Adattabilità – Dr. Daniele Trevisani – Formazione Aziendale, Ricerca, Coaching

Crescita Personale

trevisani@studiotrevisani.it — Tue, 06 Jan 2026 13:35:21 +0000

Principi Guida della Crescita Personale, utile sia come base teorica sia come riferimento pratico:

1. Consapevolezza di sé

Riconoscere le proprie emozioni, valori, punti di forza e aree di miglioramento.
Essere sinceri con se stessi, osservando i propri pensieri e comportamenti senza giudizio.
Strumento pratico: diario delle emozioni o autovalutazione periodica.

2. Responsabilità personale

Prendere piena responsabilità delle proprie azioni, decisioni e risultati.
Evitare di attribuire la colpa agli altri o alle circostanze.
Applicazione: trasformare ogni difficoltà in un’occasione di apprendimento e crescita.

3. Mentalità di crescita

Adottare un approccio orientato all’apprendimento continuo.
Vedere gli errori come opportunità per sviluppare nuove competenze.
Strumento pratico: ogni settimana fissare un obiettivo di miglioramento personale.

4. Obiettivi chiari e significativi

Definire obiettivi concreti, misurabili e in linea con i propri valori.
Visualizzare i risultati desiderati e creare un piano d’azione.
Tecnica utile: metodo SMART (Specifico, Misurabile, Attuabile, Rilevante, Temporizzato).

5. Autodisciplina e costanza

Sviluppare la capacità di perseguire i propri obiettivi anche quando la motivazione cala.
Creare routine e abitudini positive per sostenere la crescita personale.
Esempio: piccoli passi quotidiani che accumulano grandi risultati nel tempo.

6. Gestione delle emozioni

Imparare a riconoscere e gestire emozioni negative come ansia, frustrazione e paura.
Coltivare emozioni positive come gratitudine, entusiasmo e resilienza.
Strumenti: mindfulness, respirazione consapevole, tecniche di rilassamento.

7. Relazioni e comunicazione efficace

Costruire rapporti basati su ascolto, empatia e rispetto reciproco.
Saper dare e ricevere feedback in modo costruttivo.
Pratica: esercitarsi nella comunicazione assertiva e nella negoziazione positiva.

8. Apprendimento continuo

Leggere, studiare, partecipare a corsi e workshop.
Esporsi a nuove idee e prospettive diverse dalla propria.
Principio: la crescita personale non ha mai fine.

9. Resilienza e adattabilità

Saper affrontare i cambiamenti e le difficoltà con flessibilità.
Trasformare le sfide in opportunità di evoluzione.
Tecnica: revisione dei fallimenti per estrarne lezioni concrete.

10. Visione e scopo

Collegare le azioni quotidiane a un senso più ampio di significato.
Avere una “stella polare” che guida le scelte e motiva l’impegno costante.
Pratica: scrivere una dichiarazione di missione personale o professionale.

scheda operativa per la Crescita Personale, strutturata sui Principi Guida e integrata con le 6 celle operative del Metodo HPM di Daniele Trevisani. Ogni principio è collegato a un’azione pratica, con esercizi quotidiani o settimanali.

Scheda Operativa: Crescita Personale – Metodo HPM

Principio Guida	Cella HPM	Obiettivo Operativo	Esercizio Pratico
1. Consapevolezza di sé	Celle 1 & 2 (Energie fisiche e mentali)	Conoscere le proprie emozioni, pensieri e abitudini	Tenere un diario giornaliero delle emozioni e riflettere sulle scelte fatte
2. Responsabilità personale	Cella 5 (Progettualità)	Assumersi la responsabilità delle proprie azioni	Ogni giorno individuare 1 azione su cui assumersi piena responsabilità e annotarne l’impatto
3. Mentalità di crescita	Cella 3 (Micro-skills)	Vedere ogni esperienza come occasione di apprendimento	Ogni settimana scegliere un errore o fallimento e scrivere 3 lezioni apprese
4. Obiettivi chiari e significativi	Cella 4 & 5 (Macro-skills e Progettualità)	Definire obiettivi concreti e misurabili	Scrivere 3 obiettivi SMART mensili e revisionarli ogni fine settimana
5. Autodisciplina e costanza	Celle 1 & 2	Sviluppare abitudini coerenti con gli obiettivi	Creare una routine quotidiana di almeno 3 azioni che sostengono la crescita
6. Gestione delle emozioni	Cella 2	Gestire stress, ansia e frustrazione	Praticare 10 minuti di mindfulness o respirazione consapevole al giorno
7. Relazioni e comunicazione efficace	Cella 4	Migliorare ascolto e empatia	Fare ogni giorno 1 feedback costruttivo a un collega o amico
8. Apprendimento continuo	Celle 3 & 4	Accrescere competenze e conoscenze	Leggere 1 articolo o 1 capitolo di libro al giorno o partecipare a 1 corso settimanale
9. Resilienza e adattabilità	Cella 5	Trasformare ostacoli in opportunità	Scrivere 1 sfida affrontata a settimana e le strategie adottate per superarla
10. Visione e scopo	Cella 6 (Vision, Mission, Valori)	Allineare azioni quotidiane con uno scopo più ampio	Scrivere o aggiornare la propria dichiarazione di missione personale ogni mese

Nel libro “Crescita personale. Il metodo HPM per lo sviluppo umano e professionale” di Daniele Trevisani è possibile trovare altri spunti e approfondimenti per la propria crescita personale e professionale

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Valutazione delle risorse e consapevolezza degli stati personali

trevisani@studiotrevisani.it — Tue, 14 Jan 2025 09:32:00 +0000

Viviamo in un mondo limitato. O almeno così pensiamo. Ogni volta che valutiamo se inseguire o meno un sogno, o lasciarlo andare per sempre, scatta una valutazione – ampiamente inconscia – sulle risorse mentali di cui disponiamo, sul nostro stato personale.

Le energie personali sono risorse che il soggetto possiede. Risorse interiori, non monetarie. Può esistere un forte divario tra le risorse che uno sente di avere (risorse percepite) e le risorse realmente disponibili se sviluppiamo la capacità di accedervi (risorse latenti).

Quando le due diverse “letture” non sono coincidenti, possono accadere diversi problemi, tra cui (1) la sottovalutazione delle proprie risorse, sentire di avere meno energie e competenze di quante se ne abbiano veramente, e (2) la iper-valutazione delle proprie risorse: contare su energie e competenze che in realtà non possediamo. Ne deriva il seguente principio:

Principio 3 – Consapevolezza degli stati personali

Le performance possono essere aumentate quando:

l’individuo è in grado di conoscere con estrema precisione lo stato delle proprie energie e risorse mentali accessibili e sa quali sono quelle latenti e allenabili;
sulla base dell’analisi, vengono prese coerentemente le decisioni connesse su dove dirigersi per il proprio miglioramento.
Le performance diminuiscono o vengono messe a rischio da:
errori di sottovalutazione del proprio potenziale (self-reduction);
errori di ingigantimento mentale della sfida, con distorsione cognitiva della sua immagine e portata;
errori di valutazione delle proprie risorse e/o sottovalutazione della sfida, che provocano un disastro nel contatto con la realtà.

La presa di coscienza sul fatto che ciascuno di noi ha risorse bloccate è un passaggio importante. È indispensabile per far nascere la voglia di migliorare e coltivare il meglio di se stessi, qualsiasi sia il livello di partenza.

Altri materiali su Comunicazione, Formazione, Potenziale Umano, Crescita Personale e Professionale, disponibili in questi siti e link:

Altre risorse online

Semantica articolo. Le parole chiave di questo articolo sono:

Autoconsapevolezza
Valutazione critica
Risorse personali
Introspezione
Bilancio emotivo
Capacità cognitive
Autovalutazione
Gestione dello stress
Stato mentale
Forza interiore
Consapevolezza emotiva
Potenzialità
Limitazioni personali
Mindfulness
Adattabilità
Autoefficacia
Monitoraggio interno
Gestione del tempo
Resilienza psicologica
Priorità personali

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L’energia del guerriero spirituale

trevisani@studiotrevisani.it — Wed, 01 Jan 2025 09:52:00 +0000

Ogni giorno ti alzi. E ogni giorno combatti una battaglia.

A volte ti accorgi persino che stai combattendo, a volte sei anestetizzato e non lo senti, ma la lotta continua, sempre.

Dentro di noi si fronteggiano forze profonde. Nell’intimo del nostro cuore lottano, due entità, due draghi, forze o titani… non importa come vogliamo chiamarli. Sono le Energie e le Paure.

Il primo guerriero è la nostra Energia Personale, fisica e mentale, la nostra determinazione, capacità, voglia di fare, la potenza fisica e mentale. Ma anche le idee buone, generative, positive. È la metafora della Luce, del Bene, della Vita.

L’altro è il fronte delle Paure, il buio, il dolore, l’ansia, le sfide ardue che la vita ci riserva, le difficoltà, le idee negative, le ideologie oppressive, che ci frenano e ci fanno tornare indietro, ostacolano la nostra avanzata. Per quanto illusorie o reali, queste paure ci contengono, tolgono resistenza alla nostra pulsione di vita e assopiscono la fame di libertà.

Nelle favole e nei miti, questa lotta è rappresentata come la metafora del Viaggio dell’Eroe e la vita come una serie di Prove che l’Eroe deve compiere per affermare sé stesso.

E noi, minuscole creature tra milioni di stelle nell’universo, immerse in questa lotta, cosa possiamo fare? Beh, lasciatemi dire: molto! Possiamo innanzitutto installare un radar mentale che vada a caccia delle idee negative che circolano nella nostra mente. Le credenze negative, una volta smascherate, diventano nemici identificati, e si possono finalmente combattere.

L’intelligenza è utile per la sopravvivenza se ci permette di estinguere una cattiva idea prima che la cattiva idea estingua noi. Karl Popper

Altra operazione fondamentale è aprire la nostra mente verso l’ingresso di idee buone, positive, nuove visioni, nuovi apprendimenti, e lasciare entrare acqua fresca da mille ruscelli. Può essere un viaggio, un libro, una persona illuminata o piacevole da ascoltare. Qualsiasi fonte di apprendimento carica peso sulla bilancia della luce e indebolisce il buio.

La mente che si apre ad una nuova idea non torna mai alla dimensione precedente. Albert Einstein

Ogni persona accetta o meno le sfide in base alla “dimensione” che vive, al suo stato di potenza ed energia fisico-mentale, e questo è collegato a come funziona la propria “bilancia interiore”, e l’accuratezza del proprio radar mentale.

La nostra mente soppesa energie percepite e paure percepite, poi decide.

Chi è riuscito a fare pulizia mentale e caricarsi di energie, diventa potente oltre ogni limite, e cerca attivamente progetti sfidanti – si getta in battaglie difficili in base alle energie che sente di possedere.

Questo vale per gli atleti, i praticanti di arti marziali, i combattenti della vita, una coppia che decide di avere figli in questo mondo marcio, sapendo che alla fine la luce prevarrà o che almeno questa possibilità esiste.

Le sfide insegnano sempre.

Quelle che accettiamo ma anche quelle che non accettiamo.

Le paure crescono in noi. Alcune sono motivate e utili a salvarci la vita. Guidare senza fare attenzione alla strada deve generare coscienza del pericolo, e non si tratta di una paura patologica, ma aver paura di guidare in assoluto è invece una paura debilitante, di cui liberarsi.

Quando sarai pronto a morire sarai grande abbastanza per vivere. Toro Seduto (1831 – 1890), capo tribù dei Hunkpapa Sioux (Lakota).

Chi vive entro completamente immotivate, porta estenuanti sassi nello zaino. Idee sbagliate, angosce sbagliate, pesi inutili di cui disfarsi al più presto. La paura di provare una carriera diversa, la paura di sbagliare in un progetto, la paura di parlare in pubblico, la paura di provare strade nuove.

Come in una favola epica, lo scontro tra queste due forze non ha mai fine dentro di noi e fuori da noi.

Diventa una sfida togliere la sofferenza ad ogni bambino del pianeta.

Diventa una sfida togliere da se stessi le paure di cui possiamo fare a meno e imparare a vivere a pieno.

Vivere a pieno significa decidere cosa sarà della nostra vita. Non lasciarlo decidere alla massa, agli altri, alla tv, o all’ignoranza.

E questo occorre farlo ogni giorno. E’ un esercizio quotidiano di autonomia mentale, di libertà allo stato liquido. Un combattente non rimane in piedi a lasciarsi colpire senza reagire, userà ogni tecnica, ogni energia, ogni tattica, per vincere il suo incontro. Questo vale anche nella vita.

E allora combattiamo ogni giorno questa nostra lotta verso la libertà.

E siamo fieri di questo.

Il destino non è scritto, è quello che noi ci creiamo. (John Connor) dal film Terminator Salvation

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Altre risorse online

Semantica articolo. Le parole chiave di questo articolo sono:

Coraggio
Resilienza
Motivazione
Adattabilità
Sfida
Determinazione
Superamento
Forza interiore
Fatica
Sacrificio
Rinascita
Consapevolezza
Trasformazione
Concentrazione
Sforzo
Equilibrio
Impegno
Autodisciplina
Progresso
Empowerment

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La comunicazione assertiva nella vendita professionale

trevisani@studiotrevisani.it — Mon, 04 Nov 2024 09:41:00 +0000

Essere assertivi significa essere il più possibile gentili e rispettosi, ma sapere anche quando è il momento di far valere i propri diritti o la propria posizione.

Abbiamo detto e confermiamo che la vendita professionale è soprattutto centrata sull’ascolto e sull’empatia. Tuttavia, è indispensabile anche riuscire ad essere assertivi nel gestire un colloquio di vendita o una fase come una telefonata o la presa di appuntamento.

Esiste una fase della trattativa nella quale dobbiamo far emergere alcuni nostri valori e unicità o distintività, e lì dobbiamo essere assertivi.

Queste fasi della Vendita Professionale non vanno lasciate al caso.

La comunicazione assertiva è prima di tutto autenticità verso sé stessi, che si oppone all’uso di maschere di falsi sorrisi e di “stati di Agency” (gli stati in cui espressivamente mettiamo in scena un modo di essere che in realtà non è nostro).

Avere a che fare con un Venditore Professionale deve significare per il cliente “entrare in un’esperienza” dove si tratta con persone sincere, oneste, schiette, dirette, empatiche, professionali.

La vendita può sembrare a volte un gioco, ma è un gioco decisamente serio.

Un Venditore Professionale fa parte di quel gruppo di persone che “non mollano mai” e hanno sviluppato la capacità di continuare e perseverare anche nei momenti più difficili. Questo diventa anche un vero e proprio stile di vita, un lifestyle che influenza non solo il lavoro ma anche il fatto di tenersi in forma fisicamente e mentalmente, e di investire sulla propria formazione a prescindere, anche con le proprie tasche, credere in quello che si fa non perché qualcuno te lo dice ma perché tu sai che è importante.

Avere un atteggiamento positivo verso la vita e verso il lavoro di vendita è un ingrediente di successo sempre maggiore.

Essere assertivi significa comunicare in modo chiaro ed efficace. Essere una persona assertiva vuol dire essere una persona orientata alla crescita personale, al rispetto di sé e degli altri, comunicare in modo efficace le proprie idee senza diventare una persona inutilmente aggressiva.

L’assertività è collegata agli stati d’animo. Uno stato d’animo di avvilimento o pessimismo non porta ad assertività, mentre uno stato d’animo di volontà, energia ed ottimismo porta all’assertività in modo spontaneo e naturale.

La persona aggressiva, al contrario di quella assertiva, non ascolta, attacca, prende posizioni dure e rigide senza avere riflettuto seriamente. La comunicazione passiva – al suo opposto – non prende mai posizione, non si esprime in modo chiaro, o non si esprime affatto. La persona assertiva invece sa quando ascoltare e sa quando prendere il turno di una conversazione per fare affermazioni a volte forti, altre volte bilanciate, ponderate, senza timore di andare anche controcorrente.

Diventando assertivi, si evita sia il comportamento aggressivo che il comportamento passivo, aumenta la capacità di esprimere il valore delle proprie idee, prodotti o soluzioni, senza mai sfociare nell’arroganza. Il comportamento assertivo è quindi una leva fondamentale per la vendita professionale.

Le zone della comunicazione.

Comunicazione aggressiva, comunicazione passiva, comunicazione assertiva

Esempi di frasi per ciascuna tipologia:

Comunicazione aggressiva:
- Qui la verità ce l’ho io quindi tacete.
- Voi non capite niente di questa materia.
- Fate come dico io e basta.
- Voi non ne sapete abbastanza.
- Qui adesso ci penso io.
- Qui serve gente con le palle non degli sfaticati come voi.
Comunicazione assertiva:
- I dati ci mostrano due possibili vie, esaminiamole attentamente assieme. La soluzione A ha questi pregi e questi difetti, la soluzione B mi sembra abbia molti più pregi e meno difetti. Voi cosa ne pensate?
- È arrivato il momento di decidere. Purtroppo, non possiamo più aspettare.
- Quale è la vostra posizione in merito?
- Ragazzi questa riunione deve durare non più di 30 minuti, abbiamo già esaminato il punto A, passiamo al punto B.
Comunicazione passiva:
- Non so bene, ci guardiamo un attimino.
- Io non sono proprio la persona giusta per decidere, è tutto così complesso che penso sia bene rimandare.
- Io non ho idee.
- Fate voi.
- Decidete pure anche senza di me perché io in ogni caso non sarei utile.
- La mia opinione non conta.
- Fate pure tanto a me va bene tutto.

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Altre risorse online

Semantica articolo. Le parole chiave di questo articolo sono:

Chiarezza comunicativa

Assertività

Ascolto attivo

Linguaggio positivo

Gestione delle obiezioni

Empatia

Fiducia reciproca

Persuasione etica

Comunicazione non verbale

Adattabilità

Autenticità

Intelligenza emotiva

Trasparenza

Risoluzione dei conflitti

Domande aperte

Sintonia con il cliente

Valorizzazione dei bisogni

Decisione collaborativa

Credibilità

Feedback costruttivo

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La psicologia degli atteggiamenti nel solution selling

trevisani@studiotrevisani.it — Fri, 01 Nov 2024 09:20:00 +0000

Poche cose come il carattere sono in grado di definire e modificare il nostro destino. Una persona con carattere scontroso allontanerà le persone da sé, una persona con carattere socievole e autentico, sincero, le avvicinerà.

È indubbio che per svolgere con successo l’attività di vendita professionale serva – e si debba sviluppare – un carattere vincente, e soprattutto resiliente (essere capaci di rialzarsi) dopo i “no”, le sconfitte, le trattative non andate a buon fine. Occorre essere ottimisti e consapevoli che se c’è qualche opportunità là fuori, sul mercato, vale sempre la pena lottare per essa. Se oggi è andata male, andrà bene nei prossimi giorni e nelle prossime stagioni.

In quale modo volete essere percepiti? Ma soprattutto, come siete dentro, nel profondo di voi stessi? Credete in quello che fate, fino in fondo?

Lavorare sull’”Essere” (Being) e non solo sull’apparire, significa fare propri alcuni tratti del carattere che ci servono, da cui derivano atteggiamenti e comportamenti attivi ed efficaci.

Alcuni concetti chiave della psicologia degli atteggiamenti utili per esaminare il Solution Selling e formare i venditori al Solution Selling:

Elementi chiave della psicologia della vendita

Vediamo un esempio dal campo sportivo, gli atteggiamenti di un giocatore di pallavolo professionistica. Le metafore sportive ci aiutano moltissimo a capire concetti che si applicano assolutamente nella vendita professionale.

Tipologie di atteggiamento e posture in una partita di Volley

Questi atteggiamenti sono quelli che ho fatto sperimentare ad una vera squadra di Volley di Serie A (Superlega Pro), quindi giocatori professionisti, nel training mentale da me condotto. Posso solo dire che ad ogni cambio di atteggiamento mentale, corrispondeva automaticamente una postura fisica e portamento diverso, e che specularmente, ad ogni postura fisica corrispondeva sempre uno stato mentale che vi si associava.

Il semplice “dire” ad un atleta di provare un atteggiamento, non è sufficiente. Occorre “farlo vivere”.

Serviva l’esempio, serviva un coaching comportamentale, serviva uno “sblocco” di quell’atteggiamento, come ad esempio, forzare un atleta ad emettere un grido durante una schiacciata, facendolo vedere prima e facendo provare diverse varianti di quel “grido atletico” di rabbia positiva.

Ricorderò sempre uno di questi atleti, che inizialmente in schiacciata non riusciva ad emettere alcun suono, perché timido e introverso, nel momento in cui è riuscito ad “urlare” durante la schiacciata. Il suo allenatore ha commentato “hai fatto la schiacciata più forte di tutta la tua vita, da quando ti conosco”. Per lavorare sui propri atteggiamenti, quindi, serve continuità ed impegno, ma i risultati arrivano.

Nella vendita consulenziale è essenziale riuscire ad essere analitici, concentrati, psicologici, ascoltatori empatici, e a tratti assertivi. Ognuno di questi atteggiamenti va provato in sessioni di formazione e di training dedicate, con un coaching tra le varie sessioni per poterlo meglio assimilare.

Nella vendita pensate si possa risolvere tutto leggendo un libro, o in un’ora di lezione o coaching? No, serve lavoro continuativo, serve persistenza, e serve soprattutto una grande mole di alternanza tra lavoro formativo e coaching pratico.

Seguire i venditori mentre vendono veramente, sul campo, e poter dare loro feedback successivo centrato sui comportamenti osservati, è un fattore formativo eccezionale. Andare sul campo con i venditori è il migliore modo di vederli in azione sul serio. E quindi, di capire come si comportano nel mondo reale e in situazioni di vendita reale.

Come Mental Coach, ho seguito l’allenamento mentale di manager, di venditori e anche di agonisti sportivi per oltre 30 anni. Tra questi, diversi campioni mondiali di arti marziali e sport di combattimento, decine di campioni Europei e Italiani, inclusa la campionessa mondiale di Boxe femminile che ha avuto la carriera più longeva della storia, ed è riuscita a riconquistare il titolo europeo professionisti a quarant’anni passati.

Posso solo dire che l’atteggiamento combattivo e analitico, il piacere di conoscere meglio se stessi, di allenarsi con passione, il piacere di “stare sul ring della vita” si può apprendere, si deve apprendere, perché ogni giorno, ogni allenamento e ogni incontro può essere una fase di gioia immensa, una finestra di sensazioni stupende, e non una sofferenza. Vale anche per la vendita professionale. Può esserlo, allora lavoriamo seriamente con la formazione e il coaching perché lo sia.

Nella tabella seguente, individua quali tratti del carattere e degli atteggiamenti trovi più attivi in te (colonna 2) e su quali pensi ti faccia bene lavorare.

Fare Focusing (focalizzazione) è sempre un’ottima strada per partire. Parlane poi con il tuo coach, counselor o formatore, e lavoraci seriamente.

Test su possibili atteggiamenti e stati caratteriali

Altri materiali su Comunicazione, Formazione, Potenziale Umano, Crescita Personale e Professionale, disponibili in questi siti e link:

Altre risorse online

Semantica articolo. Le parole chiave di questo articolo sono:

Orientamento alla soluzione

Proattività

Problem-solving

Ascolto empatico

Visione strategica

Comprensione dei bisogni

Focus sul cliente

Flessibilità

Personalizzazione dell’offerta

Adattabilità

Comunicazione chiara

Mentalità orientata ai risultati

Partnership con il cliente

Relazione a lungo termine

Identificazione del valore

Consulenza

Credibilità

Persuasione positiva

Co-creazione

Collaborazione

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La costruzione del mindset per la vendita professionale

trevisani@studiotrevisani.it — Thu, 31 Oct 2024 09:08:00 +0000

Oltre alle varie “tecniche” che si possono apprendere, dalle tecniche di ascolto attivo ed empatico, sino alle tecniche di presentazione e Public Speaking, occorre fare un punto fermo su cosa siano la Vendita Professionale, il marketing e la comunicazione nella mente del venditore stesso: la vendita professionale è un abito mentale, richiede un “Mindset”, un atteggiamento mentale speciale.

Tutto questo abito mentale ruota attorno a temi come perseveranza, capacità di ascolto, e cura del cliente, unite ad una buona dose di autostima e ad un’immagine di sé positiva.

Norman Vincent Peale sottolinea:

Uomini di punta del mondo industriale erano chiamati a discutere sul tema: “Le priorità dell’uomo d’affari”. Ne è scaturita un’interessantissima tavola rotonda, da cui è emerso che le priorità erano, nell’ordine: 1. Dio. 2. La famiglia. 3 l’azienda. 4. La gente. 5. Il paese. 6. La libera iniziativa. 7. La vita stessa….

Ho conosciuto molti uomini di successo, in vari campi; e non ce n’era uno che non credesse nella maggior parte dei valori elencati nella lista. Senza dubbio anche loro, come ognuno di noi, attraversavano momenti di incertezza, ma tutti avevano una normale autostima e una solida e basilare fiducia in sé stessi. Avevano obiettivi ben definiti. E così andavano avanti, nonostante le avversità, le opposizioni o addirittura l’ostilità altrui, per raggiungere alla fine ciò che avevano in animo.[1]

Uno dei principali modi per raggiungere i propri obiettivi è comunicare bene, e nella vendita questo significa creare nel cliente il sentimento di essere ascoltati

L’arte da coltivare è proprio quella di “ascoltare” e quindi fare domande nel modo corretto, senza che queste diventino un interrogatorio.

Questo atteggiamento è molto simile a quello che utilizza uno psicoterapeuta quando ascolta il suo cliente per capirlo a fondo, e altrettanto, molto simile a quello del giocatore di scacchi che tratta ogni pedone e ogni mossa come strategica e come preparazione a ciò che avverrà, con un goal in testa molto chiaro, vincere, concludere, “chiudere” in positivo la vendita o la trattativa.

Si tratta di un “Mindset” che non lascia spazio agli improvvisatori ma dà invece il benvenuto a chi vede nella Vendita Professionale una delle professioni più delicate e di alto valore esistenti sul mercato delle professioni.

[1] Peale, Norman Vincent (2018).

Il Mindset della Vendita Professionale

Per avere successo, occorre conoscere molto bene il proprio obiettivo, che è quello di aiutare le persone o le aziende a migliorare qualche propria situazione e condizione tramite l’acquisto di un nostro prodotto/servizio. Possiamo chiamare questa volontà come “mission migliorativa” centrata sulla relazione d’aiuto.

E quando conosciamo il nostro obiettivo, siamo più solidi, siamo più radicati nei nostri valori, certi di cosa fare e come farlo.

Occorre riflettere spesso su questo punto, anche prima di ogni incontro.

Senza vendite un’azienda smette di ottenere denaro e quando inizia a perdere ogni trattativa e ogni negoziazione, l’unica immagine che affiora è quella del disastro, del tracollo, del fallimento. Alcuni punti fermi su cui riflettere:

La vendita professionale vede sé stessa alla stregua di una “Forza Speciale” d’impresa, un gruppo di persone che “fanno accadere le cose”, un team di incursori e “cacciatori” che portano a casa risultati di una battuta di caccia di cui tutta l’azienda si nutrirà e tutte le famiglie di chiunque lavori in azienda trarranno beneficio.
La Vendita Professionale ha un “Mindset” fatto di ottimismo, tecnica, strategia e tenacia. Un vero venditore professionale non si lascia abbattere da un fallimento ma si chiede cosa potrà imparare da esso. Un vero venditore professionale non “spera” che la vendita si concretizzi ma si adopera in prima persona per far sì che tutte le variabili che possono portare al successo siano state preparate e studiate.
La vendita professionale si differenzia dalla vendita tradizionale per l’alto grado di valore aggiunto generato dal venditore stesso e dal suo approccio da “consulente del cliente” (Solution Selling).

Il valore aggiunto consiste nell’ascolto praticato dal venditore nei riguardi del cliente, nella ricerca di soluzioni personalizzate, nella consulenza d’acquisto, nel contributo culturale e di problem-solving che il consulente offre con la propria attenzione focalizzata.

Vincere la vendita, nella Vendita Professionale, significa sapere che il nostro prodotto/servizio e la nostra stessa persona hanno con sé dei benefici risolutivi e andare avanti con determinazione finché il cliente stesso non li percepisce.

La vendita consulenziale vuole fare problem solving di alto livello. Chi vorresti avere come venditore, qualcuno che risolve i tuoi problemi o qualcuno che ti manipola?

Sapere vendere in modo consulenziale significa sia risolvere problemi esistenti nel cliente che anticiparne l’insorgenza. Il che significa saper vendere soluzioni altamente personalizzate e centrate sui bisogni veri, e persino su quelli non ancora emersi ma latenti.

La vendita consulenziale parte dalla volontà del venditore di divenire partecipe di un processo evolutivo del cliente, configurandosi quindi come una forma di “consulenza di processo”.

La vendita consulenziale si inserisce all’interno di una filosofia di marketing aziendale “centrata sul cliente”. Come evidenzia Kotler:

Il concetto di marketing è emerso a metà degli anni ’50 e ha messo a dura prova i concetti precedenti. Invece di adottare una filosofia centrata sul prodotto, “produci-e-vendi”, si adotta una filosofia centrata sul cliente, “ascolta-e-rispondi”.[1]

Per poter dare concretezza a questa filosofia servono però venditori consulenziali all’altezza del compito, e leader preparati.

La competenza chiave della Vendita Professionale è la “Gestione del Colloquio di Vendita”. È nel colloquio, infatti, che si esprime o meno la nostra capacità di analisi, di ascolto e di empatia.

È sul colloquio di vendita, quindi, che deve andare la nostra attenzione primaria e la formazione fondamentale e strategica per la Vendita Professionale di alto livello.

Nella Formazione per la Vendita Professionale non è raro realizzare simulazioni o registrare veri colloqui di vendita, per poi esaminarli con tecniche di video-microanalisi;

rivedersi in azione,
chiedersi dove si poteva agire diversamente,
notare se abbiamo interrotto il cliente invece di lasciare che si esprima,
notare se abbiamo saputo cogliere un’esigenza,
verificare se abbiamo portato il cliente a decidere o meno,

e centinaia di altre variabili che una vera Formazione per la Vendita Professionale non si fa certo sfuggire.

Una caratteristica forte e fondamentale del Mindset del Comunicatore Professionale e del Venditore Professionale è il parlare conciso, mai a sproposito, e non confondere l’eloquenza con il “parlare tanto senza dire niente”.

[1] Kotler. Dal cap. 1 “La comprensione del processo di marketing management”, in “Il marketing secondo Kotler”.

Altri materiali su Comunicazione, Formazione, Potenziale Umano, Crescita Personale e Professionale, disponibili in questi siti e link:

Altre risorse online

Semantica articolo. Le parole chiave di questo articolo sono:

Mentalità di crescita

Resilienza

Orientamento al cliente

Autodisciplina

Fiducia in se stessi

Gestione dello stress

Consapevolezza

Motivazione intrinseca

Obiettivi di vendita

Adattabilità

Persistenza

Automotivazione

Autovalutazione

Positività

Flessibilità mentale

Gestione del fallimento

Perseveranza

Focus sugli obiettivi

Autosviluppo

Mentalità vincente

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Allenarsi alla comunicazione e alla vendita: esercizio pratico

trevisani@studiotrevisani.it — Wed, 30 Oct 2024 21:58:00 +0000

In un gruppo di formazione alla comunicazione e vendita, i partecipanti vengono divisi a coppie. Nella coppia, si individua un soggetto A (attore) e un soggetto B (controparte).

I soggetti devono relazionarsi uno di fronte all’altro.

Posizione indicativa da assumere nel Role-Playing

Ai soggetti A viene consegnato (o producono essi stessi) un mazzo di carte o plico di foglietti con sopra scritti degli “stati” o “modi di essere”, del tipo “confusionario”, “taciturno”, “aperto al dialogo”, estroverso”, “introverso”, “sospettoso”, “amichevole”, “ottimista”, “pessimista”, e altri.

I bigliettini o foglietti possono essere anche prodotti dal partecipante stesso con istruzioni da parte del formatore.

Viene altresì consegnato un ulteriore biglietto con su scritto un “vero bisogno”, che può andare da qualcosa di immateriale come una vacanza, a qualcosa di materiale e molto semplice come una penna.

Ecco un elenco di possibili stili comunicativi “giocabili” in questo esercizio comunicativo, cui faremo seguire un elenco di possibili “bisogni”.

Elenco di stili comunicativi giocabili

Aggressivo
Amichevole
Ansioso
Aperto al dialogo
Assertivo
Autocelebrativo
Autodenigratorio
Burocratico
Caloroso
Confusionario
Disfattista
Ecologista
Espansivo
Estroverso
Introverso
Litigioso
Logorroico
Materialista
Militarista
Ottimista
Paranoide
Pessimista
Possibilista
Scettico
Schizzato
Sincero
Snob-aristocratico
Sospettoso
Spirituale
Taciturno
Tenero
(Ogni altro stile o modalità comunicativa che si voglia giocare).

Questi sono tutti stili “giocabili”, che la persona deve tentare di interpretare nel role-playing (gioco dei ruoli), abbinandolo ad un contenuto di bisogno espresso da un elenco come quello seguente:

Elenco di possibili “bisogni” o esigenze possedute

un computer portatile
una penna di marca
una penna a sfera economica
un attrezzo da giardinaggio (forbice da giardinaggio)
una busta di carta per inviare una lettera
una lampada da ufficio
un estintore
un viaggio in un’isola tropicale
un trattamento di cure termali
un’aspirina
una macchina fotografica digitale
una “presa multipla” cui attaccare diversi apparecchi
un rotolo di nastro adesivo
una bottiglia di birra
un pollo arrosto
un’auto lussuosa di rappresentanza
un’utilitaria
una scopa con paletta
una consulenza fiscale da parte di un commercialista
una visita da un dentista
una fornitura di trapani industriali per la propria azienda
una cancellata radiocomandata via web
una penna-microspia per registrare di nascosto le conversazioni
un prestito dalla banca per comprare casa
(come per i vari stili, è possibile inserire ogni altro tipo di bisogno o di prodotto che si voglia “giocare” nel role-playing).

Tutti questi “bisogni” si associano, nel role-playing, allo “stato comunicativo” esposto in precedenza.

In questo modo si viene a formare un “bisogno” che è “colorato” da una delle modalità comunicative prima esposte.

Il gioco consiste sia nell’interpretare queste modalità e bisogni, sia – soprattutto – nello scoprire sia la modalità che il bisogno tramite l’uso di domande e altre tecniche comunicative.

Attraverso il gioco, affiniamo la tattica, la pratica, e le strategie comunicative.

Il “gioco” è una delle modalità più importanti dell’apprendimento andragogico. L’andragogia[1], o scienza dell’apprendimento degli adulti, ci insegna che le persone imparano molto più “facendo” e “giocando ruoli” che ascoltando teorie, e questi giochi comunicazionali sono un ottimo veicolo per apprendere a sciogliere le proprie competenze comunicative.

I giochi comunicativi, o role-playing, aiutano a mantenere alta l’attenzione e soprattutto ad apprendere da adulti. Non occorre mai smettere di apprendere, nella vendita, nel marketing, e nella comunicazione, possiamo sempre fare qualche apprendimento, anche da adulti.

Nel role-playing, è essenziale che ogni “round” contenga parecchi turni, almeno 10, per dare un numero indicativo, così che l’ascoltatore possa “allenarsi alla varietà”.

Viene creata una fila di B e di fronte ad essi viene posta una seggiola.

I soggetti B devono entrare in interazione, al “via” del formatore, con i soggetti A, sedendosi di fronte a loro, e giocare i propri round.

Al termine di una sessione, si effettua un cambio di seggiola, e a loro volta, i soggetti A dovranno cercare di capire 1) che tipologia di soggetto A stava interpretando (per ciascuna controparte con cui è venuto a contatto) e 2) quali erano i loro veri bisogni.

Alla fine dei round viene effettuata una “apertura delle carte” e si cerca di comprendere quanto gli A siano stati in grado di “leggere” la persona che avevano di fronte.

Si tratta di un gioco, di un semplice gioco che è tuttavia di apprendimento e ci aiuta ad allenare la nostra empatia e la capacità di fare mosse comunicative giuste, per vincere nell’arena della comunicazione.

[1] Knowles, Malcom (2002).

Altri materiali su Comunicazione, Formazione, Potenziale Umano, Crescita Personale e Professionale, disponibili in questi siti e link:

Altre risorse online

Semantica articolo. Le parole chiave di questo articolo sono:

Simulazione di vendita

Comunicazione persuasiva

Tecniche di chiusura

Gestione delle obiezioni

Ascolto attivo

Scenari di vendita

Empatia

Intelligenza emotiva

Esercizi pratici

Gestione del cliente

Miglioramento continuo

Comunicazione non verbale

Punti di forza e debolezza

Team coaching

Feedback costruttivo

Tecniche di negoziazione

Consapevolezza di sé

Adattabilità

Stress test

Preparazione mentale

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Action Line Management: la comunicazione efficace per la vendita professionale

trevisani@studiotrevisani.it — Fri, 25 Oct 2024 21:42:00 +0000

Nel complesso, le diverse competenze della Vendita Professionale sono racchiuse in questo schema, lo schema denominato ALM, Action Line Management o Gestione delle Linee d’Azione.

Cosa ci dice questo schema? In sintesi, ci porta a dirigere la nostra attenzione sui cinque principali aspetti che la Vendita Professionale deve considerare, partendo dal “macro” (gli scenari) sino al “micro”: ogni comunicazione Front Line e ogni contatto con il cliente.

In particolare, ci indica che:

dobbiamo conoscere gli scenari di mercato e soprattutto chiedere al cliente quali sono gli scenari che sta vivendo, gli andamenti, cosa fanno i suoi competitor più forti, come si muove la concorrenza, e quali sono i mercati e prodotti più attivi e quelli invece più stagnanti. Questo per poter capire lo scenario del cliente in cui si svolge la vendita. Finché non abbiamo capito i problemi del nostro cliente, ben difficilmente potremo praticare “Solution Selling” ovvero vendere soluzioni che aiutino il cliente davvero.
Dobbiamo concentrarci sulla nostra mission intesa come relazione d’aiuto. Questo significa letteralmente che il senso del nostro esistere è di “portare aiuto”, aiutare il cliente a migliorare la sua situazione tramite i nostri prodotti/servizi, fare problem-solving, creare valore. Se confondiamo la mission con il guadagno, sbagliamo. La mission è aiutare il cliente, il risultato è vendere in modo professionale, e la conseguenza è il pagamento. Non viceversa.
Dobbiamo saper costruire sapientemente un mix di valore, basato sulle quattro leve del Marketing mix: (1) Prodotto e Servizio, (2) Prezzi e politiche dei prezzi, (3) Distribuzione (Place), (4) Promozione e comunicazione. In una o più di queste quattro leve dobbiamo sviluppare un CVBU, ovvero avere una Caratteristica che porti Vantaggi, che siano quindi percepiti come Benefici, e ove possibile, Unicità.
Dobbiamo usare una linea d’azione specifica per quel cliente (soprattutto nel Business to Business), una sequenza di azioni e comportamenti che siano “sartorializzati”, cuciti addosso a quel cliente come un sarto farebbe con un abito su misura.
Dobbiamo curare tutta la nostra comunicazione, dalla presenza personale allo stile di linguaggio, dalle mail alle telefonate, sino ai canali web. Ogni singolo messaggio deve essere consonante con i precedenti e curato nella qualità in ogni dettaglio, deve avere uno stile comunicativo coordinato e un’immagine professionale.

Al centro dello schema di lavoro ALM vi è la consapevolezza che la comunicazione, il marketing e la vendita devono essere portatori non tanto di prodotti quanto di soluzioni, di “idee” che cambiano in meglio lo stato del cliente portandolo dallo stato X (come sono le cose ora) allo stato Y (uno stato migliorativo).

La comunicazione nel metodo ALM è vista come un processo olistico.

Si parla di comunicazione olistica per intendere il fatto che ogni comunicazione, anche minimale, conta. Le pubblicità classiche sono tanto importanti quanto come si risponde al centralino, o come si fa una mail, o quanto valore aggiunto porta il sito web. Ogni elemento che viene a contatto con il cliente è comunicazione. Persino la pulizia del parcheggio dell’azienda, se vi viene in visita un cliente, o i quadri appesi alla nostra parete, o la polvere sugli scaffali, sono portatori di messaggi potenziali.

Un’azienda che non comunica o non cura la comunicazione rimane sola, sola in un mercato dove non riesce a raggiungere i clienti, per quanto validi siano i propri prodotti. Un’azienda che si occupa di servire i clienti in modo non solo soddisfacente, ma di andare veramente verso la relazione d’aiuto, compie il proprio dovere e crea credibilità e un rapporto duraturo.

Comunicare significa il velo di incomunicabilità ed arrivare al cuore delle persone, e ascoltarle.

Vale di più una telefonata relazionale ad un cliente che non sentiamo da un po’, che mille mail anonime mandate a caso, o cento proposte di vendita hard, una vendita pressante e incalzante che – dal lato del cliente potenziale – fa solo venir voglia di andarsene.

Arrivare al front-line, al momento di contatto umano con il cliente, non è immediato. Richiede molti passaggi. Ad esempio, avere selezionato con che tipo di cliente vogliamo avere a che fare.

Meglio avere segmentato e profilato clienti con alta probabilità di interesse al nostro prodotto/servizio, piuttosto che prendere nominativi a caso.

E sempre in termini di vendita professionale, è bene avere ben chiare in mente le domande che vorremmo fare e le “cose da dire” che ci possono valorizzare (Caratteristiche, Vantaggi, Benefici, Unicità, che determinano il nostro “posizionamento” sul mercato e nella mente del cliente).

Questa fase di Marketing Strategico, definibile Segmentazione e Posizionamento, è indispensabile per la vendita professionale, che si compone per il 25% di vendita front-line e per il 75%, a volte oltre, di preparazione, studi e ricerche, e strategia di marketing.

Ma per quanto ci prepariamo, arriverà sempre il “momento della verità” del front-line, l’incontro umano, il momento di dare una risposta ad una mail o ad una domanda fatta durante una trattativa, o vedersi in una riunione o in una videoconferenza e negoziare. In quegli attimi, tutto il nostro lavoro di preparazione prende vita, e determina il fallimento o il successo.

È bene quindi iniziare a farsi amici quegli attimi di interazione, di comunicazione umana, perché tutta la preparazione, per quanto accurata, è solo un intervallo tra attimi di incontro, tra istanti di sguardi e parole.

Le persone che vivono solo gli intervalli sono quelle che vivono sempre e solo nel back-office, lontani dalla vendita e dai clienti veri, e per paura di fallire, non si espongono mai in prima persona.

Amare il fatto di stare sul palcoscenico della vita e della negoziazione è un atto di coraggio che il Venditore Professionale sa apprezzare e ama sempre più, quanto più crescono le sue competenze.

Queste competenze devono portare il venditore, più che a concentrarsi su sé stesso, a concentrarsi sul cliente, farlo sentire ascoltato, e in questo modo, farlo sentire importante e fargli percepire che i suoi bisogni e desideri trovano casa in noi.

Anche quando ogni nostra operazione è svolta bene, da manuale, aspettiamoci l’imprevisto.

Il mondo della vendita e dell’acquisto ci dice che l’essere umano è un animale davvero strano.

Ci sono persone che si trincerano dietro ad un singolo fornitore per decenni, per paura di cambiare. Altri che lo cambiano così spesso da non avere nemmeno il tempo di consolidare un rapporto e trarre il meglio dal fornitore, altri ancora comprano solo ciò che un influencer suggerisce, quasi che le proprie menti siano state lobotomizzate.

Altre persone non comprano ciò di cui hanno bisogno, abolendo dai propri acquisti ogni forma di logica razionale e saggezza. Altre ancora comprano prevalentemente oggetti e servizi di cui non hanno alcun bisogno concreto (acquisto compulsivo).

Nelle aziende non è diverso. Invece di procedere ad un’accurata selezione scientifica di potenziali fornitori, ci si affida a dinamiche tribali (l’amico dell’amico, il “nepotismo”, la raccomandazione), magari eliminando dal parco delle scelte possibili i veri “problem solver” motivati a creare valore, quelli che possono fare la differenza in positivo come fornitori di beni o di servizi di alta qualità.

Nella Vendita Professionale, dobbiamo capire che nelle aziende le persone non acquistano solo per sé stesse, ma molto spesso il prodotto/servizio servirà ad altri o verrà usato da altri (Peggy J Liu, Steven K Dallas, Gavan J Fitzsimons 2019), ed entrano in scena una grande quantità di meccanismi psicologici di accettazione sociale, di “ruminazione mentale” su quanto accadrà se acquisto o non acquisto da un certo fornitore, le ripercussioni positive e negative per la mia carriera e persino per la mia immagine personale in azienda.

Allora, non possiamo fare a meno di usare una psicologia raffinata, di conoscere modelli psicologici utili a spiegare il comportamento umano, e soprattutto, di imparare a comunicare in modi nuovi, più aperti all’imprevisto e alla varietà dei “mondi” che incontriamo nella vita.

Essere ignorati o rigettati è un fatto statisticamente comune nella vendita, ma nella Vendita Professionale noi dobbiamo andare a caccia di quelle “linee d’azione” o comportamenti strategici che massimizzano la nostra possibilità di entrare nel mondo del cliente, di capirlo, di comunicare, di farci conoscere e apprezzare.

E ogni linea di azione, ogni nostro comportamento, deve essere incentrato su quella relazione d’aiuto che noi come venditori possiamo generare verso i clienti. Aiutare il cliente a fare evoluzioni positive tramite i nostri prodotti e servizi, è la nostra missione.

Stop selling, start helping

Smetti di vendere. Inizia ad aiutare.

(Zig Ziglar)

Altri materiali su Comunicazione, Formazione, Potenziale Umano, Crescita Personale e Professionale, disponibili in questi siti e link:

Altre risorse online

Semantica articolo. Le parole chiave di questo articolo sono:

Coordinazione operativa

Allineamento degli obiettivi

Gestione delle priorità

Feedback immediato

Chiarezza nei ruoli

Monitoraggio delle performance

Comunicazione interdipartimentale

Risoluzione dei problemi

Aggiornamenti in tempo reale

Gestione delle risorse

Assegnazione delle responsabilità

Scalabilità operativa

Rapporti di avanzamento

Trasparenza decisionale

Adattabilità

Gestione delle scadenze

Sincronizzazione tra i team

Ottimizzazione dei processi

Comunicazione orientata all’azione

Risposta rapida alle emergenze

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Competenze conversazionali e vendite di successo

trevisani@studiotrevisani.it — Tue, 22 Oct 2024 21:37:00 +0000

Ogni incontro di vendita deve avere il tono della conversazione, e utilizzare domande senza scivolare nell’interrogatorio, per cui è bene sviluppare una forte capacità di comunicazione empatica e di ascolto nei riguardi del cliente.

Al contrario di quanto molti pensano, nella vendita consulenziale vince chi parla meno. La leadership conversazionale richiesta al venditore consulenziale è quella di far parlare il cliente il più possibile, senza scadere in un comportamento di autocelebrazione e spiegazione di tutte le caratteristiche di tutti i prodotti e servizi.

Le spiegazioni e il tempo di parlare del venditore deve attestarsi attorno al 25% del totale della conversazione, lasciando al cliente almeno il 75% del tempo totale di conversazione.

Oltre a questo comportamento orientato all’ascolto, consideriamo che nel Solution Selling una larga parte del valore erogato viene proprio dal lavoro di consulenza che il venditore attua, e questa consulenza è un valore aggiunto del Fattore Umano, solo apparentemente intangibile, ma in realtà così concreta da cambiare le carte in tavola.

Alcune competenze chiave:

volere fortemente essere d’aiuto alla persona e all’azienda con cui stiamo conversando; focalizzare la conversazione sui bisogni del cliente; resistere alla tentazione di offrire soluzioni immediate appena si è colto un problema, e vedere se ci sono altri possibili problemi che emergeranno nella conversazione;
aiutare il cliente a vedere problemi esistenti ma anche latenti, problemi che prima non erano nemmeno percepiti, ed emergono attraverso il dialogo, attraverso domande centrate sui bisogni; es. potrebbe dirmi qualcosa di più sulle sue priorità di questo periodo? Quali miglioramenti vede necessari in questo stadio della vita dell’azienda? Ci sono altri goal importanti per lei in questo momento? In una giornata perfetta, come funzionerebbero le cose?
capacità di ricapitolare interi brani (Recap),
capacità di riformulare singole affermazioni (Riformulazioni), per cogliere sia dettagli che il quadro complessivo del cliente. Riformulare specifiche affermazioni o parafrasarle è una tecnica molto efficace per dimostrare che stiamo ascoltando con attenzione, e per ascoltare davvero;
capacità di cambiare tipo di mossa conversazionale, passare ad esempio dalle chiacchiere da bar alla analisi scientifica del problema, oppure dal parlar male degli assenti alla ricerca di soluzioni praticabili.
capacità – dopo avere svolto un’analisi adeguata – di offrire soluzioni che abbiano Caratteristiche, Vantaggi, Benefici e Unicità (CVBU);

Tratti principali e capacità del Solution Selling

Notiamo in questo schema che la base della piramide di vendita è basata su un volere primario: volere essere di aiuto. Questo è il motore che anima la vera vendita consulenziale e il Solution Selling.

Per quanto riguarda le mosse conversazionali, un elenco delle principali è il seguente, e ricordiamo che il venditore di tipo Solution Selling dovrà fare una grande palestra di formazione per riuscire a padroneggiarle tutte, e usare la mossa giusta al momento giusto:

1. Mosse conversazionali

Per praticare mosse conversazionali empatiche bisogna spostare il focus mentale da se stessi all’altro. Altrimenti, il rischio che si corre è quello di non capire e quindi di non proporre la soluzione che vende.

“Nella conversazione figuriamo come in una orchestra, deve ciascuno è più attento alla propria parte che a quella degli altri.“

Matthieu Bonnafous, Riflessioni filosofico-morali, 1816

Le mosse conversazionali rappresentano specifiche azioni o “emissioni” attuate da un interlocutore.

Ogni mossa giocata ha effetti sulla “partita” in corso.

Il senso di “mossa” – assimilabile alla mossa nel gioco degli scacchi – rende bene il concetto strategico che si ritrova in ogni azione comunicativa.

Nello schema seguente, si può cogliere visivamente il concetto di “tracciato del format conversazionale”, che esprime un possibile andamento della conversazione.

Ciò che risulta produttivo, per la vendita, è quindi la capacità di capire come la conversazione sta evolvendo lungo il tracciato, e l’abilità di spostare le linee entro spazi comunicativi più produttivi.

Alcune mosse conversazionali (frutto di nostra ricerca interna) sono:

affermare,
anticipare,
attaccare,
cedere il turno (Turn Giving),
conquistare o prendere il turno (Turn Taking),
chiedere una precisazione, fare domande di puntualizzazione,
cambiare stile/codice comunicativo (Code Switching)
chiedere per ampliare, fare domande di apertura,
decentrare l’argomento della conversazione,
difendere altri,
difendersi,
negare,
non riconoscere l’altro o una sua emissione/messaggio (disconferma relazionale),
precisare,
ricentrare la conversazione su un argomento (ricentraggio),
evitare un argomento e scivolarne via (Topic-Avoidance),
riconoscere l’affermazione dell’altro (conferma relazionale),
disconoscere l’affermazione dell’altro (disconferma relazionale),
riparare (un errore, un fraintendimento, una mossa precedente),
ritrattare,
rivedere quanto detto (aggiustare il tiro),
scusarsi (mosse di riparazione, Repair)
sollevare dubbi,
esemplificare, offrire un esempio,
metafora (come se…),
offrire aiuto,
chiedere aiuto,
fissare un argomento di conversazione (Topic-Setting),
spostare l’argomento della conversazione (Topic-Shifting),
ricapitolazione breve (Recap),
riformulazione (riformulare quanto capito o parafrasarlo),
tirare le somme,
chiudere (concludere la conversazione).

Evoluzione degli stati conversazionali durante una conversazione o riunione

(esempio di un possibile tracciato)

La negoziazione può essere vista, sotto questo profilo, come un insieme di mosse. Ogni cultura fa propri alcuni di questi repertori e li amplia, rigettandone altri, o relegandoli a pochi ambiti comunicativi.

Nella cultura giapponese, ad esempio, dire un “no” secco è considerato un atto più scortese di quanto non sia nella cultura americana, ma questo non significa che anche un manager giapponese non metta in pratica, o possa apprendere, l’azione del dire “no” secchi. Basarsi su semplici stereotipi e prenderli come certezze è un errore.

Ogni mossa è correlata sia alle mosse precedenti del soggetto, che alle mosse altrui.

Nel campo intra-culturale esistono specifici repertori e regole conversazionali generalmente condivise, mentre in campo interculturale aumenta la diversità anche per via delle diverse modalità con cui in ogni cultura vengono gestite le mosse conversazionali. Ad esempio, in una conversazione tra adolescenti italiani può essere estremamente normale e corretto sovrapporre il parlato, stare sul parlato altrui, mentre in una conversazione tra gentlemen anglosassoni in un ricevimento diplomatico la sovrapposizione sul parlato altrui è negativa, e se fatta richiede comunque la messa in scena di mosse di riparazione.

In termini negoziali, a seconda della valenza relazionale, possiamo prestare attenzione soprattutto a:

mosse di avvicinamento (segnali di simpatia, amicizia, affetto, volontà di collaborare, segnali di unione), e
mosse di allontanamento (distacco, antipatia, rifiuto, volontà di tenere le distanze).

Sotto il profilo dei contenuti della conversazione negoziale, è anche importante distinguere tra:

mosse di apertura (esplorazione informativa, allargamento, ampliamento del campo conversazionale), e
mosse di chiusura (tentativo di conclusione, di concretizzazione);

ed ancora tra:

mosse di ascolto (empatia, domande, raccolta di informazioni), e
mosse di proposizione (affermazioni, prese di posizione, richieste).

2. Deferenza, contegno, cortesia

La comunicazione di vendita e la negoziazione, sia nella vendita, che sul piano diplomatico che di business, richiede una particolare attenzione alle regole di cortesia, al rispetto dei ruoli, al riconoscimento delle identità altrui.

Altrettanto importante è lasciare spazio all’altra persona, non interromperlo, e lasciarlo esprimere in modo non giudicante.

Dal punto di vista scientifico, le ricerche di Goffman[1] sulle regole di cortesia hanno evidenziato che esistono precisi rituali e comportamenti in ogni cultura tali da far ritenere una persona cortese e affidabile, oppure, in caso di scarsa cortesia, inaffidabile e quindi pericolosa.

Le culture occidentali urbane tendono a “ridurre le distanze” sul piano interpersonale, a “dare del tu”, a trattare le persone da eguali. Sotto il profilo antropologico, tali culture sono definite a basso contesto – LCC Low Context Cultures (Hofstede, 1993).

In molte culture di business e diplomatiche, invece, così come in molte nazioni, o nelle culture generazionali precedenti, la cultura è generalmente ad alto contesto (HCC – High-Context Cultures); è importante il rispetto delle distanze e dei ruoli, o il mantenimento di confini finché la controparte non offra il permesso di passare ad un livello più amicale, meno formale.

[1] Vedi le seguenti voci in bibliografia Erving Goffman (1969), Erving Goffman (1974), Erving Goffman (1967)

Culture ad Alto Contesto e Culture a Basso Contesto (Hofstede)

Nelle culture ad alto contesto, inoltre, si dà più spazio all’allusione, piuttosto che alle affermazioni dirette come avviene nelle culture a basso contesto, più informali.

Inoltre, le culture ad alto contesto utilizzano maggiormente parabole, proverbi, understatements (affermazioni di tono basso, poco “urlate” o “blatanti”) e antifrasi (affermazioni in negativo).

Le culture a basso contesto invece privilegiano modalità di rapporto più dirette (dirsi le cose in faccia, essere espliciti), sono prevalentemente “loud” (toni alti, overstatement), privilegiano frasi positive.

Cortesia e rispetto sono parametri altamente dipendenti dalle regole culturali e dalle prassi locali, e generano regole a volte incomprensibili dall’interno della propria visione culturale.

In alcune aree come la Thailandia buddista, è poco cortese sedersi con le gambe accavallate mostrando la suola delle scarpe, o ancora, il contatto diretto visivo, il fatto di guardarsi in faccia per qualche momento mentre si cammina, è normale in Italia, mentre risulta invasivo in diversi ambienti urbani degli Stati Uniti, dove risulta più adeguato camminare guardando basso o diritto, ma senza guardare negli occhi direttamente le persone. Le culture arabe, al contrario, utilizzano regole di eye contact molto più dirette.

Non è praticamente possibile fornire regole certe per ogni cultura con la quale si entra in contatto e nella quale si vende, anche perché le culture variano oggi molto più rapidamente grazie ai media globali, e non si può dare per scontato che un soggetto adotti esso stesso le regole del sistema del quale è parte.

Alcune regole generali della negoziazione pertanto sono dettate dal semplice buon senso, mentre altre devono essere acquisite da soggetti informati sulla cultura locale. Le regole minime di cortesia sono:

chiedere a soggetti informati come le persone desiderano essere chiamate (es: dottore, professore, ingegnere, presidente, ed altri titoli, oppure se amano un rapporto basato sul tu);
chiedere direttamente alle persone come desiderano essere chiamate, in mancanza di informatori;
non abbreviare il nome (non usare nomignoli) o usare il nome di battesimo senza il permesso diretto del soggetto;
usare titoli quali “Mr.” o “Miss.”, o altri titoli di cortesia, specialmente con interlocutori più anziani;
rispettare i ruoli (es: Presidente, Direttore) anche con persone più giovani che ricoprono ruoli istituzionali;
evitare di interrompere.

Le regole di deferenza e contegno si esprimono sia sul piano verbale, che con la comunicazione non verbale, ad esempio con un accenno di inchino nell’atto della stretta di mano, evitando generalmente manifestazioni smodate e pacchiane, ma soprattutto informandosi su quali comportamenti risultano normali o invece offensivi nelle culture altrui.

Prendere per scontati i precetti culturali senza saper capire il contesto rischia di produrre errori. Ad esempio, informandosi sulle regole di cortesia vigenti in Olanda, si potrà scoprire che gli olandesi preferiscono un contatto visivo breve, di uno o due secondi, non troppo prolungato; chi evita il contatto visivo è considerato ostile, indegno di fiducia, insicuro, e scortese; gli olandesi preferiscono distanze interpersonali più ampie rispetto agli americani; la cultura olandese preferisce evitare il contatto corporeo negli affari con l’eccezione dello stringere la mano.

Queste regole risultano preziose e tuttavia non devono essere prese come certezze matematiche, poiché si applicano ad un “olandese tipo”, ma nulla sappiamo sul fatto che il negoziatore olandese con cui trattiamo non sia figlio di immigrati italiani, o arabi, o ancora un olandese giamaicano.

Le regole di cortesia sono quindi da valutare con estrema attenzione al contesto.

3. Le linee di conversazione

– Leonard: Che cosa vuoi?

– Sheldon: Ho preparato un tè.

– Leonard: Non lo voglio grazie.

– Sheldon: Non ho mica detto che era tuo. Questo è il mio tè.

– Leonard: E allora perché me ne hai parlato?

– Sheldon: Come avvio di conversazione.

– Leonard: Una conversazione non si comincia così.

– Sheldon: Non di meno adesso conversiamo. Scacco matto.

stagione 3, episodio 11, ‘La coerenza materna”

Johnny Galecki – Leonard Hofstadter

Jim Parsons – Sheldon Cooper

Le linee di conversazione rappresentano gli assi ideali che congiungono due soggetti impegnati nella conversazione.

Interrompere due persone che parlano significa rompere la loro immaginaria linea di conversazione.

Dare il turno ad una persona significa stabilire una linea di conversazione tra sé stessi e un altro soggetto.

Invitare due persone a discutere su un punto significa stabilire una linea di conversazione tra i due soggetti.

Le linee di conversazione possono essere sia manifeste ed evidenti (tramite il sistema verbale) che sotterrane e sottilmente mascherate (tramite il sistema non verbale, segnali, gesti, cenni). Anche il solo fatto di fare un cenno di assenso o diniego verso una persona presente all’interazione significa stabilire – anche se per brevi istanti, frazioni di secondo – una linea di conversazione, attuata in questo caso come dialogo non verbale.

Ricordiamolo, una buona conversazione è quella dove nessuno dei due partecipanti monopolizza il discorso, ma vi è un sano equilibrio tra il parlare e l’ascoltare, e soprattutto una grande presenza mentale nel qui ed ora del conversare.

4. Turn-Taking: la gestione dei turni di parola

I meccanismi di gestione dei turni di parola sono estremamente complessi, sebbene praticati da ciascuno di noi ogni giorno.

Uno dei principali obiettivi del training negoziale nel metodo ALM è quello di stimolare il negoziatore ad ascoltare, a non interrompere o farlo il meno possibile e solo per motivi estremamente seri e consapevoli.

Il flusso informativo che proviene dagli interlocutori è estremamente prezioso, e richiede l’abbandono di una “strategia di inondamento informativo” tipica della vendita aggressiva, verso una strategia dell’ascolto.

Il training alla gestione dei turni sviluppa le capacità del negoziatore nel:

riconoscere i meccanismi di gestione dei turni della conversazione e negoziali;
saper come entrare nella conversazione rispettando le regole;
identificare i momenti e strategie di ingresso e di uscita dalla conversazione;
creare le mosse di riparazione adeguate (repair) a fronte di mosse che possono essere percepite come offensive;
applicare una leadership conversazionale, consistente nel prendere le redini dei turni e divenire gestore di turni, cercando di dare il maggiore spazio possibile all’altro. Un leader conversazionale è anche abile nel direzionare la conversazione sui temi che vuole trattare, evitando i temi conversazionali inutili o controproduttivi. È inoltre abile nel riconoscere e gestire gli stili di relazione che osserva per direzionarli su stili produttivi e costruttivi, evitando gli stili dannosi alla conversazione.

Capacità di gestire la conversazione

Se cerchiamo in un vocabolario, la parola più pertinente alla vendita consulenziale è quella di “risoluzione”: il venditore che aiuta a “risolvere” problemi è un venditore di valore assoluto, come persona e per l’azienda che rappresenta.

Solution Selling è una metodologia di vendita. Invece di promuovere semplicemente un prodotto esistente, il venditore deve focalizzare la conversazione sui problemi del cliente e gestirli con offerte appropriate di prodotti e servizi.

È tipico per le situazioni di Solution Selling che l’acquirente non svolga molti acquisti ripetuti ma necessiti invece della conoscenza e del know-how del partner della soluzione.

Questo rafforza enormemente il legame, e porta a quel “valore aggiunto del Fattore Umano” che nel Solution Selling diventa il cardine di tutto.

E quindi, qual è la definizione della parola soluzione? La risposta tipica è “Una risposta a un problema”. Sono d’accordo con questa risposta, ma ritengo sia importante espandere la definizione. Non solo il problema deve essere riconosciuto dall’acquirente, ma sia l’acquirente che il venditore devono anche concordare la risposta. Quindi una soluzione è una risposta reciprocamente concordata a un problema riconosciuto. Inoltre, una soluzione deve anche fornire alcuni miglioramenti misurabili. Per miglioramento misurabile, intendo dire che c’è un prima e un dopo. Ora abbiamo una definizione più completa di una soluzione; È una risposta reciprocamente condivisa a un problema riconosciuto e la risposta fornisce un miglioramento misurabile.

– Keith M. Eades (2003, p. 8)

Possiamo dire che nel Solution Selling viene a formarsi una conversazione del tipo “noi assieme, uniti contro il problema”, si forma una squadra, un team tra venditore e cliente, un team che opera “contro” un problema o più problemi presenti nell’azienda cliente.

Il collante di questo team è una comunicazione efficace e una relazione solida. Le aziende riconoscono che il Solution Selling è veramente una chiave di svolta nel rapporto tra chi vende e chi acquista.

Nel nostro impegno con partner e clienti riconosciamo che le soluzioni diventano rilevanti quando risolvono problemi aziendali reali e aiutano le persone e le aziende a diventare più efficienti e agili.

Kevin Johnson, Microsoft Group Vice President,

Worldwide Sales, Marketing, and Services[1]

[1] Cit in: Eades, Keith M. (2003).

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Semantica articolo. Le parole chiave di questo articolo sono:

Ascolto attivo

Domande aperte

Chiarezza comunicativa

Empatia

Persuasione

Riformulazione

Adattabilità

Gestione delle obiezioni

Costruzione di fiducia

Orientamento al cliente

Comunicazione non verbale

Sintesi efficace

Focalizzazione sui bisogni

Problem solving

Capacità di influenzare

Dialogo collaborativo

Negoziazione

Proposta di valore

Chiusura della vendita

Relazioni a lungo termine

L'articolo Competenze conversazionali e vendite di successo proviene da Dr. Daniele Trevisani - Formazione Aziendale, Ricerca, Coaching.

Progettare la conversazione nel Solution Selling: una check-list operativa

trevisani@studiotrevisani.it — Mon, 21 Oct 2024 21:27:00 +0000

Il Solution Selling è sostanzialmente una tecnica basata sulle domande, sull’ascolto attivo e sull’empatia. Le domande, tuttavia, non hanno sempre la facoltà di aprire immediatamente le porte dei bisogni, per cui bisogna essere perseveranti e analitici.

Ogni conversazione fa storia a sé, per cui ogni conversazione è diversa dalle altre. Tuttavia, è possibile rintracciare alcuni comportamenti che “fanno bene” alla conversazione di Solution Selling. Ne esponiamo alcuni, che riguardano sia la preparazione alla conversazione con il cliente, che la conversazione faccia a faccia, in presenza.

1. Preparazione al dialogo con il cliente

Le persone di contatto pertinenti e i decisori chiave sono identificate nel periodo precedente al dialogo con il cliente?
Le informazioni pertinenti vengono richieste nelle prime fasi del dialogo?
Esiste un “obiettivo strategico” per il dialogo? Ne siamo consapevoli a sufficienza?

2. Inizio del dialogo con il cliente

Esiste un’introduzione chiara e comprensibile dell’argomento?
Notiamo un incremento dello stato di attivazione e interesse del cliente?
Eventuali pretese e obiezioni vengono gestite correttamente?

3. Percezione del target group

Il Gruppo target è stato individuato correttamente?
Viene attuata una chiarificazione degli specifici bisogni del cliente?
I benefici rivolti al target group sono specifici per loro?

4. Vendita consulenziale

Vengono usate domande sulla situazione?
Vengono usate domande su quali sono i punti di forza del cliente?
Vengono usate domande per scoprire i punti di debolezza del cliente?
Vengono usate domande sulle conseguenze negative dei punti di debolezza?
Vengono usate domande che chiedono esplicitamente quali benefici il cliente cerca?
Viene offerta una gamma di possibili benefici al cliente?
I segnali che lancia il cliente sono riconosciuti e considerati?

5. Problem solving

Vengono usate diverse tecniche di problem solving?
Le tecniche utilizzate sono specifiche per il target group?
Esiste una possibile formulazione di una soluzione finale e decisiva?

6. Conclusione del dialogo con il cliente

Viene presa una decisione d’acquisto definitiva?
C’è un chiarimento sui prossimi passi da intraprendere?
Viene attuata una chiusura (conclusione) positiva?

7. Competenze conversazionali

La conversazione viene condotta attivamente?
Si fa ricorso frequente a riformulazioni (recap) e chiarificazioni?
Si riesce a creare un clima conversazionale positivo?
Eventuali rifiuti sono gestiti in modo competente?

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Preparazione

Ricerca sul cliente

Definizione degli obiettivi

Ascolto attivo

Domande aperte

Identificazione dei bisogni

Riformulazione dei problemi

Empatia

Comprensione delle priorità

Proposta di valore personalizzata

Sviluppo di soluzioni

Collaborazione

Gestione delle obiezioni

Comunicazione chiara

Chiusura positiva

Follow-up

Fiducia reciproca

Adattabilità

Prossimi passi definiti

Creazione di relazioni a lungo termine

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