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© Articolo estratto con il permesso dell’autore, Dott. Daniele Trevisani dal libro “Ascolto Attivo ed Empatia. I segreti di una comunicazione efficace. Milano, Franco Angeli

Economia della comunicazione e centratura dell’ascolto

Chi vuole praticare un ascolto attivo deve assolutamente imparare a padroneggiare le proprie energie, le proprie risorse, in particolare la propria risorsa più limitata: l’attenzione.

Il regalo più prezioso che possiamo fare a qualcuno è la nostra attenzione.

 (Thich Nhat Hanh)

L’attenzione è un bene rarissimo.

In un’ora di ascolto, solo pochi minuti sono veramente dedicati ad una profonda connessione neurale tale che i contenuti veramente espressi siano collimanti esattamente con quelli veramente ricevuti.

Larga parte del tempo dell’ascolto è purtroppo in balia di forze superiori, come i processi interni all’individuo stesso (pensiero, digestione, respirazione, caldo, freddo, fame, sete, bisogno di andare in bagno, bisogno di muoversi) e questi crescono al crescere del tempo. Le conversazioni sono dense di emozioni, di espressioni degli stati del corpo, lo stare bene o male, di fuoriuscite di tutto quanto frulla per la testa, sia in chi parla, che in chi ascolta.

L’economia cognitiva si occupa di portare un pò di ordine nelle conversazioni, e dell’utilizzo efficiente delle risorse mentali. Una riunione pone problemi elevati di utilizzo delle risorse, poiché esse vanno divise e “assorbite” sia dal dibattito sui contenuti, che dalla difficoltà comunicativa generata dalla differenza di valori e posizioni.

I problemi di economia cognitiva diventano quindi ancora più pressanti rispetto alle riunioni aziendali comuni, in cui si fa finta che le persone non abbiano un corpo, e la loro attenzione abbia durata infinita. Per questo, si arriva ad abusare delle capacità attentive, e le conversazioni si fanno sempre più improduttive.

Possiamo quindi indicare che l’utilizzo del tempo comunicativo e delle risorse mentali diventa una meta-competenza del’ascoltatore e del professionista. Tra le sue doti si collocano quindi le prioritization skills, le capacità di fissare le priorità (di cosa parliamo per prima, di cosa dopo, di cosa dopo ancora, cosa voglio che succeda in questa conversazione?)

La sfida dell’ascolto è saperlo usare come risorsa scarsa. Saper rispondere alla domanda fondamentale: di cosa è bene parlare? Come gestire il tempo scarso e limitato? Come sollevare le curve di attenzione quando tendono a cadere?

Ogni conversazione come ogni riunione hanno un costo elevato. In azienda, proviamo semplicemente a calcolare il costo orario di molti dirigenti che impiegano una mattinata, arrivando in aereo da paesi diversi, il costo delle sale e dei materiali, il costo di preparazione.

In famiglia, immaginiamo quanto siano rari e quindi preziosi quei minuti in cui si può parlare dopo aver dedicato tempo al lavoro e agli impegni.

Le conversazioni quotidiane non sembrano costare, per il semplice fatto che nel nostro tempo libero non veniamo pagati. Ma se osserviamo il fatto che il nostro tempo sulla Terra è limitato, allora faremmo bene a spenderlo il meno possibile in attività che ci annoiano o ci svuotano di energie, e cercheremo di rendere piacevole il nostro tempo. Incluso il tempo del comunicare e dell’ascoltare.

L’attenzione è portare il nostro focus concentrato sulle parole e significati, sui gesti, ad uno sguardo, alle posture, a come cambiano mentre si conversa, a cosa fanno le persone con gli oggetti, con la penna, o mentre si intrecciano le storie delle vite, come cambiano gli sguardi. L’attenzione è un’arte, forse per questo è così rara e preziosa.

Spesso sottostimiamo il potere di una carezza, un sorriso, una parola gentile, un orecchio attento, un complimento onesto, o il più piccolo gesto d’attenzione, i quali tutti hanno il potenziale di cambiare una vita.

 (Leo Buscaglia)

Rimanendo sull’ascolto professionale, anche una sessione di psicoterapia – che deve essere centrata sull’ascolto – ha un costo elevato, soprattutto perché fa in genere parte di un ciclo di incontri, e il cliente spende sia per gli incontri che per recarsi nella sede dove fare terapia. Per questi motivi, l’economia della comunicazione diventa fondamentale.

Ogni gruppo che si riunisce per raggiungere uno scopo può o meno darsi una strategia per ottimizzare le risorse messe in campo durante l’incontro.

Le prioritization skills prevedono che il comunicatore si impegni attivamente per definire quali priorità trattare, agendo quindi anche sul formato di un incontro, così come per impostare i termini di base da trattare. Definire un ordine del giorno, quali priorità trattare significa anche fare scelte molto concrete: di cosa parlare prima, di cosa parlare dopo. Come parlarne, con quale approccio, con quale atteggiamento.

Altre priorità riguardano la fissazione di un clima conversazionale positivo: senza il clima adeguato, ogni discussione sui contenuti diviene più difficile. Per questo, è necessario capire che esiste una precisa relazione tra climi emotivi, e stili comunicativi.

Alcuni stili comunicativi (come il darsi delle arie, o lo svilimento altrui) sono deleteri al raggiungimento di un risultato, risultano diseconomici, disfunzionali, e vanno colti (negli altri), ed evitati (per se stessi).

Il tema dell’economia della comunicazione richiede quindi:

  1. capacità di riconoscere le risorse attentive (limitate) disponibili per la conversazione (consapevolezza delle risorse);
  2. capacità di capire i confini di tempo disponibili (consapevolezza dei tempi);
  3. capacità di muoversi entro tali confini decidendo i contenuti più appropriati e riconoscendo quelli dispersivi (consapevolezza dei contenuti strategici);
  4. capacità di gestire le fasi e tempi degli incontri (consapevolezza delle sequenze di interazione)
  5. capacità di agire sugli stili comunicativi adeguati alle diverse fasi, e sugli atteggiamenti sottostanti gli stili di relazione (consapevolezza contestuale degli stili comunicativi).

I temi principali di economia della comunicazione negoziale sono evidenziati nel seguente principio.

Principio 2 – Economia della comunicazione e centratura dell’ascolto

La qualità dell’ascolto dipende:

  • dalla capacità di centrare i contenuti della conversazione;
  • dalla capacità di gestire le proprie risorse attentive (ricarica e gestione delle energie personali) e cogliere gli stati altrui;
  • dalla consapevolezza dei limiti di tempo per la conversazione;
  • dalla capacità di segmentare i tempi conversazionali, distinguendo le fasi e i relativi obiettivi specifici, in particolare separando mentalmente e nei fatti il tempo dell’ascolto (empatia) e il tempo propositivo e dell’affermare;
  • dalla capacità di modulare i propri stili di comunicazione, rompendo la rigidità comunicativa, sapendo adattare gli stili alle diverse fasi, ad esempio: amicale nelle fasi di warming up e small talk (chiacchiere introduttive), psicanalitico nelle fasi empatiche, assertivo nelle fasi propositive, e altri stili adeguati al contesto.
active listening and empathy

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