© Articolo estratto dal libro di Daniele Trevisani “Solution selling. Il manuale della vendita consulenziale”. Franco Angeli editore, Milano. Pubblicato con il permesso dell’autore.
“Vendere soluzioni significa farsi carico del problema del cliente, capirlo fino in fondo, e trovare come, quando e con cosa aiutarlo in modo decisivo a risolverli.“
Daniele Trevisani
Il Metodo che affrontiamo in quest’opera ha per iniziali tre C: Comunicazione, Centrata sul Cliente, in sintesi, C3.
Ognuna di queste parole ha un significato e un peso specifico, che esamineremo di seguito in profondità.
Perché oggi si parla sempre più di comunicazione di vendita centrata sul cliente, di Solution Selling e Customer Centric Selling? Perché è sempre più necessario passare da stili di vendita che “parlano addosso” al cliente, a stili di vendita centrati sulla “conversazione vera” con il cliente, e sull’ascolto attivo ed empatia.
La dove l’ascolto del cliente domina, è possibile offrire soluzioni reali, e non solo prodotti e servizi, perché il venditore riesce a capire i veri bisogni e produrre un mix efficace di soluzioni personalizzate e ad alto valore aggiunto.
Ogni problema va ripetutamente definito e ridefinito finché non se ne arriva alla radice in grado di scatenare la pulsione d’acquisto e la motivazione vera di acquisto.
Il focus principale nel Solution Selling è di aiutare gli individui e le organizzazioni attive nella vendita nel migrare da un tipo di vendita tradizionale ad un comportamento “Customer Centric”, ovvero, “centrato sul cliente”.
Sono convinto, dopo oltre trent’anni anni di esperienza di vendita e consulenza, e nella formazione di migliaia di persone che vendono, che l’approccio “centrato sul cliente” sia assolutamente più efficace del “parlare addosso al cliente”, perché risponde ai bisogni umani più veri delle persone, primo di tutti, quello di essere presi in considerazione.
Mi sono occupato di vendita centrata sul cliente a vari livelli. Ho insegnato ai CEO di grandi aziende come concentrare l’attenzione sulle esperienze del cliente (Customer Experience) e di conseguenza sui comportamenti che risultano efficaci da adottare dalle forze vendita. Ho formato la Direzione Vendite di grandi e medie aziende, sino ai venditori e al loro affiancamento sul campo, constatando in prima persona quanto siano diversi e più efficaci i metodi “centrati sul cliente” rispetto alle classiche presentazioni di vendita e tecniche di vendita tradizionali.
Di cosa si compone quindi il “comportamento centrato sul cliente” nella vendita? Bosworth e Holland ne identificano otto “pilastri” o principi fondamentali:
Nella tabella seguente vengono esposti per condividerli. Immaginateli non solo come singoli stati, ma come polarità di un continuum, lungo il quale possiamo localizzare la nostra posizione e comportamento prevalente.
Altri materiali su Comunicazione, Formazione, Potenziale Umano, Crescita Personale e Professionale, disponibili in questi siti e link:
- Coaching World Federation
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- Website Dr. Daniele Trevisani (English)
- Comunicazione Aziendale
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Altre risorse online
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Semantica articolo. Le parole chiave di questo articolo sono:
Ascolto attivo
Empatia
Comprensione delle esigenze
Problem solving
Focus sul cliente
Value proposition
Domande esplorative
Proposta di valore personalizzata
Collaborazione
Creazione di fiducia
Comunicazione persuasiva
Approccio consultivo
Orientamento alle soluzioni
Identificazione dei bisogni
Gestione delle obiezioni
Chiusura della vendita
Comunicazione non verbale
Relazione a lungo termine
Offerta su misura
Soddisfazione del cliente
