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Comunicazione Interculturale

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Articolo a cura della dott.ssa Ginevra Bighini, www.negoziazioneinterculturale.wordpress.com; mentoring a cura del dott. Daniele Trevisani, www.studiotrevisani.it

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L’argomento di oggi si concentra sul metodo di recitazione e formazione attoriale, chiamato metodo Stanislavskij, e sull’importante contributo che la sua acquisizione può avere nella comunicazione efficace e, conseguentemente, nella negoziazione.

Ma cos’è il metodo Stanislavskij? E come si può traslare dal palcoscenico alla comunicazione quotidiana ed aziendale?

Andiamo per gradi e cerchiamo innanzitutto di chiarire il primo punto. Come riassume in poche righe Wikipedia:

“Il metodo Stanislavskij è uno stile di insegnamento della recitazione messo a punto da Konstantin Sergeevič Stanislavskij (chiamato anche “psicotecnica”) nei primi anni del ‘900. Il metodo si basa sull’approfondimento psicologico del personaggio, sulla ricerca di affinità tra il mondo interiore del personaggio e quello dell’attore e sull’ esternazione delle emozioni interiori attraverso la loro interpretazione e rielaborazione a livello intimo. I risultati dei suoi studi furono raccolti in alcuni volumi. Nel 1938 pubblicò Il lavoro dell’attore su se stesso e nel 1957 uscì postumo Il lavoro dell’attore sul personaggio.” (1)

In altre parole Stanislavskij era convinto che, per poter essere un ottimo attore, fosse necessaria la completa immedesimazione con il personaggio interpretato. Ovviamente non è sempre possibile sovrapporre le proprie esperienze con quelle di un altro. La bravura dell’attore sta infatti nel ricercare in se stesso vissuti di natura simile, attraverso i quali ha provato emozioni quasi complementari a quelle della propria maschera, oppure nel riscoprire con l’immaginazione quelle stesse esperienze chiedendosi “come mi comporterei se mi trovassi in quella situazione?“.

L’attore quindi deve diventare il personaggio, e viceversa, tramite un processo di immedesimazione complesso, che si articola in quattro fasi fondamentali, sintetizzate alla perfezione sul sito web www.attoricasting.it (2):

  • Conoscenza, che parte dalla lettura del copione e dall’analisi del contesto in cui si trova il personaggio;
  • Reviviscenza, che consiste nell’attingere dal proprio bagaglio emotivo le emozioni che il personaggio prova;
  • Personificazione, che permette di trasporre le emozioni richiamate nella fase della reviviscenza sulle azioni del personaggio;
  • Comunicazione, che riguarda la creazione di un rapporto con gli altri attori sulla scena.

Una volta comprese queste fasi diventa più facile capire come questo metodo possa essere efficace nella comunicazione in ambito aziendale e nella negoziazione.

Immaginiamo di dover preparare un incontro con un nostro cliente. Avete mai provato ad improvvisare l’intero meeting? Vi assicuro che, 99 su 100, la riunione fallisce.

Per negoziare in modo costruttivo è fondamentale seguire una lunga preparazione, così come deve fare l’attore se vuole recitare nel migliore dei modi. Il contesto negoziale può essere infatti tranquillamente paragonato ad un palcoscenico, nel quale ogni attore della comunicazione deve interpretare il proprio ruolo nella conversazione.

Proviamo a riprendere le precedenti quattro fasi e a traslarle in un contesto negoziale:

  • Conoscenza, ossia ricerca di informazioni, lettura ed organizzazione della documentazione e analisi del cliente e del suo contesto operativo. L’analisi iniziale però non riguarda solo l’altro, ma anche noi stessi: è importante cercare di capire che ruolo vogliamo portare sul tavolo dei negoziati e lavorare sulla preparazione della nostra performance.
  • Reviviscenza e personificazione o, in questo caso, empatia, ascolto attivo e immedesimazione nel cliente per comprenderne realmente bisogni e necessità, così da trovare una soluzione concreta al suo problema. Come nella prima parte, anche qui non è tutto rivolto verso il prossimo, ma anche verso il proprio ruolo nella comunicazione. Ascoltare e capire il cliente significa anche adattare ed evolvere il ruolo che vogliamo interpretare, per renderlo il più efficace possibile al contesto.
  • Comunicazione e negoziazione: questo è il momento per mettere in pratica il linguaggio verbale, non verbale e paralinguistico con l’obiettivo di mostrare interesse nel cliente, rispondendo alle sue esigenze con premura ed attenzione, e per interpretare al meglio il ruolo scelto nella conversazione.

Questo chiaramente è solo un esempio di come il metodo Stanislavskij possa effettivamente aiutarci a migliorare noi stessi in quanto attori comunicativi.

Queste tecniche recitative possono essere applicate a moltissimi altri contesti, anche quotidiani, ma, se restiamo nell’area comunicativa imprenditoriale, notiamo che l’apprendimento di questo metodo può portarci a meglio riconoscere la dimensione dello spazio, a sfruttare consapevolmente i movimenti del corpo, a gestire il tono della voce, la mimica facciale, ecc…

Per concludere, vorrei citare una famosa frase di Luigi Pirandello, che ben si adatta a questo articolo: “La vita, mia cara, è un palcoscenico dove si gioca a fare sul serio“.

Konstantin Sergeevič Stanislavskij

(1) https://it.wikipedia.org/wiki/Metodo_Stanislavskij

(2) https://www.attoricasting.it/consigli-utili/il-metodo-stanislavskij-spiegato-breve-anzi-brevissimo/22178/

Articolo a cura della dott.ssa Ginevra Bighini, www.negoziazioneinterculturale.wordpress.com; mentoring a cura del dott. Daniele Trevisani, www.studiotrevisani.it

Articolo estratto dal testo “Parliamoci Chiaro: il modello delle quattro distanze per una comunicazione efficace e costruttiva” copyright Gribaudo Editore e Daniele Trevisani, pubblicato con il permesso dell’autore.

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Nelle prossime righe riassumiamo i concetti del Modello delle Quattro Distanze, cercando di riunirle sotto quella che viene definita “distanza relazionale”, cioè l’insieme delle differenze e delle similitudini che creano rispettivamente lontananza o vicinanza comunicativa verso l’altro.

La distanza relazionale complessiva tra persone può essere visualizzata come la distanza che separa due quadrilateri, dove ciascun quadrilatero rappresenta un sistema-persona. 

distanza referenziale

Il soggetto A è portatore:  

  1. della sua biologia e fisiologia, della sua identità, ruolo e visione di sé; 
  1. ha il suo personale codice comunicativo, un personale repertorio linguistico-comunicazionale; 
  1. ha una propria ideologia, visione del mondo, valori e credenze; 
  1. ha un proprio passato, un proprio patrimonio di esperienze e vissuto. 

Lo stesso accade per il soggetto B:

  1. ha una sua biologia e fisiologia, una sua identità, ruolo e visione di sé, simili o diversi rispetto ad A; 
  1. ha il suo personale codice, un repertorio linguistico-comunicazionale, che può essere diverso o simile a quello di A; 
  1. ha una propria ideologia, una visione del mondo, dei valori e delle credenze, simili o diversi rispetto ad A; 
  1. ha un proprio passato, un proprio patrimonio di esperienze e di referenti, simili o diversi rispetto ad A. 

I due soggetti, quindi, esperiscono distanza, diversità. Possiamo rappresentare fisicamente tale distanza e diversità come un modello fisico, ove i due riquadri siano posti ad una certa distanza l’uno dall’altro. 

Ogni persona detiene un proprio repertorio, una “bolla di contenuti” che ricopre i punti cardinali della propria matrice. L’incontro tra persone, essenza stessa della comunicazione, è un incontro tra queste aree:  

  • l’incontro tra due biologie diverse e due diverse identità
  • l’incontro tra lingue, stili comunicativi e sistemi di codifica diversi  
  • l’incontro tra ideologie e visioni del mondo diverse  
  • l’incontro tra esperienze e storie di vita diverse. 

Il problema dell’incomunicabilità è proprio relativo a quanta area comune esista tra queste sfere. 

Una delle attività più significative è quella della definizione dei confini delle proprie sfere personali e della comparazione con quelle altrui, per valutare quale sia il possibile grado di interculturalità e di diversità, e quali siano le reali possibilità di comunicare. 

Comunicare, per definizione, è mettere in comune, condividere, e questo è possibile solo quando riusciamo a creare qualche forma di common ground, di “terreno comune”. Ogni volta che riusciamo a comunicare, si compie un miracolo. 

Le due principali attività nella definizione dei confini sono: 

  1. conoscere e rivisitare noi stessi, i nostri diversi ruoli, i modi con cui comunichiamo, i nostri valori, la nostra storia personale; 
  1. comprendere l’altro, sia con uno sforzo empatico che con una osservazione e un ascolto attivi, e in particolare comprendere le identità che si attribuisce, gli stili comunicativi che usa, i valori che trasudano dal suo parlare, le esperienze e la storia personale che emergono dal discorso. 

Delle due, certamente l’area del “conoscere sé stessi” è la più importante, perché le persone di fronte a noi cambiano, ma conoscere noi stessi meglio ci permette di avere almeno la metà di un processo comunicativo sotto controllo, la nostra. 

Ma cosa accade quando la distanza tra Self è assoluta?

Una relazione fallisce quando le persone che sono coinvolte non accettano in alcun modo il ruolo che l’altro propone, e avviene una negazione reciproca del ruolo. 

Questa casistica include i fenomeni per i quali la comunicazione viene interrotta o a volte nemmeno iniziata per via di ruoli incompatibili tra di loro e include anche i fenomeni di natura fisico-biologica, come il tentativo di comunicare concetti complessi ad un infante, o viceversa il tentativo di comunicare ad un anziano con capacità cognitive completamente deteriorate. 

Con portata inferiore, ma pur sempre inerente la rottura della D1, sono i dinieghi cortesi, formule di cortesia per dire no senza creare offesa esplicita, considerati una forma di down-keying conversazionale (riduzione del tono emotivo). I fenomeni di up-keying sono invece i momenti di incremento della temperatura emotiva di una conversazione. 

Continua…

libro "Parliamoci Chiaro" di Daniele Trevisani

Per approfondimenti vedi:

Articolo estratto dal testo “Parliamoci Chiaro: il modello delle quattro distanze per una comunicazione efficace e costruttiva” copyright Gribaudo Editore e Daniele Trevisani, pubblicato con il permesso dell’autore.

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Nell’articolo a seguire andrò a parlare della quarta ed ultima distanza, quella referenziale, che riguarda la differenza tra i vissuti che ogni persona porta con sé nella comunicazione. 

In questo modello, per vissuto si intende sia l’esperienza diretta del mondo esterno, sia la parte più interna ed emotiva, gli stati interiori che sperimentiamo e con i quali abbiamo a che fare quanto con gli oggetti esterni.

Possiamo dire che i referenti sono “ciò di cui facciamo esperienza”, nel senso di “esperire”, o experiencing. Sono, in altre parole, quelle entità fisiche o mentali con cui veniamo a contatto, e possono essere sia estremamente fisici (es, un’auto), che estremamente psichici o mentali, per esempio uno stato d’animo particolare. 

Questa distanza è quindi chiamata “referenziale” perché riguarda i “referenti” e riguarda l’intera storia della persona, le sue esperienze interne ed esterne, il vissuto emotivo interiore, le emozioni provate nel corso della storia personale, il tipo di sensazioni ed emozioni che hanno caratterizzato il passato, sino al presente. 

Si tratta in termini scientifici di grado di varianza tra tracce mnestiche (tipo di input presenti in memoria). Per esempio, chi non ha mai vissuto un jet-lag (disagio dovuto al cambio di fusi orari dopo voli transcontinentali) non potrà capire la reale sensazione che si prova, così come chi non ha mai sofferto di mal di denti non potrà certo capire una semplice descrizione, verbale o scritta, del mal di denti. 

Senza una quota di vissuto condiviso l’incomunicabilità è assicurata. E soprattutto, quando parliamo con qualcuno di cui non conosciamo il passato e il presente, meglio essere cauti nel fare affermazioni che riguardano la persona stessa o il suo contesto, fino a che il quadro non si è chiarito. 

Il vissuto referenziale dal punto di vista percettivo riguarda tutto ciò che si è visto, odorato, toccato, sentito sulla pelle e gustato. È un mondo fatto di sensi, di sensazioni, di filtri percettivi, che ci parla di come noi viviamo le cose e gli eventi. 

E come se non bastasse, nella distanza referenziale si collocano anche le memorie di quanto abbiamo vissuto in famiglia, i traumi, i successi, i valori. La nostra famiglia, ristretta o allargata, e persino la nostra nazione, ci hanno fornito modelli di comportamento e valori di sfondo che permeano la nostra vita.

In linguistica, l’ipotesi di Sapir-Whorf (o Sapir-Whorf Hypothesis,), conosciuta anche come “ipotesi della relatività linguistica“, afferma che lo sviluppo cognitivo di ciascun essere umano è influenzato dalla lingua che parla. Nella sua forma più estrema, questa ipotesi assume che il modo di comunicare determini il modo di pensare.

Possiamo dire con certezza che linguaggio, pensiero e realtà siano collegati tra di loro, per cui imparare un modo diverso di esprimersi e anche una lingua diversa, ci offre nuovi modi per osservare la realtà. Questo vale anche per i sottocodici comunicativi: se apprendo il linguaggio del pensiero positivo, anche la realtà potrà sembrarmi diversa. 

Ma quali sono quindi i tipi di “referenti” con cui possiamo venire a contatto, e sui quali possiamo, al momento opportuno, comunicare, o almeno provarci? 

  • Oggetti fisici del mondo reale: una caffettiera, un piatto di spaghetti, un taxi…
  • Stati mentali interiori: felicità, tristezza, depressione, gioia, aspettativa, curiosità… 
  • Scene della natura: una cascata, un lago, le onde del mare, un albero innevato… 
  • Scene dal mondo delle relazioni: litigi, feste, compleanni, matrimoni… 
  • Azioni: tutto quello che può essere rappresentato con un verbo, dove ogni verbo rappresenta una possibile sfumatura dell’agire e dell’essere (es: dormire, mangiare, rilassarsi, ecc…)
  • Stati sensoriali: ogni senso ci trasmette dei referenti o stati, e avremo quindi:
    • Referenti visivi.
    • Referenti olfattivi
    • Referenti gustativi
    • Referenti tattili o aptici (tutto ciò che ci trasmettono gli organi della pelle e il movimento, inclusi quelli legati al toccare altre persone): l’aptica è costituita dai messaggi comunicativi espressi tramite contatto fisico, quindi non verbale. Si passa da forme comunicative codificate, ad altre di natura più spontanea. L’aptica è un campo nel quale le differenze culturali rivestono un ruolo cruciale.
    • Referenti cinestesici (il movimento del corpo nello spazio che produce sensazioni)
    • Referenti uditivi
    • Referenti emotivi (gli stati emotivi): emozioni che proviamo ora, o che abbiamo provato in passato, sono certamente dei “referenti” sui quali si può comunicare o almeno tentare di farlo. Le emozioni e gli stati dell’umore sono oltre 200, per cui la capacità conversazionale di trattarli in tutte le loro sfumature, richiede impegno e addestramento. 

Per ciascuno di questi stati o “referenti” esistono esperienze molto soggettive: in pratica, realtà diverse si nascondono dietro alla stessa parola. Per quanto ci sforziamo di capire un’altra persona, ci sarà sempre qualche sfumatura della sua esperienza che differisce, anche in modo molto sottile, dalla nostra, per cui l’incomprensione e il disaccordo possono insinuarsi in questa “distanza referenziale” senza che ce ne accorgiamo. 

libro "Parliamoci Chiaro" di Daniele Trevisani

Per approfondimenti vedi:

Articolo estratto dal testo “Parliamoci Chiaro: il modello delle quattro distanze per una comunicazione efficace e costruttiva” copyright Gribaudo Editore e Daniele Trevisani, pubblicato con il permesso dell’autore.

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Dopo aver terminato, con l’ultimo articolo, la sezione legata alla distanza dei codici comunicativi (D2), proseguo con il 4 Distances Model introducendo qui di seguito la terza distanza, quella legata alle differenze di visione del mondo, di ideologie sottostanti la visione della vita, di valori e di credenze su come funziona il mondo fisico e sociale.

La componente più hard del modello nella D3 riguarda i valori di fondo della persona, quelli talmente interiorizzati che risulta quasi impossibile scalfirli o cambiarli: al solo tentativo di toccarli per metterli in discussione, si ottiene una immediata reazione difensiva o di attacco. 

I lati più soft del modello sono le credenze superficiali e gli atteggiamenti superficiali, quelli che sono più disposto a cambiare: per esempio, cosa penso dei fast-food, della Francia, degli Stati Uniti, ecc. Nessuna credenza e nessun valore però va dato per scontato, pensando che l’altro “per forza la dovrebbe pensare così”.  

La differenza nella visione del mondo è subdolamente impalpabile, tanto permea la vita quotidiana in modo pervasivo, mai dichiarato.  Spesso infatti le distanze su questo piano sono molto forti nonostante le apparenze.  

Un esempio palese è quello degli orari di lavoro. Vi sono persone che vivono in un sistema nel quale è fondamentale dare l’esempio lavorando più dei collaboratori. Altri, al contrario, credono fermamente nel fatto che la presenza costante non serva e che siano utili altri modelli per dare l’esempio: presenze rare ma significative, poche riunioni ma con una scaletta pregnante e temi robusti e scottanti. 

Troviamo differenze molto forti, anche ideologiche, su quale sia lo stile di leadership più efficace, sul grado di delega e responsabilizzazione da attuare, sul modo di controllare e gestire le persone (people management), su quale e quanta formazione fare e così via.

In azienda, le diverse visioni su come l’azienda o la leadership vada gestita, sono vere mine vaganti nel rapporto tra i membri di una direzione aziendale e in una comunicazione di natura aziendale. 

Edgar Schein mette in guardia i consulenti (e più in generale i manager) dal considerare le differenze culturali alla leggera. Nell’identificare le possibili cause di malintesi, Schein include gli assunti culturali indiscussi. come causa di primaria importanza.

Ma cosa sono questi  assunti culturali indiscussi?

Dobbiamo renderci conto che il medesimo comportamento può assumere significati diversi in ambiti culturali differenti.

Per fare un esempio, il grado di disaccordo o accordo può essere dichiarato in modo aperto o nascosto, a seconda delle culture aziendali con cui si tratta. Nei contesti pubblici di comunicazione si assiste spesso alla “difficoltà di dire no” a colleghi o clienti che vengono percepiti come importanti e di status superiore, ma anche a clienti di grandi dimensioni. Liberarsi da questa sindrome è indispensabile per il comunicatore, così come assumere la capacità di farlo nel modo adeguato.  

Una delle principali trappole comunicative è quella di dare per scontato che i dettagli siano così evidenti, così autoesplicativi, da non richiedere lavoro di esplicitazione e comunicazione. 

Questo accade soprattutto quando le differenze culturali vengono minimizzate o non prese in adeguata considerazione, o semplicemente non viste da una o entrambe le parti, esponendoci alla problematica delle micro-culture personali, dei micro-dettagli apparenti, non negoziati, che invece dovevano essere negoziati.

Senza una negoziazione iniziale, che permetta ai due interlocutori di trovare un’intesa, una base comune dalla quale partire, si rischia di sfociare in malintesi e incomprensioni, che portano alla vittoria dell’incomunicabilità sulla comunicazione efficace.

Le interculturalità che si possono presentare sono di diverso tipo: le interculturalità trans-generazionali, per esempio, legate a persone di età diverse, sono forme di “interculturalità debole”. Debole non perché poco incisiva, ma perché scarsamente riconosciuta come comunicazione tra culture diverse. Altre forme di interculturalità “forti” sono invece quelle classiche in cui ci si cimenta tra nazioni diverse, etnie diverse, distanze culturali ampiamente riconosciute.

In questi casi è possibile il ricorso ad esperti della cultura locale che fungano da “interpreti culturali, i quali possono evitarci la caduta in “trappole comunicative”, dalle più banali, come il saluto corretto, alle più complesse, come capire quali argomenti conversazionali evitare in una certa cultura. 

Capire la cultura della persona con cui comunichiamo può facilitare la decodifica del comportamento, la comprensione del messaggio latente. Per esempio, un manager americano che si trovi ad operare in Italia per la prima volta può essere fuorviato da letture sugli stereotipi degli italiani e pensare che un forte ritardo sia caratteristica della cultura italiana. Applicare questa regola con un imprenditore italiano può invece costare caro, poiché nella cultura imprenditoriale italiana la puntualità è sinonimo di cortesia e rispetto, mentre nella cultura amicale è invece concessa una maggiore tolleranza.  

Ogni azione può avere decodifiche diverse e solo il ricorso ad esperti della cultura locale può aiutare a collocare un comportamento entro un range di “normalità culturale” o a definirlo come manifestazione extra-culturale da attribuire più all’individuo che alla sua cultura nazionale o etnica.

Simili occorrenze sono occorse nelle esperienze dello Studio Trevisani in occasione dell’applicazione di tecniche di feedback professionale (360 Survey: valutazioni manageriali a 360 gradi) su richiesta di multinazionali USA per le proprie filiali italiane. Gli esercizi che mettevano in pubblico l’immagine del soggetto, e davano in pubblico una chiara percezione del valore professionale percepito, delle forze e delle lacune, venivano assolutamente rifiutati nonostante le forti pressioni dell’organizzazione nel volerli fare a tutti i costi. I manager italiani si sono semplicemente rifiutati di farlo. 

Questo è accaduto poiché le culture latine sono tendenzialmente private e sospettose e soffrono la critica, soprattutto quella personale, molto più delle culture anglofone. Per questo è bene evitare che le persone parlino di altri presenti in sala in un contesto pubblico, mentre potranno tranquillamente farlo in un contesto privato e interpersonale.

Per concludere, il lavoro comunicativo fatto di attenzione all’ascolto dei valori altrui, a come i valori si concatenano in azioni, comportamenti, scelte, a quanto essi sono diversi dai nostri, e persino al fatto di esplicitare le differenze che troviamo e discuterne, è un elemento fondamentale del comunicare chiaro.

libro "Parliamoci Chiaro" di Daniele Trevisani

Per approfondimenti vedi:

Articolo estratto dal testo “Parliamoci Chiaro: il modello delle quattro distanze per una comunicazione efficace e costruttiva” copyright Gribaudo Editore e Daniele Trevisani, pubblicato con il permesso dell’autore.

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Nell’articolo a seguire continueremo a trattare l’argomento della seconda distanza, quella tra codici comunicativi, approfondendo in particolare la distanza semiolinguistica e le differenze che la compongono.

Ognuno di noi fa un’esperienza della realtà sempre leggermente diversa dall’altra persona.  Questo perché ciò che vedo viene filtrato dalle mie esperienze precedenti, viene giudicato come buono o cattivo in base ai miei valori profondi e alle credenze di superficie, e persino agli stati d’animo del momento. 

La percezione, in altre parole, filtra ed esclude parti di realtà, ma la lingua che usiamo è un “attrezzo” molto antiquato che può raccogliere solo un’infinitesima parte di quanto noi “sentiamo dentro” e vorremmo comunicare agli altri. I linguaggi emotivi, la possibilità stessa di far capire a qualcuno come stiamo veramente in un certo momento, avrebbero bisogno di una miriade di sfumature in più che non siamo in grado di esprimere. Per questo siamo costretti ad utilizzare termini ordinari, più vicini possibili alle nostre esperienze, anche se mai del tutto efficaci ai fini dell’espressione emotiva.

La distanza semiolinguistica riguarda la natura del linguaggio (codici linguistici e comunicativi, codici espressivi e di comprensione disponibili nel repertorio del soggetto) e i contenuti conversazionali.  

Si distinguono due grandi categorie:

  1. la categoria dei contenuti (il tema della comunicazione, il “di cosa” si parla)
  2. la forma linguistica (il “come” si parla, il codice utilizzato per dare forma ai contenuti). 

La polarità di codice non è tuttavia solo linguistica. Tale distanza si differenzia in distanza tra codici verbali, distanza tra codici paralinguistici e distanza tra codici non verbali. 

Differenze semantiche

Il caso più evidente di differenza semantica è quello in cui una persona parla un’altra lingua, ma non si tratta solo di questo! Anzi, le distanze tra persone sotto il profilo linguistico sono ben più insidiose e toccano anche persone che abitano nella stessa casa.  

Per comunicare efficacemente dobbiamo quindi avere ben chiari i significati che l’altro attribuisce a determinate parole o segni e comprendere le sue associazioni mentali sui temi inerenti all’argomento conversazionale in corso.

Al contrario, quando ciò non avviene, si possono verificare incomprensioni e rotture della comunicazione.

Differenze di contenuti

Tra i casi di comunicazione che crea distanze vi sono: 

  • il parlare di guai a senso unico: una persona racconta guai, l’altra ascolta ma non ha forze, energie o interessi per ascoltare un tale argomento e si crea allontanamento; 
  • il parlare di sé a senso unico, non lasciare spazio conversazionale, monopolizzare i turni di conversazione; 
  • non interessarsi alle posizioni dell’altro; 
  • non inserire nella comunicazione delle formule di vicinanza;
  • toccare prematuramente sfere proibite del passato o del presente individuale senza avere ottenuto il grado di intimità psicologica che consente di farlo; 
  • attaccare valori cardine del sistema di appartenenza; 
  • attaccare l’immagine del sistema di appartenenza; 
  • attaccare le credenze più consolidate del soggetto. 

Se il nostro modo di comunicare è spiacevole, per i contenuti prevalenti che tratta, provoca allontanamento. Molti comunicatori che in privato sono persone affabili e simpatiche, adottano un formato di conversazione spiacevole nelle negoziazioni e allontanano la controparte. Questo errore viene da un’errata percezione del ruolo di comunicatore come soggetto negativo, o duro e rigido, e va rimosso. 

Differenze di stile comunicativo

Uno stile comunicativo diverso, sia a livello interculturale, ma anche all’interno della stessa cultura nazionale o aziendale, crea distanze: è il caso dello scontro tra uno stile “manageriale” e uno “burocratese”, o tra uno stile “volgare” e uno “colto”. Gli incroci tra stili possono essere funzionali oppure disfunzionali. 

Elenchiamo qui una lista selezionata tra centinaia di possibili stili o sottocodici esistenti: 

  • Poetico 
  • Romantico 
  • Rustico 
  • Snob 
  • Pignolo 
  • Pressapochista 
  • Assertivo 
  • Conciso 
  • Militaresco 
  • …e altri centinaia di stili rilevabili nel contesto sociale e mediatico. 
Differenze di focus

Il problema fondamentale del focus comunicativo è se l’attenzione al contenuto è centrata su di sé, sull’altro o su un tema esterno. 

Per esempio: 

  • si parla per raccontarsi (tipo 1: il centro è su di sé),  
  • si parla per ascoltare (tipo 2: il centro è sull’altro).  
  • si parla per raccontare (tipo 3: il centro è su fatti o eventi esterni). 

È possibile anche cambiare il tipo di focus durante la conversazione, ma occorre essere consapevoli di quale focus stiamo usando e perché. 

Chi parla solo per raccontarsi rischia di diventare pesante e di allontanare l’interlocutore. Per l’efficacia della comunicazione è necessario equilibrare il focus conversazionale. In genere, il piacere della conversazione è spostato su chi ottiene l’attenzione empatica. Quindi, offrire attenzione empatica, interessarsi all’altro è un metodo per creare una conversazione piacevole per il nostro interlocutore.  

libro "Parliamoci Chiaro" di Daniele Trevisani

Per approfondimenti vedi:

Articolo a cura della dott.ssa Ginevra Bighini, www.negoziazioneinterculturale.wordpress.com; mentoring a cura del dott. Daniele Trevisani, www.studiotrevisani.it

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Come si può dedurre dal titolo, il tema di oggi ruota attorno al global marketing e, in particolare, alle sue sfaccettature interculturali. Cerchiamo quindi di capire cosa si intende per marketing internazionale, di spiegarne le strategie più diffuse e di addentrarci nel training interculturale che ogni specialista della materia dovrebbe sostenere.

L’argomento è davvero molto ampio, perciò mi è impossibile seguirne ogni dettaglio, ma cercherò in ogni caso di essere il più esaustiva possibile.

In un mercato che, giorno dopo giorno, si fa sempre più internazionalizzato è impossibile limitare le proprie strategie ad un area prescritta. Le imprese quindi, se vogliono sopravvivere, devono adattarsi, evolversi ed ampliarsi verso nuove aree di mercato, sviluppando un piano marketing con un obiettivo che sia internazionale, non più locale.

Marketing interculturale. Una definizione

Di seguito è riportata la definizione di global marketing, perfettamente sintetizzata dal sito web www.socialwebconsulting.it:

“Il global marketing (in italiano, marketing globale) è  il “marketing”, su scala mondiale, tramite il quale poter trarre vantaggi, solitamente di natura economico-commerciale, dalle differenze operative globali, dalle somiglianze e dalle opportunità. Il fine è quello di raggiungere obiettivi di caratura internazionale“. (1)

Ma quali sono le tattiche da utilizzare se si vogliono raggiungere traguardi globali?

Per raggiungere traguardi globali, il marketing contemporaneo ha sviluppato numerose tecniche innovative, grazie anche alle nuove tecnologie, che hanno permesso una diffusione sempre maggiore non solo di prodotti, ma anche di servizi e, soprattutto, di informazioni. Esempi sono il web marketing e il social media marketing che sfruttano rispettivamente le potenzialità del web e dei social media, traendo beneficio dall’enorme fetta di popolazione mondiale che li utilizza.

Ma oltre alle tecniche specifiche, che sono innumerevoli, è necessario introdurre quelle che possono definirsi come le due politiche principali del marketing internazionale:

  1. Standardizzazione
  2. Localizzazione e adattamento

La prima cerca di fare leva su ciò che le persone nel mondo hanno in comune, dai bisogni, agli interessi, ecc…, mentre la seconda applica strategie mirate alla cultura locale, cercando di beneficiare delle differenze di abitudini, di consumi, di costumi, ecc…

Chiaramente non è sempre possibile standardizzare le strategie, poiché le differenze culturali, anche minime, possono influenzare la buona riuscita del piano marketing. Allo stesso modo, non possiamo negare che tutto sommato gli esseri umani siano esseri umani e abbiano quindi determinate necessità che li accomunano.

Marketing interculturale. La strategia aziendale

La corretta politica da adottare è quindi quella di far conciliare entrambe, sviluppando tattiche commerciali, che prevendano una parziale standardizzazione, abbinata ad un certo grado di localizzazione.

In altre parole dobbiamo essere in grado di capire cosa le persone possono avere in comune e cosa no, cercando di sfruttare in egual misura somiglianze e differenze.

L’ostacolo maggiore però non sono mai le uguaglianze, ma le diversità culturali. Sono proprio queste ultime infatti che possono metterci in seria difficoltà nella stesura di un piano marketing e su cui moltissime aziende hanno commesso errori.

Vediamo alcuni esempi presi dal sito www.0ptim1ze.com/it:

“In occasione della Coppa del Mondo del 1994, Heineken ha avuto la bella idea di mostrare le bandiere dei paesi partecipanti all’interno dei tappi delle bottiglie. Questo ha prodotto rumorose proteste da parte dell’Arabia Saudita. La loro bandiera contiene un verso religioso e l’associazione a una bevanda alcolica è contraria ai principi della loro religione. Questo è un esempio di cattiva pubblicità per il proprio brand”.

E ancora:

“Nella cultura Giapponese, a differenza di quella europea, i neonati vengono trasportati da grandi pesche, ma la Pampers ha pensato bene di inserire una cicogna nel proprio spot.” (2)

Questo è ciò che può capitare se non si pone attenzione alle differenze culturali, o peggio, se si danno addirittura per scontate.

Detto ciò, è sempre meglio assumere uno o più membri della cultura locale, su cui si è deciso di improntare il piano marketing, per avere una visione chiara e completa delle differenze culturali e delle similitudini. In assenza di un esperto o di un rappresentante culturale, è fondamentale che ogni specialista di questa disciplina segua un training interculturale, facendo ricerche approfondite sulla cultura destinataria della propria strategia, in modo da assorbire le competenze necessarie per comprendere e agire consapevolmente nel rispetto di quella stessa cultura.

Solo così possiamo parlare di marketing interculturale.

 

(1) http://www.socialwebconsulting.it/global-marketing-globalizzazione/#:~:text=Il%20global%20marketing%20(in%20italiano,raggiungere%20obiettivi%20di%20caratura%20internazionale.

(2) https://www.0ptim1ze.com/it/le-gaffe-del-marketing-internazionale/

Articolo a cura della dott.ssa Ginevra Bighini, www.negoziazioneinterculturale.wordpress.com; mentoring a cura del dott. Daniele Trevisani, www.studiotrevisani.it

Articolo estratto dal testo “Parliamoci Chiaro: il modello delle quattro distanze per una comunicazione efficace e costruttiva” copyright Gribaudo Editore e Daniele Trevisani, pubblicato con il permesso dell’autore.

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In questo articolo cercherò di spiegare come tutto ciò che ci circonda esprima un messaggio: dalle esperienze olfattive, passando al look personale, fino alla scelta dei colori e dei simboli, ogni dettaglio va curato per permettere una comunicazione positiva ed efficace.

Olfatto e comunicazione

Le differenze olfattive sul piano etnico e genetico sono realmente esistenti, ma l’olfatto percepito è determinato in larga misura da fattori culturali quali l’alimentazione, la pulizia o l’uso di profumi.  Bisogna far notare che le emissioni olfattive personali sono uno strumento di comunicazione e fanno parte del personal branding.

È certo che l’olfatto incide sulla percezione, e che l’alimentazione produce essenze che trasudano dalla pelle e dal fiato. Questi aspetti sono da curare per chi vuole gestire ogni aspetto, anche i minimi dettagli, della comunicazione e, più in generale, del contatto umano.

Anche l’odore della stanza in cui si negozia, le percezioni olfattive incontrate lungo il percorso, nei corridoi, nei parcheggi e piazzali formano la people perception complessiva (l’immagine dell’altro). Tutto ciò che si può attribuire in qualche misura al soggetto o all’ambiente aziendale incide sulla percezione e sull’immagine.

L’olfatto però è un senso remoto dell’essere umano, parzialmente abbandonato a favore di sensi quali vista e udito: i segnali di fiducia e sfiducia, la percezione delle emozioni altrui, sono quindi da affinare soprattutto nella capacità del comunicatore di cogliere i movimenti facciali emotivamente incontrollati, il timbro vocale e le rotture del tono della voce che segnalano stress vocale ed emotivo

Altri studi sostengono comunque che la capacità olfattiva si sia solo attenuata e vi siano a livello inconscio continui scambi olfattivi, ad esempio l’analisi delle possibili compatibilità sessuali tra uomini e donne.  A livello interpersonale non sono possibili al momento strategie comunicative olfattive in grado di riconoscere emozioni su base feromonica, ma sono comunque possibili odorizzazioni personali mirate e strategiche.  

Comunicare attraverso il look personale

Possiamo asserire che un manager con capelli lunghi, orecchini, tatuaggi e abiti vistosamente colorati sia considerato uguale ad un manager in abito scuro e cravatta, agli occhi di un cliente tradizionalista borghese europeo? No di certo. Le persone giudicano in base all’impatto visivo, e si formulano immagini e opinioni ancora prima di avere udito una singola parola. 

Della storia reale dei soggetti infatti non possiamo conoscere praticamente niente, eccetto i simboli che scorgiamo e dai quali traiamo possibili significati e associazioni. La comunicazione simbolica riguarda i significati che le persone associano o recepiscono da particolari “segni” che notano nell’interlocutore e nel suo spazio comunicativo.

Look, abbigliamento e accessori sono tra i fattori più incisivi per costruire un’immagine personale: le differenze o similarità di abbigliamento, così come dei capelli, dei segni sul corpo, dello stato e della cura della pelle, ecc… fanno rientrare un soggetto all’interno degli ingroup professionali (“uno come noi”, gli “uguali”) o degli outgroup (“uno diverso da noi”, gli “altri”), qualsiasi cosa rappresenti per il soggetto il “noi”. 

In un sistema di significazione allargata, diventano importanti anche le simbologie che esprimono i marchi utilizzati, il tipo di auto (da lavoro, da città, fuoristrada, sportiva, lussuosa, e il marchio), le griffes, e persino gli arredi degli uffici, i quadri appesi alle pareti, l’arredamento. 

Costituiscono segnali allargati anche i comportamenti cronemici (il rapporto delle azioni con il tempo), come l’arrivare in anticipo, puntuali, o in ritardo, la frequenza che notiamo nel cambiarsi d’abito, la puntualità di invio di una e-mail, la tranquillità o nervosismo nel modo di guidare, i tempi che una persona impiega nel mangiare o nel bere (lento e calmo vs. veloce e vorace).  

Si può dire che nel campo della comunicazione nulla sfugge all’osservazione dell’interlocutore, e ogni “segno” contribuisce alla sua classificazione e valutazione. 

Colori e simboli

Un elemento ulteriore di comunicazione simbolica è dato dai colori. Anche l’uso dei colori e i simbolismi ad essi associati variano a seconda delle culture. Prendiamo come esempio il giallo, che nei paesi occidentali viene associato ai segnali di attenzione, mentre in Cina rappresenta la ricchezza e l’autorità, oppure il viola che in America Latina è un colore funebre mentre in Europa si associa alla regalità.  

È importante sottolineare la necessità di porre attenzione ai simbolismi associati ai colori ogniqualvolta ci si pongano problemi di scelta di colori e grafiche, per esempio nei packaging, nei regali di rappresentanza, negli oggetti. Tra i colori più “sicuri” sul piano culturale si colloca il blu, ma praticamente tutti i colori, così come anche l’oggettistica e i simboli, assumono alcuni significati particolari in alcuni paesi.

Il principio base per evitare macroscopici errori è l’uso del pre-test, della “prova pilota” su alcuni soggetti: piccoli campioni, persone rappresentative della cultura locale che siano in grado di dare feedback sulla appropriatezza dei colori, delle forme e dei simbolismi, dei messaggi, visti dall’interno della cultura stessa. 

libro "Parliamoci Chiaro" di Daniele Trevisani

Per approfondimenti vedi:

Articolo estratto dal testo “Parliamoci Chiaro: il modello delle quattro distanze per una comunicazione efficace e costruttiva” copyright Gribaudo Editore e Daniele Trevisani, pubblicato con il permesso dell’autore.

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Continuiamo a parlare di comunicazione non verbale trattando questa volta il concetto di paralinguistica, passando poi al training non verbale e infine al tema della consonanza e dissonanza tra stili linguistici e non verbali, che può portare nel primo caso ad una comunicazione efficace, e nel secondo caso ad un possibile fallimento comunicativo.

La paralinguistica

La paralinguistica riguarda tutte le emissioni vocali che non siano riconducibili strettamente a “parole”, e comprende: 

  • il tono della voce; 
  • il volume; 
  • i silenzi; 
  • le pause; 
  • il ritmo del parlato; 
  • le interiezioni (brevi emissioni, come “ehm”, “uhm”…). 

Essa stabilisce la punteggiatura del parlato e contribuisce a trasmettere le informazioni emotive. Messaggi quali “sono teso”, “sono arrabbiato” o “sono ben disposto” trasudano più dal sistema paralinguistico (percepibile dal suono, a livello uditivo) che dal sistema linguistico (parole e frasi).  

Una frase può portare con sé significati completamente diversi in base all’enfasi posta su parole e al tono di voce. 

Training non verbale

L’addestramento all’uso del paralinguistico richiede un training sull’uso strategico delle pause e dei toni. In generale, la formazione per il non verbale prevede l’accesso a tutti i repertori delle tecniche teatrali e dell’attore: il metodo Stanislavskij e altri metodi di formazione teatrale sono gli unici veramente in grado di agire in profondità sulla formazione e sulla trasformazione dei comportamenti espressivi degli adulti. 

Un training adeguato può essere utile per addestrare il comunicatore a cogliere il tremore della voce altrui (sintomo di nervosismo e stress) e le reazioni non verbali alle proprie affermazioni, e ad agire “teatralmente” tramite movimento, pause e alternanze di ritmi per dare enfasi a parti del discorso e ai punti chiave da fare emergere. 

Come per ogni altro compito manageriale, senza un’adeguata preparazione le chances di essere competitivi sul piano comunicativo calano quando gli equilibri di competenze sono sbilanciati. All’aumentare del divario tra il nostro training e il grado di training della controparte aumentano i rischi di esito sfavorevole di ogni comunicazione. 

Consonanza e dissonanza tra stili linguistici e non verbali

La comunicazione non verbale può rinforzare il messaggio verbale o essere dissonante rispetto a questo. Parlarsi chiaro vuol dire anche cercare coerenza tra i messaggi verbali che emettiamo e la nostra comunicazione non verbale. Se dico un no vero, lo posso accompagnare da un gesto corporeo che segnala il diniego. Se dico un , lo posso accompagnare anche con il body language, con un gesto di apertura delle braccia e un cenno del capo, che mostri che il mio è sentito. 

Quando il corpo dice altro rispetto alla voce, siamo in presenza di incongruenze comunicative o dissonanze comunicative. 

Ascoltare attentamente e dare cenni di assenso può segnalare interesse molto più di una semplice dichiarazione verbale. Dire “sono interessato” con le parole ed esprimere noia o disgusto con le azioni del corpo produce un segnale dissonante e crea sospetto o irritazione. 

I segnali non verbali possono indicare che l’interlocutore stia seguendo con atteggiamento positivo o negativo il dialogo. Le reazioni negative in generale sono denotate da: 

  • angolazioni del corpo (spalle ritratte, allontanamento); 
  • volto (teso, dimostra rabbia); 
  • voce (tono negativo, silenzi improvvisi); 
  • mani (movimenti di rifiuto o disapprovazione, movimenti tesi); 
  • braccia (tese, incrociate sul petto); 
  • gambe (incrociate o che si allontanano nell’angolazione). 

Per riassumere, ogni stile linguistico (a livello interpersonale) si associa ad una precisa modulazione dello stile non verbale. Possiamo infatti avere: 

  • situazioni di rinforzo comunicativo (lo stile non verbale rafforza lo stile verbale); 
  • situazioni di dissonanza o incongruenza tra verbale e non-verbale (la comunicazione non verbale procede su un registro diverso rispetto a quella verbale). 

Le dissonanze riguardano ogni sistema semiotico, ogni segno portatore di possibili significati. Per esempio, un’azienda che si dichiari importante e non abbia un sito internet, o abbia un sito amatoriale, esprime una dissonanza d’immagine.

Concludendo, la coerenza (matching) tra parole e azioni, tra comunicazione verbale e non verbale: 

  • aumenta l’onestà percepita del soggetto; 
  • denota e crea fiducia (trustworthiness); 
  • dimostra interessamento; 
  • mostra che siamo in controllo della situazione; 
  • produce senso di sicurezza e solidità dei contenuti. 

Al contrario, l’incongruenza tra i canali comunicativi verbali e non verbali: 

  • crea senso di sfiducia; 
  • genera sensazioni di scarsa autenticità; 
  • produce dubbi e sospetti di falsità sui contenuti verbali ascoltati; 
  • genera effetti negativi sul personal branding e sull’immagine personale. 
libro "Parliamoci Chiaro" di Daniele Trevisani

Per approfondimenti vedi:

Articolo estratto dal testo “Parliamoci Chiaro: il modello delle quattro distanze per una comunicazione efficace e costruttiva” copyright Gribaudo Editore e Daniele Trevisani, pubblicato con il permesso dell’autore.

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Restiamo nell’ambito della seconda distanza, introducendo il linguaggio non verbale e le sue differenze culturali.

Il codice comunicativo umano comprende il movimento corporeo e persino le stesse caratteristiche corporee osservabili, che assumono funzione di elemento comunicativo, come un tatuaggio, il grado di cura della pelle, o dei capelli, il look fisico e gli accessori e abbigliamento. 

Il corpo parla, esprime significati, emozioni e sentimenti. Anche i tentativi di bloccare queste emozioni e sentimenti sono essi stessi “metamessaggi”: vedere una persona che non esprime alcuna emozione, o si sforza di reprimerle è di per sé un segnale che porta a specifiche riflessioni. 

Body language

Il body language riguarda: 

  • la mimica facciale e le espressioni facciali; 
  • i cenni del capo; 
  • i movimenti degli arti e la gestualità; 
  • i movimenti del corpo e le distanze; 
  • il tatto e il contatto fisico.

Le differenze culturali su questi punti possono essere molto ampie.  Pe questo motivo la distanza di Codice (D2) è spesso maggiore di quanto si supponga.

Le culture variano molto sul tipo di gestualità. Per esempio in una comunicazione italo-cinese si possono notare evidenti differenze tra la gestualità italiana e le sue tipiche espressioni facciali, mediamente più ampie ed evidenti, e quelle cinesi, più contenute.

Il contatto fisico

Oltre ai movimenti del corpo e del viso, un altro elemento molto importante della comunicazione non verbale è il contatto fisico. L’intimità del contatto fisico è in genere preclusa a molte culture e relegata a contesti molto limitati quali la stretta di mano, e va usato con attenzione. 

Mentre alcuni standard occidentali di contatto fisico si diffondono nell’intera comunità di business, come la stretta di mano, ma ogni cultura esprime un diverso grado di contatto nei saluti e nelle interazioni fisiche.  In generale, qualora non sia possibile raccogliere informazioni accurate da esperti della cultura locale, è preferibile limitare il contatto fisico per non generare un senso di invasività. 

In generale, la D2 parla anche del grado di intimità che due persone possono avere tra di loro. Il nostro modo di comunicare, dalla parola al tocco sino a interi brani di non verbale hanno a che fare con la distanza emotiva e persino con la distanza o vicinanza spirituale delle persone. Esiste quindi quella che possiamo chiamare una “prossemica emozionale” (studio delle distanze di valori sul piano emotivo) e una “prossemica spirituale” (studio delle distanze di valori sul piano spirituale).  

Gli intenti di chi comunica sono altrettanto forti, e collegano la D2 (codici comunicativi) alla D1 (ruolo che voglio giocare nella relazione). Esiste un driver, una pulsione in ognuno di noi: il desiderio di avere una comunicazione autentica e di comprenderci reciprocamente. Ma, anche se c’è la volontà di comprendersi, bisogna fare i conti con il problema tecnico del comunicare, ed essere consapevoli che non sempre c’è la possibilità di comprendersi davvero a fondo.

L’uso dello spazio nella comunicazione

Ogni cultura ha regole non scritte per delimitare i confini di accettabilità delle distanze interpersonali e delle disposizioni delle persone. 

Anche in questo caso, vale il principio di ricorrere alla conoscenza di esperti della cultura locale, mentre una regola valida in caso di mancata conoscenza è quella di lasciare che sia la controparte a definire il proprio grado di distanza, senza forzare né un avvicinamento né un allontanamento. 

La consapevolezza principale da sviluppare è quella della “distanza critica”, che definisce la distanza interpersonale entro la quale un soggetto si sente vulnerabile, esposto ai rischi di un’aggressione.  La distanza personale viene infatti definita da Hall come “una bolla invisibile che circonda l’organismo”.

Al di là delle regole intra-culturali, alcuni atteggiamenti relativi alle distanze sono trasversali alle culture perché ancorati alla radice animale umana. Per esempio “lasciare il posto”, dare spazio a qualcuno, è uno strumento per assegnare status, riconoscere l’importanza dell’interlocutore, e comunicare rispetto.   

Per il comunicatore consapevole, non è da intendere come pura sottomissione, ma può assumere anche la funzione di mossa tattica, atto di cortesia relazionale che precede il confronto negoziale vero e proprio. Far stare scomodi, al contrario, serve per stabilire forti distanze.  

Alcuni comunicatori usano tattiche specificamente volte a turbare l’equilibrio emotivo del soggetto (logoramento emotivo). In questo modo si crea dissonanza interna, e quando si è in dissonanza interna, si è più deboli nella comunicazione e la comunicazione personale si fa più scomposta.  

La tattica adeguata è quella di esigere un grado di comfort superiore, ma solo se si ha la quasi matematica certezza che una specifica mossa di avversità sia in corso, e quelle non siano le reali condizioni massime di accoglienza che il soggetto è in grado di offrire. 

libro "Parliamoci Chiaro" di Daniele Trevisani

Per approfondimenti vedi:

Articolo estratto dal testo “Parliamoci Chiaro: il modello delle quattro distanze per una comunicazione efficace e costruttiva” copyright Gribaudo Editore e Daniele Trevisani, pubblicato con il permesso dell’autore.

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Con questo articolo vorrei concludere il discorso dell’Analisi Transazionale, anche se la vastità dell’argomento richiederebbe sicuramente maggiore attenzione. Per il momento però dedicherò qualche ultima importante riflessione sul tema con l’aggiunta di alcune considerazioni sull’influenza dello stress nella comunicazione e sul linguaggio non verbale nell’Analisi Transazionale.

Lo stress nella comunicazione

Lo stress colpisce anche la comunicazione.

Nell’analisi transazionale notiamo un nesso tra il tipo di comunicazione che una persona usa, e lo stato di personalità che lo esprime, con il ruolo dello stato Adulto a fare da controllore sugli altri due stati. 

Lo stress però può incidere sulla capacità dello stato Adulto di fare da semaforo e coordinatore degli altri stadi. Quando diventa acuto infatti, le capacità di problem solving razionale calano drasticamente, incluse la capacità e lucidità per lavorare con lo stato di personalità giusto, con conseguenze pesanti sulle modalità comunicative.  

Lo stress, letteralmente, “uccide” la buona comunicazione e lascia spazio al peggio del repertorio di ciascuno. Blocca e ostacola l’ascolto, crea malintesi, attacchi e fughe, in altre parole, fa danni. 

La persona sotto stress si trova a rispondere con modalità che non gli apparterrebbero in condizioni normali, come ad esempio acconsentire a risposte cui vorrebbe veramente dire di no, oppure scattare immediatamente all’attacco anche quando non vi sia stata una situazione comunicativa che lo richiedeva veramente.

AT e comunicazione non verbale

Gli aspetti paralinguistici e non verbali del messaggio sono soggetti alle stesse regole di emissione e di interpretazione di quelli verbali. Ovvero, i segnali che noi emettiamo non verbalmente possono significare richiesta di aiuto ed essere interpretati come provenienti da B, oppure possono contenere elementi di G (per esempio: occhi stretti, mascelle serrate, tono adirato, ecc…), oppure apparire provenienti da A (tono disteso, espressioni normali, postura adeguata e sicura, senso di benessere). 

I segnali non verbali possono essere consonanti con le espressioni verbali, e in questo modo rinforzarne il messaggio, oppure essere dissonanti. Messaggi dissonanti, in cui le componenti verbali sembrano provenire da uno stato psicologico diverso rispetto a quello interpretabile dal messaggio verbale, creano transazioni doppie, dando luogo ad una percezione o di insincerità o di mancanza di equilibrio.  

L’interpretazione da parte del ricevente dà comunque un maggiore peso agli aspetti non verbali, al “come” viene detto o espresso un messaggio, invece che al “contenuto manifesto” del messaggio.

In caso di dubbio, e non potendo per qualche motivo chiedere spiegazioni, la probabilità che la verità sia nella componente non verbale, corporea, osservata con gli occhi, è infatti molto alta.

Qualche ultima riflessione sull’AT

Il tipo di transazione più proficua in un contesto organizzativo è quello da Adulto ad Adulto. Al fine di evitare l’insorgere di transazioni errate (G-B o B-G), è consigliabile, secondo Harris, “contare fino a dieci”, per dare modo alla parte Adulto di organizzare i dati e separare Genitore e Bambino dalla transazione. 

Ogni situazione comunicativa (SITCOM) ha proprie esigenze e modalità migliori per quanto riguarda l’assetto transazionale da adottare. Se ne parliamo in termini di vendita, è essenziale saper coltivare le capacità relative al Genitore di tipo naturale o affettivo, poiché proprio questo stato consente di attivare le relazioni di aiuto relative all’approccio consulenziale, e all’ Adulto, per poter trovare soluzioni e fare problem solving.  

Al fine di uno sviluppo armonico delle proprie capacità comunicative, è bene imparare a conoscersi, conoscere quanto di Bambino vi è in noi, quanto di Adulto e quanto di Genitore, ed in quale misura la componente Adulto è in grado di organizzare e integrare le altre componenti, sfruttandone le ricchezze.  

L’esercizio nell’utilizzo dello stato Adulto nelle interazioni quotidiane sul lavoro può aumentare il livello di professionalità e competenza percepita, nonché l’efficacia delle nostre interazioni personali.  

L’emittente di un messaggio deve porre molta attenzione a come impostare il messaggio (stimolo), ma altrettanta attenzione va posta alla fase di decodifica dei messaggi altrui. Quando una reazione poco appropriata rischierebbe di danneggiare la relazione è bene cercare di interpretarne meglio il senso, facendo probing (per esempio “intendi dire che…”, oppure “se ho capito bene, il senso del tuo messaggio è…”), oppure riformulando il messaggio ricevuto, così da essere certi del messaggio della controparte e rispondere di conseguenza.

libro "Parliamoci Chiaro" di Daniele Trevisani

Per approfondimenti vedi: