Risposta empatica – Dr. Daniele Trevisani – Formazione Aziendale, Ricerca, Coaching

Comprendere i dati e ascoltare le emozioni: trovare la propria centratura

trevisani@studiotrevisani.it — Wed, 20 Nov 2024 05:20:00 +0000

Quando ascoltiamo, possiamo prestare attenzione ai dati o alle emozioni. Riuscire a cogliere tutti e due è sicuramente meglio. Dietro ad un ascolto delle emozioni vi è una visione dell’uomo come creatura che “sente” e non solo come creatura che “ragiona”.

Può sembrare strano sottovalutare la parte logica dell’essere umano, ma dobbiamo renderci conto che, secondo le neuroscienze, solo il 2% delle capacità di calcolo mentali sono a disposizione per ragionamenti coscienti e razionali, ed il resto rimane diviso tra dati necessari a far funzionare la “macchina biologica” – cuore, polmoni, respirazione, e milioni di processi e dati del subconscio, sui quali si innestano le emozioni, gli stati d’animo, le componenti più intangibili dell’essere umano, che vogliamo o meno.

Ricordiamo che anche un’emozione è in qualche misura un dato, ma va da sé che un conto è fare domande attive partendo dalla frase “ho comprato quattro arance” e altro è farlo per approfondire la frase “in questo periodo mi sento pieno di speranza ma anche di paure”.

Le emozioni sono espresse sia con le parole, ma molto maggiormente tramite microespressioni del volto, segnali del corpo (body language), e stato della voce (paralinguistica), che non tramite la componente verbale.

Le sole parole non veicolano emozioni se non sono accompagnate da un contesto adeguato. Il modo con cui sono dette, molto di più. Ma non vengono di solito “dette”. Semplicemente si manifestano nel comportamento non verbale, nelle espressioni del volto. E anche se non dette, vanno “ascoltate”.

Ascoltare i dati o ascoltare le emozioni qualifica la differenza tra un ascolto informativo centrato sui dati e un ascolto a forte orientamento psicologico. Ascoltare dati non equivale a cogliere stati emotivi.

Possiamo infatti applicare a) un ascolto di tipo psicologico o b) un ascolto tecnico-informativo. Un negoziatore avanzato e un venditore di alto livello saranno in grado di applicare il livello di ascolto corretto, o entrambi, a seconda delle situazioni, senza entrare in uno stato di ascolto prefissato, stereotipato e rigido. E soprattutto, un ascolto concentrato, riconoscendo quando qualche sensazione interna, emozionale o esterna lo possono deconcentrare.

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Ascolto dei dati

Ascolto delle emozioni

Ascolto attivo

Analisi dei dati

Intelligenza emotiva

Comunicazione efficace

Riconoscimento emotivo

Empatia

Decisioni basate sui dati

Comprensione profonda

Feedback emotivo

Dinamiche relazionali

Sintonizzazione emotiva

Relazioni interpersonali

Risposta empatica

Informazioni qualitative

Contesto emotivo

Interazione autentica

Comprensione integrata

Bilanciamento tra dati ed emozioni

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Allenare l’empatia per adottare un atteggiamento empatico

trevisani@studiotrevisani.it — Mon, 18 Nov 2024 09:06:00 +0000

L’empatia viene distrutta o favorita da specifici comportamenti comunicativi e atteggiamenti.

La comunicazione d’ascolto, e la qualità dell’ascolto, comprendono la necessità di separare nettamente le attività di comprensione (comunicazione in ingresso) dalle attività di espressione diretta (comunicazione in uscita).

Durante le fasi di ascolto è necessario:

non interrompere l’altro;
- non giudicarlo prematuramente;
- non esprimere giudizi che possano bloccare il flusso espressivo altrui;
- non distrarsi, non pensare ad altro, non fare altre attività mentre si ascolta (tranne prendere eventuali appunti), usare il pensiero per ascoltare, non vagare;
- non correggere l’altro mentre afferma, anche quando non si è d’accordo, rimanere in ascolto;
- non cercare di sopraffarlo;
- non cercare di dominarlo;
- non cercare di insegnargli o impartire verità, trattenere la tentazione di immettersi nel flusso espressivo per correggere qualcosa che non si ritiene corretto;
- non parlare di sé;
- testimoniare interesse e partecipazione attraverso i segnali verbali e il linguaggio del corpo;

Di particolare interesse risultano gli atteggiamenti di:

interesse genuino e curiosità verso la controparte: il desiderio di conoscere ed esplorare la mente di un’altra persona, attivare la curiosità umana e professionale;
- silenzio interiore: creare uno stato di quiete emozionale (liberarsi da emozioni negative e pregiudizi) per ascoltare l’altro e rispettarne i ritmi.

L’ascolto attivo e l’empatia non vanno confuse con l’accettazione dei contenuti altrui.

Le regole di ascolto attivo non sono regole di accettazione del contenuto, ma metodi che permettono di far fluire il pensiero altrui più liberamente possibile.

La fase di giudizio su quanto espresso, inevitabile durante la negoziazione, deve essere “relegata” a fasi successive della contrattazione, e non deve interferire con la fase di ascolto. È necessario riservare le correzioni o puntualizzazioni solo dopo avere ascoltato in profondità e all’interno di un frame negoziale adeguato.

Consideriamo anche un altro punto. Nel corso della crescita, e ancora di più nel mondo del lavoro e delle professioni, si impara a non fidarsi degli altri, e persino ad avere paura dell’altro. Chi pratica vendita consulenziale deve invece imparare ad “immergersi” nell’altro senza paura. Il peggio che può succedere è trovare chiusura, ma con una buona dose di empatia anche questa può dissiparsi. Il nostro dialogo interiore e la nostra conoscenza di noi stessi, delle nostre paure, e il fare i conti con chi siamo e come pensiamo, precedono la vendita stessa.

L’obiettivo delle tecniche empatiche è quello di favorire il flusso del pensiero altrui, e di raccogliere quanto più possibile le “pepite informative” che l’interlocutore può donare. L’empatia, se ben applicata, produce “flusso empatico”, un flusso di dati, informazioni fattuali, sentimentali, esperienziali, di enorme utilità per il negoziatore.

Il comportamento contrario (giudicare, correggere, affermare, bloccare) spezza il flusso empatico, e rischia di arrestare prematuramente la raccolta di informazioni preziose. Esiste un momento nel quale il negoziatore deve arrestare il flusso (momento di svolta, turning point) ma in generale è bene lasciarlo fluire, finché non si sia compreso realmente con chi si ha a che fare e quali sono i veri obiettivi, e tutte le altre informazioni necessarie.

Le tecniche empatiche sono inoltre d’aiuto per frenare la tendenza prematura alla disclosure informativa di sé: il dare troppe informazioni, il lasciar trapelare dati inopportunamente o prematuramente.

La fornitura di informazioni e dati che potrebbero risultare controproducenti e avere un effetto boomerang sul negoziatore deve essere svolta con estrema cautela.

L’atteggiamento empatico è estremamente utile per concentrare le energie mentali del negoziatore sull’ascolto dell’altro e frenare le disclosure inopportune.

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Allenare l’empatia

Solution selling

Empatia

Ascolto attivo

Comprensione dei bisogni

Comunicazione efficace

Relazione cliente

Fiducia reciproca

Vendita consulenziale

Connessione emotiva

Problem solving

Risposta empatica

Sintonizzazione emotiva

Personalizzazione dell’offerta

Gestione delle obiezioni

Riconoscimento emotivo

Costruzione di rapport

Customer experience

Interazione autentica

Sviluppo delle competenze

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I 4 livelli dell’empatia

trevisani@studiotrevisani.it — Fri, 15 Nov 2024 09:00:00 +0000

L’ascolto empatico è una delle abilità più critiche delle competenze umane e lo vediamo negli ambiti della negoziazione e della vendita.

Lo stereotipo classico del venditore intento a “parlare sull’altro”, a “vincere nella conversazione”, ad avere sempre l’ultima parola, è sbagliato.

L’approccio empatico prevede una concezione opposta: ascoltare in profondità per capire la mappa mentale del nostro interlocutore, il suo sistema di credenze (belief system), e trovare gli spazi psicologici per l’inserimento di una proposta.

Nel metodo ALM abbiamo identificato alcuni tipi principali di empatia[1]:

In base agli angoli di osservazione:

Empatia comportamentale: capire i comportamenti e le loro cause, capire il perché del comportamento e le catene di comportamenti correlati.
Empatia emozionale: riuscire a percepire le emozioni vissute dagli altri, capire che emozioni prova il soggetto (quale emozione è in circolo), di quale intensità, quali mix emozionali vive l’interlocutore, come le emozioni si associano a persone, oggetti, fatti, situazioni interne o esterne che l’altro vive.
Empatia relazionale: capire la mappa delle relazioni del soggetto e le sue valenze affettive, capire con chi il soggetto si rapporta volontariamente o per obbligo, con chi deve rapportarsi per decidere, lavorare o vivere, quale è la sua mappa degli “altri significativi”, dei referenti, degli interlocutori, degli “altri rilevanti” e influenzatori che incidono sulle sue decisioni, con chi va d’accordo e chi no, chi incide sulla sua vita professionale (e in alcuni casi personale).
Empatia cognitiva (o dei prototipi cognitivi): capire i prototipi cognitivi attivi in un dato momento del tempo, le credenze, i valori, le ideologie, le strutture mentali che il soggetto possiede e a cui si ancora.

[1] Trevisani, Daniele (2005).

Tipologie di empatia nel metodo ALM

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Metodo ALM

Livelli di empatia

Empatia base

Empatia emozionale

Empatia cognitiva

Empatia comportamentale

Riconoscimento emotivo

Comunicazione empatica

Relazioni interpersonali

Sintonizzazione emotiva

Ascolto attivo

Connessione emotiva

Comprensione empatica

Consapevolezza emotiva

Risposta empatica

Intelligenza emotiva

Coinvolgimento emotivo

Supporto empatico

Differenziazione dei livelli

Crescita relazionale

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Empatia ed emozioni, i due strati dell’ascolto

trevisani@studiotrevisani.it — Thu, 14 Nov 2024 09:52:00 +0000

L’empatia è definita in mille modi diversi.

Per il nostro scopo, è sufficiente concentrarsi, qui ed ora, sul fatto che l’empatia è uno “stato della mente”, uno stato di apertura all’ascolto, di predisposizione a cogliere i dati e le emozioni che arrivano dall’altra persona, a “sentirli”, arrivando a capire una situazione con immedesimazione, avere coscienza di ciò che l’altro vive, con gli occhi e con il cuore della persona che ce la sta raccontando.

Lo abbiamo già detto, ma l’empatia per quanto profonda non equivale alla simpatia. Chi pratica ascolto empatico deve essere molto bravo a “cogliere” e “sentire” ma non deve assolutamente cadere nel tranello del “confondere il proprio sé con quello dell’altro”. Quindi, stiamo per ora su un aspetto tecnico: la scomposizione dell’ascolto in dati ed emozioni.

È fondamentale distinguere l’“ascolto attivo”, dei dati da un ascolto delle emozioni. Ascoltare dati e ascoltare emozioni sono due processi diversi. A volte compresenti, e spesso diventano due “task” o compiti che viaggiano in parallelo. Ma concettualmente sono diversi.

Noi abbiamo sempre a disposizione “il tutto” mentre ascoltiamo, sta a noi saper cogliere, saper distinguere, saper “apprezzare” ed essere sensibili anche alle più sottili sfumature dell’anima e dell’emozione.

I due strati dell’ascolto possono essere visti come due fiumi che viaggiano paralleli l’uno all’altro. Due flussi di informazioni, anziché di acqua, che dobbiamo percepire, contemporaneamente.

Ascolto dei dati e ascolto delle emozioni

È vero che anche un’emozione è una forma di “dato”, ma dobbiamo constatare, giocoforza, che un conto è trattare dati qualitativi come il sentire piacere, o essere orgogliosi, o sentirsi tristi o depressi, euforici o radiosi, e un altro conto è annotare informazioni quantitative come “Londra”, “Milano”, “50 km”, “10 kg”, “aereo”, “treno”, “100 Euro”, e altre informazioni che fanno riferimento al mondo delle cose tangibili.

Possiamo dire che scientificamente abbiamo un “data-point” (punto dati, informazione certa) ogni volta che riusciamo ad estrarre una proposizione verificabile.

L’affermazione “Prima delle 17 Davide ha concluso una vendita ed era felicissimo” contiene quattro data-point. I primi tre sono dati, l’ultimo è un’emozione.

Ascoltare bene assomiglia molto al processo di “estrarre e separare”, come avviene in un giacimento. Estrarre materiale e separarlo in pietre da un lato, e fango dall’altro.

Nell’ascolto, i materiali sono quasi sempre congiunti, quasi incollati, ma possiamo imparare a separarli.

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Empatia

Emozioni

Intelligenza emotiva

Riconoscimento emotivo

Sintonizzazione emotiva

Comprensione empatica

Comunicazione emotiva

Ascolto empatico

Relazioni interpersonali

Connessione emotiva

Compassione

Simpatia

Regolazione emotiva

Empatia cognitiva

Supporto emotivo

Consapevolezza emotiva

Espressione delle emozioni

Emozioni condivise

Risposta empatica

Fiducia relazionale

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Ascolto Attivo ed Empatia. I segreti di una comunicazione efficace. Video 1

trevisani@studiotrevisani.it — Thu, 01 Feb 2024 15:36:51 +0000

Temi di Ascolto attivo ed empatia

Comunicazione
Attività verbali
Linguaggio del corpo
Risposta riflessiva
Conferma
Feedback
Comprensione
Concentrazione
Senso di presenza
Espressione facciale
Sguardo
Parole chiave
Inclusione
Connettersi
Riconoscere
Valutazione
Osservazione
Interpretazione
Rispecchiamento
Attenzione
Chiarimento
Sensibilità
Relazione
Rispetto
Accettazione
Risposta
Domande aperte
Empatia
Silenzio
Intuizione
Dialogo
Sollecitazione
Empatia verbale
Condivisione
Interazione
Controllo
Verifica
Sintesi
Approfondimento
Empatia cognitiva
Esplorazione
Accoglienza
Rassicurazione
Supporto
Tono di voce
Risonanza emotiva
Calma
Equilibrio
Consapevolezza
Presenza mentale
Interesse
Sintonizzazione
Accoglienza
Attitudine positiva
Comprendere
Segnali non verbali
Sostenere
Generosità
Apertura
Dialogo interno
Rilevamento
Espressione
Gentilezza
Attività non verbali
Sensibilità emotiva
Partecipazione
Riconoscimento
Rispetto
Ascolto attivo in gruppo
Risposta empatica
Fiducia
Collaborazione
Perspicacia
Relazione terapeutica
Risposta immediata
Ascolto attivo nella leadership
Autenticità
Relazioni interpersonali
Risposta compassionevole
Rispetto per la diversità
Sensibilità culturale
Conoscenza di sé
Gestione delle emozioni
Ascolto attivo nelle relazioni professionali
Consulenza
Coaching
Comunicazione efficace
Ascoltare senza giudicare
Autenticità
Consapevolezza dell’altro
Comprensione profonda
Tolleranza
Creare un ambiente di ascolto
Rispetto delle opinioni
Generare fiducia
Apertura mentale
Rispetto del tempo
Sensibilità al contesto
Risposta etica
Crescita personale mediante l’ascolto attivo.

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