© Articolo estratto dal libro di Daniele Trevisani “Solution selling. Il manuale della vendita consulenziale”. Franco Angeli editore, Milano. Pubblicato con il permesso dell’autore.
Capire i bisogni del cliente richiede saper far parlare il cliente, praticare ascolto attivo ed empatico.
Anche l’ascolto, come ogni altra competenza, va allenato. Non si diventa bravi ascoltatori o ascoltatori empatici per caso, lo si diventa con l’allenamento specifico.
Molti venditori sono addestrati a “mettere su il disco di vendita” e ripetere la stessa frase già detta migliaia di volte, come se andasse bene per tutti. In realtà, le argomentazioni di vendita e i benefici che possono andare bene per il cliente A possono rivelarsi del tutto inutili per il cliente B. Se non sapremo ascoltare la “situazione” del cliente, sarà impossibile offrire soluzioni veramente su misura e centrate sui bisogni.
I bravi ascoltatori sono pochi. Essere un buon ascoltatore significa essere capaci di portare la presenza mentale nel “qui ed ora” del colloquio di vendita o trattativa, ed interessarsi realmente alla persona, voler conoscere ogni dettaglio della sua “storia” e situazione, e di ciò che conta per vendere.
Ogni vendita si basa ad un certo punto del tempo, su uno o più colloqui tra persone. Nella vendita consulenziale, il colloquio di vendita è un momento centrale, ed entro il colloquio stesso, la fase di ascolto è determinante per il successo.
Se non capisci lo stato del cliente, semplicemente non vendi.
Uno strumento visivo è molto utile per comprendere immediatamente i modi di ascoltare è la “scala” dei livelli di ascolto, che mostra graficamente i diversi livelli nella qualità dell’ascolto[1].
Da un ascolto criticante ad un ascolto empatico, la differenza è parecchia, e tangibile. Un ascolto attivo ed empatico favorisce la vendita, un ascolto distratto o distorsivo la allontana.
Questa scala è esposta nella prossima figura. In essa notiamo una progressione verso il miglioramento dei livelli di ascolto, man mano che si sale nella scala.
Ascoltare non è solo un atto, è un atto prezioso, mette in connessione due menti e fa emergere idee che da soli probabilmente non sarebbero mai venute a galla.
Nell’ascolto attivo e nella ricerca dell’empatia diventa fondamentale la capacità di porre domande, sino ad arrivare alle “domande potenti”, quelle domande che stimolano davvero una forte riflessione e aprono il pensiero.
[1] Per una prima trattazione della scala dei livelli di ascolto, vedi Trevisani, Daniele (2019).
La Scala dei Livelli di Ascolto (Modello a 8 Stadi di Trevisani)
Partiamo dai livelli decisamente negativi.
Un ascolto negativo ha la caratteristica di farti star male, quando lo subisci.
Un ascolto sbagliato genera il sentimento di non essere capiti, o trascurati, o non considerati per quanto si dice e nemmeno come persone. Va contro, in pratica, ad un bisogno basilare di ogni essere umano: essere accolti e capiti. Un bisogno tanto forte come quello d’aria.
Per dare il peggio di sé nell’ascolto è sufficiente interrompere, giudicare, non ascoltare, distrarsi, ascoltare mentre si fa altro, far finta di ascoltare mentre si opera su un pc o telefono, non guardare le persone, non dare alcun segnale di contatto, o peggio distorcere ogni possibile interpretazione, insomma, un intero bagaglio di errori.
Altri materiali su Comunicazione, Formazione, Potenziale Umano, Crescita Personale e Professionale, disponibili in questi siti e link:
- Coaching World Federation
- Sito Daniele Trevisani (Italian)
- Website Dr. Daniele Trevisani (English)
- Comunicazione Aziendale
- Linkedin Profile Dr. Daniele Trevisani
Altre risorse online
- Pubblicazioni e libri dott. Daniele Trevisani (Books published)
- Rivista online gratuita di Comunicazione, Potenziale Umano e Management
- Iscrizione gratuita al Blog Studiotrevisani.it tramite Email
- Canale YouTube
Semantica articolo. Le parole chiave di questo articolo sono:
Livelli di ascolto
Bisogni del cliente
Ascolto attivo
Empatia
Comunicazione efficace
Soddisfazione del cliente
Customer experience
Feedback del cliente
Customer care
Problem solving
Ascolto profondo
Fiducia cliente
Bisogni espliciti
Bisogni impliciti
Gestione delle obiezioni
Relazione con il cliente
Customer loyalty
Analisi dei bisogni
Comunicazione persuasiva
Personalizzazione
