia, rigettandone altri, o relegandoli a pochi ambiti comunicativi.

Nella cultura giapponese, ad esempio, dire un “no” secco è considerato un atto più scortese di quanto non sia nella cultura americana, ma questo non significa che anche un manager giapponese non metta in pratica, o possa apprendere, l’azione del dire “no” secchi. Basarsi su semplici stereotipi e prenderli come certezze è un errore.

Ogni mossa è correlata sia alle mosse precedenti del soggetto, che alle mosse altrui.

Nel campo intra-culturale esistono specifici repertori e regole conversazionali generalmente condivise, mentre in campo interculturale aumenta la diversità anche per via delle diverse modalità con cui in ogni cultura vengono gestite le mosse conversazionali. Ad esempio, in una conversazione tra adolescenti italiani può essere estremamente normale e corretto sovrapporre il parlato, stare sul parlato altrui, mentre in una conversazione tra gentlemen anglosassoni in un ricevimento diplomatico la sovrapposizione sul parlato altrui è negativa, e se fatta richiede comunque la messa in scena di mosse di riparazione.

libri di vendita corso solution selling e negoziazione

Corso di vendita “Solution Selling”, il migliore tra i libri sulla vendita. Messaggio chiave 9: 

In termini negoziali, a seconda della valenza relazionale, possiamo prestare attenzione soprattutto a:

  • mosse di avvicinamento (segnali di simpatia, amicizia, affetto, volontà di collaborare, segnali di unione), e
  • mosse di allontanamento (distacco, antipatia, rifiuto, volontà di tenere le distanze).

Sotto il profilo dei contenuti della conversazione negoziale, invece, è importante distinguere tra:

  • mosse di apertura (esplorazione informativa, allargamento, ampliamento del campo conversazionale), e
  • mosse di chiusura (tentativo di conclusione, di concretizzazione);
  • ed ancora tra:
  • mosse di ascolto (empatia, domande, raccolta di informazioni), e
  • mosse di proposizione (affermazioni, posizioni, richieste).

Corso di vendita “Solution Selling”. L’arte della deferenza, contegno, cortesia

Corso di vendita “Solution Selling”, il migliore tra i libri sulla vendita. Messaggio chiave 10:  La comunicazione di vendita e la negoziazione, sia sul piano diplomatico che di business, richiede una particolare attenzione alle regole di cortesia, al rispetto dei ruoli, al riconoscimento delle identità altrui.

Dal punto di vista scientifico, le ricerche di Goffman[1] sulle regole di cortesia hanno evidenziato che esistono precisi rituali e comportamenti in ogni cultura tali da far ritenere una persona cortese e affidabile, oppure, in caso di scarsa cortesia, inaffidabile e quindi pericolosa.

Le culture occidentali urbane tendono a “ridurre le distanze” sul piano interpersonale, a “dare del tu”, a trattare le persone da eguali. Sotto il profilo antropologico, tali culture sono definite a basso contesto – LCC Low Context Cultures.

In molte culture di business e diplomatiche, invece, così come in molte nazioni, o nelle culture generazionali precedenti, la cultura è generalmente ad alto contesto (HCC – High-Context Cultures); è importante il rispetto delle distanze e dei ruoli, o il mantenimento di confini finché la controparte non offra il permesso di passare ad un livello più amicale, meno formale.

Nelle culture ad alto contesto, inoltre, si dà più spazio all’allusione, piuttosto che alle affermazioni dirette come avviene nelle culture a basso contesto, più informali. Inoltre, le culture ad alto contesto utilizzano maggiormente parabole, proverbi, understatements (affermazioni di tono basso, poco “urlate” o “blatanti”) e antifrasi (affermazioni in negativo).

Le culture a basso contesto invece privilegiano modalità di rapporto più dirette (dirsi le cose in faccia, essere espliciti), sono prevalentemente “loud” (toni alti, overstatement), privilegiano frasi positive.

Cortesia e rispetto sono parametri altamente dipendenti dalle regole culturali e dalle prassi locali, e generano regole a volte incomprensibili dall’interno della propria visione culturale. In alcune aree come la Thailandia buddista, è poco cortese sedersi con le gambe accavallate mostrando la suola delle scarpe, o ancora, il contatto diretto visivo, il fatto di guardarsi in faccia per qualche momento mentre si cammina, è normale in Italia, mentre risulta invasivo in diversi ambienti urbani degli Stati Uniti, dove risulta più adeguato camminare guardando basso o diritto, ma senza guardare negli occhi direttamente le persone. Le culture arabe, al contrario, utilizzano regole di eye contact molto più dirette.

Non è praticamente possibile fornire regole certe per ogni cultura con la quale si entra in contatto e nella quale si vende, anche perché le culture variano oggi molto più rapidamente grazie ai media globali, e non si può dare per scontato che un soggetto adotti esso stesso le regole del sistema del quale è parte.

Alcune regole generali della negoziazione pertanto sono dettate dal semplice buon senso, mentre altre devono essere acquisite da soggetti informati sulla cultura locale. Le regole minime di cortesia sono:

  • chiedere a soggetti informati come le persone desiderano essere chiamate (es: dottore, professore, ingegnere, presidente, ed altri titoli, oppure se amano un rapporto basato sul tu);
  • chiedere direttamente alle persone come desiderano essere chiamate, in mancanza di informatori;
  • non abbreviare il nome (non usare nomignoli) o usare il nome di battesimo senza il permesso diretto del soggetto;
  • usare titoli quali “Mr.” o “Miss.”, o altri titoli di cortesia, specialmente con interlocutori più anziani;
  • rispettare i ruoli (es: Presidente, Direttore) anche con persone più giovani che ricoprono ruoli istituzionali;
  • evitare di interrompere.

Le regole di deferenza e contegno si esprimono sia sul piano verbale, che con la comunicazione non verbale, ad esempio con un accenno di inchino nell’atto della stretta di mano, evitando generalmente manifestazioni smodate e pacchiane, ma soprattutto informandosi su quali comportamenti risultano normali o invece offensivi nelle culture altrui.

Prendere per scontati i precetti culturali senza saper capire il contesto rischia di produrre errori. Ad esempio, informandosi sulle regole di cortesia vigenti in Olanda, si potrà scoprire che gli olandesi preferiscono un contatto visivo breve, di uno o due secondo, non troppo prolungato; chi evita il contatto visivo è considerato ostile, indegno di fiducia, insicuro, e scortese; gli olandesi preferiscono distanze interpersonali più ampie rispetto agli americani; la cultura olandese preferisce evitare il contatto corporeo negli affari con l’eccezione dello stringere la mano.

Queste regole risultano preziose e tuttavia non devono essere prese come certezze matematiche, poiché si applicano ad un “olandese tipo”, ma nulla sappiamo sul fatto che il negoziatore olandese con cui trattiamo non sia figlio di immigrati italiani, o arabi, o ancora un olandese giamaicano.

Le regole di cortesia sono quindi da valutare con estrema attenzione al contesto.

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 Le linee di conversazione

Corso di vendita “Solution Selling”, il migliore tra i libri sulla vendita. Messaggio chiave 11:  Le linee di conversazione rappresentano gli assi ideali che congiungono due soggetti impegnati nella conversazione. Interrompere due persone che parlano significa rompere la loro immaginaria linea di conversazione. Dare il turno ad una persona significa stabilire una linea di conversazione tra sé stessi e un altro soggetto. Invitare due persone a discutere su un punto significa stabilire una linea di conversazione tra i due soggetti.

Le linee di conversazione possono essere sia manifeste ed evidenti (tramite il sistema verbale) che sotterrane e sottilmente mascherate (tramite il sistema non verbale, segnali, gesti, cenni). Anche il solo fatto di fare un cenno di assenso o diniego verso una persona presente all’interazione significa stabilire – anche se per brevi istanti, frazioni di secondo – una linea di conversazione, attuata in questo caso come dialogo non verbale.

Corso di Vendita Solution Selling. Il Turn-Taking: la gestione dei turni di parola

Corso di vendita “Solution Selling”, il migliore tra i libri sulla vendita. Messaggio chiave 12:  I meccanismi di gestione dei turni di parola sono estremamente complessi, sebbene praticati da ciascuno di noi ogni giorno. Uno dei principali obiettivi del training negoziale nel metodo ALM è quello di stimolare il negoziatore ad ascoltare, a non interrompere o farlo il meno possibile e solo per motivi estremamente seri e consapevoli.

Il flusso informativo che proviene dagli interlocutori è estremamente prezioso, e richiede l’abbandono di una “strategia di inondamento informativo” tipica della vendita aggressiva, verso una strategia dell’ascolto.

Il training alla gestione dei turni sviluppa le capacità del negoziatore nel:

  1. riconoscere i meccanismi di gestione dei turni negoziali;
  2. saper come entrare nella conversazione rispettando le regole;
  3. identificare i momenti e strategie di ingresso e di uscita dalla conversazione;
  4. creare le mosse di riparazione adeguate (repair) a fronte di mosse che possono essere percepite come offensive;
  5. applicare una leadership conversazionale, consistente nel prendere le redini dei turni e divenire gestore di turni.

Se cerchiamo in un vocabolario, la parola più pertinente alla vendita consulenziale è quella di “risoluzione”: il venditore che aiuta a “risolvere” problemi è un venditore di valore assoluto, come persona e per l’azienda che rappresenta.

Come esposto nel volume “Leadership di Vendita”, Solution Selling è una metodologia di vendita. Invece di promuovere semplicemente un prodotto esistente, il venditore deve focalizzare la conversazione sui problemi del cliente e gestirli con offerte appropriate di prodotti e servizi.

È tipico per le situazioni di Solution Selling che l’acquirente non svolga molti acquisti ripetuti ma necessiti invece della conoscenza e del know-how del partner della soluzione.

Questo rafforza enormemente il legame, e porta a quel “valore aggiunto del Fattore Umano” che nel Solution Selling diventa il cardine di tutto.

E quindi, qual è la definizione della parola soluzione? La risposta tipica è “Una risposta a un problema”. Sono d’accordo con questa risposta, ma ritengo sia importante espandere la definizione. Non solo il problema deve essere riconosciuto dall’acquirente, ma sia l’acquirente che il venditore devono anche concordare la risposta. Quindi una soluzione è una risposta reciprocamente concordata a un problema riconosciuto. Inoltre, una soluzione deve anche fornire alcuni miglioramenti misurabili. Per miglioramento misurabile, intendo dire che c’è un prima e un dopo. Ora abbiamo una definizione più completa di una soluzione; È una risposta reciprocamente condivisa a un problema riconosciuto e la risposta fornisce un miglioramento misurabile.

– Keith M. Eades[2]

Corso di vendita “Solution Selling”, il migliore tra i libri sulla vendita. Messaggio chiave 13: Possiamo dire che nel Solution Selling viene a formarsi una conversazione del tipo “noi assieme uniti contro il problema”, si forma una squadra, un team tra venditore e cliente, un team che opera “contro” un problema o più problemi presenti nell’azienda cliente, e che il collante di questo team è una comunicazione efficace e una relazione solida. Le aziende riconoscono che il Solution Selling è veramente una chiave di svolta nel rapporto tra chi vende e chi acquista.

Nel nostro impegno con partner e clienti riconosciamo che le soluzioni diventano rilevanti quando risolvono problemi aziendali reali e aiutano le persone e le aziende a diventare più efficienti e agili.

Kevin Johnson,

Microsoft Group Vice President,

Worldwide Sales, Marketing, and Services[3]

Vendita professionale. Un approccio psicologico e tattico al mondo della vendita e della comunicazione

Corso di vendita “Solution Selling”, il migliore tra i libri sulla vendita. Messaggio chiave 14:  Nel Solution Selling emerge subito l’importanza di valutare come il cliente misura il raggiungimento effettivo della soluzione al problema.

Alcuni tipi di domande di elicitazione (domande che devono “far emergere” materiale di lavoro)

  • Come valutate quando un progresso è stato raggiunto?
  • Quali pietre miliari o riferimenti usate per valutare i progressi?
  • Cosa vi fa dire che una soluzione stia funzionando davvero?
  • Ci sono altri risultati che sarebbe bello raggiungere oltre a quanto discusso sinora?

L’impegno da ottenere non è solo un impegno del venditore, ma anche un impegno del cliente nel porre trasparenza sulle modalità che userà per valutare il progetto di vendita. Solo così sarà possibile una relazione tra pari che porti davvero alla reciproca soddisfazione.

Quando affrontiamo il tema della vendita e dell’acquisto, entriamo immediatamente nel mondo della psicologia, delle percezioni, dei comportamenti umani. Le persone cercano soluzioni ai loro problemi, non tanto o solo prodotti. Le aziende, altrettanto, cercano soluzioni ai loro problemi aziendali e di ruolo, che si parli di forniture standard o spot, hanno bisogno di “soluzioni” che facciano lavorare bene l’impresa.

La vendita professionale “Solution Selling” richiede anni di preparazione ma i suoi risultati si manifestano in attimi, persino in frazioni di secondo, nell’osservare i comportamenti del cliente e gestire le micro-fasi delle conversazioni e delle trattative di vendita.

In quelle frazioni di secondo e nelle abilità che sappiamo sfoderare, dopo averle allenate e allenate, si giocano anni di preparazione.

– Cosa cerchi?
– Un attimo che valga una vita.
(Giacomo Casanova)

Per la Vendita Professionale “Solution Selling” occorrono molte competenze, dalle capacità di cogliere la Big Picture o visione d’insieme del processo di vendita, sino alle micro-abilità comunicative e comportamentali, abilità molto sottili, come il saper osservare il corpo e Body Language, cogliere i messaggi non verbali di un nostro interlocutore.

Possiamo avere tutti i mezzi di comunicazione del mondo, ma niente, assolutamente niente, sostituisce lo sguardo dell’essere umano.
(Paulo Coelho)

Queste abilità comunicative e ricettive sottili permettono di raccogliere informazioni strategiche durante un colloquio, notare quella smorfia di sorriso che può accompagnare quello che stiamo dicendo e che segnala una motivazione del cliente ad interessarsi al nostro prodotto/servizio[4], oppure quell’aggrottamento di sopracciglia che ci indica una condizione di sorpresa o dubbio su un particolare passaggio della nostra offerta.

Ma per poter osservare cosa accade in un colloquio di vendita, bisogna aver saputo “vendere l’appuntamento”, cioè creare le occasioni di un incontro. Competenza forte e altrettanto sfidante. E un appuntamento si dà solo a qualcuno di cui si ha fiducia, qualcuno che pensi possa portarti del valore o qualcosa di utile per te.

“Prima di potere vendere qualcosa devi saper vendere te stesso.”

Burt Lancaster

Vendere sé stessi non deve essere preso alla lettera. Si tratta infatti di apprendere a comunicare in modo professionale e creare una sensazione di fiducia e credibilità personale – che trascende persino l’azienda per cui lavoriamo o la nostra professione – una fiducia e credibilità sulla persona stessa, che passa attraverso il proprio stile e le proprie comunicazioni scritte, verbali, paralinguistiche, e non verbali.

[1] Erving Goffman, La vita quotidiana come rappresentazione, traduzione di Margherita Ciacci, collana Biblioteca, Il Mulino, 1969.

[2] Bosworth, Michael. Solution Selling: Creating Buyers in Difficult Selling Markets, McGraw-Hill, 1994. ISBN 978-0-7863-0315-1

Bosworth, Michael; Holland, John. CustomerCentric Selling, McGraw-Hill, 2003. ISBN 978-0-07-142545-2

Eades, Keith M. (2003). The new solution selling: The revolutionary sales process that is changing the way people sell. New York: McGraw-Hill. p. 299. ISBN 0-07-143539-5.

[3] Cit in: des, Keith M. (2003). The new solution selling: The revolutionary sales process that is changing the way people sell. New York: McGraw-Hill. p. 299. ISBN 0-07-143539-5

[4] Yimin Cheng, Anirban Mukhopadhyay, Patti Williams (2019), Smiling Signals Intrinsic Motivation. In: Journal of Consumer Research, https://doi.org/10.1093/jcr/ucz023, 04 June 2019

 

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