Articolo ispirato dal testo “Comunicazione interculturale, comunicazione sensibile. Dal conflitto alla connessione profonda” di Daniele Trevisani

La comunicazione sensibile rappresenta oggi una delle competenze più importanti da coltivare, sia nella vita privata che in quella professionale. Non si tratta soltanto di parlare, ma di saper entrare in relazione con l’altro, praticando empatia comunicativa, ascolto empatico e un uso consapevole delle parole.

“Ogni parola può ferire o curare. La scelta è nostra: decidere se costruire ponti o innalzare muri.”
– Daniele Trevisani

Ascolto ed empatia come basi della comunicazione

La vera forza della comunicazione consapevole nasce dalla capacità di praticare ascolto attivo, ascolto profondo e ascolto senza giudizio. Solo così possiamo generare comprensione reciproca e favorire una relazione empatica.

L’intelligenza emotiva ci guida nella gestione delle emozioni, evitando che rabbia o paura prendano il sopravvento. Allo stesso tempo, la consapevolezza comunicativa e la consapevolezza emotiva ci aiutano a restare centrati e presenti.

“Chi sa ascoltare davvero, non ascolta solo le parole, ma i silenzi che le accompagnano.”
– Daniele Trevisani

Linguaggio rispettoso e comunicazione etica

La comunicazione non violenta e il linguaggio inclusivo rappresentano strumenti concreti per costruire un dialogo costruttivo e favorire una comunicazione etica. Usare un linguaggio empatico, un linguaggio positivo e un linguaggio gentile significa praticare una sensibilità relazionale che porta fiducia.

L’obiettivo non è soltanto evitare conflitti, ma creare un dialogo empatico e una comunicazione autentica, in grado di rafforzare i legami e dare valore alla persona.

“Il linguaggio è il vestito dell’anima: più è gentile, più svela la bellezza di chi lo indossa.”
– Daniele Trevisani

Comunicazione sensibile nei contesti professionali e interculturali

In un mondo globale, la comunicazione interculturale sensibile e la sensibilità culturale diventano fondamentali. Significa saper dialogare con chi ha valori e abitudini diverse, sviluppando una vera mediazione comunicativa.

La gestione dei conflitti sensibile è un altro punto chiave: richiede presenza consapevole, sintonizzazione emotiva e capacità di praticare una comunicazione rispettosa anche nelle situazioni difficili.

Nei team e nelle organizzazioni, la comunicazione relazionale, la comunicazione interpersonale efficace e la capacità di costruire fiducia sono i pilastri che sostengono relazioni sane e produttive.

Comunicazione mindful e compassionevole

La comunicazione mindful e la comunicazione compassionevole si basano sulla piena attenzione al momento presente e sulla volontà di usare parole che curano. Questo approccio è essenziale nella comunicazione di cura, nella comunicazione terapeutica e nella comunicazione nella relazione d’aiuto.

La comunicazione delicata è indispensabile soprattutto nella comunicazione in contesti delicati, dove la scelta di ogni parola può fare la differenza tra ferire o guarire.

“Le parole diventano medicina quando sono pronunciate con cuore sincero e mente attenta.”
– Daniele Trevisani

Corpo, emozioni e sensibilità

La sensibilità emotiva e la capacità di sviluppare una vera connessione emotiva sono strumenti potentissimi. A questo si aggiunge la lettura del linguaggio del corpo sensibile, che ci permette di cogliere ciò che non viene detto esplicitamente.

Il dialogo interiore e la pratica della etica della comunicazione ci aiutano a rimanere fedeli a valori profondi, evitando parole impulsive e creando una comunicazione autentica che riflette la nostra vera essenza.

“Il corpo parla prima della bocca. Chi sa osservare, ascolta due volte.”
– Daniele Trevisani

La comunicazione sensibile non è una tecnica, ma una filosofia di vita. Significa scegliere con attenzione le parole, praticare rispetto comunicativo, accogliere le diversità, e portare la propria energia in una direzione di dialogo e crescita reciproca.

È l’arte di saper vedere nell’altro non un nemico, ma un alleato con cui costruire un futuro migliore.

Semantica articolo

• comunicazione sensibile

• empatia comunicativa

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• comunicazione non violenta

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• intelligenza emotiva

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L'articolo Comunicazione sensibile: il linguaggio che crea connessione autentica proviene da Dr. Daniele Trevisani - Formazione Aziendale, Ricerca, Coaching.

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Si tratta del libro che in assoluto ha richiesto più tempo di scrittura. Ben 35 anni, partendo dal 1990 con la prima tesi italiana sulla Comunicazione Interculturale e Internazionale presso il Dipartimento della Comunicazione del DAMS di Bologna, sino ad oggi.

Sinossi Apprezzativa: “Comunicazione Interculturale. La Comunicazione Sensibile” di Daniele Trevisani

Nel panorama editoriale italiano e internazionale, Comunicazione Interculturale. La Comunicazione Sensibile di Daniele Trevisani si impone come l’opera più completa, profonda e trasformativa dedicata al tema della comunicazione tra culture. Non è soltanto un libro: è una mappa, uno strumento pratico, una guida umanistica e scientifica insieme, pensata per chi desidera capire, lavorare e vivere meglio in un mondo multiculturale e complesso.

Un contributo pionieristico

Il volume si fonda su oltre 30 anni di ricerca accademica e applicata, tra cui spiccano studi presentati in conferenze internazionali (come quella dell’Università di Miami del 1992) e applicazioni pratiche in contesti di estrema delicatezza: dalle missioni ONU alla formazione per team interculturali aziendali, fino alla selezione di equipaggi per missioni spaziali internazionali.

Il cuore dell’opera: il Modello delle Quattro Distanze (4DM)

Elemento distintivo del testo è il 4 Distances Model (4DM), un modello proprietario che sintetizza e integra le più avanzate teorie di comunicazione interculturale in quattro aree fondamentali:

1. D1 – Distanza del Sé e dei Ruoli: esplora le identità personali, professionali, archetipiche e i ruoli sociali.

2. D2 – Distanze nei Codici Comunicativi: affronta le differenze nei linguaggi verbali, paralinguistici e non verbali, con un’attenzione particolare al body language e alla comunicazione simbolica.

3. D3 – Distanze Valoriali e Ideologiche: analizza il gap tra sistemi di valori, visioni del mondo, credenze religiose e ideologie personali.

4. D4 – Distanze Esperienziali ed Emotive: tratta il vissuto emozionale e sensoriale, mostrando quanto le esperienze individuali plasmino la percezione e la comprensione dell’altro.

Una visione olistica, umanistica e scientifica

Trevisani unisce approcci semiotici, psicologici, sistemici e narrativi. Le oltre 80 figure, le tabelle di confronto culturale (ad es. il Culture Compass), i test di autovalutazione (come il differenziale semantico) e le esercitazioni pratiche, rendono il volume uno strumento operativo e formativo unico nel suo genere.

Interdisciplinarità e applicazioni concrete

L’autore intreccia la comunicazione interculturale con discipline affini come:

• Psicologia positiva e stati di coscienza (David Hawkins),

• Analisi transazionale,

• Memetica e antropologia culturale,

• Negoziazione e leadership interculturale,

• Empatia relazionale e ascolto attivo.

Ogni concetto è ancorato a riferimenti scientifici aggiornati e integrato da aforismi di pensatori come Bauman, Gandhi, Coelho, e Terzani, che donano profondità filosofica e ispirazione.

Per chi è questo libro

È una lettura indispensabile per:

• manager e team leader in contesti globali,

• coach, formatori e consulenti,

• professionisti della sanità, dell’istruzione e del terzo settore,

• studiosi e studenti delle scienze sociali e umane,

• chiunque voglia comunicare con più rispetto, empatia ed efficacia in un mondo sempre più interconnesso.

In sintesi

Comunicazione Interculturale. La Comunicazione Sensibile è il punto di riferimento italiano per chi cerca un approccio evoluto alla comunicazione tra culture, un libro che coniuga rigore accademico, esperienza sul campo e umanità profonda. Un’opera destinata a lasciare un segno nel dibattito culturale e formativo del nostro tempo.

Le keywords del libro Comunicazione Interculturale Comunicazione Sensibile

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1. Comunicazione Interculturale. Fondamenti e concetti chiave

1. Comunicazione interculturale

2. Interculturalità

3. Comunicazione sensibile

4. Empatia culturale

5. Diversity

6. Cultura

7. Stereotipi

8. Pregiudizi

9. Barriere culturali

10. Ascolto attivo

2. Comunicazione Interculturale. Modelli e teorie

11. 4 Distances Model

12. Modello delle Quattro Distanze

13. Differenziale semantico

14. Culture Compass

15. Culture a basso contesto

16. Culture ad alto contesto

17. Modello di Hofstede

18. Analisi transazionale

19. Stati dell’Io

20. Massime conversazionali di Grice

3. Comunicazione Interculturale. Competenze interculturali

21. Consapevolezza culturale

22. Adattabilità comunicativa

23. Intelligenza interculturale

24. Capacità empatica

25. Soft skills

26. Ascolto empatico

27. Mindfulness comunicativa

28. Gestione dei conflitti

29. Metacomunicazione

30. Comunicazione positiva

4. Comunicazione Interculturale. Codici comunicativi

31. Linguaggio verbale

32. Linguaggio non verbale

33. Comunicazione paralinguistica

34. Prossemica

35. Cinesica

36. Tonalità vocale

37. Espressioni facciali

38. Body language

39. Comunicazione simbolica

40. Stili comunicativi

5. Comunicazione Interculturale. Diversità culturali

41. Differenze culturali

42. Etica interculturale

43. Differenze etniche

44. Diversità religiosa

45. Generazioni

46. Diversità di ruolo

47. Background culturale

48. Identità culturale

49. Sistemi valoriali

50. Visione del mondo

6. Comunicazione Interculturale.  Strumenti e tecniche

51. Autoanalisi comunicativa

52. Diario interculturale

53. Test di empatia

54. Mappa della comunicazione

55. Feedback interculturale

56. Role playing

57. Simulazione negoziale

58. Goal setting interculturale

59. Gestione dello stress comunicativo

60. Scala di ascolto

7.Comunicazione Interculturale.  Psicologia e comunicazione

61. Psicologia della comunicazione

62. Psicologia positiva

63. Stati di coscienza

64. Focusing

65. Human factor

66. Consapevolezza del Sé

67. Stato emotivo

68. Resilienza comunicativa

69. Assertività

70. Gestione delle emozioni

8. Comunicazione Interculturale.  Ideologia e valori

71. Distanza ideologica

72. Dissonanza culturale

73. Pluralismo valoriale

74. Visioni opposte

75. Differenze politiche

76. Intolleranza

77. Riconoscimento della diversità

78. Inclusività

79. Dialogo interreligioso

80. Rispetto reciproco

9.Comunicazione Interculturale.  Esperienze e vissuti

81. Distanza esperienziale

82. Vissuto emozionale

83. Memoria culturale

84. Trauma comunicativo

85. Empatia viscerale

86. Percezione soggettiva

87. Referenti culturali

88. Risonanza emotiva

89. Differenze percettive

90. Mondi sensoriali

10.Comunicazione Interculturale.  Applicazioni e contesti

91. Team interculturali

92. Negoziazione internazionale

93. Management globale

94. Interazioni professionali

95. Comunicazione in sanità

96. Intercultural coaching

97. Formazione interculturale

98. Leadership comunicativa

99. Comunicazione in azienda

100. Educazione interculturale

Questionario – Comunicazione Interculturale (50 domande a risposta multipla). Verifica il tuo grado di conoscenza attuale e ripeti il questionario dopo la lettura del libro

1. Cosa si intende per comunicazione interculturale?
   A) Comunicazione tra persone della stessa etnia
   B) Comunicazione all’interno di un’organizzazione
   C) Uso di linguaggi tecnici
   D) Scambio comunicativo tra persone di culture diverse
2. Qual è il modello teorico principale del libro?
   A) Modello delle Sei Fasi
   B) Modello delle Quattro Distanze (4DM)
   C) Scala di Integrazione Interculturale
   D) Modello di Interazione Globale
3. La D3 del modello 4DM si riferisce a:
   A) Distanze ambientali
   B) Distanza linguistica
   C) Distanze ideologiche e valoriali
   D) Differenze temporali
4. Qual è un obiettivo centrale della comunicazione interculturale?
   A) Parlare più lentamente
   B) Imporre la propria cultura
   C) Costruire un Common Ground
   D) Rimuovere le differenze
5. Quale affermazione descrive meglio la D1?
   A) Distanze valoriali
   B) Distanze di ruolo e identità
   C) Distanze legate al vissuto emozionale
   D) Distanze geografiche
6. Il differenziale semantico è utile per:
   A) Mappare l’autopercezione comunicativa
   B) Stimare l’empatia
   C) Misurare il ritmo di una conversazione
   D) Valutare la distanza ideologica

7. Le culture ad alto contesto si caratterizzano per:
   A) Basso uso del linguaggio corporeo
   B) Messaggi espliciti e diretti
   C) Preferenza per email e testi scritti
   D) Uso di comunicazione implicita
8. Quale delle seguenti non è una componente del modello 4DM?
   A) Distanza ideologica
   B) Distanza esperienziale
   C) Distanza semantica
   D) Distanza nei codici comunicativi
9. Qual è un ostacolo tipico della comunicazione interculturale?
   A) L’uso di metafore
   B) L’abuso di tecnicismi
   C) La lentezza del parlato
   D) La mancanza di consapevolezza culturale
10. Il tono della voce fa parte di quale livello comunicativo?
    A) Ideologico
    B) Verbale
    C) Esperienziale
    D) Paralinguistico
11. La metacomunicazione è utile per:
    A) Ignorare le emozioni
    B) Trasmettere contenuti nascosti
    C) Riflettere sul modo in cui si comunica
    D) Evitare ogni confronto
12. Una differenza generazionale rientra in:
    A) D3
    B) D2
    C) D1
    D) D4
13. Cosa significa “ascolto empatico”?
    A) Interrompere con consigli pratici
    B) Comprendere sia i dati che le emozioni dell’altro
    C) Rispondere sempre in modo assertivo
    D) Analizzare logicamente le parole
14. La D4 del 4DM riguarda:
    A) Le norme aziendali
    B) I vissuti emozionali e sensoriali
    C) L’abbigliamento professionale
    D) Le convinzioni religiose
15. L’empatia relazionale si concentra su:
    A) Il contesto geopolitico
    B) Il vocabolario usato
    C) La rete sociale significativa dell’interlocutore
    D) L’uso di tecnicismi
16. Cosa afferma il Principio 1 del libro?
    A) Le culture non influenzano il comportamento
    B) Non bisogna adattarsi mai
    C) Il piacere nel confronto culturale migliora la comunicazione
    D) La comunicazione è sempre stressante
17. Quale delle seguenti è una barriera alla comunicazione interculturale?
    A) Gli stereotipi e i pregiudizi
    B) L’umorismo
    C) Il silenzio
    D) L’ascolto attivo
18. Il codice non verbale comprende:
    A) Espressioni facciali e postura
    B) Regole grammaticali
    C) Tono e volume della voce
    D) Strutture sintattiche
19. La comunicazione sensibile è:
    A) Tecnico-specialistica
    B) Attenta all’empatia e al rispetto dell’altro
    C) Una modalità digitale avanzata
    D) Orientata alla superiorità culturale

20. La D2 nel modello 4DM analizza:
    A) I codici comunicativi
    B) Le credenze religiose
    C) I ruoli familiari
    D) Le distanze geografiche
21. L’empatia nella comunicazione interculturale serve a:
    A) Uniformare i punti di vista
    B) Capire l’altro nella sua prospettiva
    C) Imparare a correggere chi sbaglia
    D) Stabilire regole universali
22. Le culture a basso contesto si basano su:
    A) Comunicazione implicita
    B) Tradizione orale
    C) Comunicazione esplicita e diretta
    D) Gesti e simboli
23. Il concetto di ‘territori psicologici’ riguarda:
    A) Gli spazi fisici in ufficio
    B) Le zone di comfort mentale ed emotiva
    C) Le aree geografiche
    D) I sistemi legali internazionali
24. Le massime conversazionali di Grice includono:
    A) Quantità, qualità, relazione, modo
    B) Forma, contenuto, relazione, contesto
    C) Pausa, tono, ritmo, volume
    D) Etica, linguaggio, sintassi, semantica
25. La ‘distanza del sé’ è legata a:
    A) Il tipo di messaggio usato
    B) Il proprio ruolo e identità personale
    C) La tecnologia usata per comunicare
    D) La provenienza geografica
26. Una comunicazione interculturale efficace richiede:
    A) Confronto, empatia, flessibilità
    B) Formalità, rigore, autorità
    C) Traduzione automatica
    D) Impiego di codici giuridici
27. La comunicazione simbolica include:
    A) Sorrisi, abiti, colori
    B) Discorsi politici
    C) Regole grammaticali
    D) Frasi idiomatiche
28. La distanza valoriale si manifesta quando:
    A) Due persone parlano lingue diverse
    B) Ci sono differenze nella scala dei valori
    C) Si usa un tono di voce diverso
    D) Si cambiano i canali comunicativi
29. Un buon team interculturale è caratterizzato da:
    A) Conflitti interni permanenti
    B) Competenze comunicative e rispetto
    C) Livello gerarchico stabile
    D) Uso di un’unica lingua
30. La distanza nei codici comunicativi può riguardare:
    A) Differenze nei canali verbali e non verbali
    B) Religioni diverse
    C) Tempi di risposta lunghi
    D) Differenze salariali
31. Cosa si intende per ‘mosse conversazionali’?
    A) Espressioni usate solo dai giovani
    B) Scelte strategiche durante la comunicazione
    C) Domande chiuse
    D) Modi di camminare
32. I vissuti personali rientrano nella:
    A) D4 – Distanza esperienziale
    B) D2 – Codici comunicativi
    C) D3 – Valori
    D) D1 – Distanza di ruolo

33. Qual è un esempio di codice non verbale?
    A) Una stretta di mano
    B) Un pronome personale
    C) Una congiunzione
    D) Un sinonimo
34. La comunicazione può essere causa di stress quando:
    A) È scritta in modo chiaro
    B) Viene svolta con calma
    C) È ricca di empatia
    D) Non viene compresa o fraintesa
35. Le ‘culture nascoste’ di cui parla il libro si riferiscono a:
    A) Costumi folkloristici
    B) Le tribù indigene
    C) Aspetti impliciti che influenzano la comunicazione
    D) Regole di galateo internazionale
36. Cosa si intende per ‘zona di ascolto empatico’?
    A) Silenzio assoluto
    B) Spazio acustico con eco
    C) Pausa comunicativa
    D) Livello massimo di apertura verso l’altro
37. Un alto livello di consapevolezza culturale implica:
    A) Conoscere i propri e altrui riferimenti culturali
    B) Rifiutare le altre culture
    C) Adottare uno stile aggressivo
    D) Usare un linguaggio tecnico
38. La gestione delle emozioni nella comunicazione serve a:
    A) Nascondere i sentimenti
    B) Controllare il gruppo
    C) Imparare a ignorare l’altro
    D) Migliorare la comprensione e prevenire conflitti
39. La distanza esperienziale riguarda:
    A) L’età anagrafica
    B) Le esperienze di vita che influenzano la comunicazione
    C) Il tempo trascorso online
    D) Il gap salariale
40. Le emozioni fondamentali secondo Plutchik includono:
    A) Gioia, paura, rabbia, tristezza
    B) Nostalgia, fiducia, orgoglio
    C) Onore, potere, gloria
    D) Sorpresa, pigrizia, confusione
41. Il ‘filtro percettivo’ può:
    A) Eliminare i codici culturali
    B) Chiarire automaticamente i concetti
    C) Attivare traduzioni simultanee
    D) Distorcere il significato del messaggio
42. La prossemica studia:
    A) Le parole arcaiche
    B) Le distanze fisiche nella comunicazione
    C) I linguaggi dei segni
    D) I codici aziendali
43. Le differenze archetipiche nella comunicazione derivano:
    A) Dal tipo di università frequentata
    B) Dalla struttura simbolica della personalità
    C) Dai titoli accademici
    D) Dal linguaggio tecnico
44. L’autoanalisi comunicativa è utile per:
    A) Parlare senza esitazioni
    B) Riconoscere i propri punti di forza e debolezza
    C) Correggere gli altri
    D) Usare sinonimi adatti
45. La comunicazione interculturale negativa può portare a:
    A) Unione e alleanza
    B) Conflitti, incomprensione, distanza
    C) Amicizie durature
    D) Empatia immediata

46. La flessibilità comunicativa significa:
    A) Usare solo linguaggio tecnico
    B) Parlare lentamente
    C) Evitare i silenzi
    D) Adattare il proprio stile a quello dell’interlocutore
47. L’uso dei colori nella comunicazione simbolica può:
    A) Creare ambiguità grammaticale
    B) Essere neutro per tutti
    C) Riguardare solo la moda
    D) Trasmettere significati culturali differenti
48. La Ruota dei Bisogni di Jung serve a comprendere:
    A) Gli archetipi e i bisogni emotivi
    B) Il comportamento online
    C) Le tendenze di mercato
    D) La preferenza di genere
49. La ‘comunicazione sensibile’ è basata su:
    A) Dominanza culturale
    B) Silenzio e passività
    C) Empatia, rispetto, presenza emotiva
    D) Analisi logico-matematica
50. Le memorie culturali influenzano:
    A) Le capacità motorie
    B) L’accento vocale
    C) La percezione e interpretazione del messaggio
    D) Solo il modo di vestire

Vuoi metterti alla prova ancora? Ecco il Questionario 2

Questionario Comunicazione Interculturale 2, con griglia finale delle risposte corrette

1. Che cosa si intende per “comunicazione interculturale”?

A) Comunicazione tra persone che parlano la stessa lingua
B) Comunicazione tra persone di culture diverse
C) Comunicazione interna di un’azienda
D) Comunicazione tra robot

2. Qual è una delle principali barriere nella comunicazione interculturale?

A) La distanza geografica
B) Le differenze culturali e di valori
C) La tecnologia utilizzata
D) La qualità del suono

3. Secondo Trevisani, quale aspetto è fondamentale per una comunicazione interculturale efficace?

A) L’uso di gesti universali
B) L’ascolto attivo e l’empatia
C) L’adozione del linguaggio tecnico
D) La velocità di risposta

4. Che cosa significa “eticità” nella comunicazione interculturale?

A) Rispettare le norme culturali dell’altro
B) Parlare in modo veloce
C) Usare parole difficili
D) Ignorare le differenze culturali

5. Cosa si intende per “alta contestualità” in una cultura?

A) Si dà molta importanza al contesto non verbale e relazionale
B) Si usa solo la comunicazione scritta
C) Si evitano i contatti visivi
D) Si parla solo in modo diretto e chiaro

6. Qual è uno strumento utile per superare le barriere culturali secondo Trevisani?

A) La formazione e il coaching interculturale
B) L’uso esclusivo della propria lingua madre
C) Ignorare le differenze culturali
D) Parlare più velocemente

7. Che ruolo ha l’empatia nella comunicazione interculturale?

A) Nessuno, è irrilevante
B) Aiuta a comprendere i sentimenti e le prospettive dell’altro
C) Serve solo in ambito familiare
D) È utile solo nelle negoziazioni commerciali

8. Come si definisce “negoziazione interculturale”?

A) Contrattazione tra persone della stessa cultura
B) Processo di accordo tra persone di culture diverse
C) Discussione senza regole
D) Comunicazione tra robot

9. Cosa significa “prospettiva culturale”?

A) L’idea di come una cultura vede il mondo e interpreta eventi
B) Il luogo geografico di una cultura
C) Il numero di persone in una cultura
D) La lingua parlata da una cultura

10. In una comunicazione interculturale efficace, è importante:

A) Usare stereotipi per capire l’altro
B) Essere consapevoli delle proprie convinzioni e pregiudizi
C) Evitare del tutto il contatto
D) Parlare sempre più forte

11. Quale delle seguenti è una dimensione culturale secondo Hofstede?

A) Orientamento temporale
B) La struttura del cervello
C) Il colore della pelle
D) La musica preferita

12. Quale atteggiamento è più utile in un contesto interculturale?

A) Rigidità e fermezza sulle proprie posizioni
B) Flessibilità e apertura mentale
C) Ignoranza delle differenze
D) Sovrapposizione della propria cultura

13. La comunicazione non verbale interculturale può includere:

A) Solo la lingua parlata
B) Gesti, espressioni facciali, postura e distanza personale
C) Il tipo di abbigliamento esclusivamente
D) Solo il linguaggio scritto

14. Cosa significa “etnocentrismo”?

A) Valutare la propria cultura come superiore rispetto ad altre
B) Amare tutte le culture ugualmente
C) Essere consapevoli delle differenze culturali
D) Imparare una nuova lingua

15. Qual è un buon modo per ridurre incomprensioni in un contesto interculturale?

A) Parlare lentamente e chiedere conferme
B) Evitare domande
C) Parlare sempre in modo tecnico
D) Ignorare le differenze culturali

16. La “dimensione del potere” nelle culture riguarda:

A) Come viene distribuito il potere e l’autorità in una società
B) La forza fisica delle persone
C) La quantità di denaro posseduta
D) L’uso della tecnologia

17. Qual è l’obiettivo principale della comunicazione interculturale?

A) Eliminare tutte le differenze culturali
B) Favorire la comprensione e la collaborazione tra culture diverse
C) Imparare una sola lingua
D) Avere più amici internazionali

18. Qual è un esempio di differenza culturale nella comunicazione?

A) L’uso del silenzio come segnale di rispetto o disagio
B) Il numero di lettere nell’alfabeto
C) La lunghezza della parola “ciao”
D) La velocità di digitazione su tastiera

19. Qual è un effetto possibile della scarsa comunicazione interculturale?

A) Miglioramento dei rapporti
B) Conflitti e malintesi
C) Aumento della produttività
D) Maggiore collaborazione

20. Che cosa rappresenta il “modello delle quattro distanze” di Trevisani?

A) Quattro tipi di distanza nella comunicazione (fisica, sociale, culturale, temporale)
B) La distanza geografica tra continenti
C) La distanza tra due edifici
D) La distanza misurata in chilometri

21. Qual è un elemento chiave nel coaching interculturale?

A) Il rispetto e la valorizzazione delle differenze
B) L’imposizione delle proprie idee
C) Evitare il dialogo
D) L’ignorare le emozioni

22. In che modo la cultura influenza la percezione del tempo?

A) Alcune culture sono orientate al futuro, altre al presente o al passato
B) Tutte le culture percepiscono il tempo allo stesso modo
C) Il tempo è sempre ignorato
D) Il tempo non ha alcuna influenza

23. Quale di questi è un esempio di cultura ad alta contestualità?

A) Giappone
B) Stati Uniti
C) Germania
D) Svizzera

24. La “dimensione individualismo/collettivismo” riguarda:

A) L’importanza data all’individuo o al gruppo nella società
B) La quantità di individui in una nazione
C) L’altezza media delle persone
D) Il tipo di governo

25. Per migliorare la comunicazione interculturale è importante:

A) Sviluppare consapevolezza culturale e sensibilità
B) Imporre la propria cultura
C) Evitare contatti con culture diverse
D) Parlare più forte e veloce

26. Quale strategia aiuta a gestire lo stress interculturale?

A) Evitare il contatto con altre culture
B) Preparazione, conoscenza e supporto emotivo
C) Ignorare le proprie emozioni
D) Lavorare da soli senza aiuto

27. La “comunicazione strategica interculturale” mira a:

A) Manipolare l’altro per i propri interessi
B) Creare relazioni efficaci e collaborative tra culture diverse
C) Ignorare le diversità culturali
D) Avere un vantaggio competitivo solo economico

28. Che cosa significa “prospettiva emica”?

A) Comprendere la cultura dal punto di vista interno, degli appartenenti
B) Osservare una cultura dall’esterno
C) Ignorare le differenze culturali
D) Parlare una lingua straniera

29. Quale tra questi è un vantaggio della comunicazione interculturale efficace?

A) Maggiore conflitto
B) Opportunità di apprendimento e crescita personale
C) Limitazione delle relazioni sociali
D) Riduzione del numero di contatti

30. Che cosa rappresenta il concetto di “dimensione mascolinità/femminilità” nelle culture?

A) Ruoli e valori associati a caratteristiche considerate maschili o femminili
B) Il numero di uomini e donne in una società
C) Il tipo di abbigliamento usato
D) La struttura familiare

31. In che modo il coaching può supportare la comunicazione interculturale?

A) Aiutando a sviluppare competenze emotive e relazionali
B) Impedendo il dialogo
C) Insegnando solo regole grammaticali
D) Evitando l’incontro con altre culture

32. La comunicazione interculturale richiede:

A) Solo conoscenze linguistiche
B) Competenze comunicative, empatia e adattabilità
C) Ignorare le differenze culturali
D) Parlare solo in lingua madre

33. La “prospettiva etica” nella comunicazione interculturale riguarda:

A) Il rispetto reciproco e la responsabilità morale
B) L’uso di tecnologie avanzate
C) Parlare sempre più forte
D) Ignorare il contesto

34. Qual è un fattore che può migliorare l’efficacia della comunicazione interculturale?

A) Pre-giudizi
B) Educazione e sensibilizzazione culturale
C) Rigidità mentale
D) Velocità nel parlare

35. Cosa significa “comunicazione ad alta o bassa contestualità”?

A) Quanto la comunicazione dipende dal contesto non verbale o dal messaggio esplicito
B) Quanto è rumorosa la comunicazione
C) Il numero di parole usate
D) La velocità della comunicazione

36. Qual è un esempio di comportamento rispettoso in una cultura diversa?

A) Chiedere sempre prima di entrare in una casa
B) Parlare ad alta voce senza pause
C) Ignorare le consuetudini locali
D) Fare battute sul cibo locale

37. La consapevolezza culturale implica:

A) Conoscere solo la propria cultura
B) Riconoscere e rispettare le differenze culturali
C) Evitare culture diverse
D) Parlare solo una lingua

38. Quale è un rischio della comunicazione interculturale?

A) Malintesi e stereotipi
B) Maggiore intesa immediata
C) Aumento delle amicizie
D) Nessun rischio

39. Che cosa può facilitare una negoziazione interculturale?

A) Preparazione e rispetto delle differenze culturali
B) Imporre la propria cultura
C) Evitare il dialogo
D) Ignorare l’altro

40. Cosa indica il concetto di “feedback” nella comunicazione?

A) La risposta o reazione al messaggio ricevuto
B) Il volume della voce
C) La durata del messaggio
D) La quantità di parole usate

41. Nella comunicazione interculturale, che cosa è importante riguardo alle emozioni?

A) Riconoscerle e gestirle consapevolmente
B) Nasconderle sempre
C) Ignorarle completamente
D) Esprimerle sempre in modo diretto

42. La distanza personale nelle culture può variare:

A) Sì, alcune culture preferiscono più vicinanza, altre più spazio personale
B) No, è uguale ovunque
C) Solo in base all’età
D) Solo in base al genere

43. Che cosa significa “prospettiva etica” in senso interculturale?

A) Considerare valori e norme morali comuni e rispettare diversità
B) Ignorare i valori dell’altro
C) Imporre i propri valori
D) Evitare ogni confronto

44. Qual è un approccio efficace nella gestione delle differenze culturali?

A) Dialogo aperto e ascolto attivo
B) Imporsi con autorità
C) Evitare le discussioni
D) Ignorare i problemi

45. Quale comportamento è da evitare in una negoziazione interculturale?

A) Usare stereotipi e pregiudizi
B) Mostrare rispetto per l’altro
C) Prepararsi bene
D) Ascoltare con attenzione

46. Come può influire la cultura sulla percezione del successo?

A) Le culture possono definire il successo in modi diversi
B) Tutti pensano allo stesso modo
C) Il successo è sempre economico
D) Non influisce

47. Che cosa significa “metacomunicazione”?

A) Comunicare riguardo alla comunicazione stessa
B) Parlare ad alta voce
C) Usare linguaggio tecnico
D) Ignorare il messaggio

48. Perché è importante evitare stereotipi in comunicazione interculturale?

A) Perché possono generare malintesi e pregiudizi
B) Perché facilitano il dialogo
C) Perché sono sempre corretti
D) Perché sono divertenti

49. Quale abilità è cruciale per un coach interculturale?

A) Ascolto empatico e adattamento culturale
B) Parlare velocemente
C) Usare termini tecnici
D) Ignorare il cliente

50. Qual è il primo passo per migliorare la propria competenza interculturale?

A) Riconoscere i propri pregiudizi e limiti culturali
B) Imparare una nuova lingua senza altro
C) Evitare contatti con culture diverse
D) Parlare solo in modo diretto

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© Articolo in anteprima editoria dal libro “Comunicazione Interculturale” Franco Angeli editore, Milano

Comunicazione interculturale vs. incomunicabilità. La comunicazione che funziona vs. l’incomunicabilità: le sfide per le performance aziendali e i rapporti personali

Ricordate, signori, un ordine che può essere frainteso sarà frainteso.

Helmuth von Moltke (1800-1891) capo di stato maggiore prussiano

Contro chi pensa che non serva a niente lavorare sulla comunicazione bisogna tenere una linea dura. Si trattasse anche solo un dialogo migliorato tra un genitore e un figlio, o tra un marito e moglie, tra un manager e un collaboratore, sino ad una negoziazione aziendale andata a buon fine nonostante ogni diversità e avversità, per non parlare di un negoziato tra parti in conflitto e in guerra.

Questi fatti, quando si ripetono positivamente, possono cambiare le vite e persino cambiare il mondo. Possono fare evolvere il Potenziale Umano come mai sino ad ora si era immaginato, invece di lasciarci in un medioevo della comunicazione e della società.

La buona comunicazione richiede disciplina e volontà, e l’esito è impagabile. Chi non riesce a comunicare, finisce per essere perso, incompreso, relegato ad un angolo della vita.

Come evidenzia Hadot:

“Se l’inizio, o la scomparsa, di un problema filosofico ha per struttura l’oscurità spirituale e l’essere-perso, la fine o la scomparsa del problema avrà per forma una sorta di chiarezza spirituale”.[1]

La ricerca della chiarezza spirituale è un fronte che si allarga sempre più e la buona comunicazione è uno dei pochissimi ingredienti per ottenerla.

L’incomunicabilità è la condizione che impedisce alle persone di entrare in contatto profondo e condividere il pensiero. La comunicazione costruttiva si prefigge invece di attivare uno scambio significativo tra due o più menti per poter “costruire qualcosa assieme”.

L’essenza stessa della comunicazione è un tentativo di “costruire assieme,” mosso dalla necessità di “agire con” per raggiungere scopi che nessuna delle parti – da sola – è in grado di raggiungere (“agire senza”).

La necessità di dover cooperare porta le persone e le aziende a dover scambiare qualcosa, incontrarsi, e in un certo senso le obbliga a comunicare.

Moltissime persone, sul pianeta, sperimentano l’incomunicabilità ogni giorno, e desiderano passare ad una comunicazione più costruttiva, lo desiderano col cuore, ma non sanno come farlo. Mancano letteralmente gli strumenti operativi – nella scuola e nell’azienda – per affrontare sistematicamente il problema dell’incomunicabilità e dirottare le energie verso la comunicazione costruttiva.

Possiamo subito immaginare quali siano gli effetti di un incontro negoziale o di una relazione umana dominata dall’incomunicabilità: conflitto, incomprensione, disaccordo, ansia, distanza. Il nostro scopo è capire su quali leve agire per trasformare una possibile incomunicabilità in un incontro costruttivo.

Fig. 38 – Circolo vizioso

Il problema dell’incomunicabilità tocca le sfere più diverse: lo vediamo nei rapporti tra marito e moglie, tra genitori e figli, tra docenti e alunni, tra amici, tra colleghi, tra aziende, ma – ad un livello superiore – tra religioni, nazioni, regioni mondiali diverse. Questo “mostro” agisce anche nel contatto tra aziende nei rapporti di business.

Le società del consumo, i mass media, la scuola, persino l’educazione familiare, lo alimentano quando bloccano l’espressione delle emozioni, e l’ascolto empatico, educando le persone ad essere sempre più individualiste, chiuse, egoiste, centrate solo su di sè.

Il risultato della crescita in una società emotivamente morta crea l’atteggiamento di chiusura: smettere di ascoltare e capire, irrigidirsi, divenire incapaci di essere flessibili e adattivi, di essere efficaci fuori dal proprio “spazio ristretto”.

Comunicazione interculturale e aziende

Il problema dell’incomunicabilità si collega immediatamente a quello della performance e dei risultati del lavoro di gruppo nelle aziende. Quando c’è incomunicabilità, non arrivano risultati, tutto si blocca.

Quando invece la comunicazione è fluida, genuina, efficace, ogni situazione si risolve.

Le parole possono essere proiettili,

ma possono anche essere squadre di soccorso.
(Jón Kalman Stefánsson)

Non esiste prestazione umana avanzata nella quale sia possibile agire da soli o procedere senza comunicare. Per essere coscienti delle trappole comunicative, tuttavia, dobbiamo sapere che ovunque si operi con altri, avvengono micro-collisioni culturali.

Anche il più solitario dei navigatori deve concordare con i progettisti della barca le dotazioni e le strutture che vorrà avere a bordo, e avviene una micro-collisione di culture (marinaio vs. ingegnere), superabile solo con la ricerca di un intento comune e di un linguaggio comune.

L’atleta negli sport individuali deve comunicare con il proprio coach in vari momenti della preparazione, dando anche qui spazio ad una micro-collisione culturale (atleta vs. metodologo, la voglia o meno di fare fatica, la voglia o meno di “seguire una prescrizione” o di fare secondo i propri gusti personali).

Lo stesso accade in ogni comunicazione d’acquisto, ad esempio nell’acquisto di un corso di formazione, tra la cultura del pedagogista o formatore serio (che privilegia i risultati graduali e frutto di un percorso di crescita) e la cultura di un ufficio acquisti o un responsabile commerciale (risultati subito, tutto di fretta e che costi poco”).

L’unica possibilità di cooperazione è data dalla ricerca di un traguardo comune. Questo richiede “smontare” le diversità, riconoscerle, farle uscire dal retrobottega della comunicazione e portarle sotto i riflettori.

Quando la comunicazione è bloccata, i gruppi e le relazioni smettono di funzionare e la performance cala o si annulla del tutto, nessun traguardo comune viene raggiunto. Quando la comunicazione è invece fluida e fruttuosa, ogni performance si può realizzare e anche i traguardi più ambiziosi diventano raggiungibili.

[1] Hadot, Pierre. La filosofia come modo di vivere. Conversazioni con Jannie Carlier e Arnold I. Davidson. Torino, Einaudi. P. 263

© Articolo in anteprima editoria dal libro “Comunicazione Interculturale” Franco Angeli editore, Milano

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Comunicazione Interculturale: le parole chiave

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Approfondimenti

Competenza interculturale

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Consulenza SEO per esportare. Le 3 grandi fasi

La consulenza SEO si divide in 3 grandi fasi:

1. analisi di marketing per l’identificazione delle keywords e Buyer Personas, Search Intent e scopi da raggiungere, depurata da analisi errate che porterebbero a fare interventi non focalizzati, o da mancanza di empatia interculturale
2. interventi sul sito e su siti diversi, orientati da un lato all’ottimizzazione del codice di pagine esistenti, alla creazione di nuove pagine, e all’ottenimento di link (linkpopularity) che puntino verso le pagine che vogliamo valorizzare
3. monitoraggio del posizionamento sui motori e interventi correttivi con ottica internazionale

Se desideri una valutazione di fattibilità di un progetto di webmarketing internazionale e sviluppo del tuo sito per l’export puoi contattarci dal seguente link. Ti risponderemo al più presto

In qualsiasi fase, è necessaria una grande collaborazione tra consulenti SEO e clienti, affinchè il cliente stesso diventi sempre più protagonista attivo e non solo spettatore passivo di una strategia SEO

La specializzazione necessaria nelle diverse fasi è molto diversa.

Consulenza SEO per l’Export – fase 1: analisi di marketing, ricerca di marketing, analisi organizzativa, interviste dirigenziali

Per la parte di analisi di marketing per la Consulenza SEO servono soprattutto conoscenze di marketing strategico e di analisi organizzativa. La fase si realizza soprattutto in una serie di incontri e colloqui con il personale e i clienti aziendali, al fine di attivare una Consulenza SEO veramente centrata sulla mission da raggiungere e senza disperdere forze e strategie in azioni sbagliate. In questo Studio Trevisani Consulting ha il suo punto di forza più rilevante, anche grazie alle numerose pubblicazioni che ne testimoniano la competenza. Tra queste citiamo i libri di riferimento del METODO ALM (Action Line Management):

• Psicologia di marketing e comunicazione. Pulsioni d’acquisto, leve persuasive, nuove strategie di comunicazione e management (Bestseller dell’area Psicologia del Marketing)
• Strategic Selling. Psicologia e comunicazione per la vendita consulenziale e le negoziazioni complesse
• Direzione Vendite e Leadership. Coordinare e formare i propri venditori per creare un team efficace. (Novità 2020)
• Parliamoci Chiaro. Il modello delle 4 Distanze per una comunicazione efficace e costruttiva
• Negoziazione Interculturale. Comunicazione oltre le barriere culturali
• Strategie di Comunicazione e Marketing. Un metodo in 12 punti per campagne di comunicazione persuasiva
• Team Leadership e Comunicazione Operativa. Principi e pratiche per il miglioramento continuo

Consulenza SEO per l’Export – fase 2: interventi sul sito e su siti diversi dal proprio

In questa fase si punta alla creazione di pagine mirate e all’ottimizzazione SEO-friendly di pagine esistenti. Le competenze sono soprattutto di natura informatica e sono delegabili a specialisti html che conoscano anche la SEO. Questa fase può richiedere anche investimenti orientati a produrre linkpopularity verso le pagine target, acquisendo backlink da siti esterni con strategie mirate. E’ essenziale che i link provengano unicamente da fonti autorevoli e di alta credibilità, nel caso contrario potrebbero persino risultare dannosi. Numerosi tools sono disponibili per individuare i siti potenzialmente candidati.

Consulenza SEO per l’Export – fase 3: monitoraggio delle posizioni e interventi di ottimizzazione ulteriore

In questa parte l’attività principale consiste nel misurare le posizioni ottenute sulle keyword target ed intervenire ulteriormente per aumentare il posizionamento dove si ritenga necessario.

Sono disponibili software appositi e servizi appositi che offrono questa funzione in modo automatico e possono produrre una reportistica giornaliera, o con altra cadenza desiderata.

Le attività in dettaglio

1. Sviluppo di un piano editoriale per l’export
2. Copyrighting e scrittura testi per l’export
3. Creazione di video in lingue straniere per l’export
4. Sviluppo di una linkpopularity centrata sulle lingue target
5. Creare una versione ottimizzata per il mobile e far si che il sito sia sempre fruibile anche dai dispositivi mobili e cellulari o smartphone
6. Indicizzare il sito sui motori di ricerca del paese target e della lingua target
7. Pensare in modo interculturale: chiedersi come ragiona il cliente target e fare ricerca di mercato interculturale
8. Esaminare i suggerimenti che offrono i tool automatici, considerando che alcuni di questi sono più utili di altri per certi paesi mentre altri sono più specializzati sulla SEO nazionale
9. Fare una diagnosi del sito dal punto di vista della usabilità (usability) e dei servizi offerti
10. Sviluppo di una nuova versione del sito “centrata sul cliente” e sulle sue esigenze al fine della riprogettazione del sito
11. Strutturare una strategia di e-commerce centrata sulle lingue target e culture target (marketing interculturale SEO)
12. Verificare la corrispondenza tra struttura attuale del sito e servizi offerti attualmente rispetto ai desideri dei clienti (wish-list del cliente) e tramite l’analisi dei “customer dreams” spiegata nel testo “Psicologia di Marketing e Comunicazione”
13. Realizzare una strategia di backlink interculturale e internazionale
14. Revisionare periodicamente la lista di parole chiave sulle quali ci si vuole posizionare, al variare dell’intento di ricerca del cliente
15. Verificare la presenza e accessibilità delle “call to action” con un esercizio di stile culturalmente adeguato alla cultura del paese target
16. Preparare pagine ottimizzate per la ricerca vocale su Google e su altri motori di ricerca specifici dell’area linguistica target
17. Realizzare gli intenti di ricerca andando ad esaminare le ricerche svolte dagli utenti che cercano la categoria di prodotto o servizio che trattiamo
18. Comprendere gli intenti di ricerca “in-site”, le ricerche svolte all’interno del sito stesso partendo dalla funzione “search” interna al sito web
19. Verificare i percorsi di navigazione del cliente interni al sito, le pagine di ingresso e le pagine di uscita
20. Realizzare un benchmarking esaminando i migliori competitor e le loro strategie di servizio offerto online

Nel marketing internazionale SEO dobbiamo essere sempre molto attenti a “come pensa il cliente online” nel paese e lingua di riferimento. E’ anche importante verificare l’andamento dei trend di ricerca tramite Google Trends e altri tool dedicati, per anticipare la concorrenza invece di doverla solo rincorrere.

Analisi semiotica del marketing internazionale SEO

L’analisi semiotica va a realizzare un esame qualitativo dello stile comunicativo del sito come esso viene percepito nella cultura target. Può accadere infatti che un sito sia molto gradevole nella cultura nel quale viene realizzato, e sgradevole o persino offensivo nella percezione della cultura target. Il look & feel di sito web è uno dei fattori chiave che dobbiamo considerare nell’analisi semiotica del marketing internazionale SEO.

Le parole chiave di questo articolo sull’attività SEO per l’export sono:

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L’importanza della variabile “credibilità della fonte” nella persuasione è stata sottolineata già dai primi studi sulla materia, i quali avvalorano l’ipotesi seguente: un’alta credibilità della fonte ha più effetto, nel persuadere un’audience, che una fonte a bassa credibilità. 

L’ascolto attivo ha una forte componente persuasiva. Devo persuaderti che vale la pena raccontarmi le tue cose, le tue situazioni, dati, sentimenti, fatti accaduti, qualsiasi cosa sia oggetto del colloquio. 

Allora, la verità comincerà a fluire e l’ascolto a funzionare. 

Nel coaching, per quanto la fase di comunicare esprimendo dati sia inferiore al tempo passato nell’ascoltare, l’intero “apparato uomo”, l’intera persona come sistema, è una “fonte” che comunica qualcosa di sè, e come tale, soggetta ad esame di credibilità.  

Il coach è una fonte di ascolto, una fonte di consigli, una fonte intesa anche come fonte di saggezza, un porto sicuro nel mare in tempesta. Se non fornisce questa immagine, diventa dissonante. 

Se parliamo di ascolto, possiamo dire senza ombra di dubbio che – ove manchi credibilità spontanea – l’unico modo per ottenere informazioni sarebbe un interrogatorio. E questo non è certo quello che deve fare una persona che voglia praticare ascolto attivo. 

Quello che ci interessa è invece riuscire a creare un ambiente collaborativo e facilitante per l’ascolto. La nostra parte in questo consiste nell’essere persone con una forte credibilità, dovuta a due specifici meccanismi evidenziati dalla psicologia sociale: 

1. Trustworthiness (o Trust): letteralmente “essere degni di fiducia”, essere persone attendibili; 

2. Expertise: essere visti come persone competenti ed esperte sul tema che trattiamo, o nel processo di coaching stesso. 

Nel coaching e consulenza, la competenza ricercata è la capacità di analisi, e non tanto l’essere delle persone competenti nel campo merceologico di cui si occupa il cliente. Se ad esempio il cliente produce barche, ma noi siamo coach in azione per lavorare sulla leadership, deve emergere che sappiamo esperti in leadership, e non che siamo esperti di barche.  

Lo stesso vale per il public speaking, dove il fatto di parlare in una banca, in una fabbrica, in un teatro, o in un campo di gioco, non cambia la sostanza forte delle questioni su cui lavorare. 

La dinamica di ascolto va però adattata in funzione delle culture e delle persone.  

Se facciamo ascolto attivo a livello internazionale, sappiamo che un CEO aziendale giapponese pretenderà cenni di rispetto e di cortesia estrema, e non pacche sulla spalla. Il contatto fisico sarà da evitare, almeno nelle prime fasi. Se siamo negli USA, sappiamo che avremo a che fare con una cultura molto diretta, che non apprezza i convenevoli, importanti invece nelle culture latine ed arabe. 

Il fattore expertise (considerato come “competenza” tecnica o “qualificazione”) si riferisce alla conoscenza e preparazione tecnica della fonte riguardo i fatti presentati nel messaggio. 

Il fattore Trustworthiness si riferisce alla percezione che la persona dica o meno la verità che conosce (oppure dia solo una versione parziale dei fatti), con lo scopo di manipolare le controparti a loro insaputa. 

Queste due dimensioni possono essere combinate costruendo una matrice di analisi della credibilità per formare quattro diverse tipologie di percezioni della fonte:

1. alta expertise- alta trustworthiness: la fonte più credibile, essendo percepita come competente e affidabile; 
2. alta expertise- bassa trustworthiness: fonte inaffidabile; 
3. bassa expertise- alta trustworthiness: fonte inesperta; 
4. bassa expertise- bassa trustworthiness: fonte inaffidabile e inesperta. 

L’intento di passare all’ascolto attivo e non essere quindi spettatori disinteressati ci porta al tema dell’intento di coaching e intento comunicativo e stile comunicativo che ne deriva. 

Tutti si rivolgono a coach, esperti e consulenti per risolvere problemi, o aumentare le loro prestazioni. Il problema avviene quando il cliente pretende di sapere già quale sia la soluzione, e magari cerca una scorciatoia “rapida e indolore” per un obiettivo che richiede invece impegno e continuità. 

Nel momento in cui il professionista accondiscende ad offrire soluzioni che possano portare si alla performance desiderata, ma con grave danno per la persona stessa, l’etica deve far dire no.  

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Nell’articolo di oggi sposteremo l’attenzione dalla leadership conversazionale, all’ascolto attivo come mezzo per comprendere che tipo di maschera o personaggio il nostro interlocutore ha deciso di interpretare nel teatro della comunicazione.

Ogni persona produce consciamente o inconsciamente una “rappresentazione di sé”.  

In senso Goffmaniano (da Irving Goffman, pioniere della micro-sociologia della vita quotidiana) si è iniziato a studiare il fenomeno per cui ogni persona durante un’interazione cerca di proiettare l’immagine di un personaggio, ed espone una “faccia” pubblica, coerente con gli obiettivi che si pone. A volte la rappresentazione di sé è sfumata, in altri casi invece stereotipata e prototipica, es.: 

• il “condottiero”; 
• il “tecnico”; 
• il “super manager”; 
• il “politico”; 
• il “malato” o “paziente”; 
• il “nobile”; 
• la “vittima”; 
• quello che “alla fine qui comando io”; 
• l’insider dei circoli che contano. 

Ognuno di noi dentro di sé ha un’anima che si “agita” per essere qualcosa, per diventare qualcosa, per poter dire “io sono questo”. Gli archetipi si aggirano nell’ombra e spesso non siamo consapevoli di quali ci guidino. Pertanto, ogni comunicatore deve prima di tutto fare i conti con se stesso, con chi veramente è. 

Nella psicologia degli archetipi le persone vengono caratterizzate sulla base del loro bisogno primario. Sulla base dei diversi bisogni, si configurano specifici modi di essere, archetipi, modelli ispirativi, personaggi. L’archetipo è un’immagine mentale, una sorta di prototipo universale per i modi di essere, attraverso il quale l’individuo interpreta la realtà, percepisce e crea i propri bisogni. 

Nel linguaggio degli archetipi, questi sono i tipi principali: 

• La Guida, il leader: si nutre del bisogno di potere e autorità. 
• Il Creatore: si nutre del bisogno di novità e creatività. 
• L’ Innocente: si nutre del bisogno di purezza, rinnovamento. 
• Il Saggio: si nutre del bisogno di intelletto e curiosità. 
• L’ Esploratore: si nutre del bisogno di avventura ed esplorazione. 
• Il Mago: si nutre del bisogno di trasformazioni e sviluppo di sé. 
• Il Ribelle: si nutre del bisogno di sfida all’autorità e alle convenzioni. 
• L’ Eroe: si nutre del bisogno di dimostrare coraggio, sfida e determinazione. 
• L’ Amante: si nutre del bisogno di attrazione e sensualità. 
• Il Folle: si nutre del bisogno di divertimento e spontaneità. 
• Il/La Ragazzo/a per bene (a volte individuato anche come l’orfano): si nutre del bisogno di dimostrare affidabilità e lealtà. 
• L’ Aiutante: si nutre nel portare cura, sollievo e aiuto. 

Ascoltare in modo attivo significa anche ascoltare che tipo di personaggio l’interlocutore stia presentando di sé al palcoscenico della vita, e se quel personaggio gli stia stretto come un vestito di parecchie taglie inferiori, o gli calzi alla perfezione come un abito su misura. 

Dietro alla maschera si celano realtà personali, psicologiche ed esistenziali molto diverse da quello che il soggetto tenta di far apparire. 

Un ascoltatore attivo deve essere sensibile a quale rappresentazione di sé la controparte produce e utilizzare queste informazioni per i suoi scopi, che siano la consulenza, la vendita o il progetto su cui lavoriamo.

Anche chi ascolta, che si tratti di un terapeuta, formatore, venditore o consulente. produce consciamente o inconsciamente una “rappresentazione di sé”.  

Costruire attivamente un’immagine significa attuare precise strategie di “image building”, che non devono essere lasciate al caso. Anche per l’ascoltatore, la rappresentazione di sé può essere sfumata, oppure a volte molto evidente, es.: 

• il “problem-solver”; 
• il “tecnico”; 
• il “medico”; 
• lo “scienziato”; 
• il “super manager”; 
• il “politico”; 
• l’“accusatore”; 
• il “paladino della causa”; 
• lo “psicanalista”; 
• il “prezioso”; 
• il “bisognoso”. 

L’essenza di chi pratica ascolto attivo, però, deve essere quella dell’autenticità: unica forma che è in grado di facilitare veramente ascolto ed empatia. 

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• Riconoscere gli archetipi che le persone interpretano
• esporre una faccia pubblica
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• autenticità dell’ascoltatore

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Continuando a parlare del teatro delle maschere nella comunicazione, oggi ci concentreremo su 3 argomenti differenti, seppur concatenati: la negoziazione dei ruoli, le regole del colloquio e la costruzione della credibilità per l’ascoltatore.

La negoziazione dei ruoli

L’incrocio tra le due rappresentazioni di sé crea un setting di interazione, un teatro di rappresentazioni, una serie di giochi attivi durante l’ascolto nel quale le due parti devono sapersi muovere. 

Alcuni tipi di incrocio possono risultate efficaci: ad esempio, l’incrocio tra consulente-medico e cliente-paziente è simmetrico. Al contrario, l’incrocio tra un cliente-nobile e un venditore problem-solver non è di facile risoluzione e richiede un ribilanciamento del rapporto, una vera e propria negoziazione del rapporto tra le parti. 

Interpretare l’autenticità significa invece uscire da questi giochi e stare su un piano di non-bisogno di dimostrazione, ed evitare lunghi e fastidiosi giochi di ruolo che rischiano solo di confondere la verità e togliere il palcoscenico all’empatia e all’ascolto attivo. 

Le regole del colloquio

Per dare vita ad buon colloquio: 

• inquadra le “maschere” che gli attori stanno interpretando; 
• esamina e comprendi i “giochi di relazione” che si stanno avviando; 
• rispetta le regole di cortesia, deferenza e contegno;
• sii consapevole della presenza di spazi psicologici, dei confini dei territori psicologici, dei rischi di un’invasione prematura e aggressiva dei territori altrui, e della necessità di entrarvi gradualmente e con tatto; 
• rispetta una sequenzialità di confini della conversazione all’interno del colloquio stesso, cercando di seguire uno schema conversazionale adeguato; 
• fissa soglie precise di “tolleranza per l’ambiguità” all’interno del range negoziale fissato e della mission conversazionale in corso; 
• fissa precise soglie di tolleranza per le invasioni di ruolo, definendo strategicamente i tempi e i momenti in cui la persona può e deve riposizionare il proprio ruolo.

La costruzione della credibilità

Ogni messaggio, ogni presentazione, ogni momento d’interazione, ha un effetto di imprinting, cioè fissa un’immagine verso chi ci sta osservando o ascoltando. Cambiare quell’immagine iniziale, poi, è difficile. 

L’ascolto è una di quelle attività che vengono bene solo se come ascoltatori veniamo considerati degni di fiducia, onesti, competenti.  

Basta solo che vi sia anche solo una vaga percezione che le nostre intenzioni siano nascoste o che stiamo mentendo, per ottenere un blocco immediato della conversazione o del rapporto. 

Dobbiamo quindi esaminare numerosi elementi in grado di generare fiducia o sfiducia tra cui: 

• lo stile di movimento (velocità del passo, camminata); 
• le posture e il body language; 
• le gestualità e l’espressività; 
• il modo di stringere la mano; 
• la mimica facciale; 
• l’abbigliamento e gli accessori personali e professionali 
• tono e timbro della voce. 

Tutti questi fenomeni sono centrali nella comunicazione, soprattutto nella fase di ascolto, in quanto, se non riusciamo ad emergere come persone “sicuramente affidabili” e competenti, nessuno ci dirà niente.  

La creazione dell’immagine e della credibilità, o la sua distruzione, non avvengono “di colpo” o per effetto di singole evenienze (se non estremamente forti), ma si compongono per sommatoria di: 

• micro-osservazione; 
• analisi di incongruenze e dissonanza; 
• rilevazione di segnali deboli. 

Come evidenziato in “Psicologia di Marketing e Comunicazione“: 

“Le informazioni che possono essere colte durante la visita di un’azienda, nello scrutare una persona o un prodotto, si categorizzano in due classi importanti: i segnali generatori di fiducia (trust signals) e i segnali generatori di sfiducia (distrust signals)”.

• Trust signals: elementi colti nel campo percettivo, che generano fiducia e rassicurazione. 
• Distrust signals: elementi colti nel campo percettivo, che generano preoccupazione o sfiducia. 

Il percorso valutativo della nostra persona, di noi come interlocutori affidabili o meno, è costellato, in altre parole, dal ricevimento di tanti segnali e di tante informazioni.  

Se questi segnali e informazioni sono positive e congruenti tra loro, nasce fiducia, se sono negative oppure emergono incongruenze e dissonanze, la fiducia cala. 

Lo stesso vale quando esaminiamo chi parla con noi. 

I trust signals svolgono il ruolo di elementi di rafforzamento della fiducia e dell’immagine. I distrust signals sono invece elementi di detrazione, negativi rispetto alla formazione della fiducia. 

L’azienda e il professionista orientati alla crescita devono analizzare attentamente quali elementi della propria comunicazione stiano funzionando da trust signals e quali da distrust signals. 

Spesso, essere supportati da consulenti nel campo della comunicazione aiuta. Un feedback onesto è, infatti, sempre prezioso e le critiche non vanno considerate come un attacco, ma come un impulso per continuare a crescere e migliorarsi. 

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Nell’articolo a seguire ci occuperemo ancora di leadership conversazionale. Questa volta però approfondiremo sia il gioco di ruoli all’interno della conversazione, ponendo particolare attenzione al ruolo leader dell’ascoltatore, sia le capacità fondamentali che ogni leader dovrebbe possedere se vuole imparare a gestire realmente un atto comunicativo.

Il ruolo dell’ascoltatore richiede una forte attenzione ai giochi comunicativi in corso, con la consapevolezza che nelle organizzazioni e nella negoziazione i messaggi non sono prodotti per fini poetici ma soprattutto per gestire il potere. Anche nel dialogo interpersonale, l’ascolto è una forma di potere. Chi ha il potere di fare domande, ha più potere di chi risponde. 

Vi sono pochi dubbi sul fatto che la comunicazione abbia a che fare con il potere, forse solo nei bambini piccoli possiamo trovare quella spontaneità pulita di chi comunica senza un fine. Per tutto il resto, la comunicazione ha anche a che fare con la ricerca di potere. 

La leadership nell’ascolto comprende la capacità di: 

1. realizzare specifiche offerte di tema: buttare sul tavolo della conversazione argomenti voluti, non casuali, per vedere quale sia la reazione degli interlocutori; osservare se raccolgono il tema o lo lasciano andare, e notare le mosse dell’interlocutore (ignorare il tema, sminuire il tema, aggrapparsi al tema, valorizzarlo, ignorarlo); 

2. gestire il formato conversazionale: quale clima predomina durante la relazione? Siamo di fronte al formato di “interrogatorio”, di “ricerca di una soluzione”, di “confessione reciproca”, o cos’altro? Vediamo un esempio in campo aziendale: se durante una negoziazione di vendita il venditore si accorge che il buyer sta adottando il formato “interrogatorio”, la leadership conversazionale prevede di farlo notare e cambiare i toni, con frasi del tipo “questa conversazione assomiglia più ad un interrogatorio che ad una ricerca di soluzioni, noi vorremmo provare a dare al nostro incontro un taglio diverso, forse più produttivo. Mi chiedevo cosa lei pensa rispetto a XYZ?”. In questo modo, notate una fase meta-comunicativa (riflettiamo sul fatto che così non va bene) e una fase di role-shifting, passaggio di ruolo da parlante ad ascoltatore (chi fa le domande), 

3. ribilanciare i rapporti di potere: nelle famiglie si parte spesso dal principio che i genitori debbano avere più potere dei figli, creando così grandi danni. In azienda, nella leadership accade altrettanto. Nella vendita soprattutto, si assiste ad un “non detto” nel quale chi acquista detiene il potere della negoziazione. Questo potere viene esercitato tramite atteggiamenti tipici di chi detiene il potere: controllo sui contenuti, su chi deve parlare e su cosa e come si parla. A volte questo sfocia nell’arroganza immotivata. Grave segno di ignoranza. La leadership conversazionale prevede la capacità di riformulare i giochi, ribilanciare gli atteggiamenti, riportare i due soggetti sullo stesso piano, per non essere schiacciati. Fare domande è la leva più forte in questo senso. 

Essere leader di una famiglia significa riuscire nel ruolo di “guida” della famiglia stessa, e questo si esprime nelle conversazioni di gruppo ed individuali con i familiari.  

Ascoltare mariti, mogli, figli, parenti, è compito arduo, e ascoltare attivamente ed empaticamente, dimenticando i rancori, ancora di più. 

Essere leader di un reparto di produzione significa assumere il ruolo di punto di riferimento per tutti i tecnici, riuscendo a gestire conflitti, riunioni, processi formativi e motivazionali.  

Essere leader di una forza di vendita significa assumere il ruolo di mentore, supervisore e coordinatore di risorse e delle strategie (buon padre di famiglia, in altri termini), preoccuparsi di far crescere le persone, e applicare il ruolo in ogni comunicazione con i propri collaboratori. Al di là di quale sia il gruppo di riferimento aziendale o sociale, la leadership deve essere considerata un modo di essere che investe trasversalmente un soggetto all’interno di un gruppo di individui.  L’assunzione del ruolo è evidente nella modalità di comunicazione adottata, centrata sull’ascolto, e la sua mancanza è altrettanto evidente. Come evidenzia Tonfoni, ciascun ruolo si carica di aspettative e di comportamenti di ruolo.

Il mancato rispetto delle aspettative e dei comportamenti di ruolo è evidente proprio nella conversazione tra persone e nei gruppi in cui il soggetto non agisce come “individuo privato” ma come “interprete di un ruolo” (es. direttore, padrone, schiavo, servitore, o qualsiasi altro ruolo di copione). 

La leadership richiede quindi attenzione alle dinamiche comunicative di ascolto in cui si manifestano: 

• attacchi al ruolo, da parte di membri del team; 
• assunzioni di ruolo improprie, da parte di membri del team o di altri soggetti. 

I comportamenti comunicativi correlati sono quindi: 

• segnalazione della percezione dell’attacco al ruolo, da parte del leader; 
• esplicitazione dei fatti, ossia far emergere che si è capito cosa sta accadendo; 
• difesa del ruolo; 
• negoziazione dei ruoli reciproci. 

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Oggi vorrei soffermarmi su un argomento che trovo piuttosto interessante, ossia l’empatia animale.

Come tutti ben sappiamo le specie più evolute hanno la capacità di empatizzare con il resto degli esseri viventi. Attraverso questa empatia è possibile creare una connessione profonda che da vita alla comunicazione.

Partendo quindi dalla concezione di empatia, cercherò di mostrare come l’ascolto in profondità possa permetterci di aprire le strada ad una comunicazione pura e autentica, senza filtri, capace di oltrepassare non solo le barriere linguistiche e culturali, ma addirittura di specie.

Cos’è l’empatia?

L’empatia è la capacità di comprendere lo stato d’animo altrui, ovvero di “mettersi nei panni dell’altro“. (1)

Ma come possiamo metterci nei panni dell’altro, se non siamo in grado di ascoltare? Come possiamo comprendere davvero ciò che prova un altro essere vivente se non lo osserviamo attentamente? Se non lo ascoltiamo attentamente?

L’ascolto è la base per creare un legame empatico. Se non riusciamo, anche solo per un secondo, a recepire il messaggio in maniera profonda, l’empatia non si creerà mai e continueremo a vedere l’altro come un riflesso dei nostri stessi pensieri e comportamenti.

Tornando al mondo animale, sarei curiosa di sapere se qualcuno di voi ha mai messo in “punizione” il proprio animale domestico.

Sapete come mai è così importante capire ciò? Perché gli animali domestici, come cani e gatti, non recepiscono l’idea di “punizione” prettamente umana: per loro essere chiusi dentro una stanza, essere picchiati o legati ad una catena non ha alcun senso di “insegnamento”, anzi, per loro è solo una sofferenza ingiustificata. Non imparano nulla dalla violenza, ma sviluppano soltanto una paura della violenza nei confronti del loro padrone.

Eppure molti sono convinti che picchiare il proprio gatto quando vomita sul divano sia per lui un monito.

Avete mai visto nessuno, che dopo aver tirato una sculacciata al proprio micio se ne è uscito con una frase del tipo: “guarda che se lo rifai ancora, le prendi nuovamente!”

Immagino di sì…

Per il gatto, che vomita il proprio pelo per motivi naturali, quella è solo un’aggressione violenta senza alcun senso. Magari non vomiterà più in quel punto, ma lo farà comunque da qualche altra parte della casa e forse anche in punti nascosti, come sotto il letto o sotto il divano, poiché ha solo paura di subire lo stesso trattamento.

Cosa avrete risolto quindi? Nulla.

Se evitassimo di riflettere le nostre idee e i nostri valori sugli altri, come anche sugli animali, convinti che tutti pensino e si comportino esattamente come noi e che abbiano le stesse reazioni, ma provassimo, per una volta, a fermarci, ascoltare e riflettere, ci renderemmo subito conto che ciò che stiamo facendo o dicendo, spesso per l’altro non ha alcun significato.

Ascoltare serve a questo. Capire serve a questo. Empatizzare serve a questo.

E come dicevo all’inizio, anche gli animali sono in grado di empatizzare: allora perché gli esseri umani evitano di farlo?

Per esempio, secondo uno studio pubblicato sulla rivista “Learning & Behaviour“, i cani sono dotati di forte empatia verso la propria famiglia adottiva e corrono in suo aiuto ogni qualvolta percepiscono nei loro membri un forte stress emozionale. (2)

Anche i gatti sono sensibili ai gesti emotivi umani; infatti diversi esperimenti hanno provato che il gatto reagisce in base all’umore della persona ed è in grado di percepire il suo stato d’animo, di leggerne l’emotività e le espressioni facciali. (3)

Questo perché cani e gatti fanno qualcosa che molti di noi non riusciranno mai a fare: ascoltare ed osservare.

Grazie all’empatia gli animali comunicano con noi, ci inviano segnali, ci stanno vicini quando siamo depressi, gioiscono della nostra felicità e piangono della nostra assenza per solitudine.

Forse, se anche noi fossimo più come i nostri amici animali e provassimo davvero a capire l’altro in profondità, riusciremmo a creare legami forti e indissolubili, fatti di comprensione e non di giudizio.

Nell’azienda del futuro ascoltare, creare empatia e comunicare in modo sano saranno la chiave per oltrepassare qualsiasi barriera e fonderanno nuovi ambienti lavorativi in cui la fiducia e il rispetto reciproco staranno alla base del successo personale e aziendale.

(1) https://it.wikipedia.org/wiki/Empatia

(2) https://link.springer.com/article/10.3758%2Fs13420-018-0332-3

(3) https://www.culturafelina.it/gatti-percepiscono-nostro-danimo/

Articolo a cura della dott.ssa Ginevra Bighini, www.negoziazioneinterculturale.wordpress.com; mentoring a cura del dott. Daniele Trevisani, www.studiotrevisani.it

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L’articolo di oggi ruota attorno alle capacità e consapevolezze che tutti dovrebbero possedere per imparare ad ascoltare e vivere meglio. Per poter padroneggiare queste abilità è però necessario dedicarsi dei momenti di rigenerazione, che permettano di ricaricare le batterie e migliorare quindi il livello di attenzione.

Chi vuole praticare un ascolto attivo deve assolutamente imparare a padroneggiare le proprie energie e le proprie risorse, in particolare la propria risorsa più limitata: l’attenzione. 

L’attenzione è un bene rarissimo.  

In un’ora di ascolto, solo pochi minuti sono veramente dedicati ad una profonda connessione neurale. Larga parte del tempo dell’ascolto, infatti, è purtroppo in balia di forze superiori, come i processi interni all’individuo stesso (pensiero, digestione, respirazione, caldo, freddo, fame, sete, bisogno di andare in bagno, bisogno di muoversi), che crescono con il crescere del tempo. Le conversazioni sono dense di emozioni, di espressioni degli stati del corpo (es. stare bene o stare male) e di tutto ciò che frulla per la testa, sia di chi parla, che di chi ascolta. 

L’economia cognitiva si occupa di portare un po’ di ordine nelle conversazioni, e di sfruttare in modo efficiente le risorse mentali. Una riunione pone problemi elevati di utilizzo delle risorse, poiché esse vanno divise ed “assorbite” sia dal dibattito sui contenuti, che dalla difficoltà comunicativa generata dalla differenza di valori e posizioni. 

I problemi di economia cognitiva diventano quindi ancora più pressanti rispetto alle riunioni aziendali comuni, in cui si fa finta che le persone non abbiano un corpo, e la loro attenzione abbia durata infinita. Per questo, si arriva ad abusare delle capacità attentive, e le conversazioni si fanno sempre più improduttive. 

Possiamo quindi indicare che l’utilizzo del tempo comunicativo e delle risorse mentali diventa una meta-competenza dell’ascoltatore e del professionista. Tra le sue doti si collocano quindi le prioritization skills, le capacità di fissare le priorità.

La sfida dell’ascolto è saperlo usare come risorsa scarsa. Saper rispondere alla domanda fondamentale: di cosa è bene parlare? Come gestire il tempo scarso e limitato? Come sollevare le curve di attenzione quando tendono a cadere? 

Ogni conversazione ha un costo elevato.  Proviamo semplicemente a calcolare il costo, all’interno di un’azienda, dell’orario di molti dirigenti che impiegano una mattinata, arrivando in aereo da paesi diversi, oppure pensiamo al costo delle sale e dei materiali, o a quello di preparazione, ecc… 

In famiglia, immaginiamo quanto siano rari e quindi preziosi quei minuti in cui si può parlare dopo aver dedicato tempo al lavoro e agli impegni. 

Le conversazioni quotidiane non sembrano costare, per il semplice fatto che nel nostro tempo libero non veniamo pagati. Ma se consideriamo il fatto che il nostro tempo sulla Terra è limitato, allora faremmo bene a spenderlo il più possibile per renderlo piacevole.

L’attenzione è portare il nostro focus sulle parole, sui significati, sui gesti, sugli sguardi, sulle posture, sul rapporto delle persone con gli oggetti circostanti (es. come li usano), ecc… . L’attenzione è un’arte, e forse è per questo che è così rara e preziosa. 

Ogni gruppo che si riunisce per raggiungere uno scopo può o meno darsi una strategia per ottimizzare le risorse messe in campo durante l’incontro. 

Le prioritization skills prevedono che il comunicatore si impegni attivamente per definire quali priorità trattare, agendo quindi anche sul formato di un incontro, impostando i termini di base da trattare. Questo significa anche fare scelte molto concrete: di cosa parlare e come parlarne.

Altre priorità riguardano la fissazione di un clima conversazionale positivo: senza il clima adeguato ogni discussione sui contenuti diviene più difficile. Per questo è necessario capire che esiste una precisa relazione tra climi emotivi e stili comunicativi.  

Alcuni stili comunicativi, come il darsi delle arie, o lo svilimento altrui, sono deleteri al raggiungimento di un risultato. Essi risultano diseconomici e disfunzionali, e vanno colti negli altri ed evitati per se stessi. 

Il tema dell’economia della comunicazione richiede quindi: 

1. capacità di riconoscere le risorse attentive (limitate) disponibili per la conversazione (consapevolezza delle risorse); 
2. capacità di capire i confini di tempo disponibili (consapevolezza dei tempi); 
3. capacità di muoversi entro tali confini decidendo i contenuti più appropriati e riconoscendo quelli dispersivi (consapevolezza dei contenuti strategici); 
4. capacità di gestire le fasi e tempi degli incontri (consapevolezza delle sequenze di interazione) 
5. capacità di agire sugli stili comunicativi adeguati alle diverse fasi, e sugli atteggiamenti sottostanti gli stili di relazione (consapevolezza contestuale degli stili comunicativi). 

Per concludere, la qualità dell’ascolto dipende: 

• dalla capacità di centrare i contenuti della conversazione; 
• dalla capacità di gestire le proprie risorse attentive (ricarica e gestione delle energie personali) e cogliere gli stati altrui; 
• dalla consapevolezza dei limiti di tempo per la conversazione; 
• dalla capacità di segmentare i tempi conversazionali, distinguendo le fasi e i relativi obiettivi specifici, in particolare separando il tempo dell’ascolto (empatia) e il tempo propositivo dell’affermare; 
• dalla capacità di modulare i propri stili di comunicazione, rompendo la rigidità comunicativa, sapendo adattare gli stili alle diverse fasi, ad esempio: amicale nelle fasi di warming up e small talk (chiacchiere introduttive), psicanalitico nelle fasi empatiche, assertivo nelle fasi propositive, ecc.

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