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Migliore Commercialista in Italia – analisi e approfondimenti

Il lavoro del commercialista è una professione altamente qualificata che si occupa di fornire consulenza in ambito fiscale, contabile, economico, strategico e societario a privati, imprese e professionisti. Il commercialista svolge un ruolo fondamentale per garantire la corretta gestione delle risorse finanziarie ed umane e il rispetto delle normative legali e fiscali.

Ecco una descrizione approfondita delle principali attività di un commercialista:

Migliore Commercialista in Italia – analisi e approfondimenti 1. Gestione della contabilità

Il commercialista si occupa di registrare tutte le operazioni contabili di un’impresa, come l’emissione delle fatture, la registrazione delle entrate e delle uscite, la gestione dei libri contabili obbligatori e la predisposizione del bilancio d’esercizio. Questo processo è essenziale per monitorare la salute finanziaria dell’azienda e per rispondere agli obblighi fiscali. A seconda delle dimensioni e della complessità dell’attività, il commercialista può anche gestire la contabilità analitica, che permette di analizzare in dettaglio i costi e i ricavi dell’azienda.

Migliore Commercialista in Italia – analisi e approfondimenti  2. Consulenza fiscale

Una delle funzioni principali del commercialista è quella di offrire consulenza fiscale, aiutando i clienti a ottimizzare il pagamento delle imposte e a rispettare le normative in continua evoluzione. Questo include:

• Calcolo delle imposte dirette e indirette (come IVA, IRPEF, IRES, Irap) in base al reddito e alle attività aziendali.
• Elaborazione delle dichiarazioni fiscali (Modello Unico, 730, IVA, ecc.).
• Pianificazione fiscale per ridurre il carico fiscale mediante strategie legali (come l’uso di crediti d’imposta, deduzioni e detrazioni).
• Consulenza in materia di tributi locali e la gestione delle scadenze fiscali.
• Assistenza in caso di accertamenti fiscali da parte delle autorità competenti.

Migliore Commercialista in Italia – analisi e approfondimenti  3. Consulenza societaria e legale

Il commercialista offre supporto alle imprese anche per quanto riguarda gli aspetti societari, come la scelta della forma giuridica dell’impresa (SRL, SPA, SNC, ecc.) e la redazione di atti societari. Le sue attività includono:

• Costituzione e modifica di società (redazione dello statuto, atti di modifica, fusioni, scissioni, ecc.).
• Patti parasociali e regolamenti interni per la gestione delle relazioni tra soci.
• Operazioni straordinarie (acquisizioni, fusioni, cessioni di aziende).
• Supporto nella gestione delle normative sulla governance aziendale e la protezione dei diritti degli azionisti e dei soci.

Migliore Commercialista in Italia – analisi e approfondimenti  4. Elaborazione del bilancio e analisi economico-finanziaria

Un’altra funzione fondamentale del commercialista è quella di preparare e analizzare i bilanci aziendali. Questi documenti sono essenziali per comprendere la situazione finanziaria di un’impresa e sono obbligatori per tutte le società. Il commercialista si occupa di:

• Redazione del bilancio d’esercizio, che comprende il conto economico, lo stato patrimoniale e il rendiconto finanziario.
• Analisi delle performance aziendali tramite indici di redditività, liquidità e solidità.
• Redazione della dichiarazione dei redditi e assistenza nel caso di richieste di finanziamenti o crediti.

Migliore Commercialista in Italia – analisi e approfondimenti 5. Consulenza in materia di lavoro e gestione delle risorse umane

Molti commercialisti si occupano anche degli aspetti legati al mondo del lavoro, come la gestione delle buste paga, le assunzioni e le cessazioni di rapporto, le ferie, le malattie e il calcolo delle imposte sui redditi da lavoro. Le attività includono:

• Gestione delle pratiche contributive e previdenziali (INPS, INAIL).
• Elaborazione delle retribuzioni e delle buste paga.
• Consulenza in materia di contratti di lavoro (lavoro subordinato, autonomo, part-time, ecc.).
• Gestione delle problematiche relative alla sicurezza sul lavoro e alla normativa antinfortunistica.
• Supporto ai piani strategici di formazione aziendale e sviluppo risorse umane

Migliore Commercialista in Italia – analisi e approfondimenti 6. Assistenza in caso di contenzioso fiscale e recupero crediti

Il commercialista può anche assistere il cliente in caso di contenziosi con l’amministrazione fiscale o in caso di problematiche legali legate a crediti. Può rappresentare il cliente in ambito tributario e contribuire a trovare soluzioni per il recupero di crediti insoluti.

Migliore Commercialista in Italia – analisi e approfondimenti 7. Pianificazione finanziaria e consulenza aziendale

Il commercialista offre anche consulenze in ambito finanziario, aiutando le aziende a pianificare e gestire la propria struttura finanziaria:

• Ottimizzazione della gestione della liquidità, per evitare crisi di cassa.
• Analisi delle opportunità di investimento e gestione del rischio.
• Pianificazione del fabbisogno finanziario e della struttura del capitale.
• Ricerca di finanziamenti (banche, fondi pubblici, venture capital).

Migliore Commercialista in Italia – analisi e approfondimenti 8. Aggiornamento continuo e formazione

Poiché la normativa fiscale e societaria è in continuo cambiamento, il commercialista deve essere costantemente aggiornato sulle nuove leggi, decreti e normative, partecipando a corsi di formazione e seminari.

Migliore Commercialista in Italia – analisi e approfondimenti 9. Consulenza per le start-up

In caso di nuove imprese, il commercialista svolge un ruolo chiave nella fase di avvio, aiutando nella scelta della forma giuridica, nella redazione dei piani economici e finanziari, nell’ottenimento di agevolazioni fiscali per start-up innovative, e nella gestione delle pratiche burocratiche necessarie per la costituzione dell’impresa.

In sintesi, il commercialista non è solo un esperto in materia fiscale, ma anche un consulente aziendale che offre una vasta gamma di servizi a supporto delle decisioni economiche, finanziarie e strategiche di un’impresa. La sua figura è cruciale per la gestione ottimale degli aspetti amministrativi e legali, contribuendo alla sostenibilità e al successo a lungo termine dell’attività.

Migliore Commercialista in Italia – Consulenza aziendale strategica

La consulenza aziendale strategica si occupa di supportare le organizzazioni nel raggiungimento dei loro obiettivi attraverso l’analisi, la pianificazione e l’implementazione di strategie efficaci. Gli ambiti principali di intervento includono:

Migliore Commercialista in Italia – analisi e approfondimenti  – 1. Strategia aziendale e competitiva

• Definizione della visione, missione e valori aziendali.
• Analisi SWOT (punti di forza, debolezza, opportunità, minacce).
• Formulazione di strategie competitive (leadership di costo, differenziazione, nicchie di mercato).
• Piani di crescita (organica, acquisizioni, partnership).

Migliore Commercialista in Italia – analisi e approfondimenti – 2. Organizzazione e processi

• Progettazione e ottimizzazione della struttura organizzativa.
• Analisi e reingegnerizzazione dei processi aziendali (BPR).
• Change management per l’adattamento a nuovi scenari.
• Miglioramento dell’efficienza operativa.

Migliore Commercialista in Italia – analisi e approfondimenti – 3. Marketing strategico

• Segmentazione di mercato e posizionamento.
• Creazione e implementazione di piani di marketing.
• Analisi del comportamento del consumatore.
• Sviluppo di strategie di branding e comunicazione.

Migliore Commercialista in Italia – analisi e approfondimenti –  4. Vendite e sviluppo commerciale

• Pianificazione e implementazione di strategie di vendita.
• Formazione e coaching dei team di vendita.
• Gestione e ottimizzazione dei canali distributivi.
• Implementazione di tecniche di vendita consulenziale (Solution Selling, ad esempio).

Migliore Commercialista in Italia – analisi e approfondimenti – 5. Gestione delle risorse umane

• Sviluppo di politiche di selezione e retention dei talenti.
• Pianificazione della formazione e dello sviluppo professionale.
• Analisi del clima organizzativo e gestione dei conflitti.
• Creazione di programmi di incentivazione e motivazione.

Migliore Commercialista in Italia – analisi e approfondimenti – 6. Innovazione e trasformazione digitale

• Introduzione di tecnologie emergenti nei processi aziendali.
• Sviluppo di strategie per la digitalizzazione.
• Analisi del mercato per nuove opportunità tecnologiche.
• Gestione di progetti di innovazione.

Migliore Commercialista in Italia – analisi e approfondimenti – 7. Finanza strategica

• Pianificazione finanziaria e gestione del budget.
• Analisi di costi e investimenti.
• Valutazione della performance finanziaria e creazione di reportistica.
• Supporto nella gestione di fusioni e acquisizioni (M&A).

Migliore Commercialista in Italia – analisi e approfondimenti – 8. Sostenibilità e responsabilità sociale

• Integrazione di pratiche sostenibili nei modelli di business.
• Redazione di report di sostenibilità (ESG).
• Consulenza per la transizione ecologica e energetica.
• Sviluppo di politiche aziendali di responsabilità sociale.

Migliore Commercialista in Italia – analisi e approfondimenti – 9. Gestione del rischio e crisi

• Identificazione e mitigazione dei rischi (operativi, finanziari, reputazionali).
• Sviluppo di piani di continuità operativa.
• Gestione della comunicazione in situazioni di crisi.
• Valutazione e miglioramento della sicurezza informatica.

Migliore Commercialista in Italia – analisi e approfondimenti – 10. Espansione internazionale

• Analisi e ingresso in nuovi mercati esteri.
• Gestione di negoziazioni interculturali.
• Pianificazione della logistica internazionale.
• Conformità normativa nei diversi Paesi.

Ogni intervento è personalizzato in base alle esigenze specifiche dell’azienda e al contesto in cui opera. Vuoi approfondire uno di questi ambiti?

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Migliore Commercialista in Italia – Temi di consulenza aziendale strategica

• 1. Consulenza aziendale
  2. Strategia aziendale
  3. Pianificazione strategica
  4. Analisi SWOT
  5. Change management
  6. Crescita aziendale
  7. Innovazione strategica
  8. Sviluppo organizzativo
  9. Posizionamento di mercato
  10. Competitività aziendale
  11. Digital transformation
  12. Leadership strategica
  13. Ottimizzazione dei processi
  14. Business model
  15. Performance management
  16. Sviluppo sostenibile
  17. Marketing strategico
  18. Vendita consulenziale
  19. Strategia di branding
  20. Team leadership
  21. Benchmarking aziendale
  22. Analisi di mercato
  23. Customer experience
  24. Business intelligence
  25. Value proposition
  26. Risk management
  27. Fusione e acquisizione (M&A)
  28. Gestione del cambiamento
  29. Innovazione digitale
  30. Ristrutturazione aziendale
  31. Business coaching
  32. Pianificazione operativa
  33. Revenue growth
  34. Relazioni interfunzionali
  35. Problem solving strategico
  36. Gestione delle risorse umane
  37. Analisi finanziaria
  38. Sviluppo del capitale umano
  39. Ottimizzazione dei costi
  40. Project management strategico
  41. Goal setting aziendale
  42. Compliance aziendale
  43. Modelli di business sostenibili
  44. Crescita internazionale
  45. Negoziazione interculturale
  46. Outsourcing strategico
  47. Cultura aziendale
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L'articolo Migliore Commercialista in Italia proviene da Dr. Daniele Trevisani - Formazione Aziendale, Ricerca, Coaching.

Le domande sono un atto di umiltà e allo stesso tempo un grande strumento di sviluppo della relazione empatica.

Le domande potenti sono una parte delle tecniche di ascolto che riguarda l’ascolto in profondità. Le domande potenti aprono una riflessione approfondita, sulla quale è poi possibile costruire qualcosa di buono nella realizzazione di valore per il cliente.

Esempi di domande particolarmente potenti sono:

• Che caratteristiche ha il suo prodotto ideale? (al posto di prodotto possiamo mettere qualsiasi prodotto, es “auto”, “orologio”, “robot”, “fresatrice”)
• Che caratteristiche dovrebbe avere il vostro fornitore ideale di (segue la categoria di prodotto), es “formazione”, “robot per taglio laser”, “computer”, etc.
• Quando parliamo della sua azienda, cosa non vuole assolutamente che si verifichi, da cosa vogliamo stare alla larga?
• Quali sono le sue aspettative a riguardo di… (x)?
• Che speranze nutre rispetto a (x)?
• Che esperienze ha avuto sinora rispetto a (x)?
• Cosa le interessa in particolare ottenere rispetto a (x)?

Queste domande ci permettono di capire cosa pensa, sogna o teme il cliente, e tentare di avvicinarci ove possibile a questo “Customer Dream”.

Come ho esposto in “Psicologia di Marketing e Comunicazione”, il modello che propongo prevede che la straordinarietà dei prodotti derivi dalla distanza percepita tra prestazioni e ideali, sottraendo le prestazioni prevedibili. Minore è la distanza rispetto al prodotto ideale, maggiore sarà la straordinarietà. Ma allo stesso tempo, la straordinarietà deriva dal superamento delle attese prevedibili, e dalla capacità di colpire il consumatore con innovazioni inattese.

Modello di base dello sviluppo di prodotti straordinari

Il cardine di ogni processo di sviluppo competitivo straordinario, come si osserva, è l’investigazione dei sogni del consumatore o cliente (dreams), attorno ai quali far ruotare tutto il marketing e la ricerca e sviluppo aziendale.

Come posso sorprendere il cliente in positivo? Come produrre queste innovazioni inattese? Certamente non aspettando che lo facciano i concorrenti, ne depositino i brevetti e ne ricavino leadership per anni. Essere leader in innovazione richiede attivazione – propulsione manageriale, orientamento alla ricerca e ad un grado ottimale di risk-taking. Questo significa realizzare periodiche sessioni di creatività, progetti di ricerca, analisi delle evoluzioni prospettiche del consumatore, laboratori di interazione azienda-utilizzatore, e altre forme di ricerca.

Questo approccio richiede sinergia tra le attività di marketing e le aree tecnologiche e produttive nell’impresa, con l’inserimento in azienda dei sogni del cliente come motore dello sviluppo. L’azienda, organismo attuativo, deve tradurre questi sogni in strategia e darsi un’organizzazione appropriata. Deve essere attivato quindi un processo di Ricerca e Sviluppo per l’evoluzione del prodotto fino alla revisione del concetto stesso di prodotto/servizio.

Dalla discussione di cui sopra, emerge la necessità di introdurre un nuovo modello di customer satisfaction denominabile come “modello di disconferma delle aspettative e distanza di desiderio”, o “prestazioni-aspettative-ideali” (P-A-I).

Altri materiali su Comunicazione, Formazione, Potenziale Umano, Crescita Personale e Professionale, disponibili in questi siti e link:

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Altre risorse online

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Domande potenti

Relazione con il cliente

Ascolto attivo

Comprensione dei bisogni

Vendita consulenziale

Sviluppo della fiducia

Comunicazione efficace

Coinvolgimento del cliente

Riflessione profonda

Feedback costruttivo

Tecniche di interrogazione

Domande aperte

Chiarificazione

Sondaggio delle esigenze

Problem solving

Empatia

Connessione autentica

Crescita relazionale

Personalizzazione dell’offerta

Analisi delle aspettative

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L’empatia viene distrutta o favorita da specifici comportamenti comunicativi e atteggiamenti.

La comunicazione d’ascolto, e la qualità dell’ascolto, comprendono la necessità di separare nettamente le attività di comprensione (comunicazione in ingresso) dalle attività di espressione diretta (comunicazione in uscita).

Durante le fasi di ascolto è necessario:

• non interrompere l’altro;
  • non giudicarlo prematuramente;
  • non esprimere giudizi che possano bloccare il flusso espressivo altrui;
  • non distrarsi, non pensare ad altro, non fare altre attività mentre si ascolta (tranne prendere eventuali appunti), usare il pensiero per ascoltare, non vagare;
  • non correggere l’altro mentre afferma, anche quando non si è d’accordo, rimanere in ascolto;
  • non cercare di sopraffarlo;
  • non cercare di dominarlo;
  • non cercare di insegnargli o impartire verità, trattenere la tentazione di immettersi nel flusso espressivo per correggere qualcosa che non si ritiene corretto;
  • non parlare di sé;
  • testimoniare interesse e partecipazione attraverso i segnali verbali e il linguaggio del corpo;

Di particolare interesse risultano gli atteggiamenti di:

• interesse genuino e curiosità verso la controparte: il desiderio di conoscere ed esplorare la mente di un’altra persona, attivare la curiosità umana e professionale;
  • silenzio interiore: creare uno stato di quiete emozionale (liberarsi da emozioni negative e pregiudizi) per ascoltare l’altro e rispettarne i ritmi.

L’ascolto attivo e l’empatia non vanno confuse con l’accettazione dei contenuti altrui.

Le regole di ascolto attivo non sono regole di accettazione del contenuto, ma metodi che permettono di far fluire il pensiero altrui più liberamente possibile.

La fase di giudizio su quanto espresso, inevitabile durante la negoziazione, deve essere “relegata” a fasi successive della contrattazione, e non deve interferire con la fase di ascolto. È necessario riservare le correzioni o puntualizzazioni solo dopo avere ascoltato in profondità e all’interno di un frame negoziale adeguato.

Consideriamo anche un altro punto. Nel corso della crescita, e ancora di più nel mondo del lavoro e delle professioni, si impara a non fidarsi degli altri, e persino ad avere paura dell’altro. Chi pratica vendita consulenziale deve invece imparare ad “immergersi” nell’altro senza paura. Il peggio che può succedere è trovare chiusura, ma con una buona dose di empatia anche questa può dissiparsi. Il nostro dialogo interiore e la nostra conoscenza di noi stessi, delle nostre paure, e il fare i conti con chi siamo e come pensiamo, precedono la vendita stessa.

L’obiettivo delle tecniche empatiche è quello di favorire il flusso del pensiero altrui, e di raccogliere quanto più possibile le “pepite informative” che l’interlocutore può donare. L’empatia, se ben applicata, produce “flusso empatico”, un flusso di dati, informazioni fattuali, sentimentali, esperienziali, di enorme utilità per il negoziatore.

Il comportamento contrario (giudicare, correggere, affermare, bloccare) spezza il flusso empatico, e rischia di arrestare prematuramente la raccolta di informazioni preziose. Esiste un momento nel quale il negoziatore deve arrestare il flusso (momento di svolta, turning point) ma in generale è bene lasciarlo fluire, finché non si sia compreso realmente con chi si ha a che fare e quali sono i veri obiettivi, e tutte le altre informazioni necessarie.

Le tecniche empatiche sono inoltre d’aiuto per frenare la tendenza prematura alla disclosure informativa di sé: il dare troppe informazioni, il lasciar trapelare dati inopportunamente o prematuramente.

La fornitura di informazioni e dati che potrebbero risultare controproducenti e avere un effetto boomerang sul negoziatore deve essere svolta con estrema cautela.

L’atteggiamento empatico è estremamente utile per concentrare le energie mentali del negoziatore sull’ascolto dell’altro e frenare le disclosure inopportune.

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Allenare l’empatia

Solution selling

Empatia

Ascolto attivo

Comprensione dei bisogni

Comunicazione efficace

Relazione cliente

Fiducia reciproca

Vendita consulenziale

Connessione emotiva

Problem solving

Risposta empatica

Sintonizzazione emotiva

Personalizzazione dell’offerta

Gestione delle obiezioni

Riconoscimento emotivo

Costruzione di rapport

Customer experience

Interazione autentica

Sviluppo delle competenze

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L’empatia è il contrario della distrazione, dell’ascolto giudicante, del non ascolto. L’empatia è ascolto allo stato puro. L’empatia richiede attenzione e concentrazione sull’altro, per cui sia il corpo che la mente devono essere presenti, acuti e pronti a cogliere ogni parola e ogni significato che emerge. La distrazione rende l’empatia impossibile.

L’empatia è uno stato superiore, estremamente avanzato, di una relazione umana.

È l’arte di riuscire ad entrare nella mente altrui e viverne i sentimenti, le emozioni, gli stati d’animo, capirne i dubbi, le motivazioni, il dialogo interiore, le angosce, le gioie e le speranze, i sogni e le aspirazioni.

Potremmo definirlo come il sapersi mettere nei panni degli altri per poter sentire e percepire quello che essi provano.

L’empatia in sé non è né buona né cattiva, e infatti si può utilizzare l’empatia psicologica anche per capire come ragiona un ricercato, un killer, e quale sarà la sua prossima mossa (empatia strategica). Si può anche usare l’empatia per curare, come nel dialogo con uno psicoterapeuta (empatia come cura).

In generale, nei rapporti umani quotidiani e professionali, l’empatia è positiva ed è anche merce rara. Come evidenzia Jeremy Rifkin (2011):

“la coscienza empatica si fonda sulla consapevolezza che gli altri, come noi, sono esseri unici e mortali. Se empatizziamo con un altro è perché riconosciamo la sua natura fragile e finita, la sua vulnerabilità e la sua sola e unica vita; proviamo la sua solitudine esistenziale, la sua sofferenza personale e la sua lotta per esistere e svilupparsi come se fossero le nostre. Il nostro abbraccio empatico è il nostro modo di solidarizzare con l’altro e celebrare la sua vita”.

L’empatia è rara perché richiede la sottile capacità di sintonizzarsi emotivamente, e capire i livelli più nascosti, emotivi e personali, del vissuto del nostro interlocutore, più che i dati numerici o oggettuali che ci espone.

Utilizza inoltre la metacomunicazione (letteralmente “comunicare sulla comunicazione stessa”) ad esempio chiede senza timori il significato di un termine che non comprende, o, nelle poche occasioni in cui l’ascoltatore parlerà, lo farà per spiegare concetti che servono al processo comunicativo stesso.

L’ascolto empatico è di una rarità impressionante.

Possiamo dire di averlo incontrato l’ultima volta in cui una persona ci abbia dedicato un’ora di tempo senza raccontarci niente di lui o lei, per ascoltare solo quello che noi avevamo noi da dire, facendoci domande per capire meglio, non solo le nostre informazioni, ma le nostre emozioni. Bene, se è successo, si è trattata probabilmente di una sessione di coaching, di counseling o di terapia. Raro che succeda nella vita quotidiana. La vita quotidiana è così piena di distrazioni esterne e di “rumori interni” della mente, che l’ascolto empatico non vi trova in genere posto.

Le persone sono sempre più distratte e così facendo, non ascoltano più, né attivamente, né empaticamente. La vendita professionale richiede invece di riportare l’ascolto e l’empatia al centro della scena.

Momenti di alta intensità di ascolto si incontrano a volte nella vita, nelle amicizie vere, o tra veri compagni sul lavoro, ma non è detto che l’attenzione sia sempre tutta e solo centrata su uno dei soggetti, come invece avviene nell’empatia. E del resto, se servono corsi specifici per imparare l’empatia, è perché la scuola, la formazione accademica, i libri, sono sempre molto spostati sul dare informazioni, piuttosto che sull’insegnare ad ascoltare.

La componente più difficile dell’ascolto empatico è certamente la sospensione del giudizio. Se qualcuno dice “ho buttato via il pane” o “ho gettato il sacco della spazzatura dal finestrino”, è praticamente impossibile non giudicare negativamente. Ma la “sospensione” del giudizio significa appunto “sospenderlo”, non “farlo sparire”. Sospenderlo affinché si possa capire meglio cosa, dove, come, perché avvengono certe cose. Se non lo facessimo avremmo perso larga parte delle informazioni che invece potevano uscire.

L’ascolto simpatetico esprime simpatia e affetto verso chi parla.

Il suo fine non si limita all’ascolto ma vuole anche dimostrare affettività e piacere dell’interazione verso l’altro. È un ascolto non necessariamente migliore di quello empatico, ma solo diverso. Nell’ascolto simpatetico, la priorità è dare all’altro la sensazione di piacevolezza e vicinanza.

È essenziale far capire che ci interessa quanto sta dicendo, non solo per i dati, ma per la persona che li esprime. Ascoltare in questo caso diventa parte di un gioco relazionale che ha una componente seduttiva, quello che ci interessa non è solo una fredda analisi di dati e parole, ma vi è un forte stato di ammirazione o apprezzamento, e persino di felicità per l’essere in contatto e comunicare.

L’ascolto simpatetico dimostra calore umano, piacere della relazione, gradimento dell’altro, sia con le parole che con il sistema non verbale.

Consideriamo un fattore molto pratico. L’ascolto simpatetico è un ascolto che “avvicina”, e avvicinare relazionalmente la persona che vogliamo ingaggiare può essere un’ottima strategia psicologica per aprire poi varchi verso un ascolto più profondo.

L’ascolto simpatetico può essere facilmente giudicato come un ascolto “ruffiano”, ma chiediamoci se viviamo in una società avara di complimenti o no.

La nostra società è tanto rapida nel giudizio e accusa – quanto avara di carezze psicologiche, persino quando facciamo qualcosa di buono. Allora, un ascolto simpatetico, quando ci sta, quando c’è l’occasione, è un regalo gradito, e mai un regalo di poco conto.

Quando ascoltiamo qualcuno, e qualcosa di positivo riverbera in noi, lasciamo che sia, diciamolo, esterniamolo, non ce ne dobbiamo vergognare.

Concludiamo con una breve riflessione.

Nel corso del libro si incontrano tante tecniche, modalità, strategie, per praticare un ascolto attivo e in profondità. Per entrare nella mente e nei cuori, o per estrarre informazioni, o per lavorare assieme meglio. Ma qualsiasi sia il nostro intento e il bagaglio di tecniche, ve ne è una, che davvero non posso insegnare ma solo suggerire: la volontà di ascolto.

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L’esercizio seguente intende sensibilizzare il partecipante all’esplorazione delle reazioni altrui, a fronte di proposte persuasive o opzioni negoziali.

Il concetto teorico utilizzato è quello di latitudine di accettazione[1]: la posizione attitudinale del soggetto che emerge nel momento in cui viene realizzata una proposta specifica riferita ad un prodotto, un’idea o attività persuasiva. Nelle parole di Trevisani (2002)[2]

Tra gli individui presenti all’interno di un target o campione eterogeneo di aziende, esistono varietà e differenziazioni in merito alla natura di atteggiamento preesistente. All’interno di una popolazione ampia, spesso la distribuzione degli atteggiamenti preesistenti assume una forma di curva normale (curva gaussiana, in termini statistici), che vede la presenza di un’area di soggetti fortemente positivi, una massa di “incerti” o persone che detengono atteggiamenti deboli, e un’area di soggetti con atteggiamenti negativi. Occorre quindi, per il venditore, capire questo scenario di atteggiamenti preesistenti, poiché con questo quadro egli dovrà confrontarsi.

Il termine “attitude” nella terminologia psicologica e di marketing anglosassone risponde all’equivalente italiano di “atteggiamento”. Con una piccola traslazione linguistica, utilizzeremo questo termine per definire il concetto di “segmentazione attitudinale”, intesa come stratificazione del mercato in funzione degli atteggiamenti preesistenti.

La nostra tecnica individua cinque macrogruppi, differenziati in termini di posizioni latenti verso il prodotto:

• Gruppo A: soggetti aperti e disponibili che dispongono di atteggiamenti fortemente positivi; le credenze possedute sono tutte positive e rilevanti.
• Gruppo B: i soggetti dispongono di atteggiamenti positivi ma di valenza debole o moderata. Questi soggetti possono collocarsi in B anche quando a credenze positive (prevalenti) si sommano credenze negative (minoritarie).
• Gruppo C: soggetti che non dispongono di un chiaro orientamento, per indisponibilità di esperienze precedenti o difficoltà nel valutare, o non conoscenza della materia;
• Gruppo D: soggetti moderatamente negativi. La negatività può provenire o dal riconoscere solo punti negativi, o dal riconoscere più punti negativi (o di maggiore intensità) rispetto a quelli positivi. Eventuali punti positivi, nel quadro di atteggiamenti complessivo verso il prodotto o la proposta, diventano minoritari.
• Gruppo E: soggetti fortemente negativi; le credenze negative possono essere numerose e sommarsi, oppure possono essere poche ma di intensità molto alta, tali da mettere in secondo piano qualsiasi altra possibile valutazione.

[1] Vedi per un approfondimento il cap. 5 del volume di Trevisani, Daniele (2002). Psicologia di marketing e comunicazione. Milano, FrancoAngeli.

[2] Ibidem.

Distribuzione degli atteggiamenti lungo il continuum positivo/negativo

Questi diversi stadi corrispondono a diverse realtà psicologiche che il venditore troverà nel buyer. La difficoltà di vendita sarà crescente man mano che ci si sposta dal gruppo A al gruppo E, anche se venditori abili non si scoraggeranno molto nel fronteggiare soggetti E.

La segmentazione attitudinale (identificazione di sottogruppi diversificati in funzione degli atteggiamenti esistenti), ha lo scopo di:

– inquadrare la struttura degli atteggiamenti preesistenti,

– identificare i target prioritari,

– definire strategie di attacco ai diversi target.

Vediamo un esempio di latitudine di accettazione di concetti, applicata su un soggetto fittizio, il quale possiede un forte atteggiamento negativo verso l’immigrazione, e un forte atteggiamento positivo verso l’imprenditorialità, nonché altri atteggiamenti più sfumati su una serie di altri items valutativi.

Nella persuasione negoziale “sul campo” potremo infatti trovare atteggiamenti diversi rispetto alla stessa proposta. Immaginiamo di realizzare una presentazione con intenti persuasivi per proporre un corso di formazione ad un’impresa. L’imprenditore A potrebbe essere entusiasta rispetto ad un progetto di formazione del personale, mentre l’imprenditore B potrebbe considerarla una perdita di tempo.

Il primo passo è quindi capire come si colloca l’item (la proposta) lungo la possibile latitudine (da accettazione incondizionata a rifiuto totale, con tutte le possibili sfumature intermedie).

Ogni negoziatore può trarre beneficio nell’esercitarsi sia (1) alla rilevazione della latitudine, che (2) nella fase successiva, consistente nell’analizzare le motivazioni sottostanti che collocano un item (una proposta specifica) lungo un determinato punto della latitudine (es: rifiuto estremo, accettazione incondizionata, o accettazione con riserve, e altre possibilità). Preso atto della posizione lungo il continuum, è opportuno capire il perché di tale collocazione.

Qualsiasi attività persuasiva dovrà infatti confrontarsi con i moventi che determinano tale posizione.

Ruoli

• Analista: ha il compito di far emergere il quadro
• Intervistato: deve contribuire all’esplorazione che l’analista tenterà di praticare, con spirito di apertura

Steps

• L’analista deve proporre un elenco abbastanza lungo di prodotti, servizi, idee d’acquisto, e rilevare come si posizionano lungo il continuum.
• Secondo passo: far emergere le motivazioni che determinano questa collocazione, soprattutto in riferimento alle posizioni più estreme.
• Utilizzare la scheda di rilevazione seguente:

Scheda di rilevazione della latitudine di accettazione

Collocare i prodotti proposti lungo il continuum, in base alle reazioni che l’intervistato ha verso il prodotto. Domanda: “acquisteresti un……” (segue proposta di un prodotto o servizio, anche strano o inusuale). Esplorare il movente sottostante la valutazione e i moventi collegati

Acquisteresti un:……

Analisi in profondità delle scelte: utilizzare

• il probing (ho capito bene? perché, quale motivazione ti porta a …..?);
• le tecniche associative (cosa associ a….?);
• il modello credenza/valutazione: far dire al soggetto “credo che………..“ (credenza del soggetto) e “penso che questo sia………” (valutazione del soggetto in merito alla credenza);
• per i punti più positivi e più negativi: analisi in profondità delle motivazioni.

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Ascolto attivo

Latitudine di accettazione

Solution selling

Empatia

Comunicazione efficace

Fiducia del cliente

Ascolto empatico

Proposta di valore

Bisogni del cliente

Tecniche di persuasione

Vendita consulenziale

Personalizzazione

Relazione cliente

Riformulazione

Coinvolgimento cliente

Adattamento della proposta

Gestione delle obiezioni

Apertura mentale

Tolleranza al cambiamento

Soddisfazione del cliente

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L’ascolto attivo si collega alla comunicazione paralinguistica e non verbale e comprende in particolare:

• tecniche verbali di ascolto attivo;
  • tecniche paralinguistiche di ascolto attivo;
  • tecniche non verbali di ascolto attivo.

1. Tecniche verbali di ascolto attivo

Comprende parole che segnalano attenzione e comprensione.

• Domande aperte: chi, dove, quando, come, perché, con chi, in quale modo, in quali tempi, per quanto, cos’altro… e altre domande che consentano di allargare il discorso e precisarlo.
• Domande chiuse o di precisazione: verifica di parti del contenuto tramite domande che prevedano una risposta di tipo “Si/No” o altre categorie precise “molto/poco”, “prima/dopo” e altre di questo tipo.
• Tecnica dello specchio e riformulazione (riflessione del contenuto): ripetizione di frasi o parti di frasi dette dalla controparte, senza modifiche e alterazioni. La tecnica dello “specchio” proviene dalle metodologie di ascolto empatico utilizzate nel colloquio terapeutico Rogersiano (Rogers, Carl R. 1961, 1951). È una tecnica di origine psicoterapeutica, che consente al “cliente” di far emergere i contenuti e riflettersi nei contenuti stessi da egli espressi.
• Parafrasi: utilizzo del “come se”. Ricerca della comprensione di quanto detto, con l’uso di metafore o esempi che cercano di valutare se si è realmente compreso il senso profondo di quanto la controparte dice.
• Sintesi storica e “Recap”: ripetizione di quanto asserito, sotto forma di riassunto dei punti salienti della “storia”.
• Incoraggiamenti verbali: es, “bene”, “interessante”, “si”, “ok”.

2. Tecniche paralinguistiche di ascolto attivo

Utilizzo di vocalizzazioni che esprimono interesse per la “storia” e facilitano l’espressione, quali Uhmm.. ahh…. e altre emissioni gutturali o respiratorie.

Lo scopo delle tecniche paralinguistiche (assieme a quelle non verbali visuali) è quello di fornire segnali fàtici (di contatto), affinché l’interlocutore senta che siamo in ascolto, siamo presenti, e siamo interessati.

3. Tecniche non-verbali di ascolto attivo

Utilizzano l’atteggiamento del corpo per esprimere interesse:

• postura, aperta ed inclinata in avanti per indicare disponibilità;
  • avvicinamento e allontanamento (prossemica): ridurre la distanza con l’interlocutore nei momenti di maggiore interesse, allontanarsi nei momenti di distensione;
  • espressione del volto: non dubitativa, ironica o aggressiva, ma attenta e partecipativa;
  • sguardo attento e diretto;
  • movimenti delle sopracciglia associati a punti salienti del discorso altrui;
  • cenni del capo, cenni assenso o di diniego;
  • gesti morbidi, lenti e rotatori per comunicare senso di rilassamento e incoraggiare ad andare avanti nella conversazione;
  • metafore non verbali utilizzando il body language, che dimostrano comprensione di quanto detto dalla controparte.

Sul piano non verbale, dobbiamo sempre considerare che numerose culture frenano l’espressione non verbale delle emozioni (es: quelle asiatiche), ma che anche questo dato è uno stereotipo comunicativo, di valenza solo probabilistica e non consegna certezze.

In sintesi, le tecniche principali per un accolto efficace sono:

• curiosità e interesse;
• parafrasi: ripetere con le proprie parole quanto capito (questo non equivale ad essere d’accordo con quanto detto dall’altro);
• sintesi e riassunti: riformulare la “storia” nei suoi punti salienti, per consolidare quanto raccolto;
• direzionare l’ascolto tramite domande mirate (ricentraggio conversazionale) per chiarire i punti ancora oscuri o poco chiari;
• evitare domande eccessivamente personali finché non si sia creato un rapporto;
• offrire al parlante la possibilità di dare feedback sul fatto che quanto capito sia corretto, accurato o invece distorto o lacunoso;

•     leggere le parole ma anche i segnali non verbali per valutare i sentimenti e stati d’animo;

•     verificare la corretta comprensione sia dei sentimenti che del contenuto, non ignorare l’aspetto dei sentimenti;

•     non dire alle persone come dovrebbero sentirsi o ciò che dovrebbero pensare.

Ancora una volta, sottolineiamo che questi atteggiamenti sono preziosi e determinano la qualità della fase di ascolto, ma non vanno confusi con gli obiettivi di tutta la negoziazione (che prevede sia fasi di ascolto che fasi propositive).

In una negoziazione è possibile (ed è anzi uno degli obiettivi strategici) modificare ciò che gli altri pensano (ristrutturazione cognitiva e persuasiva) o come gli altri si sentono (azione emozionale), ma questo obiettivo verrà perseguito solo ed unicamente se prima il negoziatore sia riuscito a realizzare un ascolto attivo, attivando l’empatia necessaria per capire in quale quadro si stia muovendo.

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Ascolto attivo

Solution selling

Empatia

Comunicazione efficace

Bisogni del cliente

Problem solving

Vendita consulenziale

Domande aperte

Riformulazione

Feedback del cliente

Costruzione della fiducia

Analisi delle esigenze

Ascolto empatico

Personalizzazione

Proposta di valore

Relazione cliente

Soddisfazione del cliente

Problem detection

Coinvolgimento attivo

Soluzioni su misura

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1. L’ascolto schermato o distorsivo

L’ascolto schermato blocca o amputa parte dei dati provenienti dal canale uditivo e li distorce, così come fa per gli altri canali: vista, tatto, gusto, olfatto.

L’esito è non capire, non prestare attenzione, distorcere i dati in ingresso. Letteralmente, capire una cosa per l’altra. Accade quando si è troppo stanchi per ascoltare, o l’ascoltatore sta vivendo uno stato emotivo non adeguato ad un ascolto di qualità (es, rabbia, frustrazione, euforia, passione, e tante altre emozioni di forte intensità) e vi sono quindi stati interni che si frappongono ad un ascolto concentrato.

Vi sarà capitato molto spesso di essere dall’altra parte, nel ruolo della persona che parla, e di non essere affatto capiti, o addirittura completamente fraintesi. Bene, ora avete una precisa etichetta per questa condizione.

2. L’ascolto giudicante/aggressivo

L’ascolto giudicante/aggressivo è caratterizzato dal fatto che il ricevente non ascolta veramente, ma raccoglie stralci di informazioni per poi emettere immediatamente sentenze e giudizi.

Nella vendita, esiste una particolare sfumatura di questo stato, il farsi cogliere dalla “frenesia alimentare”, quel comportamento per cui, appena odorato un brandello di carne, ci avventiamo su di esso e smettiamo di analizzare ed ascoltare. La “frenesia alimentare” di vendita si trasforma nel “cercare di chiudere la vendita” troppo presto, prima ancora che molte altre informazioni disponibili ed interessanti siano state colte. Queste vengono di fatto eliminate dal discorso, per un semplice motivo: la fretta di concludere.

Al contrario, un ascolto di qualità deve essere fatto con gioia, con il piacere dell’esplorazione della mente altrui.

Quando riguarda noi, possiamo dire che non stiamo ascoltando bene tutte le volte che stiamo “mettendo su un muro” verso l’altra persona, tale che non importa nemmeno cosa dica, come lo dica. Diventa tutto sbagliato “a prescindere”.

Questo atteggiamento negativo può toccare sia il tema – es.: “quello che hai detto sul tema x è una stupidaggine” – oppure andare direttamente al cuore, attaccando la persona stessa e non la sua frase “sei un egocentrico e non capisci niente”.

L’ascolto giudicante si fa con le parole ma non solo. Può emergere anche da una smorfia sottilissima emessa in modo non verbale quale “storcere il naso” durante un’affermazione altrui che non approviamo, e non è da confondere con la partecipazione emotiva a quanto detto dall’altro. L’ascolto aggressivo innesca la spirale aggressione-odio. È veramente un nemico delle relazioni umane e dell’umanità più in generale.

3. Ascolto apatico o passivo

L’ascolto apatico o passivo è caratterizzato dalla nostra o altrui “assenza mentale”, ed è negativo. Privo di energia, stanco, “morto”, spento, disattento.

È un ascolto vuoto, praticato da una persona disinteressata, o incapace nell’ascoltare, spesso totalmente assorbita dai suoi processi interni, dai suoi ragionamenti interiori, in cui le parole ascoltate non fanno breccia. Come se volessimo lanciare freccette su una cassaforte blindata, quelle freccette si infrangono e cadono. Niente entra veramente. La comunicazione e i messaggi sfiorano solo queste persone, e dire che capiranno poco di quanto detto, è fargli un regalo.

4. Ascolto a tratti

L’ascolto “a tratti” è un ascolto attento in alcuni momenti, distratto in altri. È un meccanismo che crea un ascolto pessimo.

L’ascolto a tratti è estremamente comune, probabilmente lo stato più realistico delle interazioni medie quotidiane.

Ascoltiamo, poi qualcosa del contenuto altrui ci “accende” perché connesso ai nostri interessi, allora magari facciamo una domanda di approfondimento, poi il contenuto altrui cambia, o ci viene in mente qualcosa, saltiamo da un pensiero ad un altro, la testa “va via”, o sentiamo una frase di una conversazione altrui che ci attira, ci perdiamo, “andiamo via” dalla conversazione, anche se fisicamente siamo ancora li.

Nella vendita, l’ascolto “a tratti” è negativo, e se ci accorgiamo che si sta innescando, per stanchezza o disinteresse, cerchiamo di portare l’argomento su temi che ci interessino davvero, e di svegliarci.

Il modo più rapido per applicare un ascolto sbagliato “a tratti” è di ascoltare con un “media” acceso, ascoltare mentre si digita su una tastiera o schermo, ascoltare con la tv accesa o con un monitor acceso, che possiamo considerare “sottofondo” ma sottofondo non è, in quanto da esso escono informazioni che a volte ci catturano, e questo è uno degli ascolti peggiori in assoluto, tranne che per alcuni momenti di “presenza mentale”.

Vi è anche un ascolto a tratti in cui i fattori distraenti sono pensieri interiori, pensieri che scattano quasi automaticamente e ci portano via con la testa. L’esercizio della “presenza mentale” è un ottimo deterrente verso questo tipo di ascolto semi-distratto.

Lo sforzo di parlare con qualcuno che ascolta “a tratti” è enorme, sia fisico che emotivo.

Possiamo concludere le riflessioni su questa prima parte della scala con le parole di Carl Rogers, psicologo fondatore della Psicologia Umanistica:

“La nostra prima reazione di fronte all’affermazione di un altro è una valutazione o un giudizio, anziché uno sforzo di comprensione. Quando qualcuno esprime un sentimento o un atteggiamento o un’opinione tendiamo subito a pensare ‘è ingiusto’, ‘è stupido’, ‘è anormale’, ‘è irragionevole’, ‘è scorretto’, ‘non è gentile’. Molto di rado ci permettiamo di ‘capire’ esattamente quale sia per lui il significato dell’affermazione.”[1]

5. L’ascolto efficace. Ascolto selettivo, attivo, empatico e simpatetico

Dopo questa rassegna di ascolti pessimi, andiamo verso ascolti di qualità migliore, evidenziati nella scala.

Quando pensiamo ad un ascolto efficace ci viene in mente innanzitutto un’esperienza positiva, momenti in cui ci siamo sentiti ascoltati con il cuore e non solo con le orecchie.

Ma l’ascolto efficace può avere tante sfumature, che vale la pena esplorare. Essenziale è capire che l’ascolto diventa efficace quando raggiunge i suoi fini, e i suoi fini sono diversi in base alla relazione.

In una fase di ascolto di una persona che ha subito un trauma, l’ascolto empatico sarà importante in quanto curativo, al fine di aiutare a superare il trauma.

Nell’ascolto praticato durante la vendita, l’efficacia viene dal fatto che l’altra persona arrivi a sentirsi di fronte ad un individuo che “accoglie” quanto dice, un “contenitore emotivo” quando si parla di emozioni, o un buon “ricettore informativo” quando si parla di dati. Quando siamo di fronte a questo tipo di atteggiamento, il cliente capisce che vale la pena aprirsi e parlare, emettendo così informazioni preziosissime che il venditore può cogliere per ottimizzare la propria offerta e dare vita ad una proposta di valore.

Con uno che non ti ascolta, pensi non valga nemmeno la pena parlare. Ma quando ti senti ascoltato e capito, passeresti ore a farlo. Noi dobbiamo essere quell’ascoltatore con il quale il cliente sente di voler condividere ogni aspetto che conta della sua professione e persona, a volte, della sua vita. Teniamo a mente questo e avremo capito un aspetto fondamentale della vendita professionale.

6. Ascolto selettivo

Con l’ascolto selettivo superiamo la “zona rossa” dell’ascolto ed entriamo in modalità che possono essere realmente utili.

L’ascolto selettivo, pur non essendo empatico negli intenti, va a cercare informazioni molto precise, che possono essere sia oggettuali (cose, persone, tempi) che emozionali (stati d’animo, sentimenti), rispetto ad un certo episodio o tema in fase di esplorazione. Un ascolto selettivo nella vendita può essere ad esempio il fare domande per capire cosa pensa l’interlocutore del parco fornitori attuale di cui si serve, e dove vi sono spiragli di apertura o bisogni da soddisfare.

Alcune tecniche di ascolto qui diventano fondamentali:

1. Topic Setting: fissare i temi della conversazione. Sapere di cosa si vuole parlare e saperlo inserire nella conversazione –applicare la leadership conversazionale.
2. Topic Shifting: riuscire a cambiare il tema della conversazione, cambiare argomento della conversazione (usando i Repair o “mosse di riparazione”, tipo“se non le dispiace vorrei parlare di…”).
3. Reflecting: fare da specchio, riformulare quanto si è capito. Consente di poter precisare meglio e apre altro contenuto. Es. “se ho capito bene lei si aspetta che il fornitore intervenga con un suo tecnico, fisicamente in azienda, entro quattro ore dalla segnalazione di guasto, ho capito bene?”. Ogni riformulazione conduce la persona che parla a riaprire la conversazione e portare fuori altre informazioni, di cui il venditore si nutre per la propria trattativa. Si può distinguere un Reflecting dei dati da un Reflecting emotivo. Es. di Reflecting dei dati: “quindi mi stai dicendo che ci sono in sostanza 3 opzioni…”. Es. di Reflecting emotivo “ti faccio notare che quando parli di X ti si sollevano le labbra come in senso di disgusto o rabbia”.
4. Deflecting: Riconoscere immissioni di temi che non c’entrano e riuscire a farli uscire dalla conversazione, smorzarli ed espellerli. Es. “quello che mi dici sul tema X è importante ma se non ti dispiace vorrei approfondire il tema Y, in particolare volevo capire…”
5. Probing dei dati: Mettere alla prova un’informazione con una domanda collegata, es chiedere “visto che mi hai detto che è arrivato tardi, quando è arrivato?”. Oppure: “mi sembra di capire che lei non è molto soddisfatto di X”.
6. Probing emotivo: mettere alla prova la sensazione che abbiamo noi sulle emozioni che l’altro sta provando sul tema oggetto di conversazione, es. “mi sembra di vedere che quando parli del concetto X provi una sorta di imbarazzo, è così?”
7. Recap: ricapitolazione e rilancio. Fare delle ricapitolazioni di quanto raccolto sinora e aprire “ok siamo arrivati al punto in cui ti presenti per il colloquio, ti fanno aspettare, tu inizi ad agitarti, entri e non sai più cosa dire. Poi cos’è successo?”
8. Ricentraggio: riportare il tema della conversazione sulle aree che ci interessano. Es. “se non ti dispiace vorrei tornare a parlare di X, in particolare mi interessa la tua opinione su….”
9. Repair: mossa di riparazione (preventiva o successiva ad una emissione) che «chiede scusa» per quanto abbiamo fatto o andremo a fare e ammorbidisce la mossa di cambiamento di tema, o altra mossa conversazionale.
10. Contatto fàtico: costanti segnali di contatto visivo, cenni del capo, espressioni gutturali e paralinguistiche (uhm, ah, oh), tutto ciò che sia segnale “Fàtico” (i segnali fàtici sono quelli che dicono, in sostanza, “ci sono“, sono presente, sono qui per te).

[1] Rogers, Carl. R. (1951).

Un ascolto attivo, selettivo o empatico, usa tecniche precise, non si limita alla volontà di ascoltare ma la mette in pratica con comportamenti precisi.

Nell’ascolto selettivo, siamo estremamente focalizzati nel capire una cosa specifica, una questione specifica su ciò che pensa l’altra persona, o un’informazione precisa che vogliamo cogliere. Tutto il resto non ci interessa.

La nostra presenza mentale è accesa, acuta, ma diretta come un laser verso un punto informativo, e non – come nell’ascolto empatico – accogliente verso qualsiasi cosa emerga. Quando emerge materiale che non ci interessa, riportiamo con domande la conversazione sul “focus” che ci interessa (con il Topic Shifting, o ricentraggio conversazionale).

In termini di efficienza ed efficacia dell’ascolto selettivo, le nostre domande diventano “diagnostiche” solo quando riescono a depurare il quadro, lasciando solo ciò che ci interessa veramente, per cui per praticarlo bene serve tecnica e studio.

7. Ascolto attivo

Quando pratichiamo ascolto attivo siamo immersi in un’attività speciale. Stiamo dando interesse, nostro tempo, nostra energia, per capire una persona, i suoi contenuti, le sue intenzioni, e un brano della sua storia. Le persone sono generalmente diffidenti nell’aprirsi e raccontare di sé stessi, del proprio intimo.

Nella vendita B2B è raro che un interlocutore ammetta che “ci sono gravi problemi da risolvere” ma sappiamo che in quasi tutte le organizzazioni i problemi ci sono e ogni problema produce una opportunità di vendita. I clienti aziendali spesso pongono una “cortina di fumo” davanti ai veri problemi della propria azienda, per non comparire incompetenti o per mascherare incompetenze interne.

L’ascolto attivo offre una “piattaforma” dove le parole altrui e i pensieri altrui possono dolcemente e progressivamente poggiarsi, con un delicato ma crescente aumento della fiducia verso il venditore.

Ad ogni apertura, segue una maggiore apertura, sino a che il “nucleo” della persona si rivela per ciò che è, nel suo splendore, nel suo dolore, nella sua verità. Liberato da maschere e auto-inconsapevolezze.

Lo stesso vale per l’ascolto delle organizzazioni. Le organizzazioni mascherano le emozioni e spesso le negano o le trattano come intralci, senza comprendere che esse sono linfa vitale della vita, inclusa la vita in azienda.

Arrivare al “nucleo umano” di una persona richiede tanta strada, ma si può fare. Ogni piccolo passo in avanti verso il “condividere” è sempre significativo.

La persona che si impegna nell’ascolto, di base, vuole ascoltare, è curiosa di capire, lo considera un fatto importante, al punto di frenare il suo pensiero, omettere di dire come la pensa, bloccare il fatto di “prendere il turno della conversazione” per fare un’arringa o esprimere opinioni.

L’ascolto attivo si concentra sul fatto di ascoltare. Lo fa con le parole, con le domande, e anche con il corpo. Utilizza segnali corporei e paraverbali di partecipazione a quanto detto, riformulazioni e ricapitolazioni dei contenuti percepiti, e altri dispositivi linguistici e non verbali che servono per dare il segnale “quello che dici mi interessa, ti sto seguendo”. Ad esempio, sporgendosi in avanti verso l’interlocutore, dando segnali del capo, o con le espressioni facciali.

Si può praticare ascolto attivo per due grandi classi di interessi, persino opposte una dall’altra:

1. lo si può fare come atto estremo di amore, un dono che facciamo ad una persona amica, o un momento di grande umanità in cui ci interessiamo agli altri;
2. oppure, può trattarsi di un ascolto estremamente strategico, un ascolto professionale nel quale le informazioni racchiuse nella mente di qualcun altro ci servono. Ci possono servire per aiutare l’altro stesso, come nel coaching o nella terapia, o ci servono per dirigere un’organizzazione, o per prendere decisioni, come nella leadership e nella vendita.

In ogni caso, quanto abbiamo nella nostra mente si arricchisce sempre, grazie all’ascolto degli altri.

È naturale che da un ascolto attivo emergano più informazioni e la persona possa anche esporre informazioni emotive, tanto più profonde quanto più l’ascoltatore s’impegnerà nel non dare giudizi, non giudicare, non interrompere, non “interpretare”.

L’ascolto attivo richiede energia, impegno, un corpo riposato, una mente attenta e vigile. Quando siamo in questa modalità, anche un solo cenno di sopracciglio, può darci informazioni preziose.

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Ascolto attivo

Vendita consulenziale

Empatia

Problem solving

Esigenze del cliente

Bisogni espliciti

Bisogni impliciti

Ascolto profondo

Fiducia cliente

Processo di vendita

Comunicazione persuasiva

Proposta di valore

Personalizzazione

Relazione con il cliente

Analisi dei bisogni

Customer-centric

Strategia di vendita

Soluzioni su misura

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Lo sviluppo del metodo non è ancora terminato. Come abbiamo sottolineato, il metodo ALM è graficamente riassumibile nella sequenza grafica a cinque punti che apre ogni capitolo.

In questa sequenza, il punto centrale evolve, da questo momento in poi, in Value Mix, che sostituisce il Marketing Mix, per sottolineare con forza ancora maggiore l’esigenza di produrre valore lungo tutte le leve del marketing (nel prodotto, nel servizio, nelle relazioni, nel pricing, nella distribuzione, nella comunicazione).

Vediamo quali saranno gli argomenti approfonditi nei prossimi lavori.

1. Algebra mentale

I modelli di algebra mentale permettono di decostruire le valutazioni del consumatore, traducendone il pensiero in modelli matematici. Vedremo le opportunità offerte da tali modelli sia per il buyer che per il marketing.

2. Tipologie di acquisto

Un processo di acquisto legato al dono possiede caratteristiche diverse rispetto ad un acquisto realizzato per se stessi. Ed ancora, le influenze altrui possono produrre acquisti “politici” o di networking, diversi rispetto agli acquisti personali o funzionali. Vedremo queste ed altre differenze di tipologia di acquisto attraverso un modello attualmente in fase di sviluppo.

3. Psicologia del tempo e leve di vendita

Come si rapporta una soluzione, un prodotto, un servizio, un’idea, all’orizzonte temporale del soggetto? Proseguendo l’analisi sul tema della psicologia del tempo, cercheremo in quest’area risposte importanti per approfondire temi drasticamente rilevanti, primari, nel marketing. Tra questi, la tecnica di chiusura della trattativa e delle negoziazioni, la proiezione del valore nel futuro del soggetto, e le leve del messaggio in campo pubblicitario.

4. Dalla vendita terapeutica alla vendita consulenziale

Nel momento stesso in cui un venditore diventa veramente empatico, capace di esplorare e capire in profondità gli spazi psicologici altrui, riesce a trasformare la propria identità in quella di analista e consulente. Vedremo quindi i confini che separano la vendita dalla terapia cognitiva, e le implicazioni e contaminazioni per entrambe le professioni.

5. Variabili sociali e scelte di acquisto

Quest’obiettivo futuro riguarda l’esplorazione dell’accettabilità sociale delle scelte di consumo, la rilevazione del dialogo interiore dell’individuo, la valutazione della propensione ad adattarsi alle pressioni dei gruppi, e come queste variabili influenzano la scelta di acquistare o meno, e di cosa acquistare.

6. Mosse relazionali e linee d’azione strategica

Proporremo un’analisi incentrata sul concetto di “mossa relazionale” e anticipazione delle sue conseguenze, fino a determinare in anticipo la probabilità di successo di un corso di azione. La tecnica verrà applicata soprattutto agli ambiti di interazione di vendita.

7. Comunicazione visuale strategica

In questo capitolo, ci occuperemo di capire come i singoli elementi di comunicazione visuale possano generare impressioni positive o negative su un cliente, tramite un approfondimento del metodo di analisi denominato visibility line analysis (VLA), creato dall’autore. Ne verranno mostrate le fondamenta teoriche e le applicazioni pratiche (anche informatizzate) in diversi contesti (es: marketing turistico, look personale, moda e abbigliamento, oggettistica personale, comunicazione di interfacce computerizzate, web psychology e altri contesti di comunicazione).

8. Tecniche di communication training

Il tema tratta la formazione dell’uomo di vendita e del manager. Esporremo diversi modelli proprietari sviluppati dall’autore per l’esercitazione alla psicologia della comunicazione. Tra questi:

9. Pianificazione psicologica del messaggio

Passando all’analisi delle comunicazioni strategiche, verranno esposti i modelli che permettono ai creativi di sviluppare messaggi pubblicitari a valenza psicologica (e non semplicemente creativa fine a se stessa). Questi modelli permettono ai venditori e funzionari commerciali di sviluppare scripts di vendita (sequenze di messaggi strategicamente organizzati), per realizzare planning psicologico della comunicazione. La loro applicabilità si estende sino alla realizzazione di campagne di comunicazione sociale e pedagogica.

10. T-Chart e planning psicologico

Svilupperemo un modello di planning psicologico del messaggio pubblicitario basato sulla teoria del t-chart (teoria in fase di sviluppo dall’autore), la quale permette di realizzare planning psicologico della comunicazione sulla base dei vissuti emotivi[1].

[1] Vedi in proposto i materiali inseriti in www.medialab-research.com/t-chart/

11. Distanze comunicative e matrici di incomunicabilità

Tra i molti problemi non risolti nel marketing e nella comunicazione, vi è quello dell’incomunicabilità. A volte ogni sforzo persuasivo e informativo sembra fallire, senza capire perché.

Diversi studi sono stati prodotti nel campo dell’incomunicabilità. La loro valenza per gli esperti in marketing e comunicazione è semplicemente enorme.

Affronteremo alcuni di questi studi e presenteremo due modelli sviluppati dall’autore per approfondire questo tema comunicativo e iniziare la ricerca di strategie comunicative nuove.

In particolare i due modelli riguardano:

12. Web psychology e comunicazione aziendale sul web

Analizzeremo come le dinamiche della comunicazione ed interazione si estendono ai rapporti che l’azienda instaura con i clienti via internet. Quali sono le problematiche della Web Experience (l’esperienza del navigatore sul sito aziendale) ai fini del marketing? Come progettare un’esperienza che metta in grado di utilizzare efficacemente il canale web per erogare prodotti, servizi, ma soprattutto per creare valore aggiunto? Definiremo in particolare le strategie web per il cliente attuale, le strategie acquisitive e persuasive sul nuovo cliente, la progettazione strategica di marketing dei siti, la diagnosi tecnica e comunicazionale del sito, e le tecniche di site-promotion finalizzate a raggiungere i target aziendali via web.

Come si può osservare, il lavoro che ci attende è notevole. Tuttavia, i benefici che se ne possono trarre, le strategie aziendali e le implicazioni pedagogiche e formative che ne emergeranno, meritano un ulteriore sforzo di ricerca.

©Copyright. Articolo estratto con il permesso dell’autore dal libro di Daniele Trevisani: “Psicologia di Marketing e Comunicazione” Franco Angeli Editore, Milano

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Semantica articolo. Le parole chiave di questo articolo sono:

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Creazione di valore

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Web experience

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Pianificazione strategica

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Posizionamento di mercato

Segmentazione del mercato

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Customer insights

Brand positioning

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Competitor analysis

Product lifecycle management

Pricing strategy

Distribution strategy

Communication strategy

Customer relationship management (CRM)

Digital marketing

Market research

Key performance indicators (KPI)

Marketing ROI

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L'articolo Sviluppi e applicazioni future del metodo ALM nella creazione di valore proviene da Dr. Daniele Trevisani - Formazione Aziendale, Ricerca, Coaching.

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Ecco un elenco di keywords utili per la formazione nelle vendite:

1. Prospecting: Ricerca di potenziali clienti.
2. Qualification: Valutazione dei lead per determinare la loro idoneità.
3. Pitching: Presentazione dei prodotti o dei servizi ai clienti.
4. Closing: Conclusione delle vendite e acquisizione dei clienti.
5. Negotiation: Tecniche per trattare e concludere accordi vantaggiosi.
6. Relationship Building: Costruzione e gestione delle relazioni con i clienti.
7. Objection Handling: Gestione delle obiezioni e degli ostacoli dei clienti.
8. Sales Techniques: Tecniche specifiche per migliorare le vendite.
9. Customer Service: Fornire assistenza e supporto ai clienti.
10. Upselling/Cross-selling: Tecniche per proporre prodotti/servizi aggiuntivi ai clienti esistenti.
11. Product Knowledge: Conoscenza dettagliata dei prodotti/servizi offerti.
12. Communication Skills: Abilità di comunicazione efficace e persuasiva.
13. Time Management: Gestione efficiente del tempo per massimizzare le vendite.
14. CRM (Customer Relationship Management): Utilizzo di strumenti e software per gestire le relazioni con i clienti.
15. Market Analysis: Analisi del mercato per identificare opportunità di vendita.

Corso Tecniche di Vendita: i contenuti fondamentali:

Titolo del corso: “Psicologia nelle Vendite: Strategie Vincenti per Eccellere nel Marketing e Vendita Consulenziale”

Introduzione: Le tecniche di vendita costituiscono l’essenza del successo commerciale. Questo corso è un viaggio attraverso le strategie, le tattiche e le abilità necessarie per diventare un venditore esperto. Esploreremo metodologie collaudate, approcci innovativi e modelli mentali che trasformeranno un aspirante venditore in un professionista di successo nel mondo del commercio.

Modulo 1: Fondamenti della Vendita In questo modulo, esamineremo i principi fondamentali della vendita. Dall’importanza della comprensione del prodotto o del servizio offerto alla capacità di identificare e soddisfare i bisogni del cliente. Saranno trattati anche concetti chiave come l’empatia, la fiducia e l’ascolto attivo.

Modulo 2: Comunicazione Efficace La comunicazione è il fulcro della vendita. Esploreremo le tecniche per comunicare in modo chiaro, persuasivo ed empatico. Dalla gestione delle obiezioni alla capacità di creare un legame autentico con il cliente, questo capitolo fornirà strumenti pratici per migliorare le abilità comunicative.

Modulo 3: Psicologia della Vendita Comprendere la psicologia del comportamento umano è cruciale nella vendita. Approfondiremo il concetto di psicologia delle decisioni, influenzando positivamente le scelte del cliente e utilizzando principi psicologici per creare proposte irresistibili.

Modulo 4: Gestione del Ciclo di Vendita Dal primo contatto alla chiusura della vendita, la gestione efficace del ciclo di vendita è un’arte. Esamineremo strategie per individuare potenziali clienti, gestire le trattative e chiudere accordi in modo vantaggioso.

Modulo 5: Innovazione nel Processo di Vendita Il mondo del commercio è in costante evoluzione. Esploreremo come adattarsi ai cambiamenti, sfruttare nuove tecnologie e innovare nel modo di vendere, mantenendo una posizione di vantaggio competitivo.

Modulo 6: Etica nelle Vendite L’etica è fondamentale in ogni settore, e la vendita non fa eccezione. Esamineremo l’importanza di condurre affari in modo etico e trasparente, costruendo relazioni a lungo termine basate sull’integrità e sulla fiducia reciproca.

Conclusioni: La vendita è un’abilità che può essere affinata e perfezionata nel tempo. Questo corso è dedicato sia a chi inizia sia a chi è già esperto nel lavoro di vendita. Rappresenta il tuo prossimo viaggio verso il successo nella vendita. Spero che le conoscenze e le strategie condivise possano essere un trampolino di lancio per una carriera brillante e appagante nel mondo del commercio.

Nota dell’autore: La vendita è un’arte che richiede impegno, pratica e passione. La capacità di connettersi con le persone, comprendere i loro bisogni e offrire soluzioni mirate è ciò che distingue un venditore medio da uno straordinario. Buona fortuna nel tuo percorso verso l’eccellenza nelle vendite!

Approfondimenti sul tema Corso Tecniche di Vendita e Formazione Vendite – Vendita personale

La vendita personale avviene quando un rappresentante di vendita incontra un potenziale cliente allo scopo di effettuare una transazione di vendita . Molti rappresentanti di vendita si affidano a un processo di vendita sequenziale che in genere comprende nove passaggi. Alcuni rappresentanti di vendita sviluppano script per tutto o parte del processo di vendita. Il processo di vendita può essere utilizzato negli incontri faccia a faccia e nel telemarketing .

Approfondimenti sul tema Corso Tecniche di Vendita e Formazione Vendite – Definizione

La vendita personale può essere definita come “il processo di comunicazione da persona a persona tra un venditore e un potenziale cliente, in cui il primo apprende i bisogni del cliente e cerca di soddisfarli offrendo al cliente l’opportunità di acquistare qualcosa di valore , come un bene o un servizio”. ^[1] Il termine può anche essere usato per descrivere una situazione in cui un’azienda utilizza la forza vendita come uno dei modi principali per comunicare con i clienti.

Approfondimenti sul tema Corso Tecniche di Vendita e Formazione Vendite – Breve storia

Le prime forme di scambio prevedevano sistemi di baratto . ^{[ dubbio – discutere ]} Tuttavia, l’avvento della monetazione ha consentito che lo scambio avvenisse in modo più efficiente e su distanze molto maggiori. I primi riferimenti alla vendita, che coinvolge lo scambio basato su monete, provengono da Erodoto che notò che “I Lidi furono le prime persone che conosciamo a usare una moneta d’oro e d’argento e ad introdurre il commercio al dettaglio”. ^[2] Ciò implica che la vendita e l’acquisto ebbero origine nel VII secolo a.C., nell’area oggi conosciuta come Turchia. Da lì la vendita si diffuse lungo il Mediterraneo, per poi diffondersi in tutto il mondo civilizzato. ^[3]

I filosofi socratici espressero alcune preoccupazioni riguardo al nuovo tipo di vendita intorno al IV secolo a.C. Il loro commento riguardava principalmente la potenziale interruzione degli aspetti più sociali della vendita. Le forme tradizionali di scambio incoraggiavano una prospettiva sociale, enfatizzando i legami sociali che univano i membri di una società. Ad esempio, durante i periodi di siccità o di carestia, gli individui condividevano la difficile situazione dei loro vicini. Tuttavia, l’avvento di questa nuova forma di vendita ha incoraggiato l’attenzione all’individuo, tanto che in tempi di scarsità i venditori hanno aumentato i prezzi. ^[4]

Durante il periodo medievale i commerci subirono ulteriori cambiamenti. Il commercio localizzato basato sullo scambio transazionale e sui sistemi di baratto si trasformò lentamente con il miglioramento dei trasporti e l’apertura di nuovi mercati geografici. ^[5] A partire dall’XI secolo, le Crociate contribuirono ad aprire nuove rotte commerciali nel Vicino Oriente, mentre l’avventuriero e mercante Marco Polo stimolò l’interesse per l’Estremo Oriente nel XII e XIII secolo. I mercanti medievali iniziarono a commerciare beni esotici importati da coste lontane, tra cui spezie, vino, cibo, pellicce, tessuti pregiati, in particolare seta, vetro, gioielli e molti altri beni di lusso. Con la crescita del commercio tra paesi o regioni, le reti commerciali sono diventate più complesse e diversi tipi di venditori hanno riempito gli spazi all’interno della rete. Nel corso del XIII secolo, le imprese europee divennero più permanenti e furono in grado di mantenere mercanti sedentari in sede e un sistema di agenti che operavano in diversi mercati geografici. ^[6] Lo scambio veniva spesso condotto a distanza, piuttosto che faccia a faccia.

I commercianti del mercato locale e i venditori ambulanti continuarono a fornire i beni di prima necessità, ma a partire dal XIII secolo emersero gradualmente negozi al dettaglio permanenti, soprattutto nelle città più popolose. ^[7] Nel XVII secolo, i negozi permanenti con orari di negoziazione più regolari cominciarono a soppiantare i mercati e le fiere come principale punto di vendita al dettaglio. I negozianti provinciali erano attivi in quasi tutte le città mercato inglesi. Questi negozianti vendevano una gamma molto ampia di prodotti generali, proprio come un emporio contemporaneo. ^[8]

Le grandi case d’affari coinvolte nell’importazione e nell’esportazione spesso offrivano servizi aggiuntivi tra cui finanza, sminuzzamento, smistamento e assunzione di rischi. Nel XVII secolo il pubblico iniziò a fare distinzioni mentali tra due tipi di commercianti; commercianti locali (olandese: meerseniers ) che si riferiva a commercianti locali tra cui panettieri, droghieri, venditori di latticini e venditori di bancarelle, e i commercianti (olandese: koopman ), che descriveva una nuova classe emergente di commercianti che commerciava in beni o crediti su larga scala. Con l’ascesa di una classe mercantile europea, questa distinzione si rese necessaria per separare il commercio quotidiano inteso dalla popolazione generale dalle crescenti fila dei mercanti che operavano sulla scena mondiale ed erano visti come piuttosto distanti dall’esperienza quotidiana. ^[9]

Nell’Inghilterra del XVIII secolo, grandi case industriali, come Wedgwood , iniziarono a produrre in serie alcuni beni come ceramiche e ceramiche e avevano bisogno di una forma di distribuzione di massa per i loro prodotti. Alcuni venditori ambulanti venivano impiegati da questi produttori industriali per agire come una sorta di rappresentanti di vendita ambulanti, visitando i punti vendita al dettaglio e all’ingrosso per effettuare una vendita. ^[10] In Inghilterra, questi venditori ambulanti erano conosciuti come Manchester men a causa della pratica prevalente nella vendita di tessuti di cotone fabbricati a Manchester . ^[11] Impiegati da una fabbrica o da un imprenditore, vendevano merci da un negozio all’altro anziché porta a porta e operavano quindi come una sorta di grossista o intermediario della distribuzione. ^[12] Erano i precursori del rappresentante di vendita sul campo.

Approfondimenti sul tema Corso Tecniche di Vendita e Formazione Vendite – Vendere ruoli e situazioni

L’attività di vendita può verificarsi in molti tipi di situazioni. I rappresentanti sul campo si rivolgono ai clienti, che in genere sono clienti aziendali; i team di vendita porta a porta si rivolgono alle famiglie, il personale di vendita può lavorare in un ambiente di vendita al dettaglio o all’ingrosso in cui il personale di vendita si occupa dei clienti elaborando gli ordini o le vendite possono avvenire in un ambiente di telemarketing in cui l’addetto alle vendite effettua telefonate ai potenziali clienti. In termini di numero di transazioni, la maggior parte delle vendite avviene a livello di vendita al dettaglio; ma in termini di valore, la maggior parte delle vendite avviene a livello business-to-business di fascia alta. ^[13]

Si possono identificare diverse tipologie di ruoli di vendita:

• Gli acquirenti degli ordini si riferiscono alla vendita che avviene principalmente a livello di vendita all’ingrosso o al dettaglio. L’elaborazione degli ordini implica la determinazione delle esigenze del cliente, l’indicazione dell’inventario che soddisfa le esigenze del cliente e il completamento dell’ordine. ^[14]
• Gli ordini ricevuti si riferiscono all’attività di vendita sul campo in cui un rappresentante di vendita si reca a casa o sul posto di lavoro del cliente per fare una presentazione di vendita al fine di acquisire nuovi affari o mantenere rapporti con i clienti esistenti. ^[15]
• La vendita missionaria è spesso vista come un ruolo di supporto alle vendite. Il venditore missionario distribuisce informazioni su prodotti o servizi, descrive le caratteristiche del prodotto e lascia materiali ma normalmente non chiude la vendita. Il venditore missionario spesso prepara la strada al venditore sul campo. Ad esempio, un rappresentante di vendita di prodotti farmaceutici può rivolgersi ai medici e lasciare campioni, informazioni sul produttore come risultati di studi clinici, copie di articoli di riviste pertinenti ecc. nel tentativo di convincere i medici a prescrivere un farmaco o un ciclo di trattamento.
• Le chiamate a freddo si riferiscono a una situazione in cui un rappresentante di vendita telefona o visita un cliente senza appuntamento. Le chiamate a freddo sono spesso considerate la più impegnativa delle attività di vendita. In una situazione di chiamata a freddo, è probabile che il rappresentante di vendita sia più consapevole del tempo del cliente e potrebbe cercare di condensare il processo di vendita combinando l’approccio e la presentazione di vendita in un unico passaggio. ^[16]
• La vendita relazionale (nota anche come vendita consultiva ) si riferisce a una pratica di vendita che prevede la costruzione e il mantenimento di interazioni con i clienti al fine di migliorare le relazioni a lungo termine. La vendita relazionale spesso implica un approccio di problem solving in cui il rappresentante di vendita agisce in un ruolo consultivo e diventa un partner nell’esercizio di risoluzione dei problemi del cliente. ^[17] La vendita relazionale si trova spesso in ambienti di vendita ad alta tecnologia. Vedi anche: Soluzione di vendita

Approfondimenti sul tema Corso Tecniche di Vendita e Formazione Vendite – Il processo di vendita

Vedi anche: Generazione di lead , Gestione dei lead , Presentazione delle vendite e Promozione delle vendite

Il primo testo che delinea le fasi del processo di vendita fu pubblicato nel 1918 da Norval Hawkins. ^[18] I passaggi fondamentali, che sono cambiati solo leggermente da quando Watkins li ha proposti per la prima volta, sono la ricerca, la qualificazione dei lead, il preapproccio, l’approccio, la valutazione delle necessità, la presentazione, la risposta alle obiezioni, la chiusura della vendita e il follow-up. ^[19]

Prospezione: l’identificazione dei potenziali clienti o della prospezione avviene quando il venditore cerca di identificare lead o potenziali clienti (ovvero, persone che probabilmente saranno nel mercato per l’offerta). Per identificare i potenziali clienti, i rappresentanti di vendita potrebbero utilizzare una varietà di fonti come elenchi aziendali (per clienti aziendali), database commerciali o mailing list o semplicemente esaminare documenti interni come elenchi di clienti decaduti. Lo scopo della prospezione è aumentare la probabilità che il personale di vendita trascorra del tempo con potenziali clienti interessati al prodotto o al servizio.

Lead qualificati : dopo aver identificato i potenziali clienti, il team di vendita deve determinare se i potenziali clienti rappresentano potenziali clienti reali. Questa parte del processo è nota come lead qualificanti o lead che probabilmente acquisteranno. I lead qualificati sono coloro che hanno bisogno del prodotto, capacità di pagamento e disponibilità a pagare per il prodotto e sono disposti a essere contattati dal venditore. ^[20]

Pre-approccio: si riferisce al processo di preparazione alla presentazione. Ciò consiste nella ricerca del cliente, nella pianificazione degli obiettivi, nella pianificazione di un appuntamento e in qualsiasi altra attività necessaria per preparare la presentazione di vendita.

Approccio: si riferisce alla fase in cui il venditore incontra inizialmente il cliente. Poiché il primo contatto lascia un’impressione sull’acquirente, si consiglia una condotta professionale, compreso l’abbigliamento, una stretta di mano e il contatto visivo. ^[20]

Valutazione delle esigenze – Una componente importante della presentazione di vendita è la valutazione delle esigenze del cliente. I venditori dovrebbero valutare il cliente in base alla necessità del prodotto. I rappresentanti di vendita in genere pongono domande progettate per rivelare la situazione attuale del potenziale cliente, l’origine di eventuali problemi, l’impatto dei problemi, i vantaggi della soluzione, l’esperienza precedente del cliente con il marchio o la categoria, il livello generale di interesse del potenziale cliente e disponibilità all’acquisto. ^[20] Per i clienti aziendali può essere necessario accertare eventuali limitazioni alla facoltà di acquisto del potenziale cliente (ad es. restrizioni finanziarie).

Presentazione di vendita : una volta che il venditore conosce le esigenze, è pronto per la presentazione. I rappresentanti di vendita spesso seguono il modello AIDA , che consente loro di guidare il potenziale cliente attraverso le fasi standard del processo decisionale di acquisto . Le fasi del processo AIDA consistono nell’attirare l’ attenzione del cliente, accendere l’ interesse, creare desiderio e ispirare l’ azione (AIDA). ^[21] Il venditore può farlo attraverso dimostrazioni e presentazioni del prodotto che mostrano le caratteristiche, i vantaggi e i benefici del prodotto.

Gestione delle obiezioni – Dopo la presentazione, l’addetto alle vendite deve essere pronto a gestire eventuali obiezioni. I clienti interessati daranno voce alle loro preoccupazioni, solitamente in quattro modi. Potrebbero mettere in dubbio il prezzo o il valore del prodotto, liquidare il prodotto/servizio come inadeguato, evitare di impegnarsi all’acquisto o rifiutare a causa di un fattore sconosciuto. ^[20] I venditori dovrebbero fare del loro meglio per anticipare le obiezioni e rispondere rispettosamente ad esse.

Chiusura : quando il venditore ritiene che il potenziale cliente sia pronto, cercherà di ottenere impegno e chiudere la vendita. Se l’addetto alle vendite non è sicuro della disponibilità del potenziale cliente all’acquisto, potrebbe prendere in considerazione l’utilizzo di una “chiusura di prova”. Il venditore può utilizzare diverse tecniche per concludere la vendita; compresa la “chiusura alternativa”, la “chiusura presuntiva”, la “chiusura sommaria” o la “chiusura dell’offerta speciale”, tra gli altri.

Follow-up – Infine, il venditore deve ricordarsi di eseguire il follow-up dopo che la vendita è stata conclusa. Il follow-up garantirà la soddisfazione del cliente e aiuterà a stabilire una relazione con il cliente.

Approfondimenti sul tema Corso Tecniche di Vendita e Formazione Vendite – Script di vendita

Storicamente, i venditori ambulanti di medicinali utilizzavano copioni scritti in modo serrato che invogliavano il pubblico ad acquistare

L’uso di script di vendita scritti in modo rigoroso è noto da centinaia di anni. I venditori ambulanti di medicinali erano noti per utilizzare script di vendita nel XVII e XVIII secolo. I rappresentanti di vendita esperti riconoscono presto che parole e frasi specifiche hanno la capacità di suscitare comportamenti desiderabili da parte del potenziale cliente. È inoltre possibile effettuare studi di ricerca per determinare le parole/frasi più efficaci o la sequenza ottimale di parole/frasi da utilizzare in script di vendita efficaci. Numerosi studi di ricerca si sono concentrati sui tipi di utilizzo di tecniche persuasive verbali che possono essere utilizzate per convincere i potenziali clienti come lo scambio di informazioni, l’uso di raccomandazioni, richieste, promesse o ingraziature. ^[22] Altre ricerche si sono concentrate sulle tecniche di influenza impiegate. Esempi ben noti includono:

Tecnica Door-In-The-Face (DITF): dove la richiesta target è presentata come una concessione ad una richiesta iniziale irragionevolmente grande ^[23]

Tecnica Disrupt-Then-Reframe (DTR): dove uno script di vendita convenzionale viene interrotto da un elemento sottile e strano (ad esempio, un elemento dirompente) e poi seguito da una frase persuasiva che conclude lo script (ad esempio, “reframing”) ^{[ 24]}

Una volta identificate, queste parole, frasi e tecniche possono essere utilizzate per creare script di vendita altamente efficaci e noti per funzionare. ^[25] Gli script di vendita più efficaci possono essere codificati e utilizzati da altri addetti alle vendite o nella formazione alla vendita.

Molti script di vendita sono progettati per muovere il potenziale cliente in sequenza attraverso le fasi cognitive, affettive e comportamentali del processo decisionale di acquisto e sono progettati attorno al modello AIDA (attenzione → interesse → desiderio → azione). La maggior parte dei rappresentanti di vendita include nei propri script un saluto, una chiusura e un invito all’azione . Una call to action (CTA) è semplicemente un’istruzione per il potenziale cliente progettata per sollecitare una risposta immediata. Spesso implica l’uso di un verbo imperativo come “provalo subito” o “scopri di più”. ^[26] Altri tipi di inviti all’azione potrebbero fornire ai consumatori validi motivi per acquistare immediatamente un’offerta disponibile solo per un periodo limitato, ad esempio “Scorte disponibili limitate” o un’offerta speciale solitamente accompagnata da un vincolo temporale, ad esempio ‘Ordina prima di mezzanotte per ricevere un omaggio con il tuo ordine’. La chiave per un potente invito all’azione è fornire ai consumatori ragioni convincenti per acquistare tempestivamente anziché rinviare le decisioni di acquisto.

I rappresentanti di vendita imparano anche a riconoscere specifici segnali verbali e non verbali che potenzialmente indicano la disponibilità del potenziale cliente all’acquisto. Questi segnali, noti anche come “segnali di acquisto”, aiutano ad accertare quanto un cliente ha bisogno del bene o del servizio in modo che il rappresentante di vendita possa concentrarsi sui clienti che hanno maggiori probabilità di effettuare un acquisto. Ad esempio, se un potenziale cliente inizia a maneggiare la merce, ciò potrebbe indicare uno stato di interesse da parte dell’acquirente. I clienti tendono inoltre a utilizzare diversi tipi di domande durante il processo di vendita. Domande generali come “È disponibile in altri colori (o stili)?” indicano solo un livello moderato di interesse. Tuttavia, quando i clienti iniziano a porre domande specifiche, come “Hai questo modello in nero?”, allora questo indica che il potenziale acquirente si sta avvicinando alla disponibilità per l’acquisto. ^[27] Quando il venditore ritiene che il potenziale acquirente sia pronto a effettuare l’acquisto, una chiusura di prova potrebbe essere utilizzata per testare il terreno. Una chiusura di prova è semplicemente qualsiasi tentativo di confermare l’acquisto. interesse dell’acquirente a finalizzare la vendita. Un esempio di chiusura di prova è “Chiedi al nostro team di installare l’unità per te?” o “Saresti disponibile a ritirare la consegna giovedì prossimo?”

Gli script di vendita vengono utilizzati sia per le vendite in entrata che per quelle in uscita. Gli script di vendita sono comunemente utilizzati nelle chiamate a freddo, in particolare nelle chiamate a freddo basate sul telefono come il telemarketing (vendita in uscita) e possono essere trovati anche nei centri di assistenza clienti basati su chat (chiamate in entrata). In questi casi, lo script di vendita potrebbe essere limitato a un semplice elenco di punti di discussione che il venditore utilizza come riferimento durante la conversazione con il potenziale cliente. ^[28]

Approfondimenti sul tema Corso Tecniche di Vendita e Formazione Vendite – Tipi

Alcune presentazioni di vendita sono interamente scritte, mentre altre lo sono solo parzialmente, consentendo ai singoli rappresentanti di vendita la flessibilità di variare la presentazione in base alla loro valutazione delle esigenze e degli interessi del cliente. Tuttavia, i rappresentanti di vendita più efficaci sviluppano script per gestire le obiezioni comuni e quasi sempre hanno a portata di mano una serie di diverse chiusure di prova.

Esistono tre tipi principali di script di vendita: ^[29]

Approfondimenti sul tema Corso Tecniche di Vendita e Formazione Vendite – Script prescritti

Gli script prescritti sono script altamente dettagliati che specificano frasi precise da utilizzare in determinate situazioni. Gli script prescritti sono ampiamente utilizzati in una varietà di contesti, tra cui vendita diretta, ricerche di mercato e servizi di fast food.

I principali vantaggi degli script prescritti sono:

• può consentire transazioni rapide
• fornisce una consegna uniforme.

I principali svantaggi di uno script prescritto sono:

• tendenza a rendere la consegna robotica e priva di autenticità

Approfondimenti sul tema Corso Tecniche di Vendita e Formazione Vendite – Script guidati dagli obiettivi

Gli script guidati dagli obiettivi sono più flessibili. Questo tipo di script definisce gli obiettivi per ciascun tipo di transazione e consente ai dipendenti di utilizzare le proprie frasi durante l’incontro. A condizione che i dipendenti abbiano un quadro chiaro degli obiettivi e dello scopo, gli script orientati agli obiettivi possono apparire più naturali e autentici. Tuttavia, l’uso di script orientati agli obiettivi richiede dipendenti con capacità di comunicazione ben sviluppate.

Approfondimenti sul tema Corso Tecniche di Vendita e Formazione Vendite – Approccio ibrido

L’approccio ibrido offre una scelta all’interno di una gamma di script. Questo approccio non è né prescritto né totalmente flessibile. Fornisce una serie di script da cui i dipendenti selezionano un’opzione con cui si sentono a proprio agio.

Approfondimenti sul tema Corso Tecniche di Vendita e Formazione Vendite – Guarda anche

• Marketing basato sull’account
• Gestione della pubblicità
• Marca
• Comportamento dei consumatori
• Marketing
• Mix di marketing
• Direzione vendite
• Portale aziendale

Approfondimenti sul tema Corso Tecniche di Vendita e Formazione Vendite – Venditori influenti e teorici delle vendite

• Dale Carnegie – autore e conferenziere; sostenitore della capacità di vendere, parlare in pubblico e auto-miglioramento
• St. Elmo Lewis – venditori di NCR e sviluppatore del modello di vendita AIDA
• Thomas J. Watson , venditore di NCR e CEO di IBM; spesso descritto come il “più grande venditore americano”
• Walter Dill Scott – psicologo e autore; ha scritto numerosi libri sulla psicologia della vendita all’inizio del XX secolo
• William Thomas Rawleigh -fondatore dell’azienda Rawleigh con uno dei più grandi gruppi di vendite itineranti degli Stati Uniti

Approfondimenti sul tema Corso Tecniche di Vendita e Formazione Vendite – Riferimenti

1. ^ Cant, MC e van Heerde, CV, Personal Selling, Juta, 2004, p. 3
2. ^ Shaw, EH e Jones, DGB, “A History of Marketing Thought”, in Handbook of Marketing, Barton A Weitz e Robin Wensley (a cura di), Sage, 2003, p. 41, Online: https://www.researchgate.netpublication235362475_A_History_of_Marketing_Thought ^{[ link morto permanente ]}
3. ^ Shaw, EH e Jones, DGB, “A History of Marketing Thought”, in Handbook of Marketing, Barton A Weitz e Robin Wensley (a cura di), Sage, 2003, p. 41
4. ^ Shaw, EH e Jones, DGB, “A History of Marketing Thought”, in Handbook of Marketing, Barton A Weitz e Robin Wensley (a cura di), Sage, 2003, pp 41-42
5. ^ Braudel, F. e Reynold, S., The Wheels of Commerce: Civilization and Capitalism, dal XV al XVIII secolo, Berkeley, CA, University of California Press, 1992
6. ^ Casson, M. e Lee, J., “L’origine e lo sviluppo dei mercati: una prospettiva di storia aziendale”, Business History Review, vol 85, primavera, 2011, doi: 10.1017/S0007680511000018, pp 22–26
7. ^ Pevsner, N. e Hubbard, E., The Buildings of England: Cheshire Penguin, 1978, p. 170
8. ^ Cox, NC e Dannehl, K., Percezioni della vendita al dettaglio nell’Inghilterra moderna, Aldershot, Hampshire, Ashgate, 2007, p,. 129
9. ^ Honig, EA, Pittura e mercato nella prima età moderna di Anversa, Yale University Press, 1998, pp 6-10
10. ^ Tadajewski, M. e Jones, DGB, “Ricerca storica nella teoria e nella pratica del marketing: un saggio di revisione”, Journal of Marketing Management, 30, n. 11-12, 2014 [Numero speciale: Superare i confini, delineare il futuro], pp 1239-1291
11. ^ Argento, AW, Manchester Men and Indian Cotton, 1847-1872, pp 54-58 e p. 226
12. ^ Casson, M. e Lee, J., “L’origine e lo sviluppo dei mercati: una prospettiva di storia aziendale”, Business History Review, vol 85, primavera, 2011, doi:10.1017/S0007680511000018, p. 33
13. ^ Murphy, PE, “George E Brenkert-Marketing Ethics” , [Recensione del libro], Notre Dame Philosophical Reviews, 24 maggio 2009
14. ^ Boone, LE e Kurtz, KL, Marketing contemporaneo, Stamford, CT, Cengage, 2014, p. 579
15. ^ Boone, LE e Kurtz, KL, Marketing contemporaneo, Stamford, CT, Cengage, 2014, p. 580
16. ^ Boyan, L., Vendita tramite chiamata a freddo di successo, American Management Association, 1989
17. ^ Lamb, CWL, Hair, JF e McDaniel, C., Marketing, South-Western, 2011, p. 286
18. ^ Friedman, WA, Nascita di un venditore: la trasformazione della vendita in America, 158
19. ^ Boone, LE e Kurtz, KL, Marketing contemporaneo, Stamford, CT, Cengage, 2014, p. 583
20. ^ Vai a: ^aB C D Spiro, Roseann; Gregorio ricco; Stanton, William (2007). Gestione di una forza vendita (12a ed.). McGraw-Hill Irwin.
21. ^Marrone, Alex. “Capitolo 20, Vendita personale e gestione delle vendite, appunti del corso” . Estratto il 28 luglio 2012.
22. ^ Fennis, BM e Stel, M., “La pantomima della persuasione: adattamento tra comunicazione non verbale e strategie di influenza”, Journal of Experimental Social Psychology, 2011, doi:10.1016/j.jesp.2011.02.01
23. ^ Cialdini, RB, Vincent, JE, Lewis, SK Catal an, J., Wheeler, D., & Darby, BL, “Procedura di concessioni reciproche per indurre la conformità: la tecnica Door-In-The-Face,” Journal of Personality e psicologia sociale, 31, pp 206-215
24. ^ Price-Davis, B. e Knowles, ES, “Una tecnica di influenza sociale disgregata e poi riformulata”, Journal of Personality and Social Psychology, 76, n. 2, 1999, pp 192-199
25. ^ Niblick, J., Il consulente redditizio: avviare, crescere e vendere la propria esperienza, Wiley, 2013
26. ^ Eisenberg, B., INVITO ALL’AZIONE: formule segrete per migliorare i risultati online, Nashville, Tennessee, Thomas Nelson, 2006, p. 20
27. ^ Cant, MC e van Heerden, CH, Personal Selling, Juta Academic, 2008, p. 176
28. ^ Hogan, P., “Cosa sono gli script di vendita?”Archiviato l’11-11-2018 nel blog Tenfold di Wayback Machine
29. ^ Solomon, MR, Surprenant, CF, Czepiel, JA e Suprenant, CF “A Role Theory Perspective on Dadic Interactions: The Service Encounter” (1991) in Bateson, J, Managing Services Marketing: Text, Cases and Readings, Dryden, Orlando , Fl, pp 106-122

Ulteriori letture

• Kimberly K. Richmond, Powerful Selling , nd [libro disponibile sotto licenza Creative Commons], online: http://2012books.lardbucket.org/pdfs/powerful-selling.pdf
• WE Duke Adamson, An American Salesman: My Story , Bloomington, IN, Anchor House, 2008 <Online: https://books.google.com.au/books?id=QvT4ylcyCccC&dq=%22salesman%22+pioneer&source=gbs_navlinks_s >
• Robert D. Tamilia, “Una storia dei canali di distribuzione”, in The Routledge Companion to Marketing History, DG Brian Jones e Mark Tadajewski (a cura di), Oxon, Routledge, 2016, pp. 173–202.

Approfondimenti sul tema Corso Tecniche di Vendita e Formazione Vendite – Solution Selling – Vendita di soluzioni

La vendita di soluzioni è un tipo e uno stile di vendita e una metodologia di vendita. La vendita di soluzioni prevede che un venditore o un team di vendita utilizzi un processo di vendita che è un approccio guidato dal problema (piuttosto che dal prodotto) per determinare se e come un cambiamento in un prodotto potrebbe apportare miglioramenti specifici desiderati dal cliente. Il termine “soluzione” implica che il nuovo prodotto proposto produca risultati migliori e risolva con successo il problema del cliente. Le organizzazioni di vendita business-to-business (B2B) hanno maggiori probabilità di utilizzare la vendita di soluzioni e metodologie di vendita simili.

La vendita di soluzioni ha valore e applicazione in situazioni di vendita e di vendita ad alta complessità. Questa complessità può essere il risultato delle circostanze esistenti del cliente, o della combinazione proposta di nuovi prodotti richiesti, o di una combinazione di ciascuno, in modo tale che il venditore e l’acquirente debbano considerare e confrontare molti fattori correlati per ottenere la soluzione e il risultato desiderati. Progetti di sviluppo software di livello aziendale, progetti di integrazione tecnica, progetti di ingegneria di grandi impianti o progetti di costruzione sono esempi che illustrano situazioni di elevata complessità. Le organizzazioni di vendita utilizzano un approccio di vendita di soluzioni quando esistono una o più delle seguenti circostanze:

• Nella soluzione attuale e/o proposta sono presenti elevati livelli di complessità aziendale, operativa, tecnica e/o di rischio
• Per valutare lo scenario attuale è necessaria un’esperienza specializzata
• Sono necessarie conoscenze specialistiche per sviluppare e proporre una soluzione praticabile e appropriata che produca il risultato desiderato
• Per creare i risultati desiderati è necessaria una combinazione e collaborazione di prodotti e servizi; le organizzazioni di terze parti potrebbero dover fornire e supportare parti della soluzione
• Esistono livelli di rischio finanziario, tecnico e operativo per l’acquirente, il venditore o entrambe le parti
• Un esito positivo richiede elevati costi economici
• Una comprensione completa dei problemi e una serie chiara di risposte non sono immediatamente evidenti all’acquirente o al venditore

Allora qual è la definizione della parola soluzione? La risposta tipica è: “Una risposta a un problema”. Sono d’accordo con questa risposta, ma ritengo che sia importante espandere la definizione. Non solo il problema deve essere riconosciuto dall’acquirente, ma sia l’acquirente che il venditore devono anche essere d’accordo sulla risposta. Quindi una soluzione è una risposta concordata di comune accordo a un problema riconosciuto. Inoltre, una soluzione deve anche fornire qualche miglioramento misurabile. Per miglioramento misurabile intendo che c’è un prima e un dopo. Ora abbiamo una definizione più completa di soluzione; È una risposta reciprocamente condivisa a un problema riconosciuto e la risposta fornisce un miglioramento misurabile.

– Keith M. Eades

Approfondimenti sul tema Corso Tecniche di Vendita e Formazione Vendite – formula

Secondo la metodologia di vendita della soluzione, esiste una formula per la vendita. Imposta ciascuno di questi parametri su uno o zero, perché ne hai bisogno tutti: Dolore x Potere x Visione x Valore x Controllo = Vendita.

Origini della vendita di soluzioni e terminologia

Frank Watts ha sviluppato il processo di vendita denominato “vendita di soluzioni” nel 1975. ^{[ citazione necessaria ]} Watts ha perfezionato il suo metodo presso i Wang Laboratories . Iniziò a insegnare la vendita di soluzioni come consulente indipendente nel 1982. Nel 1982 presentò il suo processo di vendita come un seminario di un giorno alla Xerox Corporation. Nel 1983 la rivista Electronics descrisse la vendita di soluzioni come “una tendenza inconfondibile nella distribuzione di prodotti relativi ai sistemi”. “. ^[1] In un resoconto del 1984 Dick Heiser poteva guardare indietro alla metodologia di “vendita di soluzioni” di IBM precedente al 1975. ^{[2] [3]}

Mike Bosworth ha fondato un’organizzazione di formazione alla vendita nota come Solution Selling nel 1983, ^[4] sulla base delle sue esperienze presso Xerox Corporation (il progetto pilota di vendita SPIN (Situation, Problem, Implication, Need-payoff) di Huthwaite International ^[5] ) e ha iniziato a concedere in licenza affiliati nel 1988. Con i contributi sulla proprietà intellettuale della sua rete di affiliati , la metodologia di Bosworth ha continuato ad evolversi nel corso degli anni. Ha venduto la proprietà intellettuale nel 1999 a uno dei suoi affiliati originali, Keith M. Eades. ^[6]

Approfondimenti sul tema Corso Tecniche di Vendita e Formazione Vendite – fasi della vendita

Sebbene “vendita di soluzioni” sia diventato un termine generico in molte organizzazioni di vendita e vendita, la vendita di soluzioni come marchio denota caratteristiche distinte. I seguaci della “vendita di soluzioni” ^[7] generalmente applicano un approccio di vendita consultivo a tutti gli aspetti del loro processo (o ciclo) di vendita, tra cui:

• Prospezione
• Diagnosi delle esigenze del cliente
• Elaborazione di una potenziale soluzione
• Stabilire valore
• Comprendere il centro acquisti / unità decisionale (DMU)
• Contrattazione per l’accesso ai decisori ^{[ chiarimenti necessari ]}
• Prova di posizionamento, ROI e soluzione totale
• Negoziare una soluzione vantaggiosa per tutti
• Follow-up per garantire il successo del cliente

La metodologia di vendita delle soluzioni si è evoluta di pari passo con l’evoluzione dei componenti chiave della vendita professionale. ^{[ citazione necessaria ]} Di conseguenza, la vendita di soluzioni è stata definita in modo più ampio, includendo dimensioni di “processo di vendita”, “vendita competitiva”, ” vendita di valore ” nonché “vendita consultiva” o “vendita complessa” che fissano l’attenzione sugli aspetti di vendita del team.

Approfondimenti sul tema Corso Tecniche di Vendita e Formazione Vendite – Vendita di soluzioni in contesti gestionali

L’avvento della vendita di soluzioni può avere un impatto sui modelli di business e sulle pratiche organizzative. ^[8] Eades e Kear discutono delle organizzazioni incentrate sulle soluzioni e del ruolo centrale delle vendite di soluzioni in tali ambienti. ^[9] Robert J Calvin mette a confronto alcune delle implicazioni finanziarie di vari tipi di vendite: vendite transazionali, vendite a valore aggiunto , vendite di soluzioni e vendite di funzionalità/vantaggi. ^[10] Robert L Jolles ha affermato che, tra manager e venditori, la soluzione scelta non è sempre la soluzione migliore. ^[11]

Approfondimenti sul tema Corso Tecniche di Vendita e Formazione Vendite – Guarda anche

• Prevendite

Approfondimenti sul tema Corso Tecniche di Vendita e Formazione Vendite – Riferimenti

1. ^“Elettronica” . Elettronica. McGraw-Hill. 56 : 92. 1983. Estratto il 15 ottobre 2011. La vendita di soluzioni è una tendenza inconfondibile nella distribuzione di prodotti legati ai sistemi ed è semplicemente l’essenza stessa del business.
2. ^Gruppo pranzo (1984). Steve Ditlea (a cura di). Gastronomia digitale: il menu completo e gradito dall’utente di conoscenze informatiche, cultura, stili di vita e fantasia . Pub dell’Operaio. P. 71. ISBN 978-0-89480-591-2 . Estratto il 16-10-2011. Un tempo aveva lavorato per IBM e gli piaceva il loro approccio al business di “vendita di soluzioni”: prima scoprire cosa è necessario e poi trovare una risposta.
3. ^“Entrare nell’era del negozio” .
4. ^ Sant, Tom (2006) “I giganti delle vendite: cosa possono insegnarti Dale Carnegie, John Patterson, Elmer Wheeler e Joe Girard sul vero successo nelle vendite.” Libri Amacom. ISBN0-8144-7291-5
5. ^ Confronta Sant, Tom (2006). I giganti delle vendite: cosa possono insegnarti Dale Carnegie, John Patterson, Elmer Wheeler e Joe Girard sul vero successo nelle vendite . AMACOM Div American Mgmt Assn. P. 31. ISBN978-0-8144-7291-0 . Estratto il 14-10-2011. […] Xerox […] ha adottato il modello di vendita IBM […]. E dai metodi di vendita professionali Xerox, direttamente o per ispirazione, sono nati molti degli approcci di vendita di maggior successo utilizzati ai nostri tempi: competenze di vendita professionali, vendita strategica, vendita di soluzioni, vendita SPIN e molti altri.
6. ^ Keith Eades è amministratore delegato e fondatore di “Sales Performance International” . . Bosworth è autore di due libri sul tema della “creazione di acquirenti in mercati di vendita difficili”. Bosworth, Michael. Vendita di soluzioni: creazione di acquirenti in mercati di vendita difficili , McGraw-Hill, 1994. ISBN978-0-7863-0315-1
   Bosworth, Michael; Olanda, Giovanni. Vendita incentrata sul cliente , McGraw-Hill, 2003. ISBN 978-0-07-142545-2
   Nel 2003, Eades ha creato una versione aggiornata della metodologia di vendita di soluzioni pubblicata come The New Solution Selling Eades, Keith M. (2003). La nuova soluzione di vendita: Il rivoluzionario processo di vendita che sta cambiando il modo in cui le persone vendono. New York: McGraw-Hill. P. 299. ISBN 0-07-143539-5 .
7. ^ Ad esempio: Manuale di strategia aziendale . Warren, Gorham e Lamont. 2003, pag. 64. Estratto il 16-10-2011. Il vicepresidente delle vendite ritiene che i rappresentanti debbano presentare solo i prodotti che rispondono alle esigenze identificate e sponsorizza la formazione alla vendita basata sul presupposto della “vendita di soluzioni”.
8. ^Kagermann, Henning ; Österle, Hubert ; Giordania, John M. (2010). Modelli di business guidati dall’IT: casi di studio globali nella trasformazione . John Wiley e figli. P. xiii. ISBN 978-0-470-61069-5 . Estratto il 15-10-2011. Il passaggio dalla vendita di prodotti a quella di soluzioni richiede nuove strutture di prezzo […] che fino a poco tempo fa avrebbero comportato spese amministrative decisamente eccessive. Ancora più importante, l’intero processo di vendita e la proposta di valore devono essere ripensati e ristrutturati. In quasi tutti i casi che abbiamo osservato, l’unione di prodotti e servizi in soluzioni richiede un cambiamento del modello di business e dei concetti aziendali di supporto.
9. ^Eades, Keith M; Robert E. Kear (2005). L’organizzazione centrata sulla soluzione . Professionista McGraw-Hill. P. 98. ISBN 978-0-07-226264-3 . Estratto il 15-10-2011. Allineare i programmi di compensazione e ricompensa con un approccio incentrato sulla soluzione implica garantire che i comportamenti che portano a maggiori vendite di soluzioni vengano premiati.
10. ^Calvino, Robert J. (2004). Direzione vendite . Serie MBA executive McGraw-Hill (2 ed.). Professionista McGraw-Hill. pp. 105, 138. ISBN978-0-07-143535-2 . Estratto il 14-10-2011.
11. ^Jolles, Robert L (2005). La via del guerriero della strada: lezioni di affari e vita dalla strada più percorsa (1 ed.). John Wiley & Figli. P. 112. ISBN978-0787980627 . Estratto il 23/11/2014.

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I libri di riferimento del METODO ALM

• Solution Selling. Il manuale della vendita consulenziale
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Approfondimenti sui corsi di vendita – Vendita personale

La vendita personale avviene quando un rappresentante di vendita incontra un potenziale cliente allo scopo di effettuare una transazione di vendita . Molti rappresentanti di vendita si affidano a un processo di vendita sequenziale che in genere comprende nove passaggi. Alcuni rappresentanti di vendita sviluppano script per tutto o parte del processo di vendita. Il processo di vendita può essere utilizzato negli incontri faccia a faccia e nel telemarketing .

Approfondimenti sui corsi di vendita – Definizione

La vendita personale può essere definita come “il processo di comunicazione da persona a persona tra un venditore e un potenziale cliente, in cui il primo apprende i bisogni del cliente e cerca di soddisfarli offrendo al cliente l’opportunità di acquistare qualcosa di valore , come un bene o un servizio”. ^[1] Il termine può anche essere usato per descrivere una situazione in cui un’azienda utilizza la forza vendita come uno dei modi principali per comunicare con i clienti.

Approfondimenti sui corsi di vendita – Breve storia

Le prime forme di scambio prevedevano sistemi di baratto . ^{[ dubbio – discutere ]} Tuttavia, l’avvento della monetazione ha consentito che lo scambio avvenisse in modo più efficiente e su distanze molto maggiori. I primi riferimenti alla vendita, che coinvolge lo scambio basato su monete, provengono da Erodoto che notò che “I Lidi furono le prime persone che conosciamo a usare una moneta d’oro e d’argento e ad introdurre il commercio al dettaglio”. ^[2] Ciò implica che la vendita e l’acquisto ebbero origine nel VII secolo a.C., nell’area oggi conosciuta come Turchia. Da lì la vendita si diffuse lungo il Mediterraneo, per poi diffondersi in tutto il mondo civilizzato. ^[3]

I filosofi socratici espressero alcune preoccupazioni riguardo al nuovo tipo di vendita intorno al IV secolo a.C. Il loro commento riguardava principalmente la potenziale interruzione degli aspetti più sociali della vendita. Le forme tradizionali di scambio incoraggiavano una prospettiva sociale, enfatizzando i legami sociali che univano i membri di una società. Ad esempio, durante i periodi di siccità o carestia, gli individui condividevano la difficile situazione dei loro vicini . Tuttavia, l’avvento di questa nuova forma di vendita ha incoraggiato l’attenzione all’individuo, tanto che in tempi di scarsità i venditori hanno aumentato i prezzi. ^[4]

Durante il periodo medievale i commerci subirono ulteriori cambiamenti. Il commercio localizzato basato sullo scambio transazionale e sui sistemi di baratto si trasformò lentamente con il miglioramento dei trasporti e l’apertura di nuovi mercati geografici. ^[5] A partire dall’XI secolo, le Crociate contribuirono ad aprire nuove rotte commerciali nel Vicino Oriente, mentre l’avventuriero e mercante Marco Polo stimolò l’interesse per l’Estremo Oriente nel XII e XIII secolo. I mercanti medievali iniziarono a commerciare beni esotici importati da coste lontane, tra cui spezie, vino, cibo, pellicce, tessuti pregiati, in particolare seta, vetro, gioielli e molti altri beni di lusso. Con la crescita del commercio tra paesi o regioni, le reti commerciali sono diventate più complesse e diversi tipi di venditori hanno riempito gli spazi all’interno della rete. Nel corso del XIII secolo, le imprese europee divennero più permanenti e furono in grado di mantenere mercanti sedentari in sede e un sistema di agenti che operavano in diversi mercati geografici. ^[6] Lo scambio veniva spesso condotto a distanza, piuttosto che faccia a faccia.

I commercianti del mercato locale e i venditori ambulanti continuarono a fornire i beni di prima necessità, ma a partire dal XIII secolo emersero gradualmente negozi al dettaglio permanenti, soprattutto nelle città più popolose. ^[7] Nel XVII secolo, i negozi permanenti con orari di negoziazione più regolari cominciarono a soppiantare i mercati e le fiere come principale punto di vendita al dettaglio. I negozianti provinciali erano attivi in quasi tutte le città mercato inglesi. Questi negozianti vendevano una gamma molto ampia di merci generiche, proprio come un emporio contemporaneo. ^[8]

Le grandi case d’affari coinvolte nell’importazione e nell’esportazione spesso offrivano servizi aggiuntivi tra cui finanza, sminuzzamento, smistamento e assunzione di rischi. Nel XVII secolo il pubblico cominciò a fare distinzioni mentali tra due tipi di commercianti ; commercianti locali (olandese: meerseniers ) che si riferiva a commercianti locali tra cui panettieri, droghieri, venditori di latticini e venditori di bancarelle, e i commercianti (olandese: koopman ), che descriveva una nuova classe emergente di commercianti che commerciava in beni o crediti su larga scala. Con l’ascesa di una classe mercantile europea, questa distinzione si rese necessaria per separare il commercio quotidiano inteso dalla popolazione generale dalle crescenti fila dei mercanti che operavano sulla scena mondiale ed erano visti come piuttosto distanti dall’esperienza quotidiana. ^[9]

Nell’Inghilterra del XVIII secolo, grandi case industriali, come Wedgwood , iniziarono a produrre in serie alcuni beni come ceramiche e ceramiche e avevano bisogno di una forma di distribuzione di massa per i loro prodotti. Alcuni venditori ambulanti venivano impiegati da questi produttori industriali per agire come una sorta di rappresentanti di vendita ambulanti, visitando i punti vendita al dettaglio e all’ingrosso per effettuare una vendita. ^[10] In Inghilterra, questi venditori ambulanti erano conosciuti come Manchester men a causa della pratica prevalente nella vendita di tessuti di cotone fabbricati a Manchester . ^[11] Impiegati da una fabbrica o da un imprenditore, vendevano merci da un negozio all’altro anziché porta a porta e operavano quindi come una sorta di grossista o intermediario della distribuzione. ^[12] Erano i precursori del rappresentante di vendita sul campo.

Approfondimenti sui corsi di vendita – Vendere ruoli e situazioni

L’attività di vendita può verificarsi in molti tipi di situazioni. I rappresentanti sul campo si rivolgono ai clienti, che in genere sono clienti aziendali; i team di vendita porta a porta si rivolgono alle famiglie, il personale di vendita può lavorare in un ambiente di vendita al dettaglio o all’ingrosso in cui il personale di vendita si occupa dei clienti elaborando gli ordini o le vendite possono avvenire in un ambiente di telemarketing in cui l’addetto alle vendite effettua telefonate ai potenziali clienti. In termini di numero di transazioni, la maggior parte delle vendite avviene a livello di vendita al dettaglio; ma in termini di valore, la maggior parte delle vendite avviene a livello business-to-business di fascia alta. ^[13]

Si possono identificare diverse tipologie di ruoli di vendita:

• Gli acquirenti degli ordini si riferiscono alla vendita che avviene principalmente a livello di vendita all’ingrosso o al dettaglio. L’elaborazione degli ordini implica la determinazione delle esigenze del cliente, l’indicazione dell’inventario che soddisfa le esigenze del cliente e il completamento dell’ordine. ^[14]
• Gli ordini ricevuti si riferiscono all’attività di vendita sul campo in cui un rappresentante di vendita si reca a casa o sul posto di lavoro del cliente per fare una presentazione di vendita al fine di acquisire nuovi affari o mantenere rapporti con i clienti esistenti. ^[15]
• La vendita missionaria è spesso vista come un ruolo di supporto alle vendite. Il venditore missionario distribuisce informazioni su prodotti o servizi, descrive le caratteristiche del prodotto e lascia materiali ma normalmente non chiude la vendita. Il venditore missionario spesso prepara la strada al venditore sul campo. Ad esempio, un rappresentante di vendita di prodotti farmaceutici può rivolgersi ai medici e lasciare campioni, informazioni sul produttore come risultati di studi clinici, copie di articoli di riviste pertinenti ecc. nel tentativo di convincere i medici a prescrivere un farmaco o un ciclo di trattamento.
• Le chiamate a freddo si riferiscono a una situazione in cui un rappresentante di vendita telefona o visita un cliente senza appuntamento. Le chiamate a freddo sono spesso considerate la più impegnativa delle attività di vendita. In una situazione di chiamata a freddo, è probabile che il rappresentante di vendita sia più consapevole del tempo del cliente e potrebbe cercare di condensare il processo di vendita combinando l’approccio e la presentazione di vendita in un unico passaggio. ^[16]
• La vendita relazionale (nota anche come vendita consultiva ) si riferisce a una pratica di vendita che prevede la costruzione e il mantenimento di interazioni con i clienti al fine di migliorare le relazioni a lungo termine. La vendita relazionale spesso implica un approccio di problem solving in cui il rappresentante di vendita agisce in un ruolo consultivo e diventa un partner nell’esercizio di risoluzione dei problemi del cliente. ^[17] La vendita relazionale si trova spesso in ambienti di vendita ad alta tecnologia. Vedi anche: Vendita di soluzioni

Approfondimenti sui corsi di vendita – Il processo di vendita

Vedi anche: Generazione di lead , Gestione dei lead , Presentazione delle vendite e Promozione delle vendite

Il primo testo che delinea le fasi del processo di vendita fu pubblicato nel 1918 da Norval Hawkins. ^[18] I passaggi fondamentali, che sono cambiati solo leggermente da quando Watkins li ha proposti per la prima volta, sono la ricerca, la qualificazione dei lead, il preapproccio , l’approccio, la valutazione delle necessità, la presentazione, la risposta alle obiezioni, la chiusura della vendita e il follow-up. ^[19]

Prospezione: l’identificazione dei potenziali clienti o della prospezione avviene quando il venditore cerca di identificare lead o potenziali clienti (ovvero, persone che probabilmente saranno nel mercato per l’offerta). Per identificare i potenziali clienti, i rappresentanti di vendita potrebbero utilizzare una varietà di fonti come elenchi aziendali (per clienti aziendali), database commerciali o mailing list o semplicemente esaminare documenti interni come elenchi di clienti decaduti. Lo scopo della prospezione è aumentare la probabilità che il personale di vendita trascorra del tempo con potenziali clienti interessati al prodotto o al servizio.

Lead qualificati : dopo aver identificato i potenziali clienti, il team di vendita deve determinare se i potenziali clienti rappresentano potenziali clienti reali. Questa parte del processo è nota come lead qualificanti o lead che probabilmente acquisteranno. I lead qualificati sono coloro che hanno bisogno del prodotto, capacità di pagamento e disponibilità a pagare per il prodotto e sono disposti a essere contattati dal venditore. ^[20]

Pre-approccio: si riferisce al processo di preparazione alla presentazione. Ciò consiste nella ricerca del cliente, nella pianificazione degli obiettivi, nella pianificazione di un appuntamento e in qualsiasi altra attività necessaria per preparare la presentazione di vendita.

Approccio: si riferisce alla fase in cui il venditore incontra inizialmente il cliente. Poiché il primo contatto lascia un’impressione sull’acquirente, si consiglia una condotta professionale, compreso l’abbigliamento, una stretta di mano e il contatto visivo. ^[20]

Valutazione delle esigenze – Una componente importante della presentazione di vendita è la valutazione delle esigenze del cliente. I venditori dovrebbero valutare il cliente in base alla necessità del prodotto. I rappresentanti di vendita in genere pongono domande progettate per rivelare la situazione attuale del potenziale cliente, l’origine di eventuali problemi, l’impatto dei problemi, i vantaggi della soluzione, l’esperienza precedente del cliente con il marchio o la categoria, il livello generale di interesse del potenziale cliente e disponibilità all’acquisto. ^[20] Per i clienti aziendali può essere necessario accertare eventuali limitazioni alla facoltà di acquisto del potenziale cliente (ad es. restrizioni finanziarie).

Presentazione di vendita : una volta che il venditore conosce le esigenze, è pronto per la presentazione. I rappresentanti di vendita spesso seguono il modello AIDA , che consente loro di guidare il potenziale cliente attraverso le fasi standard del processo decisionale di acquisto . Le fasi del processo AIDA consistono nell’attirare l’ attenzione del cliente, accendere l’ interesse, creare desiderio e ispirare l’ azione (AIDA). ^[21] Il venditore può farlo attraverso dimostrazioni e presentazioni del prodotto che mostrano le caratteristiche, i vantaggi e i benefici del prodotto.

Gestione delle obiezioni – Dopo la presentazione, l’ addetto alle vendite deve essere pronto a gestire eventuali obiezioni. I clienti interessati daranno voce alle loro preoccupazioni, solitamente in quattro modi. Potrebbero mettere in dubbio il prezzo o il valore del prodotto, liquidare il prodotto/servizio come inadeguato, evitare di impegnarsi all’acquisto o rifiutare a causa di un fattore sconosciuto. ^[20] I venditori dovrebbero fare del loro meglio per anticipare le obiezioni e rispondere rispettosamente ad esse.

Chiusura : quando il venditore ritiene che il potenziale cliente sia pronto, cercherà di ottenere impegno e chiudere la vendita. Se l’ addetto alle vendite non è sicuro della disponibilità del potenziale cliente all’acquisto, potrebbe prendere in considerazione l’utilizzo di una “chiusura di prova”. Il venditore può utilizzare diverse tecniche per concludere la vendita; compresa la “chiusura alternativa”, la “chiusura presuntiva”, la “chiusura sommaria” o la “chiusura dell’offerta speciale”, tra gli altri.

Follow-up – Infine, il venditore deve ricordarsi di eseguire il follow-up dopo che la vendita è stata conclusa. Il follow-up garantirà la soddisfazione del cliente e aiuterà a stabilire una relazione con il cliente.

Approfondimenti sui corsi di vendita – Script di vendita

L’uso di script di vendita scritti in modo rigoroso è noto da centinaia di anni. I venditori ambulanti di medicinali erano noti per utilizzare script di vendita nel XVII e XVIII secolo. I rappresentanti di vendita esperti riconoscono presto che parole e frasi specifiche hanno la capacità di suscitare comportamenti desiderabili da parte del potenziale cliente. È inoltre possibile effettuare studi di ricerca per determinare le parole/frasi più efficaci o la sequenza ottimale di parole/frasi da utilizzare in script di vendita efficaci. Numerosi studi di ricerca si sono concentrati sui tipi di utilizzo di tecniche persuasive verbali che possono essere utilizzate per convincere i potenziali clienti come lo scambio di informazioni, l’uso di raccomandazioni, richieste, promesse o ingraziature. ^[22] Altre ricerche si sono concentrate sulle tecniche di influenza impiegate. Esempi ben noti includono:

Tecnica Door-In-The-Face ( DITF ): in cui la richiesta target viene presentata come una concessione a una richiesta iniziale irragionevolmente ampia ^[23]

Tecnica Disrupt-Then-Reframe (DTR): dove uno script di vendita convenzionale viene interrotto da un elemento sottile e strano (ad esempio, un elemento dirompente) e poi seguito da una frase persuasiva che conclude lo script (ad esempio, “reframing”) ^{[ 24]}

Una volta identificate, queste parole, frasi e tecniche possono essere utilizzate per creare script di vendita altamente efficaci e noti per funzionare. ^[25] Gli script di vendita più efficaci possono essere codificati e utilizzati da altri addetti alle vendite o nella formazione alla vendita.

Molti script di vendita sono progettati per muovere il potenziale cliente in sequenza attraverso le fasi cognitive, affettive e comportamentali del processo decisionale di acquisto e sono progettati attorno al modello AIDA (attenzione → interesse → desiderio → azione). La maggior parte dei rappresentanti di vendita include nei propri script un saluto, una chiusura e un invito all’azione . Una call to action (CTA) è semplicemente un’istruzione per il potenziale cliente progettata per sollecitare una risposta immediata. Spesso implica l’uso di un verbo imperativo come “provalo subito” o “scopri di più”. ^[26] Altri tipi di inviti all’azione potrebbero fornire ai consumatori validi motivi per acquistare immediatamente un’offerta disponibile solo per un periodo limitato, ad esempio “Scorte disponibili limitate” o un’offerta speciale solitamente accompagnata da un vincolo temporale, ad esempio ‘Ordina prima di mezzanotte per ricevere un omaggio con il tuo ordine’. La chiave per un potente invito all’azione è fornire ai consumatori ragioni convincenti per acquistare tempestivamente anziché rinviare le decisioni di acquisto.

I rappresentanti di vendita imparano anche a riconoscere specifici segnali verbali e non verbali che potenzialmente indicano la disponibilità del potenziale cliente all’acquisto. Questi segnali, noti anche come “segnali di acquisto”, aiutano ad accertare quanto un cliente ha bisogno del bene o del servizio in modo che il rappresentante di vendita possa concentrarsi sui clienti che hanno maggiori probabilità di effettuare un acquisto. Ad esempio, se un potenziale cliente inizia a maneggiare la merce, ciò potrebbe indicare uno stato di interesse da parte dell’acquirente. I clienti tendono inoltre a utilizzare diversi tipi di domande durante il processo di vendita. Domande generali come “È disponibile in altri colori (o stili)?” indicano solo un livello moderato di interesse. Tuttavia, quando i clienti iniziano a porre domande specifiche, come “Hai questo modello in nero?”, allora questo indica che il potenziale acquirente si sta avvicinando alla disponibilità per l’acquisto. ^[27] Quando il venditore ritiene che il potenziale acquirente sia pronto a effettuare l’acquisto, una chiusura di prova potrebbe essere utilizzata per testare il terreno. Una chiusura di prova è semplicemente qualsiasi tentativo di confermare l’acquisto. interesse dell’acquirente a finalizzare la vendita. Un esempio di chiusura di prova è “Chiedi al nostro team di installare l’unità per te?” o “Saresti disponibile a ritirare la consegna giovedì prossimo?”

Gli script di vendita vengono utilizzati sia per le vendite in entrata che per quelle in uscita. Gli script di vendita sono comunemente utilizzati nelle chiamate a freddo, in particolare nelle chiamate a freddo basate sul telefono come il telemarketing (vendita in uscita) e possono essere trovati anche nei centri di assistenza clienti basati su chat (chiamate in entrata). In questi casi, lo script di vendita potrebbe essere limitato a un semplice elenco di punti di discussione che il venditore utilizza come riferimento durante la conversazione con il potenziale cliente. ^[28]

Approfondimenti sui corsi di vendita – Tipi

Alcune presentazioni di vendita sono interamente scritte, mentre altre lo sono solo parzialmente, consentendo ai singoli rappresentanti di vendita la flessibilità di variare la presentazione in base alla loro valutazione delle esigenze e degli interessi del cliente. Tuttavia, i rappresentanti di vendita più efficaci sviluppano script per gestire le obiezioni comuni e quasi sempre hanno a portata di mano una serie di diverse chiusure di prova.

Esistono tre tipi principali di script di vendita: ^[29]

Approfondimenti sui corsi di vendita – Script prescritti

Gli script prescritti sono script altamente dettagliati che specificano frasi precise da utilizzare in determinate situazioni. Gli script prescritti sono ampiamente utilizzati in una varietà di contesti, tra cui vendita diretta, ricerche di mercato e servizi di fast food.

I principali vantaggi degli script prescritti sono:

• può consentire transazioni rapide
• fornisce una consegna uniforme.

I principali svantaggi di uno script prescritto sono:

• tendenza a rendere la consegna robotica e priva di autenticità

Approfondimenti sui corsi di vendita – Script guidati da obiettivi

Gli script guidati dagli obiettivi sono più flessibili. Questo tipo di script definisce gli obiettivi per ciascun tipo di transazione e consente ai dipendenti di utilizzare le proprie frasi durante l’incontro. A condizione che i dipendenti abbiano un quadro chiaro degli obiettivi e dello scopo, gli script orientati agli obiettivi possono apparire più naturali e autentici. Tuttavia, l’uso di script orientati agli obiettivi richiede dipendenti con capacità di comunicazione ben sviluppate .

Approccio ibrido

L’approccio ibrido offre una scelta all’interno di una gamma di script. Questo approccio non è né prescritto né totalmente flessibile. Fornisce una serie di script da cui i dipendenti selezionano un’opzione con cui si sentono a proprio agio.

Approfondimenti sui corsi di vendita – Guarda anche

• Marketing basato sull’account
• Gestione della pubblicità
• Marca
• Comportamento dei consumatori
• Marketing
• Mix di marketing
• Direzione vendite

Approfondimenti sui corsi di vendita – Tipologie di venditore diretto

• Arabo
• Bazarari
• Mercante
• Venditore ambulante (commercio)
• Il venditore ambulante
• Mercante
• Venditore ambulante
• venditore ambulante

Approfondimenti sui corsi di vendita – Venditori influenti e teorici delle vendite

• Dale Carnegie – autore e conferenziere; sostenitore della capacità di vendere, parlare in pubblico e auto-miglioramento
• St. Elmo Lewis – venditori di NCR e sviluppatore del modello di vendita AIDA
• Thomas J. Watson , venditore di NCR e CEO di IBM; spesso descritto come il “più grande venditore americano “
• Walter Dill Scott – psicologo e autore; ha scritto numerosi libri sulla psicologia della vendita all’inizio del XX secolo
• William Thomas Rawleigh -fondatore dell’azienda Rawleigh con uno dei più grandi gruppi di vendite itineranti degli Stati Uniti

Approfondimenti sui corsi di vendita – Riferimenti

1. ^Cant , MC e van Heerde , CV, Personal Selling, Juta, 2004, p. 3
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3. ^ Shaw, EH e Jones, DGB , “A History of Marketing Thought”, in Handbook of Marketing, Barton A Weitz e Robin Wensley (a cura di), Sage, 2003, p. 41
4. ^ Shaw, EH e Jones, DGB , “A History of Marketing Thought”, in Handbook of Marketing, Barton A Weitz e Robin Wensley (a cura di), Sage, 2003, pp 41-42
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Approfondimenti sui corsi di vendita – Ulteriori letture

• Kimberly K. Richmond, Powerful Selling , nd [libro disponibile sotto licenza Creative Commons], online: http://2012books.lardbucket.org/pdfs/powerful-selling.pdf
• WE Duke Adamson, An American Salesman: My Story , Bloomington, IN, Anchor House, 2008 <Online: https://books.google.com.au/books?id=QvT4ylcyCccC&dq=%22salesman%22+pioneer&source=gbs_navlinks_s >
• Robert D. Tamilia, “Una storia dei canali di distribuzione”, in The Routledge Companion to Marketing History, DG Brian Jones e Mark Tadajewski (a cura di), Oxon, Routledge, 2016, pp. 173–202.

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