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Comunicazione efficace vs. incomunicabilità: Le 4 grandi distanze relazionali nella comunicazione

© articolo copyright dal volume “Parliamoci chiaro. Il modello delle quattro distanze per una comunicazione efficace e costruttiva“, Gribaudo-Feltrinelli editore, Milano, Verona.

Le quattro grandi distanze relazionali

La distanza tra persone è un fatto fisico, ma la fisicità è nulla rispetto alla distanza psicologica. Nel modello delle Quattro Distanze vengono esaminati i principali fattori che creano distanza relazionale, raggruppandoli in quattro grandi classi, utili per qualsiasi intento, sia di costruzione di rapporti ma anche di identificazione di incomunicabilità esistenti.

Queste grandi classi sono:

  1. le distanze e differenze di ruolo e identità tra comunicatori, incluse le differenze di personalità o stato d’animo;
  2. le distanze e differenze nei codici e stili comunicativi;
  3. le distanze e differenze valoriali, di atteggiamenti e credenze possedute;
  4. le distanze e differenze nei diversi tipi di vissuto personale, sia fisico che emozionale.

le 4 distanze della comunicazione secondo daniele trevisani

Una sola di queste variabili è sufficiente a creare incomunicabilità. La combinazione di queste è ancora più difficile da gestire, perché arriva a creare distanza relazionale forte.

La distanza relazionale è un fatto reale. Possiamo essere vicinissimi ad una persona (ad esempio in ascensore, o ad un semaforo) e disinteressarci completamente della vita di quella persona, e lui/lei della nostra. Quella persona sarà a noi “distante”.

Ognuno andrà per la sua strada, ognuno nella sua vita.

Succede anche nella strada. Passiamo a fianco di una persona in un marciapiede camminando, o in ascensore. Un lampo fugace di vicinanza fisica, ma nessun vero collante relazionale, anzi, il gelo. Spesso, nemmeno uno sguardo.

Puoi abitare in un palazzo con decine di famiglie e non essere andato oltre il “buongiorno” con qualcuno di questi, e con alcuni nemmeno quello. In altre situazioni, vi sono persone con le quali senti di poter raccontare tutto di te, o tu stesso ti metti a disposizione totale per un ascolto profondo, vero, interessato.

A quale grado di distanza siamo quindi con le persone cui teniamo? E a quale distanza relazionale siamo con le persone con cui dobbiamo o vogliamo lavorare, che si tratti di anni o di un singolo progetto di poche ore?

Anche quando un progetto è singolo e limitato nel tempo, nasce giocoforza il fenomeno della comunicazione nel team. In questo team ci saranno diversità, ci saranno persone che dovranno lavorare fianco a fianco, persone di provenienze professionali diverse, di culture diverse, ideologie diverse, codici comunicativi solo in parte condivisi, e il rischio di fallimento e di conflitto – se non anticipato – diventa molto alto.

L’attrito relazionale è un dato di fatto, anche nelle coppie di fidanzati, di sposi, di amici, di colleghi, e tra figli e genitori, e aumenta all’aumentare delle quattro distanze. È questo attrito che, portato all’ennesima potenza, ha generato nella storia disastri, lotte, guerre e devastazioni.

Se riconosciuto presto, invece, può essere gestito, e le relazioni umane possono prendere una piega completamente diversa, andando verso la Comunicazione Costruttiva, la comunicazione che sviluppa progetti, idee e valore. Possono anche generare una Comunicazione Positiva, relazionalmente nutriente, calda, accogliente, emotivamente pulita e arricchente. E allo stesso tempo, in queste condizioni, l’ascolto diventa un piacere, non un compito quasi impossibile.

A volte viviamo rapporti che solo apparentemente sono di vicinanza psicologica, ma che in realtà dimostrano tutta la loro falsità non appena un incidente critico fa emergere la reale distanza siderale di valori nei rapporti umani.

Tale distanza può essere ampiamente inconsapevole: possiamo credere di essere vicini ed essere in realtà molto lontani. Un falso indicatore di vicinanza è ad esempio la confidenza, l’eliminazione del “Lei” o di altre modalità di distanziamento linguistico.

Tutti sappiamo, però, come si possa conversare amabilmente con qualcuno che sembra amico e in realtà non lo è.

Anche matrimoni e amicizie vivono momenti di apparente distanza o apparente lontananza, le persone si “avvicinano” e si “allontanano” relazionalmente, come comete, in traiettorie a volte molto prevedibili, a volte le persone compaiono nella nostra vita come meteore brillanti nel cielo per poi sparire.

Quindi mettiamo in chiaro che la distanza non è solo questione di apparenza ma qualcosa di più profondo.

La distanza relazionale esiste, crea incomunicabilità, e, con incomunicabilità in corso, nessun progetto può davvero fare lunga strada.

 

Principio 1 – Gli elementi che incidono sulla comunicazione efficace e sull’incomunicabilità

La comunicazione diventa difficile quando:

  1. le persone non accettano i ruoli reciproci nella comunicazione, manca accettazione nelle identità reciproche che le persone vogliono assumere, le parti non si riconoscono e non si legittimano come controparti accettate;
  2. le distanze nei codici e stili comunicativi sono ampie, rendendo tecnicamente difficile o impossibile la comprensione dei significati della comunicazione stessa. I linguaggi sono poco comprensibili, vi sono termini sconosciuti, e significati non condivisi;
  3. vi sono divergenze valoriali, di atteggiamenti e valori, sia superficiali che in profondità, e il grado di differenza (quanta differenza) si amplifica tanto più quanto la comunicazione tocca i valori fondamentali di uno o più comunicatori, sino al punto che la posizione altrui venga percepita come inconcepibile e contraria rispetto ai propri valori;
  4. le parti sono caratterizzate da diversi tipi di vissuto personale, sia fisico che emozionale, con incremento dell’incomunicabilità al crescere di questa diversità, e non possiedono esperienze comuni né fisiche né emotive che possano fare da facilitatore.

 

La comunicazione diventa positiva ed efficace quanto più:

  1. le persone accettano i ruoli reciproci nella comunicazione, si crea accettazione nelle identità reciproche che le persone si danno (“accetto il tuo ruolo per come tu me lo presenti”), le parti si riconoscono e si legittimano reciprocamente come degne di un rapporto proficuo;
  2. le distanze nei codici e stili comunicativi sono ridotte o si riducono, progressivamente, rendendo tecnicamente più semplice la comprensione dei significati, basata su segni condivisi, linguaggi comprensibili, e significati condivisi;
  3. vi sono poche divergenze valoriali, o queste sono solo superficiali, mentre nei valori profondi si trova condivisione.
  4. le parti sono caratterizzate da un certo grado di “Common Ground” (terreno comune) nel vissuto personale, sia fisico che emozionale, e questo aumenta grazie ad esperienze condivise, rendendo la comunicazione più positiva ed efficace.

 

È abbastanza comprensibile e naturale il fatto che al crescere della distanza psicologica tra persone, aumenti l’incomunicabilità, ma prendere coscienza di questo non è sufficiente.

Occorre capire dove mettere mano per lavorare sull’incomunicabilità. Su quali variabili agire quindi? Come capire la distanza reale che esiste in un certo momento? Come ridurla?

In che ambiti è importante lavorare sulle Quattro Distanze? Questo tema merita un approfondimento.

 

© articolo copyright dal volume “Parliamoci chiaro. Il modello delle quattro distanze per una comunicazione efficace e costruttiva“, Gribaudo-Feltrinelli editore, Milano, Verona.

L’incomunicabilità viene descritta nel “Modello delle 4 Distanze” (4 Distances Model) come uno stato dovuto alla presenza di una o più “distanze” tra i due comunicatori:

D1 – Distanza 1: differenze nei ruoli e personalità, tali da rendere impossibile l’accettazione del ruolo e quindi rompere la comunicazione per “inaccettazione dell’altro”

D2 – Distanza 2: differenze che possono riguardare o il tema della conversazione (A vuole parlare di un tema, B di un altro, e nessuno è disposto ad “andare incontro” all’esigenza altrui), oppure incomunicabilità di codice, non avere un codice comune e condiviso per poter comunicare, che si tratti di una lingua vera e propria, o di uno stile comunicativo almeno in parte comune.

D3 – Divergenze nei valori, nelle ideologie, nelle credenze personali – di portata tale da essere totalmente incompatibili tra i due comunicatori, e bloccare la comunicazione, o provocare il ritiro di una delle due parti, non appena emergono.

Dopo questo riassunto delle prime tre distanze, passiamo alla D4 – Distanza Referenziale o Distanza Esperienziale. Il tema della D4, e della rottura della comunicazione lungo la D4, riguarda l’incomunicabilità delle esperienze, o il fatto di avere fatto esperienze completamente diverse di una situazione, o ancora non avere mai condiviso un certo referente, sia esso un oggetto, una situazione, o uno stato emotivo. La esponiamo prima in modo grafico, per poi entrare nei dettagli.

D4 -Incomunicabilità esperienziale

Ci sono esperienze che sono difficilmente comunicabili, altre che non sono comunicabili per niente. Lo sforzo della comunicazione empatica infatti è quello di comprendere esperienze e stati d’animo che noi non abbiamo potuto vivere, capendole come se fossimo la persona che parla. Compito arduo, ma non impossibile. Per certi temi, invece, esiste una sostanziale incomunicabilità di fondo, soprattutto per le sensazioni fisiche, viscerali, corporee,. Trovare forme per trasmettere il “bodily-felt sense” (sensazione corporea provata) è una competenza ancora veramente embrionale per la razza umana., e lo si fa in modo molto primitivo e spesso poco efficace.

La saggezza non è comunicabile. La scienza si può comunicare, ma la saggezza no. Si può trovarla, viverla, si possono fare miracoli con essa, ma spiegarla e insegnarla non si può.
(Hermann Hesse)

Avete mai visto un taxi in un paese orientale, costituito da un triciclo a motore colorato. Ebbene, si usa la stessa parola “taxi” anche per indicare una lussuosa berlina di rappresentanza che puoi prendere all’uscita dell’aeroporto di Amsterdam o New York.

Se non sono mai stato su un taxi colorato a tre ruote, la mia immagine mentale del taxi sarà quella che si è formata in base alla mia esperienza di vita.

E se due persone interagiscono usando lo stesso termine, per due esperienze di vita o oggetti mentali diversi, abbiamo una rottura comunicativa.

Questo vale per tantissime altre cose. Possiamo garantire che la nostra immagine mentale di cosa sia un matrimonio, formatasi in seguito alla partecipazione ad alcuni matrimoni in Italia, si adatta malissimo a quello che potrebbe essere un matrimonio in Asia, in Africa, in Giappone, o in un paese Arabo. Usiamo sì la stessa parola – “matrimonio” – possiamo anche tradurla in una “lingua di mezzo” come l’inglese con “marriage”, ma l’immagine mentale che vi si associa, sarà assolutamente basata sulle diverse esperienze di ciascuno. In altre parole, spesso pensiamo di parlare della stessa cosa, ma non lo stiamo facendo. Da lì ad accadere malintesi, incomprensioni e disaccordi, passa poco.

Parlarsi chiaro vuol dire anche quindi spendere qualche parola in più per “metacomunicare”, per “parlare sulle parole”, spiegare i termini e la nostra immagine mentale e cosa noi intendiamo per un “matrimonio”, o un piatto di spaghetti. Chi sia stato all’estero e abbia visto, ad esempio, gli spaghetti come vengono fatti e presentati, magari con marmellata e stracotti, ha provato quest’esperienza, e sa che non è bene dare per scontato che tutti abbiano le stesse percezioni e significati rispetto ad un termine linguistico.

La D4 ci parla anche delle esperienze intraducibili, quelle che puoi condividere solo ed unicamente con chi ha avuto la stessa o simile esperienza.

Ad esempio, “fare una derapata controllata” con una moto da cross o da enduro, è un’esperienza che può aver fatto solo chi ha guidato una moto da cross o da enduro di una certa potenza, e con parecchia pratica alle spalle. Questo verbo contiene in sé la sensazione di perdita di controllo della ruota posteriore che viene continuamente riallineata tramite il comando del gas, esperienza interiore e sensoriale, ma anche emotiva, che può essere espressa a voce, ma mai davvero provata come chi l’ha davvero vissuta.

Questo vale per praticamente tutte le azioni che l’altro con cui comunichiamo non abbia esperito direttamente.

Gendlin e Rogers ci parlano del concetto dei “referenti diretti”: sono quegli stati corporei o mentali che l’individuo percepisce ma che non hanno ancora trovato una manifestazione esterna nella parola. In altre parole sono sensazioni provate ma non ancora uscite o comunicate ad alcuno. Sono condizioni “pre-verbali” che vengono comunicate a fatica proprio perché estremamente soggettive.

Perché tale difficoltà a comunicare? Da un lato si tratta di materiale pre-verbale, quindi non di testo scritto da trasmettere, ma di sensazioni interne, che il linguaggio stesso fatica a catturare. Dall’altro lato, come osserva Gendlin, l’uso della parola “referente” esprime un particolare tipo di sensazione ancora non chiara, alla quale il cliente di una sessione di psicoterapia si riferisce[1]. Il fatto stesso di dare voce a questa sensazione è un atto liberatorio e terapeutico.

Un concetto fondamentale per la comunicazione è quello del “Felt Sense” o “sensazione provata”, sviluppato da Carl Rogers. Questo concetto è importante perché ci avvicina alla vera natura della comunicazione: l’incontro e lo scambio comunicativo sono sempre connotati dai tentativi di espressione di qualche tipo di sensazione difficile da esprimere, un incontro comunicativo tra i “felt sense”, e ciè che emerge nella comunicazione è abbastanza lontano dall’avvicinarsi ad una oggettiva. Il “ponte” che la parola e il messaggio cercano di costruire, è tra i “felt sense” delle persone, per cui non c’è da meravigliarsi su quanto sia difficile comunicare alle persone correttamente come stiamo, ascoltare, ed essere chiari quando il tema conversazionale riguarda i sentimenti e le emozioni, gli stati d’animo, e non oggetti fisici.

E anche quando si tratta di cercare di trasmettere informazioni su oggetti fisici, es. un disegno geometrico da far riprodurre ad un compagno di formazione, nella mia esperienza ho notato che la quota di distorsione del messaggio era sempre grandissima, per cui l’oggetto di partenza, es, un insieme di quadrati e rettangoli, disposti su un foglio, diventava un caos nel disegno finale che il ricevente produceva potendosi fidare e affidare solo alla comunicazione altrui.

In altre parole, stiamo attenti a dare per scontato di essere capiti facilmente, e di capire facilmente i concetti altrui. Teniamo sempre aperta la porta che ci segnala quanto sia facile e probabile che avvengano incomprensioni e malintesi, e molto probabilmente avremo ragione.

Definite sempre un termine quando lo introducete per la prima volta. Se non sapete definirlo evitatelo. Se è uno dei termini principali della vostra tesi e non riuscite a definirlo piantate lì tutto. Avete sbagliato tesi (o mestiere).
(Umberto Eco)

[1] Akiko Doi, & Ikemi, Akira (2003). How getting in touch with feelings happens: The process of Referencing. In: Journal of Humanistic Psychology, Vol 43 no. 4, Fall 2003.

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D2 – Distanze Valoriali tra Comunicatori

Ogni volta che devo prendere una decisione, ogni volta che mi relaziono con gli altri, inevitabilmente contatto un mio valore. E la D2 è proprio la distanza tra valori che le persone portano con se mentre comunicano l’uno con l’altro.

Un esempio di valore forte è il Principio della 7° Generazione, è un valore. Si tratta di pensare in avanti, per ogni nostra scelta valoriale, chiedendosi se questa scelta sarà di beneficio alle generazioni che seguono, fino alla 7° Generazione. In pratica, ci chiede di confrontarci su cosa stiamo lasciando ai giovani e ai posteri con le nostre scelte di adesso. È un principio utilizzato dagli Indiani d’America Iroquesi, chiamato la Grande Legge degli Iroquesi. Un concetto che esorta l’attuale generazione di esseri umani a vivere e lavorare per il beneficio della settima generazione nel futuro ha certamente un impatto sul nostro pensiero, e sul nostro comunicare, sul contenuto e persino sullo stile comunicativo. Oren Lyons, capo degli Irochesi, scrive:

“Stiamo guardando avanti, perché uno dei primi mandati che ci sono stati affidati come capi, è essere sicuri che ogni decisione che prendiamo riguardi il benessere e il benessere del la settima generazione a venire. … Cosa ne sarà della settima generazione? Dove li stai portando? Che cosa avranno?[1]

Oren Lyons, Capo degli Haudenosaunee (Iroquois)

Se io sento questo principio forte in me, e vedo una macchina buttare fuori un sacco di pattume in strada, è ovvio che nasce un immediato contrasto, ed è probabilmente un contrasto giusto, dal mio punto di vista. Potrò persino fermare quella macchina e chiedergli di raccogliere quel sacco. Uno dei miei video postati sul mio canale youtube mostra proprio un comportamento di questo tipo, dove dei giovani scendono per far raccogliere spazzatura gettata dall’auto avanti, e gliela rigettano dentro. È uno dei video più visti e più approvati di tutto il mio canale, segno che questo valore è forte in molti occidentali oggi.

D4 – Distanza Referenziale – Distanza tra le Esperienze

La D4 è la distanza referenziale, la distanza tra i vissuti personali.

Ognuno di noi vive dei “referenti”, in semiotica i “referenti” sono dei tratti di realtà con cui siamo a contatto. I referenti possono essere fisici e materiali (come un telefono cellulare sto toccando o guardando) o mentali, spirituali, emotivi, come stati d’animo e pensieri che vivo.

I nostri referenti hanno sempre un possibile grado di differenza, persino i referenti che stiamo osservando entrambi, vengono percepiti con il filtro della mente e filtri percettivi, che ce ne fanno vedere e cogliere alcuni aspetti specifici mentre altri non vengono osservati, seppur presenti.

Gli esercizi di condivisione dei referenti, sia fisici che emotivi, sono utilissimi per trovare canali di comunicazione più raffinati per la nostra comunicazione e per condividere dei concetti (dei referenti concettuali o mentali, idee o progetti). I referenti emotivi sono “stati psicofisiologici” che la persona sente dentro mentre medita, mentre vive, mentre si ascolta, e descriverli è certamente difficile.

La Distanza Referenziale può essere forte o debole, in funzione di quanta “comunalità” esiste tra i nostri passati.

La formazione per la comunicazione emozionale fa si che si possa passare da una comunicazione fatta di etichette emotive grezze, poco centrate, a etichette emotive sempre più sottili e sempre più vicine alla realtà esperita davvero dalla persona.

La formazione alla comunicazione funziona anche per la comunicazione in pubblico. Ad esempio, nel public speaking possiamo chiederci:

  • D1 – Con che ruolo è bene che io mi presenti, in funzione del tipo di persone che ci sono nella platea? Ci sono dei ruoli che possono creare negazione o repulsione (es. presentarsi come “militarista” ad un pubblico di “pacifisti”, presentarsi come “esperto in grigliate di carne” di fronte ad un pubblico di vegani, ma anche insegnare (avere il ruolo di Maestro o docente) ad un pubblico che non ha voglia di imparare e quindi mettersi nella posizione o status di allievo.
  • D2 – Con che stile comunicativo potrà il mio discorso suscitare interesse ed essere compreso? Uno stile aulico, poetico, direttivo, arrogante, mistico, e tantissimi altri possibili stili. Ogni stile produce specifici risultati. Tra una comunicazione “mistica” e una comunicazione “aggressiva” ci sono dei gradienti intermedi, ad esempio, una messaggio può iniziare richiamando un valore, avere una parte centrale che si concentra su fatti e compiti da svolgere, e una chiusura motivazionale che torna ai valori condivisi. Questo significa dividere la comunicazione in “frames” specifici.
  • D3 – Che valori voglio esprimere e quanti di questi verranno capiti e condivisi? Voglio persuadere o solo essere in linea con i valori dell’audience. Voglio dire alle persone quello che vogliono, o voglio fare una comunicazione che cambi qualcosa?
  • D4 – A quali esperienze passate comuni (esperienze archetipiche) posso fare riferimento per aumentare la comprensibilità del messaggio e dei valori che sto portando avanti? Le esperienze archetipiche sono esperienze che valgono al di la dello spazio e del tempo, ad esempio avere lavorato in condizioni di scadenze molto strette, di qualsiasi cosa si tratti, ha creato un referente comune. Gli operai che lavorano in catene di montaggio di gruppi multinazionali, e ricoprono ruoli simili, hanno moltissimi referenti comuni, sebbene non si conoscano nè parlino le rispettive lingue.

L’incomunicabilità è un processo che in larga misura può essere risolto, se c’è la volontà di entrambe le parti di lavorarci sopra. Se c’è un atteggiamento di fondo, un valore che dice “non mi interessa assolutamente niente condividere qualcosa con te, o con l’altro”, l’incomunicabilità è invece garantita.

 

Esempio di Analisi di Episodi (AdE) con il modello 4 Distances Model

Il caso del Tapis Roulant

Una mattina un ragazzo si reca in palestra. Sale sul Tapis Roulant e comincia a correre. Dopo 10 minuti, spinge il tasto STOP e con un lieve balzo si poggia sui lati della macchina. Scende e sale su un’altro attrezzo. Un signore anziano si reca dal ragazzo e lo rimprovera per “avere lasciato la macchina accesa perchè è molto pericolosa così”. La risposta del ragazzo è “si ma io ho spinto il tasto STOP“. L’anziano ribadisce che la macchina fosse in movimento, il ragazzo chiude con un “Ok ok”. In questo caso la D1 non è significativa perchè il ragazzo accetta la comunicazione dell’anziano anche se di tipo Top-Down (rimprovero), chiedendosi se ci sia del vero in quanto dice. La D2 non è significativa in quanto i due si comprendono linguisticamente alla perfezione. La D3 è solo apparentemente significativa. L’anziano ha un valore elevato nella sicurezza, ma anche il giovane, e come vedremo il vero problema è nella D4, la distanza referenziale. Infatti il giovane è sceso dalla macchina convinto che avendo spinto il tasto STOP nell’arco di due secondi la macchina si sarebbe arrestata. Per inerzia la macchina ha invece continuato per altri 5 o 6 secondi. L’anziano ha visto solo circa 10 secondi di scena, cogliendo la quale sembra effettivamente che il ragazzo fosse saltato giù lasciando la macchina in corsa rapida. Chi abbia ragione in questo caso non è il tema. Sicuramente l’inesperienza del ragazzo sull’uso di quello specifico Tapis Roulant ha avuto un ruolo. Allo stesso tempo ha avuto un ruolo il fatto che l’anziano abbia visto solo un breve frame, probabilmente 6-8 secondi e abbia giudicato in base a qello. Di fatto però la D4 o Distanza Referenziale (o Esperienziale) è molto alta. L’avvenimento è uno solo, ma le percezioni di quell’avvenimento sono due, e sono contrapposte. Il ragazzo era convinto di avere effettuato una procedura corretta e di avere ragione. L’anziano era certo che il ragazzo fosse una persona disattenta alle regole della sicurezza e lo ha rimproverato. Sicuramente, con spirito di apertura, il ragazzo potrà fare tesoro di questa esperienza e scendere dal Tapis Roulant solo dopo che la macchina abbia compiuto un arresto totale. Ma di fatto, se non fosse stata accettata la D1, l’episodio sarebbe diventato un conflitto anche abbastanza grave, in pubblico e con possibili escalation.

Vecsey C, Venables RW (Editors) (1980), An Iroquois Perspective. Pp. 173, 174 in American Indian Environments: Ecological Issues in Native American History. Syracuse University Press, New York.

Visualizzazione del 4 Distances Model (Modello delle Quattro Distanze) in versione grafica

le 4 distanze della comunicazione umana

Copyright dott. Daniele Trevisani www.danieletrevisani.com www.medialab-research.com www.danieletrevisani.com

Anteprima editoriale riservata

 

Portare fuori il proprio dialogo interiore. Comunicazione, Identità, Incomunicabilità

© Copyright Dott Daniele Trevisani www.danieletrevisani.it

La comunicazione implica uno scambio d’informazioni e di emozioni. L’identità ci chiede di fare luce sulla nostra vera natura, sul nostro essere. L’incomunicabilità può impedirci di far capire ad altri cosa vorremmo fare, come ci sentiamo, il nostro valore vero, e cosa siamo.

Una grande fonte di incomunicabilità avviene quando noi stessi non abbiamo fatto chiarezza su noi stessi, sul nostro essere. Potrei non riuscire a trasferire correttamente un’informazione anche perchè io stesso ce l’ho sfumata, non chiarificata, dentro di me. La comunicazione che ne uscirà sarà certamente portante di dosi di incomunicabilità, in partenza.

Il focusing, focusing emotivo, focusing informativo, ci permette di chiarire prima a noi stessi quello che vogliamo trasmettere, quello che sentiamo importante trasmettere, e quello che vogliamo che accada in seguito alla nostra comunicazione.

Il tema dell’incomunicabilità ci porta a chiederci quale sia il possibile “common ground”, cosa io e te abbiamo in potenza da condividere, quali interessi comuni abbiamo o potremmo avere, di cosa potremmo parlare. Il tema delle 4 distanze ci chiede anche di cercare possibili aree di interesse comune sul ruolo che le persone ci presentano, sui codici comunicativi comuni che potremmo avere, sui valori comuni che ci sono o ci potrebbero essere, sui nostri passati condivisi, anche solo a livello emotivo o esperienziale.

Lottare contro l’incomunicabilità a livello intrapsichico, interpersonale, e nei contesti mediati (es, mail, scrittura, messaggi e scambi sui social) richiede una grande consapevolezza di noi stessi, prima di tutto.

Fare emergere il contenuto della nostra “nuvoletta dei pensieri” che ci accompagnano sempre ci consente di poter interagire tra “il mio mondo” e “il tuo mondo” per cercare spazi comuni.

Esplicitare il dialogo interno è una tecnica, chiamata “think aloud” (parlare a voce altra del proprio dialogo interno) è una modalità di avvicinamento alla comunicazione autentica. Non tutti ci dicono sempre cosa stanno pensando. Dire cosa stiamo pensando è un atto liberatorio.

Aprire la nuvoletta dei nostri pensieri e di quelli altrui, vedere quello che c’è dentro, richiede il lasciare perdere tutta quella serie di timori comunicativi, la paura del rifiuto, la voglia di cercare un flusso comunicativo libero.

Questo cercare mondi comuni o interessi comuni riguarda sia i contatti personali, quelli professionali, le amicizie del mondo reale ma altrettanto le “amicizie” sui social, dove – senza nessuna comunalità e interesse comune, anche solo valoriale – non ci sarà comunicazione vera e profonda.

A volte l’ascolto interiore vero, e l’accesso alla propria personale “nuvoletta dei pensieri” è possibile solo in determinate situazioni di rilassamento, o addirittura in stati di trance, dove il filtro della razionalità si abbassa.

Nelle sessioni di coaching che conduco, portando le persone ad un maggiore silenzio esterno, riesco a produrre condizioni in cui si può cogliere molto meglio il proprio dialogo interno. Questo significa liberare la nuvoletta, lasciare che si esprima, e poi farla diventare parole, sia riferite a fatti, che a stati emotivi.

Le 4 Distanze entrano prepotentemente nella possibilità o meno di avere uno scambio comunicativo o un intero rapporto centrato sulla comunicazione autentica, diretta, vera e non la falsità che emerge da maschere e ruoli obbligati.

Qual è quel “qualcosa” che ci fa da collante? È sufficiente che ci sia qualcosa anche di minimale che ci faccia da collante, per poi poter ampliare, sino al punto desiderato, la profondità di una relazione.

Il common ground o territorio di intersezione è ciò che ci accomuna, può essere anche solo un interesse comune molto limitato, o anche invece un forte interesse comune verso una vasta gamma di aree della vita.

Avere cose da dirsi richiede la ricerca di un common ground.

In ciò che diciamo o non diciamo abbiamo:

  1. Una parte di informazione che noi consideriamo verità, qualcosa che crediamo sia vero, almeno per noi
  2. Una parte di comunicazione non autentica, comunicazione di ruolo, informazioni o messaggi su di noi che esponiamo per realizzare un “impressions management”, un’impressione sugli altri, ma che non corrisponde alla nostra verità più profonda
  3. Una parte di non-detto, di nostre verità interiori non dette, taciute per motivi di convenienza o di timori per le conseguenze (es, se sapesse questa mia verità, questa cosa di me, mi lascerebbe, o non sarebbe più mio amico, o mio cliente, o mio collega, o mio confidente)

Dobbiamo anche stare attenti al fatto che la parte 1, la verità creduta, è in molti casi frutto di invenzione, di autoinganni, che crediamo in tutta fede veri, ma che veri non sono.

Quando una persona ha fatto un bel lavoro di pulizia interna, il suo messaggio diventa chiaro anche fuori.  Una persona che comunica bene in genere ha fatto questo lavoro di pulizia interna, e il suo messaggio si rende poco suscettibile a disinterpretazioni, il suo messaggio sarà chiaro e difficilmente disinterpretabile. Sarà un messaggio a basso livello di entropia comunicativa, o caos informativo, detto in altro modo.

Se una persona dice alla moglie “in questo momento non vorrei essere sposato con te”, i mondi interpretativi sono ampissimi, si va dall’interpretazione possibile “non ti voglio più”, al messaggio “ti voglio un enorme bene e proprio per questo vorrei che tu cambiassi quella cosa che ora mi sta tenendo lontano da te, quel qualcosa che ci sta allontanando”.

Una buona interpretazione viene quando ci sforziamo di non ascoltare e osservare solo gli atteggiamenti esterni o i “segni” esterni, ma cerchiamo di comprendere i valori più profondi e le credenze più profonde di una persona.

Questo vale per il tipo di abbigliamento che abbiamo, ed è portatore di interpretazioni valoriali (es, tradizionalista come giacca e cravatta, vs. sportivo o in tuta da ginnastica, vs. mistico come una tunica, e mille altre possibilità). Dobbiamo chiederci se vogliamo meno dare messaggi attraverso i simbolismi di cui ci dotiamo. Questa è una delle più forti affermazioni che la scienza Semiotica ci può portare: ogni segno è portatore di messaggi, che lo si voglia o meno, che lo si faccia volontariamente o meno.

Le nostre distanze ideologiche possono essere solo periferiche – e denotabili da segnali periferici – o profonde, nascoste ben oltre i segni esterni di cui siamo portatori. Un vero lavoro sull’incomunicabilità va alla ricerca di questi strati profondi e non si accontenta della superficie delle cose.

© Copyright Dott Daniele Trevisani

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Emancipazione e Sviluppo Professionale. Una questione di “memetica”

Copyright, estratto dal libro Psicologia della Libertà, Edizioni Mediterranee, Roma

Il Life Coaching è una grande forma di emancipazione di sè in cui la persona cerca di ri-tarare, con un supporto professionale, la direzione della propria vita, il suo approccio al corpo (da oggetto quasi inutile, a risorsa preziosissima) e gli stili di pensiero che usa, sino a dettagli fondamentali. Tra questi, allargare e selezionare la gamma delle fonti informative e comunicative che usiamo, facendo pulizia netta da stili mentali disfunzionali e cercando attivamente stili di pensiero utili, decisivi, che portino una capacità assertiva di attacco ai problemi, o capacità di rilassamento, meditazione e unione con valori universali.

Viviamo per riprodurre non solo DNA ma anche “memi”, tracce mentali, e di questo processo vogliamo essere non gli spettatori ma i protagonisti. Il meme, a sua volta ricavato dal greco mímēma ‘imitazione’, tende a replicarsi, e noi siamo sia vittime di questi virus (riceventi) che agenti virali (emittenti).

Assorbiamo idee e poi le emettiamo. Vogliamo finalmente imparare a filtrare le idee in ingresso e stare allerta sul fatto che quelle che esprimiamo siano davvero nostre, e non ci limitiamo a fare da grancassa ad idee altrui?

La “memetica” o scienza delle idee, ci ricorda che noi siamo anche responsabili di andare a caccia attivamente di “memi” buoni (concetti, pensieri, idee), in qualsiasi campo dell’espressione umana e della natura: un giornale, un libro, un programma televisivo, un sito web, un canale digitale, un tipo di musica, un paesaggio – e stare alla larga e anzi depurarci da “memi tossici”.

È ovvio che la memetica per il suo potere rivoluzionario sia non solo poco studiata ma anche ostacolata dalle accademie e potentati politici.

Questo comporta per noi una responsabilità etica, di incidere su cosa leggi e cosa guardi, come ti informi, a cosa presti attenzione, e anche un grande intervento di Coaching sul “Comunicare”.

Sappiamo di esistere e vogliamo – istintivamente – metterci in contatto con altre creature viventi. E’ nel nostro DNA, scritto nei geni.

Questa parte della vita è chiamata “comunicazione interpersonale”.

Ma presto scopriamo che le nostre idee non vengono capite immediatamente, l’altra “persona” sembra non capire o non capire fino in fondo, o non gli interessa assolutamente niente di noi, come se tra di noi ci fosse una barriera, e quella barriera esiste.

Si chiama “incomunicabilità”, e qualche livello, chi più chi meno, tocca tutti i rapporti.

Per cui anziché maledirla, scopriamo che lavorare su di sè, sulla propria mente, sul proprio corpo, sulla propria efficacia nella comunicazione, è importante.

E allora, serve la grande dote coltivabile del continuare a crederci.

 

    Non la forza, ma la costanza di un alto sentimento

fa gli uomini superiori.

Friedrich Wilhelm Nietzsche

 

E se da bambini pensavamo che fare l’astronauta tutto sommato non fosse difficile, crescendo la vita inizia a sbatterci porte in faccia e le porte in faccia fanno male. Che si tratti di lavorare in azienda, di farsi assumere, di avere una propria attività e vendere i propri servizi, di portare le persone a fare una vacanza dove vorremmo noi, di uscire con una persona che ci piace, di far passare un nostro progetto. Scopriamo che la vita è dura.

Di fronte a questa scoperta, alcuni si ritirano, fanno marcia indietro, si racchiudono in una vita stereotipata dove non ci sia tanto da spiegare a nessuno né qualcosa di speciale da fare. Si rintanano in un loculo sempre più stretto. Quando vince il ciclo “produci – consuma – muori – taci” sei finito.

Altri non ci stanno, iniziano a studiare, a lavorare sulla propria mente, sul corpo, su come arrivare al cervello altrui e capire meglio le idee altrui. E a far capire le proprie idee, e flessibilizzare le proprie. Ad avere un rapporto diverso con il proprio corpo, a praticare discipline olistiche e vedere quanta libertà riescono a rubare ad un sistema che invece ti vorrebbe ingabbiato. A questi eroi è dedicato questo lavoro.

Viviamo in una finestra di spazio-tempo grande come un granello di sabbia nell’immensità del tempo. Siamo piccoli, molto piccoli. Ma le nostre idee possono essere grandi, immense. E la vita è li a sfidarci: Vuoi ritirarti nella tua nicchia o vuoi uscire e combattere?

E se decidiamo di uscire, possiamo fruire di questa opportunità in una finestra di spazio-tempo molto stretta, la nostra vita terrena. L’epoca in cui nasciamo, la nazione e la zona in cui siamo venuti alla luce, non le abbiamo scelte, ma lì si gioca questa battaglia tra buio e luce, tra oppressione e libertà di vivere a pieno.

Il coaching vuole dare il massimo del senso possibile a questa “finestra temporale” riaprendo il mondo delle scelte possibili e allargando i nostri orizzonti di vita, aiutando le persone a inquadrare obiettivi, mentre il counseling si occupa di potenziare le potenzialità di relazione umana e – se serve – rimuovere alcune “incrostazioni” (psicologiche, relazionali, modelli mentali e comportamentali) che possono rendere difficoltosa l’apertura delle nostre finestre di vita e l’ingresso di luce e aria nella nostra esistenza (ma non di lavorare su patologie mentali clinich).

La psicologia, come scienza, fa da sfondo a cui attingere così come una cava ricca di metalli preziosi da cui si ricavano gioielli, ma non è il gioiello. E’ lo strumento, uno degli strumenti, in alcuni case la fonte, in altri un ingrediente. Sta al lavoro di un coach, di un Counselor, di un consulente, di uno psicologo o terapeuta, di un fitness trainer, di un consulente, la capacità di creare la magia, prendere questi metalli grezzi e trasformarli nel gioiello che vada bene per te e porti la tua vita a risplendere nella gioia, e la tua anima ad avere il sorriso.

Copyright, estratto dal libro Psicologia della Libertà, Edizioni Mediterranee, Roma

Dall’incomunicabilità verso l’efficacia, Tratto dal nuovo libro di Daniele Trevisani “Team Leadership” http://amzn.to/2dPB0cD
Team Leadership e Comunicazione Operativa
Una delle questioni più critiche nella creazione e gestione di gruppi e organizzazioni è l’incomunicabilità. Non capirsi, andare in direzioni diverse, non parlarsi, litigare, rimanere a un livello di coscienza e conoscenza solo superficiale sono solo alcuni sintomi.
Mancano modelli specifici che ne indagano le possibili cause, e lo sforzo di ricerca che sto portando avanti si è concentrato da decenni nella ricerca delle leve su cui agire per arrivare alla risoluzione del problema “incomunicabilità”, cercando l’efficacia resa possibile solo da una comunicazione profonda e di alto livello.
L’incomunicabilità è spesso identificata come contrario di empatia, o capacità profonda di capire l’altro. In questo nostro approccio vogliamo invece opporla al suo vero rivale: l’efficacia. Incomunicabilità ed empatia affondano le proprie radici nella conversazione, la quale è oggetto di una scienza specifica (analisi della conversazione) che ne analizza le caratteristiche. L’analisi della conversazione può avere una forte implicazione sia sul piano terapeutico che all’interno delle organizzazioni.
Per rompere l’incomunicabilità serve una nuova capacità di sviluppare conversazioni efficaci. In ogni singolo scambio comunicativo, lo sforzo di comprendere, lo sforzo di essere chiari, la voglia di incontrare il pensiero e non solo le parole.

Una delle sfide che attende un gruppo ad alta efficacia e che opera in condizioni difficili o estreme è la grande capacità di distinguere il vero dal falso, le opinioni dai dati, la percezione falsata da una buona percezione.

Oltre a questo, sarà anche necessario imparare a condividere, a scambiare, a ricercare una percezione condivisa, ove le percezioni individuali siano diverse.

Senza questa capacità, al posto di un team avremmo un insieme di cani randagi, al posto di un branco di lupi un insieme di individui sconnessi.

Shared Situational Awareness (SSA)

La situational awareness (conoscenza, consapevolezza della situazione) indica il grado di precisione con cui la percezione di una situazione da parte di un individuo corrisponde alla realtà effettiva.

Quando la conoscenza della situazione è patrimonio comune di un insieme di attori (nel caso specifico, sensori, decisori e attuatori), si parla di “conoscenza condivisa” (shared).

I fattori che possono ridurre la consapevolezza della situazione sono fatica, stress, sovraccarico di lavoro, insufficienza della comunicazione, degrado del­l’ambiente operativo; fra quelli che al contrario contribuiscono a migliorarla vi è in primo luogo un efficiente networking della forza, che abilita la distribuzione tempestiva e capillare di informazioni precise, aggiornate e affidabili (Ministero della Difesa 2012).

Ogni singola riga di questa definizione merita grande approfondimento. In particolare:

  • il tema della precisione con cui la percezione individuale di una situazione corrisponde alla realtà effettiva;
  • i fattori di stress che contribuiscono a degradare la capacità di percezione;
  • la distribuzione delle informazioni e la condivisione.

Per compiere tutto questo, un team deve essere in grado di comunicare bene al suo interno.

Tratto dal nuovo libro “Team Leadership” http://amzn.to/2dPB0cD

Ricordo una volta quando ero giovane , e stavo tornando da  non so
dove, un cinema o forse qualcos’altro…c’era una ragazza che era seduta di
fronte a me, indossava un vestito che era abbottonato quasi fin
quassù….” era la cosa più bella che avessi mai visto”…
Allora ero timido, così quando lei mi guardava abbassavo gli occhi….poi
dopo, quando ero io a guardarla li abbassava lei…
Arrivai dove dovevo scendere, e scesi, le porte si chiusero, e quando il
treno stava ripartendo lei mi guardò negli occhi e mi fece un incredibile
sorriso…fu terribile…volevo aprire per forza le porte…tornai ogni sera
alla stessa ora..per 2 settimane…ma non l’ho più vista…
Questo è stato quasi 30 anni fa…e non credo che passi giorno senza
che io non rivolga un pensiero a lei…
Non voglio che succeda di nuovo!
 
Dal film: “Proposta Indecente“, frase recitata dall’attore Robert Redford

Strumenti strategici per la vendita complessa e l’azione sulla psicologia del cliente

 

Obiettivo: entrare nei processi mentali del negoziatore, del buyer, del decisore e dell’organizzazione, applicando tecniche di analisi e di empatia. Capire come muoversi all’interno di organizzazioni che vedono la compresenza di decisori multipli e di influenzatori a vari livelli. Applicare una qualità di vendita estesa ad ogni sua singola fase, presidiando ogni frame della vendita

 

  • La mappa dei poteri e degli interlocutori nelle organizzazioni, e le implicazioni per la vendita complessa. Capire la mappa (sociogramma) per decidere come muoversi (action line)
  • Come ragiona il cliente: entrare nell’algebra mentale del cliente
  • Marketing pedagogico e acculturazione del cliente: aiutare a capire e ad apprezzare le differenze
  • Muoversi all’interno delle organizzazioni complesse nelle fasi di acquisto
  • Capire le obiezioni latenti del buyer rispetto alla “rendicontazione interna” delle scelte di acquisto
  • Capire la difficoltà decisionale del cliente e le motivazioni che la generano
  • Capire l’immagine personale e aziendale che proiettiamo e le sue distorsioni, ricevere feedback
  • Vendere attraverso le catene mezzi-fini (means-end chains), il passaggio dagli attributi concreti alle conseguenze funzionali sino ai valori terminali
  • Capire la customer experience e presidiare i frames esperienziali: agire nelle vendite complesse come sequenze di frames e non “chiusure in prima visita”
  • Applicare il Total Quality Selling, presidiare le fasi relazionali, e raggiungere il Total Quality Communication in Sales

 

Esercitazione pratica: sociogramma organizzativo, coinvolgimento dei decisori chiave e spostamento del focus sui decisori

 

Esercitazione: analisi di best practices e casi negativi

 

Esercitazione di gruppo: analisi di principi relativi alla Vendita Consulenziale, dal Volume “Comportamento d’Acquisto e Comunicazione Strategica”, di Daniele Trevisani (FrancoAngeli Editore), tra cui:

  • Principio 1 – Capacità di differenziare i contenuti della relazione
  • Principio 2 – Capacità di comunicare le differenze, l’identità e la filosofia aziendale
  • Prinicipio 20 – Agire sui criteri di scelta del cliente
  • Principio 21 – Capacità di identificazione delle variabili critiche
  • Principio 26 – Agevolare il buyer nella comunicazione delle scelte di acquisto
  • Principio 28 – Accettazione del prodotto e del marchio
  • Principio 31 – Riduzione del gap di autoconoscenza
  • Principio 36 – Analisi della Customer Experience e dei Frames Esperienziali

 

Pomeriggio

base: ALM4: volume Psicologia di Marketing e Comunicazione

 

Strumenti di comunicazione e negoziazione nella vendita complessa

Obiettivo: avviare un “laboratorio di comunicazione” in cui il partecipante possa sperimentare – nelle fasi di vendita e negoziazione – le nuove tecniche della psicologia della comunicazione e delle scienze della comunicazione

 

  • L’analisi degli spazi comuni e delle diversità culturali e linguistiche, alla ricerca della riduzione dell’errore comunicazionale
  • Trovare la linea d’azione (action line)
  • Impostazione delle piattaforme negoziali
  • Analisi e verifica delle condizioni di collaborazione efficace
  • Capire come la cultura interviene nella negoziazione e nel rapporto di vendita
  • Interpretare le interferenze culturali e decodificare le culture di acquisto
  • Agire con efficacia entro la cultura del cliente
  • Trasformare la relazione da istituzionale a personale: dal CRM al PRM

Strumenti comunicativi per la vendita complessa

 

  • Laboratorio di comunicazione e negoziazione complessa: produrre efficacia comunicativa gestendo gli stati conversazionali, e il repertorio di stili comunicativi
  • L’analisi della conversazione (Conversation Analysis) come strumento per “smontare” e capire le dinamiche comunicative nella vendita;
  • Le abilità conversazionali e le mosse conversazionali: turn management, topic setting, topic shifting, content management,
  • Le azioni conversazionali tattiche: ricentraggio, decentraggio, depistaggio
  • Gli stati conversazionali
  • La lotta per le identità
  • Analisi dei diversi livelli di ascolto e di significato nei messaggi
  • Tecniche di empatia e diagnosi
  • L’analisi delle fonti di incomunicabilità
  • Agire sulle 3 macro-fasi della negoziazione
  • Consapevolezza del non verbale durante le fasi di vendita
  • Tecniche di empatia e ascolto attivo
  • La gestione delle emozioni del rumore mentale di fondo nelle fasi di vendita

Esercitazioni

  • Esercitazione pratica: analisi della conversazione e tecniche conversazionali
  • Esercitazione pratica: analisi dei livelli di ascolto (4 ears)
  • Esercitazione pratica: analisi dei livelli di espressione (4 mouth)
  • Esercitazioni di strategia conversazionale: gestione del decentraggio, depistaggio e azioni di ricentraggio

 

Esercitazione di gruppo: principi di negoziazione avanzata e psicologia negoziale, dal Volume “Negoziazione Interculturale: Comunicazione oltre le barriere culturali. Dalle relazioni interne sino alle trattative internazionali”, di Daniele Trevisani (FrancoAngeli Editore), tra cui:

 

 

 

 

  • Principio 1 – Capire le barriere linguistiche e idelogiche che intervengono nella negoziazione
  • Principio 5 – Consapevolezza delle fonti culturali e dei propri imprinting sui sistemi di vendita
  • Principio 8 – Analisi dei dettagli
  • Principio 10 – Gestione delle mosse conversazionali
  • Principio 13 – Negoziazione dell’identità
  • Principio 16 – Strutturazione dei tempi negoziali