Obiettivo: entrare nei processi mentali del negoziatore, del buyer, del decisore e dell’organizzazione, applicando tecniche di analisi e di empatia. Capire come muoversi all’interno di organizzazioni che vedono la compresenza di decisori multipli e di influenzatori a vari livelli. Applicare una qualità di vendita estesa ad ogni sua singola fase, presidiando ogni frame della vendita

• La mappa dei poteri e degli interlocutori nelle organizzazioni, e le implicazioni per la vendita complessa. Capire la mappa (sociogramma) per decidere come muoversi (action line)
• Come ragiona il cliente: entrare nell’algebra mentale del cliente
• Marketing pedagogico e acculturazione del cliente: aiutare a capire e ad apprezzare le differenze
• Muoversi all’interno delle organizzazioni complesse nelle fasi di acquisto
• Capire le obiezioni latenti del buyer rispetto alla “rendicontazione interna” delle scelte di acquisto
• Capire la difficoltà decisionale del cliente e le motivazioni che la generano
• Capire l’immagine personale e aziendale che proiettiamo e le sue distorsioni, ricevere feedback
• Vendere attraverso le catene mezzi-fini (means-end chains), il passaggio dagli attributi concreti alle conseguenze funzionali sino ai valori terminali
• Capire la customer experience e presidiare i frames esperienziali: agire nelle vendite complesse come sequenze di frames e non “chiusure in prima visita”
• Applicare il Total Quality Selling, presidiare le fasi relazionali, e raggiungere il Total Quality Communication in Sales

Esercitazione pratica: sociogramma organizzativo, coinvolgimento dei decisori chiave e spostamento del focus sui decisori

Esercitazione: analisi di best practices e casi negativi

Esercitazione di gruppo: analisi di principi relativi alla Vendita Consulenziale, dal Volume “Comportamento d’Acquisto e Comunicazione Strategica”, di Daniele Trevisani (FrancoAngeli Editore), tra cui:

• Principio 1 – Capacità di differenziare i contenuti della relazione
• Principio 2 – Capacità di comunicare le differenze, l’identità e la filosofia aziendale
• Prinicipio 20 – Agire sui criteri di scelta del cliente
• Principio 21 – Capacità di identificazione delle variabili critiche
• Principio 26 – Agevolare il buyer nella comunicazione delle scelte di acquisto
• Principio 28 – Accettazione del prodotto e del marchio
• Principio 31 – Riduzione del gap di autoconoscenza
• Principio 36 – Analisi della Customer Experience e dei Frames Esperienziali

Pomeriggio

base: ALM4: volume Psicologia di Marketing e Comunicazione

Strumenti di comunicazione e negoziazione nella vendita complessa

Obiettivo: avviare un “laboratorio di comunicazione” in cui il partecipante possa sperimentare – nelle fasi di vendita e negoziazione – le nuove tecniche della psicologia della comunicazione e delle scienze della comunicazione

• L’analisi degli spazi comuni e delle diversità culturali e linguistiche, alla ricerca della riduzione dell’errore comunicazionale
• Trovare la linea d’azione (action line)
• Impostazione delle piattaforme negoziali
• Analisi e verifica delle condizioni di collaborazione efficace
• Capire come la cultura interviene nella negoziazione e nel rapporto di vendita
• Interpretare le interferenze culturali e decodificare le culture di acquisto
• Agire con efficacia entro la cultura del cliente
• Trasformare la relazione da istituzionale a personale: dal CRM al PRM

Strumenti comunicativi per la vendita complessa

• Laboratorio di comunicazione e negoziazione complessa: produrre efficacia comunicativa gestendo gli stati conversazionali, e il repertorio di stili comunicativi

• L’analisi della conversazione (Conversation Analysis) come strumento per “smontare” e capire le dinamiche comunicative nella vendita;
• Le abilità conversazionali e le mosse conversazionali: turn management, topic setting, topic shifting, content management,
• Le azioni conversazionali tattiche: ricentraggio, decentraggio, depistaggio
• Gli stati conversazionali
• La lotta per le identità
• Analisi dei diversi livelli di ascolto e di significato nei messaggi
• Tecniche di empatia e diagnosi
• L’analisi delle fonti di incomunicabilità
• Agire sulle 3 macro-fasi della negoziazione
• Consapevolezza del non verbale durante le fasi di vendita
• Tecniche di empatia e ascolto attivo
• La gestione delle emozioni del rumore mentale di fondo nelle fasi di vendita

Esercitazioni

• Esercitazione pratica: analisi della conversazione e tecniche conversazionali
• Esercitazione pratica: analisi dei livelli di ascolto (4 ears)
• Esercitazione pratica: analisi dei livelli di espressione (4 mouth)
• Esercitazioni di strategia conversazionale: gestione del decentraggio, depistaggio e azioni di ricentraggio

Esercitazione di gruppo: principi di negoziazione avanzata e psicologia negoziale, dal Volume “Negoziazione Interculturale: Comunicazione oltre le barriere culturali. Dalle relazioni interne sino alle trattative internazionali”, di Daniele Trevisani (FrancoAngeli Editore), tra cui:

• Principio 1 – Capire le barriere linguistiche e idelogiche che intervengono nella negoziazione
• Principio 5 – Consapevolezza delle fonti culturali e dei propri imprinting sui sistemi di vendita
• Principio 8 – Analisi dei dettagli
• Principio 10 – Gestione delle mosse conversazionali
• Principio 13 – Negoziazione dell’identità
• Principio 16 – Strutturazione dei tempi negoziali

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