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© Articolo estratto dal libro di Daniele Trevisani “Strategic selling. Psicologia e comunicazione per la vendita consulenziale e le negoziazioni complesse”. Franco Angeli editore, Milano. Pubblicato con il permesso dell’autore.

Una vendita, tante psicologie

Chi si occupa di comunicazione da tempo e per lavoro, sa bene che le persone non acquistano solo oggetti, ma “comprano” idee, concetti, immagini mentali, simbologie da esibire. Comprano per far contento qualcuno in azienda, o per conquistare un credito relazionale.

A volte comprano quello che non gli serve. A volte non comprano ciò che gli servirebbe davvero. Ma dietro ad ogni scelta, per quanto primitiva e irrazionale, si nasconde una logica, che una mente da analista può scoprire.

La Consumer Research (scienza del comportamento di consumo), in alcuni dei suoi esponenti di punta, primo di tutti il Semiologo David Mick, ha analizzato le connessioni tra i significati che attribuiamo ai prodotti e le nostre scelte di acquisto[1]. L’esito fondamentale di una grande mole di ricerche è il valore di “auto-regalo” che i prodotti assumono (self-gifting), una “carezza psicologica” che le persone si fanno concedendosi un certo prodotto, o un certo marchio, e il valore di “simbolico” che connette larga parte degli acquisti: l’acquisto come dimostrazione di potere, o di status, di differenziazione da… o di appartenenza ad un gruppo.

La Psicologia Semiotica del Marketing si occupa di comprendere le connessioni tra “segni” esterni (es. un marchio), significati esistenziali (cosa significa per me quel marchio o simbolo), e comportamenti di acquisto.

È attenta quindi ai simbolismi che le persone associano a un prodotto o un comportamento di acquisto, quali sono i segni e segnali ai quali un cliente presta attenzione, e che valore hanno per lui.

status

Senza l’analisi semiotica non potremmo mai afferrare, ad esempio, il legame ancestrale che lega moto e motociclista (la moto come mezzo di libertà), e lo vedremmo solo come mezzo di trasporto. Se entriamo nell’analisi di uno specifico marchio – perderemmo di vista il significato di ribellione, potenza e voglia di trasgressione (e tanti altri simbolismi) che un motociclista appassionato associa alla sua Harley Davidson.

Altri studi analizzano il valore dimostrativo o esibitivo che hanno i comportamenti specifici di acquisto, come il recarsi in un casinò a giocare o il gioco d’azzardo, i tanti “perché nascosti, dimostrativi e auto-dimostrativi” che conducono una persona a farlo[2]. Questi studi esaminano soprattutto i bisogni profondi cui risponde questo atto, nonostante si tratti di un comportamento che esce di ogni logica apparente. 

Sempre in campo semiotico, si producono analisi interessantissime, quali quelle sulle “costellazioni di consumo”: i “raggruppamenti” nei quali troviamo mescolati marchi, prodotti, tipologie di persone e strati sociali. Uno studio di Chaplin e Lowrey[3] dimostra che i bambini e ragazzi sono in grado di distinguere con precisione queste “costellazioni”, e compiono scelte di acquisto correlate, hanno “fiuto” per il mondo sociale che li circonda, come emerge da questa intervista fatta dai ricercatori:

Il mio vicino di casa, . . . è così “Crunchie” . . .hai presente… vegetariano, ambientalista, superintelligente… ma così svaccato.. si mette le Birkenstocks, guida una Prius, mangia solo cibi organici… ci scommetto che lava i panni con il detersivo Seventh Generation. . . l’”Accarezza Alberi”… non so se mi spiego… “ [ride]. 

(ragazza 12enne intervistata nello studio di Chaplin e Lowrey, 2010)

Una costellazione di consumo è definita come un gruppo di “prodotti complementari, specifici marchi, e/o attività di consumo utilizzate per costruire, dare significato o assumere uno specifico ruolo sociale” (Englis & Solomon)[4].

I motivi di un acquisto possono essere tanti, ma tutti portano verso il bisogno di comprensione del lato psicologico del cliente, dei comportamento di acquisto, e della correlazione con la strategia di vendita.

Un cerchio giallo all’orecchio, con sopra “qualcosa che luccica” può avere valore di “gioiello” solo se chi lo indossa lo vede come tale, in caso contrario verrebbe trattato come un sovrappeso, qualcosa di inutile.

status symbol

I Semiologi del marketing hanno segnalato da tempo agli economisti un aspetto fondamentale per chi si occupa di vendita: il bisogno di concentrarsi sul “consumo di simboli”, sull’”acquisto di significati”, il meccanismo che porta una persona a volere non solo il prodotto quanto i simbolismi che quel prodotto porta con sé, per quanto irrazionali essi sembrino.

I premi Nobel Kahneman e Tversky[5] con i loro studi di psicologia economica, dimostrano come i processi decisionali umani non seguono sempre principi di razionalità, e gli umani non sono “consumatori razionali”.

A cosa affidarsi quindi? Ad alcuni valori ancestrali, come il valore della fiducia. Si diventa fornitori primari e si vende non solo per i prodotti che si possono mettere a disposizione ma anche per la capacità di generare fiducia.

La fiducia è un fatto molto personale, richiede attenzioni, sensibilità, avere un’immagine positiva alla quale non sia disdicevole accostarsi.

La distintività, su un mercato affollato di fornitori, arriva oggi dal creare relazioni che possono offrire valori aggiunti: certezza, garanzia di esserci, rassicurazione, problem solving, assumersi dei carichi che il cliente non riesce a gestire da solo o non vuole gestire.

fiducia

La Psicologia della Fiducia è un intero nuovo settore della psicologia aziendale che si occupa proprio di questo: come generare (non solo a livello esteriore, ma soprattutto nei fatti) un legame di fiducia forte tra azienda e cliente[6], un “filo rosso”, un senso di sicurezza che unisce il cliente all’azienda. 

Questo comprende la nostra capacità di generare certezze, e per il cliente sapere di poter contare su persone genuine, autentiche, credibili, esperte, preparate e serie, tenendo alla larga i tanti improvvisatori e disonesti.

Chi opera nelle vendite complesse diventa presto consapevole di quanto sia determinante trasferire al cliente un’immagine di identità chiara, forte, vendere chi siamo, far capire dove si colloca il nostro valore, e vendere soluzioni (Solutions Selling), far seguire alle promesse i fatti. 

I clienti non acquistano solo “pezzi” (es, una fornitura di PC) ma vogliono soddisfare dei bisogni psicologici e aziendali, es. velocizzare il lavoro o far sparire il “mal di denti” dei continui malfunzionamenti informatici che li assillano e gli impediscono di concentrarsi su quello che conta, sul loro lavoro. 

Per vendere soluzioni, dobbiamo essere abili nel capire i bisogni, il mondo dei problemi così come percepiti ora dal cliente. E non solo quelli evidenti, ma soprattutto quelli nascosti. Quelli che “non si dicono”. 

È difficile per chiunque, e soprattutto per un dirigente, un titolare d’azienda o un buyer, affermare o “confessare” di aver scelto in precedenza un fornitore sbagliato. 

Avviare il meccanismo della “confessione”, far si che un cliente si apra e “confessi” le proprie esigenze, è un risultato da vero professionista. Un risultato che richiede tempo e abilità.

confessione

È umanamente difficile confessare di aver fatto scelte di mercato che si sono rivelate errate nei fatti, o avere buchi organizzativi, personale demotivato o impreparato (con il rischio di emergere come leader poco abili), difettosità nei prodotti e lamentele dei clienti, e far trasparire i problemi reali che rischiano di dare di sé un immagine negativa. 

La paura di proiettare un’immagine di sé come manager inadeguato esiste, per cui le verità vengono nascoste. 

Ma verità rimangono. E di tali verità di tutti i giorni, nessuna azienda è completamente priva, nemmeno le migliori. 

Da queste condizioni di bisogno non dette partono i moventi di acquisto più forti. Anzi, proprio questi elementi di realtà sono i motori della vendita. 

I moventi d’acquisto si collegano a tensioni sottostanti, stati di discrepanza tra:

(1) come le cose sono, come vengono percepite ora,

(2) come il cliente le vorrebbe.

In altre parole, stati di “mancanza di omeostasi”, percezione di squilibrio, e desiderio di cambiare questi stati.

Per scoprirli, non sarà sufficiente fare domande aperte o contare sulla trasparenza, ma dovremmo arrivare alla verità con una strategia oculata, o una raccolta di informazioni da più fonti, e una forte abilità nelle tecniche di intervista e ascolto attivo.

È necessario coltivare l’abilità, nel venditore, di produrre un clima comunicazionale o “stato conversazionale” in cui si possa creare questa “confessione”, facendo emergere la verità anziché mascherarla. 

Solo così avremo capito come stanno veramente le cose.

Tuttavia, le aziende – come sa benissimo chi le abita –  pullulano di bugie, dette sia internamente sia all’esterno, per cui questa attività di scoperta delle verità è un gioco davvero duro, un gioco per professionisti.

Passare la barriera dell’immagine, delle menzogne, e la coltre di reciproche coperture, è un compito arduo, che richiede professionalità. 

Vendere in ambienti complessi è possibile solo dopo aver capito dove si situano i gap, le dissonanze, le vulnerabilità, il “non detto”, le molle psicologiche che possono far scattare un acquisto, nella intricata rete di decisori e influenzatori. Ed è un compito che richiede formazione.

Diventano essenziali quindi non soltanto i training per l’espressività (farsi capire, saper presentare con efficacia), ma soprattutto training che coltivano le doti di ascolto attivo, analisi tattica ed empatia strategica.

strategia

Tutto questo fa parte della sfera di competenza della psicologia strategica. 

La psicologia strategica è la scienza che si occupa di come generare risultati attraverso azioni comunicative e tattiche (e non, come nel caso della psicologia clinica, curare disturbi psicologici). 

La psicologia positiva è una branca delle scienze psicologiche che si occupa di come generare un atteggiamento positivo in sé stessi e nel gruppo, motivazione, voglia di vivere, capacità di analisi e costruzione attiva dei fattori che possono portare una persona a raggiungere risultati, stato di benessere interiore, e resilienza (capacità di apprendere dagli errori e rialzarsi dopo un insuccesso).

La vendita consulenziale non è un insieme di procedure, è un modo di essere analisti e strateghi che attinge a piene mani alla psicologia positiva e alla psicologia strategica. 

Il metodo cui stiamo lavorando unisce le tecniche della psicologia strategica e della psicologica positiva.

Lo scopo è sviluppare una mente da analista e un modo di essere “stratega positivo”: una persona che utilizza la strategia, compie analisi, apprende dagli errori, considera la sua attività come un grande laboratorio di ricerca, riesce ad immettere energie positive nel suo lavoro, ricavando gratificazione dal modo con cui lavora più che dalle aspettative altrui. 

Questo modo di essere si nutre della volontà di capire, di analizzare, di comprendere, anche e persino mentalità diverse, antitetiche, o distorte, strane mappe di potere, personalità razionali e personalità contorte, irrazionali, confusionarie, entrare in sistemi decisionali noti o invece immergersi in sistemi-cliente strambi, inusuali, dissonanti, senza farsi spaventare da questi, ma anzi accettandoli come “oggetto di ricerca” e sfida professionale.

Mettersi il “camice bianco” dell’analista è fondamentale per capire i sistemi-cliente e i varchi che si possono aprire per generare una vendita non solo sporadica, ma continuativa.

clima comunicazionale

La vendita consulenziale è un approccio psicodinamico alle tecniche di vendita, centrato sul concetto di empatia strategica e di counseling d’acquisto (consulenza verso i bisogni, analisi dei bisogni espressi ed inespressi).

Secondo il modello della scuola consulenziale di vendita, l’obiettivo di una vendita è di attivare una forte relazione empatica con il cliente, essere di aiuto verso i bisogni espressi, far emergere il lato inespresso, e far precedere alla vendita vera e propria un’importante fase di analisi, di ascolto attivo, di comprensione, attivando una “percezione aumentata” (Extended Cognition).

Queste capacità provengono dalla psicologia clinica, in particolare dalle tecniche del colloquio clinico, dell’intervista in profondità, dalla “terapia centrata sul cliente” di Carl Rogers, che utilizza gli strumenti fondamentali della riformulazione verbale ed emotiva, senza la quale non potremmo mai sapere se siamo “connessi” o distanti dal vissuto del cliente[7].

Nella vendita consulenziale Business to Business non può esistere conclusione di vendita senza analisi dei processi aziendali o psicologici che rendono  un certo prodotto – o soluzione –  importante. 

Perché qualcosa diventa importante? Perché ora? Perché non ieri? E come ha risolto il problema sinora il cliente? Quanto è soddisfatto? Che differenza esiste tra ciò che dice e ciò che sappiamo? O tra ciò che dice a voce e ciò che traspare dal suo volto o dall’osservazione della sua azienda? Tra quanto si è detto in riunione e quanto si sente dire nei corridoi?

Possiamo entrare in un livello di relazione tale da far “aprire” il cliente e tirar fuori i veri bisogni, anche quelli non detti?

Per farlo servono vere e proprie metodologie e tecnologie di analisi psicologica. Ad esempio, la Consulenza di Processo (Edgar Schein)[8] offre numerosi spunti, ma nessuna scuola in sé è sufficiente. Per affrontare il mondo delle vendite complesse dobbiamo entrare in un territorio di sperimentazione.

La vendita consulenziale non ha alcuna regola prefissata e rigida, non esistono concetti rapidi o giochi ipnotici, o altre scorciatoie comportamentali: esistono solo tante competenze da apprendere, provare sul campo, per poi ritornare ad apprendere, in una palestra professionale che è anche e soprattutto palestra di vita.

Dovremo sempre tenere alto il fronte della Psicologia Positiva, come nuova scienza che può aiutarci a trovare nuove vie della crescita individuale. 

coltivare

La psicologia positiva ambisce alla coltivazione di uno stile di vita e di pensiero positivo, lo sviluppo delle energie mentali, la crescita dell’ottimismo e dell’ottimismo appreso[9], per costruire gli atteggiamenti che ci servono ad affrontare un mestiere duro ma ricco di enormi soddisfazioni.


[1] Gli studi fondamentali che aprono questo dibattito sono: Mick, D. (1991), Giving gifts to ourselves: A greimassian analysis leading to testable propositions. Marketing and semiotics. Selected papers from the Copenhagen Symposium. Copenhagen, Handelshojskolens Forlag.

Mick, D.G. & DeMoss, M. (1990), To Me from Me. A descriptive phenomenology of self-gifts, in Advances in Consumer Research, 17, 677-682.

Mick, D.G. (1986), Consumer research and semiotics: exploring the morphology of signs, symbols, and significante, in Journal of Consumer Research, 12, 196-213.

Mick, D.G. (1989), The semiotic motive in consumer behavior: recent insight from North American research, Paper presented at the 14th Annual Colloquioum of the International Association for Research in Economic Psychology, Sept. 24-27, Poland.

[2] Humphreys, A. (2010), Semiotic Structure and the Legitimation of Consumption Practices: The Case of Casino Gambling, in Journal of Consumer Research, October 2010.

[3] Chaplin, L.N & Lowrey, T.M (2010), The Development of Consumer-Based Consumption Constellations in Children, in Journal of Consumer Research, Vol. 36, February 2010

[4] Englis, B. G. & Michael R. Solomon (1995), To Be and Not to Be: Lifestyle Imagery, Reference Groups, and the Clustering of America, in Journal of Advertising, 24 (Spring), 13–28.

Englis, B. G. & Michael R. Solomon (1996), Using Consumption Constellations to Develop Integrated Communications Strategies, in Journal of Business Research, 37 (3), 183–91.

[5] Kahneman, D. e Tversky, A. (1979), Prospect Theory: An Analysis of Decision Under Risk, in Econometrica, 47(2), 263-291.

Kahneman, D. e Tversky, A. (1981), Judgment under Uncertainty. Heuristics and Biases, in Science.

[6] Tra i tanti articoli in merito, citiamo alcuni tra cui: 

Karmarkar, U. R., & Tormala, Z. L. (2010), Believe Me, I Have No Idea What I’m Talking About: The Effects of Source Certainty on Consumer Involvement and Persuasion, in Journal Of Consumer Research, Vol. 36, April 2010.

Beverland, M. B. & Farrelly F. J (2010), The Quest for Authenticity in Consumption: Consumers’ Purposive Choice of Authentic Cues to Shape Experienced Outcomes, in Journal Of Consumer Research, Vol. 36, February 2010.

[7] Per alcuni riferimenti bibliografici su Carl Rogers, vedi bibliografia a termine volume.

Rogers, C. R. (1977), Carl Rogers On Personal Power, Delacorte Press, New York. Trad. it: Potere Personale. La forza interiore e il suo effetto rivoluzionario, Roma, Astrolabio, 1978.

Rogers, C. R. (1951), Client-Centered Therapy: Its Current Practice, Implications, and Theory, Houghton Mifflin, Boston

Rogers, C. R. (1961), On becoming a Person, Houghton Mifflin, Boston.

[8] La metodologia della Consulenza di Processo è strettamente derivata dagli studi di Psicologia Umanistica di Carl Rogers, ed è in grado di inquadrare i processi evolutivi che il cliente vive, e le sue dinamiche aziendali da un punto di vista evoluzionistico. 

Tuttavia, si tratta di un metodo destinato originariamente alla consulenza di Direzione Aziendale. La sua applicazione alla vendita consulenziale va creata (ed è il nostro compito), va appresa, va studiata, e serve una formazione forte, professionale.

[9] Citiamo le opere di Myers, D. G. (1993), The pursuit of happiness: Discovering the pathway to fulfillment, well-being, and enduring personal joy, Avon, New York. 

Seligman, M. E. P. (1998), Learned optimism: How to change your mind and your life (2 nd ed.), Pocket Books, New York. 

Seligman, M. E. P., & Csikszentmihalyi, M. (2000), Positive psychology: An introduction. In: American Psychologist, 55, 5-14.

Anolli, Luigi (2005), L’ottimismo, Il Mulino, Bologna.


Altri materiali su Comunicazione, Formazione, Potenziale Umano, Crescita Personale e Professionale, disponibili in questi siti e link:

Altre risorse online

© Articolo estratto dal libro di Daniele Trevisani “Strategic selling. Psicologia e comunicazione per la vendita consulenziale e le negoziazioni complesse”. Franco Angeli editore, Milano. Pubblicato con il permesso dell’autore.

Il primato della comunicazione face-to-face

Ogni Business ha di fronte a sé due grandi strade:

(1) le comunicazioni pubblicitarie, spesso costose, massificate, dagli enormi budget, figlie di un miraggio fatto di inutili lustrini sfavillanti

(2) la scelta di formarsi– soprattutto nel Business to Business – come professionisti nel mondo delle negoziazioni interpersonali e incontri umani, tra persone vere. 

Per la stragrande maggioranza delle imprese e delle organizzazioni non ha senso investire in pubblicità di massa, a tappeto, occorre imparare a colpire i decisori. Occorre un approccio più mirato.

Un contratto da stipulare per un appalto o una fornitura strategica non verranno mai aggiudicati se non attraverso trattative e incremento della conoscenza personale, fiducia, forti legami personali, percezione di benefici.

Ancora, pensiamo a quanta dose di “vendita” e “sviluppo del rapporto umano” vi sia in un colloquio di lavoro, e nella decisione di fidarsi di un certo professionista in ogni campo (medico o avvocato, dentista, fisioterapista, ingegnere o consulente), e persino in un corteggiamento, e nelle tante forme della seduzione. 

Riflettiamo. È sufficiente affidare la seduzione o la costruzione della fiducia ad uno spot o ad un volantino, cartaceo o digitale che sia? Possiamo pensare che uno spot faccia per noi il “lavoro” del capire l’altro, entrarvi in relazione, e costruire una relazione solida?

La pubblicità non è inutile, è uno strumento che serve in casi molto specifici, ma non va confusa con la comunicazione in senso lato. Sono due gambe con le quali le aziende corrono, con la differenza che la gamba pubblicitaria è spesso bella e massaggiata e la gamba della formazione alla negoziazione e comunicazione umana, è amputata.

Siamo circondati e bombardati da pubblicità, da tecnologie di messaggistica, sino alla nausea, siamo stati riempiti di bugie e promesse vuote, e non ci fidiamo più. E abbiamo ben ragione di essere stanchi.

Per questo, molto peso è tornato al fattore umano e all’incontro umano, al guardarsi negli occhi, al voler capire con chi stiamo trattando, un momento essenziale per i progetti che contano davvero. 

Il business del futuro è il risultato di progetti che le imprese, tramite le persone, conducono assieme ad altre imprese tramite persone umane, in carne ed ossa.

È il ritorno del primato dell’uomo.

È in questo campo che si gioca una partita fondamentale. È questo il terreno dove ancora – e sempre più – conta la sensibilità che solo il fattore umano può portare.

Lavorare in partnership con i clienti è una sfida. Significa costruire dal nulla progetti su misura per il clienteavere la capacità di offrire unicità e consulenza, qualità e soprattutto “valore relazionale aggiunto” che faccia la differenza tra noi e gli altri. 

Il mondo degli incontri umani di business face-to-face è più “vero” di quello pubblicitario, è molto più frequente per le piccole, medie e grandi imprese, è un fatto quotidiano, e per le aziende è essenziale formarsi su questo.

face-to-face

Nelle comunicazioni personali, face to face, tutto conta: gli sguardi, le strette di mano, le trattative che le aziende conducono per concludere progetti, affidandosi a poche, selezionate persone in grado di capire situazioni complicate e condurre operazioni negoziali complesse.

Una mente da analista

La vendita complessa è in larga misura la funzione di molte abilità comportamentali e strategiche micro (come la capacità di condurre una conversazione, o osservare dettagli non verbali) e macro (fare analisi di scenario, planning, realizzare progetti e report).

La mente da analista non si ferma al lavoro a tavolino (deskwork), entra in ogni contatto, in ogni stretta di mano, in ogni riunione, in ogni analisi.

sensitivity

Niente viene trascurato.

Comprende anche abilità macro, quali la capacità di compiere analisi socioeconomiche e di progettare piani complessi, elaborare dati, svolgere un’intera analisi di scenario e impostare una strategia.

Nessuno può pretendere di concludere affari o realizzare progetti complessi senza applicare un atteggiamento di analisi profondo, senza avere e coltivare una “mente da analista”.

Un analista si chiede molto spesso “perché”. Nota segnali e sintomi, sviluppa ipotesi, si documenta, svolge ricerca, vuole capire.

Questo atteggiamento, che ho denominato empatia strategica[1], include diversi livelli di comprensione, di attenzione strategica al sistema/cliente al quale ci stiamo avvicinando o che stiamo gestendo:

  • empatia comportamentale (capire i comportamenti del sistema con cui vogliamo lavorare e interagire), 
  • empatia cognitiva (capire come ragiona l’altro), 
  • empatia emozionale (capire gli stati emotivi dell’altro) e 
  • empatia relazionale (capire la rete di relazioni in cui vive l’altro).

Immaginate il contrario: 

  • non capire i comportamenti altrui o non coglierne il senso, 
  • subire azioni le cui ragioni ci sfuggono, e ancora, 
  • non capire che ruolo gioca la controparte,
  • non capire come ragiona l’altro e dare per scontato che ragioni come noi vorremmo o “come si dovrebbe ragionare secondo la (nostra) logica”.

Immaginiamo anche cosa significhi portare con se il fardello di una insensibilità emotiva, l’incapacità di cogliere sfumature, non capire se una persona con cui trattiamo sia triste o felice. Oppure, essere indifferenti verso le reazioni emotive che l’altra persona ha nei riguardi di una scelta o ad alcuni aspetti del progetto che trattiamo, e cosa in specifico la preoccupa, o cosa la interessa. 

E ancora, i problema delle gaffe culturali che possono offendere un dirigente straniero centrale per il successo della trattativa.

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Altro grande tema: l’insensibilità al quadro “tribale” della decisione, i rapporti di forza in essere, la matrice dei poteri (Power Matrix), il rischio di non capire se stiamo trattando con un vero decisore o con un semplice emissario, un influenzatore, o con un puro “parafulmini”, qualcuno che non ha alcun potere. Perdere tempo non è piacevole per nessuno.

A catena, la mancanza di una mente da analista può portarci a perdere di vista persone e ruoli aziendali che dovremmo coinvolgere in un progetto e magari stiamo trascurando completamente.

E, peggio, non afferrare il sistema nelle sue inter-relazioni, ad esempio non capire che esiste un centro di gravità (persone fisiche, o concetti chiave su cui far leva) in ogni acquisto, in ogni decisione. 

Possiamo avere di fronte a noi “clan aziendali” e altre forme tribali che si oppongono al nostro ingresso in azienda così come la compresenza di possibili “amici”, persone che ne vedono invece dei vantaggi. 

Larga parte delle trattative complesse consiste nel “portare dalla nostra parte” i centri di gravità della decisione, con – ancora una volta – abilità nel condurre incontri personali e sviluppo di rapporti umani. 

In un mondo difficile, solo persone preparate e con una “mente da analista” possono penetrare sistemi ostili, individuare le priorità e la “sequenza di mosse” utili per poter spostare l’ago della bilancia decisionale a nostro favore.

Una mente da analista si chiede “Perché dice questo?”, “Perché lo dice adesso?”, “Cosa c’è dietro a questa domanda?”, “Perché non è qui il dott. X… mentre all’altro incontro era presente?”, “Per quali motivi potrebbero dirci di no?”, “Cosa abbiamo di distintivo da proporre?” E tante altre domande, non stereotipate, mai uguali.

I sistemi di contatti e di relazioni in un progetto complesso richiedono visione d’insieme. 

Avere visione d’insieme è una capacità, cogliere il senso di un macro-progetto, capire quando è il momento di fare un incontro, individuare quali sono le informazioni critiche che ci servono (Info-Gap), e arrivare ad esaminare il micro-dettaglio di ogni negoziazione. 

Le capacità nell’analisi micro sono altrettanto fondamentali: come viene condotta una telefonata, un incontro, una stretta di mano, un’occhiata, un gesto, per poi tornare al macro, e, quando serve, ripensare un’intera strategia.

In altre parole, il successo di un’impresa dipende non solo dalle grandi strategie ma anche dalla capacità di portare a casa risultati in ogni singola vendita, e diventare abili in ogni singola conversazione e contatto che costituiscono la linea di vendita. Buoni numeri arrivano solo da buone azioni.

La linea d’azione della vendita (Action Line), così come la linea d’azione negoziale, richiedono una specifica sensibilità. Sensibilità alla comunicazione “olistica”: ogni azione, comportamento, o non-azione, comunica qualcosa.

Questa sensibilità è da praticare contatto dopo contatto, nelle negoziazioni, negli incontri, nelle telefonate, o nei comportamenti tenuti a tavola.

sensibilità

Riguarda persino il modo di parcheggiare in prossimità dell’impresa cliente, le attenzioni nell’aprire la porta o meno a qualcuno, offrire un caffè o un dono. 

I professionisti della vendita strategica e delle negoziazioni complesse adottano un modo di lavorare che è anche un modo di essere.

Colossi aziendali e piccole imprese, nelle loro negoziazioni Business-to-Business, con i distributori, i fornitori, con le reti di vendita, con i buyer aziendali, hanno continui “momenti della verità”: gli incontri faccia a faccia, le discussioni, le mail, le presentazioni, le risposte a domande. 

Per ciascuno di essi diventa essenziale curare le abilità di relazione, le capacità personali di analisi e di comunicazione in chi si deve interfacciare con i clienti che contano, sviluppare grandi progetti e vendite importanti.


[1] Da: Trevisani, Daniele (2005), Negoziazione Interculturale: Comunicazione oltre le barriere culturali. Milano, Franco Angeli.

Altri materiali su Comunicazione, Formazione, Potenziale Umano, Crescita Personale e Professionale, disponibili in questi siti e link:

Altre risorse online

© Articolo estratto dal libro di Daniele Trevisani “Strategic selling. Psicologia e comunicazione per la vendita consulenziale e le negoziazioni complesse”. Franco Angeli editore, Milano. Pubblicato con il permesso dell’autore.

La preparazione efficace per le vendite strategiche e le trattative complesse

Spiegare in poche righe in cosa consista il Get-Ready Mind Set non è facile, ma a tal fine userò una metafora: è il lavoro di preparazione che compie un pugile, un Karateka, o un Kickboxer, quando devono affrontare un incontro importante. 

Comprende lo studio del suo curriculum e della sua storia, del modo in cui si muove. La ricerca dei suoi punti di debolezza e di forza. 

Dopo avere analizzato l’”altro”, è il momento di analizzare se stessi: in cosa sono forte, dove ho margini per migliorarmi? Dove è bene potenziarsi e dove è inutile? Quale potenziamento specifico mi conviene affrontare per quell’incontro? E come traduco tutto questo in un piano di allenamento?

Si procede poi con la costruzione delle strategie di combattimento e delle tecniche specifiche da utilizzare. Si costruisce una tabella di marcia, si testa sul ring il grado di progresso e lo stato di preparazione con degli sparring partner

training

Ci si allena sia nelle capacità fondamentali (forza, resistenza, velocità) che nelle tecniche specifiche. Nessun dettaglio viene trascurato.

È un lavoro che combina strategia al duro allenamento quotidiano in palestra fatto di sudore e fatica, per automatizzare le tecniche da usare nell’incontro. E, nelle migliori scuole, non viene trascurato il Training Mentale, dell’atleta, le tecniche di concentrazione e rilassamento, la capacità di focalizzazione, la ricerca dello stato mentale più proficuo, che tenga lontani i “rumori mentali di fondo” permettendo all’atleta di esprimersi al meglio.

In ogni incontro è importante saper tener fuori dall’arena i rumori mentali di fondo, i retropensieri che rischiano di depotenziarci, di farci perdere lucidità tattica e consapevolezza situazionale (Mental Noise Theory).

In azienda così come nello sport, per potenziarsi, per essere all’altezza della sfida, per poterla affrontare, non ci si affida al destino, o alla speranza di essere fortunati, ma alla preparazione.

preparazione

Vendite e negoziazioni in ambienti complessi richiedono capacità specifiche e addestrabili, in particolare: (1) di analisi strategica e (2) di psicologia della comunicazione. Ossia competenze di alto livello. Niente che si possa stereotipare o imparare a memoria. 

Così come il combattente si prepara nella palestra, il negoziatore può prepararsi tramite role-playing e simulazioni. Così come il combattente analizza il proprio avversario, ne mappa i punti di forza e debolezza, altrettanto possono fare le aziende che vogliono arrivare pronte negli incontri strategici.

La preparazione efficace per le vendite strategiche e le trattative complesse abbraccia alcuni fronti di fondamentale importanza:

  1. La volontà interiore di adottare un approccio consulenziale, con tutto ciò che ne deriva: comportamenti consulenziali, una mente da analista ancora prima che da venditore o negoziatore, e una formazione psicologica e comunicazionale forte, che dia supporto al proprio metodo e all’azione;
  2. la conoscenza di sé e dei propri punti di forza e debolezza, unita alla piena consapevolezza del mix dei valori (value mix) che la propria persona e la propria impresa/organizzazione possono generare per un cliente o per qualsiasi Stakeholder (portatore di interessi) con cui trattiamo;
  3. la conoscenza dell’altro: le sue vulnerabilità, i suoi meccanismi decisionali, equilibri e squilibri, le dissonanze, i problemi che vive i quali possono generare uno stato di bisogno o di necessità, le pulsioni e tensioni in grado di innescare moventi d’acquisto e portarci alla conclusione (chiusura positiva) di una trattativa;
  4. gli spazi, opzioni e modalità di relazione che sono in grado causare successo, le trappole che invece possono generare un fallimento, le insidie, le linee di azione e il senso del “viaggio” da intraprendere per arrivare alla meta costruendo il cammino, passo dopo passo.

Muoversi entro il quadro mentale dell’interlocutore

L’approccio mentale del comunicatore professionale e del negoziatore è completamente centrato sugli obiettivi da raggiungere valutando il quadro mentale degli interlocutori

Nessuno può comunicare nel vuoto, parlando ad un muro. I comunicatori, venditori e negoziatori professionali parlano “con” qualcuno, devono trattare o negoziare “con” qualcuno. Devono capire come la controparte ragiona.

Come sostiene un esperto nel coaching di vendita Senior, Antonio Greci:

1.     Lo Strategic Selling è un modo di essere.

2.     Lo Strategic Selling non è una procedura. 

3.     I professionisti dello Strategic Selling si riconoscono dal fatto che ascoltano in profondità.

4.     Il talento principale di chi pratica Strategic Selling è essere naturalmente empatici[1].

La presenza degli “altri” ci obbliga quindi a diventare analisti, a capire – giusto per citare quale variabile tra le tante – (1) se stiamo trattando con una persona o azienda che ha una forte propensione alla pianificazione (Propensity to Plan) o che pianifica poco; (2) se il nostro interlocutore cerca un rimedio rapido e immediato, mosso da urgenze, o non ha fretta; (3) se trattiamo con persone materialiste o grette o invece dal forte spessore umano; (4) se stiamo lavorando con qualcuno che cerca un puro vantaggio personale o invece un vantaggio per la propria azienda di appartenenza, o un mix di entrambi, quali sono i benefici che la nostra controparte cerca per sé e quali per l’azienda. 

È altrettanto essenziale capire (5) se esistono gli spazi per vendere un singolo prodotto o se – al contrario – riusciremo a creare le condizioni per diventare fornitore continuativo e di fiducia, un partner pluriennale, di un cliente con cui costruire progetti di lungo termine[2].

Alcuni clienti agiscono istintivamente, persino irrazionalmente, altri ragionano con logica fredda e numerica. 

self

Su nessuna di queste variabili possiamo dare per scontata la psicologia dell’acquirente. Ogni acquirente ha un profilo psicologico da inquadrare.

Possiamo infatti avere a che fare con persone orientate a pianificare il meno possibile, la cui prospettiva temporale si esaurisce nella giornata di domani (se va bene, per non dire di oggi stesso), o persone orientate al lungo periodo, che costruiscono non solo per sé ma anche per chi li seguirà nella vita e in azienda. 

Le prime non si pongono il problema di quali saranno le conseguenze a lungo termine delle loro scelte. Le seconde si. 

Secondo la Grande Legge degli Indiani Irochesi, ogni decisione doveva essere valutata in base agli effetti che essa avrebbe avuto sino alla settima generazione futura: gli effetti quindi sui loro bambini, e sui figli dei figli, sulle vite altrui, con il risultato di produrre una grande saggezza. 

Tuttavia, non possiamo pensare di trattare solo con persone sagge, o solo razionali, o solo emotive. 

La negoziazione prevede l’incontro con la varietà umana

change mind set

Dobbiamo entrare nell’assetto mentale adeguato a trattare con qualsiasi tipo di mentalità, incontrare qualsiasi tipo di atteggiamento, di cultura, e di valori. In caso contrario, saremmo abili solo con un certo tipo di cliente e handicappati verso altri. Possiamo pensare ad un concetto di “stretching comunicazionale” che ci metta in grado di essere efficaci con diversi tipi di cliente. In questo sta la flessibilità dei comunicatori e negoziatori professionali.


[1] Greci, Antonio (2010), Educazione alla vendita: fondamenti di Vendita Consulenziale e Strategica, materiale didattico riservato, Associazione Culturale Medialab Research per lo sviluppo della Ricerca sulla Comunicazione e Potenziale Umano (www.medialab-research.com). 

[2] Vedi in materia l’articolo di Lynch Jr. John G., Richard G. Netemeyer, Stephen A. Spiller, Alessandra Zammit (2010), A Generalizable Scale of Propensity to Plan: The Long and the Short of Planning for Time and for Money, in Journal of Consumer Research, Vol. 37, June 2010


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Altre risorse online

© Articolo estratto dal libro di Daniele Trevisani “Strategic selling. Psicologia e comunicazione per la vendita consulenziale e le negoziazioni complesse”. Franco Angeli editore, Milano. Pubblicato con il permesso dell’autore.

La capacità comunicativa e l’attività della negoziazione

Comunicazione e negoziazione sono un territorio delicatissimo dell’esistenza umana.

Dalle abilità comunicative dipendono successi e fallimenti, vittorie e cadute, e la possibilità di concretizzare sogni e ideali.

comunication

I desideri, le nostre aspirazioni umane e professionali – le idee che vorremmo concretizzare – i nostri stessi progetti di vita, sono collegati a questa capacità di comunicazione, spesso inespressa, una capacità latente, un fiore da far sbocciare. Una capacità che raramente coltiviamo e studiamo.

Essa rappresenta una delle facoltà più preziose della natura umana: poter esprimere e condividere sentimenti, idee, pensieri, visioni, sogni, progetti. 

Questi temi sono trattati in specifici workshop esperienziali condotti dall’autore, in full immersion, come ad esempio l’evento “Al Rifugio con l’Autore” che si realizza in un rifugio wellness di alta montagna, dedicandosi allo sviluppo delle capacità di comunicazione positiva, di pensiero positivo, di public speaking, di analisi della propria strategia di vita e professionale. 

L’importanza delle capacità di comunicazione può alterare (in meglio o in peggio) anche le traiettorie della propria vita sentimentale; può farci avvicinare alle persone che amiamo, o allontanarci, può generare comprensione o incomprensione, passione o tristezza, gioia o dolore. 

Una buona comunicazione può dare vita ad amicizie e rapporti che durano una vita, una cattiva comunicazione determina invece il malfunzionamento o la rottura irreparabile di relazioni umane e professionali.

Per ogni essere umano, la capacità di comunicare le proprie emozioni ad altri, aprirsi, non lasciare che esse rimangano soffocate in una ruminazione mentale solo interna, è un fattore primario di salute fisica e mentale.

Le capacità comunicative arrivano persino a determinare la vita e morte di persone, come nelle negoziazioni militari o per la liberazione di ostaggi.

In questo ambito, anche i dettagli contano, ad esempio:

  • capire chi sono i decisori veri con cui trattare può cambiare la vita di un’azienda; può farle vincere o meno una gara, un appalto, o conquistare un cliente determinante per molti anni a venire; 
  • un errore di battitura in un punto cruciale dell’offerta può generare senso di pressapochismo e far alzare le barriere valutative, rendendo la vendita più “in salita”; ma ancora…
  • una distrazione in fase di ascolto che ci faccia perdere un “segnale” importante lanciato dall’interlocutore;
  • cogliere o non cogliere un’occhiata o una smorfia di approvazione o disapprovazione che si lanciano due persone nel team con cui trattiamo.
comunicazione
inazione

È un risultato eccezionale, dal punto di vista della negoziazione e della relazione umana, capirsi tra le parti, rompere le barriere di incomunicabilità, trovare modi per avere successo cooperativo, e crescere assieme. 

Di fatto, comunicatori, negoziatori professionisti, venditori, rappresentano una parte attiva della società e “muovono le cose”. Senza di loro, le aziende non potrebbero vivere. 

Un’azienda senza persone in grado di vendere è un’azienda sull’orlo del baratro. Tutti gli stipendi vengono da un’unica fonte: le vendite.

Dobbiamo quindi prepararci, così come un soldato si prepara per una battaglia, un atleta per una gara, un attore per la scena.

La chiave è far crescere le nostre competenze comunicative, supportare la crescita degli altri

Le capacità comunicative devono diventare sempre più un vero e proprio asset (risorsa strategica) e non (quando mancano) un punto di debolezza da coprire a suon di sconti, ribassi, umiliazioni, concessioni e perdite.

Per questo bisogna agire con spirito guerriero e strategico, con una mente pronta e risoluta – una mente da analista – e “gambe” pronte ad incontrare persone in ogni luogo. 

Una frase antica, espressa da un Samurai giapponese, ci offre una bella rappresentazione, che spiega con poche parole questo atteggiamento:

Kenshin disse:  «Il fato è in paradiso, l’armatura è sul torace, il risultato è nei piedi »

Adachi Masahiro, Samurai (scritto risalente al periodo 1780-1800)

In: Cleary, Thomas. La Mente del Samurai[1]

La suggestione del Samurai Masahiro ci aiuta a capire che esistono molte aree della vita che non possiamo dominare, e altre per le quali dobbiamo e possiamo agire, sia in prima persona che in squadra.

Il “paradiso” di Kenshin sono gli scenari globali, le scelte dei competitors, la nostra armatura è la nostra preparazione, i nostri piedi sono le azioni che adottiamo.

Dobbiamo quindi distinguere le aree per le quali non vale nemmeno la pena preoccuparsi troppo, da quelle per le quali possiamo “prepararci” e fare strategia, sia che si tratti di proteggere i nostri interessi vitali (armatura) che di muoversi con scientificità tattica (i “piedi” dello Strategic Selling). 

Nessun altro può farlo per noi. 

Ma, per concretizzare, dobbiamo assimilare lo spirito guerriero proposto da Masahiro e adattarlo ai nostri scopi e alla nostra professione.

È indubbio che operare nella vendita oggi significhi avere coraggio. 

Il coraggio di chi esce con una valigia e va a conquistare un cliente. 

coraggio
coraggio

Il coraggio di chi affronta il mondo, di chi entra in culture diverse, in aziende nuove e sconosciute, di chi lotta contro competitors più forti, più finanziati o potenti, il coraggio di chi si muove in prima linea. 

Ed ancora maggiore coraggio serve per dirigere le persone, stare a fianco degli uomini e delle donne che si muovono in prima linea, stargli vicino anche sul campo, nei momenti di difficoltà e di maggiore bisogno.

Questa è leadership. Questa è una modalità di vita.

È la scelta di chi stabilisce di non stare nelle retrovie ma di stare sul fronte, immergersi nelle tante battaglie umane e sacrifici che la vendita strategica impone a chi decide di giocare questo gioco. E di gioire per i successi.

La negoziazione è certamente un gioco difficile, ma non un gioco d’azzardo. La negoziazione seria non si prefigge mai di produrre danni gratuiti alla controparte, ma – ovunque possibile – porta avanti il principio delle “relazioni d’aiuto” (essere di aiuto agli altri) e costruire relazioni che creano valore per tutti.

Relazioni vincenti che creano benefici ad entrambe le parti.

matrimonio

Questo vale anche in un matrimonio, quando due persone riescono a fissare i propri spazi di libertà per i propri interessi personali (sport, cultura, giardinaggio, viaggi, etc.) senza che il matrimonio stesso divenga una gabbia, ma piuttosto una piattaforma che dia forza ad entrambi.

Vale anche tra due aziende, quando da una buona negoziazione emerge un progetto che nessuna, da sola, sarebbe riuscita a fare.Nessun risultato, tuttavia, avviene per magia. Negoziamo da quando siamo nati, e lo faremo per tutta la vita.

Serve un’attività di negoziazione e lavoro certosino sulla chiarezza dei ruoli, e dei confini dei ruoli.

Le relazioni vanno coltivate, se vogliamo vederne i frutti.

 

curare

La comunicazione parte da un bisogno primario, il bisogno di entrare in relazione, in contatto con qualcuno o con qualcosa e per coloro che operano professionalmente con la negoziazione, prepararsi da professionisti è il minimo che si possa fare. 

Questi bisogni richiedono un lavoro di formazione adeguato.

Prepararsi da professionisti

Esiste una grande confusione in campo aziendale su cosa sia la formazione. Alcuni pretendono di preparare negoziatori e venditori tramite un paio di ore di lezioni teoriche in cui vengono propinate teorie e concetti astratti, affidandosi a professori universitari che non hanno mai venduto niente in vita loro.

Più che una formazione classica, serve una forte “sensibilizzazione”, qualcosa che vada oltre le regole stereotipate. Ad esempio, imparare a vedere come noi reagiamo alle comunicazioni altrui, come funziona il nostro dialogo interno[2]capire come esaminare una conversazione e cogliere le sue mosse strategiche, preparasi ad essere analisti.

training

La formazione seria è una forma di apprendimento molto forte, parte da un’autoanalisi che nessun PowerPoint può sostituire, e ci chiede di fare i conti con chi siamo veramente. 

Al contrario dei seminari tenuti dai “corsifici”, un buon coaching in profondità (coaching personale o team coaching) può aiutare la persona e il team a prestare attenzione a ciò che prima gli sfuggiva, e questo non ha niente a che fare con la formazione classica.

Bisogna aiutare le persone a muoversi da professionisti, a “pensare” come professionisti. La ricerca del Potenziale Umano che si nasconde in ogni persona non è né facile né immediata, lo sappiamo tutti benissimo. Ma, a volte, cerchiamo scorciatoie che non esistono. 

Le situazioni in cui la comunicazione cambia le cose sono tante. 

Possiamo avere un colloquio di lavoro nel quale si decide una svolta nella vita, nel quale far emergere chi siamo e cosa valiamo.

Gli effetti di ogni parola e di ogni gesto saranno sommatori e decisivi.

Lo stesso bisogno di essere comunicatori efficaci tocca il problema di trovare un finanziatore per progetto, o un sogno da concretizzare.

Tante situazioni, un denominatore comune: il risultato delle attività di comunicazione e negoziazione cambia la vita. Affrontare questo mondo intrigante richiede l’esame di molte variabili.

Una prima consapevolezza di fondo è il bisogno di una grande serietà in chi opera nel mondo della comunicazione e della negoziazione complessa: essere coscienti del fatto che dagli esiti di una trattativa strategica dipendono svolte di tipo professionale, effetti che cambiano la vita, propria o altrui. 

Se condotte bene, gettano le basi per un futuro migliore. Se condotte male, producono danni enormi.

Una seconda certezza: per comunicare bene serve formazione specifica, l’abito mentale di chi si prepara alla negoziazione, dedica ad essa risorse mentali, la gestisce come un’attività professionale e strategica (approccio mentale del Get-Ready Mind Set), e non trascura i dettagli[3].

energie

Una terza certezza è il bisogno di curare la “macchina” del venditore, negoziatore o comunicatore, ancora prima di preoccuparci delle sue prestazioni esterne. Una persona che sta bene, piena di energie fisiche e mentali, avrà ottime chance di esprimere anche il suo potenziale comunicativo. Al contrario, una persona fisicamente debilitata o esaurita, e psicologicamente stanca o che si sente fuori ruolo, non farà altro che errori continui.

Come sottolinea un collega e amico, importante psicologo e counselor italiano, allenatore della nazionale italiana di Apnea e di campioni del mondo di apnea, quando ci si “immerge” nelle relazioni e nelle negoziazioni si va incontro, come fa un apneista, anche a se stessi e al proprio inconscio

Possono emergere paure o incongruenze, ansie e timori ragionevoli o irragionevoli, coscienti o subcoscienti. 

Se questi ci bloccano, ci rallentano, ne subiremo gli effetti negativi.

Al contrario una persona che abbia fatto un lavoro profondo su di sé può “immergersi” tranquillamente sia in acqua che nella più difficile trattativa, senza perdere in consapevolezza emotiva e rimanendo sostanzialmente sereno nonostante l’ambiente difficile che lo circonda[4].


[1]

Cleary, Thomas (2008) (a cura di), La Mente del Samurai: Il Codice del Bushido, Mondadori. Scritto di Adachi Masahiro, Samurai (scritto risalente al periodo 1780-1800).

[2] Per il dialogo interiore nelle situazioni di consumo e scelta di acquisto, vedi Bahl, S. e Milne G. R. (2010), Talking to Ourselves: A Dialogical Exploration of Consumption Experiences, in Journal of Consumer Research, Vol. 37, June 2010.

[3] La preparazione mentale a compiti successivi, e l’utilizzo delle risorse mentali, nella Consumer Research, è stata affrontata in un articolo specifico. Vedi Bosmans Anick, Pieters Rik e Baumgartner Hans (2010), The Get Ready Mind-Set: How Gearing Up for Later Impacts Effort Allocation Now, in Journal of Consumer Research, Vol. 37, June 2010.

[4] Manfredini, Lorenzo (2010), Appunti di counseling, materiale didattico riservato, Associazione Olos e Istituto di Dinamica Mentale, Ferrara.

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© Article translated from the book “Strategic Selling: Psicologia e Comunicazione per la Vendita Consulenziale e le Negoziazioni Complesse” (Strategic Selling: Psychology and Communication for Consulting Sales and Complex Negotiations) copyright Dr. Daniele Trevisani Intercultural Negotiation Training and Coaching, published with the author’s permission. The Book’s rights are on sale and are available. If you are interested in publishing the book in English, or any other language, or seek Intercultural Negotiation Training, Coaching, Mentoring and Consulting, please feel free to contact the Website on Intercultural Negotiation

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Today’s article is about the importance – for negotiators – of having an analyst’s mind to observe, analyse and understand what happens around them, grasping all meanings behind words and gestures.

The world of sales and marketing is made up of choices. 

As Mick notes, “the macromarketing system is, to a large extent, the function of many micro marketing decisions made every day.” 

And, for every micro-decision, our mind must be prepared to carry out quick, sometimes even immediate, analyses. 

Complex selling can be considered as the function of many micro and macro behavioural and strategic skills (such as the ability to conduct a conversation, observe non-verbal details, doing scenario analysis, planning and creating projects and reports, etc.). 

The analyst’s mind does not stop at deskwork, but can be found in every contact, in every handshake, in every meeting and in every analysis. 

Nothing is overlooked. 

It also includes macro skills, such as the ability to carry out socio-economic analyses, to design complex plans, to process data, to carry out an entire scenario analysis and to set up a strategy. 

No one can expect to conclude deals or create complex projects without having, or developing, a deep analytical attitude or an “analyst’s mind“. 

An analyst always asks himself “why”. He notices signs and symptoms, develops hypotheses, looks for more information, researches, wants to understand. 

This attitude, called strategic empathy, includes different levels of understanding, a strategic attention to the client

  1. behavioural empathy (understanding all behaviours of the company/client, with whom we want to work and interact), 
  1. cognitive empathy (understanding how other people think), 
  1. emotional empathy (understanding other people’s emotional state),  
  1. relational empathy (understanding others’ relationships network). 

Let’s think about the opposite: 

  • we do not understand others’ behaviours and we cannot grasp their meaning, 
  • we do not understand the reasons of what is happening,  
  • we do not understand what role the other party is playing, 
  • we do not understand how other people think and we believe that they think exactly as we want them to think according to our logic. 

Let’s also imagine what it means to carry the burden of emotional insensitivity, the inability to grasp emotional nuances or to understand if the person we are dealing with is sad or happy.  

Let’s imagine what it means to be indifferent to how and why the person in front of us reacts to a choice – or to some aspects of the project we are developing – in a certain way, instead of another, without being able to understand what worries him/her, or what interests him/her. 

And again, let’s think about the problem of cultural gaffes that can offend a foreign executive, whose position is extremely important for the success of the deal. 

Another major issue concerns the insensitivity towards the decision-making framework, the power relationships, the power matrix, the risk of not understanding whether we are dealing with a real decision maker or with a simple emissary, an influencer, or with someone who has no power. Wasting time is not pleasant for anyone. 

the lack of an analyst’s mind can lead us to lose sight of people and corporate roles that we should involve in projects, even though we are completely neglecting them, and, even worse, to take inter-relationships for granted, for example we do not understand that there is a gravity centre (key concepts and people) in every purchase, in every decision. 

A large part of complex negotiations consists in “attracting” decision-making gravity centres, and in the ability to manage personal meetings and develop human relationships. 

In this difficult world, only knowledgeable people and people who have an “analyst’s mind” can penetrate hostile systems, identifying priorities and the “moves sequence” that can help them shift the decision-making balance in their favour. 

People who have an analyst’s mind ask the following questions:  “Why are you saying this?”, “Why are you saying this now?”, “What lies behind this question?”, “Why is Dr. X… not present at this meeting, while he was present at the other one? “,” For what reasons could they say no to us? “,” What unique products can we offer? “. Obviously, there are many other questions, but they are never stereotyped, never the same. 

For complex projects, an overview ability is needed to understand all relationship systems. 

grasping the meaning of a macro-project, understanding when it’s time to have a meeting, identifying what critical information are needed (Info-Gap) and examining negotiation’s micro-details are all part of the overview skills. 

Micro-analysis skills are equally essential (e.g. understanding how a phone call, a meeting, a handshake, a glance or a gesture is managed). After that, we can focus again on macro-details and, when needed, rethink an entire strategy. 

In other words, business successes depend not only on great strategies, but also on the ability to achieve results in every single sale and become proficient in every single conversation that is part of the sales line. 

The sales action line, as well as the action line of negotiations, require specific sensitivity: we must be sensitive to “holistic” communication, where every action, behaviour, or non-action has a meaning. 

We must develop and improve this sensitivity through daily practice, contact after contact, negotiations after negotiations, meeting after meeting, phone call after phone call, etc. 

This ability is useful in any situation and can help us understand the place where we must park near the client company, if we must open the door to someone or not, if we must offer a coffee or a gift, etc. 

Strategic sales and complex negotiation professionals have a way of working that is also a way of being. 

Corporate titans and small businesses must continuously face “moments of truth” in their Business-to-Business negotiations with distributors, suppliers, sales networks, corporate buyers, such as face-to-face meetings, discussions, emails, presentations, answers to questions, etc. 

For each of them taking care of their relationship skills and of their personal skills of analysis and communication is essential and can help them develop large projects and important sales. 

"Strategic Selling" by Daniele Trevisani

© Article translated from the book “Strategic Selling: Psicologia e Comunicazione per la Vendita Consulenziale e le Negoziazioni Complesse” (Strategic Selling: Psychology and Communication for Consulting Sales and Complex Negotiations) copyright Dr. Daniele Trevisani Intercultural Negotiation Training and Coaching, published with the author’s permission. The Book’s rights are on sale and are available. If you are interested in publishing the book in English, or any other language, or seek Intercultural Negotiation Training, Coaching, Mentoring and Consulting, please feel free to contact the Website on Intercultural Negotiation

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Today, I would like to talk about the increasing importance of face-to face communication and the supremacy of the human factor in negotiations, that force us to analyse our interlocutor’s mental framework and to create helping and winning relationships with our clients.

The mental approach of professional communicators and negotiators is completely focused on the objectives that must be achieved through the evaluation of the interlocutors’ mental framework

Nobody can talk to a wall. Professional communicators, salespeople and negotiators talk “with” someone, they have to deal or negotiate “with” someone. They must understand how the other person thinks. 

As an expert in Senior Sales Coaching, Antonio Greci, argues: 

  1. Strategic Selling is a way of being. 
  2. Strategic Selling is not a procedure. 
  3. Strategic Selling professionals can be recognized by the fact that they listen deeply. 
  4. The main talent of those who practice Strategic Selling is to be naturally empathetic. 

The presence of “other people” therefore forces us to become analysts and to understand: 

  1. if we are dealing with a person or company who has a strong propensity to plan or not;
  2. if our interlocutor is looking for a quick and immediate remedy, moved by urgencies, or if he/she is in no hurry; 
  3. if we are dealing with materialistic or narrow-minded people or with deeply humane people; 
  4. if we are working with someone looking for a pure personal advantage or with someone who’s looking for his/her company advantage, or a mix of both;
  5. which benefits our counterpart seeks for himself/herself and which benefits he/she seeks for his/her company. 

It is equally essential to understand if there is only the possibility to sell a single product or if – on the contrary – we will be able to create the conditions to become a continuous and trusted supplier, the multi-year partner of a customer with whom we are going to create long-term projects. 

Some clients act instinctively, even irrationally, other clients think with cold logic. 

Concerning all these variables, we cannot take the buyer’s psychology for granted. Each buyer possesses a psychological profile to frame. 

In fact, we can deal with non-planning-oriented people, whose time perspective is limited to the day after, or with long-term oriented people, who work not only for themselves, but also for those who will follow them in the company and in life. 

The former do not ask themselves what the long-term consequences of their choices will be. The latter do. 

Negotiation can be considered as a meeting with human variety. 

We need to get into the right mindset to deal with any kind of mentality, to meet any kind of attitude, culture and values. Otherwise, we would be able to negotiate only with a certain type of customers and not with others. This concept of “communicational stretching” helps us being effective with different types of customers. Here lies the flexibility of professional communicators and negotiators. 

A gear manufacturer who wants to sell products to a machine manufacturer certainly cannot think of resorting to television advertising in prime time, “aiming” at 10 million viewers, hoping to find among them 3 or 4 important decision makers, like purchasing managers and executives of that company.  

Every business can take two main paths:   

  1. advertising communications, which is often expensive, conformed and based on enormous budgets. It is the result of a mirage made of useless senseless sparkles; and   
  1. – especially in Business to Business – the choice to train as professionals in the field of interpersonal negotiations and human meetings, made of real people.  

For most companies and organizations, it makes no sense to invest in a large-scale advertising. We need to learn how to get the attention of decision makers. A more focused approach is needed.  

Advertising is not useless, it is a tool used in very specific cases, but it should not be confused with communication in a broad sense. They are two legs with which companies run: the leg of advertising is often beautiful and massaged, while the leg of human communication and negotiation is usually amputated.  

We are surrounded and pestered by advertisements, by messaging technologies, to the point of nausea. We have been filled with lies and empty promises, and we do not trust anything and anyone anymore, but we have good reason to be tired.  

For this reason, the importance of the human factor and the human encounter started growing again: looking into each other’s eyes, wanting to understand who we are dealing with, has become essential to build projects that really matter. 

The business of the future is the result of projects that companies carry out together with other companies, through people in flesh and blood. This is the return of human supremacy. 

Working in partnership with customers is a challenge. It means building tailor-made projects for customers from the beginning, having the ability to offer uniqueness, specific advice, quality and, above all, “added relational value” that makes the difference between us and others. 

The world of face-to-face business human meetings is more “real” than advertising and much more frequent for small, medium and large companies. Since it is a daily occurrence, it is essential for companies to train on this topic. 

The fate of projects destined to change entire companies and the future of their staff and families is decided by the skills of a few people in a few hours of negotiation. 

There, on the “stage” of sales and negotiations, the fate of companies is at stake, but, whatever happens, we want to remain on this “stage”.  

"Strategic Selling" by Daniele Trevisani

© Article translated from the book “Strategic Selling: Psicologia e Comunicazione per la Vendita Consulenziale e le Negoziazioni Complesse” (Strategic Selling: Psychology and Communication for Consulting Sales and Complex Negotiations) copyright Dr. Daniele Trevisani Intercultural Negotiation Training and Coaching, published with the author’s permission. The Book’s rights are on sale and are available. If you are interested in publishing the book in English, or any other language, or seek Intercultural Negotiation Training, Coaching, Mentoring and Consulting, please feel free to contact the Website on Intercultural Negotiation

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In the following article I would like to introduce the concept of the “Get-Ready Mindset”, explaining the importance of an adequate preparation both on self-analysis and on the analysis of other people’s way of thinking and behaviours.

It is not easy explaining in a few words what the Get-Ready Mindset is, but I will try to do so by using a metaphor: it is the preparation work that boxers, karateka, or kickboxers do before facing an important match. 

This preparation consists of studying the opponent’s moves, analysing the videos of his/her fights and any possible material concerning him/her, such as what fighting styles he/she may know, his/her masters, his/her preferences, his/her previous defeats , who defeated him/her and how, what are his/her winning strokes, with whom he/she trains, etc.. It includes studying his/her resume, his/her history and the way he/she moves, searching for his/her strengths and weaknesses. 

After having analysed the “other”, it’s time to analyse ourselves:  

  • what are my strengths?  
  • What can I do to improve myself?  
  • Is improving a certain aspect of myself useful or useless?  
  • On what specific development should I focus for that meeting? And how do I convert all this into a training plan? 

We then proceed with building specific combat strategies and techniques. We create a road map, test the progresses made and the state of preparation on the ring with sparring partners. 

This training is related both to fundamental skills (strength, endurance, speed) and to specific techniques. No detail must be overlooked. 

This preparation combines strategy with hard daily gym training, made up of sweat and fatigue, so as to automate the techniques that are going to be used in the match. The best schools do not disregard athletes’ mental training, but they work on focusing and relaxation techniques and on the search for the most profitable mental state, which keeps away the “background mental noises” allowing athletes to be at their best. 

In fact, in every meeting, as I have been able to highlight in the intercultural negotiation field, it is important to know how to keep the background mental noises out of the arena, the retro-thoughts that can weaken us, making us lose tactical clarity of mind and situational awareness (Mental Noise Theory). 

In companies, as well as in sports, one must not rely on destiny or on the hope of being lucky, but on preparation, because that is the only way to strengthen ourselves, to rise to the challenge and to be able to face it. 

And again, a lot of sparring, simulation and training activities must be combined with the indispensable courage that facing challenges that can be lost takes.  

Sales and negotiation in complex environments require specific trainable skills: strategic analysis and communication psychology. In other words, high-level skills. Nothing that can be stereotyped or memorized. 

Just as the fighter prepares himself/herself in the gym, the negotiator can prepare himself/herself through role-playing and simulations. Just as the fighter analyses his/her opponent, mapping his/her strengths and weaknesses, companies can do the same to be ready for strategic meetings. 

We will explore each of these topics in detail. Effective preparation for strategic sales and complex negotiations concerns some very important points: 

  1. The inner will to adopt a consultative approach, with all its consequences: consultancy behaviours, an analytic attitude and a strong psychological and communicational training that can support one’s methods and actions; 
  1. the self-knowledge:  the knowledge of one’s strengths and weaknesses, combined with the full awareness of the value mix that a person, or a company, can create for customers or stakeholders, with whom they must deal; 
  1. the knowledge of others”: their vulnerabilities, their decision-making mechanisms, their balances and imbalances, their dissonances, the problems that can create a state of need or necessity in them, the drives and tensions capable of triggering them to purchase, while bringing us to the positive closing of a negotiation; 
  1. the spaces, options and ways of relating that lead to success, the traps that can cause our failure, the pitfalls, the lines of action and the sense of the “journey”, that must be undertaken to reach the goal by building the right path, step by step. 

"Strategic Selling" by Daniele Trevisani

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In the following article we are going to introduce the importance of negotiation preparation, focusing on professional training.

In the business field there is a lot of confusion about what training is. Some people think that it is possible to prepare negotiators and salespeople through a couple of hours of theoretical lessons based on abstract theories and concepts, relying on university professors who have never sold anything in their life. 

Others rely on people who make them walk on fire, telling them that this will lead them to dominate the universe, with the practical effect of burning their feet, or drag them into sales meetings where they will have to sing and dance like poor delusional morons. 

Others rely on renowned consulting firms to carry out their assignments, hoping to solve the problem (since they have got trained negotiators and salesmen) by turning to alleged Gurus who show sparkling slides, effective phrases, authors with exotic and famous names. Useful, but insufficient. 

Others focus on the “do-it-yourself” method, making young people flank with senior sellers, without filters, with the practical effect of propagating and disseminating all their mistakes for generations and generations. 

A strong “awareness” is more needed, than a classic training, something that goes beyond stereotyped rules, for example:

  • learning to observe how we react to other people’s communications and how our internal dialogue works; 
  • understanding how to examine a conversation and grasp its strategic moves;
  • preparing to be an analyst. 

Serious training is a very strong form of learning. It starts with a self-analysis that no PowerPoint can replace, and allows us to come to terms with who we really are. 

Unlike those seminars held by “training shops”, a good deep coaching (personal coaching or team coaching) can help the person and the team to pay attention to what previously eluded them, and this has nothing to do with a classic training. 

We need to help people to act like professionals, to “think” like professionals. The search for Human Potential, hidden in every person, is neither easy nor immediate, and we all know it very well. But, sometimes, we look for shortcuts that do not exist. 

There are many situations in which communication changes things. 

We can have a job interview, that can represent a turning point in life, where we have to show who we are and prove what we are worth. 

The effects of every word and every gesture will be decisive. 

Effective communication can also solve the problem of finding a financier for a project, or make a dream come true. 

Many situations, one common denominator: the result of communication and negotiation activities changes life. Facing this intriguing world requires the examination of many variables. But let’s first look for a common trait and reflect on the few certainties we have. 

A first basic awareness is the need for great seriousness in those who work in the world of communication and complex negotiation: being aware of the fact that professional changes – changing-life effects – depend on the results of strategic negotiations. 

If negotiations are well managed, they can lay the foundations for a better future. On the contrary, if they are badly managed, they can cause enormous damage. 

A second certainty is related to the fact that a specific training is needed to communicate well. As a matter of fact, negotiations require a mental preparation: we must use all our mental resources, managing negotiations as professional and strategic activities (mental approach of the Get-Ready Mind Set), without neglecting any detail. 

A third certainty is linked to the need of taking care of the seller’s (negotiator or communicator) “machine”, even before worrying about its external performance. A person who’s feeling well, full of physical and mental energies, will have an excellent chance of expressing his/her communicative potential as well. Conversely, a physically debilitated or exhausted person, who’s also psychologically tired or feels out of place, will only make continual mistakes. 

As an important Italian psychologist and advisor, coach of the Italian national freediving team and freediving world champion, points out: “when you “immerse yourself” in relationships and negotiations you come into contact with yourself and your own subconscious, as a free diver does. 

Reasonable or unreasonable fears, conscious or subconscious anxieties or inconsistencies may emerge. 

If they block us, slow us down, we will suffer many negative effects. 

On the contrary, a person who keeps working deeply on himself/herself can “dive” safely both in water and in the most difficult negotiation, keeping his/her composure, despite the difficult environment, without losing his/her emotional awareness. 

"Strategic Selling" by Daniele Trevisani

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Communication and negotiation are very delicate areas of human existence. Successes and failures, victories and falls, as well as the possibility of making dreams and ideals come true, depend on communication skills and that’s why the following articles will revolve around the tools for building our future: communication, strategic selling and complex negotiations.

Our desires, our human and professional aspirations – the ideas we would like to realize – our own life projects, etc. are all linked to this often-unexpressed ability to communicate, a latent skill, a flower to be made bloom. A skill that we rarely cultivate and study. 

It represents one of the most precious power of human nature: being able to express and share feelings, ideas, thoughts, visions, dreams, projects. 

Here below I would like to make a few examples related to the vital importance of communication skills: 

  • a diplomat or an officer have the lives of thousands of people on their shoulders when negotiating peace; peace and war have always been linked to misunderstandings, lack of communication, negotiation successes or failures; 
  • when an executive negotiates a decisive sale, he/she builds the company’s future; in fact, it also influences the future of the families of those who work in the company. His every move, his every action will have a consequence. 

The vital importance of these skills is not a metaphor, it is something tangible, real. We bumped into it in every job interview, where we were more or less good at presenting our strengths, more or less good at understanding who or what others were looking for, and why. 

The negotiation work is certainly not limited to the business level. 

The importance of communication skills can also alter (for better or for worse) the course of one’s love life; it can bring us closer to the people we love, or create distance, it can generate understanding or misunderstanding, passion or sadness, joy or pain. 

On one hand, good communication can give life to friendships and relationships that last a lifetime, but, on the other hand, bad communication determines the malfunction or irreparable breakdown of human and professional relationships. 

For every human being, the ability to communicate emotions, to open up to others, without letting these emotions being suffocated in an inner mental rumination, is a main factor of physical and mental health. 

Communication skills can even determine life and death, such as in military negotiations or for hostages’ release operations. 

In the business field, the abilities to analyse, present and listen are the core of every sales and partnership project and the heart of every complex negotiation. 

In this context, details also matter, for example: 

  • understanding who the real decision makers are, can change the life of a company; it may or may not let you win a competition, a tender, or the heart of a key customer; 
  • a typing error in an offer’s crucial point can produce a sense of carelessness and raise evaluation barriers, making the sale more difficult; but again… 
  • being distracted in the listening phase can make us lose important “signals” expressed by the interlocutor; 
  • catching or not catching a glance or a facial expression of approval or disapproval is also crucial. 

Concerning negotiations and human relationships, It is an exceptional achievement to understand each other, break the barriers of incommunicability, find ways to achieve cooperative success, and grow together. 

In fact, communicators, professional negotiators, salespeople, represent an active part of society and “put many things into motion”. Without them, companies cannot live. 

A company, where there is no one capable of selling, is a company on the edge of the abyss. All salaries come from a single source: sales. 

We must therefore prepare ourselves: the key is to develop our communication skills and support others’ growth. 

Communication skills must become a real asset (strategic resource) and not a weakness to be covered by discounts, rebates, humiliations, concessions and losses. 

This is why we must act with a fighting and strategic spirit, with a ready and resolute mind – an analyst’s mind – and “legs” ready to meet people everywhere. 

An ancient phrase, expressed by a Japanese Samurai, offers us a beautiful representation, which explains this attitude in a few words: 

Kenshin said: “Fate is in heaven, the armour is on the chest, the result is in the feet” (from the work “Cleary, Thomas. The Mind of the Samurai” by Adachi Masahiro, written from 1780 to 1800) 

The words of Samurai Masahiro help us understand that there are many areas of life that we cannot dominate, and others that are in our hands and that we must manage both personally and as a team. 

Kenshin’s “paradise” refers to global scenarios, for example the choices of the competitors, our armour is our preparation, our feet are the actions we choose to adopt. 

To conclude, we must absorb the fighting spirit proposed by Masahiro and adapt it to our purposes and our profession. 

There is no doubt that operating in sales today means having courage.

The courage of someone who goes out with a suitcase to win over a customer. 

The courage of those who face the world, of those who enter different cultures, new and unknown companies, of those who fight against stronger, more funded or powerful competitors, the courage of those who move on the front line. 

And even greater courage is needed to direct people, standing beside those men and women who work in the front line, especially in times of difficulty and greater need. 

This is leadership. This is a way of life. 

Negotiation is certainly a difficult game, but not a gamble. Serious negotiation never aims to produce free damage to the counterpart, but it is based on building “helping relationships”, that create value for all, and “winning relationships“, that benefit both parties. 

This also applies to marriage, where two people succeed in setting their own spaces of freedom for personal interests (sports, culture, gardening, travel, etc.), without letting marriage become a cage, but rather a springboard that can give power to both. 

This also applies to companies, when, thanks to a good negotiation, a project emerges, that no one, alone, would have been able to create. 

No result, however, is achieved by magic. We need negotiation activities and painstaking work to clarify roles, and roles boundaries. Relationships must be cultivated if we want to reap the fruit of our labour. 

In our everyday life we can negotiate consciously or unconsciously: for example, deciding which film to watch with friends can be considered a negotiation. In projects between companies, negotiation takes on an amplified, enormous importance, and can last for months. Months during which we must never loose our focus on the result. 

These needs require adequate training. 

Communication starts from a main need: the need to enter a relationship, to get in contact with someone or something, and – for those who work with negotiation on a professional level – preparing as professionals is the least that can be done. 

We have been negotiating since we were born, and we will do so for our entire life. 

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© Articolo di: dott. Daniele Trevisani www.danieletrevisani.it, Direttore Studio Trevisani Formazione e Consulenza e Studio Comunicazione Aziendale, articolo estratto con modifiche dell’autore dal libro “Strategic Selling”, Franco Angeli editore. Per approfondimenti è possibile iscriversi al canale YouTube dedicato ai video di Vendita del dott. Daniele Trevisani – e alla rivista online di Formazione “Communication Research e Potenziale Umano” da questo link

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Il concetto di Action Line è equiparabile alla “linea di azione”, la tattica, la ricerca della “mossa giusta”, della sequenza di mosse azzeccate, così come nell’analisi delle possibili “mosse sbagliate”.

Come concetto, è applicabile in diverse modalità:

 

  • fare action line significa preparasi ad un incontro ed esplorare le possibili opzioni comportamentali da applicare, soprattutto tramite role-playing,
  • significa analizzare le possibili reazioni che possono avere gli interlocutori (modello Se-Allora, If- Then),
  • significa demolire le tattiche dell’interlocutore prima ancora che esse avvengano.

 

Dobbiamo distinguere (1) le action line di preparazione agli incontri, e (2) le action line dell’istante, le singole mosse che accadono durante le interazioni reali.

Come una strategia dell’istante, o tattica comportamentale, la action line richiede sia base teorica che capacità di adattamento rapido.

La linea di azione esprime il senso tattico delle mosse comportamentali e comunicative che vengono condotte da un attore per avvicinarsi al proprio obiettivo.

Il tema di fondo delle action line è la capacità di essere flessibili e adattare le proprie skills alle variazioni situazionali anche istantanee (strategia dell’istante: cosa faccio ora).

Le scuole di vendita e negoziazione rigide prescrivono generalmente comportamenti standard e formule da apprendere, mentre il metodo delle Action Line focalizza il valore dell’ascolto, delle tecniche conversazionali e della capacità di essere se stessi, “vivi” e non ripetitivi nell’applicarle.

Nel teatro, soprattutto nel metodo Stanislavskij, troviamo la stessa impostazione:

Una delle cose che colpisce di più studiando Stanislavskij e il suo “metodo” è la coscienza che egli aveva dei pericoli di ogni cristallizzazione, di ogni irrigidimento teorico. Stanislavskij aveva troppa pratica viva del teatro per non accorgersi che è proprio l’irrigidimento, il fermarsi alle “ricette” facilmente riproducibili e immediatamente trasformabili in “luoghi comuni”, a costituire uno dei maggiori pericoli per chi fa pratica teatrale[1].

Marketing per la vendita e Action Line

Applicare il marketing strategico alla vendita significa soprattutto:

  • capire come adeguare i prodotti ai cambiamenti di mercato,
  • come trasmettere identità e senso della missione,
  • quali strategie di segmentazione e posizionamento adottare,
  • quali strategie pubblicitarie e di direct-marketing,
  • come costruire la rete di vendita, le politiche distributive
  • quali politiche di prezzo adottare.

A queste attività vengono dedicate ampie risorse e tempo.

Tutto questo investimento, tuttavia, può essere distrutto da negoziazioni sbagliate.

Nelle aziende, la preparazione alla negoziazione risulta ampiamente sottovalutata. Si presta grande attenzione ai budget pubblicitari ma poi si trascurano i micro-comportamenti nei riguardi del cliente, fatti di singole azioni, incontri, telefonate, frasi e corrispondenza.

La storia del comportamento tenuto dall’azienda nei riguardi del cliente nasce dall’impatto delle micro-comunicazioni e forma quella “Customer Experience” così importante per creare fidelizzazione.

Cerchiamo quindi di dare corpo – nella negoziazione – a tale approccio di attenzione ai dettagli, definendo una terminologia che ci permetta di affrontare tecnicamente l’argomento.

Ciascuna storia individuale del rapporto tra organizzazione e cliente è suddivisibile in Steps, ovvero fasi temporali successive durante le quali si articola il rapporto. L’insieme dei passi attuati costituisce un percorso della linea di azione (Path).

L’insieme degli Steps la cui responsabilità ricade sull’impresa è definibile come linea di azione – Action Line. Essa ci pone il problema della scelta tra alternative e corsi d’azione diverse,  in quanto è sempre possibile attuare altre tipologie di step, producendo esiti diversi (maggiormente negativi o maggiormente positivi).

 

Principio 3 – Definizione ottimale degli steps nelle action line

Il successo della negoziazione dipende:

  • dalla capacità di pensare a quali sequenze di azioni (steps) siano ottimali per rapportarsi al cliente, partendo dalla volontà iniziale sino all’esito finale;

  • dalla capacità di creare percorsi di azione (path) soppesati in termini di probabilità di successo e insuccesso;

  • dalla capacità di valutare quali punti di rottura, trappole o fallimenti siano possibili nella linea di azione seguita.

 

Dall’analisi delle Action Lines che hanno avuto esito negativo è possibile ricavare preziosi elementi per evitare futuri errori e per correggere le proprie strategie (lessons learned: lezioni apprese).

L’analisi delle Action Lines già accadute permette di rivedere la propria impostazione sul mercato in termini di comportamenti quotidiani.

Nell’analisi degli eventi negativi (critical incidents negativi) è possibile determinare in quale punto esattamente si sia verificato il Breakdown, o dove sia localizzata la trappola relazionale (Trap).

E’ possibile identificare le eventuali azioni di recupero (Recovery) in caso di fallimento della linea di azione, valutando la loro fattibilità e la loro convenienza.

Lo stesso tipo di analisi è possibile anche sulle Action Lines che hanno avuto esiti positivi (critical incidents positivi).

In caso di esito negoziale positivo, il metodo ALM prevede il ricorso ad una analisi degli atteggiamenti positivi, piuttosto che alla riproposizione esatta dei comportamenti in altre sedi.

Dobbiamo qui differenziare tra atteggiamenti positivi e comportamenti positivi. Non è possibile generalizzare sempre i comportamenti di successo al fine di riproporli in altre situazioni, in quanto – in realtà – esistono sfumature diverse in ogni tipo di rapporto tra persone e tra imprese. Gli atteggiamenti positivi invece hanno maggiore possibilità di essere generalizzati.

 

Principio 4 – Rivisitazione critica delle Action Lines passate, analisi dei critical incidents positivi e negativi e costruzione delle best-practices

Il successo della negoziazione dipende:

  • dalla capacità di riflettere sui casi positivi (critical incidents positivi) e trarre da essi prassi da replicare (best practices), analizzando gli atteggiamenti e steps attuati e i motivi del successo;
  • dalla capacità di riflettere sui casi negativi (critical incidents negativi) e trarre da essi insegnamenti sui possibili errori strategici, modi di approccio, e motivi dell’insuccesso;
  • dalla capacità di trasformare le analisi sul passato in conoscenza operativa per il futuro.

 

Nel metodo ALM, come già sostenuto, più che regolette semplici è necessario dedicare tempo ed energie alla riflessione sui casi di successo e insuccesso, estrapolandone una teoria basata sulla realtà dei fatti.

La decostruzione e ricostruzione del passato è fondamentale per attivare una crescita personale, poiché spesso il flusso di esperienza (flow of experience) sovrasta l’individuo, porta le persone a vivere istante dopo istante in un turbine lavorativo e non fermarsi ad analizzare quanto accade.

Le analisi retrospettive di maggiore efficacia richiedono la presenza di un counselor o coach e devono comunque essere svolte, almeno, con un confronto tra colleghi preparati a farlo, per poter confrontare opinioni e posizioni e non realizzare analisi da un unico punto di vista. La sola voce interiore non basta, per crescere è indispensabile il confronto.

Una distinzione necessaria nelle Action Lines è quella tra linea di azione (LDA) acquisitiva, che opera sul cliente potenziale già identificato (prospect) e LDA fidelizzativa sul cliente già acquisito.

La LDA sul prospect si pone il problema di come giungere alla acquisizione del cliente attraverso passi di contatto iniziale, contatti pre-negoziali e contatti negoziali, sino alla conclusione o chiusura.

La LDA sul cliente già acquisito riguarda invece il problema della Retention, ovvero della fidelizzazione del cliente, riducendo il rischio di perdita del cliente da attacchi della concorrenza e errori interni.

 

© Articolo di: dott. Daniele Trevisani www.danieletrevisani.it, Direttore Studio Trevisani Formazione e Consulenza e Studio Comunicazione Aziendale, articolo estratto con modifiche dell’autore dal libro “Strategic Selling”, Franco Angeli editore. Per approfondimenti è possibile iscriversi al canale YouTube dedicato ai video di Vendita del dott. Daniele Trevisani – e alla rivista online di Formazione “Communication Research e Potenziale Umano” da questo link

[1] Failla, 2005.