© Daniele Trevisani. Materiale dal libro Corso di Vendita “Solution Selling”: La Vendita centrata sul Cliente

Le competenze conversazionali della vendita

Ogni incontro di vendita deve avere il tono della conversazione, e utilizzare domande senza scivolare nell’interrogatorio, per cui è bene sviluppare una forte capacità di comunicazione empatica nei riguardi del cliente.

Al contrario di quanto molti pensano, nella vendita consulenziale vince chi parla meno. La leadership conversazionale richiesta al venditore consulenziale è quella di far parlare il cliente il più possibile, senza scadere in un comportamento di autocelebrazione e spiegazione di tutte le caratteristiche di tutti i prodotti e servizi.

Le spiegazioni e il tempo di parlare del venditore deve attestarsi attorno al 25% del totale della conversazione, lasciando al cliente almeno il 75% del tempo totale di conversazione.

Oltre a questo, consideriamo che nel Solution Selling una larga parte del valore erogato viene proprio dal lavoro di consulenza che il venditore attua, e questa consulenza è un valore aggiunto del Fattore Umano, solo apparentemente intangibile, ma in realtà così concreta da cambiare le carte in tavola.

Alcune competenze chiave:

1. volere fortemente essere d’aiuto alla persona e all’azienda con cui stiamo conversando; focalizzare la conversazione sui bisogni del cliente; resistere alla tentazione di offrire soluzioni immediate appena si è colto un problema, e vedere se ci sono altri possibili problemi che emergeranno nella conversazione;
2. aiutare il cliente a vedere problemi esistenti ma anche latenti, problemi che prima non erano nemmeno percepiti, ed emergono attraverso il dialogo, attraverso domande centrate sui bisogni; es. potrebbe dirmi qualcosa di più sulle sue priorità di questo periodo? Quali miglioramenti vede necessari in questo stadio della vita dell’azienda? Ci sono altri goal importanti per lei in questo momento? In una giornata perfetta, come funzionerebbero le cose?
3. capacità di ricapitolare interi brani, e riformulare singole affermazioni, per cogliere sia dettagli che il quadro complessivo del cliente. Riformulare specifiche affermazioni o parafrasarle è una tecnica molto efficace per dimostrare che stiamo ascoltando con attenzione, e per ascoltare davvero;
4. capacità – dopo avere svolto un’analisi adeguata – di offrire soluzioni che abbiano Caratteristiche, Vantaggi, Benefici e Unicità (CVBU);
5. capacità di cambiare tipo di mossa conversazionale, passare ad esempio dalle chiacchiere da bar alla analisi scientifica del problema, oppure dal parlar male degli assenti alla ricerca di soluzioni praticabili.

Per quanto riguarda le mosse conversazionali, un elenco delle principlai è il seguente, e ricordiamo che il venditore di tipo Solution Selling dovrà fare una grande palestra di formazione per riuscire a padroneggiarle tutte, e usare la mossa giusta al momento giusto:

Mosse conversazionali nella vendita

Le mosse conversazionali rappresentano specifiche azioni o “emissioni” poste in essere da un interlocutore.

Alcune mosse conversazionali (frutto di nostra ricerca interna) sono:

1. affermare,
2. anticipare,
3. attaccare,
4. cedere il turno (Turn Giving),
5. conquistare o prendere il turno (Turn Taking),
6. chiedere una precisazione, fare domande di puntualizzazione,
7. cambiare stile/codice comunicativo (Code Switching)
8. chiedere per ampliare, fare domande di apertura,
9. decentrare l’argomento della conversazione,
10. difendere altri,
11. difendersi,
12. negare,
13. non riconoscere l’altro o una sua emissione/messaggio (disconferma relazionale),
14. precisare,
15. ricentrare la conversazione su un argomento (ricentraggio),
16. evitare un argomento e scivolarne via (Topic-Avoidance)
17. riconoscere l’affermazione dell’altro (conferma relazionale),
18. disconoscere l’affermazione dell’altro (disconferma relazionale),
19. riparare (un errore, un fraintendimento, una mossa precedente),
20. ritrattare,
21. rivedere quanto detto (aggiustare il tiro),
22. scusarsi (mosse di riparazione, Repair)
23. sollevare dubbi,
24. esemplificare, offrire un esempio
25. metafora (come se….)
26. offrire aiuto
27. chiedere aiuto
28. fissare un argomento di conversazione (Topic-Setting)
29. spostare l’argomento della conversazione (Topic-Shifting),
30. ricapitolazione breve (Recap)
31. riformulazione (riformulare quanto capito o parafrasarlo),
32. tirare le somme,
33. chiudere (concludere la conversazione).

Ogni mossa giocata ha effetti sulla “partita” in corso.

Il senso di “mossa” – assimilabile alla mossa nel gioco degli scacchi – rende bene il concetto strategico che si ritrova in ogni azione comunicativa.

La negoziazione può essere vista, sotto questo profilo, come un insieme di mosse. Ogni cultura fa propri alcuni di questi repertori e li amplia, rigettandone altri, o relegandoli a pochi ambiti comunicativi.

Nella cultura giapponese, ad esempio, dire un “no” secco è considerato un atto più scortese di quanto non sia nella cultura americana, ma questo non significa che anche un manager giapponese non metta in pratica, o possa apprendere, l’azione del dire “no” secchi. Basarsi su semplici stereotipi e prenderli come certezze è un errore.

Ogni mossa è correlata sia alle mosse precedenti del soggetto, che alle mosse altrui.

Nel campo intra-culturale esistono specifici repertori e regole conversazionali generalmente condivise, mentre in campo interculturale aumenta la diversità anche per via delle diverse modalità con cui in ogni cultura vengono gestite le mosse conversazionali. Ad esempio, in una conversazione tra adolescenti italiani può essere estremamente normale e corretto sovrapporre il parlato, stare sul parlato altrui, mentre in una conversazione tra gentlemen anglosassoni in un ricevimento diplomatico la sovrapposizione sul parlato altrui è negativa, e se fatta richiede comunque la messa in scena di mosse di riparazione.

In termini negoziali, a seconda della valenza relazionale, possiamo prestare attenzione soprattutto a:

• mosse di avvicinamento (segnali di simpatia, amicizia, affetto, volontà di collaborare, segnali di unione), e
• mosse di allontanamento (distacco, antipatia, rifiuto, volontà di tenere le distanze).

Sotto il profilo dei contenuti della conversazione negoziale, invece, è importante distinguere tra:

• mosse di apertura (esplorazione informativa, allargamento, ampliamento del campo conversazionale), e
• mosse di chiusura (tentativo di conclusione, di concretizzazione);
• ed ancora tra:
• mosse di ascolto (empatia, domande, raccolta di informazioni), e
• mosse di proposizione (affermazioni, posizioni, richieste).

© Daniele Trevisani. Materiale dal libro Corso di Vendita “Solution Selling”: La Vendita centrata sul Cliente