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regole dell'intervista

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© Articolo estratto con il permesso dell’autore, Dott. Daniele Trevisani dal libro “Ascolto Attivo ed Empatia. I segreti di una comunicazione efficace. Milano, Franco Angeli

Le regole del colloquio e dell’intervista

L’incrocio tra le due rappresentazioni di sé crea un setting di interazione, un teatro di rappresentazioni, una serie di giochi attivi durante l’ascolto nel quale le due parti devono sapersi muovere.

Alcuni tipi di incrocio possono risultate efficaci. Ad esempio, l’incrocio tra consulente-medico e cliente-paziente è simmetrico. L’incrocio tra un cliente-nobile e un venditore problem-solver non è di facile risoluzione, richiede un ri-bilanciamento del rapporto, una vera e propria negoziazione del rapporto tra le parti.

Interpretare l’autenticità significa invece uscire da questi giochi e stare su un piano di non-bisogno di dimostrazione, ed evitare lunghi e fastidiosi giochi di ruolo che rischiano solo di confondere la verità e togliere il palcoscenico all’empatia e all’ascolto attivo.

Un buon colloquio:

  • inquadra le “maschere” che gli attori stanno interpretando;
  • esamina e comprende i “giochi di relazione” che si stanno avviando;
  • rispetta le regole di cortesia, deferenza e contegno, ad esempio nei turni di conversazione, nel rispetto dei ruoli e dell’etichetta, e sul colloquio professionale, nel rispetto della cultura dell’azienda, della nazione e del cliente presso il quale avviene;
  • è consapevole della presenza di spazi psicologici e confini dei territori psicologici, dei rischi di un’invasione prematura e aggressiva dei territori altrui, e della necessità di entrarvi gradualmente e con tatto;
  • rispetta una sequenzialità di confini della conversazione all’interno del colloquio stesso, cercando di seguire uno schema conversazionale adeguato;
  • fissa soglie precise di “tolleranza per l’ambiguità” all’interno del range negoziale fissato e della mission conversazionale in corso: questo significa capire esattamente dove e quando chi ascolta può o meno permettersi di far emergere le eventuali dissonanze e ambiguità che sente nel cliente, le incertezze e imprecisioni che rendono difficile il compito consulenziale;
  • fissa precise soglie di tolleranza per le invasioni di ruolo, definendo strategicamente i tempi e i momenti nei quali una persona sente di dover precisare e riposizionare il suo ruolo, il suo modo di agire;
  • separa con chiarezza mentale le varie fasi del colloquio, distinguendone, almeno, i tre livelli primari di seguito esposti.

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