© Articolo estratto dal libro di Daniele Trevisani “Solution selling. Il manuale della vendita consulenziale”. Franco Angeli editore, Milano. Pubblicato con il permesso dell’autore.
La sigla H.E.R.O viene utilizzata per ricordare più facilmente le quattro componenti (Hope, Efficacy, Resilience, Optimism) dello PsyCap, che andiamo ad esaminare con maggiore dettaglio.
1. Hope – speranza. Il potere della volontà e della determinazione
La speranza si esprime nell’abilità di trovare degli scopi nobili da perseguire, fissare dei goal, automotivarsi nel raggiungere quei goals, e nell’abilità di determinare soluzioni alternative per raggiungere quei goal.
La speranza esprime – nel modello PsyCap:
- il potere della volontà (Willpower), la forza della motivazione, e
- il potere di cercare strade alternative per portare avanti la propria volontà (Waypower).
Possiamo dire che questa visione porta con sé il concetto di una “Speranza Attiva” dove l’individuo non si limita a sperare che le cose accadano, ma raggiunge invece uno stato di motivazione e volontà molto forte, e si impegna attivamente per cercare strade per raggiungere il suo scopo.
Nel mondo della vendita, le persone con livello di speranza elevato sono migliori e più capaci nell’inquadrare vie multiple per raggiungere il successo della vendita e conseguire i propri goals in numerose situazioni.
Quando le persone con alti livelli di speranza stanno eseguendo una determinata linea di azione finalizzata ad una vendita, o implementano una strategia di vendita e il loro percorso ha dei blocchi, essi mostrano la capacità di lanciarsi in vie d’azione alternative e continuare a perseguire il goal.
In ogni campo della vita e del lavoro, le persone che hanno speranza attiva pensano sempre che ci sia una possibile via per raggiungere un certo scopo e non si scoraggiano, potendo contare sull’energia di una fede interiore nella capacità di avere successo o raggiungere un obiettivo nonostante le difficoltà.
2. Efficacy – Efficacia. La capacità di accettare le sfide
L’efficacia dal punto di vista del capitale psicologico rappresenta
- una credenza positiva nelle proprie abilità di accettare le sfide (e per qualsiasi azienda, soddisfare un cliente è una sfida) e
- la credenza positiva nel fatto di avere energie per perseguire lo sforzo necessario per avere successo. Per una rassegna di letteratura vedi Luthans Fred, Carolyn M. Youssef, and Bruce J. Avolio (2007).
L’efficacia diventa la convinzione della persona, la sicurezza nelle sue abilità di mobilizzare la motivazione, le risorse mentali, e portarle entro corsi di azione necessari ad eseguire con successo un compito specifico entro un dato contesto.
Le persone efficaci hanno maggiore fiducia nelle lor attività, e di conseguenza diventano più persistenti e più capaci nell’impegnarsi in attività dirette ad un fine (Bandura, 1986)
La fiducia in sé diventa fiducia nelle proprie capacità e questo assume la forma di un circolo virtuoso in cui la persona non demorde e continua a perseverare sapendo di poter raggiungere un risultato.
La persona con un alto livello di autoefficacia accetta anche grandi sfide, certa di avere le probabilità di successo o almeno di poterlo tentare con buona probabilità di successo. La persona efficace non solo accetta la sfida ma impegna il tempo e lo sforzo necessario per ottenere i propri goals.
3. Resilience – Resilienza. La capacità di rialzarsi
La resilienza fa la differenza tra le persone che recuperano morale e volontà dopo un’avversità o una fatica, e quelli che ne rimangono devastati a schiacciati (Block e Kremen, 1996). La resilienza permette agli individui di “rimbalzare” positivamente e velocemente da uno o più eventi negativi (Masten, 2001).
La resilienza è una risorsa reattiva definita come la capacità psicologica di rialzarsi, di “rimbalzare in avanti” da una avversità, ritrovare la strada dopo una fase di incertezza, un conflitto, un fallimento, una fatica acuta o prolungata, accompagnata anche da cambiamenti positivi, apprendimenti, progressi e nuove responsabilità.
Le persone con alto grado di resilienza recuperano livelli psicologici eguali o addirittura superiori ai livelli precedenti l’omeostasi, andando spesso anche oltre la condizione di partenza.
Le persone intraprendono il viaggio positivo verso la resilienza ogni volta che riescono a recuperare da una situazione negativa, potenziando il proprio carattere e le proprie risorse psicologiche, dando il via ad una spirale di crescita positiva.
Nella vita, la resilienza è fondamentale perché la vita stessa di chi si pone obiettivi ambiziosi è connotata per definizione da alti tassi di fallimento o rifiuto. Il ruolo di chi prende questa via pone grandi sfide e aspettative di successo che non sempre si avverano. Senza resilienza, non sarebbe possibile avanzare nonostante le difficoltà e superarle, andare oltre e ripartire con volontà e determinazione sempre nuove.
4. Optimism – Ottimismo. Creare ciò che si può fare e non fermarsi a ciò che non si può fare
La quarta componente delle PsyCap è l’ottimismo, che rappresenta una visione positiva dei risultati che possiamo ottenere, e include emozioni positive, motivazione e realismo.
Come osservato da Carver e Scheier (2002), la differenza tra persone ottimiste e persone pessimiste non è triviale, in quando gli ottimisti differiscono nettamente nei loro approcci ai problemi e alle sfide e nelle modalità di adattarsi alle avversità e alla vita.
Chi è ottimista, se non ha opportunità cerca di crearsele, se non ha una competenza si adopera per apprenderla, se non ha le conoscenze che gli servirebbero per avere successo le studia. Lo stesso vale per le relazioni umane. L’ottimismo ragionevole è una delle doti umane più nobili e rare.
L’ottimismo attivo, diversamente da un ottimismo passivo, va a cercarsi le opportunità, bussa alle porte senza paura di ricevere un diniego, crede fortemente nel fatto che la perseveranza e impegno premieranno.
L’ottimismo si vede anche da come si risponde al cliente. Ad esempio, il venditore di concessionaria di moto – se ottimista – potrebbe dire “questa moto è eccezionale e adesso le faccio vedere anche il catalogo di tutti gli accessori per personalizzarla al massimo”. Un venditore pessimista direbbe “le faccio vedere le moto più economiche, immagino che lei voglia spendere poco, giusto?” Magari invece il cliente sta proprio cercando di farsi “il regalo della vita” e vuole uno dei migliori modelli in assoluto.
In un centro fitness, sempre per fare esempi concreti, l’addetto alla reception (pessimista) potrebbe dire “vuole fare l’abbonamento a trimestre oppure se vuole spendere meno facciamo un mensile, come vuole lei”. L’addetto ottimista direbbe “sono certo che qui ci siano tutte le soluzioni che lei sta cercando, anzi adesso le faccio fare un giro della palestra con un nostro istruttore che le spiega tutto poi guardiamo qui con me come integrare il percorso di fitness con i nostri nutrizionisti, e con i check-up mensili e il programma di personal training vedrà che sarà soddisfatto al massimo”.
Non troverai mai un arcobaleno, se guardi in basso.
(Charlie Chaplin)
4.1 Ottimismo vs. impotenza appresa (Learned Helplessness)
Esistono numerose ricerche scientifiche sull’ottimismo nella vendita e sull’imparare a convivere con i fallimenti di percorso.
Boichuk et al.[1] sottolineano che la teoria dell’impotenza appresa sia particolarmente rilevante per la ricerca sulle vendite perché il fallimento è una parte importante della professione di venditore (Schulman 1999, Sujan 1999):
Due dei suoi principi fondamentali sono (1) che il pessimismo potenzia gli atti di impotenza e (2) che il fallimento ripetitivo e apparentemente incontrollabile porta le persone a comportarsi in modo impotente (Abramson, Seligman e Teasdale 1978[2]; Seligman 1975). Seligman e Schulman (1986)[3] indagano sul precedente principio nel contesto delle vendite di assicurazioni e scoprono che gli agenti pessimisti si licenziano al doppio del tasso degli agenti ottimisti entro il loro primo anno di lavoro. Inoltre, rispetto agli agenti ottimisti, nel loro studio, gli agenti pessimisti hanno venduto il 37% in meno di assicurazioni nei primi due anni. In particolare, anche altre ricerche hanno riscontrato che il pessimismo è correlato negativamente all’andamento delle vendite (ad esempio, Anderson 1983[4]; Schulman 1999[5]), a sostegno del primo principio.
Boichuk et al. Dimostrano inoltre che i venditori appena assunti si comportano in modo impotente man mano che si accumulano periodi di fallimento nelle prestazioni di vendita.
Altre ricerche hanno trovato che i venditori che si sentono impotenti tendono ad evitare di interagire del tutto con i clienti smettendo o trovando “altro lavoro da fare in ufficio oltre a chiamare clienti” (Schulman 1999, p. 33).
Quindi, se smettere di vendere non è un’opzione (p. Es., In una cattiva economia) e se i clienti non possono essere evitati facilmente (p. Es., In contesti di vendita al dettaglio), si ritiene che i venditori si comportino in modo impotente esibendo poca o nessuna persistenza durante le loro interazioni con clienti.
Questo porta ad altre conseguenze.
Boichuk et al evidenziano che, in primo luogo, “la stragrande maggioranza degli incentivi della forza vendita … sono legati a metriche a breve termine, individuali e incentrate sui risultati” (Zoltners, Sinha e Lorimer, 2011) Cioè, i venditori sono incentivati non solo a interagire con i clienti ma anche a convincerli ad acquistare.
Come dice il proverbio, i venditori non mangiano a meno che non vendano.
I venditori a basso grado di efficacia tendono a: (1) suggerire prodotti popolari ai clienti piuttosto che scoprire le loro esigenze specifiche attraverso tecniche di domanda e ascolto empatico, (2) evitano di raccomandare prodotti costosi ai clienti per impostazione predefinita nel timore del rifiuto, e (3) arrivano a dire ai clienti cosa essi immaginano vogliono sentire pur di arrivare alla conclusione di una vendita, senza mai offrire i prodotti di valore elevato.
I comportamenti orientati alla vendita in condizioni di bassa autostima e bassa autoefficacia rappresentano tentativi a basso sforzo per aumentare le prestazioni di vendita immediate (Saxe e Weitz, 1982).
In quanto tali, questi comportamenti di vendita a basso sforzo rappresentano una forma preliminare di comportamento di evitamento, che è in linea con la tradizionale concettualizzazione dell’impotenza appresa (Seligman 1975).
La vendita orientata al breve termine è anche passiva e disadattiva, i due aggettivi che Martinko e Gardner (1982) usano per definire l’impotenza appresa nelle organizzazioni. È passivo nella misura in cui i comportamenti orientati alla vendita non implicano la raccolta di conoscenze sui bisogni dei clienti e diventano disadattivi nella misura in cui questa mancanza di conoscenza impedisce ai venditori di offrire soluzioni su misura per soddisfare le esigenze specifiche dei clienti.
Il professionista della comunicazione deve fare un importante lavoro su sè stesso per ripulirsi dei lati del carattere e della personalità che rischiano di sabotarne le capacità e l’efficacia. Questo vale ancora più in generale per una persona che voglia produrre risultati.
Come evidenzia Jung, è importante conoscere sé stessi a fondo, anche nei propri lati più nascosti:
“In ogni caso è sempre un vantaggio essere in pieno possesso della propria personalità, altrimenti le parti rimosse della personalità ostacolano altre sue componenti, e non quelle insignificanti, bensì proprio quelle più sensibili. Se però gli esseri umani vengono educati a considerare le bassezze della propria natura, c’è da sperare che in questo modo imparino ad amare e comprendere meglio anche i loro simili. Una diminuzione dell’ipocrisia e un aumento della tolleranza verso se stessi possono avere solo buone conseguenze ai fini della considerazione del nostro prossimo, perché gli uomini sono fin troppo inclini a estendere ai propri simili quella iniquità e violenza che esercitano su se stessi”. (1917, p 44)
[1] Boichuk, Jeffrey P., Willy Bolander, Zachary R. Hall, Michael Ahearne, William J. Zahn, & Melissa Nieves (2014). P 38-58.
[2] Abramson, Lyn Y., Martin E. Seligman, and John D. Teasdale (1978).
[3] Op. cit.
[4] Anderson, Craig A. (1983).
[5] Op. cit.
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