© Articolo estratto dal libro di Daniele Trevisani “Solution selling. Il manuale della vendita consulenziale”. Franco Angeli editore, Milano. Pubblicato con il permesso dell’autore.
Nel Solution Selling emerge subito l’importanza di valutare come il cliente misura il raggiungimento effettivo della soluzione al problema.
Alcuni tipi di domande di elicitazione (domande che devono “far emergere” materiale di lavoro):
- Come valutate quando un progresso è stato raggiunto?
- Quali pietre miliari o riferimenti usate per valutare i progressi?
- Cosa può rappresentare per voi un progresso in (segue categoria prodotto o processo, es. “nella formazione dei manager”, “nella produzione”, “nella logistica”, “nella ricerca e sviluppo”)
- Cosa vi fa dire che una soluzione stia funzionando davvero?
- Ci sono altri risultati che sarebbe bello raggiungere oltre a quanto discusso sinora?
- Quali problemi vorreste risolvere?
- Quali problemi vorreste anticipare?
- Su cosa è bene che ci concentriamo, secondo voi?
- Cosa rappresenta per voi un punto di arrivo ottimale?
- Quali gap vorreste colmare tra lo stato attuale e uno stato ideale?
Elementi fondamentali dell’intervista al cliente
1. Esempi di domande potenti realizzabili nel colloquio con il cliente
Le domande potenti non sono domande retoriche o burocratiche ma vere ricerche di qualcosa che non conosciamo e fa bene sapere.
Quando riusciamo a realizzare “domande potenti”, questo significa riuscire a far emergere i problemi per poi trovare soluzioni.
Di seguito un esempio di domande potenti ipotizzando un dialogo con l’Amministratore Delegato o titolare di un’azienda.[1]
- Quali sono le priorità della tua azienda?
- Se potessimo sognare, che cosa vorrebbe vedere realizzato?
- Quali sono le aree in cui vuoi vedere dei miglioramenti
- Quanto siamo lontani adesso dal suo fornitore ideale?
- Che cosa vale di più oggi per il cliente dal tuo punto di vista?
- Che cosa ti chiede il cliente?
- Quali sono le cose che ti piacciono di meno dell’azienda?
- Che cosa possiamo dire che l’azienda sappia fare bene?
- Cosa ti risulta più difficile fare?
- Che cosa vuole che non accada più?
- Quali sono i punti di forza caratteriali dei tuoi collaboratori?
- Chi sono i talenti aziendali su cui vogliamo puntare?
- Se non cambiamo niente, come pensi sarà la tua azienda tra 10 anni?
- Cosa ti dà la carica energetica? Quali progetti aziendali ti danno carica?
- Cosa invece prosciuga le tue energie? Quali aspetti dell’azienda?
- Mi puoi dire il nome di 3 imprenditori che ammiri e perché?
- Quali sono i comportamenti che non ti piacciono negli altri che lavorano in azienda?
- Cosa significa per te “migliorare il tuo marketing”, come vorresti che fosse?
- Cosa ti piacerebbe accadesse che non sta ancora succedendo?
- Se avessi una bacchetta magica da usare in azienda, come la useresti?
- Per vivere meglio la tua vita aziendale, quale sarebbe la prima cosa di cui dovresti sbarazzarti?
- C’è qualcosa che avendone di più o di meno farebbe una gran differenza nella tua vita, o nella tua vita aziendale?
- Cosa stai tollerando oggi che non ti rende felice?
- La tua azienda sarebbe perfetta se non fosse per…?
- Cosa vorresti che le altre persone dicano di quest’azienda?
- In cosa ti posso aiutare con le mie competenze?
- Come posso aiutarti a migliorare la situazione aziendale?
- Che modi potrebbero esistere per migliorare l’azienda e farla funzionare in modo diverso?
- Quali sono le azioni che dovresti fare per assicurarti che in futuro l’azienda sia come la vuoi?
- Quali sono i tuoi valori fondamentali?
- Che valori vorresti immettere nelle persone che lavorano in azienda?
- Che cosa ti impedisce di fare ciò di cui stai parlando?
- Quale parola chiave potrebbe riassumere tutta la questione?
- Quale sarebbe la migliore domanda che qualcuno potrebbe farti per risolvere la situazione?
- Di che cosa avresti bisogno in questo momento?
- Mi puoi descrivere in poche parole che risultato pratico vuoi ottenere?
- Come possiamo far sì che la direzione dell’azienda sia il più possibile allineata su una vision comune?
- Quali sono le differenze nella vision che stai riscontrando tra te e altri manager o dirigenti?
- Come sapremo quando hai raggiunto l’obiettivo?
- Entro che data vorresti raggiungerlo?
- Quale potrebbe essere un primo piccolo passo, un primo “step praticabile”?
- Che risorse e decisioni ci servono per metterci all’opera da subito?
[1] Fonte: ns. adattamento in ottica aziendale da elenco in https://coachitaly.it/domande-da-fare-sessioni-di-coaching/ in cui sono presentate “domande potenti” in forma di domande personali, non aziendali
Far emergere i problemi dallo sfondo è un impegno congiunto tra venditore e cliente, volerli risolvere è un atto di volontà.
L’impegno da ottenere non è solo un impegno del venditore, ma anche un impegno del cliente nel porre trasparenza sulle modalità che userà per valutare il progetto di vendita e sul fatto di aprirsi per esaminare i veri problemi. Solo così sarà possibile una relazione tra pari che porti davvero alla reciproca soddisfazione.
Ricordiamo anche e sempre che una soluzione che sia veramente tale è qualcosa che migliora la vita delle persone, anche su aspetti intangibili come le emozioni o il modo di vivere il lavoro e la vita più in generale.
Quando affrontiamo il tema della vendita e dell’acquisto, entriamo immediatamente nel mondo della psicologia, delle percezioni, dei comportamenti umani. Le persone cercano soluzioni ai loro problemi, non tanto o solo prodotti.
Le aziende, altrettanto, cercano soluzioni ai loro problemi aziendali e di ruolo, che si parli di forniture standard o spot, hanno bisogno di “soluzioni” che facciano lavorare bene l’impresa.
La vendita professionale “Solution Selling” richiede anni di preparazione ma i suoi risultati si manifestano in attimi, persino in frazioni di secondo, nell’osservare i comportamenti del cliente e gestire le micro-fasi delle conversazioni e delle trattative di vendita, e nel realizzare la domanda giusta al momento giusto.
In quelle frazioni di secondo e nelle abilità che sappiamo sfoderare, dopo averle allenate e allenate, si giocano anni di preparazione.
2. Le abilità comunicative sottili
Per la Vendita Professionale “Solution Selling” occorrono molte competenze, dalle capacità di cogliere la Big Picture o visione d’insieme del processo di vendita, sino alle micro-abilità comunicative e comportamentali, abilità molto sottili, come il saper osservare il corpo e Body Language, cogliere i messaggi non verbali di un nostro interlocutore mentre parla o mentre gli si pone una domanda.
Le abilità comunicative e ricettive sottili permettono di raccogliere informazioni strategiche durante un colloquio, notare quella smorfia di sorriso che può accompagnare quello che stiamo dicendo e che segnala una motivazione del cliente ad interessarsi al nostro prodotto/servizio Yimin Cheng, Anirban Mukhopadhyay, Patti Williams (2019), oppure quell’aggrottamento di sopracciglia che ci indica una condizione di sorpresa o dubbio su un particolare passaggio della nostra offerta.
Ma per poter osservare cosa accade in un colloquio di vendita, bisogna aver saputo “vendere l’appuntamento”, cioè creare le occasioni di un incontro. Competenza forte e altrettanto sfidante. E un appuntamento si dà solo a qualcuno di cui si ha fiducia, qualcuno che pensi possa portarti del valore o qualcosa di utile per te.
Vendere sé stessi non deve essere preso alla lettera. Si tratta infatti di apprendere a comunicare in modo professionale e creare una sensazione di fiducia e credibilità personale – che trascende persino l’azienda per cui lavoriamo o la nostra professione – una fiducia e credibilità sulla persona stessa, che passa attraverso il proprio stile e le proprie comunicazioni scritte, verbali, paralinguistiche, e non verbali.
Non da meno è la conquista di una credibilità aziendale, una credibilità verso il marchio o impresa che rappresentiamo.
L’apertura del cliente arriva solo in seguito ad una ripetuta serie di “emissioni comunicative” che possono rappresentare segnali di fiducia, segnali che della persona e dell’azienda ci si può fidare.
- Quali possono essere 3 frasi o azioni che instillano fiducia e credibilità personale, fiducia in noi come persone?
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- Quali possono essere 3 frasi o azioni che instillano fiducia e credibilità nell’azienda o marchio che rappresentiamo?
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Altri materiali su Comunicazione, Formazione, Potenziale Umano, Crescita Personale e Professionale, disponibili in questi siti e link:
- Coaching World Federation
- Sito Daniele Trevisani (Italian)
- Website Dr. Daniele Trevisani (English)
- Comunicazione Aziendale
- Linkedin Profile Dr. Daniele Trevisani
Altre risorse online
- Pubblicazioni e libri dott. Daniele Trevisani (Books published)
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Semantica articolo. Le parole chiave di questo articolo sono:
Domande aperte
Esplorazione dei bisogni
Domande strategiche
Identificazione delle priorità
Domande motivazionali
Scoperta delle sfide
Valore percepito
Domande di chiarimento
Definizione degli obiettivi
Domande orientate alla soluzione
Coinvolgimento del cliente
Riformulazione dei problemi
Domande esplorative
Comprensione delle aspettative
Domande di approfondimento
Allineamento delle soluzioni
Stimolazione della riflessione
Gestione delle obiezioni
Chiusura consultiva
Costruzione di fiducia
