La gestione dei segnali ambientali, se non lasciata al caso, dà luogo ad una vera drammaturgia dell’ambiente, basata su una gestione delle scenografie, e persino delle mosse relazionali che avvengono all’interno dell’arena di acquisto. Alcuni direttori commerciali, ad esempio, sono abilissimi nel creare scenografie e sceneggiature ad-hoc in occasione di determinate visite in azienda da parte di clienti speciali, agenti, o potenziali clienti.

Lunghe file di camion in attesa di caricare, linee di montaggio funzionanti di notte, montagne di ordini appena giunti, ne costituiscono la porzione scenografica materiale. Incontri, telefonate, accadimenti improvvisi, ne costituiscono la parte dinamica e drammaturgica relazionale.

Durante queste visite può accadere di tutto. La telefonata improvvisa (organizzata ad arte) di un cliente cinese che richiede un grande quantitativo di merce; la rottura (“che strano”!) di un prodotto concorrente durante una prova comparativa; telefonate drammatiche e quant’altro.

Al di là dell’aspetto teatrale, occorre sensibilizzarsi alla necessità di attivare una corretta pianificazione comunicazionale. L’impresa deve porre attenzione a ogni elemento della comunicazione, chiedendosi quali – tra gli elementi che vengono in contatto fisico e relazionale con il cliente – possono trasformarsi in trust-signals e distrust-signals.

©Copyright. Articolo estratto con il permesso dell’autore dal libro di Daniele Trevisani: “Psicologia di Marketing e Comunicazione” Franco Angeli Editore, Milano

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Semantica articolo. Le parole chiave di questo articolo sono:

Segnali ambientaliInizio modulo

Mosse relazionali

Pianificazione della comunicazione

Elementi comunicativi

Contatto fisico

Relazione con il cliente

Trust signals

Recensioni positive

Testimonianze dei clienti

Badge di sicurezza

Certificazioni

Garanzie di rimborso

Autorità nel settore

Numero di clienti soddisfatti

Feedback dei clienti

Marchi di fiducia

Partner di fiducia

Politiche di privacy trasparenti

Timbro di approvazione

Licenze e permessi

Collaborazioni con marchi noti

Protezione dei dati

Marchi associati

Protocolli di sicurezza

Esperienza del cliente positiva

Storie di successo dei clienti

Accreditamenti professionali

L'articolo Scenografia della comunicazione del punto vendita proviene da Dr. Daniele Trevisani - Formazione Aziendale, Ricerca, Coaching.

I percorsi di fruizione dell’immagine sono estremamente importanti anche per gli effetti che producono sulla creazione di fiducia e senso di affidabilità aziendale. In termini commerciali, le informazioni che possono essere colte nella fruizione di un negozio, di un prodotto, nella visita di un’azienda, nello scrutare una persona o un prodotto, si categorizzano in due classi importanti, i segnali generatori di fiducia (trust signals) e i segnali generatori di sfiducia (distrust signals). A questi segnali deve essere data attenzione primaria, in quanto essi possono accelerare o bloccare l’intenzione d’acquisto.

Durante l’acquisto avvengono numerosi atti di valutazione degli ambienti. La percezione di tali ambienti, proprio per via delle meccaniche visive sottostanti, si soffermerà su alcuni dettagli e non su altri.

Il percorso valutativo del cliente all’interno del punto di vendita (o qualsiasi altro punto di contatto) sarà costellato, in altre parole, dal ricevimento di segnali e di informazioni. I trust signals svolgono il ruolo di elementi di rafforzamento della fiducia e dell’immagine dell’azienda. I distrust signals sono invece elementi di detrazione, negativi rispetto alla formazione della fiducia.

Se immaginiamo ciò che osserva un cliente all’interno di un’azienda, elementi magari casuali, quali un ordinativo di un’azienda importante, dal marchio prestigioso, collocato su una scrivania possono costituire trust-signals, mentre una lettera di reclamo da parte di un consumatore, o la ruggine sul cancello d’ingresso, o la scortesia del persona, costituiscono distrust-signals.

L’azienda orientata alla crescita deve analizzare attentamente quali elementi della propria comunicazione stiano funzionando da trust signals e quali da distrust signals, analizzando accuratamente ogni elemento di contatto con il cliente e con il pubblico (vetrine, prodotti, cataloghi, siti web, personale, ecc.) attraverso apposite griglie valutative (griglie di analisi dell’immagine visuale e griglie di emersione dei segnali negativi aziendali).

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Valutazione del cliente

Segnali di fiducia

Immagine dell’azienda

Percorso di valutazione

Elementi di comunicazione

Fiducia del cliente

Campo percettivo

Affidabilità aziendale

Intenzione d’acquisto

Recensioni positive

Certificazioni

Badge di sicurezza

Testimonianze dei clienti

Rating affidabili

Marchi di fiducia

Politiche di rimborso

Garanzie di soddisfazione

Verifica dell’identità

Protezione dei dati

Badge di autenticità

Partnership con marchi rinomati

Timbri di approvazione

Trasparenza nelle pratiche commerciali

Politiche di privacy robuste

Certificazioni SSL

Tracciamento dell’ordine

Supporto clienti reattivo

Esperienza positiva degli utenti

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