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Gli incontri più importanti sono già combinati dalle anime

prima ancora che i corpi si vedano.
(Paulo Coelho)

Anteprima editoriale esclusiva per i lettori del blog, realizzata dall’autore del libro, articolo condivisibile, si prega di citare sempre la fonte. Per ricevere altri articoli appena escono, iscriversi al blog https://studiotrevisani.it sulla destra in alto, inserire la mail e fare clic su “segui il blog”.
© Daniele Trevisani, Volume “L’ascolto Attivo: Metodi e Strumenti per l’ascolto attivo ed empatico”. Anteprima editoriale, Franco Angeli editore Milano, 2019.

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L’estrazione culturale e professionale, unita alla nostra storia personale, al nostro stato d’animo, ai nostri valori, ci rende “sistemi” unici.

Ogni singolo individuo è unico, una “sfera” di significati, di energie, di sogni, di ambizioni, di cellule tangibili e pensieri intangibili.

Ascoltare, significa avvicinarsi a quella sfera. Un ascolto in profondità significa entrare in quella sfera.

Più si attiva l’empatia, e più si entra nel “nucleo” della persona.

Ogni persona può essere assimilata metaforicamente ad un campo di energia, un campo di luce, che in qualche momento arriva in contatto con altri campi di energia, altri campi di luce, trovando o meno possibilità di scambio, di osmosi, di trasmissione di segnali, o rimanendone invece distanti, impermeabili.

Alla fine le anime gemelle si incontrano

poiché hanno lo stesso nascondiglio.

 (Robert Brault)

Se do per scontato che magicamente ci capiremo, non farò un ascolto di qualità. Ascoltare significa essere pronti ad avvicinarsi a mondi che non conosciamo, e non solo far entrare parole dalle orecchie.

Ci troviamo in un mondo in cui ciascuno è all’interno di una propria “sfera” – un insieme di pensieri, segnali, parole, valori, – insieme denominato nel metodo HPM “Semiosfera”.

Ognuno di noi vive in un “mondo”, in una sfera di parole, concetti, ideologie e credenze, riguardanti il mondo e se stesso.

La comunicazione pone la sfida del far passare messaggi tra persone di estrazione diversa.

L’ascolto deve sempre considerare la possibilità che l’altra persona abbia una cultura diversa dalla nostra, anche se fosse solo debolmente diversa, questo comporterebbe necessità di ascoltare senza partire da preconcetti.

Anche la differenza tra una formazione umanistica e una tecnico-ingegneristica può creare un grado di incomunicabilità.

Non capirsi è più frequente di quanto si pensi.

Ogni giorno andiamo in giro in mezzo alla ressa, corriamo di qua e di là, arriviamo quasi a toccarci ma in realtà c’è pochissimo contatto. Tutti quegli scontri mancati. Tutte quelle possibilità perse. È inquietante, a pensarci bene. Forse è meglio non pensarci affatto.
(Jonathan Coe)

Ogni sfondo professionale o familiare ti offre un mondo fatto di parole che usi quotidianamente, fino a che quelle parole diventano il tuo mondo.

Questo mondo diventa la tua sfera quotidiana, la tua sfera di parole, la tua sfera di relazioni, la tua sfera di energie alte o basse, forti o deboli.

In qualche momento, queste sfere hanno occasione di contatto, ma i background diversi rendono la comprensione non automatica o scontata.

Quando succede questo momento di contatto, le due “sfere” possono respingersi “a pelle”, come due palline di carica magnetica uguale si respingono.

L’attrazione o repulsione succede quando elementi arcaici del cervello (archipallio) ci danno segnali di sgradimento o piacevolezza, verso un volto o degli odori che ci offrono segnali di pericolo, o con segnali che provengono anche dal body language, dalla postura, dal sorriso e espressioni facciali. Se i segnali sono negativi, allertano i nostri sistemi di allarme, non favoriscono di sicuro l’ascolto, ma se sappiamo che essi si stanno attivando, possiamo andare oltre quei segnali, ascoltare e percepire con maggiore consapevolezza quanto stia accadendo dentro di noi.

L’ascolto di una persona che ci disturba, è qualcosa che evitiamo al massimo e riduciamo al minimo indispensabile, e questo lo notiamo anche tra persone che si amano ma hanno litigato. Non viene meno il parlare, viene meno l’ascoltarsi.

Ascoltare significa quindi molto più che far entrare parole dall’udito, ma osservare il movimento, il corpo, i gesti, le espressioni facciali, gli oggetti, gli stati d’animo.

Miracolosamente (ma non si tratta di un miracolo, bensì dell’effetto di meccanismi umani ben analizzabili) può anche accadere il contrario, un’attrazione simile a quella magnetica, un contatto umano dove possiamo trovare con qualcuno un’intesa, una modalità per condividere qualcosa tra le nostre sfere di significati. E quasi sempre, in questo caso, l’ascolto diventerà un processo estremamente piacevole.

Sono pronto a incontrare il mio Creatore.

Quanto a sapere se Lui è pronto alla prova di vedermi,

questa è un’altra storia.
(Winston Churchill)

Ascoltare anche persone che non ci piacciono a pelle, è una delle sfide professionali che si devono apprendere in molte professioni, come avvocato, medico, formatore, psicologo, ma anche manager e leader.

Non è obbligatorio nè possibile avere sempre le persone ideali davanti a noi. Imparare ad ascoltare anche persone che a pelle non ci aggradano è qualcosa che va imparato, anche se vogliamo limitare i tempi e spazi di questo contatto.

L’empatia, o arte e scienza del comprendere gli stati d’animo altrui, non è qualcosa di dovuto. La simpatia, o gradimento altrui, non è qualcosa di dovuto.

Ci può invece capitare il “bisogno” di interagire e ascoltare anche persone che non ci aggradano, e in questo i meccanismi di ascolto attivo avanzato diventano una risorsa professionale fondamentale, e una risorsa di vita.

L’empatia, in psicologia, comprende l’immedesimazione con gli stati d’animo di un’altra persona, cioè la capacità di comprenderne i pensieri e, soprattutto, le emozioni. Si differenzia dalla simpatia per l’intenzione nel voler comprendere i sentimenti provati da un altro individuo, non attraverso una spiegazione razionale, ma tramite una condivisione affettiva.

In psicoterapia, con il termine si intende la capacità del terapeuta di pensare e sentire se stesso nella vita interiore del paziente, per comprenderlo in modo più profondo[1].

In modo diverso da quanto già esposto, possiamo distinguere diversi livelli di ascolto:

 

  1. Il non-ascolto, la non volontà di ascoltare, per decisione precisa (“io quello non ho voglia di ascoltarlo”) o la non capacità per motivi di nostra stanchezza (“ero talmente stanco che non riuscivo ad ascoltare”).
  2. Un ascolto in condizioni di apprezzamento reciproco, o ascolto simpatetico.
  3. Un ascolto orientato a capire in profondità la persona, e soprattutto i suoi stati emotivi, o ascolto empatico.
  4. Un ascolto apatico, passivo, o persino distorto, nei casi in cui non l’ascolto ci sia ma la persona da ascoltare ci sia sgradita a pelle o per motivi ideologici e culturali.

Chi viaggia senza incontrare l’altro, non viaggia, si sposta.
(Alexandra David-Néel)

La comunicazione umana è uno stato esistenziale, dove le persone si attivano per cercare di uscire dalla propria sfera di energie ed esperienze limitate e entrare in contatto con altre entità umane.

Ci sono tanti mondi quante sono le persone viventi, per cui relazionarsi e praticare ascolto richiede una notevole dose di umiltà e impegno.

Il messaggio positivo è che la scienza, e un approccio scientifico, possono aiutarci moltissimo nel capire i motivi dei fallimenti della comunicazione e gli ingredienti per incrementare le probabilità di successi comunicativi.

Siamo in un mondo dove è possibile creare progetti eccezionali, epocali, e se riusciamo a far convergere le nostre migliori energie, ogni avanzamento nel futuro dell’umanità e del pianeta sarà possibile.

Le nostre “sfere”, chi siamo, come la pensiamo, come siamo fatti, cosa e come viviamo, sono elementi vivi, plastici.

L’ascolto assomiglia molto all’”andare a vedere” cosa ci sia dentro ad una sfera altrui, e a come questa evolve.

Ascoltare può fare anche bene. Esiste un aspetto contagioso delle condizioni affettive. Se impariamo ad ascoltare con maggiore vicinanza emotiva, probabilmente diventeremo persone migliori. E ogni persona migliore contagia gli altri che lo circondano, in positivo. Lo stesso accade in negativo quando incontriamo persone dalle energie deboli e malate. Incontrare anche queste persone, è una sfida professionale.

Come evidenzia Wallon[2], “Kohler ha notato che la gioiosa eccitazione di uno scimpanzé si propagava con gli stessi gesti a tutti gli altri scimpanzé. La paura di un solo montone si trasforma in panico per l’intero gregge. Il grido di un uccello si ripercuote in un’onda crescente nella voliera”.

Noi siamo in una voliera umana, in un branco umano di miliardi di elementi ospitato sulla superficie di una piccola palla blu chiamata Terra, dispersa nello spazio.

Per questo motivo, quando facciamo un intervento atto a migliorare l’ascolto in una singola persona, sino ad un gruppo aziendale o di manager, sappiamo che stiamo portando umanità, competenza e felicità al sistema all’intera impresa e persino a chi interagisce con essa, dai fornitori ai clienti. E avere clienti felici, o famiglie felici, oggi, è un desiderio e obiettivo molto serio.

Esistono molte cose nella vita che catturano lo sguardo, ma solo poche catturano il tuo cuore: segui quelle.
(Winston Churchill)

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[1] Microsoft Encarta, 2018.

[2][2] Wallon, Henri. (1924). L’interrogation chez l’enfànt, in Hournal de Psychologie, XXI, 1-3, p. 176.

Wallon, Henri. (1974). L’origine del carattere nel bambino, Editori Riuniti, Roma, p. 254.

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Durante ogni interazione umana, esistono momenti di avvicinamento e allontanamento tra persone. L’ascolto, quando ben fatto, è certamente un momento di avvicinamento relazionale.

Le parole assumono significato solo in base ad un accordo tra le parti, altrimenti sarebbero solo suoni vuoti.

La teoria del Coordinated Management of Meanings[1] (Gestione Coordinata dei Significati) evidenzia proprio che la parola con il suo insieme di significati condivisi è il frutto di un lavoro di coordinamento tra i tanti significati possibili.

Per chi ascolta, rassicurarsi sul significato delle parole primarie che stiamo usando, è fondamentale.

Se un intero discorso, ad esempio, ruota attorno al tema Formazione Aziendale, non è male chiedere attivamente “Qual’è la tua concezione di Formazione Aziendale?” e confrontarla con la propria.

Sapremo in questo modo se ci sono delle divergenze di significato (divergenze semantiche) che rischiano di ostacolare la nostra comprensione.

 

Per giudicare un uomo bisogna almeno conoscere il segreto del suo pensiero, delle sue sventure, delle sue emozioni.

 (Honoré de Balzac)

 

Esistono distanze, distanze relazionali, non meno importanti delle distanze fisiche. L’ascolto è il meccanismo più potente che abbiamo per ridurre le distanze relazionali tra esseri umani.

L’incomunicabilità è invece un nemico sia della comunicazione tra persone, che dei meccanismi umani come l’essere amici, l’andare d’accordo, il fare cose assieme e divertirsi. Tocca anche le relazioni in azienda, tra aziende, tra nazioni e persino tra intere culture e aree globali.

Faccio un breve esempio iniziale di buona capacità di ascolto, realizzata, non a caso, da un amico che è anche psicoterapeuta e Counselor, cui racconto per telefono la gioia dell’avvio di questo libro:

  • Daniele “Sai Lorenzo, sta venendo fuori davvero bene, oggi ero nella biblioteca con tutte le finestre aperte, aria frizzante, e ho scritto veramente bene, il libro sta iniziando a prendere forma, sento che fluisce”.
  • Lorenzo: “mi fa piacere sentirti così vivace”.

Come si può osservare bene, l’ascolto attivo del collega e amico dott. Lorenzo Manfredini non va nemmeno ad occuparsi del contenuto (avrebbe potuto chiedere, ad esempio, su che capitolo ero), ma va a “rispecchiare” un ascolto tutto speciale, quello del mio stato dell’umore, percepito soprattutto dal sistema paralinguistico (tono della voce, timbro, velocità del parlato, intonazione), ancora più che dalle parole in sè (componente verbale, le parole da me usate)

L’intonazione è uno degli “elementi prosodici” del linguaggio. E’ composto dal tono e dalla modulazione della voce durante l’articolazione di una parola o di una frase.

La prosodia è la parte della linguistica che studia l’intonazione, il ritmo, la durata e l’accento del linguaggio parlato.

Le informazioni prosodiche, come l’intonazione, sono dense di significati, ad esempio, ci dicono qualcosa sullo stato di salute e di forma di chi parla, sulle energie in circolo, sull’umore.

Un esempio di ascolto aumentato è l’ascolto dell’intonazione:

 

Il tono ascendente e discendente o l’uso di una particolare cantilena sono elementi ‘paralinguistici’ della comunicazione, che si aggiungono al significato veicolato dalle parole. Questo livello di comunicazione non può mai essere eliminato dalla comunicazione vocale, neppure da quella che viene prodotta artificialmente, che infatti ci appare spesso meccanica proprio per la sua intonazione ‘piatta’. Con la comunicazione paralinguistica si trasmettono soprattutto informazioni sull’identità di chi parla (sesso, provenienza geografica ecc.) e sulle relazioni che l’emittente intende stabilire col destinatario (gioco, scherzo, comando, interrogazione ecc.)”. [2]

 

Ed è proprio quello che l’amico ha fatto, connettersi alla relazione di “condivisione di felicità” che era il mio intento comunicativo primario.

Ascoltare l’intento comunicativo sottostante, e non solo le parole, è un esempio di ascolto oltre le parole, e di percezione aumentata.

Questo per dire che l’ascolto attivo avanzato può entrare in ogni nostro momento, in ogni nostra giornata, richiede competenze, e non riguarda solo le parole, ma anzi e soprattutto l’intento comunicativo che una persona esprime, facendolo in genere, in modo assolutamente non dichiarato.

Se fossimo stati in un progetto nel quale tale trasmissione di messaggi era connessa ad una scadenza, la domanda poteva riguardare a che pagina fossi rispetto alla scadenza; l’intento comunicativo poteva riguardare una necessità pratica di capire se fossimo in ritardo, e sarebbe stata la domanda appropriata, ma non essendo così, è emersa una competenza di ascolto attivo e avanzato ben superiore, e azzeccata.

 

“La parola è per metà di colui che parla, per metà di colui che l’ascolta.”

Michel Eyquem de Montaigne

 

Ogni volta che ascoltiamo in profondità, in qualche modo, ci stiamo connettendo ai mondi interiori delle persone, ci avviciniamo al “nucleo” dell’individuo, ai suoi “toni dell’umore”, alla sua personalità, alla sua storia, e non a semplici fatti e dati. Allora, e solo allora, possiamo cominciare a coglierne le infinite sfumature, e iniziare a capirla.

 

[1] Pearce, W. B.; Pearce, K. “Extending the Theory of the Coordinated Management of Meaning (“CMM”) Through a Community Dialogue Process” . Communication Theory. 10: 2000.

Pearce, W. Barnett, Vernon E. Cronen, and Linda M. Harris. “Methodological considerations in building human communication theory.” Human communication theory: Comparative essays (1982): 1-41.

[2] Voce Intonazione, da Microsoft ® Encarta ® 2009. © 1993-2008 Microsoft Corporation.

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Non parlerò subito del cellulare, ma di un tema che aiuta a capire perchè questo cellulare è importante, e cosa c’è dietro.

Il tema è l’ascolto, l’ascolto di se stessi, la percezione olistica di sè e degli altri, un’attività fondamentale.

Facciamo un esercizio in 3 fasi. Localizzare

  1. aspetti che ci caratterizzano,
  2. i nostri “tag”,
  3. i nostri “target”
    Se ascoltare bene gli altri è difficile, ancora di più lo è ascoltare se stessi.

Possiamo avvicinarci all’ascolto di noi stessi in tanti modi.

Il primo è un modo meditativo, stendersi e da sdraiati ascoltare le voci o meglio il dialogo intrapsichico, quello che “ronza” nella nostra testa, soprattutto quando ci poniamo la domanda “chi sono io”.

Sono tecniche molto valide ma vanno guidate da un Maestro, coach o counselor.

Un’alternativa possibile è un lavoro più “attivo”. In questo ci poniamo domande su:

  1. la mia identità personale, il “chi sono io”
  2. “Tag” descrittivi della mia identità, le parole o aggettivi o frasi che caratterizzano la mia identità,
  3. gli “altri significativi” o ” significant others”, le persone che contano per me e alle quali voglio comunicare la mia identità.

Esempio

  • Chi sono io? (definire o completare questa domanda)
  • Quali keywords mi caratterizzano, connesse all’identità? Che keyword metterei per descrivere me stesso? (definire o completare questa domanda)
  • Gli altri significativi percepiscono questi tag o stati della mia identità o no? (definire o completare questa domanda)
  • Quale è il mio Target Audience? Singolo o multiplo? Verso chi voglio comunicare? Verso chi voglio produrre degli effetti comunicativi, effetti derivanti dal mio mix di comunicazione olistica, di messaggi che emano? (definire o completare questa domanda)
  • Riusciamo a creare percezione di verità, e quindi affidabilità? (definire o completare questa domanda)

Tag: etichette che comunicano

Esaminiamo la questione dei “tag” o etichette. Cosa vede di noi un robot?

Questo è un esempio dei tag rilevati da un motore di ricerca rispetto a tutti i miei video del mio canale YouTube principale.

comunicazione, formazione, coaching, emozioni, daniele trevisani, libertà, formazione vendite, formazione aziendale, crescita personale, analisi della comunicazione, counseling, psicologia, analisi della comunicazione umana, dott. daniele trevisani, incomunicabilità, sfondi emotivi, comunicazione umana, comunicare in pubblico, sviluppo personale, corsi di comunicazione, formazione in comunicazione, potenziale espressivo, parlare in pubblico, public speaking, ansia, benessere, evoluzione culturale, stati emotivi, pulizia mentale, mappe mentali, memetica, abbigliamento, aspetto esteriore, tatuaggi, canali, consapevolezza aumentata, emanazione del sè, comunicazione degli ambienti, ambienti, corpo

E’ una visione – parziale, riduttiva, sintetica – nella quale io tuttavia mi ritrovo. Parla di me.

Questa mappa di significati raccoglie elementi persino dell’ultimo video appena caricato, nel quale compare persino il tag “significato dei tatuaggi”, e che mi piaccia o meno, così mi vede il software, così mi caratterizza, e molto probabilmente, queste sono le “cose” che pensano di me le persone che non mi conoscono soprattutto tramite YouTube.

A distanza di 3 settimane, ripeto l’analisi e trovo questi tag, in parte coincidenti, in parti no.

daniele trevisani, coaching, libertà, comunicazione, formazione, vita, crescita personale, emozioni, formazione vendite, formazione aziendale, master in coaching, empatia, psicologia umanistica, export, creatività italiana, leadership e valori, formazione in leadership, formazione coaching, formazione formatori, coscienza, valori umani, personal coaching, analisi esistenziale, psicologia del ruolo, ruolo, missione aziendale, missione personale, senso della vita, business coaching, direzione, ruoli aziendali, autorealizzazione, vivere, risveglio, ascolto empatico, ascolto modellizzato, psicologia, ascolto attivo, counseling, corsi vendite

Anche questa versione parla di me, ma è più aggiornata, riflette maggiormente i temi che ho trattato nelle ultime settimane, compare ad esempio la parola “empatia”, e “ascolto attivo”.

La domanda ora diventa difficile: riesco io con il mio ascolto a cogliere il variare di me stesso?

Se ci guardiamo allo specchio ogni singolo giorno, probabilmente non ci vedremo cambiare. Ma se prendiamo una foto di 20 anni fà, ci vedremo cambiati eccome.

Ecco, l’ascolto di sè vuole potenziare la nostra facoltà nel leggere noi stessi e le nostre variazioni.

Rispetto al mondo esterno, il fattore che vogliamo chiederci è invece quanto l’ascolto di noi stessi trovi riscontro all’esterno.

Siamo per gli altri la stessa persona che vediamo in noi stessi?

Curiosamente, e molto probabilmente, no, o almeno ci saranno 20 immagini diverse di noi in una stanza con 20 altre persone che ci osservano.

Dobbiamo quindi concentrarci, e farlo sulla nostra “credibilità percepita”.

Che io sia percepito come una fonte autorevole (alta source credibility) o scarsamente autorevole (bassa source credibility) influenza in modo determinante il “processing” del messaggio che voglio far passare, la sua elaborazione, la sua ricezione, e l’effetto di persuasione alto o invece basso o nullo.

L’elaborazione del messaggio avviene non tanto in base al messaggio che io “penso” di avere dato ma in base alla ricezione olistica di tutti i messaggi che trasudano da me, dal mio essere, dalla mia identità, dai miei “segni distintivi”.

Al di là di chi cerca di fregare il prossimo, la “percezione di verità” è uno degli effetti che i comunicatori cercano, oltre il messaggio, il fatto di essere percepiti come persone che comunicano in modo “vero”. Queste percezioni caratterizzano il mio modo di comunicare e lo alterano, a seconda che io ci riesca o meno.

Non potendo avere una macchina del tempo per sapere chi ero veramente prima e la mia storia vera, i riceventi del messaggio vanno avidamente a caccia di dissonanze comunicative, incongruenze, segnali di stress vocale, di imbarazzo, di segni e simboli concordanti o discordanti che io come comunicatore “emano”, persino della mia macchina o del mio pc o del mio telefono.

Un telefono non emana solo radiazioni, ma anche informazioni sul possessore. Solo ieri, vicino ad una gelateria, ho trovato un telefono abbandonato. Sono stati sufficienti 50 centesimi di secondo, una percezione istantanea, per capire che apparteneva ad una ragazzina, in base alla farfallina rosa adesiva, alle scritte sulla cover, e altri piccoli dettagli, senza nemmeno aprirlo.

L’ho portato alla gelateria, dicendo che probabilmente una ragazzina lo aveva dimenticato e sarebbe venuta a cercarlo. Possibilità di errore? Meno dell’1%.

Le persone utilizzano, in altre parole, un sistema di comunicazione olistica e ascolto olistico, giudicano e ricostruiscono in base a pochi segnali indicatori “trigger”, e la probabilità di una percezione vicina alla realtà è abbastanza alta, almeno se conosciamo il “sistema dei segni” o ambiente semiotico nel quale ci stiamo muovendo.

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Empathy word cloud on a white background.
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Empatia: Alcune evidenze dalla ricerca

Regala la tua assenza a chi non da valore alla tua presenza.
(Oscar Wilde)

L’empatia è un valore e genera valore. Per questo è bene osservare cosa dicono alcune indicazioni in merito, dal mondo della ricerca.

L’empatia, il fatto di praticarla bene, richiede una mente che funzioni bene[1]. Questo significa per noi, che il comunicatore empatico deve prendere cura di se stesso, della sua salute, dello stato della sua mente, esempio essere riposato, non abusare di sostanze, nutrirsi e fare attività fisica, insomma, siamo di fronte a degli atleti della comunicazione e a degli atleti della mente.

Certo, si potrà obiettare che alcuni psicoterapeuti riescono ad essere estremamente abili nell’ascolto attivo ed empatici anche a 80 anni, ma non dimentichiamo quanta esperienza li stia sorreggendo, e facciamo i nostri compiti con diligenza.

Prendersi cura di sè aiuta l’empatia. Avere energie personali, fisiche, corporee, mentali, motivazionali, aiuta l’empatia. Se non hai energie, non ascolterai mai nessuno davvero in profondità.

Altra evidenza: quando il tema dell’ascolto attivo ed empatico è una sofferenza (distress)[2], avere alle spalle una scuola metodologica, ad esempio la psicologia umanistica, o altre, è un fattore di aiuto, perchè non si è più soli nell’ascoltare, si è soli solo fisicamente, ma la presenza della “scuola” aiuta a procedere comunque bene.

Per quanta buona volontà tu abbia, avere alle spalle una scuola che dà struttura, aiuta.

La “scuola” può essere anche un’associazione, circolo o gruppo di persone nelle quali si discute del metodo e del lavoro, e questa discussione è di enorme arricchimento professionale. Che si tratti di un circolo di leader, di un circolo di Counselor, di una scuola formativa, i momenti di “sbobinatura e riallineamento” come quelli di supervisione sono fondamentali, anche nel contesto non clinico.

Anzi, si pensi a quanto in azienda possa essere migliorativo fare colloqui con i collaboratori da parte di un leader, sapendo di avere un Mentor e poterli poi discutere con un supervisore, piuttosto che lasciarli nel nulla.

In ultimo, una riflessione importante. L’empatia è un concetto che viene interpretato, in letteratura, in molti modi a volte anche non compatibili tra di loro[3].

La distinzione sostanziale è tra due estremi, un tipo di empatia che sia soprattutto emozionale, cioè basata sul sentire e riflettere i sentimenti di chi parla, e un tipo di empatia cognitiva, basata sul riflettere i ragionamenti di chi parla.

La nostra visione è che l’empatia sia una forma concreta di colloquio attivo in grado di generare presenza reciproca, un colloquio nel quale si vuole ottenere l’End State (punto di arrivo) di comprendere una persona nel pieno delle sue sfumature fisico-corporee, intellettuali ed emozionali.

Significa anche poter capire una situazione o brano di vita secondo il punto di vista di chi lo vive, e questo richiede fare luce su componenti emozionali (capire le emozioni e le loro sfumature), e ragionamenti (capire i valori, le convinzioni, le azioni, i pensieri strutturati).

Solo l’unione tra le due componenti può portare a vera empatia, almeno per quanto riguarda l’ascolto empatico.

Diverso discorso si può fare per un “modo di essere” empatico, che significa vivere costantemente con l’attenzione e la sensibilità alle emozioni altrui, ma questo fuoriesce dal tema della tecnica di ascolto attivo ed empatico, non è certamente da condannare, ma nemmeno da forzare.

Credo sia giusto lasciare al libero arbitrio di ciascuno, come condurre la propria vita. Di certo, però, quando entriamo in una sessione di ascolto attivo o empatico, saper attingere a questa sensibilità, serve.

[1] Neumann D1, Zupan B. Empathic Responses to Affective Film Clips Following Brain Injury and the Association with Emotion Recognition Accuracy. In:  Arch Phys Med Rehabil. 2018 Aug 21. pii: S0003-9993(18)30938-9. doi: 10.1016/j.apmr.2018.07.431.

[2] Guan K, Kim RE, Rodas NV, Brown TE, Gamarra JM, Krull JL, Chorpita BF,. Emergent Life Events: An In-Depth Investigation of Characteristics and Provider Responses during Youth Evidence-Based Treatment. In: J Clin Child Adolesc Psychol. 2018 Aug 24:1-16. doi: 10.1080/15374416.2018.1496441.

[3] Dohrenwend AM. Defining Empathy to Better Teach, Measure, and Understand its Impact. In: Acad Med. 2018 Aug 21. doi: 10.1097/ACM.0000000000002427.

 

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Poche delizie possono eguagliare la semplice presenza

di colui di cui ci fidiamo totalmente.

 (George MacDonald)

 

Nell’empatia, “esserci”, è importante.

Per “esserci” è essenziale non confondere i piani, l’ascolto, e l’espressione.

La comunicazione d’ascolto, e la qualità dell’ascolto, comprendono la necessità di separare nettamente, e prima di tutto mentalmente, le attività di attenzione alla comunicazione altrui, la sua comprensione (comunicazione in ingresso) dalle attività di espressione di nostri messaggi (comunicazione in uscita).

Possiamo parlare veramente di un “flusso”, un flusso empatico, un flusso bidirezionale che scorre tra due persone durante una comunicazione empatica. Un flusso che, a volte, ha qualcosa di magico.

Attenzione: chiaramente il contenuto di questo flusso in termini di parole, frasi, espressioni del volto e ogni altro “contenuto comunicativo” viene espresso da chi parla, ma chi ascolta esprime un flusso altrettanto potente, persino ancora più potente, il flusso dell’attenzione e della presenza mentale.

Due flussi di apertura, di accettazione, che creano un momento di condivisione umana unica e speciale. Se ti accade di sentirti dire “non mi sono mai sentito così capito come in questa conversazione, grazie davvero” è probabile che il tuo tasso di empatia sia stato alto.

Quando sapremo separare bene questi due flussi, prima di tutto a livello mentale, poi sul piano fisico e comportamentale, sapremo come dare presenza, evitando di intromettere il flusso empatico con comunicazioni non appropriate. Quando sarà “il nostro turno”, saremo sempre e comunque empatici, “collegati” e pertinenti.

Ci sono persone che lasciano la loro presenza in un luogo anche quando non ci sono più.

 (Andy Goldsworthy)

Regole per un ascolto empatico di qualità

La maggior parte delle liti amplifica un malinteso.

 (Andre Gide)

Durante le fasi di ascolto empatico è necessario:

  • non interrompere l’altro;
  • non giudicarlo prematuramente;
  • non esprimere giudizi che possano bloccare il flusso espressivo altrui;
  • non distrarsi, non pensare ad altro, non fare altre attività mentre si ascolta (tranne prendere eventuali appunti), usare il pensiero per ascoltare, non vagare;
  • non correggere l’altro mentre afferma, anche quando non si è d’accordo, rimanere in ascolto;
  • non cercare di sopraffarlo;
  • non cercare di dominarlo;
  • non cercare di insegnargli o impartire verità, trattenere la tentazione di immettersi nel flusso espressivo per correggere qualcosa che non si ritiene corretto;
  • non parlare di sé;
  • testimoniare interesse e partecipazione attraverso i segnali verbali e il linguaggio del corpo;

Di particolare interesse risultano gli atteggiamenti di:

  • interesse genuino e curiosità verso la controparte: il desiderio di conoscere ed esplorare la mente di un’altra persona, attivare la curiosità umana e professionale;
  • silenzio interiore: creare uno stato di quiete emozionale (liberarsi da emozioni negative e pregiudizi) per ascoltare l’altro e rispettarne i ritmi
  • Predisporsi mentalmente al “tutto”: riuscire a fare posto anche a materiali psichici “pesanti” (paure, traumi, drammi, o sogni) che l’altra persona esprime, o emergano nel processo, o saperli esplorare rimanendo “centrati”, in equilibrio mentale ed emozionale.

È importante ricorrere alle parole di Carl Rogers, psicologo e fondatore del Counseling, la persona che ha più influito sul concetto stesso di empatia:

“La nostra prima reazione di fronte all’affermazione di un altro è una valutazione o un giudizio, anziché uno sforzo di comprensione. Quando qualcuno esprime un sentimento o un atteggiamento o un opinione tendiamo subito a pensare ‘è ingiusto’, ‘è stupido’, ‘è anormale’, ‘è irragionevole’, ‘è scorretto’, ‘non è gentile’. Molto di rado ci permettiamo di ‘capire’ esattamente quale sia per lui il significato dell’affermazione.”

Carl Rogers

“Cosa sia per lui il significato dell’affermazione” è il vero senso di qualsiasi operazione di empatia, capire la connessione emotiva, il movente visto da dentro.

Si tratta di una tecnica. Poi poco importa che tale tecnica sia applicata verso un criminale per capire quali prossimi gesti possa compiere, o verso una persona che soffre di ansia, o per aiutare un giovane a trovare la sua strada nel futuro.

 

  • Anteprima editoriale esclusiva per i lettori del blog, realizzata dall’autore del libro, articolo

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  • © Daniele Trevisani, Volume “L’ascolto Attivo: Metodi e Strumenti per l’ascolto attivo ed empatico”. Anteprima editoriale, Franco Angeli editore Milano, 2019.
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Risonanze e sensibilità nelle emozioni

Le risonanze emotive sono degli “eco delle emozioni” che giungono apparentemente da lontano, ma riportano nuovo contenuto su un piano diverso e arricchiscono l’ascolto. Ci sono almeno dieci modi di dire “tutto bene” di fronte alla domanda “Come va oggi?”, e quelle dieci diverse sfumature provengono dalle risonanze emotive che si associano alle parole. Provare per credere. È possibile esercitarsi a “sentire” le risonanze emotive, per arrivare più vicini possibile alla verità delle cose.

Mentre l’ascolto tradizionale si concentra sulla parola, l’ascolto empatico si concentra più sull’ascoltare le emozioni. Le emozioni dell’altro hanno una vibrazione, un riverbero, le nostre anche, e si crea un vero e proprio momento di risonanza.

Quando io capisco che stanno risonando emozioni nell’altra persona, siamo nell’ascolto sensibile. Quando io inizio ad interessarmi, a cercare di capire che tipo di emozioni stiano risonando, stiamo entrando nell’ascolto empatico.

Figura 1 Modello di interferenza di due fonti. Avvicinamento all’ascolto sensibile

In fisica, questo fenomeno viene chiamato “modello di interferenza tra due fonti singolari”, e quella che i fisici chiamano interferenza, per noi può essere invece ricchezza e sensibilità. Nelle arti, il modello è chiamato vesica piscis o mandorla, un simbolo di forma ogivale ottenuto da due cerchi dello stesso raggio, intersecantisi in modo tale che il centro di ogni cerchio si trova sulla circonferenza dell’altro.

Il nome significa letteralmente vescica di pesce in latino.

Per noi diventa importante in quanto rappresenta l”ingresso” nella porta delle emozioni altrui, base di ogni ascolto empatico.

L’ascolto empatico riguarda infatti:

  • La natura delle emozioni (Quale emozione sento nell’ascolto?);
  • la molteplicità delle emozioni (Quante emozioni sento? Quali sono compresenti?);
  • la forza delle emozioni (Quanto sono forti le emozioni che sento nell’altro: periferiche, intermedie, centrali?), e
  • cosa le muove (cosa potrebbe essere la ragione dello stato emotivo che sento nell’altro?).

Questo è solo un inizio di ascolto empatico, che possiamo chiamare un “ascolto sensibile”. Passare all’ascolto empatico richiede poi specifiche domande, specifiche riformulazioni, e un contesto adeguato. Ma stiamo sull’ascolto sensibile.

Un familiare ci dice “vorrei cambiare lavoro”. Ma non ce lo dice con slancio, cogliamo una risonanza emotiva di tristezza, malinconia.

Se siamo in fase empatica, faremo domande, cercheremo di capire, ad esempio, se questa ricerca è mossa da insoddisfazione per il lavoro attuale, e se sì, cosa la causa.

Arriveremo anche a capire cosa cerca la persona in un nuovo lavoro, se vuole o meno viaggiare, che caratteristiche dovrebbe avere il suo lavoro ideale, e se la persona si sente mentalmente all’altezza – come potere personale (autoefficacia) – di avviare un vero percorso di ricerca di lavoro.

Avremo, in sostanza, aiutato quella persona, partendo da una risonanza emotiva.

La nostra consapevolezza su come funziona un ascolto di qualità, la capacità di attivare un ascolto attivo, e soprattutto la coscienza piena di tutte le sue enormi sfumature e variabili emotive, influirà sulla nostra vita.

L’ascolto incide già oggi, su ogni negoziazione e sulle nostre vite professionali, e persino nella nostra esistenza in senso ampio, come esseri umani, dalla nascita sino all’ultimo respiro. L’ascolto è con noi, sempre. Che lo vogliamo o meno. Ascoltiamo le nostre risonanze emotive mentre parliamo. Faremo grandi scoperte.

L’ascolto entra anche nelle aziende, nelle relazioni di vendita consulenziale. Una relazione d’aiuto forte, centrata sull’ascolto verso il cliente, è la base di ogni metodologia di vendita consulenziale onesta, autentica, sincera, professionale. Non ci meravigliamo se, mancando la capacità di ascolto, tante situazioni di vendita sono descrivibili come il “mettere sù il brano memorizzato” e parlare sopra la testa del cliente, incuranti di ciò che gli serva veramente.

Al centro di ogni processo di vera consulenza, medica, professionale, tecnica, umana, c’è l’ascolto, la capacità di far emergere dati e situazioni che aiutano a realizzare una proposta utile, contributiva, efficace.

Quando udiamo o percepiamo qualcosa che risuona in noi, abbiamo ascoltato.

Se ciò che io dico risuona in te, è semplicemente perché siamo entrambi rami di uno stesso albero.

 (William Butler Yeats)

Ma questo vale anche nelle professionisti strategiche. Nel caso della vendita, la tecnica di ascolto si trasforma in un vero e proprio coaching del cliente, che viene aiutato a fare passi avanti e miglioramenti grazie alle nostre azioni di ascolto attivo. L’ascolto attivo fa sempre da “madre di ogni riflessione”.

Non cambia molto se ci spostiamo verso l’esame delle capacità di ascolto di un medico verso il paziente/cliente.

Quante volte vi siete sentiti ascoltati pienamente, a fondo, e senza fretta di arrivare a conclusioni?

I tempi tecnici della sanità non lo rendono sempre possibile, ma il problema è che – se anche vi fosse il tempo – i medici non “Sanno Fare”, non sono dotati, nè sono stati formati nel corso dei loro studi, ad una capacità di ascolto in profondità che invece servirebbe. E lo posso dire avendo insegnato Comunicazione Medico-Paziente in numerosissimi Master per medici[1]. La loro prima scoperta, con esercizi pratici di ascolto, sul fatto di non saper ascoltare, li ha spesso sconvolti.

Le aziende, invece, spesso pensano di “ascoltarci” facendoci compilare questionari o tramite risponditori automatici, il che non aiuta certo a creare un legame empatico con il cliente.

Con questi questionari e form online, così distanti, così freddi, difficilmente si creerà quella risonanza emotiva che solo un ascolto attivo sa creare.

Questo è uno dei maggiori sostegni dell’esistenza umana: trovare risonanza emotiva in altri uomini ai quali si è affezionati e la cui presenza suscita un caldo sentimento di appartenenza. Questa reciproca conferma mediante i sentimenti, la risonanza emotiva tra due o più persone, ha un ruolo centrale nel conferire un significato e un senso di appagamento all’esistenza.
(Norbert Elias)

L’ascolto entra anche nella leadership, perché un conto è dare ordini a persone senza sapere che impatto e adesione questi avranno, e altro conto è dare disposizioni, consegne o deleghe avendo un quadro chiarissimo su come le persone la pensino e cosa possano o meno accettare o vedere fattibile.

Se l’ascolto fosse un fiume, avremo un ascolto semplice, che si limita a guardare l’acqua passivamente e distrattamente, pensando ad altro, e un ascolto empatico “oltre le parole”, che va ad osservare con attenzione anche i diversi colori e sfumature del flusso d’acqua, le rive, le insenature, la vegetazione che lo contorna, i sottili mulinelli dell’acqua, una barca, un tronco trasportato, e la velocità della corrente, e tutto quanto il flusso possibile di segnali che scorgiamo nell’ambiente.

Per offrire un primo contributo di metodo, esaminiamo ora una prima scala visuale dei livelli di ascolto, utile per fissare alcuni punti sin dall’inizio.

Una scala per i livelli di ascolto è per forza di cose una riduzione, rispetto alla complessità di un fenomeno così vasto ed enorme. Eppure, se questa riduzione ci aiuta nel fare passi avanti nella formazione, allora ben venga. Questa scala può aiutarci a difenderci da un ascolto aggressivo, o attivare un ascolto empatico. Starà a noi la scelta.

Perchè l’importante, è avere l’opzione e poter scegliere.

Ci sono tre tipi di persone a questo mondo: le pecore, i lupi e i cani da pastore. Ci sono persone che preferiscono credere che nel mondo il male non esista. E se mai si affacciasse alla loro porta, non saprebbero come proteggersi. Quelle sono le pecore.

E poi ci sono i predatori, che usano la violenza per sopraffare i deboli. Quelli sono i lupi.

E poi ci sono quelli a cui Dio ha donato la capacità di aggredire e il bisogno incontenibile di difendere il gregge.

Questi individui sono una specie rara, nata per affrontare i lupi.

Sono i cani da pastore.

In questa famiglia noi non alleviamo pecore, e io vi ammazzo a cinghiate se diventate dei lupi. […] Ma proteggiamo chi amiamo. Se qualcuno prova a picchiarti, se c’è chi fa il bullo con tuo fratello, vi autorizzo a farlo smettere.

 dal film “American Sniper” di Clint Eastwood

[1] Prevalentemente presso il Master in Economia e Management dei Sistemi Sanitari, Facoltà di Economia, Università degli Studi di Ferrara.

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  • Anteprima editoriale esclusiva per i lettori del blog, realizzata dall’autore del libro, articolo condivisibile, si prega di citare sempre la fonte.
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poker gioco

Il potere dell’ascolto, lo diremo subito, è soprattutto la capacità di vedere, vedere le carte dell’altro per poter giocare meglio e non al buio.

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L’ascolto, quello vero, quello che “apre a metà” la comunicazione e il comunicatore per guardarci dentro, è un’arma potentissima. Smaschera bugie e falsità, impedisce alla nebbia mentale di entrare nelle conversazioni, perchè la sa riconoscere presto.

È così facile raccontare bugie a chi non sa ascoltare bene, a chi si lascia trasportare da retorica e status, e non entra nel profondo del messaggio per coglierne la verità.

Gli esseri umani sono stati creati con un difetto, credono a ciò che sentono, non alla realtà!

Significa che le menti più deboli si lasciano facilmente persuadere da argomenti appassionanti, anche quando si tratta di cattive idee.

Mr. Zimit (James D’Arcy)

dal film “After the Dark” di John Huddles

L’ascolto attento è arma anti-persuasiva per eccellenza, così come l’ascolto distratto o succube di status e ruoli, è invece via maestra per farti entrare nella testa messaggi subliminali che ti persuadono senza che te ne accorgi.

L’ascolto subentra nelle fasi di negoziazione con clienti interni ed esterni, con stakeholders (i vari portatori d’interessi che ruotano attorno alla vita di una persona o di un’azienda), si manifesta in famiglia, tra coppie, tra genitori e figli, tra amici, con persone della stessa cultura e di culture diverse.

Il potere dell’ascolto è pari a quello che si ha nel giocare a carte potendo vedere le carte dell’avversario. Leggiamo le persone meglio, leggiamo le situazioni meglio. Vediamo meglio.

Può essere usato per curare (Rogers, nella Terapia Centrata sul Cliente, ne fa lo strumento centrale per la guarigione psicoterapeutica) o per persuadere (studio di un target audience ed empatia strategica), per progettare, come nel project management, per comprendere a fondo i desideri e obiettivi di una persona e “cosa ha in testa”, e per prendere più saggiamente decisioni di gruppo senza che nessuno si senta escluso o non ascoltato.

Anche decisioni difficili e in condizioni di crisi, si avvalgono del potere dell’ascolto.

Perchè l’ascolto, tranne che in un interrogatorio, è uno stato d’animo di spaziosità per le parole altrui, per le emozioni altrui, per le storie altrui.

La rabbia e l’intolleranza sono i nemici della corretta comprensione.

 (Mahatma Gandhi)

Di sicuro, possiamo affermare che le persone che sanno ascoltare hanno un vantaggio competitivo sugli altri. Sanno cogliere più informazioni, sanno percepire di più, sanno entrare in connessione neurale con altre menti, possono avere l’opzione di ascoltare o no, a loro piacimento, mentre chi non sa ascoltare ha una sola opzione: non ascoltare, o ascoltare malissimo.

“Coloro che non ascoltano niente cadranno per qualsiasi cosa.”

Malcolm X

In ogni conversazione, avviene una fase di ascolto, esiste sempre uno “strato” di noi che ascolta, che ne siamo consapevoli o meno, ed esiste una vasta serie di negoziazioni implicite.

Chi parla per primo? Chi ascolta chi? Per quanto? Con che scopi? Scopi impliciti? Scopi espliciti? E quali percezioni avrà l’altro? Che formati ha questa conversazione, al di la delle singole parole? È una “supplica”, è una “autocelebrazione”, è un “attacco al mondo crudele”?

Cosa capiamo di una persona quando l’abbiamo ascoltata bene? Capiamo come la pensa e il suo stato d’animo, sino ad arrivare alla sua personalità. E capiti quelli, abbiamo colto il 90% della persona.

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Ascolto, empatia e leadership conversazionale

La gente non ascolta, aspetta solo il suo turno per parlare.
(Chuck Palahniuk)

Inizierò con alcune domande, cui potrai darti risposta da solo, ma anche discuterne a tavola, a mensa, al bar, dove vuoi.

  1. Hai mai avuto la sensazione che una persona non ti stia ascoltando? Che voglia non ascoltarti, o che non ci riesca proprio?
  2. Oppure hai mai percepito che mentre parlate, l’altra persona stia dicendo le cose a metà, non dica tutto, trattenga qualcosa? Per volontà, a volte, o per incapacità, o per paura, chissà?
  3. Hai mai avuto la vaga impressione che la persona con cui parli stia cercando di proiettare di sè un’immagine magari poco veritiera, praticando qualche forma di “Impressions Management[1]” (letteralmente “Gestione dell’Impressione”, creare di sè un’immagine e lasciare un’impressione e immagine precisa)?
  4. Ti è mai capitata l’intenzione di parlare con qualcuno per approfondire un certo tema o situazione, mentre invece la persona continua a sfuggirne, scappare, evitare?
  5. Hai mai sentito la presenza di un “nucleo” dietro al parlare di una persona, del contenuto – pensieri, idee, opinioni, progetti – che si osserva solo in trasparenza, ma non riesce ad uscire, per quanti sforzi la persona faccia per spiegarsi?

Se si anche solo in una di queste situazioni, hai praticato un “ascolto oltre le parole”, una “percezione aumentata” e ti sei avvicinato o avvicinata ai temi dell’ascolto attivo e dell’empatia.

Tra l’altro, se c’erano interessi in gioco, hai toccato con mano quanto possa essere importante la Leadership Conversazionale e la capacità di essere incisivo in una conversazione. Non solo, hai anche visto quanto sia raro l’ascolto attivo e che essere ascoltati è una vera rarità.

Bene, piuttosto che recriminare gli altri per ciò che fanno o non fanno, questo libro vuole offrire strumenti per chi vuole migliorare il proprio ascolto, per lavoro o nella vita di tutti i giorni, per praticare un ascolto di qualità, un ascolto attivo, e un ascolto empatico.

Lo spirito delle parole di Virgilio, il suo invito a cercare sempre di capire, è il fondamento che scorre lungo tutto questo volume. È il valore di fondo che ci ispira a praticare un ascolto attivo.

Si può essere stanchi di tutto, ma non di capire.

 (Virgilio)

L’ascolto è percezione, e percepire per noi è normale. Lo hai fatto centinaia e migliaia di volte, anche solo osservando le persone nel come sono vestite o come camminano. Inevitabilmente. Lo hai fatto, che volessi o meno.

Il problema è che la percezione è diventata superficiale, molto superficiale, e l’ascolto altrettanto. E questo è un peccato, perchè una percezione acuta, come ci insegna Bruce Lee, è una via privilegiata verso la verità.

Non la convinzione, non il metodo, ma la percezione è la via della verità.

È uno stato di consapevolezza naturale, duttile e non critico.”

Bruce Lee

La leadership conversazionale è la capacità di ridare forza all’ascolto, dirigere la conversazione sui temi che ci interessano, o sui formati che vogliamo strategicamente attivare (e l’ascolto, è uno di questi).

Perchè serve leadership per poter ascoltare? Perchè la leadership è un’atto volontario, e in questo volume trattiamo proprio l’ascolto come atto volontario, deciso da chi ascolta, non come un atto casuale che può capitare a chiunque senza prestarvi attenzione.

Gli esseri umani sono dotati di capacità di ascolto naturali, utilizzano l’udito per capire suoni e parole, perchè questo è vitale per la loro sopravvivenza.

Se non sapessimo ascoltare, nè i suoni, nè le intenzioni (es, aggressive, ostili, o amichevoli), ci saremmo già estinti.

Si dice spesso che occorre il coraggio di alzarsi in piedi e parlare, dire la propria. Beh, molto spesso serve anche il coraggio di portare la mente li, dove siamo ora, per ascoltare e guardare dentro all’anima e alla mente di una persona. Esiste coraggio anche nell’ascoltare.

Il coraggio è quello che ci vuole per alzarsi e parlare; il coraggio è anche quello che ci vuole per sedersi ed ascoltare.
(Sir Winston Churchill)

[1] Schlenker, Barry R. (1980). Impression Management: The Self-Concept, Social Identity, and Interpersonal Relations. Monterey, California: Brooks/Cole.

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© Daniele Trevisani, https://studiotrevisani.it Volume “L’ascolto Attivo: Metodi e Strumenti per l’ascolto attivo ed empatico”. Anteprima editoriale, Franco Angeli editore Milano, 2019.

Ogni messaggio, ogni presentazione, ogni momento di interazione, ha un effetto di imprinting – la fissazione dell’immagine verso chi ci sta osservando o ascoltando.

Il mondo delle relazioni è un mondo di percezioni soggettive, ancora prima che di dati oggettivi. Esaminare cosa accade a livello di percezioni, nella comunicazione e nell’ascolto, è quindi ancora più fondamentale.

Questo riguarda numerosi elementi in grado di generare fiducia o sfiducia tra cui:

  • lo stile di movimento (velocità del passo, camminata);
  • le posture e il body language;
  • le gestualità e l’espressività;
  • il modo di stringere la mano;
  • la mimica facciale;
  • l’abbigliamento e gli accessori personali e professionali.

Chi di noi affiderebbe i suoi segreti più intimi a qualcuno di cui – per via di alcuni elementi del mix sopra notato – di pancia, non si fida? A qualcuno che si pensa, magari, dopo pochi minuti, metterà tutto quanto su internet o lo darà ad altri?

O a qualcuno di cui scopriamo che stia registrando a nostra insaputa? O a qualcuno di cui non sappiamo le vere intenzioni?

Tutti questi fenomeni sono centrali nella comunicazione, e ancora maggiormente nella fase di ascolto, in quanto se non riusciamo ad emergere come persone “sicuramente affidabili” e competenti, nessuno ci dirà niente. Il coaching, essendo in larga misura basato su tecniche di colloquio, ha grande bisogno di costruire moalità di colloquio in cui si generi apertura, e fuoriescano le informazioni che servono per gestire il caso e trattarlo.

La creazione dell’immagine e della credibilità, o la sua distruzione, non avvengono “di colpo” o per effetto di singole evenienze (se non estremamente forti), ma si compongono per sommatoria di

  • micro-osservazione;
  • analisi di congruenze;
  • rilevazione di segnali deboli.

Come ho evidenziato in Psicologia di marketing e comunicazione:

In termini commerciali, le informazioni che possono essere colte nella fruizione di un negozio, di un prodotto, nella visita di un’azienda, nello scrutare una persona o un prodotto, si categorizzano in due classi importanti, i segnali generatori di fiducia (trust signals) e i segnali generatori di sfiducia (distrust signals). A questi segnali deve essere data attenzione primaria, in quanto essi possono accelerare o bloccare l’intenzione d’acquisto.

  • Trust signals: elementi colti nel campo percettivo, che generano fiducia e rassicurazione
  • Distrust signals: elementi colti nel campo percettivo, che generano preoccupazione o sfiducia

 

Il percorso valutativo della nostra persona, di noi come interlocutori affidabili o meno … sarà costellato, in altre parole, dal ricevimento di segnali e di informazioni. I trust signals svolgono il ruolo di elementi di rafforzamento della fiducia e dell’immagine dell’azienda. I distrust signals sono invece elementi di detrazione, negativi rispetto alla formazione della fiducia.

Se immaginiamo ciò che osserva un cliente all’interno di un’azienda, elementi magari casuali, quali un ordinativo di un’azienda importante, dal marchio prestigioso, collocato su una scrivania possono costituire trust-signals, mentre una lettera di reclamo da parte di un consumatore, o la ruggine sul cancello d’ingresso, o la scortesia del persona, costituiscono distrust-signals.

L’azienda orientata alla crescita deve analizzare attentamente quali elementi della propria comunicazione stiano funzionando da trust signals e quali da distrust signals, analizzando accuratamente ogni elemento di contatto con il cliente e con il pubblico (vetrine, prodotti, cataloghi, siti web, personale, ecc.) attraverso apposite griglie valutative (griglie di analisi dell’immagine visuale e griglie di emersione dei segnali negativi aziendali)[1].

La “persona” che vuole lavorare sul proprio “Personal Branding” o immagine personale, dovrà curare altrettanto il tipo di abbigliamento (casual o rigoroso), i capelli, le unghie, come e dove è collocato il suo ufficio, cosa ha sui tavoli. Dovrà osservare il proprio sito web con gli occhi di un possibile cliente, persino i propri profili sui social media. E non è sufficiente. Dovrebbe avere attenzione a farsi dare feedback da persone di propria fiducia o da supervisori (supervisors professionali) che devono occuparsi su sua richiesta di “guardarlo dall’alto” e offrirgli sostegno.

Il sostegno vero, viene anche dall’indicare ad una persona che- ad esempio – tende ad interrompere troppo il cliente, o non fa dei “recap” (ricapitolazioni) durante il discorso per mettere un punto e poi proseguire. O ancora, che le sue microespressioni facciali lasciano tradire un’incertezza o un giudizio quando questi non fossero voluti.

La dinamica dei segnali di fiducia e di sfiducia coinvolge pienamente anche il professionista in ogni campo, il venditore, il consulente, i suoi comportamenti e atteggiamenti, i suoi messaggi e comunicazioni, la sua modalità di ascolto.

La Source Credibility – credibilità personale, immagine della fonte e persuasione

L’importanza della variabile “credibilità della fonte” nella persuasione è stata sottolineata già dai primi studi sulla materia, i quali avvalorano l’ipotesi seguente un’alta credibilità della fonte  ha più effetto nel persuadere un’audience che una fonte a bassa credibilità (Hovland e Weiss, 1952; Hovland, Janis e Kelley, 1953).

Nel coaching, per quanto la fase di comunicare esprimendo dati sia inferiore al tempo passato nell’ascoltare, l’intero “apparato uomo”, l’intera persona come sistema, è una “fonte” soggetta ad esame di credibilità. Il coach è una fonte di ascolto, una fonte di consigli, una fonte intesa anche come fonte di saggezza, un porto sicuro nel mare in tempesta.

Se parliamo di ascolto, possiamo dire senza ombra di dubbio che – ove manchi credibilità spontanea –  l’unico modo per ottenere informazioni sarebbe un interrogatorio. E questo non è certo quello che deve fare un coach orientato ad ascoltare.

Quello che ci interessa è invece riuscire a creare un ambiente collaborativo. La nostra parte in questo consiste nell’essere persone con una forte credibilità, dovuta a due specifici meccanismi evidenziati dalla psicologia sociale:

  • Ttrustworthiness (o Trust): letteralmente “essere degni di fiducia”, attendibili;
  • Expertise: essere visti come persone competenti sul tema che trattiamo.

Nei processi di coaching e di consulenza, la competenza riguarda il meccanismo di coaching, e non tanto l’essere delle persone competenti nel campo di cui si occupa il cliente. Se ad esempio il cliente produce barche, ma noi siamo coach in azione nel supportare la sua leadership, dovrebbe emergere che sappiamo lavorare sul meccanismo della leadership, e non che siamo esperti di barche. Lo stesso vale per il public speaking, dove il fatto di parlare in una banca o in un campo di gioco, non cambia la sostanza forte delle questioni su cui lavorare.

Principio 10 Assioma di credibilità

  • L’efficacia della comunicazione è correlata alla credibilità della fonte percepita dal ricevente dell’informazione.

  • Le dimensioni principali della credibilità (1) competenza, expertise e (2) trustworthiness, fiducia, devono essere entrambi presenti.

La credibilità della fonte è definita da Johnson, Conklin e Pearce (1979) come una serie di percezioni provenienti da un ascoltatore riguardo la possibilità di essere creduto (believability) e accettato da questo.

Dimensioni della credibilità della fonte sono state investigate da vari autori, inclusi Hovland, Janis e Kelley (1953), Berlo, Lemert e Mertz (1969), McCroskey (1966), Tuppen (1974), Whitehead (1968), Markham (1968), e altri.

I primi contributi teorici identificarono alcuni fattori o dimensioni della credibilità  tra i quali  l’affidabilità (trustworthiness), la competenza (competence), ed il dinamismo (dynamism) (Johnson e altri, 1979).

Altri fattori presi in considerazione  in diversi studi sono l’expertise (ovvero esperienza della fonte, competenza tecnica, dal tratto semantico similare al fattore “competence”), il carattere”, e l’intento persuasivo. (Petty & Cacioppo, 1981).

Comunque, come McCroskey e altri autori (1972) indicano, i ricercatori  non dovrebbero aspettarsi esattamente la stessa dimensionalità della credibilità della fonte, dal momento che le dimensioni di valutazione possono variare a seconda di soggetti diversi, popolazioni e culture.

In altre parole, la dinamica di ascolto va adattata in funzione delle culture. Se facciamo coaching a livello internazionale, sappiamo che un CEO aziendale giapponese pretenderà cenni di rispetto e di cortesia estrema, e non pacche sulla spalla. Il contatto fisico sarà da evitare, almeno nelle prime fasi. Se siamo negli USA, sappiamo che avremo a che fare con una cultura molto diretta, che non apprezza i convenevoli, così come invece essi sono importanti nelle culture latine ed arabe.

Principio 11 – Assioma di variabilità culturale e comunicazione interculturale

  • Le dimensioni di valutazione della fonte dipendono da fattori culturali e variano in funzione della cultura del ricevente. L’utilizzo di modelli comunicativi culturali funzionanti nella cultura della fonte non assicura il successo quando il messaggio o il rapporto viene trasferito all’interno di un’altra cultura

I due fattori principali, sui quali esiste un accordo generale, sono expertise e trustworthiness.

Il fattore expertise (considerato come “competenza” tecnica o “qualificazione”) si riferisce alla conoscenza e preparazione tecnica della fonte riguardo i fatti presentati nel messaggio.

Il fattore Trustworthiness si riferisce alla percezione che la persona dica o meno la verità che conosce (oppure dia solo una versione parziale dei fatti), con lo scopo di manipolare le controparti a loro insaputa.

Queste due dimensioni possono essere combinate costruendo una matrice di analisi della credibilità per formare quattro diverse tipologie di percezioni della fonte.

  1. alta expertise- alta trustworthiness: la fonte più credibile, essendo percepita come competente e affidabile;
  2. alta expertise- bassa trustworthiness: fonte inaffidabile
  3. bassa expertise- alta trustworthiness: fonte inesperta
  4. bassa expertise- bassa trustworthiness: fonte inaffidabile e inesperta.

Figura 48 – Matrice di analisi della credibilità

 

Principio 12 – Assioma di credibilità della fonte

  • La percezione di expertise (esperienza, competenza) e trustworthiness (affidabilità, serietà, fiducia, attendibilità) determinano la valutazione della credibilità di ogni soggetto nella relazione. La comunicazione strategica deve utilizzare fonti alle quali il ricevente riconosca livelli adeguati di expertise e trustworthiness (relativa al tema oggetto della comunicazione)

Altre caratteristiche della fonte, come attrazione fisica, similarità, e potere, sono state trovate positivamente correlate all’efficienza (e efficacia) della persuasione (Petty e Cacioppo, 1981). La credibilità della fonte non è l’unico fattore che influenza la persuasione, ma può essere considerato un fattore facilitante.

Il concetto di “fattore facilitante” o “fattore facilitativo” è impiegato da Fishbein e Ajzen (1975) per categorizzare la classe di variabili che influenzano positivamente la persuasione, come credibilità della fonte e expertise, stile comunicativo, e altre. Fattori facilitanti come attrattività della fonte e expertise sono considerati anche nel modello ELM di Petty e Cacioppo (1981).

Voglio concludere con un passaggio relativo al tema dell’intento di coaching e intento comunicativo e stile comuicativo che ne deriva.

Tutti si rivolgono a coach, esperti, counselor, consulenti, per risolvere problemi, o aumentare le loro prestazioni.Il problema avviene quando il cliente pretende di sapere già quale sia la soluzione, e magari cerca una scorciatoia “rapida e indolore” per un obiettivo che richiede invece impegno e continuità.

Nel momento in cui il professionista accondiscende ad offrire soluzioni che possano portare si alla performance desiderata, ma con grave danno per la persona stessa, l’etica deve far dire NO. Nel coaching sportivo, è molto meglio per un coach allenare le persone a lavorare e cercare il loro pieno potenziale, osservarle come “sistemi, piuttosto che vincere una gara con se stessi o agonistica, e rompersi articolazioni o morire di infarto.

Nel business coaching, è molto meglio dire onestamente ad un cliente che servono più sessioni di lavoro e che saranno dure e impegnative, piuttosto che vendere un percorso di coaching come qualcosa di “facile e dolce”. Se immaginiamo una competenza come il public speaking, diventare un grande oratore può richiedere esercitazioni esperienziali forti, dove ci si mette in gioco, e si esce dalla zona di comfort.

Proporsi così è un elemento fondamentale di un Brand Positioning personale, o di un Personal Branding (marchio professionale comportamentale), dove sarà chiaro che ci si sta rivolgendo ad una persona competente e che non offre bugie.

[1] Trevisani D. (2001), Psicologia di marketing e comunicazione, Franco Angeli editore., p. 57.

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Approfondimento

Video su Ascolto, Fiducia, Competenze nel Coaching del Potenziale Personale, non solo Performance

https://youtu.be/SfvOQbP6u8o

Articolo di Daniele Trevisani, Copyright, estratto con modifiche dal libro Psicologia della Libertà, Edizioni Mediterranee, Roma

Le “gare mentali” sono spesso contro noi stessi, ci tolgono libertà, e non vanno bene

Allenarsi e combattere senza paura e senza ansie inutili è possibile. Lo stesso vale per il lavoro, o fare una presentazione o public speaking. Se lo vivi come un obbligo, viene meno ogni forma di gusto e gioia di vita e dell’atto stesso. Possiamo scoprire i piaceri nascosti in questi brani di vita?

Si tratta di vivere allenamenti e gare, o performance lavorative, come atti di libertà, atti di vita, momenti di festa e di gioia, nel rispetto delle tradizioni. Pensieri come “devo vincere” o “devo fare bella figura” non portano a libertà ma danno sostegno ad emozioni negative, che vogliamo invece tenere lontane da noi nel Dojo, sul ring, o sul lavoro.

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La libertà ha come contraltare l’imprigionamento, la paura, l’ansia. Ebbene, queste “prigioni” sono molto più corporee di quanto pensiamo. Costruiscono muri invisibili che ingabbiano le persone peggio delle sbarre.

Un messaggio importante: esistono esercizi, seri, molto seri, che ti aiutano a distinguere le “percezioni”, le “sensazioni” di paura e di ansia inutili e controproducenti, e possono liberarti da paure inutili. Li conduco personalmente, derivano dalle Arti Marziali e dal training mentale per gli sport da ring. Del resto non puoi combattere ad alti livelli se hai paura di farti male, paura della gara, paura di confrontarti, paura del pubblico, vergogna di poter perdere, e quasi tutti gli atleti e potenziali campioni si arrestano per queste paure e non per veri traumi.

Ne farò omaggio prima possibile alla comunità tramite video, essendo quasi impossibili da descrivere a parole.

Ma torniamo a quanto invece si può scrivere.

Vorresti essere libero dalla paura, libero dall’ansia? Tutti lo vorremmo, ma se fossimo completamente liberi dalla paura, nessun segnale arriverebbe a dirci “stop” nell’attraversare una strada piena di camion e saremmo schiacciati come topi. Quindi, vogliamo liberarci di “tutte” le paure o vogliamo imparare a gestirle diversamente e discriminarle?

Io ascolto i messaggi della paura, li tratto con rispetto e imparo essi, ma non mi faccio limitare”. Questa frase di Ross Heaven, che proviene dalle tecniche usate nella formazione dei Ninja, i guerrieri giapponesi, esprime bene come un certo approccio di consapevolezza aumentata possa liberare la persona da fardelli inutili.

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Decidere come vivere le proprie “gare mentali”, e la propria vita, con maggiore autenticità

Dal momento in cui capisci di esistere, fino al decidere di dare un’impronta speciale alla tua vita passa molta strada. Questa comprende un atteggiamento altrettanto assertivo sul come esistere e dove voler vivere – sia in termini di ambienti fisiche che di ambienti psicologici.
Da soli è davvero difficile riuscire ad impostare una vita veramente propria e consapevole, fuori dagli schemi proposti con violenza da pubblicità, mass media, esempi negativi attorno a noi e altre forme che subdolamente cercano di dirci “cosa” sia la vita.
Siamo travolti da messaggi che sin da bambino ti dicono che tu vali in funzione del tuo telefono o della tua auto o della dimensione dei bicipiti o della tua casa o del marchio delle tue scarpe.
Coaching e Counseling portano un messaggio diverso. Tu vali perché sei, per quello che pensi, per il contributo che dai e darai a questo pianeta, alla cultura umana, sia che tu ci riesca o che tu anche solo ci provi. Tu vali. A prescindere.
Una delle più alte forme di liberta è esprimere se stessi senza nessuna maschera.
Ma come ci ha ricordato Goffman, pioniere su questo tema, siamo creature sociali, e in qualche modo diamo sempre una “rappresentazione” di noi stessi, anche quando cerchiamo di essere genuini.

“Come esseri umani siamo principalmente creature dagli impulsi variabili, con umori ed energie che cambiano da un momento all’altro, come personaggi davanti a un pubblico tuttavia, non possiamo permetterci alti e bassi”.

Le forme del nostro comportamento esterno non sono spesso congruenti con il sentire corporeo interno, le nostre sensazioni, gli stati emotivi che proviamo.
Ecco, forse allora una delle forme estreme di libertà è quella di mostrare anche fuori i nostri sentimenti interni e gli stati interni che viviamo, uscire dal “personaggio” ed essere più veri possibile, anche a costo di apparire “variabili” o come altri dicono, “umorali”. Umorali ma veri, è meglio che standardizzati sempre, ma falsi.

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Articolo di Daniele Trevisani, Copyright, estratto con modifiche dal libro Psicologia della Libertà, Edizioni Mediterranee, Roma