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In analisi

Quando De-Comunicare diventa la norma… vergogne quotidiane italiane

1 Giugno 2014 1 commento

Questa è la mia personale esperienza di arrivo all’Aeroporto di Bologna e chissà quante altre situazioni simili vedete ogni giorno, cari amici… Arrivi e vedi questo bellissimo e curatissimo cartello….

Bene… Se proprio me lo chiedi… io RECLAMO. Reclamo sul cartello del Reclamo!…. Tra la E e Reclami CI VUOLE UNO SPAZIO! La parola ERECLAMI senza spazio adeguato è ridicola…

E’ una questione di attenzioni, di comunicazioni vere, reali, di dettagli che fanno la differenza, che sembra proprio non entrino nella testa degli Italiani.

Possibile non se ne sia accorto nessuno sinora? O forse i mitici Dirigenti non lo vedono?

Un Paese che vuole fare del turismo la propria carta vincente, si distingue anche dalla qualità comunicativa che offre nei punti di maggiore passaggio per i turisti. Ma andiamo oltre.

E di questa porta in uno dei punti di maggiore traffico, ne vogliamo parlare?

Non importa se siano lavori in corso. E’ in prima linea. Si possono trovare soluzioni perchè non sia ridotta così? Questa porta poi è in uno dei punti di transito più trafficati…. L’Aeroporto è la nostra vetrina per chi arriva dall’estero! Ma i Dirigenti hanno le competenze per cogliere questi elementi? O non li vedono proprio?

Ho visto lavori in ogni aeroporto Europeo ma scritte del genere mai, si trovano solo negli ospedali malandati e fatiscenti. Complimenti.

Poi entriamo sul tema di cosa funziona e cosa no… mi chiedo come facciano gli anziani e le persone in difficoltà con valigie pesanti… Capisco la possibilità di lavori in corso e rotture, ma non ho visto addetti pronti ad aiutare anziani o donne o ragazze che non fossero per forza sollevatori di pesi, niente di niente… e ti garantisco che da li non sali facilmente se hai due valigie pesanti, bagagli pesanti e non sei un culturista… e mi chiedo anche come faccia una persona con difficoltà motorie, portatori di handicap che magari riescono ancora ancora a camminare ma non a portare le valigie su per le scale… o chi sia in carrozzina.. chi chiamo da li? Torno indietro? Cosa faccio? E li, proprio li dove conta, non c’è scritto cosa fare se sei in difficoltà! E allora ti chiedi, ancora una volta, se le cose le vedi solo tu…

Adesso il dramma è la fantascientifica ipotesi risolutiva… daranno magari un incarico altamente consulenziale per questi invisibili problemi a qualche incredibile società Milanese.. spero alla la Minkia Pilu & Smith Associati, oppure perchè no… alla Bocconi… ma anzi… Al Cern di Ginevra… o meglio all’MIT di Boston? O a qualche Professorone Universitario della Bologna-Dotta-Grassa-Semiologica-Economica-Che-Sa-Tutto, che farà – tra un impegno della Giunta e del Consiglio Regionale – un’interpellanza, una Situation Analysis e un Communication Plan, seguito da un Intervention Plan, da un Action Plan e da un Feedback Plan, un Total Quality Checkup, per non parlare di un Contingency Plan e infine un Tortello-Plan, e tra 10 anni vedrete che tutto sarà a posto…

Grazie di tutto…

(ps… se non si è capito… vorrei solo un aeroporto che rappresenti degnamente una delle Regioni più belle d’Europa per i turisti stranieri che arrivano.. per le nostra Aziende, che sono ai massimi livelli mondiali, come la Ferrari, la Barilla… solo per citarne un paio… e tantissime altre piccole e medie aziende Emiliane che si impegnano sempre al massimo per offire un posto di lavoro IN ITALIA, per quello che vogliamo essere, per i nostri giovani che non devono essere costretti ad emigrare se hanno una laurea… e se un Aeroporto è un biglietto da visita, deve essere curato. Non mi sembra una critica negativa, ma una critica costruttiva, perchè sono tutte cose fattibili, non è fantascienza).

In consumer research fiducia psicologia della fiducia ricerche e stimoli

Le scelte di fondo sulla modalità di acquisto

17 Agosto 2011 Nessun commento

di: dott. Daniele Trevisani, www.studiotrevisani.it 2011, published in European Marketing Psychology Journal (EMPJ), Aug 2011

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Per molti beni e servizi il consumatore oggi può scegliere la modalità di acquisto. Questo produce una maggiore gamma di concorrenza, amplia le scelte, e crea da un lato maggiore libertà, ma dall’altro maggiore confusione, maggior tempo necessario ad orientarsi. In molte scelte di mercato il cliente deve oggi porsi diverse domande:

La concorrenza tra prodotti e marchi: brand competition. Esempio: voglio una bibita, scelgo una Pepsi o una Coca?
La concorrenza tra luoghi di acquisto: point-of-sale competition. Esempio: ho già deciso di acquistare un computer portatile marcato XYZ, ma devo scegliere se comprarlo presso il negozio informatico all’angolo, o in un grande ipermercato, considerando fattori quali le distanze dalla mia abitazione, i prezzi dei diversi punti vendita, le garanzie e numerosi altri elementi.
La concorrenza tra modalità di acquisto: way-of-buying competition. Esempio: voglio dedicare un pomeriggio allo shopping. Andrò al mercato o in un grande centro commerciale? Questo stato di concorrenza riguarda il tipo di relazione di acquisto e di esperienza di acquisto ricercata.

Fig. 6 – Analisi del comportamento di acquisto in funzione delle modalità

In termini di way-of-buying, per molti beni siamo di fronte alla possibilità di compiere l’acquisto in luoghi diversi: dal supermercato al mercatino locale, dall’acquisto in un sito di e-commerce alla visita diretta presso il produttore.
La concorrenza in questo stadio riguarda prevalentemente i vissuti d’acquisto (relational competition). È basata sulle relazioni umane, sul modo desiderato di vivere il tempo, sulla natura delle relazioni personali che desidero avere durante l’esperienza stessa di acquisto
Nel caso della concorrenza sul way-of-buying, entrano in gioco elementi altamente personali, quali:

Il bisogno di informazione: quale grado di assistenza desidero nell’acquisto? Sono completamente autonomo e dispongo di tutti gli elementi per scegliere correttamente, oppure vorrei disporre di un consulente che mi aiuti e guidi nel momento di acquisto, dandomi informazioni e consigli? Se sono in un negozio di scarpe sportive, il commesso è in grado di aiutarmi a scegliere il modello che tecnicamente si adatta al mio bisogno? Es: corro sullo sterrato, a velocità medio-alte, pesando 80kg – qual è la scarpa adatta per me? Una qualsiasi? No. Il commesso sa diventare consulente? Ma sa anche capire se in quel momento desidero assistenza o preferisco fare da solo? Sa percepire il cliente? Possiede abilità di diagnosi relazionale istantanea, abilità di customer perception?
Lo scenario e l’ambiente: ciò che contorna l’atto di acquisto stesso. Ad esempio, acquistare abbigliamento per Andrea non è equivalente ad “approvvigionarsi”, ad Andrea piace fare acquisti in piazza, ama il centro storico e il passeggio, desidera incontrare persone, vedere e farsi vedere. Paola invece non sopporta l’esibizionismo d’acquisto (fare “shopping in centro”, per lei, è un’ostentazione insopportabile), preferisce un negozio specializzato in un grande centro commerciale, dove l’elemento fondamentale sia il prezzo ridotto e la gamma ampia. Paola non fa shopping. Paola si rifornisce di ciò che le serve.
L’elemento umano e socializzante: le persone che voglio o non voglio incontrare durante l’acquisto. Preferisco un acquisto che mi permetta anche di dialogare e socializzare con un venditore/consulente, oppure preferisco non avere alcuna interazione sociale – o il minimo possibile – durante l’acquisto? Preferisco fare un ordine su un sito web o catalogo postale, o mi piace la possibilità di vivere relazioni sociali? Voglio essere “lasciato in pace”, o voglio essere “coccolato, curato e custodito”?

Ad ogni scelta si associano concezioni della vita specifiche. La concezione della vita (Weltanschauung) è un concetto cardine dell’antropologia culturale, e si riferisce al modo di concepire se stessi, gli altri, l’ambiente che ci circonda.
L’antropologia di marketing deve quindi considerare come centrale anche il modo di acquistare (way-of-buying), e le valenze culturali che vi si associano.

1.1.1. Implicazioni aziendali

La prima forte implicazione per le aziende è la seguente: non dobbiamo sottovalutare il fatto che il cliente finale o il buyer aziendale sono sempre più attenti alla componente relazionale dell’atto di acquisto.
Quando cresce la concorrenza di prodotto, il cliente è molto più sensibile al modo con il quale viene ascoltato, al grado con cui viene seguito (se questo è un suo desiderio), alle informazioni che accompagnano l’acquisto, alle esperienze di acquisto, a come vuole trascorrere il tempo durante l’acquisto.
Anche a livello aziendale – nel business-to-business – il buyer analizza inconsciamente il fornitore cercando di capire se il venditore sia adatto a sostenere una relazione di qualità, ancor prima di divenire apportatore di prodotti e servizi. Nel vissuto psicologico del buyer agisce un pensiero: “Non cerco merce, cerco un fornitore”. Sono due cose diverse. Per il cliente, è essenziale capire con chi sta avendo a che fare.
Alcune domande latenti che il buyer si pone nei riguardi del rapporto con un potenziale fornitore:

Mi creerà problemi? Hanno creato problemi ad altri? Che tipo di azienda è?
Sarà un piacere lavorare con quest’azienda? Come lavorano?
Scapperanno o saranno presenti quando avrò bisogno?
Posso presentare tranquillamente questi fornitori ai miei superiori e ai colleghi? Mi faranno fare bella figura?

Prima dell’analisi del prodotto, prima dell’analisi del prezzo, il buyer attua un’analisi del soggetto stesso, dell’esperienza di acquisto che il soggetto gli propone, del tipo di rapporto che dovrà vivere. Questa componente relazionale è intrinsecamente correlata alla natura dell’essere umano, al suo bisogno di evitare problemi e trovare un equilibrio nelle relazioni personali.
Le aziende che sapranno cogliere la nuova dimensione del way-of-buying marketing avranno un deciso vantaggio competitivo sulla concorrenza e produrranno un elevato grado di soddisfazione per i propri clienti. Sapranno inoltre scegliere attivamente i propri clienti, in base all’adattabilità reciproca.

Principio 1 – Capacità di differenziazione nei contenuti della relazione azienda/cliente

Il successo aziendale dipende:

dalla capacità di capire i desideri del cliente-target in merito all’esperienza di acquisto ideale e di relazione ideale che il cliente apprezza;
dalla capacità di differenziarsi rispetto al way-of-buying, offrendo una relazione di alta qualità, diversa rispetto a quella che altri impongono o propongono al cliente, maggiormente incentrata sul clima di acquisto che il cliente desidera;
dalla capacità di capire cosa stia realmente cercando il cliente (ascolto profondo, deep listening) e quale grado di personalizzazione erogare (tailoring);
dalla capacità di selezionare clienti in grado di apprezzare la differenza relazionale (capacità di selezione e attrazione di un parco clienti “scelto” e non “subìto”) – clienti con i quali si possa creare sintonia sul modo di operare.

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Articolo copyright by Dott. Daniele Trevisani, www.studiotrevisani.it 2011, published in European Marketing Psychology Journal (EMPJ), Aug 2011