1	L’empatia e le tecniche di ascolto empatico Communication Research n. 2/2006 Tratto dal volume “Negoziazione Interculturale: comunicazione oltre le barriere culturali”, di Daniele Trevisani. Franco Angeli editore, 2005, cap. 8 Empatia e tecniche di ascolto empatico Elaborazione a cura di: dott. Daniele Trevisani, Studio Trevisani www.studiotrevisani.it In collaborazione con www.marketingolistico.it
2	Concetto di empatia Empatia (versione semplificata) riuscire a porsi nei panni degli altri, capire cosa gli altri pensano, come vedono le cose, dal loro punto di vista. Empatia (aspetto tecnico): capacità di sintonizzarsi comunicativamente per comprendere le dinamiche del flusso psicofisiologico vissuto da un soggetto che esperisce realtà interiori e percettive diverse dalle nostre.
3	Tecniche empatiche: obiettivo
4	Tipologia di Empatia nel metodo Action Line Management (ALM) Nel metodo ALM distinguiamo alcuni tipi principali di empatia In base agli angoli di osservazione: Empatia comportamentale: capire i comportamenti e le loro cause, capire il perché del comportamento e le catene di comportamenti correlati. Empatia emozionale: riuscire a percepire le emozioni vissute dagli altri, capire che emozioni prova il soggetto (quale emozione è in circolo), di quale intensità, quali mix emozionali vive l’interlocutore, come le emozioni si associano a persone, oggetti, fatti, situazioni interne o esterne che l’altro vive. Empatia relazionale: capire la mappa delle relazioni del soggetto e le sue valenze affettive, capire con chi il soggetto si rapporta volontariamente o per obbligo, con chi deve rapportarsi per decidere, lavorare o vivere, quale è la sua mappa degli “altri significativi”, dei referenti, degli interlocutori, degli “altri rilevanti” e influenzatori che incidono sulle sue decisioni, con chi va d’accordo e chi no, chi incide sulla sua vita professionale (e in alcuni casi personale). Empatia cognitiva (o dei prototipi cognitivi): capire i prototipi cognitivi attivi in un dato momento del tempo, le credenze, i valori, le ideologie, le strutture mentali che il soggetto possiede e a cui si ancora.
5	Relazione tra ascolto e approccio empatico L’ascolto è una delle abilità più critiche della comunicazione interculturale. Lo stereotipo classico del comunicatore intento a “parlare sull’altro”, a “vincere nella conversazione”, ad avere sempre l’ultima parola è sbagliato. L’approccio empatico prevede una concezione opposta: ascoltare in profondità per capire la mappa mentale del nostro interlocutore, il suo sistema di credenze (belief system), e trovare gli spazi psicologici per l’inserimento di una proposta.
6	Separazione delle attività mentali
7	Cosa favorisce l’empatia curiosità; partecipazione reale all’ascolto, non finzione; riformulazione dei contenuti; pluralità di approcci di domanda (domande aperte, chiuse, di precisazione, di focalizzazione, di generalizzazione); centratura sul vissuto emotivo; segnali non verbali di attenzione; segnali paralinguistici di attenzione, incoraggiamento ad esprimersi, segnali “fatici” (segnali che esprimono il fatto di essere presenti e attenti);
8	Cosa distrugge l’empatia disinteresse interiore; fingere un ruolo di ascolto solo per dovere professionale; giudizio sui contenuti, commenti; monotonia nel tipo di domande; centratura esclusiva sui fatti; body language che esprime disinteresse o noia; scarsa dimostrazione di interesse e attenzione al flusso di pensiero.
9	L’atteggiamento di ascolto Durante le fasi di ascolto è necessario: non interrompere l’altro; non giudicarlo prematuramente; non esprimere giudizi che possano bloccare il flusso comunicativo altrui; non distrarsi, non pensare ad altro, non fare altre attività mentre si ascolta (tranne prendere eventuali appunti), usare il pensiero per ascoltare, non vagare; non correggere l’altro mentre afferma, anche quando non si è d’accordo, rimanere in ascolto; non cercare di sopraffarlo;
10	L’atteggiamento empatico L’atteggiamento empatico verso l’altro è un modo di essere, che prevede: non cercare di dominarlo; non cercare di insegnarli o impartire verità, trattenere la tentazione di immettersi nel flusso espressivo per correggere qualcosa che non si ritiene corretto; non parlare di sè; testimoniare interesse e partecipazione attraverso i segnali verbali e il linguaggio del corpo;
11	Attività di ascolto
12	Turning point – Disclosure informativa
13	Le tre fasi della tecnica di ascolto tecniche verbali di ascolto attivo; tecniche paralinguistiche di ascolto attivo; tecniche non verbali di ascolto attivo.
14	Tecniche verbali di ascolto attivo Comprende parole che segnalano attenzione e comprensione. Domande aperte: chi, dove, quando, come, perché, con chi, in quale modo, in quali tempi, per quanto, cos’altro... e altre domande che consentano di allargare il discorso e precisarlo. Domande chiuse o di precisazione: verifica di parti del contenuto tramite domande che prevedano una risposta di tipo “Si/No” o altre categorie precise “molto/poco”, “prima/dopo” e altre di questo tipo. Tecnica dello specchio (riflessione del contenuto): ripetizione di frasi o parti di frasi dette dalla controparte, senza modifiche e alterazioni. La tecnica dello “specchio” proviene dalle metodologie di ascolto empatico utilizzate nel colloquio terapeutico Rogersiano[1]. È una tecnica di origine psicoterapeutica, che consente al “cliente” di far emergere i contenuti e riflettersi nei contenuti stessi da egli espressi. Parafrasi: utilizzo del “come se”. Ricerca della comprensione di quanto detto, con l’uso di metafore o esempi che cercano di valutare se si è realmente compreso il senso profondo di quanto la controparte dice. Sintesi storica: ripetizione di quanto asserito, sotto forma di riassunto dei punti salienti della “storia”. Incoraggiamenti verbali: es, “bene”, “interessante”, “si”, “ok”. [1] Rogers, Carl R. (1961). On becoming a Person. Boston, Houghton Mifflin. Rogers, Carl R. (1951). Client-Centered Therapy: Its Current Practice, Implications, and Theory. Boston, Houghton Mifflin.
15	Tecniche paralinguistiche di ascolto attivo
16	Tecniche non verbali di ascolto Utilizzano l’atteggiamento del corpo per esprimere interesse: postura, aperta ed inclinata in avanti per indicare disponibilità; avvicinamento e allontanamento (prossemica): ridurre la distanza con l’interlocutore nei momenti di maggiore interesse, allontanarsi nei momenti di distensione; espressione del volto: non dubitativa, ironica o aggressiva, ma attenta e partecipativa; sguardo attento e diretto; movimenti delle sopracciglia associati a punti salienti del discorso altrui; cenni del capo, cenni assenso o di diniego; gesti morbidi, lenti e rotatori per comunicare senso di rilassamento e incoraggiare ad andare avanti nella conversazione; metafore non verbali utilizzando il body language, che dimostrano comprensione di quanto detto dalla controparte.
17	Sintesi metodologica Per avviare il flusso empatico occorre utilizzare: curiosità e interesse; parafrasi: ripetere con le proprie parole quanto capito (questo non equivale ad essere d’accordo con quanto detto dall’altro); sintesi e riassunti: riformulare la “storia” nei suoi punti salienti, per consolidare quanto raccolto; direzionare l’ascolto tramite domande mirate (ricentraggio conversazionale) per chiarire i punti ancora oscuri o poco chiari; evitare domande eccessivamente personali finche non si sia creato un rapporto; offrire al parlante la possibilità di dare feedback sul fatto che quanto capito sia corretto, accurato o invece distorto o lacunoso; Atteggiamento empatico: leggere le parole ma anche i segnali non verbali per valutare i sentimenti e stati d’animo; verificare la corretta comprensione sia dei sentimenti che del contenuto, non ignorare l’aspetto dei sentimenti; non dire alle persone come dovrebbero sentirsi o ciò che dovrebbero pensare.
18	Materiali addizionali Disponibili al sito www.studiotrevisani.it/alm4
19	Feedback Realizzazione: www.studiotrevisani.it Copyright: per i testi pubblicati: Franco Angeli Editore, Milano; per i materiali autonomi: Studio Trevisani Human Performance & Communication Research, Ferrara. Ogni diritto riservato. Vietata la riproduzione anche parziale senza l’autorizzazione dei titolari del copyright Per segnalare ad un amico o collega la possibilità di ricevere gratuitamente la rivista clic qui