Tag

mission

Browsing

Formazione Vendite centrata sulla Vendita Professionale

schema-Vendita-Professionale-ALM

Vendita professionale. Un approccio psicologico e tattico al mondo della vendita

© Articolo di Daniele Trevisani Formazione e Comunicazione www.danieletrevisani.it www.studiotrevisani.it www.comunicazioneaziendale.it – Anteprima editoriale riservata

Quando affrontiamo il tema della vendita e dell’acquisto, entriamo immediatamente nel mondo della psicologia, delle percezioni, dei comportamenti umani.

La vendita professionale richiede anni di preparazione ma i suoi risultati si manifestano in attimi, persino in frazioni di secondo, nell’osservare i comportamenti del cliente e gestire le micro-fasi delle conversazioni e delle trattative di vendita.

In quelle frazioni di secondo e nelle abilità che sappiamo sfoderare, dopo averle allenate e allenate, si giocano anni di preparazione.

– Cosa cerchi?
– Un attimo che valga una vita.
(Giacomo Casanova)

Per la Vendita Professionale occorrono molte competenze, dalle capacità di cogliere la “Big Picture” o visione d’insieme del processo di vendita, sino alle micro-abilità comunicative e comportamentali, abilità molto sottili, come il saper osservare il corpo e body language, cogliere i messaggi non verbali di un nostro interlocutore.

Queste abilità sottili permettono di raccogliere informazioni strategiche durante un colloquio, notare quella smorfia di sorriso che può accompagnare quello che stiamo dicendo e che segnala una sua motivazione ad interessarsi al nostro prodotto/servizio[1], oppure quell’aggrottamento di sopracciglia che ci indica una condizione di sorpresa o dubbio su un particolare passaggio della nostra offerta.

Ma per poter osservare cosa accade in un colloquio di vendita, bisogna aver saputo “vendere l’appuntamento”, cioè creare le occasioni di un incontro. Competenza forte e altrettanto sfidante.

Nel complesso, le diverse competenze della Vendita Professionale sono racchiuse in questo schema, lo schema denominato ALM, Action Line Management o Gestione delle Linee d’Azione.

Figura 1 – Schema ALM – Action Line Management

schema-Vendita-Professionale-ALM

Cosa ci dice questo schema? In sintesi, ci porta a dirigere la nostra attenzione sui cinque principali aspetti che la Vendita Professionale deve considerare, partendo dal “macro” (gli scenari) sino al “micro” (la comunicazione Front Line a contatto con il cliente).

In particolare, ci indica che:

  1. dobbiamo conoscere gli scenari di mercato e soprattutto chiedere al cliente quali sono gli scenari che sta vivendo, gli andamenti, ad esempio cosa fanno i suoi competitor, come si muove la concorrenza, quali sono i mercati e prodotti più attivi e quelli invece più stagnanti, e questo per poter capire lo scenario del cliente in cui si svolge la vendita.
  2. Dobbiamo concentrarci sulla nostra mission intesa come relazione d’aiuto, che significa letteralmente “portare aiuto”, aiutare il cliente a migliorare la sua situazione tramite i nostri prodotti/servizi, fare problem-solving, creare valore. Se confondiamo la mission con il guadagno, sbagliamo. La mission è aiutare il cliente, il risultato è vendere in modo professionale, e la conseguenza è il pagamento. Non viceversa.
  3. Dobbiamo saper costruire sapientemente un mix di valore, basato sulle quattro leve del Marketing mix: (1) Prodotto e Servizio, (2) Prezzi, (3) Distribuzione (Place), (4) Promozione e comunicazione.
  4. Dobbiamo usare una linea d’azione specifica per quel cliente (soprattutto nel Business to Business), una sequenza di azioni e comportamenti che siano “sartorializzati”, cuciti addosso a quel cliente come un sarto farebbe con un abito su misura;
  5. Dobbiamo curare tutta la nostra comunicazione, dalla presenza personale allo stile di linguaggio, dalle mail alle telefonate ai supporti via web. Ogni singolo messaggio deve essere consonante con i precedenti e curato nella qualità in ogni dettaglio, deve avere uno stile comunicativo coordinato e un’immagine professionale.

Arrivare al front-line, al momento di contatto umano con il cliente, non è immediato. Richiede molti passaggi. Ad esempio, avere selezionato con che tipo di cliente vogliamo avere a che fare. Meglio avere segmentato e profilato clienti con alta probabilità di interesse al nostro prodotto/servizio, piuttosto che prendere nominativi a caso. E sempre in termini di vendita professionale, è bene avere ben chiare in mente le domande che vorremmo fare e le “cose da dire” che ci possono valorizzare (caratteristiche, vantaggi, benefici, unicità, che determinano il nostro “posizionamento” sul mercato e nella mente del cliente).

Questa fase di Marketing Strategico, definibile Segmentazione e Posizionamento, è indispensabile per la vendita professionale, che si compone per il 25% di vendita front-line e per il 75%, a volte oltre, di preparazione, studi e ricerche, e strategia di marketing.

Ma per quanto ci prepariamo, arriverà sempre il “momento della verità” del front-line, l’incontro umano, il momento di dare una risposta ad una mail o ad una domanda fatta durante una trattativa, o vedersi in una videoconferenza e negoziare. In quegli attimi, tutto il nostro lavoro di preparazione prende vita, e determina il fallimento o il successo.

È bene quindi iniziare a farsi amici quegli attimi di interazione, di comunicazione umana, perché tutta la preparazione, per quanto accurata, è solo un intervallo tra attimi di incontro, tra istanti di sguardi e parole.

La vita è fatta di rarissimi momenti di grande intensità e di innumerevoli intervalli. La maggior parte degli uomini però, non conoscendo i momenti magici, finisce col vivere solo gli intervalli.
(Friedrich Nietzsche)

Le persone che vivono solo gli intervalli sono quelle che vivono nel back-office del marketing e della vendita, e per paura di fallire, non si espongono mai in prima persona. Amare il fatto di stare sul palco o nella negoziazione è un atto di coraggio che il Venditore Professionale sa apprezzare e apprezza sempre di più quanto più crescono le sue competenze.

Anche quando ogni nostra operazione è svolta bene, da manuale, aspettiamoci l’imprevisto.

Il mondo della vendita e dell’acquisto ci dice che l’essere umano è un animale davvero strano. Ci sono persone che si trincerano dietro ad un singolo fornitore per decenni, per paura di cambiare. Altri che lo cambiano così spesso da non avere nemmeno il tempo di consolidare un rapporto e trarre il meglio dal fornitore, altri ancora comprano solo ciò che un influencer suggerisce, quasi che le proprie menti siano state lobotomizzate. Altre persone non comprano ciò di cui hanno bisogno, abolendo dai propri acquisti ogni forma di logica razionale e saggezza. Altre ancora comprano prevalentemente oggetti e servizi di cui non hanno alcun bisogno concreto (acquisto compulsivo).

Nelle aziende non è diverso. Invece di procedere ad un’accurata selezione scientifica di potenziali fornitori, ci si affida a dinamiche tribali (l’amico dell’amico, il “nepotismo”, la raccomandazione), magari eliminando dal parco delle scelte possibili i veri “problem solver” motivati a creare valore, quelli che possono fare la differenza in positivo come fornitori di beni o di servizi di alta qualità.

Nella Vendita Professionale, dobbiamo capire che nelle aziende le persone non acquistano solo per sé stesse, ma molto spesso il prodotto/servizio servirà ad altri o verrà usato da altri[2], e entrano in scena una grande quantità di meccanismi psicologici di accettazione sociale, di “ruminazione mentale” su quanto accadrà se acquisto o non acquisto da un certo fornitore, le ripercussioni positive e negative per la mia carriera e persino per la mia immagine personale in azienda.

“Quasi la metà di tutte le nostre angosce e le nostre ansie derivano dalla nostra preoccupazione per l’opinione altrui.”
Arthur Schopenhauer

 Allora, non possiamo fare a meno di usare una psicologia raffinata, di conoscere modelli psicologici utili a spiegare il comportamento umano, e soprattutto, di imparare a comunicare in modi nuovi, più aperti all’imprevisto e alla varietà dei “mondi” che incontriamo nella vita.

Essere ignorati o rigettati è un fatto statisticamente comune nella vendita, ma nella Vendita Professionale noi dobbiamo andare a caccia di quelle “linee d’azione” o comportamenti strategici che massimizzano la nostra possibilità di entrare nel mondo del cliente, di capirlo, di comunicare, di farci conoscere e apprezzare..

[1] Yimin Cheng, Anirban Mukhopadhyay, Patti Williams (2019), Smiling Signals Intrinsic Motivation. In: Journal of Consumer Research, https://doi.org/10.1093/jcr/ucz023, 04 June 2019

[2] Peggy J Liu, Steven K Dallas, Gavan J Fitzsimons (2019), A Framework for Understanding Consumer Choices for Others. In: Journal of Consumer Research, https://doi.org/10.1093/jcr/ucz009, 08 March 2019.

______

© Articolo di Daniele Trevisani Formazione e Comunicazione www.danieletrevisani.it www.studiotrevisani.it www.comunicazioneaziendale.it – Anteprima editoriale riservata

1329649678_long_road_w1[1]1329062694_bluespaceplanets_3726781329649134_japanesegraffiti_181439[1]

Being a Fulbrighter means more than being a gifted researcher. It means to look for ways to improve Humanity, Learning, Development, and Human Potential in Science, in Sports, in Arts, in any field of Human Expression.

Some thoughts from the book “The Soul Box”

Author of the article: Dr. Daniele Trevisani, Fulbright Scholar www.danieletrevisani.com

_______

From lost ancient wisdom to a new wave of human energies

You live of your energies. Without mental energies, you are dead

in your body. A free soul, instead, can shine immortal.

Daniele Trevisani

 Personal energy is what moves us, what nourishes us, especially when faced by the highest life challenges. As such, it is not only necessary, it is vital.

Are you sure of having your best mental energies at your complete disposal, whenever you want? Are you sure that you are contributing to something really important, something that can improve the world for real, no matter how little you can do in your lifespan? Do you think that this level of energies and awareness can or cannot be increased?

If these questions are not easy to answer, if you hear some “inner feelings” that tell you that these questions are important, let’s go ahead.

When we look at the traditional literature on Personal Growth and Human Potential, we mainly find “fast & easy” cures, approaches that promise happiness, success, money, becoming persuasive, admired, anything, in a miraculous way, as something you can “buy”. Believe me, it’s a fake promise.

The truth about any human achievement is based firmly only on inner advancements in awareness and knowledge, in exercise and training.

And not only “usual” training, but also and especially mental training, new approaches, varied approaches, generating unexpected situations, the ability of “dealing with the unexpected”, to produce open minds and people ready to face any type of threat, increase perception, take advantage and sense opportunities when they arise, and even generate positive conditions for them and others.

Only continuous daily work on the self and the body can generate and sustain real and lasting results. And the real result is not what movies, ads and commercial programs tell you. It is something intangible that has to do with becoming a free soul. A free soul knows and distinguishes real results from fake targets, and this is one of our main goals.

 Temet nosce! (Variation: Nosce te ipsum!)

Know thyself, or know yourself

 This phrase is visible above the Oracle’s doorway in The Matrix movie.

Its origins go way back to Greek and ancient culture. The Ancient Greek aphorism “know thyself” was inscribed in the entrance of the Temple of Apollo at Delphi.

This phrase means something deeper than knowing obvious things as our name, or residence, or weigh and height, it means to understand how we make our judgments, how we reason, how we choose, how we decide what is to achieve and what is not worth our energies.

It means the ability to look inside our mind and decide how to clean the mess and refresh it with new fresh air, liberating our soul.

1.1. What is a “result” for you?

The very concept of “results” needs to be redefined. If you live in a society that tells you that you are a loser if you are not a superman, remember that this sick and ill message is wrong. Ancient wisdom knew it.

Impossibilium nulla obligatio est

There is no obligation to do the impossible

You should try to achieve your goals, for sure, but what if those goals are fake goals that someone did put in front of you to let you lose focus?

The first thing you have to do is to throw away most of what has been presented to you as a “result” from your surrounding society, and substitute it with something that is more pure, more genuine.

Which are the parameters you use to evaluate what is a real result and distinguish it from a fake result?

Among what you conceive as “results”, are you sure that everything in your mind is really yours? And what if we could find beliefs that you were forced to incorporate when you had not enough mental counter power to analyze what you were mentally fed with?

So, how does it feel whenever you are able to detect and eradicate a fake concept from your mental state? Better. Lighter. More “radicated” and stronger, a process that in Bioenergetic Analysis is called “grounding”.

The ability of “focusing” is a really new tool to achieve, as much and as fast as possible. Focusing, also with some help from an illuminated guide (coach, counselor, mentor, trainer), can drive you to perceive better and distinguish fake results from real results, fake targets from real targets.

  • Is it a result to work more and more hours a day?
  • Is it a result to stay in line for transportation or sit in a car for hours?
  • Is it a result to have no energies left for taking care of your body?
  • Is it a result to forget about the real needs of your soul?
  • Is it a result to have less and less time for your loved ones?
  • Is it a result to be caged within a mental agenda that is conceived to set you in strict boundaries, concepts that are rarely deeper than the wish to buy the newest phone?

Aren’t you sick of feeling fooled by a system that is meant for you to be a part of the produce-consume-die cycle? A system that measures what car or house you have instead of looking at the depth of your thoughts and feelings?

Why are people who work so unhappy on Monday morning when going to work? Why are idiots, hypocrites, cowards or arrogant, in top-paid management positions, and why do you seek for their approval? How did you come to the point of considering them “arrived”? Arrived where?

A company should and must be a place where people with some common values meet to achieve something great and useful for humanity. A group of people united in a purpose, in a vision, in a value.

Unanimi cum ratione

United in Purpose[1]

I personally think that a Fulbrighter should look for other Fulbrighters in order to share a holistic view and perspective on which contributions are most needed now in the world. And than, look for way to share views, and contribute, not only within our narrowest research fields, but with a unified view of what is most needed to improve our World and Humanity.

Is there any other way to give honour to the talent and the effort that brought us to become Fulbrighters?

_____

[1] This motto is adopted widely, both in organizations and social groups. See on example the Canadian Joint Operations Command, http://www.cmp-cpm.forces.gc.ca/dhh-dhp/his/ol-lo/vol-tom-4/449-mts-eng.asp, and the online community of Star Trek gamers http://www.starfleettaskforce1.com/

____

Author of the article: Dr. Daniele Trevisani, Fulbright Scholar www.danieletrevisani.com

(c) Articolo di Daniele Trevisani, anteprima dal volume Self Power, Franco Angeli, 2014.

________________

Caro manager, vorrei dirti che… anzi, ti scrivo…

Caro manager. Primo: sul futuro che lasciamo ai nostri figli non si scherza. Secondo. Cosa stai facendo tu per questo futuro? Terzo: ti hanno mai formato per pensare con lucidità e coscienza, o solo addestrato per eseguire?

Dimmi il nome dell’ultimo corso che hai fatto per favore, dimmi quanto in questo corso aveva a che fare con il pensare più lucidamente. Forza! Dimmelo.

Sei in difficoltà a ricordarlo? Non preoccuparti, non hai tutta la colpa, c’è qualcun’altro, che si chiama Risorse Umane, il fantomatico “Personale” o per darsi arie, HR (Human Resources) che dovrebbe fare questo tutto il giorno, ogni santo giorno, anzichè fare il burocrate, l’amministrativo, o le buste paga (quelle si possono far fare a qualsiasi ragioniere). E dovrebbe lottare con la proprietà per avere le risorse per farlo. E dovrebbe lottare con le “pietre aziendali” cui queste cose non interessano, e sbatterli furi dall’azienda come un pallone si libera dalla zavorra per salire in alto.

La tua azienda vuole meritarsi l’ossigeno che respira, tu voi avere un senso nella tua vita anche in una giornata lavorativa? Allora iniziamo a pensare.

E cerchiamo il potere e la forza morale per combattere contro le pietre e i dinosauri d’azienda.

Se qualcuno ti chiedesse cosa ti differenza da una pietra, penso che la risposta migliore sarebbe “io penso”.

Ma puoi dire lo stesso rispetto ad un cane? No. Anche i cani pensano, e anche bene.

Allora serve un altro tipo di risposta: “io rifletto su chi sono, su cosa sono, su quello che faccio, e cerco di capire l’universo, e me stesso”.

Se tu fornissi questa risposta all’interno della tua azienda ti guarderebbero con sospetto. Ma chi sei, Socrate? Magari ci fossero tanti Socrate in azienda, tanti Leonardo da Vinci, tanti filosofi e pensatori. Avremmo aziende geniali.

La realtà sarebbe ribaltata. Allora dico ai pochi che in azienda pensano: Sei tu che devi guardare con sospetto loro.

Sono “loro” che devono vergognarsi come cani se non pensano, anzi come qualcosa che striscia, perché un cane ha una sua dignità.

Se uno non si chiede che ruolo ha il suo agire in un contesto più ampio, come fare del suo lavoro qualcosa di utile, è completamente fuori dal mondo. E’ una pietra aziendale. Sta sprecando persino l’ossigeno che respira.

E non sta dando un contributo alla sua azienda. La sta affossando.

La ricerca di un senso profondo della missione è l’unica cosa che fa la differenza tra manager che aprono nuove strade e manager che copiano o che fanno chiudere le aziende.

Attenzione… cerco di… significa prestarsi volontariamente ad un’autoriflessione profonda.

Ciò che da dignità all’uomo, nonostante le sue enormi debolezze e fragilità, è il pensiero, un pensiero enciclopedico e riflessivo, non limitato ad un campo specialistico (solo ingegneristico o tecnico), ma la possibilità stessa di riflettere su chi è e cosa sta facendo.

Per cui se facciamo questa domanda ad un Direttore Commerciale, immediatamente viene fuori il tema di quali siano i Target Audience cui comunicare, quali  siano dei bisogni scoperti o sui quali si può creare del valore. Se lo chiediamo ad un formatore, “qual’è il senso di questa giornata formativa” si misura in “come vorrei che le persone uscissero da qui” soprattutto come allargamento della coscienza dell’ambiente in cui si muovono e di come loro stessi si muovono, e come ri-tararsi per essere migliori. Se questo non fosse così, non possiamo mai parlare di formazione che amplia la capacità di ragionamento, ma di addestramento meccanico.

La coscienza che si allarga e si espande, è una delle peculiarità più evidenti in chi ha dato contributi veri, in chi ha sviluppato prestazioni e potenziale personale elevato.

L’uomo non è che una canna, la più debole della natura; ma è una canna pensante.

Non c’è bisogno che tutto l’universo s’armi per schiacciarlo: un vapore, una goccia d’acqua basta a ucciderlo.

Ma, anche se l’universo lo schiacciasse, l’uomo sarebbe ancor più nobile di chi lo uccide, perché sa di morire e conosce la superiorità dell’universo su di lui; l’universo invece non ne sa niente.

Tutta la nostra dignità consiste dunque nel pensiero.

E’ con questo che dobbiamo nobilitarci e non già con lo spazio e il tempo che potremmo riempire. Studiamoci dunque di pensare bene: questo è il principio della morale.

Blaise Pascal, “Pensieri”

Si tratta di un pensiero umanistico diventato quasi utopia in un’era di superspecializzazione, un’epoca in cui ciascuno si chiude e rintana in un piccolo campo del sapere.

La visione enciclopedica rimane per noi fondamentale. In caso contrario, più che di coaching sul potenziale umano dovremmo parlare di addestramento su abilità esecutive, due cose estremamente diverse.

Sul piano scientifico viene a galla subito un collegamento forte tra il livello di avanzamento del potenziale individuale (dove si colloca l’individuo in una scala di sviluppo personale), e il rapporto con le proprie ambizioni, che verranno considerate, impossibili, difficili, o invece tentabili e da perseguire.

In questa visione di un essere umano che decide liberamente di esprimersi, di andare avanti, di non fermarsi, di lavorare per migliorare se stesso e gli altri, si colloca già un grande lavoro di psicologia delle performance: la focalizzazione degli scopi (focusing) e l’analisi del funzionamento (ottimale o meno) di se stessi, e dei vari sistemi umani e organizzativi.

A questa analisi sull’uomo si unisce il tema delle performance o prestazioni, un concetto connesso alla sfida applicata, es: gare sportive, correre, saltare, giocare in squadra, e risultati aziendali: es:, sviluppare nuovi prodotti e servizi, entrare in un nuovo mercato con successo, vendere, innovare, costruire un team aziendale efficace, concretizzare un’idea, creare lavoro.

Ragionare sul potenziale umano pone altre domande profonde, non solo tecniche, domande che ci aspettano, cui non fa bene sfuggire.

Tra queste: Chi sono? Cosa sto facendo? Cosa voglio ottenere? Cosa mi soddisfa davvero? Sono felice? Se no, perché? E cosa mi gratifica? Dove posso arrivare? Dove è importante canalizzare le mie energie? Per fare cosa?

E sul lavoro o nello studio, mi sento realizzato, sto facendo qualcosa di utile, di importante? Ci credo? Dove sono ora nel mio viaggio di vita? Che contributi all’umanità posso dare, seppure nella mia limitatezza? Che prestazioni vorrei dare a me e agli altri? Quanto ho sviluppato del mio potenziale?

Chi non si pone mai domande su di se probabilmente andando avanti sarà costretto a porsele, o verrà stimolato a riflettervi, e questo è bene.

Se invece una persona vuole fare da “pietra aziendale”, che vada a consumare ossigeno da altra parte, che lasci il posto a qualcuno che si pone finalmente domande e cerca risposte. Perchè – lo  ripeto – sul futuro che lasciamo ai nostri figli non si scherza.

_______

(c) Articolo di Daniele Trevisani, anteprima dal volume Self Power, Franco Angeli, 2014.

Integrazione competitiva

Articolo dal volume Competitività Aziendale, Personale, Organizzativa. Strumenti di Sviluppo e Creazione del Valore. Franco Angeli editore, Milano.

________________

Siamo in un grande gioco. Il tiro alla fune. Cosa succede se qualcuno tira dalla parte sbagliata?

Uno dei principali segreti della competitività è rappresentato dall’adozione del management integrato.

Cosa si intende per management “integrato”? Nel metodo ALM, viene messo in pratica un principio basilare: le aree e le funzioni aziendali non esistono per se stesse – sono strumenti per raggiungere la missione aziendale (azione sul consumatore) e risultati economici (obiettivi finanziari). Le aziende che operano per obiettivi settoriali sono limitate: ciascuna area aziendale agisce per il proprio potere, perdendo di vista la vera ragione per cui essa esiste.

Per essere competitiva, l’azienda necessita di aree collaborative, sinergiche, con raccordo operativo elevato, in grado di sviluppare linee di azione autonoma su una base culturale comune. Al crescere dell’integrazione e della comprensione interna tra i membri di una organizzazione, i processi decisionali diventano più rapidi, le scelte meno dispersive e le strategie più focalizzate. La conoscenza reciproca e valori comuni sono tra i primi elementi veri del vantaggio competitivo.

La mancanza di coordinazione aziendale genera inefficienza e pessimi risultati. Come un corpo che muova scoordinatamente braccia e gambe, l’azienda che non crea sinergia rimarrà bloccata al palo. Come un’auto in cui le ruote sterzino in direzioni opposte, l’azienda che non opera in modalità integrata richiederà enormi sforzi di riallineamento.

Lo sviluppo competitivo richiede innanzi tutto il superare le divisioni, fissando punti fermi per ispirare il management ad una linea comune. Questo richiede focalizzare qualità e marketing, controllo di gestione e acquisti, risorse umane e comunicazione aziendale verso un unico obiettivo: la mission aziendale.

Il ruolo guida della missione costituisce uno dei punti fermi del metodo ALM. Ogni azione, ogni risultato, ogni sforzo, ogni proposta, hanno senso solo se contribuiscono al raggiungimento della mission.

_______

Copyright. Articolo dal volume Competitività Aziendale, Personale, Organizzativa. Strumenti di Sviluppo e Creazione del Valore. Franco Angeli editore, Milano.