© Articolo estratto dal libro di Daniele Trevisani “Solution selling. Il manuale della vendita consulenziale”. Franco Angeli editore, Milano. Pubblicato con il permesso dell’autore.
Un buon venditore per essere tale deve essere un buon comunicatore. Ed essere un buon comunicatore richiede la conoscenza esatta della “mappa della comunicazione umana” che esponiamo di seguito:
La percezione di informazione avviene attraverso i sensi: vista, tatto, udito, gusto, olfatto. Attraverso ognuno di questi canali siamo in grado di interpretare messaggi che provengono dall’esterno.
Oltre a questi sensi classici, traiamo informazioni dalle sensazioni interne (es, la fame, la tensione nei muscoli, o il mal di testa), dal movimento degli oggetti o cinestesi (esempio, se un ascensore funziona bene o male), e dai comportamenti legati al tempo (cronemica), come il tempo di risposta ad una mail, o le pause che una persona si prende, l’arrivare in ritardo o in anticipo e tanti altri elementi legati al flusso del tempo.
Una suddivisione primaria della comunicazione può essere fatta distinguendo i canali di ricezione nella comunicazione umana:
La comunicazione orale contiene sia aspetti verbali (parole e grammatica) che non verbali (intonazioni, accenti, ecc.). Le componenti non-verbali del parlato sono dette componenti para-linguistiche: tono, volume della voce, pause, interiezioni, rumori.
Il significato complessivo della comunicazione è dato dall’interazione delle diverse componenti (verbali, non verbali, intenzionali, non intenzionali) le quali contribuiscono – assieme – a creare e modificare il significato espresso dalle componenti verbali. Ad esempio, un saluto (“buon giorno”) pronunciato in modo sgarbato non comunica gentilezza, ma si trasforma immediatamente in un attacco all’interlocutore.
Quando ci giungono messaggi dissonanti, esempio un “buon giorno” che ci sembra in realtà ironico, tendiamo a dare la precedenza alle informazioni paralinguistiche e a quelle non verbali per capire quale sia il vero significato da attribuire a quelle parole.
Sappiamo dagli studi di Mehrabian (1981) che ciò che viene trasmesso in ogni forma di “comunicazione interpersonale” dipende
- per il 55% da elementi non verbali,
- per il 38% da paraverbali (toni, intonazioni, caratteristiche della voce, pause e più in generale tutto il tratto non verbale del parlato) e
- per il 7% dalle parole.
Questi dati non sono da generalizzare ad ogni situazione ma vanno presi come orientamento. Sono ricavati da esperimenti che si occupano della comunicazione di sentimenti e atteggiamenti (ad esempio, simpatia-antipatia) mentre in altri tipi di comunicazione possono anche essere diversi, ma in ogni caso risulta fondamentale ricordare che comunichiamo anche con il corpo, con i gesti, con le espressioni vocali che emettiamo, con le posture e con tutto un apparato di sistemi che va ben oltre la parola.
Per questo motivo, è corretto dire che si ascolta anche con il corpo, e con i suoni che emettiamo, come ahm, uhm, ahh e accompagnano quanto l’altro sta dicendo.
I fattori che influenzano la creazione di senso nella comunicazione interpersonale (Mehrabian)
Sappiamo anche, dagli studi di Carl Rogers, quanto sia importante la congruenza comunicativa, ovvero il fatto che quanto si dice sia accompagnato da un body language coerente. Senza coerenza comunicativa, le persone iniziano a sospettare della nostra credibilità e non ci daranno fiducia.
Per questo motivo, è essenziale ascoltare anche con il corpo e con le intonazioni delle nostre emissioni vocali, e dare il senso di importanza che merita quanto stiamo cogliendo nell’ascolto.
Come esposto nel volume “Parliamoci Chiaro” (Trevisani, 2019, p. 61)
Noi umani comunichiamo con codici linguistici, paralinguistici, e non verbali, utilizzando sia una “lingua” (italiano, francese, tedesco) che uno stile o sotto-codice di quella lingua (ottimista, pessimista, burocratese, ironico, etc)
Un aspetto fondamentale della conversazione, spesso trascurato, è la comunicazione non verbale che avviene tra i partecipanti. Il linguaggio del corpo può esprimere una grande varietà di significati, che “trasudano” e irrompono nella comunicazione anche senza il controllo diretto dei soggetti.
Altrettanto importante è il sistema paralinguistico, fatto di toni, accenti, enfasi su parole o parti del discorso, silenzi, e tutto quanto riferisce al “non verbale del parlato”.
Il comunicatore attento a misurare le parole può essere poco consapevole del livello non verbale, e dello scambio “sotterraneo” di messaggi che il corpo e le espressioni facciali lasciano filtrare.
I canali principali attraverso i quali il comunicatore può lanciare messaggi sono composti dal sistema paralinguistico (aspetti vocali della comunicazione, escluso l’aspetto linguistico, come i toni, gli accenti, i silenzi, le interiezioni), dal body language (il linguaggio del corpo), e dagli accessori personali, incluso l’abbigliamento e il look generale.
Per ogni aspetto e variabile che troverete nello schema seguente, abbiamo predisposto esercizi di formazione attiva ed esperienziale, atti a favorire lo sblocco della comunicazione positiva. Sono esercizi che vanno “vissuti” e sono difficilmente traducibili in testo, per cui rimandiamo al contatto con l’autore per eventuali approfondimenti e applicazioni in azienda.
Altri materiali su Comunicazione, Formazione, Potenziale Umano, Crescita Personale e Professionale, disponibili in questi siti e link:
- Coaching World Federation
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- Comunicazione Aziendale
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