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Tecniche di Vendita Consulenziale: Porsi come “Problem Solver” delle problematiche del Cliente

11 Giugno 2020 Nessun commento

Tecniche di vendita consulenziale. Formarsi per diventare ed essere prima di tutto i consulenti più preziosi che il cliente abbia mai avuto.

© Articolo di: dott. Daniele Trevisani www.danieletrevisani.it, Direttore Studio Trevisani Formazione e Consulenza e Studio Comunicazione Aziendale, articolo estratto con modifiche dell’autore dal libro “Strategic Selling”, Franco Angeli editore.

Per approfondimenti, vedi i seguenti libri:

Da una visita mirata, centrata sull’ascolto, possono nascere le basi per un rapporto solido che arrivi sino alla partnership di fornitura. Questo dipende dalla capacità del venditore di cogliere dove sono i gap attuali nel cliente, e porsi come “problem solver” di questi gap

Tecniche di vendita Consulenziale. Rendere mirata una visita all’interno di un’azione commerciale

Una visita mirata si differenzia da una visita generica in base al grado di preparazione precedente la visita stessa, e all’intento di fondo. Nelle tecniche di vendita consulenziale, l’intento di fondo è di aiutare il cliente a migliorare la propria situazione grazie ai nostri prodotti/servizi.

In una visita mirata, sono stati già esplorati a priori i possibili problemi, le possibili obiezioni primarie, gli ostacoli prevalenti alla conclusione di vendita.

In una visita mirata, il venditore è pienamente consapevole del “cosa sto entrando a fare”, distinguendo tra:

valutare se esistono spazi per…
valutare se esistono le condizioni per…
approfondire la situazione del cliente riguardo ….
concludere una negoziazione avviata entro …
capire la serietà del cliente e le intenzioni reali di acquisto, offrendo le seguenti alternative e scadenze…

Una visita mirata si prefigge di comprendere lo scenario del cliente aggiungendo dati e informazioni a quelle già disponibili, per poi poter puntare ad una conclusione consulenziale favorevole, che riduca i costi psicologici di acquisto e faccia leva sugli aspetti motivazionali del bisogno sottostante del cliente.

Rendere mirata una visita significa quindi:

anticipare gli scenari aziendali e psicologici che possiamo fronteggiare: studiare il sistema-cliente prima di entrare, sulla base dei dati disponibili;
chiedersi quali dati servono ancora per poter offrire una soluzione realmente consulenziale (Information Gap Analysis), e preparare una scaletta di informazioni e punti di interesse da approfondire con il cliente stesso;
anticipare i livelli di possibile bisogno;
posizionare una tipologia di fornitura desiderata (target negoziale strategico): es: distinguere tra diventare fornitori ufficiali, fare un ordinativo di prova, e altri tipi di relazioni commerciali;
dare ampio spazio ai momenti di ascolto del cliente;
entrare soprattutto per ascoltare, dare enfasi alla fase di analisi e ascolto.
concludere su ipotesi di possibile interesse e soppesare con il cliente valore differenziale di ciascuna;
porre il cliente di fronte alla responsabilità di prendere una decisione.

Finalizzare le azioni verso la partnership di fornitura e il comakership (fare assieme)

Nelle tecniche di vendita consulenziale, lo sforzo consulenziale viene premiato non tanto da una singola vendita ma soprattutto dalla capacità di ingresso nel sistema cliente.

Una partnership strategica è l’obiettivo sottostante la vendita consulenziale. La partnership strategica è caratterizzata da:

rapporto intenso,
co-progettazione,
ricerca e sviluppo svolta su ambiti di interesse comune (Joint Research & Development),
contatti frequenti,
studi congiunti sul mercato di destinazione.

Tecniche di vendita consulenziale. Il potere contrattuale

Come evidenziato da Trevisani (2000), la negoziazione competitiva richiede la creazione di forza contrattuale.

La forza contrattuale dipende dal livello di unicità dell’offerta (o dalla mancanza di alternative valide o succedanee) e dal livello di bisogno esistente nella controparte, mediati dalle abilità comunicative.

Le competenze negoziali competitive richiedono training alla negoziazione e alla gestione delle mosse strategiche dell’interazione.

In particolare, il training deve focalizzarsi sulla capacità di analisi dei segnali non verbali, sul controllo dei propri segnali, sugli stili comunicativi verbali, sull’analisi transazionale del dialogo (AT), sulle tecniche di convergenza verso il risultato e di gestione strategica dell’obiezione.

Le tecniche negoziale divengono ancora più complesse quando le trattative avvengono tra gruppi (es.: gruppi di acquisto contro gruppi di vendita) poiché la dimensione comunicativa si allarga, richiedendo competenze nell’affiatamento tra i partner e coordinamento nelle mosse dell’interazione tra i membri dell’equipe[1]. Gestire la trattativa richiede preparazione e role-playing. Una singola parola può rovinare un incontro.

Figura 12 – Fattori della leva contrattuale

Principio 2 – Del potere contrattuale e negoziale

Il vantaggio competitivo dipende dalla forza contrattuale nella trattativa.

Per il venditore o proponente, la forza dipende:

dall’unicità dell’offerta: un’offerta non comparabile con altre offerte ha più valore;

dalla mancanza di alternative prossime: l’impossibilità di trovare con ragionevole sforzo soddisfazione altrove;

dalla mancanza di beni succedanei (beni diversi che possono svolgere una funzione simile, es: treno al posto dell’aereo);

dall’impellenza del bisogno nel destinatario: un bisogno importante genera minori freni e incertezze;

dal prestigio di cui gode il proponente: un proponente credibile e prestigioso crea minori barriere legate alla valutazione a priori del partner;

dalla forza dei fattori oggettivi dell’offerta: le caratteristiche della prestazione – la sua tecnologia, il servizio reale.

Ciascuna di queste leve anche se presente in misura elevata non si dispiega automaticamente ma richiede abilità di valorizzazione e comunicazione.

Il dispiego ottimale della forza contrattuale (per chi offre) si correla positivamente con il livello di competenze comunicative specifiche del negoziatore (abilità negoziale del venditore) e negativamente con le competenze dell’acquirente (abilità del buyer).

Porsi come “problem solver” delle problematiche del Cliente significa fare al cliente un grande favore, e aiutarlo a migliorare la propria situazione tramite i nostri prodotti/servizi. Ma per farlo occorre grande capacità di ascolto e di empatia, evitando di inondare il cliente con le nostre argomentazioni, ed aumentando lo spazio lui dedicato, grazie ad un ascolto attivo ed empatico.

La fase di analisi e ascolto richiede il ricorso a:

domande aperte,
domande chiuse,
domande di precisazione,
riformulazioni e verifiche di comprensione,
riepiloghi, sommari,
rispecchiamento dei contenuti.

Le domande devono essere poste solo dopo che si sia creato lo spazio psicologico per farle, chiedendo il permesso al cliente di porgli alcune domande che servono per poter realizzare proposte sensate.

Durante la fase di analisi è essenziale il ricorso alla carta e penna per prendere appunti, sotto forma di parole chiave, ed un precedente allentamento alle tecniche di memorizzazione, intervista e Analisi della Conversazione (Conversation Analysis, CA).

I due livelli delle domande: domande interiori e domande esterne

Tutti noi abbiamo curiosità e dubbi, che però raramente esprimiamo.

A volte non lo facciamo per pudore (quante volte fai sesso in un mese? = invasione dello spazio psicologico altrui), altre volte per titubanza strategica (vorrei chiedergli quanto sono disposti a pagare ma non lo faccio per timore che mi dicano una bugia sulla quale poi non saprei come argomentare), e per tante altre ragioni.

Un’operazione fondamentale è distinguere tra:

domande interiore: quello che vorremmo davvero sapere, quello che abbiamo bisogno di sapere

domande esteriori: le mosse conversazionali che poniamo in essere, i modi con i quali arriviamo ad ottenere quelle informazioni.

Le attività connesse alle due domande:

domanda interiore: bisogni informativi di base, la domanda reale che ci stiamo ponendo e a cui vorremmo risposta (es: quanti soldi avete a disposizione?)
domanda esteriore: la domanda che è adeguata e consentita ad un certo stato di relazione, in base al grado di familiarità con il soggetto, di trasparenza comunicativa, di tempo disponibile (es: avete già fissato un budget per questa iniziativa?)

[1] Vedi Goffman (1959) per l’analisi dei comportamenti pubblici delle equipe.

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Per approfondimenti, vedi i seguenti libri.

Bibliografia suggerita per le tecniche di vendita consulenziale:

“Corso di Vendita Solution Selling: La Vendita centrata sul Cliente”

“La psicologia dell’acquisto: Psicologia del Marketing e della Comunicazione centrata sulle Esperienze d’Acquisto”

In corsi di vendita Corsi vendita e formazione vendite Corso di Vendita Solution Selling cultura aziendale

Corso Vendita Solution Selling. Gestire efficacemente i diversi livelli di vendita e relazione tra aziende

2 Giugno 2020 Nessun commento

Corso di vendita Solution Selling. Gli elementi chiave da considerare nella formazione vendite:

Scenari attuali del mercato e del cliente. Cosa accade sul mercato e che implicazioni ci sono per l’azienda che vende e per l’azienda che acquista. Che scenari vive il cliente, che dinamiche ha il suo mercato, la sua organizzazione? Quali suoi trend dobbiamo considerare per essere veramente di aiuto e creare valore per il cliente?
Mission di vendita. Intendere la mission ed analizzare la mission di vendita intesa come relazione d’aiuto. Aiuto chi ad ottenere cosa? Focalizzarsi sui bisogni del cliente e sul valore che possiamo portare al cliente e non solo sui nostri prodotti.
Value Mix e Marketing Mix. Il mix di valore che riusciamo a mettere in campo dopo avere fatto un’analisi adeguata dei bisogni del cliente
Action Line. Nel corso di vendita Solution Selling, la linea d’azione comunicativa deve individuare a chi comunicare, cosa, in che modalità, e quali sono i contesti più adeguati a coinvolgere tutti i decisori che contano
Front Line: la comunicazione verbale, paralinguistica e non verbale, il fronte della capacità di ascolto nella relazione interpersonale e la capacità di vendita empatica

Per approfondimenti, vedi i seguenti libri:

Vendere non è sempre uguale a offrire un prodotto/servizio in cambio di denaro. Esistono molti livelli di relazione di vendita ed è bene sapere che possiamo puntare molto più in alto rispetto alla singola vendita una-tantum. Vediamo in questo articolo come “scalare” la relazione con il cliente sino al massimo possibile.

Corso di Vendita Solution Selling. Definire il proprio target di risultato nei diversi livelli di vendita

Possiamo identificare alcune grandi categorie di approcci alla vendita e relative tipologie di vendita:

vendita distributiva;
vendita consulenziale;
vendita complessa;
Key –Accounting;
Corporate Relationship Building.

Vendita distributiva

La vendita distributiva riguarda una tipologia di rapporto a basso livello di contatto umano, come l’invio di mailing, o il semplice “passare per vedere se serve qualcosa” di un rappresentante in un’azienda già cliente. O andare in un bar per fare un riordino di latte o patatine.

Il suo scopo è distribuire l’esistente e non creare il nuovo.

Vendita consulenziale

La vendita consulenziale si definisce tale quando il venditore applica una dose elevata di analisi prima di confezionare una proposta o pacchetto di vendita.

La vendita consulenziale è necessaria in ogni relazione profonda.

La vendita consulenziale è necessaria soprattutto quando si cerca di esplorare il potenziale di un cliente e non ci si accontenta dei suoi bisogni apparenti o di superficie. È utile anche quando si vuole uscire dalla routine e si desidera portare soluzioni non preconfezionate ma tarate sulla condizione esatta di quel cliente in quel particolare momento del tempo.

Vendita complessa

La vendita complessa è il livello di vendita che oltre ad essere consulenziale tocca molteplici decisori nell’azienda cliente e coinvolge molteplici protagonisti nell’azienda venditrice.

Si tratta di una vendita many-to-many, in cui molte persone del sistema cliente si interfacciano con molte persone del sistema del fornitore.

In questo territorio delicato occorre presidiare numerosi gradi di relazione e stare attenti al fatto che tutti giochino lo stesso gioco e nessuno rovini la relazione con messaggi inappropriati o comportamenti non concordati.

Sul fronte del fornitore possono essere coinvolti i funzionari commerciali, i tecnici, il marketing, sino alla direzione generale. Sul fronte del cliente possono essere coinvolti l’ufficio acquisti, la direzione commerciale, i tecnici, gli utilizzatori, i decisori e gli influenzatori, e numerosi altri stakeholders[1] e opinion-leaders, sino alla massima direzione.

Una disattenzione nelle comunicazioni di livelli poco presidiati (es: tecnici con tecnici, responsabili assistenza dell’azienda venditrice che si rapportano ad altri tecnici dell’azienda cliente su dettagli di prodotto) può produrre effetti dirompenti e distruttivi. Una sola informazione sbagliata che sfugga può risalire la piramide aziendale in modo distorto e minare l’intera operazione.

Il training necessario per le vendite complesse

Le aziende evolute, soprattutto multinazionali, effettuano specifici training sulle relazioni con il cliente (Brand Communication Management) finalizzati ad insegnare ai tecnici a valorizzare il marchio con comportamenti e atteggiamenti di front-line adeguati, a non inquinarlo con errori comportamentali.

Il problema non è solo dei rapporti tra tecnici ma riguarda ogni soggetto coinvolto nel front-line, come un magazziniere che deve consegnare un prodotto già acquistato (e può con il suo comportamento dare conferme positive o invece rovinare l’immagine aziendale faticosamente costruita durante la vendita). tocca anche chi risponde al centralino, l’immagine dei siti web, la qualità delle comunicazioni commerciali e persino le comunicazioni di servizio (email, fax, note). Ogni aspetto della comunicazione ha un impatto.

Le situazioni one-to-may (un venditore che fronteggia diversi interlocutori nell’azienda cliente) sono spesso da inquadrare nelle vendite complesse, e dobbiamo eliminare la tendenza a darvi meno importanza del dovuto. Quando un team di acquisto ben preparato fronteggia un solo e singolo rappresentante dell’azienda venditrice, possono facilmente crearsi condizioni di difficoltà, soprattutto se il team di acquisto applica strategie appositamente preparate per creare difficoltà, ed è formato per farlo.

Ricordiamo inoltre che molte aziende praticano training intensivi di negoziazione d’acquisto ai propri buyer e negoziatori, spesso con l’intento di “spremere” il più possibile dal venditore e metterlo in difficoltà[2].

Questo deve trovare un contraltare adeguato in eccellenti training di vendita consulenziale e psicologia della vendita.

Le situazioni many-to-one (diversi rappresentanti dell’azienda venditrice che fronteggiano un solo buyer o altro decisore sul fronte cliente) sono abbastanza rare ma in genere rientrano nella categoria della vendita consulenziale.

In ogni e qualsiasi condizione, un training di vendita consulenziale è necessario e deve includere almeno:

elementi di psicologia della comunicazione verbale, paralinguistica e non verbale,
tecniche di ascolto, ascolto attivo ed empatia strategica,
tecniche di mappatura dei decision-makers,
tecniche di Key-Leader-Engamenent,
tecniche conversazionali,
tecniche di intelligenza emotiva e autocontrollo emotivo,
elementi di marketing per la vendita,
tecniche di chiusura e concretizzazione.
tecniche di qualità totale della comunicazione;
tecniche per la costruzione delle linee di vendita e gestione delle strategie di vendita e linee di azione (Action Line Management).

Questi sono solo alcuni dei molti elementi che devono essere parte di un corso di formazione per la vendita consulenziale.

Key-accounting e Solutions Selling

Il Key-Accounting rappresenta il grado di relazione in cui un soggetto (Key-Account) viene incaricato della missione di presidiare la relazione con un cliente importante, mantenerla “calda” e “lubrificata”, sondare continuamente i trend che accadono entro l’azienda cliente, capirne gli equilibri decisionali e i loro mutamenti, anticiparne le possibili mosse, e prepararsi adeguatamente.

Il Key-Account (a seconda di come il ruolo viene definito e interpretato nelle singole aziende) è responsabile anche dei budget del cliente, delle offerte economiche, della formulazione delle soluzioni di vendita, preventivazione e verifica della customer satisfaction.

Opera soprattutto con uno spirito di vendita consulenziale centrato sulla ricerca di soluzioni (Solution Selling).

Corso Vendita Solution Selling livello avanzato. Il Corporate Relationship Building

Il Corporate Relationship Building rappresenta l’attività di costruzione di relazioni solide tra imprese (marketing relazionale).

Il CRB è un’attività propedeutica alla vendita, essendo finalizzato alla “entratura” in un sistema-impresa da angolazioni non strettamente commerciali o non unicamente commerciali.

Può trattarsi di creare conoscenza tra tecnici e tecnici, in un incontro organizzato da una terza parte. Può richiedere la partecipazione ad eventi politici o associativi da parte della direzione, o di manager. Può includere scambi di favori o di informazioni, ricerca di eventi sociali cui parteciperanno le persone che ci interessa contattare, e altre linee di azione (action lines) di avvicinamento ad un sistema-impresa.

Nel CRB la preoccupazione principale non è siglare un contratto ora e subito (fretta di concludere), ma creare le condizioni affinché si possa avviare un rapporto commerciale saltando i filtri e le barriere classiche, negoziando a livelli più elevati nell’organizzazione, o riducendo le difficoltà che si presentano a chi si avvicina ad un sistema che non conosce e nel quale non ha entrature.

Un’impresa moderna deve fare formazione su tutti i livelli, ad esempio:

Corporate Relationship Building: per avviare nuovi contatti
Solution Selling; per apprendere la vendita consulenziale basata sulla costruzione di “soluzioni”
Brand Communication Management: a tutti i livelli aziendali, per evitare che comportamenti e comunicazioni inquinino l’immagine di marchio o distruggano le trattative in corso, o riducano la customer satisfaction di chi ha già comprato e vogliamo fidelizzare.

Un’impresa che intenda affrontare la vendita in modo serio dovrebbe decisamente praticare training e coaching costante, permanente, a cadenze fissate, e non solo come soluzione d’emergenza.

Quando le cose vanno male o le vendite calano, l’intervento formativo deve essere accompagnato da una buona dose di diagnosi organizzativa e ristrutturazione organizzativa, che porti a localizzare e rimuovere gli elementi che hanno portato a quella condizione negativa.

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[1] Stakeholder: portatore di interessi, soggetto in grado di avere influenza sulle decisioni.

[2] Ricordiamo a questo fine alcune “deviazioni” delle tecniche PICOS, nate inizialmente come tecniche di co-makership tra industrie automobilistiche e loro fornitori, e trasformate da altri come strumenti scientifici di indebolimento psicologico del venditore.

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In Corso di Vendita Solution Selling

Corso di Vendita Solution Selling. Le competenze della conversazione nella vendita

10 Aprile 2020 1 commento

© Daniele Trevisani. Materiale dal libro Corso di Vendita “Solution Selling”: La Vendita centrata sul Cliente

Le competenze conversazionali della vendita

Ogni incontro di vendita deve avere il tono della conversazione, e utilizzare domande senza scivolare nell’interrogatorio, per cui è bene sviluppare una forte capacità di comunicazione empatica nei riguardi del cliente.

Al contrario di quanto molti pensano, nella vendita consulenziale vince chi parla meno. La leadership conversazionale richiesta al venditore consulenziale è quella di far parlare il cliente il più possibile, senza scadere in un comportamento di autocelebrazione e spiegazione di tutte le caratteristiche di tutti i prodotti e servizi.

Le spiegazioni e il tempo di parlare del venditore deve attestarsi attorno al 25% del totale della conversazione, lasciando al cliente almeno il 75% del tempo totale di conversazione.

Oltre a questo, consideriamo che nel Solution Selling una larga parte del valore erogato viene proprio dal lavoro di consulenza che il venditore attua, e questa consulenza è un valore aggiunto del Fattore Umano, solo apparentemente intangibile, ma in realtà così concreta da cambiare le carte in tavola.

Alcune competenze chiave:

volere fortemente essere d’aiuto alla persona e all’azienda con cui stiamo conversando; focalizzare la conversazione sui bisogni del cliente; resistere alla tentazione di offrire soluzioni immediate appena si è colto un problema, e vedere se ci sono altri possibili problemi che emergeranno nella conversazione;
aiutare il cliente a vedere problemi esistenti ma anche latenti, problemi che prima non erano nemmeno percepiti, ed emergono attraverso il dialogo, attraverso domande centrate sui bisogni; es. potrebbe dirmi qualcosa di più sulle sue priorità di questo periodo? Quali miglioramenti vede necessari in questo stadio della vita dell’azienda? Ci sono altri goal importanti per lei in questo momento? In una giornata perfetta, come funzionerebbero le cose?
capacità di ricapitolare interi brani, e riformulare singole affermazioni, per cogliere sia dettagli che il quadro complessivo del cliente. Riformulare specifiche affermazioni o parafrasarle è una tecnica molto efficace per dimostrare che stiamo ascoltando con attenzione, e per ascoltare davvero;
capacità – dopo avere svolto un’analisi adeguata – di offrire soluzioni che abbiano Caratteristiche, Vantaggi, Benefici e Unicità (CVBU);
capacità di cambiare tipo di mossa conversazionale, passare ad esempio dalle chiacchiere da bar alla analisi scientifica del problema, oppure dal parlar male degli assenti alla ricerca di soluzioni praticabili.

Per quanto riguarda le mosse conversazionali, un elenco delle principlai è il seguente, e ricordiamo che il venditore di tipo Solution Selling dovrà fare una grande palestra di formazione per riuscire a padroneggiarle tutte, e usare la mossa giusta al momento giusto:

Mosse conversazionali nella vendita

Le mosse conversazionali rappresentano specifiche azioni o “emissioni” poste in essere da un interlocutore.

Alcune mosse conversazionali (frutto di nostra ricerca interna) sono:

affermare,
anticipare,
attaccare,
cedere il turno (Turn Giving),
conquistare o prendere il turno (Turn Taking),
chiedere una precisazione, fare domande di puntualizzazione,
cambiare stile/codice comunicativo (Code Switching)
chiedere per ampliare, fare domande di apertura,
decentrare l’argomento della conversazione,
difendere altri,
difendersi,
negare,
non riconoscere l’altro o una sua emissione/messaggio (disconferma relazionale),
precisare,
ricentrare la conversazione su un argomento (ricentraggio),
evitare un argomento e scivolarne via (Topic-Avoidance)
riconoscere l’affermazione dell’altro (conferma relazionale),
disconoscere l’affermazione dell’altro (disconferma relazionale),
riparare (un errore, un fraintendimento, una mossa precedente),
ritrattare,
rivedere quanto detto (aggiustare il tiro),
scusarsi (mosse di riparazione, Repair)
sollevare dubbi,
esemplificare, offrire un esempio
metafora (come se….)
offrire aiuto
chiedere aiuto
fissare un argomento di conversazione (Topic-Setting)
spostare l’argomento della conversazione (Topic-Shifting),
ricapitolazione breve (Recap)
riformulazione (riformulare quanto capito o parafrasarlo),
tirare le somme,
chiudere (concludere la conversazione).

Ogni mossa giocata ha effetti sulla “partita” in corso.

Il senso di “mossa” – assimilabile alla mossa nel gioco degli scacchi – rende bene il concetto strategico che si ritrova in ogni azione comunicativa.

La negoziazione può essere vista, sotto questo profilo, come un insieme di mosse. Ogni cultura fa propri alcuni di questi repertori e li amplia, rigettandone altri, o relegandoli a pochi ambiti comunicativi.

Nella cultura giapponese, ad esempio, dire un “no” secco è considerato un atto più scortese di quanto non sia nella cultura americana, ma questo non significa che anche un manager giapponese non metta in pratica, o possa apprendere, l’azione del dire “no” secchi. Basarsi su semplici stereotipi e prenderli come certezze è un errore.

Ogni mossa è correlata sia alle mosse precedenti del soggetto, che alle mosse altrui.

Nel campo intra-culturale esistono specifici repertori e regole conversazionali generalmente condivise, mentre in campo interculturale aumenta la diversità anche per via delle diverse modalità con cui in ogni cultura vengono gestite le mosse conversazionali. Ad esempio, in una conversazione tra adolescenti italiani può essere estremamente normale e corretto sovrapporre il parlato, stare sul parlato altrui, mentre in una conversazione tra gentlemen anglosassoni in un ricevimento diplomatico la sovrapposizione sul parlato altrui è negativa, e se fatta richiede comunque la messa in scena di mosse di riparazione.

In termini negoziali, a seconda della valenza relazionale, possiamo prestare attenzione soprattutto a:

mosse di avvicinamento (segnali di simpatia, amicizia, affetto, volontà di collaborare, segnali di unione), e
mosse di allontanamento (distacco, antipatia, rifiuto, volontà di tenere le distanze).

Sotto il profilo dei contenuti della conversazione negoziale, invece, è importante distinguere tra:

mosse di apertura (esplorazione informativa, allargamento, ampliamento del campo conversazionale), e
mosse di chiusura (tentativo di conclusione, di concretizzazione);
ed ancora tra:
mosse di ascolto (empatia, domande, raccolta di informazioni), e
mosse di proposizione (affermazioni, posizioni, richieste).

© Daniele Trevisani. Materiale dal libro Corso di Vendita “Solution Selling”: La Vendita centrata sul Cliente

In Corso di Vendita Solution Selling

Corso di Vendita Solution Selling. Una checklist per la vendita consulenziale

10 Aprile 2020 1 commento

Preparazione e struttura della conversazione nel Solution Selling. Una checklist riepilogativa.

Ogni conversazione fa storia a sé, per cui ogni conversazione è diversa dalle altre. Tuttavia, è possibile rintracciare alcuni comportamenti che “fanno bene” alla conversazione di Solution Selling. Ne esponiamo alcuni, che riguardano sia la preparazione alla conversazione con il cliente, che la conversazione faccia a faccia, in presenza.

Preparazione al dialogo con il cliente

Le persone di contatto pertinenti e i decisori chiave sono identificate nel periodo precedente al dialogo con il cliente?
Le informazioni pertinenti vengono richieste nelle prime fasi del dialogo?
Esiste un “obiettivo strategico” per il dialogo?

Inizio del dialogo con il cliente

Esiste un’introduzione chiara e comprensibile dell’argomento?
Notiamo un incremento dello stato di attivazione e interesse del cliente?
Eventuali pretese e obiezioni vengono gestite correttamente?

Percezione del target group

Il Gruppo target è stato individuato correttamente?
Viene attuata una chiarificazione degli specifici bisogni del cliente?
I benefici rivolti al target group sono specifici per loro?

Vendita consulenziale

Vengono usate domande sulla situazione?
Vengono usate domande su quali sono i punti di forza del cliente?
Vengono usate domande per scoprire i punti di debolezza del cliente?
Vengono usate domande su quali siano le conseguenze negative dei punti di debolezza?
Vengono usate domande che chiedono esplicitamente quali benefici il cliente cerca?
Viene offerta una gamma di possibili benefici al cliente?
I segnali che lancia il cliente sono riconosciuti e considerati?

Problem solving

Vengono usate diverse tecniche di problem solving?
Le tecniche utilizzate sono specifiche per il target group?
Esiste una possibile formulazione di una soluzione finale e decisiva?

Conclusione del dialogo con il cliente

Viene presa una decisione d’acquisto definitiva?
C’è un chiarimento sui prossimi passi da intraprendere?
Viene attuata una chiusura (conclusione) positiva?

Competenze conversazionali

La conversazione viene condotta attivamente?
Si fa ricorso frequente a riformulazioni (recap) e chiarificazioni?
Si riesce a creare un clima conversazionale positivo?
Eventuali rifiuti sono gestiti in modo competente?

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In Corso di Vendita Solution Selling Metodo ALM

Corso di Vendita “Solution Selling” Comunicazione e Vendita Centrata sul Cliente

8 Aprile 2020 1 commento

Copyright dott. Daniele Trevisani, dal testo “Corso di Vendita Solution Selling: La Vendita centrata sul Cliente”“

Solution Selling. Vendere Soluzioni, non solo prodotti/servizi

Vendere soluzioni significa farsi carico del problema del cliente, capirlo fino in fondo, e trovare il mix giusto tra come, quando e con cosa aiutare il cliente a risolverli.

Solution Selling e Customer-Centric Selling

Il Metodo che affrontiamo in quest’opera ha per iniziali tre C: Comunicazione, Centrata sul Cliente, in sintesi, C³. Ognuna di queste parole ha un significato e un peso specifico, che esamineremo di seguito.

Perché oggi si parla sempre più di comunicazione di vendita centrata sul cliente, di Solution Selling e Customer Centric Selling? Perché è sempre più necessario passare da stili di vendita che “parlano addosso” al cliente, a stili di vendita centrati sulla “conversazione vera” con il cliente, e sull’ascolto attivo ed empatia. La dove l’ascolto del cliente domina, è possibile offrire soluzioni reali, e non solo prodotti e servizi, perché il venditore riesce a capire i veri bisogni e produrre un mix efficace di soluzioni personalizzate e ad alto valore aggiunto.

Il focus principale è di aiutare gli individui e le organizzazioni attive nella vendita nel migrare da un tipo di vendita tradizionale ad un comportamento “Customercentric”, ovvero, “centrato sul cliente”.

Sono convinto, dopo oltre trent’anni anni di esperienza di vendita e consulenza, e nella formazione di migliaia di persone che vendono, che l’approccio “centrato sul cliente” sia assolutamente più efficace del “parlare addosso al cliente”, perché risponde ai bisogni umani più veri delle persone, primo di tutti, quello di essere presi in considerazione.

Mi sono occupato di vendita centrata sul cliente a vari livelli. Ho insegnato ai CEO di grandi aziende come concentrare l’attenzione sulle esperienze del cliente (Customer Experience) e di conseguenza sui comportamenti che risultano efficaci da adottare dalle forze vendita. Ho formato la Direzione Vendite di grandi e medie aziende, sino ai venditori e al loro affiancamento sul campo, constatando in prima persona quanto siano diversi e più efficaci i metodi “centrati sul cliente” rispetto alle classiche presentazioni di vendita e tecniche di vendita tradizionali.

Di cosa si compone quindi il “comportamento centrato sul cliente” nella vendita? Bosworth e Holland ne identificano otto “pilastri” o principi fondamentali:

Nella tabella seguente vengono esposti per condividerli. Immaginateli non solo come singoli stati, ma come polarità di un continuum, lungo il quale possiamo localizzare la nostra posizione e comportamento prevalente.

Tabella 1 – Focus sulle Soluzioni (Solution Selling)

Vendita tradizionale	Vendita CustomerCentric “Centrata sul Cliente”
Fa presentazioni	Conversa situazionalmente
Offre opzioni	Fa domande rilevanti
Focalizzata sulla relazione	Focalizzata sulla soluzione
Gravita attorno all’utente	Si indirizza ai compratori e manager
Mette il prodotto e le sue caratteristiche al centro	Mette al centro l’utilizzo del prodotto, l’esperienza che ne deriva
Cerca di vendere prodotti e servizi	Cerca di vendere soluzioni ai problemi del cliente
Chiude la vendita secondo la prospettiva temporale del venditore	Chiude la vendita basandosi sulla prospettiva temporale del compratore
Cerca di vendere tramite: · Convincimento/persuasione · Gestione obiezioni · Superare le resistenze	Mette il potere nelle mani del cliente per: · Ottenere i suoi goals · Risolvere problemi · Soddisfare dei bisogni

Realizzare conversazioni situazionali vs. fare “presentazioni”

Bosworth e Holland mettono in guardia i venditori e direttori vendite sul fatto che i venditori tradizionali si affidano troppo alla “presentazioni”, spesso usando applicazioni come Power Point e similari. Perché? Perché pensano che questo approccio dia loro opportunità e aggiunga dinamismo, nella forma di grafiche ad alto impatto, animazioni etc. Offre loro un’occasione per far calare il sipario e aumentare l’effetto drammaturgico delle loro presentazioni.

Nella vendita centrata sul cliente, si trova invece che le conversazioni, non le presentazioni, sono di gran lunga più potenti. E sì, è anche possibile conversare con le proprie audience usando anche i Power Point, invece di presentarli e basta, ma è molto più difficile. Avete mai avuto una conversazione “vera” con un amico o collega che fosse basata su una presentazione di diapositive preparata? Non credo. Per cui, non dovrebbe essere una sorpresa constatare che molti venditori “presentatori” non vengano ascoltati, o che quando i manager senior di un’azienda vedono un venditore entrare nel loro ufficio con un computer sotto il braccio, girano gli occhi all’indietro e iniziano a guardare l’orologio ancora prima che sia partita la presentazione.

Questo è il contrario di quanto vorremmo.

Cosa vorremmo sentirci dire noi invece? “Tu sei la soluzione ai miei problemi!”

A quanti venditori, professionisti, o aziende, piacerebbe sentirsi dire così da un cliente? A tutti, con – al massimo – la variazione “Voi siete la soluzione ai nostri problemi!” se immaginiamo che il Voi si riferisca all’azienda nel suo complesso.

Bene, non è solo un sogno, ma una possibilità concreta.

Il più importante segreto nell’arte del vendere è: scoprite quel che il cliente vuole ed aiutatelo ad ottenerlo.

Frank Bettger

La vendita consulenziale, e il modello “Solution Selling”, trattano il tema della “vendita di soluzioni” “dove il venditore-consulente si occupa di (1) capire e (2) risolvere le questioni che stanno a cuore al cliente, che si tratti di problemi attuali o anticipazione di problemi futuri.

La Vendita Consulenziale è un approccio di vendita nel quale si agisce come consulenti e partner per assistere il cliente nel risolvere problemi, creare opportunità, trovare soluzioni e ottenere obiettivi.

Il focus della vendita è la conversazione con il cliente, la fase di intervista al cliente, il far aprire il cliente al punto di identificare quali questioni egli debba risolvere, quali siano i “problemi” da affrontare, quali obiettivi voglia raggiungere, o dove siano i “nervi scoperti”, per inserire la vendita come soluzione a tali obiettivi e problemi.