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Migliore coach di vendita in Italia – Approfondimenti sul coaching di vendita

Cosa fa un Coach di Vendita?

Nel mondo altamente competitivo delle vendite, avere un coach di vendita può fare la differenza tra il successo e la mediocrità. Un coach di vendita è un professionista specializzato nello sviluppo delle competenze dei venditori, migliorando le loro capacità comunicative, strategiche e motivazionali. Il suo obiettivo principale è aiutare i venditori a massimizzare le loro performance e a raggiungere risultati concreti.

Migliore coach di vendita in Italia – Le principali attività di un Coach di Vendita

1. Analisi delle competenze del venditore
   Il coach valuta i punti di forza e di debolezza dei venditori attraverso test, osservazione diretta e feedback.
2. Definizione di obiettivi SMART
   Aiuta a stabilire obiettivi Specifici, Misurabili, Attuabili, Realistici e Temporizzati, per migliorare le performance di vendita.
3. Formazione sulle tecniche di vendita
   Un coach di vendita fornisce strumenti pratici, come il Solution Selling, lo SPIN Selling e il Metodo ALM (Action Line Management), per migliorare la capacità di chiusura e negoziazione.
4. Miglioramento della comunicazione persuasiva
   Attraverso esercizi di role-playing e simulazioni, il coach aiuta i venditori a perfezionare il loro linguaggio e la gestione delle obiezioni.
5. Sviluppo della resilienza e motivazione
   Il coach lavora sul mindset del venditore, aiutandolo a gestire il rifiuto e a mantenere alta la motivazione.
6. Monitoraggio e feedback continuo
   Il coach analizza i progressi e adatta il percorso formativo in base ai risultati ottenuti.

Migliore coach di vendita in Italia – Perché un’azienda dovrebbe investire in un Coach di Vendita?

• Aumento delle vendite: Migliorare le competenze significa chiudere più contratti.
• Riduzione del turnover: I venditori motivati restano più a lungo in azienda.
• Migliore relazione con i clienti: Tecniche avanzate di ascolto attivo ed empatia migliorano il rapporto con i clienti.
• Adattamento ai cambiamenti di mercato: Un coach aiuta i venditori ad aggiornarsi costantemente.

Migliore coach di vendita in Italia – Bibliografia

1. Trevisani, D. (2023). Solution Selling. Il manuale della vendita consulenziale. Milano: Franco Angeli.
2. Rackham, N. (1988). SPIN Selling. New York: McGraw-Hill.
3. Trevisani, D. (2011). Strategic Selling. Psicologia e comunicazione per la vendita consulenziale e le negoziazioni complesse. Milano: Franco Angeli.
4. Dixon, M., & Adamson, B. (2011). The Challenger Sale: Taking Control of the Customer Conversation. New York: Portfolio.
5. Bosworth, M. (2003). Solution Selling: Creating Buyers in Difficult Selling Markets. New York: McGraw-Hill.
6. Trevisani, D. (2020). Direzione vendite e Leadership. Milano: Franco Angeli.
7. Weinberg, M. (2012). New Sales. Simplified: The Essential Handbook for Prospecting and New Business Development. New York: AMACOM.
8. Gitomer, J. (2008). The Little Red Book of Selling: 12.5 Principles of Sales Greatness. New York: Bard Press.
9. Cialdini, R. (2001). Le armi della persuasione. Milano: Giunti Editore.
10. Trevisani, D. (2017). Strategie di comunicazione e marketing. Un metodo in 12 punti per campagne di comunicazione persuasiva. Milano: Franco Angeli.

Un coach di vendita rappresenta un investimento strategico per qualsiasi azienda che voglia migliorare le performance del proprio team commerciale e ottenere risultati concreti e duraturi.

Migliore coach di vendita in Italia – Gli Strumenti del Coaching di Vendita nel Metodo ALM

Il Metodo ALM (Action Line Management) è un approccio innovativo al coaching di vendita, mirato a sviluppare le competenze dei venditori attraverso strumenti pratici e strategie mirate. Questo metodo si basa su un modello strutturato che combina formazione, analisi e monitoraggio per ottimizzare le performance commerciali.

Migliore coach di vendita in Italia – Gli Strumenti Fondamentali del Coaching di Vendita nel Metodo ALM

1. Analisi delle Competenze
   Il primo passo del coaching di vendita con il Metodo ALM è una valutazione delle competenze del venditore. Questo avviene attraverso questionari, assessment comportamentali e interviste per identificare aree di miglioramento.
2. Definizione di Obiettivi SMART
   Il coach guida i venditori nella creazione di obiettivi Specifici, Misurabili, Attuabili, Realistici e Temporizzati, garantendo una direzione chiara e risultati tangibili.
3. Tecniche di Comunicazione Persuasiva
   Il Metodo ALM integra strumenti di comunicazione persuasiva come il linguaggio ipnotico, la PNL (Programmazione Neuro-Linguistica) e l’ascolto attivo per migliorare le interazioni con i clienti.
4. Role-Playing e Simulazioni
   Le simulazioni di vendita e il role-playing aiutano i venditori a mettere in pratica strategie e tecniche in un ambiente controllato, affinando le loro capacità.
5. Strumenti di Monitoraggio e Feedback
   L’utilizzo di dashboard di performance, report periodici e feedback continui consente di valutare i progressi e apportare miglioramenti tempestivi.
6. Gestione delle Obiezioni e Tecniche di Chiusura
   Il Metodo ALM prevede un approccio strutturato per affrontare le obiezioni dei clienti e migliorare la capacità di chiusura attraverso l’uso di tecniche di negoziazione avanzate.
7. Mindset e Motivazione
   Un aspetto fondamentale del coaching nel Metodo ALM è il lavoro sulla mentalità del venditore, attraverso tecniche di auto-motivazione, gestione dello stress e sviluppo della resilienza.

Migliore coach di vendita in Italia – Bibliografia

1. Trevisani, D. (2023). Solution Selling. Il manuale della vendita consulenziale. Milano: Franco Angeli.
2. Trevisani, D. (2011). Strategic Selling. Psicologia e comunicazione per la vendita consulenziale e le negoziazioni complesse. Milano: Franco Angeli.
3. Rackham, N. (1988). SPIN Selling. New York: McGraw-Hill.
4. Dixon, M., & Adamson, B. (2011). The Challenger Sale: Taking Control of the Customer Conversation. New York: Portfolio.
5. Bosworth, M. (2003). Solution Selling: Creating Buyers in Difficult Selling Markets. New York: McGraw-Hill.
6. Trevisani, D. (2020). Direzione vendite e Leadership. Milano: Franco Angeli.
7. Weinberg, M. (2012). New Sales. Simplified: The Essential Handbook for Prospecting and New Business Development. New York: AMACOM.
8. Gitomer, J. (2008). The Little Red Book of Selling: 12.5 Principles of Sales Greatness. New York: Bard Press.
9. Cialdini, R. (2001). Le armi della persuasione. Milano: Giunti Editore.
10. Trevisani, D. (2017). Strategie di comunicazione e marketing. Un metodo in 12 punti per campagne di comunicazione persuasiva. Milano: Franco Angeli.

Il Metodo ALM rappresenta una risorsa potente per il coaching di vendita, fornendo ai venditori gli strumenti necessari per migliorare la loro efficacia e raggiungere il successo commerciale.

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Migliore coach di vendita in Italia – i temi strategici

Migliore coach di vendita in Italia – Keyword principali

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Migliore coach di vendita in Italia – Coach e formazione vendita

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Migliore coach di vendita in Italia – Tecniche di vendita e coaching

21. vendita persuasiva coaching
22. migliorare la comunicazione nelle vendite
23. coaching per vendere di più
24. come chiudere più vendite
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26. tecniche di vendita efficaci
27. coach per migliorare la chiusura vendite
28. formazione su tecniche di vendita
29. come gestire le obiezioni vendita
30. strategie di vendita avanzate

Migliore coach di vendita in Italia – Coaching motivazionale per venditori

31. motivazione per venditori
32. mindset vincente per venditori
33. psicologia della vendita
34. coaching motivazionale per il successo commerciale
35. come superare il rifiuto nelle vendite
36. vendere con sicurezza e carisma
37. gestione dello stress nelle vendite
38. venditori ad alte performance
39. superare la paura del rifiuto nelle vendite
40. mental coaching per venditori

Migliore coach di vendita in Italia – Personal branding e coaching

41. costruire la propria immagine di venditore
42. branding personale per venditori
43. migliorare la fiducia in sé stessi nella vendita
44. il ruolo del personal branding nelle vendite
45. diventare un venditore di successo
46. coaching per venditori di alto livello
47. comunicazione efficace per venditori
48. vendere con autenticità e fiducia
49. il potere della narrazione nelle vendite
50. creazione di una strategia di vendita vincente

Migliore coach di vendita in Italia – Coach specializzati per diversi settori

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53. formatore vendite settore immobiliare
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Migliore coach di vendita in Italia – Metodi di coaching per la vendita

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68. gestione del cliente coaching
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70. marketing e vendite coaching

Migliore coach di vendita in Italia – Corsi e programmi di coaching

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Migliore coach di vendita in Italia – Libri e risorse per venditori

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Migliore coach di vendita in Italia – Migliori coach e professionisti in Italia

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Vediamo un approfondimento sulle diverse tipologie di bisogni “archetipici” definiti da Jung.

Esercizio di localizzazione dei bisogni psicologici

Applichiamo ora queste categorie alla scoperta dei nostri bisogni e chiediamoci a quale tipo di “prodotto/servizio” questi si possono collegare. Questo esercizio, applicato prima su noi stessi, ci sarà di grande aiuto nel cogliere anche i bisogni altrui e capire a quali prodotti si possono collegare.

Per ciascuna di queste aree si possono aprire una infinità di domande, le quali tuttavia non hanno certo risposte facili. E del resto, le domande più efficaci sono quelle le cui risposte non sono facili.

Altri materiali su Comunicazione, Formazione, Potenziale Umano, Crescita Personale e Professionale, disponibili in questi siti e link:

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Semantica articolo. Le parole chiave di questo articolo sono:

Esplorare i bisogni

Comprendere i bisogni altrui

Introspezione

Autoconsapevolezza

Empatia

Comunicazione efficace

Relazioni interpersonali

Bisogni fondamentali

Crescita personale

Sviluppo delle competenze

Ascolto attivo

Riconoscimento emotivo

Connessione umana

Dinamiche relazionali

Riflessione personale

Supporto reciproco

Comunicazione autentica

Collaborazione

Condivisione delle esperienze

Intelligenza emotiva

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Per vendere occorre capire a che tipo di “immagine ideale” un cliente aspira o vuole associarsi. Questa immagine ideale è denominabile anche “archetipo”, o figura di riferimento, e guida molte delle nostre scelte, incluse quelle di acquisto; esempi sono “il ribelle”, “il bravo ragazzo”, “l’eroe”, “il mago” e altre figure idealizzate, oppure mitologiche, o personaggi dei film come Batman o Superman.

Ho assistito personalmente alla conversazione dove un collega si esprimeva così rispetto all’auto da comprare: “mi piacerebbe un’auto in stile Batman”. Questo ci fa capire parecchio rispetto a quali auto possano andargli bene e quali meno.

Ognuno di noi dentro di sé ha un’anima che si “agita” per essere qualcosa, per diventare qualcosa, per poter dire “io sono questo”.

Gli archetipi si aggirano nell’ombra e spesso non siamo consapevoli di quali archetipi ci guidano. Pertanto, ogni comunicatore, deve prima di tutto fare i conti con sé stesso, con chi veramente è.

Questo vale ovviamente anche per il conoscere le proprie bellezze, le proprie luci, le proprie aree che splendono e vogliono esprimersi

Sul lato della vendita ad un cliente, se un messaggio, un prodotto, o un marchio (brand) riescono interpretare il bisogno di fondo, diventare protagonisti dell’espressione di questo bisogno di avvicinarsi ad una immagine ideale o idealizzata, saranno persuasivi oltre ogni limite.

Un vero Harleysta (proprietario di una moto Harley Davidson, frequentatore di raduni e “credente” del marchio) vede nel suo essere alcuni tratti distintivi: potere, esplorazione, essere diversi dai mediocri, un tocco di attrattività, aiutata da tatuaggi e abbigliamento di pelle, e tanta fratellanza. A questo “codice d’onore” si collega semanticamente una grande bevuta di birra (e non poca, o birra analcolica), o uno scarico speciale per la moto, una gomma posteriore maggiorata, e un messaggio come “vivi la tua strada” o altri inni di libertà fuori dalle regole.

Ma vediamo un altro esempio.

I guerrieri Pashtun nel sud dell’Afghanistan hanno un proprio codice d’onore (Pashtunwali). Pashtunwali (in Pashto: پښتونوالی), è un codice consuetudinario ed etico non scritto nonché stile di vita tradizionale del popolo Pashtun indigeno.

Comprende il dovere di essere coraggiosi guerrieri e sfidare i più forti di loro. Per cui, se qualcuno dicesse loro, “arrendetevi, siamo più di voi e meglio armati”, farebbe un grande errore, anzi, farebbe un grande regalo al loro archetipo, che di questi messaggi si nutre. E invece di arrendersi, il Pashtun combatterebbe con ancora più coraggio.

Il Pashtunwali è un codice d’onore, un codice comportamentale non scritto, e comunicare ai Pashtun senza conoscerlo è come offrire una grigliata di salsicce ad un vegetariano, il messaggio potrebbe persino diventare offesa.

Altro esempio, la differenza tra un utilizzatore di PC basati su Windows, leggermente più tradizionalista, e un utilizzatore di PC Apple, maggiormente connotati come “innovativi”, “creativi”, e persino politicamente un po’ più di sinistra (ma non obbligatoriamente). Comunicare ad fan di Apple non è come comunicare ad un fan di Windows.

Quindi, la domanda è: quale codice comportamentale attiva il tuo target? A che archetipo si ispira il tuo target?

Livelli dei bisogni umani (Jung)

Sulla base dei diversi bisogni, si configurano specifici modi di essere, chiamati archetipi.

L’archetipo è un’immagine mentale, una sorta di prototipo universale per i modi di essere, attraverso il quale l’individuo interpreta la realtà, percepisce e crea i propri bisogni.

Nel linguaggio degli archetipi, questi sono i tipi principali:

• Ruler. Il guidatore, il leader. si nutre di potere e autorità.
• Creator. Il Creatore: si nutre di novità e creatività.
• Innocent. L’innocente: si nutre di purezza, rinnovamento.
• Sage: il saggio. Si nutre di intelletto e curiosità.
• Explorer. L’esploratore. Si nutre di avventura ed esplorazione.
• Magician. Il mago. Si nutre di trasformazioni e sviluppo di sé.
• Rebel. Il ribelle. Si nutre di sfida all’autorità e alle convenzioni.
• Hero. Eroe. Si nutre di coraggio, sfida e determinazione.
• Lover. L’amante si nutre di attrazione e sensualità.
• Jester. Il Folle. Si nutre di divertimento e spontaneità.
• Regular guy/gal: il ragazzo/a per bene, a volte individuato anche come l’Orfano. Si nutre di affidabilità e lealtà.
• Caregiver. L’aiutante si nutre del portare cura, sollievo, aiuto.

L’auto ideale di chi si sente “eroe ribelle” sarà molto diversa dall’auto ideale di chi si considera “ragazzo per bene e che aiuta gli altri”.

Ogni immagine mentale primordiale o mitologica può fungere da archetipo, e persino gli oggetti fisici hanno questa proprietà.

Individuazione degli archetipi e loro compito principale

Gli archetipi rappresentano anche una modalità per inquadrare un target di comunicazione, o la percezione di un marchio (Brand Positioning Percettivo).

Ogni marchio o “brand” si radica in uno o più di questi archetipi dominanti. Ogni marchio oltretutto subisce variazioni di percezione che lo associano all’interno di questa mappa di archetipi.

La comunicazione strategica consiste proprio nell’associare la propria idea, la propria iniziativa, o il proprio marchio, ad una zona specifica della mappa degli archetipi

Nell’esempio per soli fini didattici, viene visualizzato un caso in cui il marchio KIA proceda ad un riposizionamento strategico al fine di essere percepito dal pubblico occidentale non tanto come auto da “persona ordinaria/orfano” ma da “mago” (della tecnologia, in questo caso).

Esempio di applicazione degli archetipi a marchi di auto e moto

Nello stesso schema, notiamo come Alfa Romeo sebbene parte dello stesso gruppo-madre Fiat, cerchi di rispondere maggiormente ai bisogni di chi cerca di associarsi all’immagine sportiva, e quindi quella dell’eroe, più che della vittima, del fascino che diventa persino seduzione, anziché della fedeltà e tradizionalità.

Jeep si associa al bisogno di fuoristrada, di avventura, di esplorazione. Nessuno compra solo un’auto, quando può. Compra l’immagine associata a quell’auto. KTM nel mondo delle moto è sinonimo stesso di competizione e avventura nell’enduro.

Chi compra un brand, compra anche il mondo che quel brand rappresenta e quel prodotto simboleggia. Lo stesso, vale per quasi ogni forma di acquisto.

Sbagliare le mosse comunicazionali in questi spazi delicati è strategicamente disastroso.

E questo vale anche per le relazioni personali.

Che archetipo uso nei tuoi riguardi? Che archetipi usano gli altri verso di me? Se io mi pongo come tuo “capo” o “decisore di quello che ti deve piacere”, e tu non lo accetti, questo può condurre alla rottura della relazione.

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Teoria degli archetipi

Archetipi

Bisogni umani

Psicologia analitica

Carl Jung

Rappresentazioni simboliche

Modelli comportamentali

Motivazioni intrinseche

Esperienze condivise

Identità personale

Archetipi collettivi

Bisogni psicologici

Comunicazione empatica

Dinamiche relazionali

Riconoscimento archetipico

Sviluppo personale

Archetipi nella cultura

Inconscio collettivo

Empatia archetipica

Consapevolezza di sé

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Le domande sono un atto di umiltà e allo stesso tempo un grande strumento di sviluppo della relazione empatica.

Le domande potenti sono una parte delle tecniche di ascolto che riguarda l’ascolto in profondità. Le domande potenti aprono una riflessione approfondita, sulla quale è poi possibile costruire qualcosa di buono nella realizzazione di valore per il cliente.

Esempi di domande particolarmente potenti sono:

• Che caratteristiche ha il suo prodotto ideale? (al posto di prodotto possiamo mettere qualsiasi prodotto, es “auto”, “orologio”, “robot”, “fresatrice”)
• Che caratteristiche dovrebbe avere il vostro fornitore ideale di (segue la categoria di prodotto), es “formazione”, “robot per taglio laser”, “computer”, etc.
• Quando parliamo della sua azienda, cosa non vuole assolutamente che si verifichi, da cosa vogliamo stare alla larga?
• Quali sono le sue aspettative a riguardo di… (x)?
• Che speranze nutre rispetto a (x)?
• Che esperienze ha avuto sinora rispetto a (x)?
• Cosa le interessa in particolare ottenere rispetto a (x)?

Queste domande ci permettono di capire cosa pensa, sogna o teme il cliente, e tentare di avvicinarci ove possibile a questo “Customer Dream”.

Come ho esposto in “Psicologia di Marketing e Comunicazione”, il modello che propongo prevede che la straordinarietà dei prodotti derivi dalla distanza percepita tra prestazioni e ideali, sottraendo le prestazioni prevedibili. Minore è la distanza rispetto al prodotto ideale, maggiore sarà la straordinarietà. Ma allo stesso tempo, la straordinarietà deriva dal superamento delle attese prevedibili, e dalla capacità di colpire il consumatore con innovazioni inattese.

Modello di base dello sviluppo di prodotti straordinari

Il cardine di ogni processo di sviluppo competitivo straordinario, come si osserva, è l’investigazione dei sogni del consumatore o cliente (dreams), attorno ai quali far ruotare tutto il marketing e la ricerca e sviluppo aziendale.

Come posso sorprendere il cliente in positivo? Come produrre queste innovazioni inattese? Certamente non aspettando che lo facciano i concorrenti, ne depositino i brevetti e ne ricavino leadership per anni. Essere leader in innovazione richiede attivazione – propulsione manageriale, orientamento alla ricerca e ad un grado ottimale di risk-taking. Questo significa realizzare periodiche sessioni di creatività, progetti di ricerca, analisi delle evoluzioni prospettiche del consumatore, laboratori di interazione azienda-utilizzatore, e altre forme di ricerca.

Questo approccio richiede sinergia tra le attività di marketing e le aree tecnologiche e produttive nell’impresa, con l’inserimento in azienda dei sogni del cliente come motore dello sviluppo. L’azienda, organismo attuativo, deve tradurre questi sogni in strategia e darsi un’organizzazione appropriata. Deve essere attivato quindi un processo di Ricerca e Sviluppo per l’evoluzione del prodotto fino alla revisione del concetto stesso di prodotto/servizio.

Dalla discussione di cui sopra, emerge la necessità di introdurre un nuovo modello di customer satisfaction denominabile come “modello di disconferma delle aspettative e distanza di desiderio”, o “prestazioni-aspettative-ideali” (P-A-I).

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Domande potenti

Relazione con il cliente

Ascolto attivo

Comprensione dei bisogni

Vendita consulenziale

Sviluppo della fiducia

Comunicazione efficace

Coinvolgimento del cliente

Riflessione profonda

Feedback costruttivo

Tecniche di interrogazione

Domande aperte

Chiarificazione

Sondaggio delle esigenze

Problem solving

Empatia

Connessione autentica

Crescita relazionale

Personalizzazione dell’offerta

Analisi delle aspettative

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Quando ascoltiamo, possiamo prestare attenzione ai dati o alle emozioni. Riuscire a cogliere tutti e due è sicuramente meglio. Dietro ad un ascolto delle emozioni vi è una visione dell’uomo come creatura che “sente” e non solo come creatura che “ragiona”.

Può sembrare strano sottovalutare la parte logica dell’essere umano, ma dobbiamo renderci conto che, secondo le neuroscienze, solo il 2% delle capacità di calcolo mentali sono a disposizione per ragionamenti coscienti e razionali, ed il resto rimane diviso tra dati necessari a far funzionare la “macchina biologica” – cuore, polmoni, respirazione, e milioni di processi e dati del subconscio, sui quali si innestano le emozioni, gli stati d’animo, le componenti più intangibili dell’essere umano, che vogliamo o meno.

Ricordiamo che anche un’emozione è in qualche misura un dato, ma va da sé che un conto è fare domande attive partendo dalla frase “ho comprato quattro arance” e altro è farlo per approfondire la frase “in questo periodo mi sento pieno di speranza ma anche di paure”.

Le emozioni sono espresse sia con le parole, ma molto maggiormente tramite microespressioni del volto, segnali del corpo (body language), e stato della voce (paralinguistica), che non tramite la componente verbale.

Le sole parole non veicolano emozioni se non sono accompagnate da un contesto adeguato. Il modo con cui sono dette, molto di più. Ma non vengono di solito “dette”. Semplicemente si manifestano nel comportamento non verbale, nelle espressioni del volto. E anche se non dette, vanno “ascoltate”.

Ascoltare i dati o ascoltare le emozioni qualifica la differenza tra un ascolto informativo centrato sui dati e un ascolto a forte orientamento psicologico. Ascoltare dati non equivale a cogliere stati emotivi.

Possiamo infatti applicare a) un ascolto di tipo psicologico o b) un ascolto tecnico-informativo. Un negoziatore avanzato e un venditore di alto livello saranno in grado di applicare il livello di ascolto corretto, o entrambi, a seconda delle situazioni, senza entrare in uno stato di ascolto prefissato, stereotipato e rigido. E soprattutto, un ascolto concentrato, riconoscendo quando qualche sensazione interna, emozionale o esterna lo possono deconcentrare.

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Ascolto dei dati

Ascolto delle emozioni

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Comunicazione efficace

Riconoscimento emotivo

Empatia

Decisioni basate sui dati

Comprensione profonda

Feedback emotivo

Dinamiche relazionali

Sintonizzazione emotiva

Relazioni interpersonali

Risposta empatica

Informazioni qualitative

Contesto emotivo

Interazione autentica

Comprensione integrata

Bilanciamento tra dati ed emozioni

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Quando iniziamo ad esaminare brani di video, o ad interazioni umane in tempo reale, dobbiamo diventare rapidi a cogliere le emozioni in frazioni di secondo, perché le emozioni si “nascondono” dietro a microespressioni, piccoli segnali involontari del volto, di durata inferiore a ¼ di secondo, o possono invece diventare molto manifeste e verbalizzate.

La microespressività fu scoperta per prima da E. A. Haggard e K. S. Isaacs nel 1966 mentre analizzavano delle immagini da dei filmati di psicoterapia in cerca di segni non verbali tra loro e i pazienti, esaminando numerose volte a rallentatore il filmato di un colloquio svolto con una paziente.

Dopo diversi anni di studio vengono approfondite da psicologi della comunicazione come Paul Ekman (2011)[1], i cui studi hanno prodotto un sistema denominato F.AC.S. (Facial Action Coding System) che esamina ogni singolo movimento dei muscoli facciali per decodificarne le espressioni emotive e le espressioni a livello “micro” che segnalano gli stati emotivi in corso.

I principali stati emotivi e le micro-espressioni che li accompagnano

Le microespressioni più importanti e riconosciute sono codificate. Una intera serie televisiva è stata dedicata a questa scienza, interpretata dall’attore Tim Roth, protagonista della serie “Lie to Me” dedicata espressamente al tema dell’investigazione con l’utilizzo delle microespressioni.

1. Disgusto (Disgust)

Solitamente il disgusto si presenta quando una persona si ritrova di fronte ad un alimento che la mente considera nocivo oppure quando si presenta una scena così detta disgustosa o poco piacevole.

Si esprime con il rovescio della bocca verso il basso, il naso si arriccia. Le sopracciglia si abbassano e si avvicinano creando delle rughe verticali sulla fronte, mentre le palpebre si alzano creando rughe alla radice del naso e agli angoli esterni degli occhi creando le così dette zampe di gallina. Le labbra contraendosi e curvando l’estremità delle labbra verso il basso creando delle rughe che partono sotto il naso e continuando fino agli angoli della bocca.

2. Disprezzo (Contempt)

Il disprezzo fa assumere al volto un’espressione particolare, che riporta e viene molte volte scambiato come disgusto o un atteggiamento provocatorio.

Nell’espressione di disprezzo si nota un pronunciato innalzamento di un solo sopracciglio, anche chiamato il “sopracciglio sprezzante” che ha come conseguenza la creazione di rughe concentriche al di sopra di esso.

Il labbro superiore si alza dallo stesso lato, fino a quasi scoprire il canino. L’angolo della bocca che si solleva, provoca un innalzamento della guancia, che a sua volta crea delle rughe sul lato esterno dell’occhio. Se invece il soggetto mantiene il sopracciglio sollevato e la bocca chiusa, l’espressività cambia da disprezzo a una forma di superiorità.

3. Tristezza (Sadness)

La tristezza è un’emozione universalmente riconosciuta. Le sopracciglia si avvicinano e si sollevano nella parte interna facendo salire anche l’angolo interno delle palpebre superiori. Se le sopracciglia si avvicinano senza rialzarsi la pelle della fronte prende una forma di increspatura a forma di ferro di cavallo.

Gli angoli della bocca vengono spinti verso il basso, il labbro inferiore comincia ad avere dei piccoli tremolii. Si riesce anche a notare una mancanza di tono muscolare, rendendo la faccia inespressiva e cadente.

4. Paura (Fear)

Le sopracciglia si sollevano, si distendono e si avvicinano e infatti si creano delle piccole rughe orizzontali sulla fronte.

Gli occhi si spalancano sempre di più e lo sguardo resta fisso nella direzione dentai ciò che spaventa. La bocca resta aperta tesa, ma con gli angoli della bocca che tendono leggermente verso il basso, mentre le narici si dilatano.

5. Rabbia (Anger)

Solitamente la rabbia viene espressa con la fronte che si contrae formando delle rughe verticali tre le sopracciglia. La palpebra superiore viene spinta verso il basso dal movimento delle sopracciglia. Lo sguardo diventa fisso e gli occhi si fanno stretti tra le palpebre, diventano brillanti e possono perdere la simmetria.

Le narici si dilatano, assumendo un’espressione molto simile a quella di un toro. Le labbra si contraggono e la bocca può assumere diverse espressioni. La bocca può aprirsi mostrando i denti fino ai canini inferiori e la mascella viene spinta verso il davanti come se volesse mordere, solitamente l’espressione viene accompagnata da urla e da insulti.

La voce sembra strozzarsi in gola e diventa rauca e stonata. Quando invece la bocca rimane chiusa, con le labbra e i denti serrati, vuol dire che la persona presa dall’ira sta cercando di trattenersi.

6. Sorpresa (Surprise)

La sorpresa è una delle emozioni più rapide e brevi, dura pochi attimi giusto per far capire cosa sta succedendo davanti agli occhi del soggetto. Le sopracciglia si alzano, si allontanano e si curvano allo stesso tempo creando delle piccole rughe che seguono la linea delle sopracciglia stesse- gli occhi si spalancano per vedere meglio, la bocca prende la forma a “O” che esprime sorpresa che può anche essere accompagnata da un vocalizzo “Ooh”.

7. Gioia, felicità (Happiness)

La fronte si distende e lo sguardo appare brillante e vivace, le palpebre inferiori si sollevano e formano delle piccole rughe tutto intorno agli occhi. Le guance si gonfiano e si sollevano allo stesso tempo. La bocca si stira sollevando gli angoli della bocca. Il naso si arriccia e l’apertura della bocca crea delle profonde pieghe naso-labiali^[2].

[1] Vedi anche Paul Ekman, Wallace V. Friesen (1978), Paul Ekman (2008).

[2] Fonte. Rielaborazione da https://it.wikipedia.org/wiki/Microespressioni

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Microespressioni

Stati emotivi

Linguaggio del corpo

Riconoscimento delle emozioni

Comunicazione non verbale

Ascolto empatico

Intelligenza emotiva

Sintonizzazione emotiva

Interpretazione delle emozioni

Espressioni facciali

Feedback non verbale

Comprensione empatica

Simbolismo delle emozioni

Emozioni genuine

Segnali sottili

Analisi delle espressioni

Connessione emotiva

Autoespressione

Comunicazione efficace

Relazioni interpersonali

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L’empatia viene distrutta o favorita da specifici comportamenti comunicativi e atteggiamenti.

La comunicazione d’ascolto, e la qualità dell’ascolto, comprendono la necessità di separare nettamente le attività di comprensione (comunicazione in ingresso) dalle attività di espressione diretta (comunicazione in uscita).

Durante le fasi di ascolto è necessario:

• non interrompere l’altro;
  • non giudicarlo prematuramente;
  • non esprimere giudizi che possano bloccare il flusso espressivo altrui;
  • non distrarsi, non pensare ad altro, non fare altre attività mentre si ascolta (tranne prendere eventuali appunti), usare il pensiero per ascoltare, non vagare;
  • non correggere l’altro mentre afferma, anche quando non si è d’accordo, rimanere in ascolto;
  • non cercare di sopraffarlo;
  • non cercare di dominarlo;
  • non cercare di insegnargli o impartire verità, trattenere la tentazione di immettersi nel flusso espressivo per correggere qualcosa che non si ritiene corretto;
  • non parlare di sé;
  • testimoniare interesse e partecipazione attraverso i segnali verbali e il linguaggio del corpo;

Di particolare interesse risultano gli atteggiamenti di:

• interesse genuino e curiosità verso la controparte: il desiderio di conoscere ed esplorare la mente di un’altra persona, attivare la curiosità umana e professionale;
  • silenzio interiore: creare uno stato di quiete emozionale (liberarsi da emozioni negative e pregiudizi) per ascoltare l’altro e rispettarne i ritmi.

L’ascolto attivo e l’empatia non vanno confuse con l’accettazione dei contenuti altrui.

Le regole di ascolto attivo non sono regole di accettazione del contenuto, ma metodi che permettono di far fluire il pensiero altrui più liberamente possibile.

La fase di giudizio su quanto espresso, inevitabile durante la negoziazione, deve essere “relegata” a fasi successive della contrattazione, e non deve interferire con la fase di ascolto. È necessario riservare le correzioni o puntualizzazioni solo dopo avere ascoltato in profondità e all’interno di un frame negoziale adeguato.

Consideriamo anche un altro punto. Nel corso della crescita, e ancora di più nel mondo del lavoro e delle professioni, si impara a non fidarsi degli altri, e persino ad avere paura dell’altro. Chi pratica vendita consulenziale deve invece imparare ad “immergersi” nell’altro senza paura. Il peggio che può succedere è trovare chiusura, ma con una buona dose di empatia anche questa può dissiparsi. Il nostro dialogo interiore e la nostra conoscenza di noi stessi, delle nostre paure, e il fare i conti con chi siamo e come pensiamo, precedono la vendita stessa.

L’obiettivo delle tecniche empatiche è quello di favorire il flusso del pensiero altrui, e di raccogliere quanto più possibile le “pepite informative” che l’interlocutore può donare. L’empatia, se ben applicata, produce “flusso empatico”, un flusso di dati, informazioni fattuali, sentimentali, esperienziali, di enorme utilità per il negoziatore.

Il comportamento contrario (giudicare, correggere, affermare, bloccare) spezza il flusso empatico, e rischia di arrestare prematuramente la raccolta di informazioni preziose. Esiste un momento nel quale il negoziatore deve arrestare il flusso (momento di svolta, turning point) ma in generale è bene lasciarlo fluire, finché non si sia compreso realmente con chi si ha a che fare e quali sono i veri obiettivi, e tutte le altre informazioni necessarie.

Le tecniche empatiche sono inoltre d’aiuto per frenare la tendenza prematura alla disclosure informativa di sé: il dare troppe informazioni, il lasciar trapelare dati inopportunamente o prematuramente.

La fornitura di informazioni e dati che potrebbero risultare controproducenti e avere un effetto boomerang sul negoziatore deve essere svolta con estrema cautela.

L’atteggiamento empatico è estremamente utile per concentrare le energie mentali del negoziatore sull’ascolto dell’altro e frenare le disclosure inopportune.

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Allenare l’empatia

Solution selling

Empatia

Ascolto attivo

Comprensione dei bisogni

Comunicazione efficace

Relazione cliente

Fiducia reciproca

Vendita consulenziale

Connessione emotiva

Problem solving

Risposta empatica

Sintonizzazione emotiva

Personalizzazione dell’offerta

Gestione delle obiezioni

Riconoscimento emotivo

Costruzione di rapport

Customer experience

Interazione autentica

Sviluppo delle competenze

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L’ascolto empatico è una delle abilità più critiche delle competenze umane e lo vediamo negli ambiti della negoziazione e della vendita.

Lo stereotipo classico del venditore intento a “parlare sull’altro”, a “vincere nella conversazione”, ad avere sempre l’ultima parola, è sbagliato.

L’approccio empatico prevede una concezione opposta: ascoltare in profondità per capire la mappa mentale del nostro interlocutore, il suo sistema di credenze (belief system), e trovare gli spazi psicologici per l’inserimento di una proposta.

Nel metodo ALM abbiamo identificato alcuni tipi principali di empatia[1]:

In base agli angoli di osservazione:

• Empatia comportamentale: capire i comportamenti e le loro cause, capire il perché del comportamento e le catene di comportamenti correlati.
• Empatia emozionale: riuscire a percepire le emozioni vissute dagli altri, capire che emozioni prova il soggetto (quale emozione è in circolo), di quale intensità, quali mix emozionali vive l’interlocutore, come le emozioni si associano a persone, oggetti, fatti, situazioni interne o esterne che l’altro vive.
• Empatia relazionale: capire la mappa delle relazioni del soggetto e le sue valenze affettive, capire con chi il soggetto si rapporta volontariamente o per obbligo, con chi deve rapportarsi per decidere, lavorare o vivere, quale è la sua mappa degli “altri significativi”, dei referenti, degli interlocutori, degli “altri rilevanti” e influenzatori che incidono sulle sue decisioni, con chi va d’accordo e chi no, chi incide sulla sua vita professionale (e in alcuni casi personale).
• Empatia cognitiva (o dei prototipi cognitivi): capire i prototipi cognitivi attivi in un dato momento del tempo, le credenze, i valori, le ideologie, le strutture mentali che il soggetto possiede e a cui si ancora.

[1] Trevisani, Daniele (2005).

Tipologie di empatia nel metodo ALM

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Metodo ALM

Livelli di empatia

Empatia base

Empatia emozionale

Empatia cognitiva

Empatia comportamentale

Riconoscimento emotivo

Comunicazione empatica

Relazioni interpersonali

Sintonizzazione emotiva

Ascolto attivo

Connessione emotiva

Comprensione empatica

Consapevolezza emotiva

Risposta empatica

Intelligenza emotiva

Coinvolgimento emotivo

Supporto empatico

Differenziazione dei livelli

Crescita relazionale

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L’empatia è definita in mille modi diversi.

Per il nostro scopo, è sufficiente concentrarsi, qui ed ora, sul fatto che l’empatia è uno “stato della mente”, uno stato di apertura all’ascolto, di predisposizione a cogliere i dati e le emozioni che arrivano dall’altra persona, a “sentirli”, arrivando a capire una situazione con immedesimazione, avere coscienza di ciò che l’altro vive, con gli occhi e con il cuore della persona che ce la sta raccontando.

Lo abbiamo già detto, ma l’empatia per quanto profonda non equivale alla simpatia. Chi pratica ascolto empatico deve essere molto bravo a “cogliere” e “sentire” ma non deve assolutamente cadere nel tranello del “confondere il proprio sé con quello dell’altro”. Quindi, stiamo per ora su un aspetto tecnico: la scomposizione dell’ascolto in dati ed emozioni.

È fondamentale distinguere l’“ascolto attivo”, dei dati da un ascolto delle emozioni. Ascoltare dati e ascoltare emozioni sono due processi diversi. A volte compresenti, e spesso diventano due “task” o compiti che viaggiano in parallelo. Ma concettualmente sono diversi.

Noi abbiamo sempre a disposizione “il tutto” mentre ascoltiamo, sta a noi saper cogliere, saper distinguere, saper “apprezzare” ed essere sensibili anche alle più sottili sfumature dell’anima e dell’emozione.

I due strati dell’ascolto possono essere visti come due fiumi che viaggiano paralleli l’uno all’altro. Due flussi di informazioni, anziché di acqua, che dobbiamo percepire, contemporaneamente.

Ascolto dei dati e ascolto delle emozioni

È vero che anche un’emozione è una forma di “dato”, ma dobbiamo constatare, giocoforza, che un conto è trattare dati qualitativi come il sentire piacere, o essere orgogliosi, o sentirsi tristi o depressi, euforici o radiosi, e un altro conto è annotare informazioni quantitative come “Londra”, “Milano”, “50 km”, “10 kg”, “aereo”, “treno”, “100 Euro”, e altre informazioni che fanno riferimento al mondo delle cose tangibili.

Possiamo dire che scientificamente abbiamo un “data-point” (punto dati, informazione certa) ogni volta che riusciamo ad estrarre una proposizione verificabile.

L’affermazione “Prima delle 17 Davide ha concluso una vendita ed era felicissimo” contiene quattro data-point. I primi tre sono dati, l’ultimo è un’emozione.

Ascoltare bene assomiglia molto al processo di “estrarre e separare”, come avviene in un giacimento. Estrarre materiale e separarlo in pietre da un lato, e fango dall’altro.

Nell’ascolto, i materiali sono quasi sempre congiunti, quasi incollati, ma possiamo imparare a separarli.

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Empatia

Emozioni

Intelligenza emotiva

Riconoscimento emotivo

Sintonizzazione emotiva

Comprensione empatica

Comunicazione emotiva

Ascolto empatico

Relazioni interpersonali

Connessione emotiva

Compassione

Simpatia

Regolazione emotiva

Empatia cognitiva

Supporto emotivo

Consapevolezza emotiva

Espressione delle emozioni

Emozioni condivise

Risposta empatica

Fiducia relazionale

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L’empatia è il contrario della distrazione, dell’ascolto giudicante, del non ascolto. L’empatia è ascolto allo stato puro. L’empatia richiede attenzione e concentrazione sull’altro, per cui sia il corpo che la mente devono essere presenti, acuti e pronti a cogliere ogni parola e ogni significato che emerge. La distrazione rende l’empatia impossibile.

L’empatia è uno stato superiore, estremamente avanzato, di una relazione umana.

È l’arte di riuscire ad entrare nella mente altrui e viverne i sentimenti, le emozioni, gli stati d’animo, capirne i dubbi, le motivazioni, il dialogo interiore, le angosce, le gioie e le speranze, i sogni e le aspirazioni.

Potremmo definirlo come il sapersi mettere nei panni degli altri per poter sentire e percepire quello che essi provano.

L’empatia in sé non è né buona né cattiva, e infatti si può utilizzare l’empatia psicologica anche per capire come ragiona un ricercato, un killer, e quale sarà la sua prossima mossa (empatia strategica). Si può anche usare l’empatia per curare, come nel dialogo con uno psicoterapeuta (empatia come cura).

In generale, nei rapporti umani quotidiani e professionali, l’empatia è positiva ed è anche merce rara. Come evidenzia Jeremy Rifkin (2011):

“la coscienza empatica si fonda sulla consapevolezza che gli altri, come noi, sono esseri unici e mortali. Se empatizziamo con un altro è perché riconosciamo la sua natura fragile e finita, la sua vulnerabilità e la sua sola e unica vita; proviamo la sua solitudine esistenziale, la sua sofferenza personale e la sua lotta per esistere e svilupparsi come se fossero le nostre. Il nostro abbraccio empatico è il nostro modo di solidarizzare con l’altro e celebrare la sua vita”.

L’empatia è rara perché richiede la sottile capacità di sintonizzarsi emotivamente, e capire i livelli più nascosti, emotivi e personali, del vissuto del nostro interlocutore, più che i dati numerici o oggettuali che ci espone.

Utilizza inoltre la metacomunicazione (letteralmente “comunicare sulla comunicazione stessa”) ad esempio chiede senza timori il significato di un termine che non comprende, o, nelle poche occasioni in cui l’ascoltatore parlerà, lo farà per spiegare concetti che servono al processo comunicativo stesso.

L’ascolto empatico è di una rarità impressionante.

Possiamo dire di averlo incontrato l’ultima volta in cui una persona ci abbia dedicato un’ora di tempo senza raccontarci niente di lui o lei, per ascoltare solo quello che noi avevamo noi da dire, facendoci domande per capire meglio, non solo le nostre informazioni, ma le nostre emozioni. Bene, se è successo, si è trattata probabilmente di una sessione di coaching, di counseling o di terapia. Raro che succeda nella vita quotidiana. La vita quotidiana è così piena di distrazioni esterne e di “rumori interni” della mente, che l’ascolto empatico non vi trova in genere posto.

Le persone sono sempre più distratte e così facendo, non ascoltano più, né attivamente, né empaticamente. La vendita professionale richiede invece di riportare l’ascolto e l’empatia al centro della scena.

Momenti di alta intensità di ascolto si incontrano a volte nella vita, nelle amicizie vere, o tra veri compagni sul lavoro, ma non è detto che l’attenzione sia sempre tutta e solo centrata su uno dei soggetti, come invece avviene nell’empatia. E del resto, se servono corsi specifici per imparare l’empatia, è perché la scuola, la formazione accademica, i libri, sono sempre molto spostati sul dare informazioni, piuttosto che sull’insegnare ad ascoltare.

La componente più difficile dell’ascolto empatico è certamente la sospensione del giudizio. Se qualcuno dice “ho buttato via il pane” o “ho gettato il sacco della spazzatura dal finestrino”, è praticamente impossibile non giudicare negativamente. Ma la “sospensione” del giudizio significa appunto “sospenderlo”, non “farlo sparire”. Sospenderlo affinché si possa capire meglio cosa, dove, come, perché avvengono certe cose. Se non lo facessimo avremmo perso larga parte delle informazioni che invece potevano uscire.

L’ascolto simpatetico esprime simpatia e affetto verso chi parla.

Il suo fine non si limita all’ascolto ma vuole anche dimostrare affettività e piacere dell’interazione verso l’altro. È un ascolto non necessariamente migliore di quello empatico, ma solo diverso. Nell’ascolto simpatetico, la priorità è dare all’altro la sensazione di piacevolezza e vicinanza.

È essenziale far capire che ci interessa quanto sta dicendo, non solo per i dati, ma per la persona che li esprime. Ascoltare in questo caso diventa parte di un gioco relazionale che ha una componente seduttiva, quello che ci interessa non è solo una fredda analisi di dati e parole, ma vi è un forte stato di ammirazione o apprezzamento, e persino di felicità per l’essere in contatto e comunicare.

L’ascolto simpatetico dimostra calore umano, piacere della relazione, gradimento dell’altro, sia con le parole che con il sistema non verbale.

Consideriamo un fattore molto pratico. L’ascolto simpatetico è un ascolto che “avvicina”, e avvicinare relazionalmente la persona che vogliamo ingaggiare può essere un’ottima strategia psicologica per aprire poi varchi verso un ascolto più profondo.

L’ascolto simpatetico può essere facilmente giudicato come un ascolto “ruffiano”, ma chiediamoci se viviamo in una società avara di complimenti o no.

La nostra società è tanto rapida nel giudizio e accusa – quanto avara di carezze psicologiche, persino quando facciamo qualcosa di buono. Allora, un ascolto simpatetico, quando ci sta, quando c’è l’occasione, è un regalo gradito, e mai un regalo di poco conto.

Quando ascoltiamo qualcuno, e qualcosa di positivo riverbera in noi, lasciamo che sia, diciamolo, esterniamolo, non ce ne dobbiamo vergognare.

Concludiamo con una breve riflessione.

Nel corso del libro si incontrano tante tecniche, modalità, strategie, per praticare un ascolto attivo e in profondità. Per entrare nella mente e nei cuori, o per estrarre informazioni, o per lavorare assieme meglio. Ma qualsiasi sia il nostro intento e il bagaglio di tecniche, ve ne è una, che davvero non posso insegnare ma solo suggerire: la volontà di ascolto.

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Coinvolgimento attivo

Proposta di valore

Sintonizzazione emozionale

Personalizzazione

Ascolto attivo

Soddisfazione del cliente

Costruzione di rapport

Supporto emotivo

Problem solving

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