Migliorare la comunicazione nei team

È indubbio che un gruppo di persone nel quale si comunichi male possa avere grossi problemi. In una sala operatoria, una sola parola capita male può causare la morte. Lo stesso durante un incendio ove operino vigili del fuoco, o per forze di polizia durante un’azione. Ma esiste un fatto positivo: le dinamiche comunicazionali interne ai gruppi si possono allenare. Per poterle allenare è necessario capire come funzionano e soprattutto quali sono gli inquinamenti più pericolosi cui può andare incontro la comunicazione interna a un team, prima tra tutti l’incomunicabilità.

Le distanze comunicative tra persone

I gruppi vincenti devono tenere conto delle dinamiche del­l’incomu­nica­bilità, delle cause di tale problema e delle eventuali leve su cui agire per evitarlo.

Il primo modello, il Trevisani 2V, pubblicato in ALM4 (vedi Trevisani 2004), partendo da un’analisi sulla comunicazione interculturale, utilizza due variabili: la distanza ideologica e la distanza linguistica o di codice.

•     La prima distanza rispecchia le differenze nel­l’utilizzo e nella conoscenza di codici o linguaggi tra due persone.

•     La seconda distanza riguarda invece le differenze tra persone in termini di credenze, ideologie, valori, visioni del mondo.

Su queste due variabili si costruisce una matrice che presenta quattro quadranti (fig. 1).

Unendo le due variabili culturali, codice e visione del mondo, in una matrice, possiamo identificare quattro situazioni ipotetiche di comunicazione (Comsits).

Figura 1 – Matrice T2V, Trevisani 2V, a due variabili

•     Comsit A: le persone la pensano in modo uguale o simile, e possiedono un linguaggio condiviso. È una situazione idilliaca in cui il team funziona senza ostacoli ideologici o comunicativi.

•     Comsit B: la visione del mondo o ideologia è similare, ma il linguaggio è diverso. Possono nascere incomprensioni tecniche nel dialogo e degenerare in disaccordi. La soluzione più immediata è lavorare per creare un linguaggio in comune, costruire un vocabolario condiviso di team e regole di comunicazione di team.

•     Comsit C: le persone si capiscono (linguisticamente) ma la pensano in modo diverso (ideologicamente). È una situazione difficile, in cui il team soffre di distanze e ostacoli ideologici. Ognuno la pensa in modo diverso, è difficile trovare accordo.

•     Comsit D: la visione del mondo o ideologia è diversa, così come il linguaggio. Nascono grandi incomprensioni nel dialogo e disaccordi sui contenuti generando conflitto profondo, anche sul merito delle scelte. La soluzione è complessa e richiede di lavorare per creare un linguaggio in comune, costruire un vocabolario condiviso e regole di comunicazione condivise, ma anche analizzare le possibili convergenze e punti in comune a livello ideologico, culturale, valoriale e umano.

Può accadere che si realizzino degli “abbagli”, cioè che due persone pensino inizialmente di trovarsi nella condizione ideale A ma non lo siano. Nelle relazioni uomo-donna può essere la condizione tra due amanti (dialogo sul piano biologico forte) che tuttavia non abbiano mai analizzato assieme alcuni veri temi ideologici di fondo. Conoscendosi meglio, trovandosi a dialogare non più solo sul piano fisico-sessuale ma su quello intellettuale, e dovendo non solo risolvere problemi minimali ma fare intere scelte di vita, può accadere che vengano a emergere differenze sia di ideologia che di codice. Ciò a dimostrare che le traiettorie delle relazioni sono mutevoli.

Attraverso tecniche di simulazione si può valutare e misurare il grado di qualità comunicativa esistente in un gruppo.

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D1 – Distanza 1: differenze nei ruoli e personalità, tali da rendere impossibile l’accettazione del ruolo e quindi rompere la comunicazione per “inaccettazione dell’altro”

D2 – Distanza 2: differenze che possono riguardare o il tema della conversazione (A vuole parlare di un tema, B di un altro, e nessuno è disposto ad “andare incontro” all’esigenza altrui), oppure incomunicabilità di codice, non avere un codice comune e condiviso per poter comunicare, che si tratti di una lingua vera e propria, o di uno stile comunicativo almeno in parte comune.

D3 – Divergenze nei valori, nelle ideologie, nelle credenze personali – di portata tale da essere totalmente incompatibili tra i due comunicatori, e bloccare la comunicazione, o provocare il ritiro di una delle due parti, non appena emergono.

Dopo questo riassunto delle prime tre distanze, passiamo alla D4 – Distanza Referenziale o Distanza Esperienziale. Il tema della D4, e della rottura della comunicazione lungo la D4, riguarda l’incomunicabilità delle esperienze, o il fatto di avere fatto esperienze completamente diverse di una situazione, o ancora non avere mai condiviso un certo referente, sia esso un oggetto, una situazione, o uno stato emotivo. La esponiamo prima in modo grafico, per poi entrare nei dettagli.

D4 -Incomunicabilità esperienziale

Ci sono esperienze che sono difficilmente comunicabili, altre che non sono comunicabili per niente. Lo sforzo della comunicazione empatica infatti è quello di comprendere esperienze e stati d’animo che noi non abbiamo potuto vivere, capendole come se fossimo la persona che parla. Compito arduo, ma non impossibile. Per certi temi, invece, esiste una sostanziale incomunicabilità di fondo, soprattutto per le sensazioni fisiche, viscerali, corporee,. Trovare forme per trasmettere il “bodily-felt sense” (sensazione corporea provata) è una competenza ancora veramente embrionale per la razza umana., e lo si fa in modo molto primitivo e spesso poco efficace.

La saggezza non è comunicabile. La scienza si può comunicare, ma la saggezza no. Si può trovarla, viverla, si possono fare miracoli con essa, ma spiegarla e insegnarla non si può.
(Hermann Hesse)

Avete mai visto un taxi in un paese orientale, costituito da un triciclo a motore colorato. Ebbene, si usa la stessa parola “taxi” anche per indicare una lussuosa berlina di rappresentanza che puoi prendere all’uscita dell’aeroporto di Amsterdam o New York.

Se non sono mai stato su un taxi colorato a tre ruote, la mia immagine mentale del taxi sarà quella che si è formata in base alla mia esperienza di vita.

E se due persone interagiscono usando lo stesso termine, per due esperienze di vita o oggetti mentali diversi, abbiamo una rottura comunicativa.

Questo vale per tantissime altre cose. Possiamo garantire che la nostra immagine mentale di cosa sia un matrimonio, formatasi in seguito alla partecipazione ad alcuni matrimoni in Italia, si adatta malissimo a quello che potrebbe essere un matrimonio in Asia, in Africa, in Giappone, o in un paese Arabo. Usiamo sì la stessa parola – “matrimonio” – possiamo anche tradurla in una “lingua di mezzo” come l’inglese con “marriage”, ma l’immagine mentale che vi si associa, sarà assolutamente basata sulle diverse esperienze di ciascuno. In altre parole, spesso pensiamo di parlare della stessa cosa, ma non lo stiamo facendo. Da lì ad accadere malintesi, incomprensioni e disaccordi, passa poco.

Parlarsi chiaro vuol dire anche quindi spendere qualche parola in più per “metacomunicare”, per “parlare sulle parole”, spiegare i termini e la nostra immagine mentale e cosa noi intendiamo per un “matrimonio”, o un piatto di spaghetti. Chi sia stato all’estero e abbia visto, ad esempio, gli spaghetti come vengono fatti e presentati, magari con marmellata e stracotti, ha provato quest’esperienza, e sa che non è bene dare per scontato che tutti abbiano le stesse percezioni e significati rispetto ad un termine linguistico.

La D4 ci parla anche delle esperienze intraducibili, quelle che puoi condividere solo ed unicamente con chi ha avuto la stessa o simile esperienza.

Ad esempio, “fare una derapata controllata” con una moto da cross o da enduro, è un’esperienza che può aver fatto solo chi ha guidato una moto da cross o da enduro di una certa potenza, e con parecchia pratica alle spalle. Questo verbo contiene in sé la sensazione di perdita di controllo della ruota posteriore che viene continuamente riallineata tramite il comando del gas, esperienza interiore e sensoriale, ma anche emotiva, che può essere espressa a voce, ma mai davvero provata come chi l’ha davvero vissuta.

Questo vale per praticamente tutte le azioni che l’altro con cui comunichiamo non abbia esperito direttamente.

Gendlin e Rogers ci parlano del concetto dei “referenti diretti”: sono quegli stati corporei o mentali che l’individuo percepisce ma che non hanno ancora trovato una manifestazione esterna nella parola. In altre parole sono sensazioni provate ma non ancora uscite o comunicate ad alcuno. Sono condizioni “pre-verbali” che vengono comunicate a fatica proprio perché estremamente soggettive.

Perché tale difficoltà a comunicare? Da un lato si tratta di materiale pre-verbale, quindi non di testo scritto da trasmettere, ma di sensazioni interne, che il linguaggio stesso fatica a catturare. Dall’altro lato, come osserva Gendlin, l’uso della parola “referente” esprime un particolare tipo di sensazione ancora non chiara, alla quale il cliente di una sessione di psicoterapia si riferisce[1]. Il fatto stesso di dare voce a questa sensazione è un atto liberatorio e terapeutico.

Un concetto fondamentale per la comunicazione è quello del “Felt Sense” o “sensazione provata”, sviluppato da Carl Rogers. Questo concetto è importante perché ci avvicina alla vera natura della comunicazione: l’incontro e lo scambio comunicativo sono sempre connotati dai tentativi di espressione di qualche tipo di sensazione difficile da esprimere, un incontro comunicativo tra i “felt sense”, e ciè che emerge nella comunicazione è abbastanza lontano dall’avvicinarsi ad una oggettiva. Il “ponte” che la parola e il messaggio cercano di costruire, è tra i “felt sense” delle persone, per cui non c’è da meravigliarsi su quanto sia difficile comunicare alle persone correttamente come stiamo, ascoltare, ed essere chiari quando il tema conversazionale riguarda i sentimenti e le emozioni, gli stati d’animo, e non oggetti fisici.

E anche quando si tratta di cercare di trasmettere informazioni su oggetti fisici, es. un disegno geometrico da far riprodurre ad un compagno di formazione, nella mia esperienza ho notato che la quota di distorsione del messaggio era sempre grandissima, per cui l’oggetto di partenza, es, un insieme di quadrati e rettangoli, disposti su un foglio, diventava un caos nel disegno finale che il ricevente produceva potendosi fidare e affidare solo alla comunicazione altrui.

In altre parole, stiamo attenti a dare per scontato di essere capiti facilmente, e di capire facilmente i concetti altrui. Teniamo sempre aperta la porta che ci segnala quanto sia facile e probabile che avvengano incomprensioni e malintesi, e molto probabilmente avremo ragione.

Definite sempre un termine quando lo introducete per la prima volta. Se non sapete definirlo evitatelo. Se è uno dei termini principali della vostra tesi e non riuscite a definirlo piantate lì tutto. Avete sbagliato tesi (o mestiere).
(Umberto Eco)

[1] Akiko Doi, & Ikemi, Akira (2003). How getting in touch with feelings happens: The process of Referencing. In: Journal of Humanistic Psychology, Vol 43 no. 4, Fall 2003.

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