Quando ascoltiamo, possiamo prestare attenzione ai dati o alle emozioni. Riuscire a cogliere tutti e due è sicuramente meglio. Dietro ad un ascolto delle emozioni vi è una visione dell’uomo come creatura che “sente” e non solo come creatura che “ragiona”.

Può sembrare strano sottovalutare la parte logica dell’essere umano, ma dobbiamo renderci conto che, secondo le neuroscienze, solo il 2% delle capacità di calcolo mentali sono a disposizione per ragionamenti coscienti e razionali, ed il resto rimane diviso tra dati necessari a far funzionare la “macchina biologica” – cuore, polmoni, respirazione, e milioni di processi e dati del subconscio, sui quali si innestano le emozioni, gli stati d’animo, le componenti più intangibili dell’essere umano, che vogliamo o meno.

Ricordiamo che anche un’emozione è in qualche misura un dato, ma va da sé che un conto è fare domande attive partendo dalla frase “ho comprato quattro arance” e altro è farlo per approfondire la frase “in questo periodo mi sento pieno di speranza ma anche di paure”.

Le emozioni sono espresse sia con le parole, ma molto maggiormente tramite microespressioni del volto, segnali del corpo (body language), e stato della voce (paralinguistica), che non tramite la componente verbale.

Le sole parole non veicolano emozioni se non sono accompagnate da un contesto adeguato. Il modo con cui sono dette, molto di più. Ma non vengono di solito “dette”. Semplicemente si manifestano nel comportamento non verbale, nelle espressioni del volto. E anche se non dette, vanno “ascoltate”.

Ascoltare i dati o ascoltare le emozioni qualifica la differenza tra un ascolto informativo centrato sui dati e un ascolto a forte orientamento psicologico. Ascoltare dati non equivale a cogliere stati emotivi.

Possiamo infatti applicare a) un ascolto di tipo psicologico o b) un ascolto tecnico-informativo. Un negoziatore avanzato e un venditore di alto livello saranno in grado di applicare il livello di ascolto corretto, o entrambi, a seconda delle situazioni, senza entrare in uno stato di ascolto prefissato, stereotipato e rigido. E soprattutto, un ascolto concentrato, riconoscendo quando qualche sensazione interna, emozionale o esterna lo possono deconcentrare.

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Semantica articolo. Le parole chiave di questo articolo sono:

Ascolto dei dati

Ascolto delle emozioni

Ascolto attivo

Analisi dei dati

Intelligenza emotiva

Comunicazione efficace

Riconoscimento emotivo

Empatia

Decisioni basate sui dati

Comprensione profonda

Feedback emotivo

Dinamiche relazionali

Sintonizzazione emotiva

Relazioni interpersonali

Risposta empatica

Informazioni qualitative

Contesto emotivo

Interazione autentica

Comprensione integrata

Bilanciamento tra dati ed emozioni

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Quando un’alba o un tramonto non ci danno più emozioni,

significa che l’anima è malata.

 (Roberto Gervaso)

Ascoltare dati e ascoltare emozioni sono due processi diversi. A volte compresenti, e spesso diventano due “task” o compiti che viaggiano in parallelo. Ma concettualmente sono diversi. Noi abbiamo sempre a disposizione “il tutto” mentre ascoltiamo, sta a noi saper cogliere, saper distinguere, saper “apprezzare” ed essere sensibili anche alle più sottili sfumature dell’anima e dell’emozione.

È vero che anche un’emozione è una forma di “dato”, ma dobbiamo constatare, giocoforza, che un conto è trattare dati qualitativi come il sentire piacere, o essere orgogliosi, o sentirsi tristi o depressi, e un’altro conto è annotare informazioni come “Londra”, “Milano”, “50 km”, “aereo”, “treno” e altre informazioni quantitative o qualitative più tangibili.

È vero che anche un’emozione è una forma di “dato”, ma dobbiamo constatare, giocoforza, che un conto è trattare dati qualitativi come il sentire piacere, o essere orgogliosi, o sentirsi tristi o depressi, e un’altro conto è annotare informazioni come “Londra”, “Milano”, “50 km”, “aereo”, “treno” e altre informazioni quantitative o qualitative più tangibili.

Possiamo dire che scientificamente abbiamo un “data-point” (punto di dati) ogni volta che riusciamo una proposizione verificabile o narrata. “Erano le 17” è un data-point, “Davide è felicissimo” è un altro data-point. “Prima delle 17, Davide ha concluso una vendita ed era felicissimo” contiene quattro data-point.

Ascoltare bene assomiglia molto al processo di “estrarre e separare” che avviene in un giacimento. Estrarre materiale e separarlo in pietre da un lato e terra dall’altro.

Nell’ascolto, i materiali sono quasi sempre congiunti, quasi incollati, ma possiamo imparare a separarli. Nell’esempio scritto di seguito sarà abbastanza facile farlo.

Quando trattiamo con la gente, ricordiamo che non stiamo trattando con persone dotate di logica. Noi stiamo trattando con creature dotate di emozioni.

 (Dale Carnegie)

Ricordiamo che anche un’emozione è in qualche misura un dato, ma va da se che un conto è fare domande attive partendo dalla frase “ho comprato 4 kili di pesce” e altro è farlo per approfondire la frase “in questo periodo mi sento pieno di speranza ma anche di rimorsi”.

Le emozioni sono espresse sia con le parole, ma molto maggiormente tramite microespressioni del volto, segnali del corpo, e stato della voce (paralinguistica), che non tramite la componente verbale.

Le sole parole non veicolano emozioni se non sono accompagnate da un contesto adeguato. Il modo con cui sono dette, molto di più. Ma non vengono di solito “dette”. Semplicemente si manifestano nel comportamento non verbale, nelle espressioni del volto. E anche se non dette, vanno “ascoltate”.

La cosa più importante nella comunicazione è

ascoltare ciò che non viene detto.

 (Peter F. Drucker)

Ascoltare i dati o ascoltare le emozioni qualifica la differenza tra un ascolto informativo centrato sui dati e un ascolto a forte orientamento psicologico.

Ascoltare dati non equivale a cogliere stati emotivi. Possiamo infatti applicare un ascolto di tipo psicologico o un ascolto tecnico-informativo.

Un negoziatore avanzato e un venditore di alto livello saranno in grado di applicare il livello di ascolto corretto, o entrambi, a seconda delle situazioni, senza entrare in uno stato di ascolto prefissato, stereotipato e rigido.

Questo vale anche per un genitore che voglia ascoltare un figlio su come sta andando a scuola, fissandosi sui voti e dati come per riempire un foglio di excel, o cercando di capire gli stati d’animo e le relazioni.

Imparare ad ascoltare bene è possibile, con cura, con esercizio, con passione e volontà, sbagliando, e ripardendo sempre.

Sii sempre come il mare, che infrangendosi contro le rocce trova sempre la forza di riprovarci.

Jim Morrison

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• © Daniele Trevisani, Volume “L’ascolto Attivo: Metodi e Strumenti per l’ascolto attivo ed empatico”. Anteprima editoriale, Franco Angeli editore Milano, 2019.
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