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Comunicazione Interculturale

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Articolo a cura di: Cristina Turconi – Executive & Business Coach ICF | Formatrice Aziendale | Facilitatrice Lavoro di Gruppo | Master Trainer in HPM™ Human Potential Modeling | Consulente e Innovation Manager MISE 

“Se le porte della percezione fossero sgombrate, ogni cosa apparirebbe com’è, infinita”. 

William Blake

Questa la domanda che mi ha sempre frullato nella testa tutte le volte che sentivo parlare genericamente di “Training Mentale” fintanto che ne ho fatto esperienza attraverso la Programmazione Neuro-Associativa™.

Il lavoro della Programmazione Neuro-Associativa™ consiste nell’ancorare uno stato della mente di rilassamento o attivazione di emozioni positive ad uno stato esterno, un compito o task che vogliamo svolgere nello stato migliore possibile. 

Spesso durante un percorso di Coaching il cliente matura una consapevolezza che poi fatica a portare in azione, questo perché la nostra mente razionale vaglia in continuazione le nostre capacità fisiche, psicologiche, creative, culturali e professionali, così come i valori della cultura nella quale siamo inseriti, e li mette a confronto con i nostri desideri e aspirazioni, filtrando cosa sia possibile e cosa no.

Nelle esercitazioni con la Programmazione Neuro-Associativa™, la voce del Coach guida il cliente in uno stato alfagenico di completo rilassamento, portandolo a visualizzare la situazione target, a viverla a livello subconscio attenuando i filtri della mente razionale, lasciandola quindi più libera di esplorare i concetti connessi alle consapevolezze maturate nella sessione di coaching e facilitandone il viaggio verso il cambiamento desiderato.

Quello che accade è un meccanismo unico: è uno spalancarsi alla capacità di “sentire”, di percepire i singoli passi del percorso di cambiamento cogliendone le sensazioni positive; sentendone i profumi, i colori, il tatto, i suoni e le sensazioni interne che possono produrre, fino a toccare quella sorgente di consapevolezza, di libertà vera e propria che dona un senso più profondo a ogni singola azione.

Di seguito le mie annotazioni “a caldo” dopo l’esercizio:

Cosa ho sperimentato:

Sensazione di respirare liberamente. Stato di calma, imperturbabilità, assenza di turbamento interiore nel corpo. La mente come ferma, senza agitazione, non ci sono pensieri, sono solo il mio respiro. Sensazione di immersività in una dimensione che non ha dimensione. Visualizzazione molto vivida, colori accesi, precisione di alcuni dettagli. Osservo con pacatezza senza fretta. Non so se cammino o mi muovo lentamente o io sono ferma e il paesaggio intorno a me muta. Il posto è meraviglioso, quasi magico, sembra la foresta di avatar. Ci sono fiori, natura, colori, alberi, animali non presenti in natura e animali tipo lucciole. Sento il profumo dei fiori, riesco a percepirne la struttura vellutata anche se non li tocco. 

Continuo a camminare e tutto diventa sempre più bello. Toglie il fiato. 

La voce guida mi accarezza lungo tutto il percorso, come il sussurro del vento. Mi sento sicura, protetta e guidata ma è qualcosa che nasce da dentro di me, non dipende dalla voce. La voce forse è solo un eco antico di ciò che già so. È un’essenza più profonda che parla da dentro di me molto più vicina a chi sono davvero. La sacralità di questa passeggiata mi commuove. Sento il calore dentro al corpo. Sento il mio campo del cuore allargarsi e abbracciare tutta la rigogliosità e abbondanza della natura che mi circonda e mi avvolge. Non so se sia beatitudine, non riesco a dare un nome alla sensazione che provo, penso che tentare di darle un nome ne sminuirebbe l’intensità e il valore perché non si può descrivere ma solo provare. Le lacrime mi inumidiscono gli occhi. Sento un profondo grazie salirmi da dentro. Corde profonde sono toccate, e risuonano dentro di me. Non c’è più ansia, turbolenza o agitazione. Non c’è bisogno di muoversi da nessuna parte semplicemente basta vagabondare tra un fiore e l’altro e coglierne ciò che arriva gustandolo totalmente nel qui e ora. Sono qui e faccio per il piacere di fare. Non ci sono risultati da perseguire, non ci sono aspettative, è il cammino che mi chiama e si manifesta davanti a me ad ogni passo e io posso solo fare ciò che è giusto, perché voglio, perché posso farlo, perché sperimento facendo e divento sperimentando. Non c’è più un essere, un fare, un avere, c’è solo uno stare. I dettagli mi colpiscono gli occhi. Sono quasi lucenti.

C’è solo bellezza, perfezione, conoscenza e amore qui. E io mi immergo. Riesco a respirarci dentro. Non voglio uscire. E poi la voce mi dice che posso portare benessere, pace e amore nel fare coaching, nel chiamare i clienti, nello stare in aula. Mi colpisce. Non ci sono più attese o aspettative ma solo un diventare attraverso l’esprimere chi voglio essere mentre faccio quello che amo fare. È una prospettiva che non ho considerato mai prima. È un concetto che scardina. Sono richiamata ad uscire. Faccio fatica a staccarmi e a ritornare nello stato vigile. 

Riflessioni emerse:

C’è un modo diverso di vivere la mia professionalità, il mio lavoro, la mia quotidianità più orientata allo studio, alla ricerca o a un fare libero dall’ansia, dalle aspettative mie e di come gli altri vorrebbero che io fossi. Non è un vivere con pazienza ma un fare e uno stare mentalmente libero da ogni sforzo. Perché in quel fare c’è il gustare la perfezione e la possibilità di sperimentare chi sono. Solo operando da quello stato della magica foresta di Avatar mi sento a casa e posso suonare la mia musica. Li posso assaporare e gustare il senso di questo mio passaggio terreno, dove i sensi diventano solo un canale, un mezzo, un amplificatore necessario a “fare esperienza” di tutta quella bellezza e perfezione. Liberando me stessa e operando da quello stato, non posso che lasciare una buona scia.

I fattori che hanno facilitato la sperimentazione profonda in questa esercitazione sono stati:

– il rapporto di fiducia instauratosi con il Coach (Dr. Daniele Trevisani)

– un luogo accogliente e sicuro

– la posizione comoda, sdraiata con la testa rialzata e gli occhi chiusi

– la musica rilassante di sottofondo

– l’uso sapiente della voce e l’utilizzo delle pause che mi hanno permesso di visualizzare e elaborare con i miei tempi 

– il sentire il conduttore sempre presente e in sintonia durante tutta la durata della sperimentazione.

Essere riuscita a “vivere” nell’esercitazione quel flusso emotivo positivo che dona piacere alle singole azioni è stata una spinta motivazionale potente che sta facendo la differenza nel mio agire quotidiano.

Per approfondimenti vedi:

Cristina Turconi
Executive & Business Coach ICF | Formatrice Aziendale | Facilitatrice Lavoro di Gruppo | Master Trainer in HPM™ Human Potential Modeling | Consulente e Innovation Manager MISE 

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Comunicazione interculturale: nel “Modello delle Quattro Distanze”, la condizione della comunicazione in cui due o più comunicatori abbiano tra di loro differenze di ruolo, di codice comunicativo, di valori e di passato esperienziale.

comunicazione interculturale© Articolo in anteprima editoria dal libro “Comunicazione Interculturale” Franco Angeli editore, Milano

Comunicazione interculturale vs. incomunicabilità. La comunicazione che funziona vs. l’incomunicabilità: le sfide per le performance aziendali e i rapporti personali

Ricordate, signori, un ordine che può essere frainteso sarà frainteso.

Helmuth von Moltke (1800-1891) capo di stato maggiore prussiano

Contro chi pensa che non serva a niente lavorare sulla comunicazione bisogna tenere una linea dura. Si trattasse anche solo un dialogo migliorato tra un genitore e un figlio, o tra un marito e moglie, tra un manager e un collaboratore, sino ad una negoziazione aziendale andata a buon fine nonostante ogni diversità e avversità, per non parlare di un negoziato tra parti in conflitto e in guerra.

Questi fatti, quando si ripetono positivamente, possono cambiare le vite e persino cambiare il mondo. Possono fare evolvere il Potenziale Umano come mai sino ad ora si era immaginato, invece di lasciarci in un medioevo della comunicazione e della società.

La buona comunicazione richiede disciplina e volontà, e l’esito è impagabile. Chi non riesce a comunicare, finisce per essere perso, incompreso, relegato ad un angolo della vita.

Come evidenzia Hadot:

Se l’inizio, o la scomparsa, di un problema filosofico ha per struttura l’oscurità spirituale e l’essere-perso, la fine o la scomparsa del problema avrà per forma una sorta di chiarezza spirituale”.[1]

La ricerca della chiarezza spirituale è un fronte che si allarga sempre più e la buona comunicazione è uno dei pochissimi ingredienti per ottenerla.

L’incomunicabilità è la condizione che impedisce alle persone di entrare in contatto profondo e condividere il pensiero. La comunicazione costruttiva si prefigge invece di attivare uno scambio significativo tra due o più menti per poter “costruire qualcosa assieme”.

L’essenza stessa della comunicazione è un tentativo di “costruire assieme,” mosso dalla necessità di “agire con” per raggiungere scopi che nessuna delle parti – da sola – è in grado di raggiungere (“agire senza”).

La necessità di dover cooperare porta le persone e le aziende a dover scambiare qualcosa, incontrarsi, e in un certo senso le obbliga a comunicare.

Moltissime persone, sul pianeta, sperimentano l’incomunicabilità ogni giorno, e desiderano passare ad una comunicazione più costruttiva, lo desiderano col cuore, ma non sanno come farlo. Mancano letteralmente gli strumenti operativi – nella scuola e nell’azienda – per affrontare sistematicamente il problema dell’incomunicabilità e dirottare le energie verso la comunicazione costruttiva.

Possiamo subito immaginare quali siano gli effetti di un incontro negoziale o di una relazione umana dominata dall’incomunicabilità: conflitto, incomprensione, disaccordo, ansia, distanza. Il nostro scopo è capire su quali leve agire per trasformare una possibile incomunicabilità in un incontro costruttivo.

Fig. 38 – Circolo vizioso

comunicazione e conflitto

Il problema dell’incomunicabilità tocca le sfere più diverse: lo vediamo nei rapporti tra marito e moglie, tra genitori e figli, tra docenti e alunni, tra amici, tra colleghi, tra aziende, ma – ad un livello superiore – tra religioni, nazioni, regioni mondiali diverse. Questo “mostro” agisce anche nel contatto tra aziende nei rapporti di business.

Le società del consumo, i mass media, la scuola, persino l’educazione familiare, lo alimentano quando bloccano l’espressione delle emozioni, e l’ascolto empatico, educando le persone ad essere sempre più individualiste, chiuse, egoiste, centrate solo su di sè.

Il risultato della crescita in una società emotivamente morta crea l’atteggiamento di chiusura: smettere di ascoltare e capire, irrigidirsi, divenire incapaci di essere flessibili e adattivi, di essere efficaci fuori dal proprio “spazio ristretto”.

Comunicazione interculturale e aziende

Il problema dell’incomunicabilità si collega immediatamente a quello della performance e dei risultati del lavoro di gruppo nelle aziende. Quando c’è incomunicabilità, non arrivano risultati, tutto si blocca.

Quando invece la comunicazione è fluida, genuina, efficace, ogni situazione si risolve.

Le parole possono essere proiettili,

ma possono anche essere squadre di soccorso.
(Jón Kalman Stefánsson)

Non esiste prestazione umana avanzata nella quale sia possibile agire da soli o procedere senza comunicare. Per essere coscienti delle trappole comunicative, tuttavia, dobbiamo sapere che ovunque si operi con altri, avvengono micro-collisioni culturali.

Anche il più solitario dei navigatori deve concordare con i progettisti della barca le dotazioni e le strutture che vorrà avere a bordo, e avviene una micro-collisione di culture (marinaio vs. ingegnere), superabile solo con la ricerca di un intento comune e di un linguaggio comune.

L’atleta negli sport individuali deve comunicare con il proprio coach in vari momenti della preparazione, dando anche qui spazio ad una micro-collisione culturale (atleta vs. metodologo, la voglia o meno di fare fatica, la voglia o meno di “seguire una prescrizione” o di fare secondo i propri gusti personali).

Lo stesso accade in ogni comunicazione d’acquisto, ad esempio nell’acquisto di un corso di formazione, tra la cultura del pedagogista o formatore serio (che privilegia i risultati graduali e frutto di un percorso di crescita) e la cultura di un ufficio acquisti o un responsabile commerciale (risultati subito, tutto di fretta e che costi poco”).

L’unica possibilità di cooperazione è data dalla ricerca di un traguardo comune. Questo richiede “smontare” le diversità, riconoscerle, farle uscire dal retrobottega della comunicazione e portarle sotto i riflettori.

Quando la comunicazione è bloccata, i gruppi e le relazioni smettono di funzionare e la performance cala o si annulla del tutto, nessun traguardo comune viene raggiunto. Quando la comunicazione è invece fluida e fruttuosa, ogni performance si può realizzare e anche i traguardi più ambiziosi diventano raggiungibili.

[1] Hadot, Pierre. La filosofia come modo di vivere. Conversazioni con Jannie Carlier e Arnold I. Davidson. Torino, Einaudi. P. 263

© Articolo in anteprima editoria dal libro “Comunicazione Interculturale” Franco Angeli editore, Milano

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Comunicazione Interculturale. Video sul Modello delle Quattro Distanze della comunicazione

Altri materiali su Comunicazione, Formazione, Potenziale Umano, Crescita Personale e Professionale, disponibili in questi siti e link:

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Approfondimenti

Competenza interculturale

Da Wikipedia, l’enciclopedia libera.
La competenza interculturale è la capacità di comunicare in modo efficace con persone di altre culture. Questa capacità può presentarsi già in giovane età o può essere sviluppata. La struttura della competenza interculturale comprende: le conoscenze culturologiche generali e specifiche, la capacità di interagire a livello pratico, la ricettività interculturale e psicologica.

Fattori che determinano la sensibilità interculturale

Ognuno ha una propria storia personale, una propria vita e, in generale, una propria cultura che comprende un aspetto geograficoetnicomoralereligiosopolitico e storico, e un’identità culturale. Nei rapporti personali ciò riguarda naturalmente le persone provenienti da altri ambienti culturali, continenti o paesi, e anche da altre società, di sesso diverso, ecc. (le cosiddette subculture). Anche all’interno della stessa famiglia possono coesistere diversi valori culturali.

Presupposti

I presupposti fondamentali sono rappresentati dalla sensibilità e dalla sicurezza in sé stessi, dalla comprensione dei comportamenti altrui e modelli mentali, così come dalla capacità di esprimere chiaramente e precisamente il proprio punto di vista; farsi capire e mostrare flessibilità, dove possibile, ed essere chiari, se necessario. Si tratta di un giusto equilibrio tra: conoscenza ed esperienza delle altre culture, individuinazionicomportamenti, ecc., la fiducia in sé stessi, la consapevolezza della propria forza, dei propri punti deboli, i bisogni e la stabilità emotiva.

Differenze culturali

Nell’analisi dei tratti culturali si distinguono i seguenti aspetti: individualismo (stimoli individuali), collettivismo (stimoli di gruppo), femminilità (scelta conflittuale in base al principio di identità, orientamento al gruppo singolo e alla qualità di vita) e mascolinità (scelta conflittuale nella lotta tra pari, competitività), superamento delle incertezze (secondo il formalismo[non chiaro] o in opposizione a esso), distanza del potere (differenza reale o sentita tra classi gerarchiche), monocronia (tutte le azioni si svolgono in sequenza) e policronia (più azioni che si svolgono contemporaneamente), segni strutturali (per esempio, inclinazione ai valori, percezione spazio-temporale, impressione selettiva, comunicazione non verbale e modi di comportamento). Secondo questi e altri criteri si distinguono paesi, regioni, società/aziendegruppi sociali così come gli individui. Le speranze di successo di una collaborazione, in particolare, durante negoziati, cooperazioni, associazioni/unioni, ecc., possono essere realisticamente valutate e persone preparate possono ricoprire posizioni di grande responsabilità.

Voci correlate

La Consulenza SEO è l’attività che permette di collocarsi nelle prime posizioni  sui motori di ricerca, in particolare su Google. La consulenza SEO può essere fatta per la lingua del paese in cui si risiede o invece nelle lingue specifiche dei paesi nei quali si punta ad acquisire visibilità e ordinativi o richieste di contatto. In questo ultimo ambito le competenze di Marketing Internazionale e Marketing Interculturale fanno la vera differenza.

Consulenza SEO per esportare. Le 3 grandi fasi

La consulenza SEO si divide in 3 grandi fasi:

  1. analisi di marketing per l’identificazione delle keywords e Buyer Personas, Search Intent e scopi da raggiungere, depurata da analisi errate che porterebbero a fare interventi non focalizzati, o da mancanza di empatia interculturale
  2. interventi sul sito e su siti diversi, orientati da un lato all’ottimizzazione del codice di pagine esistenti, alla creazione di nuove pagine, e all’ottenimento di link (linkpopularity) che puntino verso le pagine che vogliamo valorizzare
  3. monitoraggio del posizionamento sui motori e interventi correttivi con ottica internazionale

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In qualsiasi fase, è necessaria una grande collaborazione tra consulenti SEO e clienti, affinchè il cliente stesso diventi sempre più protagonista attivo e non solo spettatore passivo di una strategia SEO

Consulenza SEO - le linee guidaLa specializzazione necessaria nelle diverse fasi è molto diversa.

Consulenza SEO per l’Export – fase 1: analisi di marketing, ricerca di marketing, analisi organizzativa, interviste dirigenziali

Per la parte di analisi di marketing per la Consulenza SEO servono soprattutto conoscenze di marketing strategico e di analisi organizzativa. La fase si realizza soprattutto in una serie di incontri e colloqui con il personale e i clienti aziendali, al fine di attivare una Consulenza SEO veramente centrata sulla mission da raggiungere e senza disperdere forze e strategie in azioni sbagliate. In questo Studio Trevisani Consulting ha il suo punto di forza più rilevante, anche grazie alle numerose pubblicazioni che ne testimoniano la competenza. Tra queste citiamo i libri di riferimento del METODO ALM™ (Action Line Management):

Consulenza SEO per l’Export – fase 2: interventi sul sito e su siti diversi dal proprio

In questa fase si punta alla creazione di pagine mirate e all’ottimizzazione SEO-friendly di pagine esistenti. Le competenze sono soprattutto di natura informatica e sono delegabili a specialisti html che conoscano anche la SEO. Questa fase può richiedere anche investimenti orientati a produrre linkpopularity verso le pagine target, acquisendo backlink da siti esterni con strategie mirate. E’ essenziale che i link provengano unicamente da fonti autorevoli e di alta credibilità, nel caso contrario potrebbero persino risultare dannosi. Numerosi tools sono disponibili per individuare i siti potenzialmente candidati.

Consulenza SEO per l’Export – fase 3: monitoraggio delle posizioni e interventi di ottimizzazione ulteriore

In questa parte l’attività principale consiste nel misurare le posizioni ottenute sulle keyword target ed intervenire ulteriormente per aumentare il posizionamento dove si ritenga necessario.

Sono disponibili software appositi e servizi appositi che offrono questa funzione in modo automatico e possono produrre una reportistica giornaliera, o con altra cadenza desiderata.

Le attività in dettaglio

  1. Sviluppo di un piano editoriale per l’export
  2. Copyrighting e scrittura testi per l’export
  3. Creazione di video in lingue straniere per l’export
  4. Sviluppo di una linkpopularity centrata sulle lingue target
  5. Creare una versione ottimizzata per il mobile e far si che il sito sia sempre fruibile anche dai dispositivi mobili e cellulari o smartphone
  6. Indicizzare il sito sui motori di ricerca del paese target e della lingua target
  7. Pensare in modo interculturale: chiedersi come ragiona il cliente target e fare ricerca di mercato interculturale
  8. Esaminare i suggerimenti che offrono i tool automatici, considerando che alcuni di questi sono più utili di altri per certi paesi mentre altri sono più specializzati sulla SEO nazionale
  9. Fare una diagnosi del sito dal punto di vista della usabilità (usability) e dei servizi offerti
  10. Sviluppo di una nuova versione del sito “centrata sul cliente” e sulle sue esigenze al fine della riprogettazione del sito
  11. Strutturare una strategia di e-commerce centrata sulle lingue target e culture target (marketing interculturale SEO)
  12. Verificare la corrispondenza tra struttura attuale del sito e servizi offerti attualmente rispetto ai desideri dei clienti (wish-list del cliente) e tramite l’analisi dei “customer dreams” spiegata nel testo “Psicologia di Marketing e Comunicazione”
  13. Realizzare una strategia di backlink interculturale e internazionale
  14. Revisionare periodicamente la lista di parole chiave sulle quali ci si vuole posizionare, al variare dell’intento di ricerca del cliente
  15. Verificare la presenza e accessibilità delle “call to action” con un esercizio di stile culturalmente adeguato alla cultura del paese target
  16. Preparare pagine ottimizzate per la ricerca vocale su Google e su altri motori di ricerca specifici dell’area linguistica target
  17. Realizzare gli intenti di ricerca andando ad esaminare le ricerche svolte dagli utenti che cercano la categoria di prodotto o servizio che trattiamo
  18. Comprendere gli intenti di ricerca “in-site”, le ricerche svolte all’interno del sito stesso partendo dalla funzione “search” interna al sito web
  19. Verificare i percorsi di navigazione del cliente interni al sito, le pagine di ingresso e le pagine di uscita
  20. Realizzare un benchmarking esaminando i migliori competitor e le loro strategie di servizio offerto online

Nel marketing internazionale SEO dobbiamo essere sempre molto attenti a “come pensa il cliente online” nel paese e lingua di riferimento. E’ anche importante verificare l’andamento dei trend di ricerca tramite Google Trends e altri tool dedicati, per anticipare la concorrenza invece di doverla solo rincorrere.

Analisi semiotica del marketing internazionale SEO

L’analisi semiotica va a realizzare un esame qualitativo dello stile comunicativo del sito come esso viene percepito nella cultura target. Può accadere infatti che un sito sia molto gradevole nella cultura nel quale viene realizzato, e sgradevole o persino offensivo nella percezione della cultura target. Il look & feel di sito web è uno dei fattori chiave che dobbiamo considerare nell’analisi semiotica del marketing internazionale SEO.

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© Articolo estratto con il permesso dell’autore, Dott. Daniele Trevisani dal libro “Ascolto Attivo ed Empatia. I segreti di una comunicazione efficace. Milano, Franco Angeli

Ascoltare la latitudine di accettazione di una persona, di un’idea, di un prodotto, di un servizio, di un concetto

La comunicazione è sempre interculturale e l’ascolto è sempre interculturale. È un incontro tra culture e background diversi, e se ci pensiamo bene, queste diversità non sono solo nazionali o etniche, ma persino professionali o legati agli studi compiuti, e alle famiglie e zone di provenienza, vi sono diversità culturali persino con la persona che ci abita accanto.

Essere diplomato in ragioneria o al liceo classico, piuttosto che come perito elettronico o ad un liceo artistico, provoca mutazioni nel modo di pensare. Lo stesso in base alla città di nascita, o alla diversa professione compiuta, e alla diversa cultura della famiglia di provenienza.

“Abbiamo tutti dentro un mondo di cose: ciascuno un suo mondo di cose! E come possiamo intenderci, signore, se nelle parole ch’io dico metto il senso e il valore delle cose come sono dentro di me; mentre chi le ascolta, inevitabilmente le assume col senso e col valore che hanno per sé, del mondo com’egli l’ha dentro? Crediamo di intenderci; non ci intendiamo mai!”

Luigi Pirandello

Se si parte dal principio che ascoltare e intendersi sia un risultato che merita sforzo, e non una caramella magica, partiremo probabilmente con più attenzioni e più cure.

Per questo, ascoltare non significa solo “far entrare parole dalle orecchie”, ma svolgere una pratica ben più raffinata.

  1. Ascoltare gli altri ad un livello più profondo delle singole parole: saper cogliere le credenze che emergono durante l’ascolto, le convinzioni politiche, religiose, gli stati d’animo, la personalità, il livello di energia emergente in una persona, le cose che pensa e magari non dice, il volto, il linguaggio del corpo, e cosa fa mentre parla;
  2. ascoltare se stessi mentre si ascolta: come evolvono le mie emozioni interne in base a quanto sto ascoltando? Sono concentrato o deconcentrato? Quello che ascolto mi piace o mi fa arrabbiare, mi acquieta o mi agita? L’ascolto di sè stessi – autoascolto – è un elemento fondamentale del processo globale di ascolto

Fare buona comunicazione significa avere la capacità di attivare un flusso di ascolto che faccia emergere elementi localizzati in un sistema diverso dal nostro, e far passare messaggi attraverso barriere culturali.

Diamo tutti troppo per scontato che gli altri ci capiscano, quasi fosse un automatismo. Non lo è!

Ad esempio, se cito Proust o Pirandello, do per scontato che l’altro abbia un background umanistico e letterario. Se parlo di ROI (Return on Investment, il ritorno su un investimento) o peggio di “partita doppia”, sto dando per scontato che l’altro abbia una formazione aziendalista.

Se ascolto molto bene e ho le conoscenze che mi servono, saprò anche dedurre che quando cita il termine “partita doppia”, molto probabilmente è una persona di età medio-avanzata, si è formato in un periodo pre-informatico, in cui la contabilità era soprattutto manuale e i calcoli fatti a mano o con calcolatrice, ma non con il computer.

Se invece la persona mi parla di un E.R.P (Enterprise Resource Planning – software di gestione delle risorse aziendali) probabilmente abbiamo a che fare sempre con un aziendalista, ma più moderno, probabilmente più giovane, con una formazione più recente.

L’ascolto diventa quindi una forma di percezione aumentata, e ancora una volta, può portarci molte più informazioni di quante il parlante avesse intenzione di darne.

“Cercare di vedere le cose in profondità e vederle attraverso la propria interpretazione personale sono due modalità completamente diverse.”

Banana Yoshimoto

Durante l’ascolto emergono e si parla di idee, persone, concetti.

È importante osservare le reazioni della persona.

In particolare il professionista dovrà analizzare attentamente i segnali verbali e non verbali che informano rispetto alla latitudine di accettazione dell’interlocutore, la reazione emotiva di accettazione/neutralità/rifiuto e la sua intensità, che il soggetto produce nel parlare.

Es.

  • Coach “Abbiamo parlato di auto di grossa cilindrata”
  • Supervisore: Ok, ma secondo te, ne parlava con apprezzamento, con neutralità, o con disprezzo?

Come vedete il supervisore in questo caso invita ad andare a cercare la “sensazione sentita” o atteggiamento della persona rispetto all’oggetto del discorso.

Come ho già evidenziato in altri testi, in particolare in “Psicologia di Marketing e Comunicazione”:

All’interno di una popolazione ampia, spesso la distribuzione degli atteggiamenti preesistenti assume una forma di curva normale (curva gaussiana, in termini statistici), che vede la presenza di un’area di soggetti fortemente positivi, una massa di “incerti” o persone che detengono atteggiamenti deboli, e un’area di soggetti con atteggiamenti negativi. Occorre quindi, per il venditore, capire questo scenario di atteggiamenti preesistenti, poiché con questo quadro egli dovrà confrontarsi.

Segmentazione attitudinale del cliente

Il termine “attitude” nella terminologia psicologica e di marketing anglosassone risponde all’equivalente italiano di “atteggiamento”. Con una piccola traslazione linguistica, utilizzeremo questo termine per definire il concetto di “segmentazione attitudinale”, intesa come stratificazione del mercato in funzione degli atteggiamenti preesistenti.

La nostra tecnica individua cinque macrogruppi, differenziati in termini di posizioni latenti verso il prodotto.

Il nostro ascolto, quando è finalizzato a capire il livello di gradimento di una proposta, deve poter categorizzare la persona che abbiamo di fronte in uno di questi gruppi:

  • Gruppo A: soggetti aperti e disponibili che dispongono di atteggiamenti fortemente positivi; le credenze possedute sono tutte positive e rilevanti.
  • Gruppo B: i soggetti dispongono di atteggiamenti positivi ma di valenza debole o moderata. Questi soggetti possono collocarsi in B anche quando a credenze positive (prevalenti) si sommano credenze negative (minoritarie).
  • Gruppo C: soggetti che non dispongono di un chiaro orientamento, per indisponibilità di esperienze precedenti o difficoltà nel valutare, o non conoscenza della materia.
  • Gruppo D: soggetti moderatamente negativi. La negatività può provenire o dal riconoscere solo punti negativi, o dal riconoscere più punti negativi (o di maggiore intensità) rispetto a quelli positivi. Eventuali punti positivi, nel quadro di atteggiamenti complessivo verso il prodotto o la proposta, diventano minoritari.
  • Gruppo E: soggetti fortemente negativi; le credenze negative possono essere numerose e sommarsi, oppure possono essere poche ma di intensità molto alta, tali da mettere in secondo piano qualsiasi altra possibile valutazione.

Questi diversi stadi corrispondono a diverse realtà psicologiche che possiamo trovare ascoltando attivamente.

La segmentazione attitudinale (identificazione di sottogruppi diversificati in funzione degli atteggiamenti esistenti), ha lo scopo di:

  • inquadrare la struttura degli atteggiamenti preesistenti,
  • identificare i target prioritari,
  • definire strategie di attacco ai diversi target.

Supervisore: E tornando all’esempio di prima, la persona con cui hai parlato sarebbe un A, un B un C, un D, o un E, rispetto alle auto di grossa cilindrata? Lo hai colto?

Mentre realizziamo l’ascolto attivo ricordiamo sempre alcune regole basilari:

Segnali che esprimono interesse verso l’interlocutore:

  • sorrisi; viso che si apre;
  • commenti non verbali positivi;
  • richieste di precisazione;
  • richieste relativi a dubbi o obiezioni;
  • domande di reale interesse e approfondimento;
  • segnali di attenzione visiva.

Alcuni segnali che esprimono disinteresse:

  • orientamento del corpo verso altre direzioni;
  • mancanza di cenni di ascolto;
  • dinieghi svolti con il corpo;
  • smorfie e cenni di disapprovazione.

Altri materiali su Comunicazione, Ascolto, Empatia, Potenziale Umano e Crescita Personale disponibili in questi siti e link:

Altre risorse online

Articolo estratto dal testo “Parliamoci Chiaro: il modello delle quattro distanze per una comunicazione efficace e costruttiva” copyright Gribaudo Editore e Daniele Trevisani, pubblicato con il permesso dell’autore.

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Conclusi gli articoli sulla prima distanza e sull’Analisi Transazionale, ci spostiamo a parlare della seconda distanza, quella dei codici comunicativi, di cui seguirà una breve introduzione.

Noi umani comunichiamo con codici linguistici, paralinguistici e non verbali, utilizzando sia una “lingua” (italiano, francese, tedesco) che uno stile o sottocodice di quella lingua (ottimista, pessimista, burocratese, ironico, ecc.) 

Un aspetto fondamentale della conversazione è la comunicazione non verbale: il linguaggio del corpo può esprimere una grande varietà di significati, che “trasudano” e irrompono nella comunicazione anche senza il controllo diretto dei soggetti. 

Altrettanto importante è il sistema paralinguistico, fatto di toni, accenti, enfasi su parole o parti del discorso, silenzi, e tutto quanto riferisce al “non verbale del parlato”. 

Per riassumere, i canali principali attraverso i quali il comunicatore può lanciare messaggi sono composti dal sistema paralinguistico, dal body language e dagli accessori personali, inclusi l’abbigliamento e il look generale. 

Parlarsi chiaro richiede un linguaggio corporeo che accompagni il testo verbale, senza dare però per scontato che le persone con cui interagiamo abbiano studiato la comunicazione non verbale. Per comprendersi infatti è necessario esprimersi apertamente, mentre per dare vita ad una comunicazione costruttiva è fondamentale creare rapporto.

L’atteggiamento percepito nell’altro dipende in larga misura dal “come” viene espresso il comportamento, piuttosto che dal contenuto linguistico, il quale rimane alla superficie del rapporto stesso. In profondità, il rapporto è determinato dagli atteggiamenti del corpo e da tutto il repertorio non verbale del comunicatore, il quale deve sempre considerare la possibilità che alcuni segnali di atteggiamento utilizzati nella propria cultura siano colti in modo anche diametralmente opposto in una cultura diversa e che il suo stile non sia capito, che sia frainteso, o che proprio non piaccia. 

Atteggiamenti non verbali e corporei sbagliati possono portare facilmente ad una escalation (salita di tensione, nervosismo e irritazione), mentre il compito del comunicatore efficace è quello di creare de-escalation: moderazione dei toni, clima rilassato, ambiente favorevole alla comunicazione.  

L’obiettivo generale della comunicazione infatti è di essere efficaci e raggiungere risultati, il che prevede generalmente un clima di cooperazione.   

Come già accennato, ogni cultura usa regole non verbali diverse, ma in assenza di precise indicazioni che provengano da conoscitori aggiornati della cultura stessa, possiamo utilizzare come base di partenza alcune regole generali di buona comunicazione per ridurre il potenziale di errore, come esposto dal Public Policy Center della University of Nebraska: 

  • tono di voce pacato, non aggressivo; 
  • sorriso, per esprimere accettazione dell’altro; 
  • espressione facciale di interesse; 
  • gesti aperti; 
  • permettere alla persona con cui si sta parlando di dettare le distanze spaziali tra di voi (le distanze spaziali variano ampiamente da cultura a cultura); 
  • annuire, dare cenni di assenso; 
  • focalizzarsi sulle persone e non sui documenti presenti sul tavolo; 
  • piegare il corpo in avanti in segno di interesse; 
  • mantenere una condizione di relax; 
  • tenere una posizione a L, disporsi non di fronte (posizione confrontazionale), ma su due lati vicini del tavolo. 

Teniamo a sottolineare che queste indicazioni di massima sono solo “possibili opzioni” e devono essere di volta in volta adattate alla cultura di riferimento. 

libro "Parliamoci Chiaro" di Daniele Trevisani

Per approfondimenti vedi:

Articolo estratto dal testo “Parliamoci Chiaro: il modello delle quattro distanze per una comunicazione efficace e costruttiva” copyright Gribaudo Editore e Daniele Trevisani, pubblicato con il permesso dell’autore.

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Con i prossimi articoli vorrei addentrarmi nel cuore della comunicazione costruttiva, prendendo come esempio di efficacia comunicativa il modello delle quattro distanze sviluppato dal dott. Daniele Trevisani. In primis poniamo qui di seguito le basi per capire cosa si intende per comunicazione positiva, contrapponendola ai problemi dell’incomunicabilità.

Cos’è una conversazione positiva? È una forma d’incontro dalla quale usciamo felici. E non tanto per quello che abbiamo portato a casa, ma per come ci siamo sentiti, per quello che siamo riusciti a costruire, per quel futuro positivo di cui quel brano di conversazione è diventato un tassello, e per il piacere che quel brano stesso di vita ci ha dato. 

Al contrario, una conversazione negativa è densa di fraintendimenti, di stati emotivi pessimi, di grigiore. È “entropia comunicativa” (confusione sui significati e scopi del comunicare), e produce il drenaggio delle nostre forze e delle nostre risorse più preziose: le energie personali, le emozioni, il tempo. 

Le parole di oggi sono spesso “malate”, hanno perso il significato denso e forte che avevano. Abusate e forzate, si sono spente. 

Una comunicazione sana fa sì che il significato originario arrivi “pulito”, senza fraintendimenti. Una comunicazione malata invece fa sì che il messaggio originario arrivi “distorto”, persino opposto negli intenti di chi lo invia. Da qui all’arrivo dell’incomprensione e del conflitto, il passo è breve. 

Serve un modello che ci guidi attraverso i meandri di cosa accade in una conversazione e il modello delle Quattro Distanze della Comunicazione è pensato proprio per questo. 

 “Costruire” qualcosa di positivo con la comunicazione non è per nulla scontato, molto spesso basta una parola, uno sguardo, per costruire, e un altro per distruggere o fare danni.  La comunicazione infatti è una conquista. 

Un punto fondamentale da chiarire subito è che la comunicazione non è un messaggio “lanciato nello spazio” che non avrà mai risposta, ma una forma di interazione continua, una vera e propria conversazione in cui emittenti e riceventi sono sempre attivi. Tra questi avvengono centinaia e migliaia di micro-comunicazioni, ciascuna delle quali può essere chiara o invece portatrice di confusione, malintesi o stati emotivi negativi. 

Inoltre ognuno di noi ha propri interessi, propri bisogni, proprie esigenze, e queste trasudano e trapelano in ogni nostra interazione. La comunicazione umana è uno strumento, e a volte il solo strumento di cui disponiamo, per ottenere le risorse per la nostra sopravvivenza, o ottenere quello che vogliano nella vita, raggiungere obiettivi, e gioire per i risultati che la comunicazione stessa ci può portare. 

Ma come tutti sappiamo, non è sufficiente comunicare “tanto per fare”, non è sufficiente chiedere per ricevere. La probabilità che occorra invece essere chiari, o persuasivi, o comunicare in modo chiaro ed assertivo, è molto più concreta e reale, soprattutto in ambito aziendale e familiare.  

Chi “fa finta” che le differenze tra persone non esistano o non contino, sta nascondendo la realtà dei fatti.

Parlarsi chiaro è quindi anche un invito a confrontarsi con le distanze psicologiche e comunicative che possono esserci tra noi e le altre persone, per trovare quella “distanza relazionale efficace” nella quale riusciamo a comunicare bene, con rispetto di noi stessi e degli altri. Il modello delle Quattro Distanze ci aiuta proprio a capire quali possono essere le quattro grandi “trappole”, le tipologie di distanza relazionale che possiamo incontrare nella comunicazione, ma anche, e di conseguenza, i motori di una comunicazione positiva e le strategie per comunicare meglio. 

Ogni volta che interagiamo con una persona anche solo leggermente diversa da noi, siamo in presenza di un certo grado di diversity e questo ci impone la necessità di aggiustare il tiro della comunicazione. Se poi si presentano forti differenze etniche, religiose, e culturali nelle ideologie di fondo, la cosa diventa ancora più difficile.  

Più che in termini di una “comunicazione semplice”, in presenza di una dose, anche moderata, di diversità tra persone, dovremmo parlare e pensare in termini di una “comunicazione strategica”.  

In una comunicazione che diventa strategica si fa strada il concetto di “Information Operations” o “Info-Ops”, un concetto di derivazione militare, ma che rende bene un quadro della situazione: le informazioni e le comunicazioni, in condizioni di diversity, hanno un obiettivo, funzionano meglio se progettate per far sì che il messaggio possa essere accettato dai filtri culturali e ideologici di chi lo riceve, e non bloccato immediatamente. 

Per comunicare strategicamente servono modelli. Modelli che aiutino ad analizzare la comunicazione, modelli per costruire messaggi, modelli di ascolto e comprensione raffinati. 

Negare l’esistenza di differenze tra esseri umani in base ad ideologie buoniste è invece un grande atto di falsità intellettuale. 

Se non accettiamo questa realtà come dato di fatto, non includeremo mai nelle nostre analisi il vero fattore sfuggente: la diversità latente tra persone, le differenze e distanze culturali e il modo in cui queste impattano sulla comunicazione, potendola far diventare una comunicazione fluida e piacevole, che produce accordo e comprensione, oppure, all’opposto, una comunicazione sgradevole, conflittuale, difficile da digerire, con i suoi esiti: disaccordo, incomprensione, incomunicabilità, odio reciproco e conflitto. 

libro "Parliamoci Chiaro" di Daniele Trevisani

Per approfondimenti vedi:

La comunicazione interculturale richiede la capacità di percepire il mondo e gli eventi  come esso vengono percepiti da una cultura diversa dalla propria. L’approccio all’empatia interculturale sviluppate nel campo della comunicazione interculturale dall’autore Daniele Trevisani, individua quattro livelli di empatia che qualificano le dimensioni utili per applicare lo sviluppo dell’empatica sul piano della relazione con culture diverse:

  • “Empatia comportamentale interculturale”: capire i comportamenti di una cultura diversa e le loro cause, capire il perché del comportamento e le catene di comportamenti correlati. Ad esempio, capire perché in una certa cultura un funerale viene celebrato come una festa con banchetti e danze.
  • “Empatia emozionale interculturale”: riuscire a percepire le emozioni vissute dagli altri, anche in culture diverse dalle proprie, capire che emozioni prova il soggetto (quale emozione è in circolo), di quale intensità, quali mix emozionali vive l’interlocutore, come le emozioni si associano a persone, oggetti, fatti, situazioni interne o esterne che l’altro vive. Esempio: capire come vive emotivamente la propria religione d’origine una persona che abita in un paese a cultura religiosa dominante diversa.
  • “Empatia relazionale interculturale”: capire la mappa delle relazioni del soggetto e le sue valenze affettive nella cultura di appartenenza, capire con chi il soggetto si rapporta volontariamente o per obbligo, con chi deve rapportarsi per decidere, lavorare o vivere, quale è la sua mappa degli “altri significativi”, dei referenti, degli interlocutori, degli “altri rilevanti” e influenzatori. Esempio: capire come un adolescente immigrato vive l’amicizia nei “gruppi di pari” e con amici della cultura ospitante, o, in campo aziendale, come un “area manager” (manager dell’export) percepisce e costruisce un tessuto relazionale nei paesi in cui opera.
  • “Empatia cognitiva interculturale” (o dei prototipi cognitivi): capire i prototipi cognitivi attivi in un dato momento del tempo in una certa cultura, le credenze di cui si compone, i valori, le ideologie, le strutture mentali che il soggetto culturalmente diverso possiede e a cui si ancora”. Esempio: capire le diverse concezioni del senso del perdono in una persona di religione e cultura Buddhista e quello di religione e cultura Islamica, e come queste possono incidere sui comportamenti sociali e giuridici nel paese ospitante.

Ad esempio, per capire come relazionarsi in Giappone, occorre capire che il Bushido (l’arte del guerriero) si sia trasformato da devozione dei Samurai verso il loro padrone a devozione verso l’azienda per cui operano, e di come i nostri manager ne debbano assolutamente tenere conto. La devozione è un’emozione che assume toni sacri e se non ce ne rendiamo conto rischiamo di compiere gravi errori culturali.

comunicazione interculturale

Nel testo “Parliamoci Chiaro. Il Modello delle Quattro Distanze per una comunicazione efficace e costruttiva“, l’autore spiega alcuni fenomeni di comunicazione interculturale:

Estratto dal testo, copyright Daniele Trevisani e Gribaudo editore

Comunicazione Interculturale – Le limitazioni del linguaggio nell’esprimere i nostri sentimenti e persino nel descrivere oggetti, cosa accade, sensazioni, stati d’animo, esperienze

Ognuno di noi fa un’esperienza della realtà sempre leggermente diversa dall’altra persona, anche se questa fosse vicina, vicinissima.

Questo perché ciò che vedo viene filtrato dalle mie esperienze precedenti, viene giudicato come buono o cattivo in base ai miei valori profondi e alle credenze di superficie, e persino agli stati d’animo del momento.

La percezione, in altre parole, filtra ed esclude parti di realtà.

Se questo non bastasse, esiste un problema “linguistico”: la lingua, la lingua che usiamo (italiano, tedesco, inglese etc) è un “attrezzo” molto antiquato e raccoglie solo un’infinitesima parte di quanto noi “sentiamo dentro” e vorremmo comunicare agli altri.

Avete mai aperto una vostra frase con “è difficile da spiegare”? Se sì, avete avuto un momento di coscienza aumentata, e questo è buono, ma la maggior parte delle persone se ne va in giro senza questa consapevolezza.

I linguaggi emotivi, la possibilità stessa di far capire a qualcuno come stiamo veramente in un certo momento, avrebbero bisogno di una miriade di sfumature in più e noi saremo veramente alfabetizzati solo quando riusciremo a trasmettere anche i più sottili stati d’animo ed esperienze, anche se la trasmissione del pensiero “in fotocopia” è una possibilità per ora relegata a fenomeni telepatici o medianici ancora non supportati dalla scienza. Ma questo non vuol dire che un giorno non lo saranno.

Hookham ci offre una testimonianza.

Attualmente la nostra modalità di esperienza dei fenomeni è molto limitata, e non c’è una parola che non esprima un’idea o un’esperienza ordinaria. Volendo estendere o espandere il nostro modo di sperimentare i fenomeni, le poche parole che dobbiamo usare sono ancora i termini ordinari, con tutti i relativi fraintendimenti, dovuti a limitazioni e imperfezioni. Si finisce per essere costretti a usare le parole in modo piuttosto vago.

Spesso usiamo i termini “generosità” o “bellezza”, tanto per fare un esempio, in modo del tutto ordinario. Se però vogliamo esprimere un senso della generosità o della bellezza più ispirante, allora ci rendiamo conto che non esiste un vocabolario speciale e siamo obbligati a usare ancora una volta le stesse parole, scegliendo un vocabolo “convenzionale” il più possibile vicino a quella qualità ispirante. Pensateci, quali parole possiamo usare invece di “generosità” o “bellezza”, così da poter scavalcare le limitazioni grossolane dovute alla nostra esperienza ordinaria di quelle qualità?

Nel Buddhismo Mahayana si cerca proprio un tipo di linguaggio che permetta di trasmettere energia ispiratrice, ma sappiamo che nessun linguaggio potrebbe essere completamente soddisfacente- usiamo vocaboli quali apertura, chiarezza e sensibilità, spaziosità, consapevolezza e benessere, benché in realtà non ci sia nessun termine che corrisponda a ciò che si vuole descrivere. Queste parole servono solo per indicarci qualcosa. Sembrano avvicinarsi al bersaglio, quali acuti equivalenti concettuali che agiscono come tracce, stimoli o ispirazioni.[1]

Hookham fa poi un esempio con l’utilizzo della parola “benessere” così diversa dall’esperienza occidentale rispetto a quella Buddhista.

Vorrei nuovamente sottolineare che, in questo contesto, per benessere non si intende quell’ordinaria sensazione di tranquilla naturalezza che proviamo in modo imperfetto e limitato. Nondimeno, quella moderata sensazione di benessere, di cui tutti facciamo esperienza, è in relazione con la natura fondamentale di ogni cosa, quel “benessere” che in definitiva non può essere distinto come positivo, negativo o neutro, e per il quale non esiste una descrizione appropriata. Per poter dare una certa idea dell’area di esperienze di cui stiamo parlando, scegliamo l’esperienza più prossima, con la quale c’è una stretta connessione, e usiamo la parola migliore per descriverla.[2]

[1] Hookham, Michael (1992). Openness, Clarity, Sensitivity. Longchen Foundation, Oxford. Traduzione italiana: L’apertua mentale la chiarezza e la sensbilità. Ubaldini editore, Roma, 1995. p 38-39.

[2] Ibidem.

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Comunicazione Interculturale: la distanza semio-linguistica: differenze linguistiche e distanza di codice comunicativo

La seconda distanza tra soggetto A e soggetto B è data codice comunicativo, dal modo di esprimersi. La polarità Semio-Linguistica riguarda la natura del linguaggio: codici linguistici e comunicativi, codici espressivi e di comprensione, disponibili nel repertorio del soggetto – e i contenuti conversazionali.

Si distinguono due grandi categorie: (1) la categoria dei contenuti (il tema della comunicazione, il “di cosa si parla”) e (2) la forma linguistica (il “come” si parla, il codice utilizzato per dare forma ai contenuti, es: lingua italiana, lingua tedesca, e le varie sfumature o stili linguistici entro la stessa lingua).

La distanza di codice non è tuttavia solo linguistica. Tale distanza si differenzia in distanza tra codici verbali, distanza tra codici paralinguistici e distanza tra codici non verbali.

Vediamo un caso molto tipico, la distanza posta da un testo scritto e il suo lettore-tipo. Molto spesso nella scrittura si tende a dimenticare (o a non conoscere) una legge fondamentale della comunicazione: il fatto che bisogna fare frasi brevi, e dare tempo alla mente del lettore o ascoltatore di digerire quanto percepito, prima di passare a nuovo materiale.

Alcuni studi posizionano in 6 (+/-) 2 (sei concetti, più o meno due) il numero massimo di informazioni significative che si possono trasmettere prima di creare un “overflow” o inondamento comunicativo, tale che la persona perde il filo del discorso e smette di seguire il comunicatore e il suo messaggio.

Principio 4 – limite alla lunghezza della frase e punteggiature del discorso per favorire la comprensibilità

La qualità comunicativa interculturale aumenta quando:

  • Si rispetta il limite di 6 +/- 2 concetti trasmessi in ogni “unità di trasmissione”, dopo il quale è necessario fare una breve pausa (nella comunicazione orale) o un punto (nella comunicazione scritta)

I concetti tendono ad essere 6 meno due, quindi quattro e a volte ancora meno, quando ci troviamo davanti ad un interlocutore stanco, o disinteressato, le cui capacità cognitive e di elaborazione sono basse. Diventano 6 più due quando l’audience è composta da persone con forte motivazione all’attenzione, forti capacità di elaborazione del messaggio, e in stato fisico di freschezza, non certo di stanchezza mentale.

Al contrario, si verificano rotture della comprensione e attenzione quando:

  • Si supera il “buffer mentale” di attenzione dell’interlocutore;
  • il pubblico o audience o interlocutore è stanco e/o poco motivato ad elaborare il messaggio, trovandovi poca attinenza con i propri interessi, o per stanchezza fisica e mentale.

La concisione è l’arte di dire molto con poco;

la prolissità, di dire niente con troppo.

(Roberto Gervaso)

 

Vediamo il passaggio di questo testo:

Quand’anche non si ritenesse sussistere l’eccepito difetto di giurisdizione, nel caso di  specie  difetterebbe  l’interesse  a  ricorrere  in  capo  al  Consiglio  nazionale  dell’Ordine degli psicologi ad impugnare il parere del Consiglio superiore di sanità del 12 luglio 2011 che è stato erroneamente annullato dalla sentenza qui oggetto di appello pur se trattavasi di un atto non di amministrazione attiva, ma di una mera “dichiarazione di scienza espressa dall’organo consultivo tecnico del Ministro della Salute” (così a pag. 9 dell’atto di appello), per ciò stesso privo di una autonomia funzionale direttamente contestabile dinanzi all’Autorità giudiziaria.[1]

Ci rendiamo subito conto di quanto sia difficile, se non impossibile, digerire un testo di 9 righe senza un punto. Per quanta sia la volontà di prestare attenzione, l’autore di questo testo non è riuscito a “parlare chiaro”, nonostante le tante iniziative avutesi fino ad ora per la semplificazione del linguaggio amministrativo e legale. Per noi, è fondamentale tenere a mente questo limite, 6 +/- 2 concetti, e non oltre, poi fare un punto, una pausa, e ripartire, per poter dire di avere fatto del nostro meglio per “parlare chiaro”.

La brevità è l’anima stessa della saggezza.

(William Shakespeare)

Comunicazione Interculturale – Differenze semantiche (significato delle parole)

Il caso in cui una persona parli un’altra lingua è evidente nell’interazione tra un italiano e un cinese, ma non è sempre così! Anzi, le distanze tra persone sotto il profilo linguistico sono ben più insidiose e toccano anche persone che abitano nella stessa casa.

Abbiamo pensato al fatto che si può avere una mappa mentale completamente diversa per il concetto di “amore”? Per qualcuno può voler dire dedizione totale e condivisione di azioni (tempo passato assieme), per altri può voler dire pensarsi spesso. La divergenza tra i due concetti è radicale, fondamentale.

Principio 5 – Comprensione delle mappe mentali altrui

La qualità comunicativa aumenta quando:

  • Si ha chiaro in mente cosa l’altro associa a determinate parole o segni (chiarezza semantica);
  • Si comprendono le associazioni mentali che l’altro compie, comprendendo la mappa mentale altrui, sui temi inerenti l’argomento conversazionale in atto;

Al contrario, si verificano incomprensioni e rotture della comunicazione quando:

  • I significati dei termini in uso siano condivisi e uguali dando per scontato che il senso di una parola o segno sia lo stesso che noi vi attribuiamo, mentre non lo è per l’altro comunicatore;

Comunichiamo partendo da due o più mappe mentali diverse senza esserne consapevoli, su un certo tema oggetto della comunicazione interculturale.

[1] Estratto dalla Sentenza del Consiglio di Stato 546-2019 sul Counseling. N. 00546/2019REG.PROV.COLL. N. 01273/2016 REG.RIC. pag. 8-9

Per approfondimenti vedi anche

 

Il modello delle Quattro Distanze della Comunicazione ci parla di un insieme variegato di variabili che incidono sulla comunicazione e la rendono di qualità oppure pessima.

È bene iniziare l’esposizione più approfondita del modello con un quadro d’insieme, per poi passare all’analisi di ogni singolo punto e di ogni singola “Distanza”.

Il modello d’insieme può essere così rappresentato:

analisi della comunicazione e modello delle quattro distanze

Le quattro grandi distanze relazionali

Copyright dal testo “Parliamoci Chiaro. il modello delle Quattro Distanze per una comunicazione efficace e costruttiva“, Gribaudo-Feltrinelli editore

crescita personale libri parliamoci chiaro

La distanza tra persone è un fatto fisico, ma la fisicità è nulla rispetto alla distanza psicologica. Nel modello delle Quattro Distanze vengono esaminati i principali fattori che creano distanza relazionale, raggruppandoli in quattro grandi classi, utili per qualsiasi intento, sia di costruzione di rapporti ma anche di identificazione di incomunicabilità esistenti.

Queste grandi classi sono:

  1. le distanze e differenze di ruolo e identità tra comunicatori, incluse le differenze di personalità o stato d’animo;
  2. le distanze e differenze nei codici e stili comunicativi;
  3. le distanze e differenze valoriali, di atteggiamenti e credenze possedute;
  4. le distanze e differenze nei diversi tipi di vissuto personale, sia fisico che emozionale.

Una sola di queste variabili è sufficiente a creare incomunicabilità. La combinazione di queste è ancora più difficile da gestire, perché arriva a creare distanza relazionale forte.

La distanza relazionale è un fatto reale. Possiamo essere vicinissimi ad una persona (ad esempio in ascensore, o ad un semaforo) e disinteressarci completamente della vita di quella persona, e lui/lei della nostra. Quella persona sarà a noi “distante”.

Ognuno andrà per la sua strada, ognuno nella sua vita.

Succede anche nella strada. Passiamo a fianco di una persona in un marciapiede camminando, o in ascensore. Un lampo fugace di vicinanza fisica, ma nessun vero collante relazionale, anzi, il gelo. Spesso, nemmeno uno sguardo.

Puoi abitare in un palazzo con decine di famiglie e non essere andato oltre il “buongiorno” con qualcuno di questi, e con alcuni nemmeno quello. In altre situazioni, vi sono persone con le quali senti di poter raccontare tutto di te, o tu stesso ti metti a disposizione totale per un ascolto profondo, vero, interessato.

A quale grado di distanza siamo quindi con le persone cui teniamo? E a quale distanza relazionale siamo con le persone con cui dobbiamo o vogliamo lavorare, che si tratti di anni o di un singolo progetto di poche ore?

Anche quando un progetto è singolo e limitato nel tempo, nasce giocoforza il fenomeno della comunicazione nel team. In questo team ci saranno diversità, ci saranno persone che dovranno lavorare fianco a fianco, persone di provenienze professionali diverse, di culture diverse, ideologie diverse, codici comunicativi solo in parte condivisi, e il rischio di fallimento e di conflitto – se non anticipato – diventa molto alto.

L’attrito relazionale è un dato di fatto, anche nelle coppie di fidanzati, di sposi, di amici, di colleghi, e tra figli e genitori, e aumenta all’aumentare delle quattro distanze. È questo attrito che, portato all’ennesima potenza, ha generato nella storia disastri, lotte, guerre e devastazioni.

Se riconosciuto presto, invece, può essere gestito, e le relazioni umane possono prendere una piega completamente diversa, andando verso la Comunicazione Costruttiva, la comunicazione che sviluppa progetti, idee e valore. Possono anche generare una Comunicazione Positiva, relazionalmente nutriente, calda, accogliente, emotivamente pulita e arricchente. E allo stesso tempo, in queste condizioni, l’ascolto diventa un piacere, non un compito quasi impossibile.

A volte viviamo rapporti che solo apparentemente sono di vicinanza psicologica, ma che in realtà dimostrano tutta la loro falsità non appena un incidente critico fa emergere la reale distanza siderale di valori nei rapporti umani.

Tale distanza può essere ampiamente inconsapevole: possiamo credere di essere vicini ed essere in realtà molto lontani. Un falso indicatore di vicinanza è ad esempio la confidenza, l’eliminazione del “Lei” o di altre modalità di distanziamento linguistico.

Tutti sappiamo, però, come si possa conversare amabilmente con qualcuno che sembra amico e in realtà non lo è.

Anche matrimoni e amicizie vivono momenti di apparente distanza o apparente lontananza, le persone si “avvicinano” e si “allontanano” relazionalmente, come comete, in traiettorie a volte molto prevedibili, a volte le persone compaiono nella nostra vita come meteore brillanti nel cielo per poi sparire.

Quindi mettiamo in chiaro che la distanza non è solo questione di apparenza ma qualcosa di più profondo.

La distanza relazionale esiste, crea incomunicabilità, e, con incomunicabilità in corso, nessun progetto può davvero fare lunga strada.

 

Principio 1 – Gli elementi che incidono sulla comunicazione efficace e sull’incomunicabilità

La comunicazione diventa difficile quando:

  1. le persone non accettano i ruoli reciproci nella comunicazione, manca accettazione nelle identità reciproche che le persone vogliono assumere, le parti non si riconoscono e non si legittimano come controparti accettate;

  2. le distanze nei codici e stili comunicativi sono ampie, rendendo tecnicamente difficile o impossibile la comprensione dei significati della comunicazione stessa. I linguaggi sono poco comprensibili, vi sono termini sconosciuti, e significati non condivisi;

  3. vi sono divergenze valoriali, di atteggiamenti e valori, sia superficiali che in profondità, e il grado di differenza (quanta differenza) si amplifica tanto più quanto la comunicazione tocca i valori fondamentali di uno o più comunicatori, sino al punto che la posizione altrui venga percepita come inconcepibile e contraria rispetto ai propri valori;

  4. le parti sono caratterizzate da diversi tipi di vissuto personale, sia fisico che emozionale, con incremento dell’incomunicabilità al crescere di questa diversità, e non possiedono esperienze comuni né fisiche né emotive che possano fare da facilitatore.

 

La comunicazione diventa positiva ed efficace quanto più:

  1. le persone accettano i ruoli reciproci nella comunicazione, si crea accettazione nelle identità reciproche che le persone si danno (“accetto il tuo ruolo per come tu me lo presenti”), le parti si riconoscono e si legittimano reciprocamente come degne di un rapporto proficuo;
  2. le distanze nei codici e stili comunicativi sono ridotte o si riducono, progressivamente, rendendo tecnicamente più semplice la comprensione dei significati, basata su segni condivisi, linguaggi comprensibili, e significati condivisi;
  3. vi sono poche divergenze valoriali, o queste sono solo superficiali, mentre nei valori profondi si trova condivisione.
  4. le parti sono caratterizzate da un certo grado di “Common Ground” (terreno comune) nel vissuto personale, sia fisico che emozionale, e questo aumenta grazie ad esperienze condivise, rendendo la comunicazione più positiva ed efficace.

 

È abbastanza comprensibile e naturale il fatto che al crescere della distanza psicologica tra persone, aumenti l’incomunicabilità, ma prendere coscienza di questo non è sufficiente.

Occorre capire dove mettere mano per lavorare sull’incomunicabilità. Su quali variabili agire quindi? Come capire la distanza reale che esiste in un certo momento? Come ridurla?

In che ambiti è importante lavorare sulle Quattro Distanze? Questo tema merita un approfondimento.

Copyright dal testo “Parliamoci Chiaro. il modello delle Quattro Distanze per una comunicazione efficace e costruttiva“, Gribaudo-Feltrinelli editore

Durante ogni interazione umana , esistono momenti di  di avvicinamento e allontanamento tra persone. Esistono distanze, distanze relazionali, non meno importanti delle distanze fisiche. L’ascolto è il meccanismo più potente che abbiamo per ridurre le distanze relazionali tra esseri umani.

L’incomunicabilità è un nemico sia della comunicazione inter-individuale che tra nazioni e aree globali.

La comunicazione è sempre interculturale, anche se non ce ne accorgiamo

La comunicazione interculturale è un incontro tra culture e background diversi,  e se ci pensiamo bene, queste diversità non sono solo nazionali o etniche, ma persino professionali o legati agli studi compiuti, e alle famiglie e zone di provenienza.

Fare buona comunicazione significa avere la capacità di attivare un flusso di ascolto che faccia emergere elementi che sono in un sistema diverso dal nostro, e allo stesso far passare messaggi attraverso barriere culturali.

Diamo tutti troppo per scontato che gli altri ci capiscano, quasi fosse un automatismo. Non lo è!

Ad esempio, se cito Proust, do per scontato che l’altro abbia un background umanistico e letterario. Se parlo di ROI (Return on Investment) e partita doppia, sto dando per scontato che l’altro abbia una formazione aziendalista. Se parlo di fibre bianche e fibre rosse (due diversi tipi di fibre muscolari), do per scontato che l’altro mi capisca e abbia studiato scienze motorie o medicina o fisiologia.

L’estrazione culturale e professionale, unita alla nostra storia personale, ci rende “sistemi” unici, ogni singolo individuo è unico.

Ogni persona può essere assimilata ad un campo di energia, un campo di luce, che in qualche momento arriva in contatto con altri campi di energia, altri campi di luce, trovando o meno possibilità di scambio, di osmosi, di trasmissione di segnali, o rimanendone invece distanti, impermeabili.

Se do per scontato tutto, non farò un ascolto di qualità, infatti ascoltare significa anche avvicinarsi a mondi che non conosciamo, e non solo far entrare parole dalle orecchie.

Ci troviamo in un mondo in cui ciascuno è all’interno di una propria “sfera” – un insieme di pensieri, segnali, parole, pensieri denominato “Semiosfera”. Ognuno di noi vive in un “mondo”, in una sfera di parole, concetti, ideologie e credenze sul mondo. La comunicazione interculturale pone la sfida del far passare messaggi tra persone di estrazione diversa

Anche la differenza tra una formazione umanistica e una tecnico-ingegneristica può creare un grado di incomunicabilità, e una specifica forma-mentis.

Non capirsi è più frequente di quanto si pensi.

Ogni sfondo professionale o familiare ti offre un mondo fatto di parole che usi quotidianamente, fino a che quelle parole diventano il tuo mondo

Questo mondo diventa la tua sfera quotidiana, la tua sfera di parole, la tua sfera di relazioni, la tua sfera di energie alte o basse, forti o deboli.

In qualche momento, queste sfere hanno occasione di contatto, ma i background diversi rendono la comprensione non automatica o scontata.

Quando succede questo momento di contatto, le due “sfere” possono respingersi “a pelle”, in quanto elementi arcaici del cervello (archipallio) ci danno segnali di sgradimento o piacevolezza, verso un volto o degli odori che ci offrono segnali di pericolo, o con segnali che provengono anche dal body language, dalla postura, dal sorriso e espressioni facciali. Ascoltare significa quindi molto più che far entrare parole dall’udito, ma osservare il movimento, il corpo, i movimenti, le espressioni facciali, gli oggetti.

Miracolosamente (ma non si tratta di un miracolo, bensì dell’effetto di meccanismi umani molto ben analizzabili) possiamo trovare con qualcuno un’intesa, una modalità per condividere qualcosa tra le nostre sfere di significati.

La comunicazione umana diventa quindi uno stato esistenziale, dove le persone si attivano per cercare di uscire dalla propria sfera di energie limitate e entrare in contatto con altre entità umane.

Ci sono tanti mondi quante sono le persone viventi, per cui relazionarsi e praticare ascolto richiede una notevole dose di umiltà e impegno.

Il messaggio positivo è che la scienza, e un approccio scientifico, può aiutarci moltissimo per capire i motivi dei fallimenti della comunicazione e gli ingredienti per incrementare le probabilità di successi comunicativi.

Siamo in un mondo dove è possibile creare progetti eccezionali, epocali, e se riusciamo a far convergere le nostre migliori energie, ogni avanzamento nel futuro e nel mondo sarà possibile.

Articolo in anteprima editoriale, Copyright dott. Daniele Trevisani www.danieletrevisani.it www.studiotrevisani.it

 

Video ispirato dal libro “Negoziazione Interculturale”, video su “Negoziazione Interculturale e Comunicazione Interculturale”, di Daniele Trevisani
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A seguire: Estratto dal testo. Copyright dott. Daniele Trevisani, Franco Angeli editore

copertina negoziazione interculturale - grande

La comunicazione che funziona vs. l’incomunicabilità: le ripercussioni sulle performance aziendali e sui rapporti personali

L’incomunicabilità è la condizione che impedisce alle persone di entrare in contatto profondo e condividere il pensiero. La comunicazione costruttiva si prefigge invece di attivare uno scambio significativo tra due o più menti per poter “costruire qualcosa assieme”.

L’essenza stessa della negoziazione è un tentativo di “costruire assieme,” mosso dalla necessità di “agire con” per raggiungere scopi che nessuna delle parti – da sola – è in grado di raggiungere (“agire senza”).

La necessità di dover cooperare porta le persone e le aziende a dover scambiare qualcosa, incontrarsi, e in un certo senso le obbliga a comunicare.

Moltissime persone, sul pianeta, sperimentano l’incomunicabilità ogni giorno, e desiderano passare ad una comunicazione più costruttiva, lo desiderano col cuore, ma non sanno come farlo. Mancano letteralmente gli strumenti operativi – nella scuola e nell’azienda – per affrontare sistematicamente il problema dell’incomunicabilità e dirottare le energie verso la comunicazione costruttiva.

Possiamo subito immaginare quali siano gli effetti di un incontro negoziale o di una relazione umana dominata dall’incomunicabilità: conflitto, incomprensione, disaccordo, ansia, distanza. Il nostro scopo è capire su quali leve agire per trasformare una possibile incomunicabilità in un incontro costruttivo.

Il problema dell’incomunicabilità tocca le sfere più diverse: lo vediamo nei rapporti tra marito e moglie, tra genitori e figli, tra docenti e alunni, tra amici, tra colleghi, tra aziende, ma – ad un livello superiore – tra religioni, nazioni, regioni diverse. Questo “mostro” agisce anche nel contatto tra aziende nei rapporti di business.

Le società del consumo, i mass media, la scuola, persino l’educazione familiare, lo alimentano quando bloccano l’espressione delle emozioni, e l’ascolto empatico, educando le persone ad essere sempre più individualiste, chiuse, egoiste, centrate solo su di sè.

Il risultato della crescita in una società emotivamente morta crea l’atteggiamento di chiusura: smettere di ascoltare e capire, irrigidirsi, divenire incapaci di essere flessibili e adattivi, di essere efficaci fuori dal proprio “spazio ristretto”.

Il problema dell’incomunicabilità si collega immediatamente a quello della performance e dei risultati del lavoro di gruppo nelle aziende.

Non esiste prestazione umana avanzata nella quale sia possibile agire da soli. Ovunque si operi con altri, avvengono micro-collisioni culturali.

Anche il più solitario dei navigatori deve concordare con i progettisti della barca le dotazioni e le strutture che vorrà avere a bordo, e avviene una micro-collisione di culture (marinaio vs. ingegnere), superabile solo con la ricerca di un intento comune e di un linguaggio comune. L’atleta negli sport individuali deve comunicare con il proprio coach in vari momenti della preparazione, dando anche qui spazio ad una micro-collisione culturale (atleta vs. metodologo).

Lo stesso accade in ogni negoziazione d’acquisto, ad esempio nell’acquisto di un corso di formazione, tra la cultura del pedagogista o formatore serio (risultati graduali e frutto di un percorso di crescita) e la cultura di un ufficio acquisti o un responsabile commerciale (risultati subito)

L’unica possibilità di cooperazione è data dalla ricerca di un traguardo comune. Questo richiede “smontare” le diversità, riconoscerle, farle uscire dal retrobottega della comunicazione e portarle sotto i riflettori.

Quando la comunicazione è bloccata, i gruppi e le relazioni smettono di funzionare e la performance cala o si annulla del tutto, nessun traguardo comune viene raggiunto.

Per far funzionare la comunicazione servono almeno due condizioni: (1) volontà di comunicare (apertura al dialogo) e (2) abilità comunicative (competenze comunicative). Entrambi i punti sono critici e la loro assenza o le lacune in uno o più fattori producono incomunicabilità.

Possiamo classificare ogni situazione comunicativa all’interno di una matrice, ove identificare sia le condizioni comunicative ottimali (volontà elevata di comunicare e alte capacità), che le condizioni peggiori (scarsa volontà e apertura al dialogo, e incapacità tecnico-metodologiche).

Ogni gruppo di persone accomunate da uno scopo diventa immediatamente team, squadra, e assume una nuova identità. Esiste l’identità del soggetto A, l’identità del soggetto B, e l’identità del team stesso, composto da A+B. Ogni squadra, come tutti sanno, può funzionare bene o male.

Se immaginiamo un team di persone (marito, moglie) o di manager (acquirente, compratore) o di funzionari (ambasciatori, delegati), possiamo chiederci quale sia la “performance” (prestazione) di questo team, intesa come capacità del gruppo di costruire qualcosa, concludere un progetto, o concretizzare un sogno.

Vediamo subito che questo team per funzionare deve comunicare, non può agire senza comunicare.

Il fenomeno della “rottura di performance” (performance breakdown) causato dalla incomunicabilità è tanto più evidente quanto meno sono le vie di fuga. Durante un litigio in azienda o in casa è possibile abbandonare fisicamente la situazione, uscire fisicamente dal setting, ma da una barca in pieno oceano, o da una astronave, o da un aereo di linea, non è possibile uscire fisicamente.

È proprio in queste situazioni estreme che sono state notate le più gravi ripercussioni delle incomunicabilità, sino alla morte di interi equipaggi, anche per semplici fraintendimenti tra comandante dell’aereo e torre di controllo, o litigi interni agli equipaggi che portano a distrazioni gravi dal compito primario.

L’incomunicabilità produce morte, le guerre e gli incidenti ne sono una manifestazione evidente. I fallimenti delle relazioni sono solo una espressione più sfumata, ma non per questo meno drammatica. Una separazione o un divorzio (in famiglia) o il fallimento di un importante contratto (in azienda) possono essere eventi traumatici.

Non esistono guerre che non siano precedute da fallimenti di relazioni – da importanti segnali di incomunicabilità – e quindi studiare l’incomunicabilità significa studiare i precursori del conflitto e del successo nei rapporti umani.

  • Copyright dal libro “Negoziazione Interculturale. Comunicazione oltre le barriere culturali”, di Daniele Trevisani
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