tecniche di ascolto attivo Archivi - Pagina 2 di 2 - Dr. Daniele Trevisani

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Ascoltare le Means-End Chains

20 Aprile 2021 Nessun commento

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Nell’articolo di oggi parleremo delle “Means-End Chains“, o “catene mezzi-fini“, strategia che ha l’intento di scavare a fondo nel sistema di credenze dell’interlocutore per poter comprendere le motivazioni che si nascondono dietro alle parole, ai comportamenti e agli atteggiamenti.

Le convinzioni sono il motore del comportamento. Le convinzioni, o credenze, possono essere utili (es, se mangio frutta e verdura mi farà bene) o letali (es, vado forte in auto tanto a me non succederà niente).

Ascoltare le credenze significa setacciare l’ascolto andando alla ricerca delle convinzioni (beliefs, credenze radicate o periferiche) di cui la persona è portatrice. Le credenze sono in parte consce, ma in larga parte inconsce e non espresse, non verbalizzate.

Come un vento vorticoso, le credenze attorniano le persone e non gli offrono spazio per guardare oltre. Se guardo una persona sollevare un attrezzo (un peso), penso che non abbia altro da fare che farsi del male, o cerco di comprendere e capire perché lo fa. Molto probabilmente quel gesto meccanico, nella sua visione delle cose, ha il fine di stimolare il muscolo, bruciare grassi, ottenere migliore forma fisica e quindi piacere di più, fino ad auto-accettarsi di più. Benvenuti, siamo in una palestra. Adesso quel gesto fisico assume un senso, o almeno una parte del senso totale. Difficilmente, però, se chiediamo a questa persona cosa stia facendo, dirà: “voglio essere più seduttivo e auto-realizzato”. Molto più probabilmente risponderà: “sto facendo palestra, per stare in forma”. Possiamo quindi dire che dietro ad ogni parola (mezzo), o azione che osserviamo, esiste un fine che possiamo scoprire. La Means-End Chain (catena mezzi-finalità) è il meccanismo basilare attraverso il quale si crea un valore.

Vediamo un’analisi svolta relativamente al prodotto “yoghurt magro”.

La catena esposta nella figura vede presenti diverse “promesse” (sulla destra), che il cliente percepisce, associate ad altrettanti “stati” del prodotto (sulla sinistra), sino al punto in cui si trasformano in valori.

Notiamo:

un attributo concreto (concrete attribute: bassa percentuale di grasso);

un attributo più intangibile e derivato, ad esso collegato (abstract attribute: meno calorie);

delle conseguenze funzionali (functional consequences: un dimagrimento);

conseguenze psicosociali (psychological consequences: superiore accettazione sociale);

valori strumentali (instrumental value: maggiore fiducia in se stessi – aumento della self confidence o fiducia in sè);

I valori terminali e più profondi dell’individuo (terminal values): l’incremento del grado di autostima (self-esteem).

L’analisi delle Means-End Chains ci illumina su un punto critico: ascoltare le parole, di per sé non significa nulla, finché esse rimangono scollegate da sfere semantiche (aree di significato) ed emozioni che vi stanno dietro.

Servono almeno 5 “Perché?” per arrivare ad un valore terminale. E spesso di più.

Le catene mezzi-fini sono anche fondamentali per fare domande in profondità, in un approccio di ascolto attivo.

Il basso contenuto di grasso di uno yoghurt non è positivo o negativo, può essere entrambe le cose: per un muratore cui servono le energie necessarie ad affrontare un lavoro faticoso, il basso potere calorico è assolutamente negativo, mentre per una modella farcita di immagini mentali di magrezza, ossessionata a mantenere la linea, rappresenta un elemento positivo. La catena sopra esposta può essere una delle diverse catene in azione che creano valore semantico del prodotto, ma soprattutto, è soggettiva. Possiamo anche sbagliare nel comprenderla, soprattutto quando cerchiamo di completarne i nodi con le nostre personali credenze.

Saper ascoltare in profondità significa arrivare a capire il perché le persone fanno ciò che fanno, e quindi arrivare a capire le loro catene mezzi-fini. Finché non capiamo le catene mezzi-fini attive, non riusciremo mai a guidare una persona in un cambiamento, perché siamo come barche che cercano un’isola circondate da una coltre di nebbia. Ascoltare le catene mezzi-fini significa invece fare luce sui motivi dei comportamenti. Questa tecnica è anche fondamentale per “coltivare motivazione” all’interno di sessioni di coaching, e scatenare la motivazione verso obiettivi positivi. Perché le domande, quando sono attive e in profondità, non sono mai neutre verso il destino. Le domande cambiano le persone.

"Ascolto Attivo ed Empatia" di Daniele Trevisani

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Gli errori più comuni dell’ascolto

15 Aprile 2021 Nessun commento

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Oggi ci concentreremo sui 3 errori più comuni che di solito vengono fatti durante la fase di ascolto.

Vista la complessità e varietà di casi e situazioni, è normale aspettarsi che quando facciamo una domanda o ascoltiamo, la mente sia aperta a qualsiasi informazione entri. In realtà possono succedere i seguenti errori prevalenti.

Ascoltare solo per avere conferma di avere ragione. Questioni di dissonanza cognitiva in noi e nel cliente

Questo tipo di ascolto è denominato “ascolto confermativo”, poiché l’obiettivo è solo quello di cercare la conferma di avere ragione, di essere nel giusto.

Questo ascolto fa scartare molte delle informazioni in ingresso, e soprattutto non fa cogliere quei segnali dubitativi che le persone lanciano tramite micro espressioni, gesti corporei e segnali dei muscoli facciali che possono comunicare disapprovazione, disgusto, o sorpresa.

È confermato che le persone evitino accuratamente di esporsi a fonti informative che possano disturbare i propri equilibri cognitivi, e portare dissonanza cognitiva.

La dissonanza cognitiva è un concetto introdotto da Leon Festinger e usato prevalentemente in psicologia sociale per descrivere la situazione di elaborazione mentale in cui credenze, nozioni e opinioni su un certo tema entrano in contrasto tra loro.

Certe volte preferiamo letteralmente non venire a conoscenza di qualcosa che andrebbe ad alterare ciò che pensiamo sia vero e giusto.

Ascoltare le persone e le loro dissonanze cognitive è un esercizio fondamentale.

Naturalmente, lo stesso vale per noi. Quando scopriamo una dissonanza cognitiva in noi, faremo bene ad esaminarla con un supporto professionale di coaching, counseling o terapia, perché “tenersi dentro” delle dissonanze è “tenersi dentro” confusione mentale, e anche dolore.

Ascoltare utilizzando solo il proprio filtro di opinioni e valori senza accettare che ve ne possano essere altri

Ascoltare con pregiudizio è un passo di partenza sbagliato. Io chiamo questo tipo di ascolto “ascolto filtrato” ed è normale che accada: quando sentiamo una notizia, la valutiamo in base ai nostri filtri valoriali.

Quello che è sbagliato, nell’ascolto attivo, è pensare che la persona che stiamo ascoltando abbia esattamente i nostri filtri valoriali, e le stesse nostre mappe mentali, dando per scontate le sue risposte, e adombrandoci quando non assomigliano per niente a quelle che avremmo dato noi. L’ascolto attivo deve essere neutro.

Nel flusso di comunicazione che stiamo ascoltando, inevitabilmente qualcosa che la persona dirà va contro alcune delle nostre opinioni, persino contro alcuni dei nostri valori, o addirittura è contrario a qualcuno dei nostri principi più solidi.

Appena questo “contrasto” emerge, rischiamo di irrigidirci e smettere di ascoltare. È fondamentale invece per un ascoltatore avanzato, saper “sospendere il giudizio”, ascoltando tutto il flusso comunicativo.

Ascolto in Cloud

Partecipare all’ascolto significa sospendere la nostra ruminazione mentale e praticare la presenza mentale, portare la nostra mente “li”, nell’ascolto. Significa ascoltare e basta, spegnendo ogni altro pensiero.

L’ascolto nella nuvola mentale o ascolto “in Cloud” è invece un ascolto che si pratica mentre la mente si perde in altri pensieri e si deconcentra.

Consiste in sostanza nel lasciare che l’ascolto rimbombi nella propria testa. È normale che mentre ascoltiamo si aprano pensieri, ricordi, riflessioni. Altrettanto normale è che si creino riverberi interni su quanto ascoltiamo, e altri pensieri.

Tutti questi pensieri possono formare una “nube” che arriva ad assorbire completamente la nostra attenzione. In questo modo la nostra attenzione diventa auto-centrata, cioè diretta solamente verso noi stessi, perciò, anche se l’altro “emette” parole, queste non entrano realmente nella nostra mente, diventando puro rumore di fondo.

Questo “ascolto in cloud” o ascolto nella nuvola, può e deve essere spezzato:

da momenti di breve riformulazione (quindi eri a Roma, giusto?);
da domande (in che zona di Roma?);
da momenti di ricapitolazione (Se ho capito bene la storia è andata così…);
da gesti non verbali del capo (come, per esempio, cenni che facciano intendere all’interlocutore che abbiamo capito);
da brevi punteggiature para verbali (es, ah, uhm, ok).

Fondamentale è l’assenza di rumori di fondo, di distrattori come televisione, telefoni, chat, e altri elementi di disturbo. È anche possibile dire apertamente “mi sto perdendo, hai parlato di Davide, e poi?”

Possiamo dire senza ombra di dubbio che la base di una comunicazione in stato di cloud sia il caos, il non capirsi, il disordine mentale, lo stato di entropia comunicativa.

Da questa base di partenza, l’ascolto attivo agisce per inserire maggiore ordine informativo, estrarre informazioni, dati, segnali, emozioni, e coordinarle per trarvi significato. Un lavoro non da poco.

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Ascoltare le convinzioni e i sistemi di credenze

13 Aprile 2021 Nessun commento

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L’articolo di oggi, così come quelli a seguire, si concentreranno sull’importanza dell’empatia e dell’ascolto attivo nella comunicazione e nelle negoziazioni. Ciò che leggerete qui di seguito è un’introduzione all’ascolto dei sistemi di credenze del nostro interlocutore. Comprendere le mappe mentali di chi ci circonda, infatti, ci permette di scegliere con cura le parole da utilizzare e apre le strade ad una comunicazione strategica ed efficace.

Le credenze o beliefs sono qualcosa che la persona possiede, e sente propria ben più di un bene materiale.

Immaginiamo di chiedere ad una persona “cosa ne pensi dello yoghurt al naturale”? E di non sapere veramente niente di quella persona, non averla mai incontrata prima.

Potrebbe rispondere “buono”, ma in realtà quello che evoca il concetto “yoghurt al naturale” è qualcosa di estremamente più complesso.

Quanta di questa complessità sapremo cogliere? Dipende dalla nostra abilità di ascolto. Questo esempio serve per capire che dietro alle parole si nascondono “mondi semantici”, “mondi di significati“. Lo yoghurt, è solo una scusa per capire come funziona il meccanismo.

Le mappe mentali che si nascondono dietro alle parole sono il nostro interesse, la nostra ricerca. Le infinità di sfumature e interi universi di significato che si nascondono tra le pieghe delle parole.

E ci interessa davvero coglierle? Dipende, a volte può non interessarci, a volte, soprattutto nel lavoro d’azienda, può essere ciò che fa la differenza tra il capire un cliente e vendere, e non capirlo e non vendere. La differenza tra fallimento e successo.

Nell’esempio illustrato qui di seguito si evidenzia la rete semantica che si associa ad uno specifico prodotto: lo yoghurt intero, non scremato.

Questo è letteralmente “ciò che ha in testa” quella persona, la sua “rete semantica”. Ed è questo il concetto che ci interessa, oltre lo yogurt.

Una convinzione è un’idea su “come funzionano le cose” che viene accettata come se fosse vera o reale.

Le reti semantiche toccate dal “prodotto tradizionale non scremato” sono ben lontane dalla valutazione puramente alimentare. Esse infatti vanno dal “ricordo dei vecchi tempi”, al senso di fiducia, dalla possibilità di avere più energia per lavorare sodo, sino al senso di felicità ed armonia interna.

Se compariamo la mappa precedente con quella di un prodotto molto più “problematico” (yoghurt modificato geneticamente) capiamo come le mappe percettive consentano di far emergere le percezioni di prodotto e le barriere semantiche.

Il prodotto geneticamente modificato si carica di paure, sfiducia, senso di immoralità. Vengono alla luce componenti valutative “organiche”, psicologiche (dissonanza tra innaturalità biologica e armonia interna) e valutazioni sociali e culturali, sino alle responsabilità per il benessere dell’umanità: a cosa contribuisco con questo acquisto? Che valori supporto?

La scelta smette di aver a che fare unicamente con il prodotto come “cibo” ma assume una connotazione densa di valenze culturali, etiche e sociali (cosa faccio mentre acquisto, chi finanzio, che distanza di valori c’è tra me e loro). Il percorso valutativo agisce indipendentemente dal valore economico del bene, e si correla altamente al valore simbolico assunto dall’atto d’acquisto. La consapevolezza di quali siano le reti semantiche “attive” nel cliente è un tema centrale dell’ascolto delle credenze. Ascoltare le credenze e convinzioni è fondamentale anche per capire cosa motiva le persone. Sia gente comune che grandi campioni formulano credenze, che si ripetono come paradigmi di verità, e nel corso del tempo diventano la loro realtà.

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Comunicazione aziendale e gestione delle risorse umane

1 Aprile 2021 Nessun commento

Articolo a cura della dott.ssa Ginevra Bighini, www.negoziazioneinterculturale.wordpress.com; mentoring a cura del dott. Daniele Trevisani, www.studiotrevisani.it

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L’articolo di oggi ruota attorno ad uno dei temi più discussi nel mondo del lavoro, ossia la comunicazione aziendale e la gestione delle risorse umane.

Come imprenditori, c’è da chiedersi innanzitutto che valore attribuiamo ad entrambe, e quindi:

quanto contano per me le persone che lavorano nella mia azienda?

Considero utile la loro formazione? E quanto sono disposto ad investirci?

Quanto conta per me la comunicazione in azienda? La considero indispensabile per raggiungere il successo come impresa, oppure preferisco non sprecare ore preziose di lavoro per formarmi e formare i miei dipendenti alla comunicazione efficace?

Ci sono molte altre domande che potrei aggiungere, ma se dovessi elencarle tutte, probabilmente al posto di un articolo produrrei un libro.

È chiaro che, una volta che ci siamo posti le giuste domande, dobbiamo anche darci le giuste risposte. E proprio a questo punto sarei curiosa di leggere nel pensiero di ogni imprenditore che sta leggendo questo post, per creare una statistica reale della concezione che le aziende italiane hanno del capitale umano e del supporto consulenziale in marketing e comunicazione strategica.

Potrei sbagliarmi, ma dalle precedenti esperienze lavorative mi sono accorta che, in Italia, la maggior parte delle aziende vede le persone come numeri sostituibili e i corsi di formazione come una spesa inutile.

Il nostro compito, come consulenti, è quello di sfatare questo mito e di provare in tutti i modi a far aprire gli occhi delle aziende sul futuro del lavoro.

Il futuro che io vedo, forse ancora nell’utopia della giovinezza, è un futuro dove le aziende valorizzano sé stesse attraverso la cura per il proprio personale, dove ogni dipendente viene posto al centro di ogni discussione, dove le persone riescono a bilanciare con serenità vita privata e lavorativa, ma soprattutto dove la comunicazione sia argomento fondamentale nella formazione di ogni lavoratore.

Rendiamoci conto che, raggiungere obiettivi all’interno di qualsiasi società comporta il doversi relazionare con colleghi, clienti e fornitori: in altre parole con altri esseri umani che, come noi, hanno sogni, aspirazioni, valori e credenze specifici, con cui dobbiamo fare i conti ogni giorno quando interagiamo.

Se l’interazione non è fluida si creano ostacoli, spesso insormontabili, al successo e si rischia il fallimento. Per questo motivo lavorare sulle proprie capacità comunicative, e soprattutto su quelle dei nostri dipendenti, è fondamentale per permettere alla propria società di diventare sempre più competitiva sul mercato.

Saper comunicare bene giova sia al personale interno, che all’immagine stessa dell’azienda nei confronti di clienti e fornitori esterni con cui condurremo negoziazioni positive e svilupperemo rapporti di fiducia duraturi.

Per concludere vorrei dire due parole a tutti quegli imprenditori che si sono soffermati a leggere queste poche righe: se davvero ci tenete al futuro della vostra impresa osservate il mondo che cambia, poiché se sta cambiando significa che l’essere umano ha raggiunto nuove consapevolezze e vuole vivere la propria vita privata e lavorativa in modo diverso. Le nuove generazioni si sono rese conto che per lavorare bene, bisogna essere felici e anche l’azienda è responsabile della loro felicità. Dipendenti felici significa maggiore produttività, che, unita ad una comunicazione strategica consapevole, può davvero fare la differenza nel mondo che verrà.

Articolo a cura della dott.ssa Ginevra Bighini, www.negoziazioneinterculturale.wordpress.com; mentoring a cura del dott. Daniele Trevisani, www.studiotrevisani.it

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In analisi e sviluppo della cultura e della lingua comunicazione assertiva comunicazione autentica comunicazione efficace e costruttiva Comunicazione Interculturale lingua inglese marketing interculturale marketing internazionale negoziazione interculturale Traduzione interculturale

Lost in Translation

29 Gennaio 2021 Nessun commento

Articolo a cura della dott.ssa Ginevra Bighini, www.negoziazioneinterculturale.wordpress.com; mentoring a cura del dott. Daniele Trevisani, www.studiotrevisani.it

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Oggi ci addentreremo in uno degli argomenti più dibattuti legati alla comunicazione interculturale, ossia la traduzione.

Fino a qualche decennio fa, tradurre significava trasferire un testo da un’altra lingua alla propria e viceversa.

Ma, se doveste tradurre una frase del tipo “tanto va la gatta al lardo, che ci lascia lo zampino” in inglese, come fareste? Tradurreste parola per parola a discapito del significato, oppure cerchereste di trasmettere il concetto chiave, lasciando da parte la traduzione letterale? E cosa ne rimane del proverbio? Riuscireste a farlo trapelare anche in un’altra lingua?

La traduzione, così come la comunicazione, ha come compito quello di far comprendere all’altro, inteso come rappresentante di una cultura differente, ciò che non possiamo esprimere con la nostra lingua. Nel caso della comunicazione in senso generale, la nostra lingua è rappresentata dal nostro mondo interiore (emozioni, pensieri, stati mentali, ecc…), che va portato all’esterno con l’uso del linguaggio verbale e non verbale.

Come sappiamo, qualsiasi lingua non è abbastanza ricca per poter esprimere la complessità di ciò che ci accade dentro, così come una lingua legata ad una cultura diversa può non presentare parole in grado di esprimere gli stessi concetti.

Come ci muoviamo in questi casi?

La soluzione non è mai univoca, ma partiamo dalla comunicazione prima di passare alla traduzione.

Quando dobbiamo comunicare uno particolare stato d’animo alla persona che ci sta di fronte, lo facciamo cercando di attingere non soltanto al vocabolario comune, utilizzando parole come triste, arrabbiato, felice, addolorato, ecc…, ma anche attraverso analogie e similitudini astratte o referenziali, come per esempio: “Ti ricordi quella volta che sei caduto dalla bicicletta in pieno centro e tutti ti guardavano? Ecco, io mi sento così.”

In questo modo facciamo riferimento ad un’esperienza specifica vissuta dall’altro. L’altro a sua volta, attingendo dai propri ricordi legati a quella stessa esperienza, riuscirà a comprendere molto più da vicino le sensazioni che il comunicatore sta provando in quello stesso istante.

La traduzione deve funzionare allo stesso modo: abbiamo due lingue diverse, che rappresentano due culture diverse, ognuna portatrice di valori, credenze, immagini mentali, visioni del mondo divergenti. L’unico modo per permettere a due entità così lontane di comunicare è cercare di creare un ponte che unisca le diversità che le rappresentano. Per farlo è necessario prima di tutto aprirsi alla cultura dell’interlocutore, capirne i meccanismi intrinsechi e non soltanto le sue forme di espressione verbale.

Una volta fatto ciò, è possibile passare alla seconda fase, in cui cercheremo di trasporre il concetto. Ritorniamo al proverbio italiano citato all’inizio.

Molti dizionari indicano come questi corrisponda a quello inglese “curiosity killed the cat”. Il significato e l’uso nelle due lingue non si possono considerare però equivalenti: la frase italiana è un ammonimento e si rivolge a coloro che commettono azioni disoneste, i quali, prima o poi, lasceranno un traccia, verranno scoperti e puniti (1). Il modo di dire inglese, invece, è di uso molto comune e può essere tradotto con “La curiosità uccise il gatto”, cioè “chi cerca di farsi gli affari altrui potrebbe subire conseguenze indesiderate”.

Vi è un’altra traduzione del proverbio sopracitato, a mio parere più azzeccata, anche se non del tutto di significato identico: “the pitcher goes so often to the well that it leaves its handle“. Letteralmente si può tradurre con: “la caraffa va così spesso al pozzo che ci lascia il manico”, ma il suo messaggio è: “continuare ad effettuare un’azione, in genere disonesta, alla fine porta al fallimento, poiché per quante volte un truffatore, un imbroglione o un ladro riescano a cavarsela, alla fine verranno scoperti”.

Adottando, quindi, questa seconda traduzione, ci accorgiamo di come, nonostante non ci sia completa sovrapposizione di significato, il senso passi in modo più diretto, riuscendo al contempo a mantenere quell’ammonimento proverbiale.

Il segreto di un’accurata traduzione infatti, è, a mio parere, quello di trasmettere il concetto con successo, traslandolo, però, non solo letteralmente, ma anche culturalmente. Se si utilizza infatti il secondo proverbio inglese per far recepire quello italiano, otterremo una traduzione non letterale, ma culturale, senza allontanarci dal cuore del messaggio.

Molti traduttori non sarebbero probabilmente d’accordo con la mia idea. Esistono infatti ancora molte scuole di pensiero che prediligono la traduzione letterale per esaltare la cultura di provenienza: il che può essere un bene, se non fosse che la cultura di destino, spesso, non recepisca chiaramente il messaggio, scontrandosi così con l’idea stessa di traduzione.

La traduzione è nata per permettere a tutti di comprendersi, nonostante le ampie differenze linguistico-culturali che ci appartengono. Riuscire in questa impresa è molto difficile, ma non impossibile, e, anche se a volte qualche piccola sfumatura di significato si perde, la cosa importante è che il concetto fondamentale arrivi a destinazione e venga compreso e assimilato.

Questo significa concentrare tutti i propri sforzi sull’altro, inteso come fruitore del messaggio, cercando di sviluppare una mediazione efficace, capace di aprire le porte ad una comunicazione interculturale e non solo ad una mera traslazione di vocabolario.

Dire ad un inglese “the cat goes to the lard so often that it leaves its paw“, potrebbe non avere senso per lui/lei, mentre se utilizziamo un proverbio proprio della sua cultura, il messaggio verrà recepito immediatamente e con la stessa intensità.

Non dimentichiamoci che tradurre e comunicare sono due facce della stessa medaglia con un unico scopo: farsi capire.

(1) https://www.comitatolinguistico.com/modi-di-dire-italiani-e-inglesi-tanto-va-la-gatta-al-lardo/

Articolo a cura della dott.ssa Ginevra Bighini, www.negoziazioneinterculturale.wordpress.com; mentoring a cura del dott. Daniele Trevisani, www.studiotrevisani.it

In comunicazione assertiva comunicazione autentica comunicazione efficace e costruttiva Comunicazione Interculturale linguaggi non verbali negoziazione interculturale territori psicologici

Il metodo Stanislavskij nella negoziazione

22 Gennaio 2021 Nessun commento

Articolo a cura della dott.ssa Ginevra Bighini, www.negoziazioneinterculturale.wordpress.com; mentoring a cura del dott. Daniele Trevisani, www.studiotrevisani.it

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L’argomento di oggi si concentra sul metodo di recitazione e formazione attoriale, chiamato metodo Stanislavskij, e sull’importante contributo che la sua acquisizione può avere nella comunicazione efficace e, conseguentemente, nella negoziazione.

Ma cos’è il metodo Stanislavskij? E come si può traslare dal palcoscenico alla comunicazione quotidiana ed aziendale?

Andiamo per gradi e cerchiamo innanzitutto di chiarire il primo punto. Come riassume in poche righe Wikipedia:

“Il metodo Stanislavskij è uno stile di insegnamento della recitazione messo a punto da Konstantin Sergeevič Stanislavskij (chiamato anche “psicotecnica”) nei primi anni del ‘900. Il metodo si basa sull’approfondimento psicologico del personaggio, sulla ricerca di affinità tra il mondo interiore del personaggio e quello dell’attore e sull’ esternazione delle emozioni interiori attraverso la loro interpretazione e rielaborazione a livello intimo. I risultati dei suoi studi furono raccolti in alcuni volumi. Nel 1938 pubblicò Il lavoro dell’attore su se stesso e nel 1957 uscì postumo Il lavoro dell’attore sul personaggio.” (1)

In altre parole Stanislavskij era convinto che, per poter essere un ottimo attore, fosse necessaria la completa immedesimazione con il personaggio interpretato. Ovviamente non è sempre possibile sovrapporre le proprie esperienze con quelle di un altro. La bravura dell’attore sta infatti nel ricercare in se stesso vissuti di natura simile, attraverso i quali ha provato emozioni quasi complementari a quelle della propria maschera, oppure nel riscoprire con l’immaginazione quelle stesse esperienze chiedendosi “come mi comporterei se mi trovassi in quella situazione?“.

L’attore quindi deve diventare il personaggio, e viceversa, tramite un processo di immedesimazione complesso, che si articola in quattro fasi fondamentali, sintetizzate alla perfezione sul sito web www.attoricasting.it (2):

Conoscenza, che parte dalla lettura del copione e dall’analisi del contesto in cui si trova il personaggio;
Reviviscenza, che consiste nell’attingere dal proprio bagaglio emotivo le emozioni che il personaggio prova;
Personificazione, che permette di trasporre le emozioni richiamate nella fase della reviviscenza sulle azioni del personaggio;
Comunicazione, che riguarda la creazione di un rapporto con gli altri attori sulla scena.

Una volta comprese queste fasi diventa più facile capire come questo metodo possa essere efficace nella comunicazione in ambito aziendale e nella negoziazione.

Immaginiamo di dover preparare un incontro con un nostro cliente. Avete mai provato ad improvvisare l’intero meeting? Vi assicuro che, 99 su 100, la riunione fallisce.

Per negoziare in modo costruttivo è fondamentale seguire una lunga preparazione, così come deve fare l’attore se vuole recitare nel migliore dei modi. Il contesto negoziale può essere infatti tranquillamente paragonato ad un palcoscenico, nel quale ogni attore della comunicazione deve interpretare il proprio ruolo nella conversazione.

Proviamo a riprendere le precedenti quattro fasi e a traslarle in un contesto negoziale:

Conoscenza, ossia ricerca di informazioni, lettura ed organizzazione della documentazione e analisi del cliente e del suo contesto operativo. L’analisi iniziale però non riguarda solo l’altro, ma anche noi stessi: è importante cercare di capire che ruolo vogliamo portare sul tavolo dei negoziati e lavorare sulla preparazione della nostra performance.
Reviviscenza e personificazione o, in questo caso, empatia, ascolto attivo e immedesimazione nel cliente per comprenderne realmente bisogni e necessità, così da trovare una soluzione concreta al suo problema. Come nella prima parte, anche qui non è tutto rivolto verso il prossimo, ma anche verso il proprio ruolo nella comunicazione. Ascoltare e capire il cliente significa anche adattare ed evolvere il ruolo che vogliamo interpretare, per renderlo il più efficace possibile al contesto.
Comunicazione e negoziazione: questo è il momento per mettere in pratica il linguaggio verbale, non verbale e paralinguistico con l’obiettivo di mostrare interesse nel cliente, rispondendo alle sue esigenze con premura ed attenzione, e per interpretare al meglio il ruolo scelto nella conversazione.

Questo chiaramente è solo un esempio di come il metodo Stanislavskij possa effettivamente aiutarci a migliorare noi stessi in quanto attori comunicativi.

Queste tecniche recitative possono essere applicate a moltissimi altri contesti, anche quotidiani, ma, se restiamo nell’area comunicativa imprenditoriale, notiamo che l’apprendimento di questo metodo può portarci a meglio riconoscere la dimensione dello spazio, a sfruttare consapevolmente i movimenti del corpo, a gestire il tono della voce, la mimica facciale, ecc…

Per concludere, vorrei citare una famosa frase di Luigi Pirandello, che ben si adatta a questo articolo: “La vita, mia cara, è un palcoscenico dove si gioca a fare sul serio“.

(1) https://it.wikipedia.org/wiki/Metodo_Stanislavskij

(2) https://www.attoricasting.it/consigli-utili/il-metodo-stanislavskij-spiegato-breve-anzi-brevissimo/22178/

Articolo a cura della dott.ssa Ginevra Bighini, www.negoziazioneinterculturale.wordpress.com; mentoring a cura del dott. Daniele Trevisani, www.studiotrevisani.it

In Comunicazione Interculturale negoziazione interculturale

Empatia e ascolto attivo

14 Dicembre 2020 Nessun commento

Articolo estratto dal testo “Negoziazione Interculturale. Comunicazione oltre le barriere culturali“, copyright FrancoAngeli Editore e Daniele Trevisani, pubblicato con il permesso dell’autore.

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Nelle prossime righe svilupperemo il tema dell’empatia e dell’ascolto attivo in ambito negoziale. Queste due tecniche sono considerate alla base del successo di qualsiasi negoziazione e sfatano il mito del venditore aggressivo che vince nella conversazione cercando sempre di avere l’ultima parola.

L’approccio empatico infatti prevede una concezione opposta: ascoltare in profondità per capire la mappa mentale del nostro interlocutore, il suo sistema di credenze (belief system), e trovare gli spazi psicologici per l’inserimento di una proposta.

Nel metodo ALM distinguiamo alcuni tipi principali di empatia in base agli angoli di osservazione:

Empatia comportamentale: capire i comportamenti e le loro cause.
Empatia emozionale: riuscire a percepire le emozioni vissute dagli altri.
Empatia relazionale: capire la mappa delle relazioni del soggetto e le sue valenze affettive.
Empatia cognitiva (o dei prototipi cognitivi): capire i prototipi cognitivi attivi in un dato momento del tempo, le credenze, i valori, le ideologie, le strutture mentali che il soggetto possiede e a cui si ancora.

L’empatia viene distrutta o favorita da specifici comportamenti comunicativi e atteggiamenti, come per esempio:

Favorisce l’empatia	Distrugge l’empatia
Curiosità	Disinteresse
Partecipazione reale all’ascolto, non finzione	Fingere un ruolo di ascolto solo per dovere professionale
Riformulazione dei contenuti	Giudizio sui contenuti, commenti
Pluralità di approcci di domanda (domande aperte, chiuse, di precisazione, di focalizzazione, di generalizzazione), ecc..	Monotonia nel tipo di domande, ecc…

La comunicazione d’ascolto, e la qualità dell’ascolto, comprendono la necessità di separare nettamente le attività di comprensione (comunicazione in ingresso) dalle attività di espressione diretta (comunicazione in uscita).

Durante le fasi di ascolto è necessario:

non interrompere l’altro;
non giudicarlo prematuramente;
non esprimere giudizi che possano bloccare il flusso espressivo altrui;
non distrarsi, non pensare ad altro, non fare altre attività mentre si ascolta (tranne prendere eventuali appunti), usare il pensiero per ascoltare, non vagare;
non correggere l’altro mentre afferma, anche quando non si è d’accordo, rimanere in ascolto;
non cercare di sopraffarlo;
non cercare di dominarlo;
non cercare di insegnargli o impartire verità, trattenere la tentazione di immettersi nel flusso espressivo per correggere qualcosa che non si ritiene corretto;
non parlare di sè;
testimoniare interesse e partecipazione attraverso i segnali verbali e il linguaggio del corpo.

Di particolare interesse risultano gli atteggiamenti di:

interesse genuino e curiosità verso la controparte;
silenzio interiore: creare uno stato di quiete emozionale.

L’ascolto attivo e l’empatia non vanno confuse con l’accettazione dei contenuti altrui. Le regole di ascolto attivo infatti non sono regole di accettazione del contenuto, ma metodi che permettono di far fluire il pensiero altrui più liberamente possibile, in modo da raccogliere le “pepite informative” che l’interlocutore può donare. L’empatia, se ben applicata, produce “flusso empatico”, un flusso di dati, informazioni fattuali, sentimentali, esperienziali, di enorme utilità per il negoziatore.

La fase di giudizio su quanto espresso deve essere “relegata” a fasi successive della contrattazione, e non deve interferire con la fase di ascolto.

Esiste un momento nel quale però il negoziatore deve arrestare il flusso (momento di svolta, turning point), ma in generale è bene lasciarlo fluire, finche non si sia compreso realmente con chi si ha a che fare e quali sono i veri obiettivi, e tutte le altre informazioni necessarie.

Le tecniche empatiche sono inoltre d’aiuto per frenare la tendenza prematura alla disclosure informativa di sè: la fornitura di informazioni e dati che potrebbero risultare controproducenti e avere un effetto boomerang sul negoziatore deve essere svolta infatti con estrema cautela.

Per quanto riguarda l’ascolto attivo, esso si collega alla comunicazione paralinguistica e non verbale e comprende in particolare:

tecniche verbali di ascolto attivo;
tecniche paralinguistiche di ascolto attivo;
tecniche non verbali di ascolto attivo.

Le tecniche verbali di ascolto attivo comprendono parole che segnalano attenzione e comprensione.

Domande aperte
Domande chiuse o di precisazione
Tecnica dello specchio (riflessione del contenuto): ripetizione di frasi o parti di frasi dette dalla controparte, senza modifiche e alterazioni.
Parafrasi: utilizzo del “come se”. Ricerca della comprensione di quanto detto, con l’uso di metafore o esempi che cercano di valutare se si è realmente compreso il senso profondo di quanto la controparte dice.
Sintesi storica: ripetizione di quanto asserito, sotto forma di riassunto.
Incoraggiamenti verbali: es, “bene”, “interessante”, “si”, “ok”.

Le tecniche paralinguistiche di ascolto attivo si basano invece sull’utilizzo di vocalizzazioni che esprimono interesse per la “storia” e facilitano l’espressione, quali uhmm…; ahh….; emissioni gutturali o respiratorie; ecc…

Lo scopo delle tecniche paralinguistiche è quello di fornire segnali fàtici (di contatto), affinché l’interlocutore senta che siamo in ascolto, siamo presenti, e siamo interessati.

Infine le tecniche non verbali di ascolto attivo sono quelle che utilizzano l’atteggiamento del corpo per esprimere interesse:

postura, aperta ed inclinata in avanti per indicare disponibilità;
avvicinamento e allontanamento (prossemica);
espressione del volto attenta e partecipativa;
sguardo attento e diretto;
movimenti delle sopracciglia associati a punti salienti del discorso altrui;
cenni del capo, cenni assenso o di diniego;
gesti morbidi, lenti e rotatori per comunicare senso di rilassamento;
metafore non verbali utilizzando il body language, che dimostrano comprensione di quanto detto dalla controparte.

Sul piano non verbale, dobbiamo sempre considerare che numerose culture frenano l’espressione non verbale delle emozioni (es: quelle asiatiche), ma che anche questo dato è uno stereotipo comunicativo, di valenza solo probabilistica e non consegna certezze.

In sintesi, le tecniche principali per un accolto efficace sono:

curiosità e interesse;
parafrasi;
sintesi e riassunti;
direzionare l’ascolto tramite domande mirate;
evitare domande eccessivamente personali finche non si sia creato un rapporto;
offrire al parlante la possibilità di dare feedback sul fatto che quanto capito sia corretto;
leggere le parole ma anche i segnali non verbali per valutare i sentimenti e stati d’animo;
verificare la corretta comprensione sia dei sentimenti che del contenuto;
non dire alle persone come dovrebbero sentirsi o ciò che dovrebbero pensare.

In una negoziazione è possibile modificare ciò che gli altri pensano o come gli altri si sentono, ma questo obiettivo verrà perseguito solo ed unicamente se prima il negoziatore sia riuscito a porre in essere un ascolto attivo, attivando l’empatia necessaria per capire in quale quadro si stia muovendo.

libro "Negoziazione Interculturale" di Daniele Trevisani

Per approfondimenti vedi: