© Articolo estratto con il permesso dell’autore, Dott. Daniele Trevisani dal libro “Ascolto Attivo ed Empatia. I segreti di una comunicazione efficace. Milano, Franco Angeli
Le Regole di Deferenza e Contegno
Riprendendo le analisi svolte in “Negoziazione Interculturale”, osserviamo che la comunicazione, sia sul piano umano quotidiano, che su quello degli affari, o persino diplomatico, richiede una particolare attenzione alle regole di cortesia, al rispetto dei ruoli, al riconoscimento delle identità altrui.
L’identità è sfuggente, spesso non è dichiarata, spesso è sconosciuta persino al parlante. Pochi sanno veramente “da che cappello stanno parlando”, o da che maschera esce la propria voce.
Dal punto di vista scientifico, le ricerche di Goffman sulle regole di interazione sociale e cortesia hanno evidenziato che esistono precisi rituali e comportamenti in ogni cultura tali da far ritenere una persona cortese e affidabile, oppure, in caso di scarsa cortesia, inaffidabile e quindi pericolosa. Una persona che sia percepita come poco cortese difficilmente potrà essere un buon ascoltatore, perché sarà di fatto rifiutata.
“Tenerezza e gentilezza non sono sintomo di disperazione e debolezza, ma espressione di forza e di determinazione.”
Khalil Gibran
Le culture occidentali urbane tendono a “ridurre le distanze” sul piano interpersonale, a “dare del tu”, a trattare le persone da eguali. Sotto il profilo antropologico, tali culture sono definite a basso contesto – low context cultures.
In molte culture di business e diplomatiche, invece, così come in molte nazioni, o nelle culture generazionali precedenti, la cultura è generalmente definita come “ad alto contesto” (high-context culture); è importante il rispetto delle distanze e dei ruoli, o il mantenimento di confini, il “dare del lei”, finché la controparte non offra il permesso di passare ad un livello più amicale, meno formale.
Per noi questo significa che, a prescindere da dove siamo, la gentilezza, nell’arte dell’ascolto, è un tratto importante.
Ogni persona che incontri sta combattendo una battaglia di cui non sai nulla. Sii gentile. Sempre
(Platone)
Nelle culture ad alto contesto, si dà più spazio all’allusione, piuttosto che alle affermazioni dirette come avviene nelle culture a basso contesto, più informali. Inoltre, le culture ad alto contesto utilizzano maggiormente parabole, proverbi, understatements (affermazioni di tono basso, poco “urlate” o “blatanti”) e antifrasi (affermazioni in negativo).
Le culture a basso contesto invece privilegiano modalità di rapporto più dirette (dirsi le cose in faccia, essere espliciti), sono prevalentemente “loud” (toni alti, overstatement), privilegiano frasi positive.
Cortesia e rispetto sono parametri altamente dipendenti dalle regole culturali e dalle prassi locali, e generano regole a volte incomprensibili dall’interno della propria visione culturale.
In alcune aree come la Thailandia buddista, è poco cortese sedersi con le gambe accavallate mostrando la suola delle scarpe, o ancora, il contatto diretto visivo, il fatto di guardarsi in faccia per qualche momento mentre si cammina, è normale in Italia, mentre risulta invasivo in diversi ambienti urbani degli Stati Uniti, dove risulta più adeguato camminare guardando basso o diritto, ma senza guardare negli occhi direttamente le persone. Le culture arabe, al contrario, utilizzano regole di eye contact molto più dirette.
Non è praticamente possibile fornire regole certe per ogni cultura con la quale si entra in contatto, anche perché le culture variano oggi molto più rapidamente grazie ai media globali, e non si può dare per scontato che un soggetto adotti esso stesso le regole del sistema del quale è parte.
Alcune regole generali della relazione umana pertanto sono dettate dal semplice buon senso, mentre altre devono essere acquisite da soggetti informati sulla cultura locale.
Le regole minime di cortesia sono:
- chiedere a conoscenti, o soggetti informati, come le persone desiderano essere chiamate (es.: dottore, professore, ingegnere, presidente, ed altri titoli, oppure se amano un rapporto basato sul tu);
- chiedere direttamente alle persone come desiderano essere chiamate, in mancanza di informatori;
- non abbreviare il nome (non usare nomignoli) o usare il nome di battesimo senza il permesso diretto del soggetto;
- usare titoli quali “Mr.” o “Miss”, o altri titoli di cortesia, specialmente con interlocutori più anziani;
- rispettare i ruoli (es.: Presidente, Direttore) anche con persone più giovani che ricoprono ruoli istituzionali;
- per passare al “tu”, chiederlo: “se ti va, possiamo darci del tu?” ma questo ove la differenza linguistica esista. Nell’inglese you (tu) è uguale a Lei (you), per cui potremmo chiedere “va bene per te se saltiamo alcune formalità e ti faccio alcune domande dirette?”
- evitare di interrompere.
Le regole di deferenza e contegno si esprimono sia sul piano verbale, che con la comunicazione non verbale, ad esempio con un accenno d’inchino nell’atto della stretta di mano, evitando generalmente manifestazioni smodate e pacchiane, ma soprattutto informandosi su quali comportamenti risultano normali o invece offensivi nelle culture altrui.
Prendere per scontati i precetti culturali senza saper capire il contesto rischia di produrre errori. Ad esempio, informandosi sulle regole di cortesia vigenti in Olanda, si potrà scoprire che:
- gli olandesi preferiscono un contatto visivo breve, di uno o due secondi, non troppo prolungato;
- chi evita il contatto visivo è considerato ostile, indegno di fiducia, insicuro, e scortese;
- gli olandesi preferiscono distanze interpersonali più ampie rispetto agli americani;
- la cultura olandese preferisce evitare il contatto corporeo negli affari con l’eccezione dello stringere la mano.
Queste regole risultano preziose e tuttavia non devono essere prese come certezze matematiche, poiché si applicano ad un “olandese tipo”, ma nulla sappiamo sul fatto che il negoziatore olandese con cui trattiamo non sia figlio di immigrati italiani, o arabi, o ancora un olandese giamaicano.
Le regole di cortesia sono quindi da valutare con estrema attenzione al contesto.
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